第九讲 客户服务中的倾听技巧
客户服务中如何有效提问和倾听
客户服务中如何有效提问和倾听在客户服务领域，有效提问和倾听是至关重要的技能。
它们不仅能够帮助我们更好地理解客户的需求和问题，还能够建立起良好的客户关系，提升客户满意度。
一、有效提问的重要性有效提问是获取准确信息、解决问题的关键。
通过恰当的问题，我们可以引导客户清晰地表达自己的需求、期望和困扰，从而为提供准确的解决方案奠定基础。
1、明确客户需求当客户前来咨询或投诉时，他们的表述可能并不清晰或完整。
通过有针对性的提问，我们可以帮助客户梳理思路，更准确地阐述问题的核心，让我们明确他们真正的需求。
例如，客户说“我对你们的产品不满意”，我们可以提问：“请问是产品的哪些方面让您感到不满意呢？是质量、功能还是其他方面？”2、挖掘潜在问题有时候，客户所表达的只是表面问题，而背后可能隐藏着更深层次的原因。
通过巧妙的提问，我们能够挖掘出这些潜在问题，从而更全面地解决客户的困扰。
比如，客户抱怨产品使用不方便，我们可以进一步询问：“是操作流程复杂，还是界面设计不够友好呢？”3、建立信任和沟通当我们以关心和专业的态度向客户提问时，他们会感受到我们对他们的重视，从而建立起信任，促进更顺畅的沟通。
二、有效提问的技巧1、开放性问题开放性问题能够鼓励客户自由地表达想法和感受，提供更丰富的信息。
例如，“您能详细谈谈您在使用产品过程中的体验吗？”“对于我们的服务，您有什么想法和建议？”2、封闭式问题封闭式问题用于确认和澄清具体信息，获取明确的答案。
比如，“您是否已经按照操作指南进行了操作？”“您是在周一还是周二遇到的这个问题？”3、引导性问题引导性问题可以帮助客户朝着特定的方向思考，更有效地解决问题。
例如，“如果我们为您提供这样的解决方案，您觉得可以满足您的需求吗？”4、分层提问根据客户的回答，逐步深入地提问，以获取更全面、详细的信息。
三、倾听的重要性倾听是对客户的尊重，也是理解客户的关键。
只有认真倾听客户的声音，我们才能真正了解他们的需求和感受。
客户服务中的倾听技巧讲义
客户服务中的倾听技巧讲义【内容提要】倾听是一种情感活动，是真正明白得客户所说的话“沉默是金”应该花百分之八十的时刻去听，给客户百分之八十的时刻去讲【忠告】客户喜爱不但善于说话，更喜爱善于听别人讲话的人。
有人说话可能专门慢，也许你能把他的话表达得更明白——但你千万别这么干!因为没有什么比感到别人没有在真正听自己的讲话更让人恼火的情况了。
【自检】以下是一些对针倾听技巧的观点,请判定对错，并检讨你往常所持有的观点：（1）我们自然而然会学习倾听技巧；训练没有必要。
（2）有效地倾听是一种技巧,把握这种技巧对大多数人来说差不多上困难的练习。
（3）训练能关心提高倾听的能力。
（4）倾听的能力取决于智力。
（5）智力与倾听之间没有联系。
（6）倾听的能力与听力紧密相关。
（7）听力是一种生理现象。
他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。
事实上，听力下降的人常常成为专门有效的倾听者。
（8）一样来说，大多数人能边听边阅读。
（9）边听边阅读这种技巧专门少有人能有效地应用。
（10）大多数情形下，能善于倾听。
（11）大多数人都需要提高倾听技巧。
（12）倾听注重内容第一，感情第二。
（13）感情常常比语言本身更重要。
我们必须查找信息下面的情感，它们常常是更真实的信息。
（14）所听非所言。
（15）作为人类，有一种选择所听信息的自然适应，常常是所听非所言。
（16）倾听是通过耳朵完成的。
（17）有效的倾听技巧是通过整个躯体完成的。
正确的目光接触和躯体姿势有助于倾听。
什么是倾听在客户服务中，可能有些客户的思维比较纷乱，或者说有些客户是属于一种跳跃性的思维，有些客户可能在语言表达方面会有一些障碍，有时听他说话专门着急，就急于说明差不多听清晰他要说什么了。
每一个人都期望有一个倾听的对象，客户服务中一个重要的技巧确实是倾听的技巧。
下面讲一下什么叫做倾听。
“听”——如何写?听如何写？一个口，一个斤，确实是听。
繁体字的听，有一个耳朵的“耳”字，代表用耳朵听。
客户沟通之有效聆听
客户沟通之有效聆听近年来，随着市场竞争的日益激烈，企业对于客户的需求变得越发重视。
而在与客户进行沟通交流的过程中，有效的聆听是至关重要的。
本文将探讨客户沟通中的有效聆听技巧，以帮助企业在与客户的交互中取得更好的效果。
一、认识聆听的重要性在客户沟通中，聆听并不仅仅是简单地倾听对方说话，而是需要真正理解和体察对方的意思和感受。
通过有效的聆听，我们可以更好地把握客户的需求，改善产品或服务，以满足客户的期望。
聆听是一项基本的沟通技巧，它有助于建立良好的客户关系，提升企业的形象和竞争力。
二、主动倾听客户在沟通中，主动倾听是至关重要的。
首先，我们要专注于对方，避免分心或打断对方的讲话。
在聆听的过程中，我们要展现出真诚的关注和兴趣，通过肢体语言、眼神交流等方式表达出我们对客户意见的尊重和重视。
其次，我们应该积极提问和澄清。
当客户表达观点时，我们可以通过提问更深入地了解对方的需要和问题，并要求对方进一步解释或阐述。
这有助于我们准确理解客户的意图，避免冲突或误解。
三、善用非语言沟通除了语言表达，非语言沟通也是聆听过程中重要的一环。
我们可以通过观察对方的肢体语言和面部表情来获取更多的信息。
举个例子，当一个客户用沉默或表情表达不满时，我们可以进一步追问其原因，并找出解决问题的方法。
而一个笑容或肯定的表情则说明客户对我们的服务或产品感到满意，我们可以在这个基础上继续提供更好的支持。
四、积极反馈和反思在客户沟通中，我们要及时给予客户反馈，以便确保我们正确地理解了对方的需求和问题。
我们可以通过重述对方的观点、总结问题或简单地表达理解，来回应客户的意思和感受。
这样不仅有助于向客户传递我们的关爱和理解，也可为我们与客户的进一步沟通打下坚实的基础。
此外，我们还应该在与客户沟通的后期进行反思和总结。
通过回顾和总结，我们能够发现自己在聆听上的不足之处，并进一步提升自己的聆听能力。
在反思的过程中，我们可以思考自己在沟通中的问题，以及如何更好地应对类似的情况，以提高与客户的沟通效果。
倾听顾客的技巧
倾听顾客的技巧
倾听顾客是提供优质客户服务的关键技巧。
以下是一些倾听顾客的技巧：
1. 给予注意力：确保专注于顾客所说的话，避免干扰或分心。
保持眼神接触，展现出对顾客的关注和尊重。
2. 提问和澄清：通过提问来进一步了解顾客的需求和意图。
确保清楚理解他们所说的内容，并澄清任何不明确或模糊的信息。
3. 不要打断：避免在顾客发言时打断他们。
给予顾客充分表达意见和感受的机会，尽量保持沉默。
