七天假日酒店_客户关系管理案例.介绍
七天连锁酒店的微信营销成功案例
七天连锁酒店的微信营销成功案例7天连锁酒店建立的“7天会”拥有会员超过1600万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。
以下是小编整理的七天连锁酒店的微信营销成功案例，欢迎大家阅读。
七天连锁酒店的微信公众号用了6个月的时间增加到100万粉丝，招商银行的公众号粉丝更是一年到达800万，南方航空公司成功利用微信打造出以“客户为中心”营销服务。
六个月时间，7天连锁酒店公众号从0粉丝增长到100万粉丝，其中80%用户是7天的会员。
通过7天微信公号订单量日均突破5000单，远远高于OTA平台订单。
退订比例由原先20%降到4%。
7天微信运营团队很庞大么?不，他们只有1个微信运营2个技术开发和30个微信客服。
提升用户客服体验相较于招行微客服产品，酒店行业因其业务特殊性并不能完全依赖机器人应答，更多还是得用人工去处理，但微信客服相较于电话客服来说，具备延时应答，一对多应答，通话数据可存可查，住客方便管理等特点，大大提升了客服的工作效率，以前100个人每天的电话接听量在5000个左右，而使用微信客服30个人每天能处理10000多次会话。
“7天约稿”增加用户互动对于大多数品牌商来说，微信运营的一个关键是如何以用户更愿意接受的方式向其传递信息，除了被动接受信息，用户主动贡献内容也是微信运营的另一个方向。
7天的招数就是向用户约稿，增加微信用户参与度。
年轻人喜欢玩，喜欢分享，微信约稿让用户互动的活跃度居高不下。
另外，移动端本来适合阅读，而微信公众号的一个特色也在于订阅，有很强的阅读属性。
同时为了更有效地激励用户投稿，7天对投稿用户给予5000积分的奖励。
利用“漂流瓶”活动增大粉丝量招商银行发起过一个微信“爱心漂流瓶”的活动：微信用户用“漂流瓶”功能捡到招商银行漂流瓶，回复之后招商银行便会通过“小积分，微慈善”平台为自闭症儿童提供帮助。
根据观察，在招行展开活动期间，每捡10次漂流瓶便基本上有一次会捡到招行的爱心漂流瓶，此活动作用在于积累粉丝量，推广招行微信营销的知名度。
7天连锁酒店集团客户服务技巧课件
7 天学院版权所有
人类的全部信息表达
• A 、 7% 语言 • B 、 38% 语气 • C 、 55% 体态语
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沟通技巧
一、沟通即财富
生活的品质取决于沟通，世界上 95% 的 财富掌握在 5% 的人手中，而这 5% 的人都是 沟通高手。
沟通就是将自己的信息、情感、思想、知 识传递给别人。
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1 、 CS 经营活动流程
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确立顾客满意的理念 建立顾客满意经营的组织 全公司职员对顾客满意理念的共识
实施顾客满意度调查 分析顾客满意度调查 商品、服务改善计划的提出与实施 商品、服务改善计划结果的检讨
提高顾客满意度
2 、谁第一
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3 、优质客户服务标准
客户服务综合技巧
12 、平息顾客不满的技能
※ 对于顾客所关心的事情倾注更多的热情 ※ 心情平和、认真倾听客户的讲话 ※ 眼神自信、得体 ※ 调整心态随时随地接受客户的身心考验 ※ 体态专注、面部表情真诚 ※ 有必要时做做记录 ※ 同理心 ※ 让顾客感觉到你的付出是真诚的 ※ 措辞专业、有礼貌 ※ 知道在适当的时候请求上司的帮助 ※ 承担起自己的责任 ※ 自我情绪调节的高手
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客户服务综合技巧
8 、超越客户期望的服务
A 、让更多的客户成为回头客 ※ 及时处理客户的任何异议 ※ 始终喜欢客户，即使客户不喜欢我 ※ 积极接受客户的建议 ※ 关心客户 ※ 即使不高兴也微笑服务
• 先处理情感，再处理事件
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客户服务综合技巧
• B 、为客户提供附加服务 • C 、不要主动推测客户的意见 • D 、只要客户有投诉就当成事实 • E 、保持永恒的微笑 • F 、为客户成本负责
7天酒店 “放羊式”管理
张韧：原因是， 顺应人的本性，我们挖掘了生命本来的动力。我记得《侏罗纪公园》中有一句话，翻译出来的意思是，生命总会找到属于它自己的东西。所以，我们不可能控制一个人。很多企业表面上用很多规矩控制了人，但与此同时，成熟一点的员工，可能把自己保护起来，不成熟的会离开企业寻找自己的发展。所谓的类似军事化的管理方式短期看来可能是有效果的，但是长期一定会出现问题，因为它压抑了人性中追求自由的一面。
《首席人才官》：分权管理可以更加民主、透明，也会规避一些风险，避免藏污纳垢。
张韧：7天特别注重在民主体制下限制个人欲望的膨胀。套用历史学家的话，绝对的权利带来绝对的腐败。而且分权管理后，没有哪个人有特别大的权力，这样也不会让大家为了权力去斗争。这就造就了一个非常开放和包容的企业文化。我个人对这点感同身受，我虽然加入公司不太长，但是很快就融入到了这个环境。
《首席人才官》：公司有意进行民主管理，这样做的好处是什么？
张韧：我们的管理是分权的，公司在刻意淡化集权制，我们采用民主选举的方式产生大区管理者，我们为其起名为区域执政官，他们没有财权和人事权，只有沟通和协调的权力。集权的弊病是，公司一旦规模扩大，在一个圈子里会相互掩盖一些问题，或者说个人的权利导致一些区域上的倾斜。在分店层面也是如此，我们的分店店长会推举立法委员会成员，分店的一些决策都是由这个委员会产生后交给战略委员会来审批的。全国目前共有9个立委代表，总部有7位立委代表，这样可以用制度来制衡总部和分店的权力，让管理者可以更多聆听到一线的声音，这样高层制定出来的决策才是最符合市场需求的。
《首席人才官》：应该说，经济型酒店市场在国内已经比较成熟了，你所谈的新的管理模式具体指的是什么？
