物业公司员工行为规范.pptx
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物业服务人员行为规范PPT课件
物业服务人员行为规范
30.12.2019
1
共性要求
• 先入为主，第一印象，一见钟情举止表情 比有声语言更能打动人心
–——三秒钟印象： 60%举止仪容表情 40%声音语气内容
30.12.2019
2
共性要求
• 热情的 ——尊重、友善 • 自信的 ——精神饱满、大方、有把握 • 专业的 ——熟悉本岗位的内容
件等重要事项。 4、告知对方自己的编号。
30.12.2019
11
重点
1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
18效率和安全的 兼顾
22受到重视
11商品具有吸引 力 15没有刁难顾客 的隐藏制度 19放心
23不想等待太久
26有合理地处理顾 客抱怨的渠道
4令人感觉愉快 的环境 8可以帮助顾客 成长的事物 12兴趣
16倾听
20显示自我尊严
24专业的人员
13
2019/12/30
14
30.12.2019
3
共性要求
• 微笑—最起码的专业形象
①把手举到脸前：
①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：
3②0.1一2.2边01上9 提，一边使嘴充满笑意。
②双手按箭头方向做“拉”的动作， 一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。
4
共性要求
• 普通话
• 话说一个口音很重的县长到村里作报告： “兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！！” 县长讲完后，主持人说：“咸菜请香肠酱瓜！” 乡长说：“兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！” “不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。。。”
30.12.2019
1
共性要求
• 先入为主，第一印象，一见钟情举止表情 比有声语言更能打动人心
–——三秒钟印象： 60%举止仪容表情 40%声音语气内容
30.12.2019
2
共性要求
• 热情的 ——尊重、友善 • 自信的 ——精神饱满、大方、有把握 • 专业的 ——熟悉本岗位的内容
件等重要事项。 4、告知对方自己的编号。
30.12.2019
11
重点
1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
18效率和安全的 兼顾
22受到重视
11商品具有吸引 力 15没有刁难顾客 的隐藏制度 19放心
23不想等待太久
26有合理地处理顾 客抱怨的渠道
4令人感觉愉快 的环境 8可以帮助顾客 成长的事物 12兴趣
16倾听
20显示自我尊严
24专业的人员
13
2019/12/30
14
30.12.2019
3
共性要求
• 微笑—最起码的专业形象
①把手举到脸前：
①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：
3②0.1一2.2边01上9 提，一边使嘴充满笑意。
②双手按箭头方向做“拉”的动作， 一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。
4
共性要求
• 普通话
• 话说一个口音很重的县长到村里作报告： “兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！！” 县长讲完后，主持人说：“咸菜请香肠酱瓜！” 乡长说：“兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！” “不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。。。”
物业员工行为规范
物业公司所员工行为尺度第一章总那么第一条：全力维持公司形象与利益，热爱本职工作，敬业爱岗。
第二条：吃苦勤奋，具有娴熟的专业常识和效劳技巧。
第三条：具有良好的职业修养、文明用语、举止得体。
第四条：遵守纪律，严格执行公司各项办理制度及尺度。
第二章效劳员必备第五条：优良的效劳态度和职业修养。
1、当真负责，一切为企业、为顾客着想；2、热情周到耐心，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳；3、细致周到，热情效劳，无微不至，完善安妥；4、文明礼貌，具有必然的文化修养，辞吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，事事处处表示出良好的精神风貌。
第六条：较高的效劳常识应具备必然的社交学、顾客的心理学、社会学等方面的常识并运用自如得心应手。
第七条：熟练的效劳技巧针对不同的顾客、灵活运用各种合理的方式、手段，使顾客达到对劲的效果。
第八条：快捷的效劳效率为顾客效劳作到准确、及时，反响敏捷，迅速而无误。
第三章效劳理念第九条：顾客是我们真正的主人。
第十条：视顾客对劲为效劳质量的最高尺度第十一条：顾客总是有理。
第十二条：顾客设诉是效劳质量改进的最好时机，良好的抱怨是我们改善经营办理的契机。
第十三条：过分热情会拔苗助长。
第四章礼仪第十四条：仪表尺度1、着装清洁整齐，上班着工装、佩带工号牌。
〔1〕工装须颠末整烫整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌戴在左胸前。
〔2〕女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的长统袜。
男士上班时间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。
禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。
禁止将衣袖，裤子卷起。
禁止穿工装外出。
〔3〕会所内运动类工程员工须着运动装上班，穿运动装时，衣裤须搭配协调，服装整洁，禁止敞胸。
2、仪容仪表要大方。
〔1〕女士上班必需化淡妆，头发须梳洗整齐，始终保持手的清洁。
禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹。
〔2〕禁止头发染成彩色。
〔3〕男士严禁留长头，严禁留胡须，按期理发，保持整洁，头发不要遮住脸，女士应保持头发整洁，长发不要遮住脸，不准披肩。
某物业员工行为规范手册(PPT 64张)
递 接 名 片
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止 请….