4. 听取非言语信息：注意顾客的肢体语言、面部表情和语气，这些信号能够提供额外的信息，帮助理解顾客的需求和情感。
5. 实践积极倾听：使用肯定性语言回应顾客，以示尊重和关注。
例如，使用肯定词语如“我明白了”、“我明白你的担忧”等等。
6. 笔记和总结：记录重要的信息和要点，这有助于确保准确理解并向顾客提供正确的解决方案。
7. 提供反馈和解决方案：在顾客完成陈述后，提供反馈以显示你已经认真倾听，
并提供适当的解决方案来满足他们的需求。
8. 建立积极关系：在交流中积极建立和维护与顾客的关系，表达出对他们的感激并表示愿意帮助解决问题。
9. 寻求反馈：在与顾客交流结束时，询问是否还有其他问题或需要。
这表明你对顾客的需求持续关注，并展示了团队的努力和承诺。
综上所述，倾听顾客是与顾客建立良好关系并提供优质客户服务的关键技巧。
客户沟通技巧中的倾听话术
客户沟通技巧中的倾听话术在客户沟通中，倾听是一项极为重要的沟通技巧。
倾听不仅有助于帮助客户感受到被尊重和重视，还能帮助我们更好地了解客户需求，以便提供更好的服务。
本文将探讨几种倾听话术，帮助我们在客户沟通中更加有效地运用倾听技巧。
首先，要成为一个优秀的倾听者，我们需要展示出真诚的兴趣和专注。
当与客户交谈时，我们应该保持良好的姿态，眼神专注地注视着客户，以示我们对他们的关注和重视。
同时，我们可以运用非语言沟通技巧，如微笑和肢体语言，来传达我们对客户的友好态度。
其次，倾听并不仅仅是听到客户说话，更重要的是理解他们所表达的意思。
在倾听过程中，我们应该尽量避免打断客户的谈话，给他们足够的时间来表达自己的观点和意见。
当客户讲话时，我们可以通过肯定性的反馈来展示我们的倾听，如“我明白您的意思”或“我理解您的感受”。
这样不仅能让客户感受到被尊重，还可以帮助我们更好地理解客户的需求。
另外，激励式的倾听也是一种有效的沟通技巧。
当客户表达自己的问题或困惑时，我们可以运用激励式的倾听，以激发客户的积极性和解决问题的动力。
我们可以通过鼓励性的回应，如“您提出了一个很好的问题”或“我相信您一定会找到解决方案的”，来增强客户的自信心和积极性。
这样能够帮助客户更好地思考问题，并寻找解决办法。
此外，积极引导也是一种有效的倾听话术。
有时候，客户可能存在理解误区或情绪困扰，需要我们引导他们重新审视问题。
在这种情况下，我们可以运用开放性的问题来引导客户思考，如“您能告诉我更多关于这个问题的细节吗？”或“您曾经尝试过哪些解决办法？”通过这样的引导，我们可以帮助客户思考清楚问题，并找到更好的解决方案。
另外，总结性的倾听也是一种重要的沟通技巧。
当我们与客户交流一段时间后，可以适时地进行总结，以确保我们对客户需求的理解是否准确。
我们可以通过简短地概括客户所讲述的内容，然后询问客户是否准确无误。
这样不仅可以帮助我们更好地理解客户需求，同时也能让客户感受到我们的关注和重视。
与客户沟通的关键：倾听技巧
与客户沟通的关键：倾听技巧在商业领域，良好的客户沟通技巧是一个成功企业的关键。
与客户进行有效的沟通是建立并维护良好客户关系的重要一环。
然而，许多企业在与客户沟通时经常犯下一个重要的错误，那就是过于关注自己的目标而忽视了真正倾听客户的需求。
倾听技巧是与客户沟通中最重要的一环，本文将探讨倾听技巧的重要性以及如何有效地应用它们。
倾听是一种积极主动的技巧，它要求你完全专注于对方所说的话，并试图真正理解他们的意思。
一个良好的倾听者不仅注意对方言语的表面意思，还会尝试理解他们的情感和意图。
在与客户的沟通中，倾听技巧尤为重要，因为它可以帮助你真正了解客户的需求和期望，从而更好地满足他们的要求，并建立良好的客户关系。
首先，要成为一个良好的倾听者，你需要全身心地专注于对方。
这意味着在与客户的对话中，你不应该分心去看手机、电脑或与其他人交谈。
相反，你应该通过眼神接触和肢体语言表明你对他们所说的话感兴趣。
这样的注意力显示出对客户的尊重，也有助于建立信任。
其次，一个有效的倾听者应该运用开放性问题和积极的回应来促进对话。
开放性问题是那些不能回答简单“是”或“否”的问题，而是要求对方提供更多信息的问题。
这种问题有助于你了解客户的需求，并使对话更加深入和有意义。
当客户回答时，你应该给予积极的回应，比如肯定地点头、用肢体语言表达同情或鼓励，这将向客户传递出你真正在倾听和关心他们的信息。
第三，有效倾听需要你学会概括和重复客户的话语。
概括是指对客户所说的话进行总结和概括，以确保你正确理解了他们的意思。
重复是指用自己的话语重新表达客户的观点，以确保你理解的准确性。
这样做不仅可以帮助你弄清楚客户真正的意图，还可以向客户展示你对他们的关注和尊重。
最后，要成为一个良好的倾听者，你需要掌握情绪管理的能力。
在与客户沟通时，可能会遇到一些情绪激动或不满的客户。
在这种情况下，你需要保持冷静，并尽量从客户的角度去理解他们的情感。
不要争论或反驳客户，相反，要以平和的态度回应他们的情绪，并努力解决问题。
听的技巧拉近与顾客的关系
真诚地倾听
表现出对顾客的关注
用眼神交流、点头等非语言信号，表明你在认真听。
避免打断
等待顾客完成他们的想法或问题，不要过早地打断他们。
确认理解
在顾客说完后，简要复述或总结，以确保你理解了他们的意思。
同理心地倾听
感知对方的情感
注意顾客在谈话中的情绪 和感受，并尝试理解他们 的立场。
避免判断
不要在顾客表达观点或情 感时做出判断或评价，保 持中立和尊重。
。
倾听是人际沟通中至关重要的一 部分，能够帮助我们更好地理解
他人，建立良好的人际关系。
倾听的重要性
倾听是建立信任的关键。当我们认真倾听他人时，对方会感到被尊重和理解，从而 建立起信任关系。
倾听有助于获取准确信息。只有当我们认真倾听时，才能准确地理解他人的意图和 需求，从而做出恰当的反应。
倾减少误解和冲突 ，有助于解决问题。
1 2 3
基于需求提供方案
根据对顾客需求的了解和分析，销售人员可以提 出针对性的解决方案，以满足顾客的需求。
灵活应变
如果顾客的需求与产品或服务的能力不匹配，销 售人员需要灵活应变，提出替代方案或调整产品 或服务以满足顾客需求。
确保顾客满意
在提出解决方案的过程中，销售人员需要确保顾 客满意，以建立长期的信任和合作关系。
。
分析顾客的反馈
倾听非语言暗示
除了语言内容，销售人员还需要关注顾客的语调和身体语言等非语 言暗示，以更好地理解顾客的反馈。
积极分析
销售人员需要积极分析顾客的反馈，识别其中的情感、态度和意图 ，以便更好地回应顾客。
及时反馈
对于顾客的反馈，销售人员需要及时回应，以表明对顾客意见的重视 和关注。
提出解决方案
客服必须掌握的八个倾听诀窍