张韧：这要从公司的文化讲起。7天有着与众不同的文化，体制的设计是基于互联网精神的。诚信、责任、透明、公开、开放的氛围非常浓厚。大家平等相处，不崇尚权威，公司相信每个人可以贡献他们自己的力量，这就是所谓的互联网精神。所以我们从来不认为自己是传统服务业，7天酒店的管理者也没有一位是来自于酒店业的。我们希望将酒店作为快速消费品来运作，我们认为卖一个房
7天酒店的客户忠诚计划
案例：7天酒店会员俱乐部之服务体系一、公司介绍●第一家在美国纽交所上市的中国酒店集团●中国酒店业最大规模会员体系的拥有者●中国酒店业科技及创新模式的领航者●更经济、更高品质商旅住宿的标杆企业7天连锁酒店集团（7 Days Group Holdings Limited）创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市（股票代码：SVN）。
作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。
7天连锁酒店现已拥有分店超过400家，覆盖全国近30个省和直辖市共59个主要城市，业已建成经济型连锁酒店全国网络体系。
7天连锁酒店建立的“7天会”拥有会员超过975万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。
作为业内科技领航者，7天是目前少数能“7×24小时”同时提供多达4种便利预订方式的连锁酒店，包括：网上预订、电话预订、WAP预订、短信预订。
从预订方式上来看，“7天”提供了短信和wap服务，是有别与其他同类型酒店而特有的方式。
二、客户忠诚计划1）市场定位a)7天酒店的定位明确：经济+连锁；b)目标客户是这些观念时尚，但经济条件不宽裕的年轻人。
他们善于使用网络搜索比较价格，通过会员注册累计积分，并且对价差十分敏感。
同时，他们喜欢“自由选择”，提倡环保出行。
c)7天酒店85%的客户都是40岁以下的消费者，他们更喜欢和机器打交道，不仅是因为机器可以更加方便快捷，而且更符合他们Web2.0时代的生活模式。
2）积分计划7天连锁酒店通过“积分”活动实施客户忠诚计划。
具体细节如下：个人会员积分a)为他人代订积分减半；b)积分按过夜房晚统计，续住需提前通过自主渠道预订，否则超出部分不予积分；c)一般情况，预订未到扣除300积分/房晚；但18:00以后预订当天房间的订单，预订未到不扣除积分。
酒店服务营销策略探讨——以7天连锁快捷酒店为例
关键词 ： 酒店行业 ； 营销 策 略 ； 服务质量 ； ７天 连 锁 快 捷 酒 店
随着我们经济 的发展和旅游业的火爆 酒 店 目前 正 在 一 味 的走 向发 展 扩 张 的道 路 ， 需要大
易所上市 ， 这也是我 国第一家在美 国上市 的酒店集 团。７ 天连锁 以上只是笔者选 出的一些相对具有代表 性的问题 ，其 实在 快捷酒店有着 自己独特 的营销策 略和模式 ，在 分店大规模扩张 具体的服务 营销活动 中还存在着很 多的问题 ， 比如选址 问题 、 成 本控制 问题等 ，这些 问题 非常大的影响了 ７天连锁快捷酒店 的 吸引新顾客 的同时 ， 其也在不停地对老会员进行完善 和联 系 ， 形 成了相对稳定的客源 ， 形成了 自己独特 的酒店 品牌效应 。 发展 。 面对更加激烈的市场竞争 ， ７天酒店只有 不断的改善问题 ，
会面临着更大的发展机遇和挑战 ，要想在激烈 的市 场竞 争 中获 量 的工作人员来满足 自身扩张 的步伐 ，在进行招聘 的时候很可 取胜利抢 占先机 ，我们 的酒店 自身必须不断 的完善 自我的经营 能就没有对员工加 以严格认真 的考核 ， 工作人员专业性 比较差 ， 状况 ， 提升 自己的营销管理 策略 ， 提高 自己的服务质量 与水平 。 工 作的效率相对来说 比较低 ， 人力资本储备 出现不足的状况 。并 我们 以 ７天连锁快捷酒店为例对酒店 的服务 营销 策略进行具体 且在具体的工作过程 中， 也缺乏对员工的再培训和再教育 ， 人力
的分析和阐述 。
一
培训相 对来说 比较欠缺 。
４ ． 宣传手段滞后 ， 不 能够 与 时俱 进
、
７天连锁快捷酒店简要介绍
酒店客户关系管理案例（2）
酒店客户关系管理案例（2）(18)注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。
遵守丽思卡尔顿酒店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。
(19)考虑问题安全第一。
每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、可靠和无事故的环境负责。
全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险。
(20)保护丽思卡尔顿酒店的.资产是每一为员工的责任。
节约能源、妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧。
5 十二条服务准则——我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪(1)建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。
(2)敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。
(3)能够为客人创造独特难忘的亲身体验。
(4)了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。
(5)不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。
(6)勇于面对并快速解决客人的问题。
(7)创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。
(8)有机会不断学习和成长。
(9)专心制定与自身相关的工作计划。
(10)对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。
(11)保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。
(12)负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。
