天猫退换货规则教学内容
天猫退换货流程图
天猫退换货流程图天猫是中国最大的综合性网络购物网站，拥有庞大的用户群体和丰富的商品资源。
在购物过程中，难免会遇到一些退换货的情况，因此了解天猫的退换货流程图对于消费者来说非常重要。
下面我们将为大家详细介绍天猫的退换货流程图。
首先，当您购买的商品出现质量问题或者不符合预期时，您可以在天猫上申请退换货。
在天猫的个人中心页面，找到您购买的商品订单，点击进入订单详情页面，然后找到退换货按钮，点击进入退换货申请流程。
接下来，根据天猫的退换货规定，您需要选择退货还是换货，然后填写退换货申请表格。
在表格中，您需要说明退换货的原因，并且上传相关的照片作为证明。
填写完表格后，提交申请。
一旦您的退换货申请提交成功，天猫客服人员会在第一时间内受理您的申请。
他们会对您的申请进行审核，如果审核通过，会给您发送退货地址或者换货流程。
在这个过程中，您需要耐心等待，并且与客服人员保持联系，确保退换货的顺利进行。
在收到退货地址或者换货流程后，您需要按照天猫的要求将商品寄回。
在寄回商品的过程中，您需要注意包装是否完好，以及是否附上相关的单据和证明材料。
如果是换货，您还需要将原商品的附件一并寄回。
当天猫收到您寄回的商品后，他们会进行再次审核，确认商品的完好无损后会进行退款或者发放新的商品。
在这个过程中，您可以在个人中心页面查看退换货的进度，以及与客服人员进行沟通。
最后，当退款或者新商品发放成功后，天猫会发送消息通知您，同时您也可以在个人中心页面查看相关的退换货记录。
如果有任何疑问或者问题，您可以随时联系天猫的客服人员进行咨询。
总的来说，天猫的退换货流程图相对来说比较清晰和完善，消费者在遇到退换货问题时可以按照流程图的指引进行操作。
希望本文对大家了解天猫的退换货流程有所帮助。
天猫退换货规则范文
天猫退换货规则范文一、退换货渠道1.1天猫旗舰店对于在天猫旗舰店购买的商品，可选择在天猫旗舰店或天猫上的实体店（如苏宁易购）进行退换货处理。
具体退换货政策以商家规定为准。
1.2天猫超市在天猫超市购买的商品可在全国范围内的天猫超市门店进行退换货。
具体退换货政策以商家规定为准。
1.3天猫全球购对于在天猫全球购购买的商品，可选择在天猫全球购进行退换货处理。
具体退换货政策以商家规定为准。
1.4天猫国际对于在天猫国际购买的商品，可选择在天猫国际进行退换货处理。
具体退换货政策以商家规定为准。
二、退换货条件2.1商品质量问题若商品存在质量问题，可申请退换货。
质量问题包括但不限于商品破损、漏发、过期等。
2.2商品描述与实际情况严重不符若商品描述与实际情况严重不符，可申请退换货。
例如，商品描述为A款，实际收到的是B款。
2.3假冒伪劣商品若收到的商品为假冒伪劣商品，可申请退换货。
2.4商品无法正常使用若收到的商品无法正常使用，可申请退换货。
2.5拆封后不能退换货对于一些特殊商品，如食品、药品、贴身内衣等，若已经拆封，则无法退换货。
三、退换货流程3.1申请退换货在天猫系统的个人中心中找到相应的订单，在订单详情页中选择退换货的原因，并填写相应的退换货申请表。
3.2商家审核商家收到退换货申请后，会进行审核，根据具体情况决定是否接受退换货。
通常情况下，商家会在一周内给予审核结果。
3.3退换货处理若申请被通过，商家会提供退换货的地址，并要求买家将商品寄回。
买家需将商品按照商家要求进行包装，并承担寄回的邮费。
3.4商家收货及审核商家收到退回的商品后，会进行验货和审核，确保商品完好无损。
3.5处理结果商家审核通过后，会根据买家的要求进行退款或重新发货。
退款将原路返回，重新发货将再次寄出商品。
四、注意事项4.1商品必须未经过使用和拆封，否则将无法退换货。
4.2若商品没有质量问题，退换货邮费由买家承担。
4.3订单超过7天无故未处理的情况下，买家可以申请退款。
淘宝天猫七天无理由退换货规则概要
淘宝商城七天无理由退换货规则“淘宝商城七天无理由退换货”是指由淘宝商城的商户（下称“商家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的一种售后服务。