客服必须掌握的八个倾听诀窍人际关系学大师卡耐基曾说过，“要想成为一个善于沟通的人，那就先做一个愿意倾听的人。
”在客服，善于倾听是电话服务成功的关键，通过聆听，我们能准确判断客户类型，精准把脉，妥善解决客户问题。
那怎么做，我们才能成为一个优秀的客服人员呢？1、少说多听。
西方有句名言：“上帝赋予人类两个耳朵一张嘴，是为了让我们少说多听。
”为了更好弄清对方表达的意思，客服要尽量避免打断客户讲话，多去听听客户的想法意见。
2、不要过早下定论。
先入为主的情况在沟通中经常会发生，原因是大脑在处理问题时，会根据以往的经验进行预判，并给出习惯性的解决方法。
因此，我们通常会因为第一印象评判一个人，在客户没说完的情况下就以为猜测到了事情的全部，而这都会导致我们沟通出现问题。
为了避免上述情况的发生，客服要先听完客户表达后，再谈论自己的观点。
3、集中注意力。
正常人的说话速度一般是每分钟120～180个字，而大脑思维的速度却是说话速度的4～5倍。
很可能对方还没说完，我们早就理解了，这时我们的思想就容易开小差，如果此时客户发现我们没有认真听他讲话，会让感到十分不快，觉得客服轻视了自己。
出于对客户的尊重，在倾听过程中哪怕我们已经听懂了客户的意思，或者客户有些谈话内容我们已经听过很多次了，如果对方谈兴正浓，客服也应该保持耐心，集中注意力，不要让客户感觉受到了怠慢。
4、要有反馈。
客服在听客户说话时，不能只是被动地接受信息，还应该主动地予以反馈、作出会心的呼应。
在客户说话时，我们要时地发出表示听懂或赞同的声音，或有意识地重复某句我们认为很重要的话，让客户感到我们在专心听他讲话。
比如“好的”“是的”“我理解”“没错”“换作是我也会有同样的感受”等这样词语。
5、听清客户问题。
倾听的主要目的是明确客户的需求，但很多时候由于外界因素，导致双方无法达成共识，因此，当涉及复杂场景或者你没明确客户所表达的观点时，需要我们通过复述客户的问题，明确自己理解正确。
客服服务技巧之-倾听
客服服务技巧之————倾听倾听：细心地听取; 就是凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。
倾听客户的心声是坐席代表有效解决客户问题以及投诉的基本要求。
倾听的作用积极地倾听在心理咨询中有很多重要作用，是建立积极的咨询关系和进行有效的心理咨询的前提条件。
首先倾听是收集信息的过程，包括来访者的言语信息和非言语信息，这对理解来访者至关重要，忽视来访者表达的信息，就难以真正理解来访者。
其次，倾听能够创造一种安全温暖的气氛，使来访者能够更加开放自己的内心，更加坦率地表达真实的想法。
第三，倾听还能够向来访者反馈心理咨询员对来访者的尊重与关注，这会使来访者感到自己和自己的谈话在心理咨询员心里很重要。
这在一定程度上起到了正性强化作用，大量研究表明，每个人都喜欢和尊重自己谈话的人交流。
第四，倾听为咨询员以后干预影响来访者建立了互相信任的基础，在来访者心树立了威信。
这也会使来访者的自信心不断增加，使来访者更容易接受咨询员的建和解释。
倾听有三个步骤：如图：阶段一：准备时刻保持“战斗的姿态”，把自己的心情调到最平和的状态，随时应对客户的咨询和投诉，时刻准备化解客户的不满情绪；准备好工作用品，包括记事本和笔，随时记录重要的信息；包括录音。
阶段二：记录俗语说：“好记性不如烂笔头”。
做为一线的客户人员每天要棉铃许多的客户，每一位客户的要求都不尽相同，记录你与客户之间的谈话重点是防止遗忘的最安全的方法。
同时还有以下的好处：具有核对功能，核对你听到的与客户的要求是否有差异。
阶段三：理解理解的意义不仅是理解客户的需求，更重要的是理解其心理，以及提出投诉的不满情绪。
对不清楚的地方，直到询问清楚为止；以具体的、量化的方式向客户确认谈话的内容；在我们的呼叫中心监控评分中我们也能看到有重复记录的问题告知客户的要求，确保客户的问题我们准确记录。
对于阶段一和阶段二我们在日常工作中已经养成习惯去认真执行，而重点在阶段三上，这直接影响到客户对我们的服务是否满意。
客服电话沟通中的九个倾听技巧
客服电话沟通中的九个倾听技巧1、表现出愿意提供帮助的意愿。
在沟通过程中，可以运用话术来表示愿意为客户提供帮助，比如：“让我看一下该如何帮助您。
”“我很愿意为您解决问题。
”“很高兴为您服务。
”当客户正在关心自己的问题是否能够得到解决的时候，坐席代表体贴地表现出愿意提供帮助，客户自然会感觉到安全、有保障、可信任，从而消除了疑虑，取而代之的是依赖感。
接下来坐席代表要做的就是为客户提供解决方案。
在为客户提供解决方案的时候要注意以下几点：（1）为客户提供解决方案的时候，通常一个问题的解决办法不是唯一的，我们应尽量提供多个方案，这会让客户感觉到服务的人性化，并感受到尊重，从而得到客户更多的认可和配合。
（2）向客户诚实地承诺。
能够第一时间帮助客户解决问题当然是最好的，但是有些问题可能比较复杂或特殊，甚至超出了我们的工作权限范围，导致不知道咋办，这时候不要向其做承诺，诚实告诉客户情况的特别，承诺尽量帮其寻找解决方案，且需要一点时间。
2、鼓励客户先开口。
（1）倾听客户讲话本来就是一种礼貌行为，愿意听客户的诉求表示我们愿意客观考虑客户的看法，这会让客户感觉到我们很尊重他，有助于建立融洽关系。
（2）鼓励客户先开口，可以降低沟通过程中双方的竞争意味，培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。
（3）客户首先提出他的看法，我们就有机会在表达自己的意见之前掌握双方意见的一致之处，通过倾听可以使对方愿意采纳我们的意见或处理结果。
3、接受客户的观点。
如果我们无法接受客户的观点，就会错过很多的机会，而且无法建立融洽的关系。
尊重客户的观点，可以让对方了解我们一直在听，并且听懂了他的想法。
同时能够帮助客户建立自信，使客户也愿意接受坐席代表的不同意见。
4、总结重点，确认理解。
当我们与客户进行沟通时候，需要一边倾听，一边从客户的谈话内容中整理出重点。
所以，在倾听过程中，我们要做到删除无关紧要的部分，把注意力集中在客户想说的重点和客户的主要想法上，并且熟记。
客服服务技巧之倾听
尊重客户隐私
不要强迫客户透露个人信息
尊重客户的隐私权，不私自泄 露客户信息
在与客户交流中，避免涉及敏 感话题
保护客户隐私，避免在公共场 合谈论客户信息
05
倾听与沟通的结合
有效沟通的要素
清晰明确：表达要清晰，避免使 用含糊不清的语言。
准确无误：信息要准确，避免误 导或造成误解。
添加标题
添加标题
添加标题
回应客户问题
理解客户问题：确保完全理解 客户的问题或需求。
确认客户问题：在回答前复述 或简要总结客户的问题。