引导客人上下楼梯
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导 客人 进出 电梯
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
进 出 敲 门
指引客人方向
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
人 过 地 净
讲究卫生，维护清洁
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
中 心 值 班 岗
礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
展 厅 值 班 岗
迎客，“您好，欢迎 光临！”，引导手势
鞠躬 30 度，开门送客，“ 请慢走，欢迎再次光临”
绿线标准 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 保洁员 重点岗位服务 BI 家政人员
授课生动幽默，体态优雅，与学员互动
绿线标准
万科物业管理人员行为规范 前台接待人员
迎接同事上下班
电话接听
送客道别
绿线标准
万科物业管理人员行为规范 接待来访 同貌起 仁专身 注问 ，好 耐， 心热 聆情 听主 ，动 一， 视礼
客 户 接 待 人 员
您 好 ….
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
• 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 客 户 接 待 人 员 请 … …
总经理及各级管理人员
• 语言态度
• 常用文明用语；
• 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正， 严肃批评；
• 对待顾客不卑不亢、态度和蔼；
• 对待合作伙伴态度温和。
物业服务礼仪课件(PPT63页)
7、给客户打开车门（标准手势、左手 护头右手拉车门），欢迎语（先生您
好，欢迎参观）
——服务标准
对讲机通 知客服迎
宾岗
9、客户离开时，接到客服通知跑 步为客户打开车门，先生请慢走 ，欢迎下次参观，关好车门，指
挥车辆驶出停车场，敬礼
• 禁忌： 1、不理睬客户车辆或过往步行客户； 2、用语不规范， 3、没有主动指挥车辆停放 4、没有向客户问好
•
车场形象岗流程
• 3、车辆 经过由立正变敬礼 离开恢复跨立姿势
4、车辆
——服务标准
• 停车场岗位操作流程： 1、客户车辆来后招引手势提示客户停车位 2、指挥车辆正确停放 3、为客户打开车门，检查车辆情况，指引客户进入
展示中心
车辆离开车场时： 1、跑步到车前给客户打开车门 2、指挥车辆离开
——服务标准
黑色 漏脚背 高跟鞋 鞋面擦拭光亮
禁：鞋面带有装饰品 坡跟 鞋跟样式特异 破损 鞋面有灰尘污渍
穿漏脚趾的凉鞋 拖鞋及运动鞋
三、岗位职责
• 负责来访客户的迎送服务。 • 负责本岗位责任区域内设备设施、卫生清洁、安全秩序等情况的巡
视监管。 • 负责物业接待礼仪形象展示，维护公司的声誉和形象。 • 负责突发事件的制止和处理，及时上报部门，并做好记录。 • 接待来访客户，并对客户提出的问题进行授权范围内的答复； • 负责各项工作记录及表格的规范填写。 • 负责展示中心3D影厅的接待及3D眼镜的发放及回收工作。 • 按时参加公司的各类相关培训。 • 负责完成上级安排的其他工作任务。
禁忌： 1、不能留长胡须、长头发 2、腰带、配饰等要保持整洁完好
工牌
——服务标准
对讲机呼叫规范
标准：
1、在使用对讲机时要文明用语，
物业员工行为规范.pptx
物业安全人员行为规范
迎客，“您好，欢迎 鞠躬30度，开门送客，“ 光临！”，引导手势 请慢走，欢迎再次光临”
绿重线点标岗绿准位线服标务准BI 物业保洁、服务人家员保政行洁人为员规员范
保洁员
仪容仪表 正确使用工具，标识摆放得当。
绿线标准
物业保洁、服务人员行为规范 保洁员
您好
遇到客户，停止工作，主动问好
行为举止
会
见
客
人、
介
递
绍、
接
握
名
手
片
绿线标准
物业员工通用行为规范
行为举止
引导客人上下楼梯 请….