三人员选聘与培养1 “甄选”员工而非“雇佣”丽思卡尔顿和其他公司一样都从同一劳动市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也帮助了酒店获得并留下了最佳的员工。
事实上，每一个丽思卡尔顿酒店的员工都是自豪的，他们不是被“雇用”的，而是被“甄选”的，只有性格以及理念符合酒店文化的人才能成为酒店的一分子。
在酒店的管理者看来，只有这样，才能保持高品质服务的持久性和一贯性。
2 员工培训在经过严格的挑选过程之后，新员工将接受为期两天的入店培训以理解丽思-卡尔顿丰富的企业文化，每一名员工，从低级别的房间清洁员到高级管理人员，都要在工作中学习如何奉行与应用基本原则。
客户关系管理课程设计——七天连锁酒店
目录目录··························································P1 第一章：CRM概论·············································P2 第二章：七天连锁酒店概况······································P3 第三章：所在行业行业分析······································P3 第四章：七天连锁酒店工作流程··································P4 第五章：酒店员工职责··········································P5 第六章：以客户为中心的业务重组································P7 （一）业务流程重组····································P7（二）客户服务流程重组································P8 第七章：对七天连锁酒店CRM功能模块设计······················P9 （一）客户服务管理·····································P9（二）客户智能管理·····································P10（三）销售自动化·······································P11（四）营销自动化·······································P13 第八章：七天快捷酒店CRM具体实施····························P14 （一）组建项目团队·····································P14（二)酒店组织构架······································P16（三）CRM系统实施····································P16（四）CRM系统实施后评估······························P18第一章：CRM概论客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
《七天连锁酒店》营销案例分析
《七天连锁酒店》营销案例分析林增辉指导教师李政敏老师目录第一部分前言第二部分公司概述第三部分目标市场战略第四部分竞争环境分析第五部分营销组合策略分析第六部分项目的实施过程与方法第七部分创新与竞争优势第八部分总结一.前言2008年，在全球性金融危机笼罩下,我国经济受到很大影响，旅游业在一定程度上也受到影响。
在这样的形势下，酒店业——一个跟大经济状况、旅游业息息相关的行业也就受到了很大的冲击，酒店的入住率普遍在大幅度下降。
按目前的市场情况，酒店行业可以分为传统型、公寓型、经济型。
在这样的前提下，经济型酒店——7天连锁酒店，作为一家广州本地的企业，它入住率仍然有所保证的情况，便引起行业内外的关注。
7天连锁酒店CEO郑南雁说，“其入住率并没有受到太大影响。
目前这个数据仍维持在90%左右” ，“2008年底的数据比之2007年底更好”。
在2009年春季广交会期间，酒店业普遍遭到寒流，在酒店业入住率明显比去年下降的情况下，7天连锁酒店以接近100%的入住率，成为包括传统的高星级酒店在内的整个酒店业第一位。
所以研究分析7天酒店的这个企业的发展具有一定的意义。
二.公司概述7天连锁酒店集团(7DaysInn Group)创立于2005年，目前已建立了覆盖全国的经济型连锁酒店网络，分布在广州、北京、深圳、上海、南京、武汉、成都、长沙、重庆、贵阳、济南等国内近四十个城市和地区，拥有分店超过300家。
7天连续三年成为业内规模增长速度最快的经济型酒店企业，创造行业快速发展的佳话。
作为中国连锁酒店行业的领导品牌，7天连锁酒店秉承让客人“天天睡好觉” 的愿景，从关注客户的核心需求出发，在产品及服务流程设计上不断进行整合创新，致力向超过300万“7天会”会员提供环保、健康、便捷、更具人性化的优质酒店服务和会员服务。
依靠快速的发展势头及优异的盈利能力，7天连锁酒店集团获得美国华平、德意志银行、美林集团三大国际金融巨头注资逾亿美元，是迄今为止行业积累获得融资最多的企业。
从顾客角度看七天快捷酒店的客户关系管理
从顾客角度看7天快捷酒店的客户关系管理7天连锁酒店集团（7 Days Group Holdings Limited）创立于2005年。
现已拥有分店超过400家，覆盖全国近30个省和直辖市共59个主要城市，业已建成经济型连锁酒店全国网络体系。
7天连锁酒店建立的“7天会”拥有会员超过975万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。
7天连锁酒店于2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市（股票代码：SVN），成为中国第一家登陆纽约证券交易所的酒店集团。
中国知名的连锁酒店有：如家、汉庭、锦江之星、速8、7天等等，在如此激烈的竞争环境下，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。
本人作为“7天会”会员，有过几次在7天连锁酒店住宿的经历，我将从顾客角度简析7天连锁酒店的客户关系管理。
一、7天连锁酒店的客户类型从7天连锁酒店的相关介绍上，我们可以看到这样的描述：“7天酒店会员是一家主要目标客户为商务人士、自助游爱好者、年轻一族为主要消费力量的经济型酒店连锁集团。