提供背景信息：如果需要，提 供相关的背景信息来帮助解答 客户的问题。
避免转移话题：在回答客户问 题时，避免离题或转移话题。
04
倾听中的注意事项
避免打断客户
尊重客户：不要打断客户的发言，给予充分的表达机会 耐心倾听：耐心听客户说话，不要急于回应或插话 理解客户：努力理解客户的观点和需求，不要急于表达自己的意见 回应客户：在客户发言结束后，给予积极的回应和反馈
XX
客服服务技巧之倾听
单击添加副标题
汇报人：XX
目录
01 03 05
单击添加目录项标题
02
倾听的技巧
04
倾听与沟通的结合
倾听的重要性 倾听中的注意事项
01
添加章节标题
02
倾听的重要性
提高客户满意度
倾听能够了解客户需求， 提高客户满意度
倾听能够建立信任，增强 客户忠诚度
倾听能够及时发现问题， 改进产品和服务
客服人员需要掌握倾听和回应的技巧，以更好地为客户提供优质的服务。
建立良好的沟通氛围
保持耐心，不要 打断客户说话
用心倾听，理解 客户的诉求
客户服务中的倾听技巧
客户服务中的倾听技巧在当今竞争激烈的商业世界中，优质的客户服务已成为企业成功的关键因素之一。
而在客户服务中，倾听技巧是至关重要的一环。
有效的倾听不仅能够帮助客户服务代表更好地理解客户的需求和问题，还能够建立起良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
本文将探讨客户服务中一些重要的倾听技巧。
一、全身心投入当与客户交流时，要给予他们百分之百的注意力。
放下手中的其他事务，专注于客户正在说的话。
保持眼神交流，展现出你的专注和尊重。
身体微微前倾，传递出你对客户的关注。
避免在倾听时查看手机、电脑或与他人交谈，以免让客户感到被忽视。
例如，当客户走进一家商店咨询产品时，店员如果能停下手中整理货架的动作，微笑着面对客户，认真聆听他们的问题，客户会立刻感受到被重视，从而更愿意与店员交流。
二、消除干扰创造一个安静、无干扰的倾听环境。
关闭不必要的噪音源，如电视、广播或嘈杂的背景音乐。
如果是通过电话交流，要找一个安静的地方，避免周围的嘈杂声影响到与客户的沟通。
想象一下，客户正在电话中焦急地讲述自己遇到的问题，而客服人员这边却传来同事大声讨论的声音，这无疑会让客户感到不满，认为客服没有认真对待他们的诉求。
三、理解客户的情感客户在表达问题时，往往不仅仅是陈述事实，还会附带各种情感。
可能是愤怒、焦虑、失望或者喜悦。
作为客户服务人员，要敏锐地捕捉到这些情感，并以恰当的方式回应。
比如，当客户因为产品质量问题而愤怒时，不要急于辩解或反驳，而是先表示理解和同情：“我非常理解您现在的愤怒和不满，遇到这样的情况肯定让人很心烦。
”让客户知道你在乎他们的感受，而不仅仅是解决问题本身。
四、不要打断客户在客户讲述的过程中，要忍住打断他们的冲动。
即使你认为已经知道了他们要说什么，也要让客户完整地表达自己的想法。
打断客户不仅会让他们感到不被尊重，还可能导致你错过重要的信息。
假设客户正在详细描述自己的购买经历，客服人员中途打断并提出解决方案，客户可能会觉得自己的话没有被认真倾听，从而更加生气。
高效客户服务技巧沟通倾听与解决问题
高效客户服务技巧沟通倾听与解决问题高效客户服务技巧：沟通、倾听与解决问题在当今的服务业中，客户服务的重要性不言而喻。
一家企业无论其产品多么优秀，如果没有优秀的客户服务来支撑，也很难在激烈的市场竞争中脱颖而出。
因此，提高客户服务水平，尤其是提高客户服务人员的沟通、倾听和解决问题的能力，成为了企业竞争力的关键。
沟通：建立良好关系的基础沟通是客户服务的第一步，也是建立良好关系的基础。
良好的沟通可以帮助服务人员准确地理解客户的需求，也可以让客户感受到企业的专业和热情。
在沟通过程中，服务人员需要注意以下几点：1.语言表达清晰、准确：服务人员需要用简洁明了的语言表达自己的一切信息，避免使用可能导致误解的专业术语或行话。
2.语速适中，语调友好：过快或过慢的语速都可能让客户感到不适，友好的语调则可以让客户感到放松和舒适。
3.积极倾听：倾听是沟通的重要组成部分。
服务人员需要通过积极倾听，准确理解客户的需求和问题。
4.及时反馈：服务人员需要及时向客户反馈处理进展和结果，让客户感受到他们的需求被重视。
倾听：理解客户需求的关键倾听是客户服务中的一个重要环节，也是理解客户需求的关键。
有效的倾听可以帮助服务人员深入了解客户的问题，从而提供更加精准的服务。
在倾听过程中，服务人员需要注意以下几点：1.全神贯服务人员在倾听时需要将全部注意力集中在客户身上，避免分心。
2.避免打断客户：服务人员需要耐心地等待客户说完，避免在客户讲话时打断他们。
3.身体语言：服务人员需要使用积极的身体语言，如点头、微笑等，来表示他们对客户的话感兴趣。
4.确认理解：在客户讲话结束后，服务人员需要用简洁的语言总结客户的需求和问题，以确认他们是否正确理解了客户的意图。
解决问题：提升客户满意度的核心解决了客户的问题，才能真正地提高客户的满意度。
有效的解决问题需要服务人员具备一定的技巧：1.准确识别问题：服务人员需要准确地识别客户的问题，避免因为误解问题而导致处理不当。
客户服务沟通中的积极倾听
客户服务沟通中的积极倾听在当今竞争激烈的商业世界中，客户服务的质量往往决定了一个企业的成败。
而在客户服务沟通中，积极倾听是一项至关重要的技能。
它不仅能够帮助我们更好地理解客户的需求和问题，还能建立起良好的客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
什么是积极倾听呢？简单来说，积极倾听不仅仅是听到客户所说的话，更是要全身心地投入，理解客户的语言、情感和潜在的需求。
这意味着我们要放下手中的其他事情，专注于与客户的交流，用眼神、表情和肢体语言向客户传达我们在认真倾听。
积极倾听首先要求我们给予客户充分的关注。
当客户与我们交流时，我们要保持眼神的接触，避免分心或者打断客户。
有时候，客户可能会因为情绪激动或者紧张而表达得不太清晰，这时候我们更要有耐心，让他们有足够的时间把话说完。
比如说，客户在投诉产品质量问题时，可能会语速很快、语气激动，我们不能因此而表现出不耐烦或者反感，而是要以平和的心态去倾听。
在倾听的过程中，我们还要学会理解客户的情感。
客户的话语往往不仅仅包含事实，还反映了他们的感受。
比如，一位客户说：“我等了好久才收到这个包裹，而且还损坏了！”这句话不仅表达了包裹延迟和损坏的事实，还透露出客户的不满和失望。
我们要敏锐地捕捉到这些情感，并用恰当的语言和态度给予回应，比如：“非常抱歉让您经历了这样不愉快的事情，我们会尽快为您解决。
”积极倾听还需要我们进行有效的反馈。