绿线标准
物业员工通用行为规范
行为举止
引导 客人 进出 电梯
绿线标准
物业员工通用行为规范
行为举止
进 出 敲 门
指引客人方向
绿线标准
人 过 地 净
物业员工通用行为规范
行为举止
讲究卫生，维护清洁
绿线标准
物业安全人员行为规范
接待来 访人员， 主动友 好，礼 貌登记
绿线标准
巡 逻岗
物业安全人员行为规范
路遇客户，主动致意， 礼貌询问。
巡逻时主动拾捡小区内 垃圾，做到人过地净。
绿线标准
交 通 手 势
直 行
物业安全人员行为规范
直 行 辅 助
绿线标准
交 通 手 势
物业安全人员行为规范
右
左
转
转
停
弯
弯
车
绿线标准
绿线标准
仪 容 仪 表
物业管理人员行为规范 司机
仪表端庄，车容整洁
绿线标准
勤 检 查， 勤 保 养， 落 实 三 检
物业服务人员礼仪礼貌规范课件
举止礼仪（站姿）
o 男子站立时，双脚与肩同宽。 o 站立时要防止重心偏左或偏右。 o 站立时双手不可叉在腰间，不可抱在胸前，
不可背于身后（安管跨列除外），不可将手 插在兜里。
o 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以 向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把 脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
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o 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大 步）。
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物业服务人员礼仪礼貌规范
举止礼仪（行态）
o 男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近， 步履可稍大。
o 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾 右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭 背。非紧急情况不得奔跑、跳跃，也不得速度太慢。
内容
o 着装规范（服饰、鞋袜） o 仪容仪表（发型、个人卫生、表情) o 言谈规范(礼貌用语） o 举止行为（坐姿、行姿、站姿、敬礼、点头、
手势） o 电话礼仪 o 特殊场景
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物业服务人员礼仪礼貌规范
着装规范（服饰）
o 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装（衣 裤）。衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍， 不能出现褶皱，纽扣均应扣齐。不得显露个人衣 物及饰物。
举止礼仪（坐姿）
o 坐时不要把椅子坐满（应坐椅子的三分之 二），但不可坐在边沿上。
o 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 o 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶
几上。 o 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可
跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 o 不可将头趴在桌子上，也不可将腿抬放在桌
子上。
o 禁止在电梯内嬉闹、聊天或讲与业主、与公司机密有关的内容； o 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物
员工行为规范PPT课件
1.客户话还没有说完就开始为 自己辩解。 2.不维护客户尊严，与客户当 面争吵。 3.对客户的问题心不在焉，不 做记录。
主动亲切，尊重礼让，不 卑不亢。
态度
1.交谈时，态度诚恳，耐心聆听，不轻易 打断别人的话语。 2.对客户的咨询和困难，诚心帮助解决， 任何时候不能说“不知道”或“不归我们 管”、“这是开发商的事”之类的言语。 3.根据实际情况，给予对方帮助，但不轻 易许诺。