”而从对于7天连锁酒店的体验上，我们会注意到以下几点：1.7天连锁酒店更多地支持网络、电话或者短信预订，而不提倡前台预订（天津的一家7天连锁酒店的大堂设有两台电脑，未预订的客户可以随时通过大堂的电脑免费上网预订，前台的两位工作人员也会引导客人去免费电脑处预订而不是在前台直接预订）。
而在部分分店设有“自助入住”终端，使用二代身份证扫描确认身份，轻点几次触摸屏，便可以完成入住手续。
会员系统还可以让会员自主办理租车服务和机票预订服务。
2.7天连锁酒店选址相对较偏僻，没有设置宽阔明亮的大堂和豪华的前台（青岛的一家7天的大堂甚至在地下一点的地方，北京的一家前台后即是旅客的行李暂存处），且酒店房间面积较小，除床铺、卫浴、书桌、电视、空调、网线等必要设施外没有什么摆设。
甚至有人这样形容：“房间小得像鸽子笼；免费牙具要到前台索取；吹风机只能在楼道里共用。
大客户差旅管理系统介绍-7天连锁酒店PPT
地• 以上会员卡办理，我公司不收取任何费用
• 以上信息，我公司将严格保密
会员卡使用
• 通过四种自主方式进行预订 网站： 手机： 短信： 客服：
于预订日期到分店前台办理入住手续 • 凭会员卡可延时至下午一点退房 • 凭会员卡在入住期间19:00至02:00领取会员睡前牛奶一盒 • 专享会员的其他优惠政策
差旅人员多 难以管理
人身安全隐 患问题突出
差旅费用 居高不下
不了解出差人ห้องสมุดไป่ตู้员的工作动向
差旅管理 迫在眉睫
全国 连锁
享受公司 经济 七天酒店大客户 成本 会员价格 环保 差旅管理系统 控制 地
快乐 服务
随时查询 差旅状况
公司卡及个人下挂卡办理流程
确认差旅 管理需求
公司卡办理
公司下挂个 人卡办理
差旅 管理 系统 建立
此流程可联系我公司大客户联络人员办理，办理时间约为两个工作日
公司卡会员结构
公司卡 会员
个人卡 会员
个人卡 会员
个人卡 会员
个人卡 会员
个人卡 会员
公司卡下挂的每一张个人卡的每一笔消费都将在公司卡 所在帐户给予反映
办理特别说明：
• 公司卡办理需提供营业执照副本复印件 • 公司卡办理需签订《公司卡商务订房协议》 • 公司下挂个人卡办理需提供相关人员姓名、身份证号码、
地
我们坚信 《7天酒店大客户差旅管理系统》将为您创造更多的价值
如果您有这方面的需求，或者有什么疑问 请联系
期待睿智的您与我们的联系
对差旅费用进行查询
地
以上公司名个人名均已PS处理
您可以查询到的数据：
• 公司卡的全部消费时间及消费金额 • 公司卡某一时间段内所有消费信息 • 单张下挂个人卡的消费时间及消费金额 • 所有下挂个人卡的消费时间及消费金额 • 每次消费的消费地点（所在城市及分店） • 所有消费所产生的积分
七天连锁酒店的CRM策略_XXXX0525
小组成员： MB1108310 单晓宇 MB1108314 傅艳刚 MB1108321 胡迪秋 MB1108360张国海 MB1108363张延辉
CRM对于酒店的意义 七天连锁背景介绍 七天连锁定位和商业模式 七天连锁的CRM策略 同类经济型酒店的CRM
总结
泰国东方饭店的成功秘诀
与携程联合
当接线员接受预定时，系统会自动调 出客户信息，根据其居住偏好，为客
户选择合适的房间和服务
汉庭
人在旅途 家在汉庭
汉庭会 新店折扣、免早餐 金卡、铂金会员卡需要购买
功能性大堂、双网线、一卡通 免费咖啡茶水
每个房间保留大幅手绘油画
格林豪泰
安静，健康 友好，舒适
高品位、高性价比 慈善、公益
微博客服团队提供7*24小时客户服 务
七天连锁发展历程
2005年 2005年3月 2005年4月 2005年4月 2007年5月 2007年10月 2008年4月
2008年9月 2009年1月
2009年8月 2009年11月
公司正式注册成立 第一家分店——广州北京路店开业 7天网站正式开通（） 自主开发的中央预订系统（CRS）和会员系统正式投入使用 开通24小时手机短信（15622227777）预订服务 开通24小时手机WAP（）预订服务 在中国经济型酒店网公布的“经济型连锁酒店网站Alexa排名”中，7天网站 在国内经济型酒店网站排名第一，全球经济型连锁酒店网居第二位 创立国内首家品牌经济型酒店跨区域酒店联盟——“星月联盟” 在中国经济型酒店网公布的“经济型连锁酒店网站Alexa排名”中，7天网站 在全球经济型连锁酒店网位列第一 在7天官网推出试用版“快乐7天”SNS社区 成功登陆美国纽约证券交易所，成为第一家在纽交所上市的中国酒店集团
《七天连锁酒店》营销案例分析
《七天连锁酒店》营销案例分析林增辉指导教师李政敏老师目录第一部分前言第二部分公司概述第三部分目标市场战略第四部分竞争环境分析第五部分营销组合策略分析第六部分项目的实施过程与方法第七部分创新与竞争优势第八部分总结一.前言2008年，在全球性金融危机笼罩下,我国经济受到很大影响，旅游业在一定程度上也受到影响。
在这样的形势下，酒店业——一个跟大经济状况、旅游业息息相关的行业也就受到了很大的冲击，酒店的入住率普遍在大幅度下降。
按目前的市场情况，酒店行业可以分为传统型、公寓型、经济型。
在这样的前提下，经济型酒店——7天连锁酒店，作为一家广州本地的企业，它入住率仍然有所保证的情况，便引起行业内外的关注。
7天连锁酒店CEO郑南雁说，“其入住率并没有受到太大影响。
目前这个数据仍维持在90%左右” ，“2008年底的数据比之2007年底更好”。
在2009年春季广交会期间，酒店业普遍遭到寒流，在酒店业入住率明显比去年下降的情况下，7天连锁酒店以接近100%的入住率，成为包括传统的高星级酒店在内的整个酒店业第一位。
所以研究分析7天酒店的这个企业的发展具有一定的意义。
二.公司概述7天连锁酒店集团(7DaysInn Group)创立于2005年，目前已建立了覆盖全国的经济型连锁酒店网络，分布在广州、北京、深圳、上海、南京、武汉、成都、长沙、重庆、贵阳、济南等国内近四十个城市和地区，拥有分店超过300家。
7天连续三年成为业内规模增长速度最快的经济型酒店企业，创造行业快速发展的佳话。
作为中国连锁酒店行业的领导品牌，7天连锁酒店秉承让客人“天天睡好觉” 的愿景，从关注客户的核心需求出发，在产品及服务流程设计上不断进行整合创新，致力向超过300万“7天会”会员提供环保、健康、便捷、更具人性化的优质酒店服务和会员服务。
依靠快速的发展势头及优异的盈利能力，7天连锁酒店集团获得美国华平、德意志银行、美林集团三大国际金融巨头注资逾亿美元，是迄今为止行业积累获得融资最多的企业。