这可以让客户知道我们确实理解了他们的意思。
我们可以通过重复客户的关键话语、总结他们的主要观点或者提出相关的问题来进行反馈。
比如，客户说：“我在使用你们的软件时，总是遇到闪退的问题。
”我们可以回应：“您是说使用软件时会经常闪退，对吗？那这种情况大概多久出现一次呢？”这样的反馈能够让客户感受到我们的重视，同时也有助于我们更深入地了解问题。
为了更好地做到积极倾听，我们还要克服一些常见的障碍。
其中一个障碍就是先入为主的观念。
我们不能在客户还没说完之前就主观地判断问题的原因或者解决方案。
客户服务倾听技巧
真诚关心客户需求
在与客户交流时，要表现出真诚的关心，了解他们的需求和问题， 并积极提供解决方案。
保持专业形象
在处理客户问题时，要保持专业和耐心，展示公司的专业能力和服 务水平，赢得客户的信任。
保护客户隐私
尊重客户的隐私，对客户的信息进行保密，避免泄露客户隐私，建 立客户信任的重要基础。
提供个性化服务
通过定期回访客户，了解客户的使用情况和服务满意度，及时发 现和解决潜在问题。
收集客户反馈
在回访过程中，积极收集客户的反馈意见和建议，作为改进服务 的依据。
持续改进服务
根据客户的反馈意见，不断改进和优化服务流程和质量，提高客 户满意度和忠诚度。
05
处理客户投诉
倾听客户投诉
耐心倾听
在处理客户投诉时，首先要耐心倾听客户的诉求和问题，不要打断 或立即反驳。
保持客观
在分析投诉原因时，要保持客观公正的态度，不偏袒任何一方。
提供解决方案
提出解决方案
针对客户投诉的问题， 要提出切实可行的解决 方案，帮助客户解决问 题。
协商与沟通
在与客户协商解决方案 时，要保持良好的沟通， 确保双方都满意。
跟踪与反馈
在解决方案实施后，要 持续跟踪客户的反馈情 况，及时调整和完善解 决方案。
客户服务倾听技巧
目录
• 了解客户需求 • 理解客户需求 • 满足客户需求 • 建立长期关系 • 处理客户投诉
01
了解客户需求
开放式问题
开放式问题
通过使用开放式问题，可以鼓励 客户更自由地表达他们的需求和 期望，从而更全面地了解客户的 情况。
示例
您能描述一下您遇到的问题吗？ 您对产品有哪些期望？
THANKS FOR WATCHING
客户服务中的积极倾听技巧有哪些
客户服务中的积极倾听技巧有哪些在当今竞争激烈的商业世界中，客户服务的质量往往决定了企业的成败。
而积极倾听作为客户服务中的关键环节，对于建立良好的客户关系、解决问题以及提升客户满意度起着至关重要的作用。
那么，客户服务中的积极倾听技巧究竟有哪些呢？首先，要保持专注和全神贯注。
当与客户交流时，放下手中的其他事务，将注意力完全集中在客户所说的话上。
眼神交流是非常重要的，通过注视客户的眼睛，让他们感受到被重视和关注。
同时，避免分心，不要被周围的环境或其他因素干扰。
例如，如果是通过电话沟通，要避免在通话过程中查看电脑屏幕或处理其他工作。
其次，给予适当的回应和反馈。
在客户讲述的过程中，适时地用简单的词语如“嗯”、“是的”、“我明白”等来表示你在认真倾听并且理解他们的意思。
这不仅能让客户知道你在关注他们，还能鼓励他们继续表达自己的想法和感受。
此外，也可以用一些简短的总结性话语，如“您的意思是，对吗？”来确认自己的理解是否正确。
第三，展现出耐心和理解。
客户可能会因为情绪激动或者问题的复杂性而表达得不太清晰或者啰嗦。
这时候，要有耐心，不要打断他们，让他们有足够的时间把话说完。
理解客户的情绪和立场，即使他们的态度不太友好，也要以平和的心态去面对，不要与客户产生争执或冲突。
第四，学会提问和澄清。
如果对客户的某些表述不太清楚，要及时通过恰当的问题来获取更多信息，以便更好地理解他们的需求和问题。
例如，“您能再详细说一说吗？”或者“请问您指的是？”但要注意提问的方式和语气，不要让客户觉得被质疑或冒犯。
第五，不要急于给出解决方案。
在充分了解客户的问题和需求之前，不要过早地提出解决方案。
有时候，客户只是需要一个倾听者来倾诉他们的不满或困惑，过早地给出方案可能会让客户觉得你没有真正理解他们的问题。
第六，注意肢体语言和语气。
如果是面对面的交流，肢体语言能够传递很多信息。
保持良好的姿态，身体微微前倾，表现出积极倾听的态度。
在电话沟通中，语气要亲切、温和，语速适中，让客户感受到你的真诚和关心。
(售后服务)客户服务中的倾听技巧
客户服务中的倾听技巧【内容提要】倾听是一种情感活动，是真正理解客户所说的话“沉默是金”应该花百分之八十的时间去听，给客户百分之八十的时间去讲【忠告】客户喜欢不但善于说话，更喜欢善于听别人讲话的人。
有人说话可能很慢，也许你能把他的话表达得更明白——但你千万别这么干!因为没有什么比感到别人没有在真正听自己的讲话更让人恼火的事情了。
【自检】以下是一些对针倾听技巧的观点,请判断对错，并检讨你以前所持有的观点：（1）我们自然而然会学习倾听技巧；训练没有必要。
（2）有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对大多数人来说都是困难的练习。
（3）训练能帮助提高倾听的能力。
（4）倾听的能力取决于智力。
（5）智力与倾听之间没有联系。
（6）倾听的能力与听力密切相关。
（7）听力是一种生理现象。
他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。
事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。
（8）一般来说，大多数人能边听边阅读。
（9）边听边阅读这种技巧很少有人能有效地应用。
（10）大多数情况下，能善于倾听。
（11）大多数人都需要提高倾听技巧。
（12）倾听注重内容第一，感情第二。
（13）感情常常比语言本身更重要。
我们必须寻找信息下面的情感，它们常常是更真实的信息。
（14）所听非所言。
（15）作为人类，有一种筛选所听信息的自然习惯，常常是所听非所言。
（16）倾听是通过耳朵完成的。
（17）有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。
正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。
什么是倾听在客户服务中，可能有些客户的思维比较混乱，或者说有些客户是属于一种跳跃性的思维，有些客户可能在语言表达方面会有一些障碍，有时听他说话特别着急，就急于表明已经听清楚他要说什么了。
每一个人都渴望有一个倾听的对象，客户服务中一个重要的技巧就是倾听的技巧。
下面讲一下什么叫做倾听。
“听”——怎么写?听怎么写？一个口，一个斤，就是听。