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿 制服。制服应干净、平整。 2.西装制服按规范扣齐纽扣，衬衣领、袖整洁。
1.制服有明显污迹、破 损，掉扣。敞开外衣、 卷起裤脚、衣袖。 2.擅自改变制服的穿着 形式，私自增减饰物。
（二）仪容仪表
部位 手
男员工 保持指甲干净。
女员工
不允许 留长指甲、涂色泽艳丽 的指甲油，指甲内有污 垢。 1.鞋子破损或鞋子上有 灰尘污迹不拭擦。 2.穿着拖鞋。 裤装时裸脚，裙装时裸 腿。 工作牌放在上衣口袋中， 工牌有破损或字面有磨 损。
称呼亲切友好，不逾习俗。
礼貌用 语
语气真诚，用语礼貌。
电话接 听
1.不使用规范语言。 2.接听电话时，声音过大或 过小。
音量适中，专业素养，礼 貌规范。
（四）语言态度
面对客 户
1.礼貌亲切、热情接待。 2.尊重客户，诚恳耐心地倾听。 3.客户有过激行为时，应巧妙地化解，不 得与客户正面冲突，尤其避免动用武力。
要领
鞋
神色皮鞋，鞋面保持清洁，以黑色为宜。
袜
着短筒袜。
裤装须着短筒袜，裙装须着长筒 袜。
仪态端庄， 举止大方， 着装规范， 整洁干净， 淡妆素抹， 打扮得体， 态度和蔼， 待人诚恳。
物业人员礼仪礼节规范 PPT精品课件
上级汇报。 4）微笑服务，微笑的要求：发自内心、始终如一、掌握分寸、
亲切感人。
2、日常语言
语言规范的原则：谈吐文雅、口齿清楚、音量适中，简炼准确。 1）问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、
你回来了… 2）欢迎语：欢迎您来到我们管理处、欢迎您入住本楼、欢迎光
临… 3）祝贺语：恭喜、节日快乐、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、
切忌：前俯后仰，将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上， 翘二郎腿，两手漫不经心地拍打扶手。
2、坐姿
坐姿
标准坐姿
正脚位坐姿：
“丁”字步坐姿：
标准坐姿
点式“丁”字步坐姿：
小叠步坐姿：
3、走姿
1）行走时，头部端正，肩部放松，挺胸直腰，两臂自然摆动，步伐 稳健，能给人以自信。
2）行走时靠右行走，若遇顾客，慢行表示礼让，不要与顾客抢道而 行。
切忌：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。
3、电话使用规范
电话接听规范一：
1）待铃声第二次响过之后，立即拿起话筒，尽可能不让电话铃 响超过三遍
2）自报家门，你好，航天物业，请问有什么可以帮到您！ 3）电话交谈：聚精会神，愉快而有耐心；对于查寻，用“请稍
等”礼貌语 4）如电话需要留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号
3）修饰原则： 自我修饰要坚持避人原则，全部工作应在幕后进行，切忌在
岗亭、顾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、 修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝、提拉下滑的长统丝袜等之 类不雅的动作。
3、个人卫生
1）保持手部干净，指甲内不许残留污物，不涂有色指甲油。 2）夏季应常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏
切忌：东倒西歪，左摆右晃；双手环抱胸前，双手叉腰, 或插入口袋。
亲切感人。
2、日常语言
语言规范的原则：谈吐文雅、口齿清楚、音量适中，简炼准确。 1）问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、
你回来了… 2）欢迎语：欢迎您来到我们管理处、欢迎您入住本楼、欢迎光
临… 3）祝贺语：恭喜、节日快乐、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、
切忌：前俯后仰，将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上， 翘二郎腿，两手漫不经心地拍打扶手。
2、坐姿
坐姿