从顾客角度看七天快捷酒店的客户关系管理
从顾客角度看7天快捷酒店的客户关系管理7天连锁酒店集团（7 Days Group Holdings Limited）创立于2005年。
现已拥有分店超过400家，覆盖全国近30个省和直辖市共59个主要城市，业已建成经济型连锁酒店全国网络体系。
7天连锁酒店建立的“7天会”拥有会员超过975万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。
7天连锁酒店于2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市（股票代码：SVN），成为中国第一家登陆纽约证券交易所的酒店集团。
中国知名的连锁酒店有：如家、汉庭、锦江之星、速8、7天等等，在如此激烈的竞争环境下，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。
本人作为“7天会”会员，有过几次在7天连锁酒店住宿的经历，我将从顾客角度简析7天连锁酒店的客户关系管理。
一、7天连锁酒店的客户类型从7天连锁酒店的相关介绍上，我们可以看到这样的描述：“7天酒店会员是一家主要目标客户为商务人士、自助游爱好者、年轻一族为主要消费力量的经济型酒店连锁集团。
”而从对于7天连锁酒店的体验上，我们会注意到以下几点：1.7天连锁酒店更多地支持网络、电话或者短信预订，而不提倡前台预订（天津的一家7天连锁酒店的大堂设有两台电脑，未预订的客户可以随时通过大堂的电脑免费上网预订，前台的两位工作人员也会引导客人去免费电脑处预订而不是在前台直接预订）。
而在部分分店设有“自助入住”终端，使用二代身份证扫描确认身份，轻点几次触摸屏，便可以完成入住手续。
会员系统还可以让会员自主办理租车服务和机票预订服务。
2.7天连锁酒店选址相对较偏僻，没有设置宽阔明亮的大堂和豪华的前台（青岛的一家7天的大堂甚至在地下一点的地方，北京的一家前台后即是旅客的行李暂存处），且酒店房间面积较小，除床铺、卫浴、书桌、电视、空调、网线等必要设施外没有什么摆设。
甚至有人这样形容：“房间小得像鸽子笼；免费牙具要到前台索取；吹风机只能在楼道里共用。
7天连锁酒店会员运营管理
7天连锁酒店会员运营管理引言随着旅游和出行需求的不断增长，连锁酒店行业也迎来了快速发展的机遇。
作为一家连锁酒店品牌，7天连锁酒店一直以来都非常重视会员运营管理。
通过精细化的会员服务和有效的运营管理，7天连锁酒店不仅能够提升客户忠诚度，还能实现业务增长，提升品牌价值。
本文将重点介绍7天连锁酒店的会员运营管理策略，以及如何通过优质的服务和创新的营销手段，实现会员的长期价值和忠诚度。
会员权益和服务作为会员，顾客能够享受到一系列的专属权益和服务。
首先，7天连锁酒店提供会员优先入住服务，会员可以享受到更加便捷、快速的入住体验。
此外，会员还可以享受到每次入住的商务房或豪华房升级服务，提升住房舒适度。
此外，会员还可以享受到免费的早餐、健身房和洗衣服务等。
这些权益和服务的提供，让会员能够感受到7天连锁酒店的关怀和贴心。
会员积分和兑换除了会员权益和服务，7天连锁酒店还设置了会员积分系统。
会员通过在酒店消费积累积分，可以在之后的入住中兑换各种奖品和福利。
例如，会员可以通过积分兑换免费房晚、旅行套餐或者购物券等。
这种积分系统的设置，可以让会员感受到回报和价值，从而激励他们更多的选择7天连锁酒店。
会员活动和推广为了提升会员活跃度和吸引更多潜在会员，7天连锁酒店定期举办各种会员活动和推广活动。
例如，酒店会定期邀请知名演讲嘉宾举行讲座，专门为会员提供学习和沟通的机会。
此外，7天连锁酒店还会定期推出折扣优惠活动，吸引更多人预订入住。
这些活动的举办，不仅可以提升会员忠诚度，还能够吸引新会员的加入。
数据分析和个性化推荐7天连锁酒店注重数据分析和个性化推荐，通过分析用户的行为和偏好，向他们推荐更加符合其需求的产品和服务。
通过这种个性化推荐，7天连锁酒店能够提升用户体验，增强用户对酒店的认同感。
例如，根据用户的消费行为，酒店可以向其推荐适合的旅行目的地、特色酒店和旅游路线等。
这样的个性化推荐，不仅提升了用户满意度，还能够促进交叉销售和增加用户黏性。
7天连锁酒店营销策略案例分析
7天连锁酒店营销策略案例分析第一篇：7天连锁酒店营销策略案例分析7天连锁酒店营销策略案例分析7天酒店创办于2005年，目前拥有300多家连锁店。
“7天会”为7天酒店的会员俱乐部，它推出了多项会员专享服务、丰富多彩的会员积分奖励计划，拥有行业内最为庞大的会员体系。
今年9月，一封封E-mail被发送到“7天会”会员的邮箱里，其主题是“金秋10月入住7天连锁酒店，享三重厚礼”，邮件正文中更是有着“礼品疯狂送”、“价值200万”的诱人字眼。
与受到商务活动因素影响而淡旺季明显的商务型酒店相比，经济型酒店通常没有太明显的淡旺季之分，其价格常年保持一致。
7天酒店CEO郑南雁介绍说，7天酒店能够让淡季不淡，秘诀在于一贯坚持的会员制、IT系统平台以及“滚雪球式”的扩张模式，由此节省了分销成本，同时拥有了一个忠诚的客户群体。
在经济型酒店业，通过携程、E 龙等网站做推广是许多酒店习以为常的做法。
但7天酒店却摆脱了对中介代理的依赖，自成立之日起，就一直坚持做会员制营销，并不依赖旅行社和酒店预订代理机构，使7天酒店不受制于人，也因此大大节省了分销成本。
郑南雁说：“传统的代理，一间客房一天要付给中介30元到40元，一年按每个客人住6天计算，每个客人至少要付给中介180元。
而我们自己推行会员制，可以做到长效管理，而且非常方便。
”7天酒店重点推广会员制，利用会员的反馈提高服务质量，大大减少了人力投入和管理成本，做到了成本最低。
郑南雁说：“我们营销的核心就是直接发展会员，以确保其享受低价，同时，会员制推广也是7天酒店品牌推广的主要方式。
我们并没有很刻意地去打造品牌，而是在销售的过程中逐渐强化品牌，会员制对7天酒店的品牌塑造有着更持久的影响力，当然成本也更低。
”郑南雁强调：“经营的目的，不是你想做什么，而是你能为客户做什么。
”7天酒店营销的精髓就是将更多的利益回馈给消费者，跟消费者形成互动。
“这样，消费者会更加愿意追随我们的品牌，成为我们的忠实客户。