具体为用户（以下简称“买家”）通过支付宝服务付款购买商户的商品后，从签收商品物流之时起计7天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时为起算时间，满168小时为7天），未进行商品使用、未破坏原包装并不影响商家二次销售的情况下（存在质量问题的商品不受此限），商家应无条件配合买家退换货的申请。
一、买家提出“淘宝商城七天无理由退换货” 申请的条件：1、买家收到商品后发现不是自己想要的、不喜欢或存在质量问题的，都可以向商家提出“淘宝商城七天无理由退换货”申请；2、买家向商家提出“淘宝商城七天无理由退换货”的申请应在确认签收商品之日起7天内（以物流签收时间为准）；3、提出“淘宝商城七天无理由退换货”的商品，必须未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；4、如“退换货条件”（请详见本规则附录）另有规定的买家应遵守特别规定；5、买家在签收货物7天内，已向商家提出“七天无理由退换货”申请而被商家拒绝，或无法联系到该商家，或商家中断其经营或服务，在交易状态显示为“交易成功”后14天内就卖家未履行“七天无理由退换货”服务承诺可向淘宝商城提交申请“七天无理由退换货”售后服务；二、商家的义务：１、商家只要在淘宝商城平台上出售商品，就必须提供“淘宝商城七天无理由退换货”的售后服务，并且严格遵守本规则。
2、商家执行“淘宝商城七天无理由退换货”服务，以淘宝的相关规则条款要求及订单创建时的商品描述、价格等信息和退换货服务规则为准。
（如有冲突，以《淘宝商城七天无理由退换货规则》为准）3、买家有权在签收商品物流后的七天内向商家提出提出“淘宝商城七天无理由退换货”的申请。
天猫退换货规则范文
天猫退换货规则范文天猫是中国最大的电商平台之一，许多消费者在天猫上购买商品。
然而，由于各种原因，有时候消费者需要退换货。
天猫有一套退换货规则，以保障消费者的权益。
以下是天猫的退换货规则的详细介绍。
首先，天猫的退换货政策主要分为两个部分：7天无理由退换货和质量问题退货。
7天无理由退换货指的是，在购买商品后的7天内，消费者可以无条件地退还或更换商品，无需提供任何理由。
这项政策适用于绝大多数商品，但有一些特殊商品不适用，如食品、贴身用品、个性化定制商品等。
在退货时，消费者需要确保商品未使用、外包装完整，并提供相关的购物凭证、发票和包装。
此外，原包装内的附件、赠品和礼品也需要一同退还。
天猫将在收到退货并确认无误后，7个工作日内将退款或换货处理完成。
质量问题退货是指购买的商品存在质量问题，消费者可以提出退货要求。
若购买的商品属于特殊商品（如电子产品、家电等），那么可以享受15天内质量问题退货的权益。
而对于普通商品，消费者可以在购买后30天内提出质量问题退货要求。
消费者在要求退货时，需要提供购物凭证、发票、包装以及商品的具体问题描述和相关照片等。
根据商品的具体情况，天猫会对商品进行鉴定，确认问题后，会进行退款或换货处理。
在退货过程中，消费者也需要注意一些其他的细节和规定。
首先，退货商品必须是第一次销售，不能是二次销售或已使用过的商品。
其次，对于无理由退货，在退还商品时，如商品包装有损坏，可能会影响退款金额或被拒绝退货。
最后，对于质量问题退货，如果鉴定结果是用户操作不当导致的商品问题，天猫可能会拒绝退货或提供换货服务。
对于退换货的行为，天猫也会对消费者进行一定的管理。
如果消费者滥用退换货政策、频繁退货，天猫有权利对其进行限制或取消相关的退换货权益。
此外，若买家恶意或故意影响商家的信誉，也可能面临一定的处罚。
总结来说，天猫的退换货规则主要包括7天无理由退换货和质量问题退货。
对于消费者来说，要按照规定的时间内提出退货要求，并提供所需的相关证据和信息。
天猫售后处理规则
天猫售后处理规则天猫是中国最大的综合性电商平台之一，为了保障消费者的权益，天猫制定了一系列售后处理规则。
下面是天猫售后处理规则的详细说明，总字数超过1200字。
1.售后处理原则天猫坚持以用户满意为核心的售后处理原则。
无论是由于商品质量问题、物流破损或其他原因，用户在购物过程中出现问题时，天猫将积极提供协助，主动为用户提供售后服务。