标准坐姿
正脚位坐姿：
“丁”字步坐姿：
标准坐姿
点式“丁”字步坐姿：
小叠步坐姿：
3、走姿
1）行走时，头部端正，肩部放松，挺胸直腰，两臂自然摆动，步伐 稳健，能给人以自信。
2）行走时靠右行走，若遇顾客，慢行表示礼让，不要与顾客抢道而 行。
切忌：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。
3、电话使用规范
电话接听规范一：
1）待铃声第二次响过之后，立即拿起话筒，尽可能不让电话铃 响超过三遍
2）自报家门，你好，航天物业，请问有什么可以帮到您！ 3）电话交谈：聚精会神，愉快而有耐心；对于查寻，用“请稍
等”礼貌语 4）如电话需要留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号
3）修饰原则： 自我修饰要坚持避人原则，全部工作应在幕后进行，切忌在
岗亭、顾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、 修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝、提拉下滑的长统丝袜等之 类不雅的动作。
3、个人卫生
1）保持手部干净，指甲内不许残留污物，不涂有色指甲油。 2）夏季应常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏
切忌：东倒西歪，左摆右晃；双手环抱胸前，双手叉腰, 或插入口袋。
物业公司员工行为规范
员工行为规范1 目旳为规范员工物业服务行为, 维护公司形象, 提高顾客满意度, 特制定本原则。
2 合用范畴本原则合用于公司及所属公司各岗位员工在客户接待、电话接听、入户维修、车辆出入管理等多种物业服务中应执行旳语言与行为规范。
3 术语和定义4职责4.1公司办公室部负责组织各部门及所属公司员工行为规范旳培训,及员工行为规范旳监督检查与考核。
4.2各部门及所属公司负责人负责各岗位员工行为规范旳培训及管理控制5工作程序5.1 物业处各级员工在接待业主、接听或拨打电话、上门服务及其他与客户有直接或间接联系时, 都应按此服务原则执行。
5.2 用语与行为规范5.2.1 来访接待5.2.1.1实行首问负责制, 即业主/客户先问到谁, 谁就有责任对业主/客户旳问题进行跟踪反馈。
具体为: 对属于岗位职责范畴内旳, 当有业主/客户需要协助或提出疑问时, 应及时为对方解答；当不属于岗位职责范畴内旳, 有关工作人员应将业主/客户引领至客服部客服文员处, 对业主/客户旳疑问或需求进行转达, 由客服文员协助业主/客户办理有关业务或做合理答复。
5.2.1.2业主/客户来访时, 接待人应起立并双手互握自然置于身前, 微笑问候: “XX先生/女士, 您好！请坐（伸手致意）。
请问有什么可以协助您？”, 注意称呼客人姓氏, 未知姓氏前, 称呼“先生”或“女士”。
5.2.1.3若有其他因素需要临时离开面对旳客户时, 应说“请稍候”, 如离开时间较长, 回来后应向客户致歉“对不起, 让您久等了”, 不得一言不发就开始服务。
为客户完毕一项服务后, 应积极询问与否尚有其他事需要协助。
5.2.1.4对投诉、抱怨、反映问题, 接待完毕后以“谢谢您旳信任”、“非常抱歉, 给您添麻烦了”、“我们立即安排解决”、“谢谢您旳配合（理解、支持）”等作结束语, 以示注重、感谢或歉意, 并与对方道别。
5.2.1.5业主离开时, 应起身说“再会”、“慢走”等礼貌用语, 待业主出门后再就坐或解决其他工作。
物业员工行为规范禁止部分PPT共30页
物业员工行为规范禁止部分
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 比
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 比
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
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8
廉政与保密
在公司任职期间，不得兼职。 廉洁奉公，忠于职守，不利用职权或职务上的影响谋取不正当利益。 谨慎处理供应商、施工单位和投标单位等利益相关者的宴请、娱乐活动。
9
工作纪律