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本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==七天酒店案例篇一：7天连锁酒店案例分析七天案例分析一、垂直切割所带来的竞争优势7天的“垂直切割”实质上是以满足用户的核心需求为出发点，取消不必要的业务，同时改进核心业务，从而提高企业的核心竞争力。
其措施可以概括为为公司做“加法”和“减法”，下面从这两方面进行分析：1) “加法”---增加差异化7天通过分析顾客的核心需求，确定了持续在“洗好澡、睡好觉、上好网”上加大投入的方针。
顾客的舒适度和满意度的提高，使得7天在服务和设施方面可以优于竞争者，从而提升自身的差异化水平。
2) “减法”---成本领先7天通过以下方式节省开支：a) 去除了对普通消费者而言不必要的设施，仅保留核心设施b) 改变房间布置，减少装修费用c) 改变服务，不再提供全部餐饮项目和免费洗漱用品，改为仅提供早餐和价廉优质的旅行洗漱套装这些措施使7天的运营成本低于竞争者，带来价格上的优势。
同时，费用的降低使7天可以投入更多的资源在提升顾客体验的业务上，从而促进了差异化战略的实施。
综合以上两点，通过同时带来差异化的提升和成本的降低， 7天大大提升了产品的性价比，从而获得了有效的竞争优势。
二、A.7天怎样建立新的连锁店? 7天酒店最原始的扩张方式是“直营”，即由总部直接设立分店，直接投资和直接管理。
这种模式更加有利于总部对其管理，但是对资金和人才有较高的要求。
? 后来由于行业竞争的加剧和融资难度的加大，7天创新采用“管理直营”的方式开设分店。
即投资者仅对分店进行投资，管理和运营方面由7天全权负责。
这一方式缓解了融资压力，同时也保证7天产品和服务的标准化。
但是可能会由于投资者和管理者的意见不一而降低管理效率。
B.对7天运营模式和扩张政策的看法? 7天的扩张政策可以分为“铁桶战术”和“省外扩张”两部分。
七天假日酒店_客户关系管理案例
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四、客户流失
(1)宾客满意度、忠诚度管理 酒店要加强对宾客满意度和忠诚度的测量 管理，通过网上评价、在线论 坛、向会员发送 电子邮件调查、专家暗访、第三方公司测评、 宾客拜访、与客面谈、经营数据分析等多种方 法定期对宾客满意度及忠诚度进行调查与分析 ，对服务质量进行全面管理。
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(2)高危客户预警、挽留机制 业务部门应及时进行业务总结，发现问 题。推出高危客户预警机制。对于 己经或 可能流失对长时间没来的客户主动与客人 取得联系;.建立高危客户流失预警机制，通 过研究客户购买行为和消费额的变化及时 分辨出可能流失的客户，给予重点关注;对 流失的重要价值客户定期回访，了解赢回 可能性，并采用相应有效举措.设计客户流 失赢回工具包，如高级管理者拜访、新的 协议方案、专属的服 务等。
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有你的每个7天
把一年分成好多个7天 每一个7天都在你的身边 一个拥抱温暖整个夜 幸福没有终点 OH陪你的每一个7天 有我在默默地体贴 给你我甜甜的笑脸 暖意慢慢浮现
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三、客户维系
客户关系管理的策略主要在于维持现有客户 而不是一味地争取新客户，通过维护使客户不断 重复购买企业产品和服务，降低企业成本。 (1)提供定制化产品及服务，培养意识忠诚 (2)分析客人的转换成本，提高顾客让渡价值 (3)实施奖赏计划增加客户消费产品后的附加利益 (4)组织团体活动，加强与客户的情感联系 (5)服务联盟的构建 (6)客户投诉及建议体系的建立
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二、酒店CRM战略概述
（一）客户识别 酒店客源按照不同的细分变量有不同的。根据人数的 多少可分为团体客源和散客客源 根据客人来源地域不同又可分为外客人和国内客人，国 内客人又可进一步按区域划分为省内客人、省外客人， 市区客人及周边地区客人;根据客人性别、年龄又可分为 男性、女性、儿童青年、中年、老年客人 根据客人来店的目的和性质又可分为商务客人政务客人 、旅游度假客人、会议客人 根据预定渠道又可分为自有网络客人、第三方网络客人 、团购客人、散客、协议客人等等。
CRM+陈花+11
（二）劣势（weakness） 1. 目前7 天连锁酒店自身，包括星月联盟酒店覆盖到的城市、 地段均有限，因此无法满足 用户的多样需求，进而降低了用户 的预订几率。 2. 经营形式单一，面向的市场以普通消费群体为主，走经济路 线。 （三）机遇（opportunity） 7 天连锁酒店拥有好的市场机会和环境、优秀的团队以及充足 的资金，有利于其了解顾客需 求。 （四）威胁（threaten） 1. 酒店在线预定行业增长速度放缓。艾瑞咨询的统计数据显示， 在中国的在线旅行预定市 场上，在线订房市场的成长速度远不 及在线订票市场，因此对于在线酒店预订市场的开 拓更需要运 营商的努力和恰当的开拓方式。而7 天连锁酒店发展网络直销， 还需要面临 其在线分销商，比如携程、艺龙的竞争压力。 2. 行业内的竞争压力，比如“如家”等这样的经济型酒店。
二、 公司概况
(一) 公司简介 7 天连锁酒店集团（7 Days Group Holdings Limited）创立于 2005 年，2009 年 11 月 20 日在美国纽约证券交易所上市。作为第一家 登陆纽交所的中国酒店集团，7 天连 锁酒店秉承让顾客“天天睡好 觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环 保、舒适、 安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。 (二) 公司概况 规模 网络 中国酒店业最大规模会员体系的拥有者。拥有分店超过1000 家，覆 盖全国近 30 个省和直辖市共 89 个主要城市，已建成经济 型连锁酒 店全国网络体系。拥有会员超过1600 万，是中国经济型 酒店中规模 最大的会员体系。 科技创新 中国酒店业科技及创新模 式的领航者。“7×24 小时”提供网上预 订、电话预订、WAP 预 订、短信预订，手机客户端 5 种便利预 订方式的连锁酒店。 理念 创新 中国经济型酒店行业的领先品牌。倡导“快乐自主，我的生 活”的品牌 理念。在经济型连锁酒店模型基础上，除了提供环保、 健康的硬件 summer 小组 3 环境，在产品及服务流程的设计上不 断整合创新，提供更具人性化、 便捷的优质酒店及会员服务。