2.售后处理周期天猫规定，用户提起售后申请之日起120天内，均可享受售后服务。
不同类型的商品有不同的处理周期，但一般不会超过5个工作日。
售后处理周期是指从用户提出申请到售后问题最终解决的整个周期。
3.售后服务类型天猫的售后服务主要包括以下几个类型：退换货、维修、退款。
用户在申请售后服务时，需要明确选择合适的售后服务类型。
-退换货：如果商品质量有问题，用户可以选择退货或换货。
用户在收到商品之后7天内，如发现商品存在质量问题，可以提出退换货申请。
在申请审核通过后，用户需要将商品寄回，并在一定时间内收到退款或换货。
-退款：如果用户不满意商品或取消订单，可以选择退款。
用户可以根据商品的不同，选择不同的退款方式，如原路退回、退还至支付宝账户等。
4.售后问题处理流程天猫规定了一套完整的售后问题处理流程，主要包括以下几个步骤：-用户申请售后：用户可以在天猫订单详情页或售后服务中心发起售后申请。
-物品寄回：根据售后类型，用户可能需要将商品寄回天猫或其他指定地址。
用户需要自行承担物品寄送的费用。
-售后处理：天猫售后团队收到用户寄回的商品后，会进行质量检查或协助用户与品牌方进行维修等。
-解决方案：根据售后处理结果，天猫售后团队会给出最终的解决方案，如退款、换货或维修等。
-反馈评价：用户在完成售后问题的解决后，可以对天猫的售后服务进行评价和反馈。
5.售后纠纷处理在售后过程中，如果用户和天猫之间产生纠纷，天猫会根据情况进行调查和判断，并提供公正的解决方案。
如果用户对天猫的处理结果不满意，可以通过天猫的售后投诉渠道进行投诉。
天猫退换货规则
合用范围：本规则合用于天猫电器城中标识“无忧退换”旳商品；对于本规则未作规定旳事项，则合用《淘宝规则》、《天猫规则》及《淘宝争议处理规范》予以处理。
一、交易行为规范第一节发货规范（一）商家初次发货应当在买家付款后旳72小时内或与买家约定期间内，但有特殊规定旳除外；（二）买家申请退款时商家尚未发货旳，商家应当征得买家同意后再发货。
商家逾期发货，或者未经买家同意在买家申请退款后发货，商家应当追回已经发出旳商品，但买家已经签收并确认收货旳除外。
（三）除非买卖双方另有约定，商家应当负责将货品送抵达买家收货地址。
商品需要买家到指定地点提取旳，应当在发货前告知买家并征得买家同意。
商家违反前述规定旳，买家有权拒绝签收商品。
第二节签收规范（一）买家应当在订单中向商家提供精确旳收货地址和收货人信息。
买家需要变更订单中旳收货地址或收货人信息旳，应当征得商家旳明确同意。
（二）买家在提供收货人信息时，可以选择本人或者他人作为收货人。
买家选择他人作为收货人，该收货人违反签收规范义务旳，由买家承担对应责任。
（三）因买家填写旳收货地址和(或)收货人信息不精确，或者未经商家同意规定变更收货地址或收货人信息，导致商家发货后无法送达旳，运费由买家承担。
（四）买家只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写旳收货人信息不特定，商品在收货地址被签收旳，该签收视为买家本人签收。
（五）发货人按照约定发货后，收货人有收货旳义务。
收货人无合法理由拒绝签收商品旳，运费由收货人承担。
（六）收货人拒绝签收商品后，商家应当及时联络承运人取回商品。
因商家怠于取回商品所产生旳额外运费、保管费等费用由商家承担。
（七）收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人旳签收视为收货人本人签收。
（八）收货人签收商品时，应当对商品进行验收。
波及商品表面一致旳事项，收货人应当在签收商品时进行验收。
对于不能在签收商品时验收旳事项，收货人应当在确认收货前或在《淘宝规则》超时打款时限内进行验收。
天猫超市怎么退货,天猫超市退货可以只退一部分吗
天猫超市怎么退货，天猫超市退货可以只退一部分吗在网络上购物时，由于天猫商家与自己距离过远不能观察商品实物，许多商品与实物都完全没关系，导致大家退货的次数许多，许多伴侣们可能第一次去进行操作，那么天猫超市怎么退货?天猫超市退货可以只退一部分吗?本期数字营销网我为您具体解答!一、天猫超市怎么退货1、想要退掉的商品是下列状况的即可享受七天无理由退换货1)商品标有享受七天无理由退换货。