繁体字的听，有一个耳朵的“耳”字，代表用耳朵听。
下边有一个“一”，有一个“心”，表示一心一意。
客服服务技巧之 倾听
阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。
——培根客服服务技巧之————倾听倾听：细心地听取; 就是凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。
倾听客户的心声是坐席代表有效解决客户问题以及投诉的基本要求。
倾听的作用积极地倾听在心理咨询中有很多重要作用，是建立积极的咨询关系和进行有效的心理咨询的前提条件。
首先倾听是收集信息的过程，包括来访者的言语信息和非言语信息，这对理解来访者至关重要，忽视来访者表达的信息，就难以真正理解来访者。
其次，倾听能够创造一种安全温暖的气氛，使来访者能够更加开放自己的内心，更加坦率地表达真实的想法。
第三，倾听还能够向来访者反馈心理咨询员对来访者的尊重与关注，这会使来访者感到自己和自己的谈话在心理咨询员心里很重要。
这在一定程度上起到了正性强化作用，大量研究表明，每个人都喜欢和尊重自己谈话的人交流。
第四，倾听为咨询员以后干预影响来访者建立了互相信任的基础，在来访者心树立了威信。
这也会使来访者的自信心不断增加，使来访者更容易接受咨询员的建和解释。
倾听有三个步骤：如图：法拉兹·日·阿卜——学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。
．阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。
——培根倾听的三步理记准备阶段一：准备，把自己的心情调到最平和的状态，随时应对客户的咨询和投诉，时刻保持“战斗的姿态”时刻准备化解客户的不满情绪；准备好工作用品，包括记事本和笔，随时记录重要的信息；。
包括录音。
阶段二：记录。
做为一线的客户人员每天要棉铃许多的客户，每一位客“好记性不如烂笔头”俗语说：户的要求都不尽相同，记录你与客户之间的谈话重点是防止遗忘的最安全的方法。
同时还有以下的好处：具有核对功能，核对你听到的与客户的要求是否有差异。
阶段三：理解以及提出投诉的不满情绪。
理解的意义不仅是理解客户的需求，更重要的是理解其心理，方，直到询问清楚为止；以具体的、量化的方式向客户确认谈话的内容；在对不清楚的地确保客户的问我们的呼叫中心监控评分中我们也能看到有重复记录的问题告知客户的要求，题我们准确记录。
客户服务中的倾听技巧
回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注 你。要给对方一种感觉，聆听中要给予对方好的感觉比听清楚 他讲什么更重要。
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
倾听的定义——辨别五层次
生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有听你所说的 消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听，基本 上不会重复刚才你说的话 有选择的听：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣时会有一 些积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不持久，经常脱离对话， 回到消极状态。 全神贯注的听：会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你说的内容。 设身处地的听：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义 的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和你一致的。
冲突，并非因为双方意见
不一致，而是互相不好好
倾听，不能真正理解对方。
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
在各种沟通技巧上的时间百分比
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
用耳朵听
“加” 四目相对
尊重对方，当 成王
专心致志
聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。 聆听就是接受其他人所讲的一切。 聆听就是理解其他人的想法。 理解并不意味着接受。
参与：集中注意力在挑选出的听觉元素上 理解：给听到的声音元素赋予意义 评价：评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。 记忆：把听到的储存在记忆库中。 反馈：对正在听的或曾经听到做出积极反应。
2014～2015学年春季营销13
客户服聆听
听而不假闻装 设：听 有 身生专： 选 处理注被 择 地的的动的地听听听听听 样1所。交现能这1假有：他上，候有，谓听流象达在 听3想就装放在下实，听你2、4专做所听而，意成沟而听是选不维的么活一对这好身去在假级际他。和选注比假专一以而不他味通不到倾择仅，聆说中般方次处时2某听心装沟上的择的较装注个看不闻可着聆闻的听性是用听？如情和沟地间一就上聆通级身性聆。去的似闻能这好听内3的的下听心是他果况你通的是。听，说体个的听听聆普，表会次的的容五聆次，和为这一下沟，聆要在，下的大人聆就听通可现左沟协过。个听而脑了么个表通你听再做 我 其 级 话 幅交听是的以可顾通议程4层，且，理说人明的必，谈出 们 实 可 根 度谈认了听 说 以 右 是中次就努 站 解 是 和 他 过 须 特，的了 的 你 能 本 的5真。却 是 从 盼 不，：是力 在 对 为 你 没 程 去 别对时一 生 说 因 就 前地又 不 肢 ， 可因只方在 对 方 了 说 有 中 理 是个 活 的 为 没 倾候听可 做 体 他 能为听会理 方 ， 表 话 认 ， 解 要听 中 他 惧 有 ，，讲以 任 语 的 有我一解 的 多 达 的 真 频 对非“的 常 根 怕 听 甚他话分 何 言 身 一们部讲 利 从 什 过 地 繁 方常听样 有 本 上 进 至有的为 努 看 体 个每分话 益 对 么 程 与 地 ：感”了子 假 没 级 去 用内五 力 出 也 好个内者 上 方 样 中 你 看 是出激， 装 有 ， 。 手另容种 的 来 可 的人容我所 去 的 的 ， 沟 表 否对而 聆 听 他 例 托外，不 去 ， 能 结的，说 听 角 信 他 通 也 对们方对 听 进 就 如 着一同同 听 他 会 果听倾的 ， 度 息 的 ， 说 方的肢方 现 去 会 ： 下种时层 ， 的 倒 的技向内 去 着 、 身 不 明 有通体说 象 ； 做 当 巴想与次 左 眼 向 ，巧于容理想思体愿他急情语的的我出一，法自的耳神一当和聆，解：想却意现事言达内发们聆个实，己效进没边然方听跟他他和向与在？理所容生在听人际出的果右有。更式所着。为情后你想我。表呢，工的听上于亲。耳和这不不期对设什感仰沟赶们所现却例作样的是礼身出你种可一望方身么？过通快可以出没如中子时没貌经或的处要在去。结以要来历思地这生，当束约的设