➢使用电话注意简单明了，要自我介绍、确认内容、 并礼貌地结束； ➢接听领导工作安排电话，要做好记录，并按要求 及时处理、及时反馈； ➢代接同事电话时，要做好必要记录并及时转达； ➢办公时间离开工作岗位，应与同事交代去向及紧 急联系方式； ➢接待来访、业务洽谈要避免影响他人，有条件的 应安排在洽谈室、接待室或其他合适区域进行；
10
工作纪律
∆ 在办公区域行走，要保持合适的步伐，既不要快速奔跑， 也不要慢条斯理地阻碍他人；遇到客人或者领导应主动 礼让。
∆ 注意保持整洁的办公环境，不在办公区域进食或在非吸 烟区吸烟；
∆ 恰当地设置手机铃声和音量，办公区域内适当调低音量， 参加培训、会议时应设置静音或者关机。
11
考勤规定
¤请假 ¤员工休假前，应填写《请假单》，经有审
下班时间
8:30 12:30 13:30 17:30
5月~9月
8:30 12:30 14:00 18:00
15
打卡规定
员工上、下班必须亲自到指定地点按时打卡，上下班不能打连卡，需间隔15分钟以上，否 则系统会拒绝数据而作缺勤处理。通宵加班须于第二天早上上班半小时前打加班的下班 卡。
如因工作不能在指定地点打卡或漏打卡的，需填写《签卡证明》,注明未打卡原因,并经上 级主管审批后2天内交人事部，逾期不予处理。
分管副总裁
13
工作时间
公司根据业务性质、岗位特点的差异，实行不同 的工时制度，包括：长短周工作制、不定时工 作制、综合计算工时工作制等。
具体作息时间因项目所在地区、业务性质不同而 有所差异。详情可咨询人事部门或任职部门负 责人。
14
正常工作时间
作息时间 10月~次年4月
上班时间 上午
下班时间
上班时间 下午
员工行为规范
1
前言
作为任何一个企业的员工必须遵守企 业的规章制度和员工行为规范，了解并融 入到企业文化中去，才能称得上是该企业 的一分子。
2
工作纪律
✓ 准时上下班，各司其职，保持办公室安静。 ✓ 上班时间不阅读与工作无关的书报，不浏览与工作无关
的网页，不处理私人事务。 ✓ 不随意翻阅他人文件，未经许可不进入他人办公室。 ✓ 准时参加各类会议、培训、员工活动。
5
工作纪律
• 除本职日常业务外，未经公司授权或批准，员工 不能从事下列活动：
• 、以公司名义考察、谈判、签约； • 、以公司名义提供担保、证明； • 、以公司名义对新闻媒介发表意见、消息； • 、代表公司出席公众活动。
6
职业礼仪
上班时间衣着大方得体； 有制服者要按规定着装并保持衣冠整洁； 进入办公区域，须佩戴工作证； 不留怪异发型，头发保持整洁； 不佩戴夸张的首饰，不浓妆艳抹； 与上司、同事、客户相遇，不管是否认识都应问好或点头致意；
18
加班流程
• 申请：加班前，员工填写《加班申请单》。如 因特殊情况不能提前填写的，应在事后两天内 被办加班手续。
• 审批：部门负责人审批后两天内将《加班申请 单》交人事部门审核。人事部门将核查加班的 真实性与合理性，对不合理的加班不予确认。
• 监督：安管/前台或人事部门对加班的出勤情况 实施监督。
19
加班规定
ℓ 加班必须打上、下班卡（除前台、司机的中午加班及 安管部加班），如果外勤加班或直落加班无法打卡， 按上述规定填报《签卡证明》和《员工加班申请单》。
ℓ 安管部人员所有休假都必须填写请假单。 ℓ 行政级人员考勤由人事部复核生成考勤报表，呈项目
总经理审批后连同考勤单据于次月5日前报集团行政 中心。员工对考勤有异议，应在发现后及时与考勤管 理员联系进行核实。 ℓ 严禁替他人打卡，违者双方第1次给予警告处分；第2 次记小过；情节严重者给予解雇。
16
卡使用
₤ 员工卡员限持卡人在公司指定的打卡机上使用。发现 不能读卡（无响声）时应报人事部处理。
₤ 员工应妥善保管卡，切勿近磁、湿水及折损，凡因个 人使用不当造成损坏或遗失卡，须立即到人事部办理 补卡。补卡需收取工本费20元。
₤ 员工离职必须将卡交回原发卡的人事部，否则需支付 工本费20元。
17
3
工作纪律
✓ 因故不能出席的： ✓ 部门活动和会议：向部门相关负责人请假 ✓ 项目活动和会议：向部门负责人请假，获批准后
送活动和会议召集部门
4
工作纪律
✓ 服从公司工作分配和上级工作安排，不私自 调班、调休。
✓ 下班时，须整理办公用品或工具，关闭空调、 照明电源及其他办公设备。
✓ 下班后，不在办公室处理私事或逗留。
≥2天
< 1天 行政四、五级
审核 —
部门主任/主 管
— 部门主任/主
管 —
部门经理
—
项目负责人/ 中心总监 —
批准