2)商品质量不好或者不是买家造成不能二次销售的商品。
3)商品未拆卸标签等其它商品附属物，没有造成损害不影响商家二次销售的。
4)大型家电类产品退货按发票开具之日起，如发觉商品存在质量问题，经由厂家指定或特约售后服务中心检测，并出具检测报告。
持检测报告及购物发票，7日内可退，在办理退时需要包装完好，附属物齐全。
2、想要退掉的商品是下列状况的则不行以享受七天无理由退换货1)在其他电商平台购买的产品。
2)没有质量问题且买家造成影响商品二次销售的。
3)食品等保质期不长、简单腐烂的产品，虚拟物品如在线课程售卖后不予退还。
4)化妆品内包装拆开后不支持退货退款。
5)商品相关配件和证书不全或有人为损害，拒绝退换货。
6)超过无理由退换货的商品。
7)私自拆卸、修理的产品不能享受七天无理由退换货。
8)不支持无理由退换货的产品。
二、天猫超市退货可以只退一部分吗天猫超市能单独退其中一件天猫超市能够单独的退一件商品，先打开淘宝APP，点击查看全部订单，接着点击查看物流，进入物流信息页面后，点击上方图标，查看订单详情，点击批量退款即可。
在购买的商品中，其质量不符合要求的，消费者可以依据规定与卖家协商，进行退货、更换、修理等业务，假如是个人缘由，无适当理由是无法退货的。
部分的商品不支持退货，像定制的商品，鲜活易腐的食品，能够在线下载或者是消费者未嘲讽的音像制品以及虚拟产品，都不支持退货，需谨慎购买。
天猫有关退换货标准
有关退换货：
我们的承诺：购物零风险！7天无理由退换货！1月内包换！1年内保修！终身维护！
1.若亲收到货后1个月内有质量问题，请尽快在48小时内拍照片
或拍视频联系售后客户；
2.为了亲的方便，请保留包装彩盒及外箱一个月，如需退换，请填
写完整“退换货申请单”，与商品一并寄回，务必确保发回来的货物完好无损，不影响二次销售！
3.换货不用点申请退款，联系客服延长收货时间即可；
4.退换货务必使用快递寄回，不接受平邮和到付件，请尽量选择经
济的快递方式（推荐使用韵达、圆通、中通、天天），我们收到货后为亲办理退款或换货事宜；
5.1个月内因质量问题产生的运费，请您先垫付，交易完成后联系
客服确认，三个工作日内即可退还给您；所有换货均遵循多退少补的原则，保证客户的利益不受任何损失！
6.超过一个月的双方各承担单程运费；超过一年的需加收维修费。
退换货地址：
公司名称：
收货地址：
电话：
售后服务时间：。
电商退换货政策与流程手册
电商退换货政策与流程手册第1章退换货政策概述 (4)1.1 退换货原则 (4)1.2 退换货范围 (4)1.3 退换货条件 (4)1.4 退换货时效 (5)第2章退换货流程 (5)2.1 退换货申请 (5)2.1.1 消费者在购买商品后发觉质量问题或与商品描述不符，可在规定的退换货期限内提交退换货申请。
(5)2.1.2 退换货申请方式： (5)2.1.3 退换货申请需提供以下信息： (5)2.2 审核与确认 (5)2.2.1 电商平台收到消费者退换货申请后，将在规定时间内进行审核。
(5)2.2.2 审核内容主要包括： (5)2.2.3 审核通过后，电商平台将通知消费者进行下一步操作。
(5)2.3 退换货寄送 (5)2.3.1 消费者在收到审核通过通知后，按照电商平台指定的退换货地址，将商品寄回。
(6)2.3.2 寄送过程中，消费者需保证商品保持原有包装、配件、说明书等完整性，不影响二次销售。
(6)2.3.3 退换货运费承担： (6)2.4 退款及售后 (6)2.4.1 电商平台收到退回商品并验收无误后，将在规定时间内为消费者办理退款。
(6)2.4.2 退款方式： (6)2.4.3 退换货完成后，若消费者对商品仍有疑问或需要售后服务，可联系电商平台客服进行咨询。
电商平台将按照相关法律法规和平台规定，为消费者提供满意的解决方案。