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
倾听的定义——倾听的障碍
倾听的两大障碍
外界环境： 如噪声嘈杂 ，会妨碍或 阻止有效倾 听。
2014～2015学年春季营销13
大多数障碍实际 来自听者。心理 上的过滤或是先 入为主会使我们 对对方的话进行 预先判断
客户服务与管理
倾听的定义——倾听的障碍
真实信息。 聆听一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的
回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注 你。要给对方一种感觉，聆听中要给予对方好的感觉比听清楚 他讲什么更重要。
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
倾听的定义——辨别五层次
生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有听你所说的 消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听，基本 上不会重复刚才你说的话 有选择的听：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣时会有一 些积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不持久，经常脱离对话， 回到消极状态。 全神贯注的听：会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你说的内容。 设身处地的听：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义 的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和你一致的。
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
当我们会心地听别人谈话时，我们实际 上就真正在与别人沟通。这就是说，我们 应该通过聆听对方的观点来理解他（她） 想表达的思想和态度，体会他（她）的感 受，并根据他（她）的谈话内容了解其观 点。
------卡尔·罗杰斯
2014～2015学年春季营销13
白无行为对赞理不什没之信解新情滤以上争到似驳时所感何会个白关的日了方同解—假么有息或感器可可于快集。吵—以时，装兴插有 — — 用日— —。 讨梦—梦取留的。思，真超太过阻以以针—往中没轮所——秀趣嘴时这——无 论边悦一哼往注索于正载郁滤止将反锋你候种预但的有到以没你论 无忙在听时个哼将意的是听闷你注驳相的我 关你方演听机真我没有只装脑于等好唧预对 力回插对，听意的目们 。相式到 会正有听 听子考 待演印 唧正秀方 。答 嘴 方 到 到 力 论 的的边信 的的 。的 听的 自虑 自在象 ，在的， 说 了 自 放 点 庭是自 根很听 ，原 己何自 己关， 但想时一不 的 感 己 在 。 审表己 源少， 唯因 愿己 插轮注别于 并句假 什 兴 不 让 这 ，达到知 在看 一是 意接 进什的我是 没话思 么 趣 喜 自 种 找支道 于起 专觉 听么下 去，不 有不索 。 的 欢 己 沟 到打持，接 你来 心的得与来 发假断 真思断的 反 内 高 通 漏或反下 关我 关。内对要 表索的 正正。做 馈 容 内 兴 的 洞同方回来注们 注情容说 言答与点去正意出的就容类然对的感很可的什论正头听在，反速会，事型后方是的难能是么的在说，和给馈度重所情类反说找过理很一，机进的，
自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。 ——苏格拉底
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
沟通中的倾听
• 在人类所有的沟通行为中，聆听是最容易 被忽视的一项。现代人尤其不注重发挥倾 听的功能，倾听能力也不强，构成沟通障
碍，“造好成人的与倾人听之”间的是隔成阂功。沟通的 有调查一表半明，，也54%是的解争吵决、问题的一半
客户服务与管理
听见VS倾听
倾听的定义
听见是耳朵接收声音的简单生理表现； 倾听需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子的意义。
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
倾听的定义——倾听七步骤
听到：在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有 的声音。
筛选：脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的 声音过滤掉。
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
倾听的定义——辨别五层次
有选择的听－－ “张小姐，我们这个保障计划很多客户都非常满意” “你说这个保险有理财功能？”
只问了这一个问题，后面就没有任何问题和互动， 听的时候仅仅关注自己有兴趣的内容，没有注意 其他的内容；
有选择：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣 时会有一些积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不 持久，经常脱离对话，回到消极状态。
客户服务与管理
倾听的定义
在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工 作时间的比例接近75％。在这75％的时间里，又有 50%的时间是在听。