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有你的每个7天
把一年分成好多个7天 每一个7天都在你的身边 一个拥抱温暖整个夜 幸福没有终点 OH陪你的每一个7天 有我在默默地体贴 给你我甜甜的笑脸 暖意慢慢浮现
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二、酒店CRM战略概述
（一）客户识别 酒店客源按照不同的细分变量有不同的。根据人数的 多少可分为团体客源和散客客源 根据客人来源地域不同又可分为外客人和国内客人，国 内客人又可进一步按区域划分为省内客人、省外客人， 市区客人及周边地区客人;根据客人性别、年龄又可分为 男性、女性、儿童青年、中年、老年客人 根据客人来店的目的和性质又可分为商务客人政务客人 、旅游度假客人、会议客人 根据预定渠道又可分为自有网络客人、第三方网络客人 、团购客人、散客、协议客人等等。
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小组成员：112069123陈春迎 112069124李庆兰 112069125盖广自 112069126赵晓艳
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目录
酒店CRM现状 CRM战略概述 客户识别 客户获取 客户维系
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酒店CRM现状
目前国内有相当部分的宾馆没有进行 系统的客户关系管理，更确切的说是 缺乏实施CRM的资源和能力。这些宾 馆的客户信息管理仍停留在客户信息 分散的宾馆内部。零散的信息使管理 人员无法对顾客有深入了解，各部门 难以在统一的信息平台上为顾客服务 。并且由于缺乏信息系统的支持，宾 馆也难以规范地长期地跟踪和关怀顾 客。
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三、CRM战略机会与威胁
然而我们也可以发现，7天连锁酒店的成功也 是建立在互联网的支撑下的，如果有朝一日互联网 出现问题，也许其它的一些连锁企业只是受到极大 损害，而7天却极有可能面临倒闭的风险，毕竟电 子商务是7天运营的主要方式。同时，计算机与互 联网都只是冷冰冰的机械，如果7天在发展电子商 务发展IT的同时忽略了由人提供的顾客服务，也会 带来7天的灭亡，毕竟酒店业是服务业，最能使顾 客舒心的服务是要由另一个或者一些活生生的人来 提供的。
战略体现
核心需求 人性化需求 自主便捷需求 情感需求 （天天睡好觉） （服务关怀） （自我表现） （参与和交流）
产品体现
干净、舒适 安全、连锁
健康、环保
查询、预订、 入住、使用
服务评价、 会员交流
内部管理体现
产品设计 用品采购 服务流程
提升买方价值 营养早餐 睡前牛奶
会员服务 自主方式 系统管理
参与服务评价 7天社区交流 快乐角交流
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七天酒店的客户维系
七天会
在7天的会员俱乐部“7天会”的网站上，会员享 受的不仅仅是会员价、积分和预定房间的一般化服务， 还可以同时享有汽车租赁、预定机票等“一条龙” 的 服务。另一方面，如果对某项服务有所不满，也可以 在“7天BBS”里投诉，很快就会有服务人员与你联系， 可能比打投诉电话还快。要是真的感到无聊，甚至可 以在“快乐7天”的社区中玩“偷菜”游戏。 7天连锁酒店的CEO郑南雁说：“与那些专业的 SNS网站不同，我们的网站没有盈利的压力。我们更 倾向于把它看作是一种增强会员黏性和发展新会员的 客户关系管理工具。”
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七天酒店的客户维系
2、客户关系维持 在7天的营业收入中，有98%来自于会员，同时， 有81%的份额由会员的重复消费贡献。所以7天连锁 酒店的主要客户都是“7天会”的会员，7天连锁酒 店对客户关系的维持更多地体现在对会员关系的维 持上。 作为一个在尽力控制成本的连锁酒店，像某些 5星级酒店一样在会员生日时发送祝福甚至邮寄贺 卡、礼物，或者利用MIS（管理信息系统）存储每 位顾客的详细信息甚至生活癖好并在下次接待时主 动提供个性化服务等等并不非常现实。所以7天连 锁酒店的会员关系维持主要体现在会员服务上。
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客户满意度分析
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三、CRM战略机会与威胁
在强手如云的经济连锁酒店业，利用IT树立竞 争优势的7天连锁酒店是一个另类，但是这个另类 脱颖而出了。也许它的成功得益于其创业团队的远 见，用IT的思维来建设一个酒店，先做IT系统再扩 张分店，先有了电子商务再完善传统商务，正是这 种看似颠倒的发展步骤，使得7天打败了众多对手， 获得了现在的成就。 会员不仅自己乐于享受7天提供的服务，也向 亲朋好友们推荐7天并建议他们成为会员。会员不 断增加的同时也使得7天的顾客的纯度极高，7天可 以将几乎全部的精力放在为会员提供服务，维持会 员关系上。可以说，在7天，会员和企业实现了共 赢。
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客户获取的步骤
(1)选择优质的目标客户群体 结合自身的客源定位，通过搜寻区域内有潜力、有影响 的高价值客户信息，饭店将营销力量重点锁定在期望客户 ，通过广告宣传、人员推销、 电话行销、发送邮件、客户 推荐以及公共关系营销等方式与目标客户建立联系，争取 交易行为的产生。 (2)做好客史档案的管理 酒店在与客人互动的过程中，必须重视客户资料的收集 和整理，对客户的类型、角色、购买产品、报价及折扣、 行为决策都要有所研究并区分，连同客户的基本信息要及 时储存到客户信息系统中，方便以后的价值分析和产品设 计。