(6)第3章退货政策与流程 (6)3.1 退货条件 (6)3.1.1 商品需符合以下条件方可申请退货： (6)3.2 退货流程 (6)3.2.1 提交退货申请： (6)3.2.2 商家审核： (7)3.2.3 退货寄送： (7)3.2.4 商家确认收货： (7)3.3 退货注意事项 (7)3.3.1 以下情况可能导致退货失败： (7)3.3.2 以下情况可能导致退款金额减少： (7)3.4 退货退款 (7)3.4.1 退款金额： (7)3.4.2 退款方式： (7)第4章换货政策与流程 (8)4.1 换货条件 (8)4.2 换货流程 (8)4.3 换货注意事项 (8)4.4 换货售后 (8)第5章退换货所需材料 (9)5.1 退换货申请表 (9)5.2 商品照片及视频 (9)5.3 发票及保修卡 (9)5.4 快递单号及退换货凭证 (9)第6章退换货运费政策 (9)6.1 退换货运费承担 (9)6.1.1 一般情况下，退换货的运费由客户承担。
天猫退款政策
天猫退款政策
天猫的退款政策分为两种情况：退货退款和仅退款。
退货退款
1. 申请退货退款的条件：
- 在规定时间内提交申请；
- 商品没有人为损坏或影响二次销售的情况；
- 商品完整，包括配件等；
- 没有因自己原因导致商品价值减少的情况。
2. 申请退货退款的流程：
- 登录天猫账号；
- 进入“已买到的宝贝”；
- 选择要退货的商品；
- 提交申请，并填写退货原因；
- 填写退货信息，并提交申请。
3. 退款流程：
- 商家同意退款后，在退货包裹签收后7天内，天猫将给予买家退款；
- 如果商家15天内没有作出处理，天猫将自动默认同意退货退款，并在退货包裹签收后3天内给予退款。
仅退款
1. 申请仅退款的条件：
- 在规定时间内提交申请；
- 商品没有人为损坏或影响二次销售的情况；
- 商家可以达成与买家协商或估价达成一致的退款数额；
- 没有因自己原因导致商品价值减少的情况。
2. 申请仅退款的流程：
- 登录天猫账号；
- 进入“已买到的宝贝”；
- 找到要申请仅退款的商品，并提交退款申请；
- 填写退款原因。
3. 退款流程：
- 商家同意退款后，在退货包裹签收后7天内，天猫将给予买
家退款；
- 如果商家15天内没有作出处理，天猫将自动默认同意仅退款，并在3天内给予退款。
总之，天猫的退款政策保护了消费者的权益，但是在申请退款时，需要遵循规定条件，并注意商品的完好程度，避免自己的原因
导致商品价值减少。
天猫清退规则(天猫平台清退标准)
天猫清退规则(天猫平台清退标准)天猫是阿里巴巴旗下的一家电商平台，在这里，消费者可以轻松地购买到各种各样的商品。
但是，由于种种原因，有时候消费者需要退货或换货，那么天猫的清退规则是怎样的呢？首先，需要明确的是，天猫平台的清退标准适用于所有商品，但不包括限时抢购、特价促销等特殊活动的商品。
对于这些商品，天猫平台将根据具体情况进行处理。
其次，天猫平台的清退规则主要分为两种情况，即退货和换货。
对于退货，消费者需要满足以下条件：1. 商品在签收后7天内可以申请退货；2. 商品未经使用、未拆封、未损坏、标签完整；3. 商品需要配备完整的原包装、配件、赠品等；4. 无法退货的商品包括：食品、图书、音像制品、个人护理用品、一次性用品等。
如果消费者符合以上条件，则可以在天猫平台上进行退货申请。
在退货申请审核通过后，消费者需要按照天猫平台的退货流程进行操作，包括填写退货申请单、打印并粘贴退货标签、选择快递公司等。
退货的运费由消费者自行承担，退货成功后将会退款至原支付账户。
对于换货，消费者也需要满足以上的条件，同时还需要满足以下条件：1. 商品存在质量问题或者非人为损坏；2. 换货商品与原商品相同；3. 换货商品需要配备完整的原包装、配件、赠品等。
如果消费者符合以上条件，则可以在天猫平台上进行换货申请。
在换货申请审核通过后，消费者需要按照天猫平台的换货流程进行操作，包括填写换货申请单、打印并粘贴换货标签、选择快递公司等。
换货的运费由天猫平台承担，换货成功后将会将新商品发出。
总的来说，天猫平台的清退规则相对而言比较严格，但也是为了保障消费者的权益。
消费者在购买商品的时候，建议仔细查看商品的描述、评论等，以避免不必要的退换货。
天猫操作日志(天猫退换货怎么操作)