平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65％， 记忆的水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他 们讨论了哪些细节，只记得25％了。
2014～2015学年春季营销13
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
如何ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ听——聆听四步骤
步骤4 理解对方全部内容和信息
步，开话步流告用理采发步(要姿骤给放下就2沟 问 是 三 者诉眼骤，解取出通1沟 打 在 还讲式结)骤 后 态是(在通的我种在对积聆聆1对 神2显通听是断话的论常准我仰 表3方极听)的方们行说听中完反或听听方 交示者态，全的的备们发在， 示过式在为话支积对对的采的以度从的部行信你： 流聆要配极方，出听程告沟：之前 着目内动息取过充聆对的的抵过对听给我 ，给中诉通说前准之容的倾 ：倾 话 制话分听方积程给程准 不予你对过、都和是备前听 之 发就是你的与的讲极中信没方程听会中备要发者 前 表意为聆会注你角一愿话息的，有，中、说味听 一 言适了出好东意不度听和者种意您着和 定 论听请经问：行也理时信了张。同想请说 保 的我一的讲积去清对常。在解动可的的 证 欲们讲其的问，西息个信话回楚方忽缺我极听对比 三 望没，以次意题回信应你望者、重略一讲息者例 缄 ；有您方的对，见，，身号应没复的不的的可，积通 其说全有语姿方端，跟，体常 口极，重，有或地可过充以应部音一正先着态说是 ：倾微说复略理者方。程语鼓的说该分： 不听笑态不他个，我，，调解是。一中微内励管，3了 看提注度要的做眼积:这 你时解沟般，7对如容地问对，对思极意。 着好神，释通沟各他何种 正，和前准他维方准，的克要 对应，过通位互上信积 在备说和倾观服备去动该这程的如这经 方息的极 努点！以的感了,说用一中讲果不常 。就。是？交的 力询点有话有。同在意 情注谈准在送(3不 ： 所 的，意备唯 如 吧 如)给听一明大以两聆沟提：一果！果你对听白家，个定可实如说通议如。方的要作环以果太在的要果其接不多忍地安为节说过问受得，不它有方静倾程。的 不 会住：时电可一听是插 想 开 让这端沟以定者间话嘴 插 口 对一正样通随要我理 嘴 ， 方个，。态，由 ， 请 失时安们有双度要是 手 尽 去对举静一，向三澄 边 量 耐延开手，定方的清 有 简 心要放缓提听要或 水 短 或循就心素问我学接确 就 。 被环境会，定 喝 我。说会听：把刚 一 们说而，问发，才 口 转更很你。，送听 ， 移若多少们听到或注、听不有不和的者意的聆，想话吞力人要问听信问；咽。这提是现、息一。样问沟在反下发说。通口馈水
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
倾听的定义——辨别五层次
全神关注的听—— “张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道 我说的清不清楚？”
“清楚，你们这个计划多少钱”
全神贯注的听：会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你 说的内容。
设身处地的听：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解 信息全部意义 的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问， 其情绪是和 你一致的。
冲突，并非因为双方意见
不一致，而是互相不好好
倾听，不能真正理解对方。
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
在各种沟通技巧上的时间百分比
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
用耳朵听
“加” 四目相对
尊重对方，当 成王
专心致志
聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。 聆听就是接受其他人所讲的一切。 聆听就是理解其他人的想法。 理解并不意味着接受。
第二篇 客户服务人员的自我认知
第九讲 客户服务中的倾听技巧
主讲：刘生慧
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
第九讲 客户服务中的倾听技巧
【本讲重点】
1.什么是倾听? 2.提高倾听能力的技巧
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
第九讲 客户服务中的倾听技巧
沟通首先是倾听的艺术。 ——保罗·赵
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
倾听的定义——辨别五层次
消极的听－－ “张小姐，我们这个保障计划是一个返还 型重疾保障！” “嗯”（没有任何感情色彩） “嗯”（甚至你说的过程中，对方有一句 每一句的一直嗯嗯）
消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表 示在听，基本上不会重复刚才你说的话
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
倾听的定义——辨别五层次
生理的听—— “张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道 我说的清不清楚？” “…………” “张小姐，你有什么不明白的地方吗” “…………” “张小姐，你在听吗”
张小姐并没有睡着，她只是对你讲的内容充耳不闻。
生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有听你所说的
信息超载 为了取悦
2014～2015学年春季营销13
情感过滤
争吵
客户服务与管理
倾听的定义——倾听的缺点
有效倾听首先要克服倾听的 缺点，这些缺点概括起来有：
试着支配谈话 放任自己走神 只听喜欢的内容
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
倾听的定义——倾听的方法
不插嘴，不做不假思索回应 带着特定的目的听 适当使用眼神接触和其他肢体语言 注意力集中于沟通的内容 觉察自己的感情和反应 保持客观、冷静的态度