备注
部门主任/主管 请假：
普通员工
部门经理
≥10天
督导级员
部门主任/主管 工≥7天
部门经理
行政级员 工≥5天
部门经理ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
人事部门 对其进
项目负责人/中 行复核
心总监
项目负责人/中 心总监
分管副总裁
加班规定
加班分超时加班和超勤加班。因工作需要，在 正常日工作时间外发生的加班为超时加班；在 休息日（轮休日）、法定节假日发生的加班为 超勤加班。加班时间不足0.5小时不计加班，超 过0.5小时以最小单位0.5小时计算。（员工工 余/节假日参加培训、文娱活动、郊游、聚餐以 及保安员日常训练均不计加班,同时上下班半小 时不计入加班时间）
批权的领导批准后方能休假。
¤一般情况下，员工每年休事假累计不超过 13天，否则，不享有当年年终奖金。
¤擅自缺勤（含迟到/早退）、离岗2小时以 上，视为旷工。旷工的最小计算单位为0.152
请假人
一线员工/合 同工
期限 < 6天 ≥6天
< 4天 职能部门职员 ≥4天
督导及员工
< 3天 ≥3天
< 2天 行政六、七级
7
保密意识
员工应对公司商业秘密承担保密责任： 公司一切未经公开披露的信息均属商业秘密，掌握信
息的职员，不得以任何方式泄露。 员工薪酬属于个人隐私，其他人不得询问、议论。 员工接受其他机构/个人的邀请进行演讲、研讨或授
课，如果涉及公司业务或经营管理的内容，必须获 得公司审批。 重要文件要放入抽屉上锁。 其他日常工作中的保密事项，遵守公司《保密制度》 的有关规定。
廉政与保密
在公司任职期间，不得兼职。 廉洁奉公，忠于职守，不利用职权或职务上的影响谋取不正当利益。 谨慎处理供应商、施工单位和投标单位等利益相关者的宴请、娱乐活动。
9
工作纪律
➢使用电话注意简单明了，要自我介绍、确认内容、 并礼貌地结束； ➢接听领导工作安排电话，要做好记录，并按要求 及时处理、及时反馈； ➢代接同事电话时，要做好必要记录并及时转达； ➢办公时间离开工作岗位，应与同事交代去向及紧 急联系方式； ➢接待来访、业务洽谈要避免影响他人，有条件的 应安排在洽谈室、接待室或其他合适区域进行；
10
工作纪律
∆ 在办公区域行走，要保持合适的步伐，既不要快速奔跑， 也不要慢条斯理地阻碍他人；遇到客人或者领导应主动 礼让。
∆ 注意保持整洁的办公环境，不在办公区域进食或在非吸 烟区吸烟；
∆ 恰当地设置手机铃声和音量，办公区域内适当调低音量， 参加培训、会议时应设置静音或者关机。
11
考勤规定
¤请假 ¤员工休假前，应填写《请假单》，经有审
下班时间
8:30 12:30 13:30 17:30
5月~9月
8:30 12:30 14:00 18:00
15
打卡规定
员工上、下班必须亲自到指定地点按时打卡，上下班不能打连卡，需间隔15分钟以上，否 则系统会拒绝数据而作缺勤处理。通宵加班须于第二天早上上班半小时前打加班的下班 卡。
如因工作不能在指定地点打卡或漏打卡的，需填写《签卡证明》,注明未打卡原因,并经上 级主管审批后2天内交人事部，逾期不予处理。
分管副总裁
13
工作时间
公司根据业务性质、岗位特点的差异，实行不同 的工时制度，包括：长短周工作制、不定时工 作制、综合计算工时工作制等。
具体作息时间因项目所在地区、业务性质不同而 有所差异。详情可咨询人事部门或任职部门负 责人。
14
正常工作时间
作息时间 10月~次年4月
上班时间 上午
下班时间
上班时间 下午
员工行为规范
1
前言
作为任何一个企业的员工必须遵守企 业的规章制度和员工行为规范，了解并融 入到企业文化中去，才能称得上是该企业 的一分子。
2
工作纪律
✓ 准时上下班，各司其职，保持办公室安静。 ✓ 上班时间不阅读与工作无关的书报，不浏览与工作无关
的网页，不处理私人事务。 ✓ 不随意翻阅他人文件，未经许可不进入他人办公室。 ✓ 准时参加各类会议、培训、员工活动。
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工作纪律
• 除本职日常业务外，未经公司授权或批准，员工 不能从事下列活动：
• 、以公司名义考察、谈判、签约； • 、以公司名义提供担保、证明； • 、以公司名义对新闻媒介发表意见、消息； • 、代表公司出席公众活动。
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职业礼仪