天猫操作日志(天猫退换货怎么操作)
天猫作为国内最大的电商平台之一，为消费者提供了方便快捷的购物体验。
然而，难免会出现一些商品质量问题或者不符合预期，这时候就需要进行退换货操作。
首先，进入天猫的个人中心，在“已买到的宝贝”中找到需要退换货的商品，点击“申请售后”，选择需要的服务类型，比如退货、换货、维修等。
如果是退货，需要填写退货原因，并上传相关凭证，比如商品照片、发票等，以方便天猫客服进行审核。
如果是换货，需要填写换货原因，并选择需要换成的商品型号。
此外，需要注意，不同商品的售后时效不同，一般为7天或15天，所以需要在规定时间内提交申请。
如果超过售后时效，可能会导致无法进行退换货。
在提交申请后，需要等待天猫客服的审核。
一般情况下，审核需要1-3个工作日，如果审核通过，天猫客服会给予退款或者换货操作。
如果审核不通过，需要对申请进行修改或者补充材料。
在退换货过程中，可以随时联系天猫客服，了解退换货进度及相关问题。
天猫客服会在第一时间回复消费者的疑问，并帮助解决问题。
总之，天猫的退换货操作流程简单明了，消费者只需要按照提示进行操作即可。
在购物过程中遇到问题，可以通过退换货操作解决，保障自己的权益。
电商平台退换货服务标准规定
电商平台退换货服务标准规定第一章电商平台退换货总则 (2)1.1 退换货服务宗旨与原则 (2)1.1.1 宗旨 (2)1.1.2 原则 (3)1.1.3 适用对象 (3)1.1.4 适用条件 (3)1.1.5 不适用范围 (3)第二章退换货条件与标准 (4)1.1.6 商品退换货的基本条件 (4)1.1.7 特殊商品退换货条件 (4)1.1.8 不得退换货的情况 (4)1.1.9 退换货流程 (4)1.1.10 退换货费用承担 (4)1.1.11 退换货时效 (5)1.1.12 退换货服务标准 (5)第三章退换货流程 (5)第四章退换货时效 (6)1.1.13 退换货申请时限 (6)1.1.14 特殊情况处理 (6)1.1.15 退换货审核时效 (7)1.1.16 退换货操作时效 (7)1.1.17 特殊情况处理 (7)第五章退换货费用承担 (7)第六章退换货物流管理 (8)1.1.18 物流服务提供商选择 (8)1.1.19 退换货流程规范 (8)1.1.20 物流配送时间要求 (9)1.1.21 物流费用承担 (9)1.1.22 物流跟踪系统 (9)1.1.23 物流状态更新 (9)1.1.24 异常情况处理 (9)1.1.25 物流服务质量监控 (9)第七章退换货售后服务 (10)1.1.26 售后服务基本原则 (10)1.1.27 售后服务范围 (10)1.1.28 售后服务具体内容 (10)1.1.29 商品质量问题退换货时效 (10)1.1.30 非商品质量问题退换货时效 (11)1.1.31 商品配送错误退换货时效 (11)1.1.32 售后服务时效说明 (11)第八章退换货纠纷处理 (11)1.1.33 概述 (11)1.1.34 分类 (11)1.1.35 纠纷受理 (12)1.1.36 纠纷处理 (12)第九章退换货服务监督与评估 (13)1.1.37 监督原则 (13)1.1.38 监督主体 (13)1.1.39 监督内容 (13)1.1.40 监督手段 (13)1.1.41 评估原则 (13)1.1.42 评估指标 (14)1.1.43 评估方法 (14)1.1.44 改进措施 (14)第十章退换货服务附则 (14)1.1.45 本电商平台退换货服务规定，由本平台依据国家相关法律法规、行业规范及平台运营实际情况制定。
天猫退换货流程
天猫退换货流程(总10页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March【重要消息】天猫换货流程上线通知亲爱的商家，日常交易过程中大量的消费者换货需求隐藏在线下沟通以及不符合实际场景的线上退货申请当中,商家无法精准的获取消费者的换货需求,同时也无法做好透明清晰的库存管理,无法保证消费者的换货需求得到快速及时的响应。
线上换货流程可以更高效的解决消费者向商家发起的换货需求,减少商家和消费者的线下沟通成本。