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三、客户维系
客户关系管理的策略主要在于维持现有客户 而不是一味地争取新客户，通过维护使客户不断 重复购买企业产品和服务，降低企业成本。 (1)提供定制化产品及服务，培养意识忠诚 (2)分析客人的转换成本，提高顾客让渡价值 (3)实施奖赏计划增加客户消费产品后的附加利益 (4)组织团体活动，加强与客户的情感联系 (5)服务联盟的构建 (6)客户投诉及建议体系的建立
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实施客户面的问题
1.企业文化，重视宾馆的内部价值 ，对改革行动缓慢，思想保守。 2.制度问题，CRM给宾馆带来了许 多根本性的改革 3.应用客户关系管理存在的知识管 理问题
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一、公司简介
7天连锁酒店集团创立于2005年，2009年11月20
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客户获取
7天酒店实行免费注册会员和住七晚免费送一晚(时间： 2011年2月15日至9月30日)等活动的策略增加房间入住率。 除此之外，7天也用三个月内过夜入住（需通过官网本人预订 本人入住），离店后即可获赠“异地免费房”1间1夜来吸引初次 注册成为会员的消费者。 与受到商务活动因素影响而淡旺季明显的商务型酒店相比，经 济型酒店通常没有太明显的淡旺季之分，其价格常年保持一致。 7天酒店重点推广的会员制，利用会员的反馈提高服务质量， 减少了人力投入和管理成本，做到了成本最低。据了解，7天 酒店对会员实行统一低价，其定价原则是倒推价格，即先拟订 一个市场价格，然后倒推成本，通过技术手段降低成本，在确 保利润的前提下，让利给客户。。
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（二） 客户获取
客户是企业存在的前提和根本，而并不是所有的消费者都能成为 酒店的现实客户，不同的人群其需要、购买力和消费行为不同而酒店 所处的地理位置、品牌档次、生产接待能力、成本结构、产业背景也 不尽相同，提供的产品和服务价格也不相同。酒店只能选择一部分人 或群体定位为自己的目标市场，做好客户细分和市场组合，设计不同 的产品、服务、价格、销售渠道和促销策略才能有的放矢，夺得目标 客户的认可和喜欢。 不同的客人其消费能力和消费习惯也是不同的，酒店也要做好差 异化营销。如商务客人，因其费用大部分是公司支付，所以一般来说 他们对价格不敏感，但对酒店的硬件、服务、环境、地理位置等要求 较高，要求酒店要有先进的互联网等便捷的通讯设施，服务专业细致 ;旅游度假客人因大部分为自己承担花费，所以对价格敏感，希望产 品和服务能物超所，酒店应提高产品和服务附加价值，通过给予一定 的折扣或提供免费项目增加对这部分客人的吸引力。
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七天酒店的客户识别
1、客户类型 7天酒店会员是一家主要目标客户为商务人士、 自助游爱好者、年轻一族为主要消费力量的经济型 酒店连锁集团。
买 方 效 用 分 析
剔除
前卫、豪华 减少 价格、配套设施
增加 个性化、环保、连 锁网络、快乐服务
创造 互联网、会员体系、 自助便捷
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七天酒店的客户识别
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7天酒店采用会员制营销，直接面向消费者，避开了代理 商，也缩短了服务流程，让服务变得更加简单，也更加 规范。通过实施会员忠诚度计划，7天酒店搭建了行业内 最为庞大的会员体系，其会员超过了1600万。 据悉，7天的创业者先做IT的系统，有了电子商务后再完 善传统商务，更多地推崇网络、电话或者短信、手机客 户端预订房间，在部分的城市，7天甚至在大厅内设有电 脑，未预订的客户可随时通过电脑免费上网预订，很大 程度地方便和优惠了顾客
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四、客户流失
(1)宾客满意度、忠诚度管理 酒店要加强对宾客满意度和忠诚度的测量 管理，通过网上评价、在线论 坛、向会员发送 电子邮件调查、专家暗访、第三方公司测评、 宾客拜访、与客面谈、经营数据分析等多种方 法定期对宾客满意度及忠诚度进行调查与分析 ，对服务质量进行全面管理。
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(2)高危客户预警、挽留机制 业务部门应及时进行业务总结，发现问 题。推出高危客户预警机制。对于 己经或 可能流失对长时间没来的客户主动与客人 取得联系;.建立高危客户流失预警机制，通 过研究客户购买行为和消费额的变化及时 分辨出可能流失的客户，给予重点关注;对 流失的重要价值客户定期回访，了解赢回 可能性，并采用相应有效举措.设计客户流 失赢回工具包，如高级管理者拜访、新的 协议方案、专属的服 务等。
日在美国纽约证券交易所上市。作为第一家登陆纽 交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客 “天天睡好觉”的愿景，以直销低价模式，快乐自 主的服务理念，致力为会员提供干净、舒适、快乐 的住宿环境和氛围，满足客户的核心住宿需求。
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一、公司简介
7天连锁酒店现已拥有分店超过1000家，覆盖 全国150个主要城市，业已建成经济型连锁酒店全 国网络体系。 7天连锁酒店拥有会员超过3380万，是中国经 济型酒店中规模最大的会员体系。作为业内科技领 航者，7天是目前少数能“7×24小时”同时提供多 达5种便利预订方式的连锁酒店，包括：网上预订、 电话预订、WAP预订、短信预订、手机客户端。 7天连锁酒店，凭借“7天会”庞大的会员体系， 通过科技和服务的持续创新，结合充满活力的7天 企业文化，已成为中国经济型酒店行业的领先品牌。