上班时间衣着大方得体； 有制服者要按规定着装并保持衣冠整洁； 进入办公区域，须佩戴工作证； 不留怪异发型，头发保持整洁； 不佩戴夸张的首饰，不浓妆艳抹； 与上司、同事、客户相遇，不管是否认识都应问好或点头致意；
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加班流程
• 申请：加班前，员工填写《加班申请单》。如 因特殊情况不能提前填写的，应在事后两天内 被办加班手续。
• 审批：部门负责人审批后两天内将《加班申请 单》交人事部门审核。人事部门将核查加班的 真实性与合理性，对不合理的加班不予确认。
• 监督：安管/前台或人事部门对加班的出勤情况 实施监督。
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加班规定
ℓ 加班必须打上、下班卡（除前台、司机的中午加班及 安管部加班），如果外勤加班或直落加班无法打卡， 按上述规定填报《签卡证明》和《员工加班申请单》。
ℓ 安管部人员所有休假都必须填写请假单。 ℓ 行政级人员考勤由人事部复核生成考勤报表，呈项目
总经理审批后连同考勤单据于次月5日前报集团行政 中心。员工对考勤有异议，应在发现后及时与考勤管 理员联系进行核实。 ℓ 严禁替他人打卡，违者双方第1次给予警告处分；第2 次记小过；情节严重者给予解雇。
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卡使用
₤ 员工卡员限持卡人在公司指定的打卡机上使用。发现 不能读卡（无响声）时应报人事部处理。
₤ 员工应妥善保管卡，切勿近磁、湿水及折损，凡因个 人使用不当造成损坏或遗失卡，须立即到人事部办理 补卡。补卡需收取工本费20元。
₤ 员工离职必须将卡交回原发卡的人事部，否则需支付 工本费20元。
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工作纪律
✓ 因故不能出席的： ✓ 部门活动和会议：向部门相关负责人请假 ✓ 项目活动和会议：向部门负责人请假，获批准后
送活动和会议召集部门
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工作纪律
✓ 服从公司工作分配和上级工作安排，不私自 调班、调休。
✓ 下班时，须整理办公用品或工具，关闭空调、 照明电源及其他办公设备。
✓ 下班后，不在办公室处理私事或逗留。
≥2天
< 1天 行政四、五级
审核 —
部门主任/主 管
— 部门主任/主
管 —
部门经理
—
项目负责人/ 中心总监 —
批准
备注
部门主任/主管 请假：
普通员工
部门经理
≥10天
督导级员
部门主任/主管 工≥7天
部门经理
行政级员 工≥5天
部门经理ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
人事部门 对其进
项目负责人/中 行复核
心总监
项目负责人/中 心总监
分管副总裁
加班规定
加班分超时加班和超勤加班。因工作需要，在 正常日工作时间外发生的加班为超时加班；在 休息日（轮休日）、法定节假日发生的加班为 超勤加班。加班时间不足0.5小时不计加班，超 过0.5小时以最小单位0.5小时计算。（员工工 余/节假日参加培训、文娱活动、郊游、聚餐以 及保安员日常训练均不计加班,同时上下班半小 时不计入加班时间）
批权的领导批准后方能休假。
¤一般情况下，员工每年休事假累计不超过 13天，否则，不享有当年年终奖金。
¤擅自缺勤（含迟到/早退）、离岗2小时以 上，视为旷工。旷工的最小计算单位为0.152
请假人
一线员工/合 同工
期限 < 6天 ≥6天
< 4天 职能部门职员 ≥4天
督导及员工
< 3天 ≥3天
< 2天 行政六、七级
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保密意识
员工应对公司商业秘密承担保密责任： 公司一切未经公开披露的信息均属商业秘密，掌握信
息的职员，不得以任何方式泄露。 员工薪酬属于个人隐私，其他人不得询问、议论。 员工接受其他机构/个人的邀请进行演讲、研讨或授
课，如果涉及公司业务或经营管理的内容，必须获 得公司审批。 重要文件要放入抽屉上锁。 其他日常工作中的保密事项，遵守公司《保密制度》 的有关规定。