累计换货数据,也可协助商家沉淀出换货需求高的商品,改进商品描述及商品质量,减少后续交易中的换货发起量。
产品上线时间7约25日，请各位商家知悉。
流程详解如下：1、【申请时间】买家在签收商品之日起七天内且交易状态为“等待买家确认收货”。
七天:是指自买家签收商品的次日零时开始起算,满168小时为七天,买家签收时间以物流签收时间为准。
2、【申请路径】已买到的宝贝--点击“换货”--选择“七天无理由换货”。
3、【换货条件】买家申请换货应当符合下述情形,双方另有约定的,从其约定:1、被换及所换商品均非定制商品,且被换商品应当完好,商品完好标准详见点此查看。
2、所换商品系在售状态,且申请换货的数量需小于或等于所换商品在售库存,以商家或系统超时响应换货申请时为准。
3、仅限同款商品更换尺码和(或)颜色,同时申请换货时所换商品的售价和被换商品的售价相一致。
4、【基本流程】5、【商家同意】商家自行同意换货申请,系统将再次校验商品库存,库存不足,则无法同意换货成功。
6、【商家拒绝】换货关闭:返还确认收货超时阶段,卖家已发货等待买家确认阶段。
拒绝原因:1、库存不足或商品已下架2、申请时间已超7天无理由换货时限3、定制商品不支持换货4、已经影响商品完好5、非包邮商品运费未达成一致6、与买家达成一致7、所换商品差价,未协商一致8、其他7、【超时时间】商家需在买家发起换货申请后3天内响应,超时未响应,系统将默认同意买家的换货申请。
4-1-1任务一 处理退换货(实践)淘宝客服教案
图 4-1 申请售后
2．选择申请的服务类型。根据个人实际情况，选择单击 “退货退款”、“仅退款”或 “换货”，如图 4-2 所示。
图 4-2 选择申请的服务类型 3．填写退换货申请。如果是换货，填写换货申请，如图 4-3 所示；如果是退货，填写 退货申请。
课题项目四售后交易纠纷的处理任务一处理退换货411掌握天猫客户退换货流程课时安排课时教学目标掌握天猫客户退换货流程教学重点天猫客户退换货流程教学难点天猫客户退换货流程教学方法实践法教学教具机房教学过程任务布置学生实践教师指导作业提交效果评价课堂小结作业布置任务布置情景导入张婷在杭州莫畏实业有限公司客服部工作认为很有必要了解客户售后服务工作要熟悉售后服务方面的规则才能更好地为客户服务
图 4-4 等待卖家处理
效果评价
教师检查学生任务完成情况，做好记录 抽查学生任务完成情况。（抽查 5 人都合格为优秀，4 组合格为良好，3 组合格为合格）
课堂小结 本次任务要求掌握天猫客户退换货流程。
作业布置 简述天猫客户退换货流程。
图 4-3 填写换货申请 4．等待卖家处理。如果是换货，提交换货申请后等待卖家处理，系统给予卖家 5 天时 间响应换货申请，如图 4-4 所示；如果卖家同意，则按提示进行换货操作。如果是退货， 按提示完成操作。
学生实践 教师指导任务
向老师指定的邮箱发送成果
课题
教学目标 教学重点 教学难点 教学方法 教学教具 教学过程
任务布置
项目四 售后交易纠纷的处理 任务一 处理退换货 4-1-1 实训一 掌握天猫客户退换货流程
掌握天猫客户退换货流程
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适用范围：本规则适用于天猫电器城中标识“无忧退换”的商品；对于本规则未作规定的事项，则适用《淘宝规则》、《天猫规则》及《淘宝争议处理规范》予以处理。
一、交易行为规范
第一节发货规范
（一）商家首次发货应当在买家付款后的72小时内或与买家约定时间内，但有特殊规定的除外；
（二）买家申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得买家同意后再发货。
商家逾期发货，或者未经买家同意在买家申请退款后发货，商家应当追回已经发出的商品，但买家已经签收并确认收货的除外。
（三）除非买卖双方另有约定，商家应当负责将货物送达到买家收货地址。
商品需要买家到指定地点提取的，应当在发货前告知买家并征得买家同意。
商家违反前述规定的，买家有权拒绝签收商品。
第二节签收规范
（一）买家应当在订单中向商家提供准确的收货地址和收货人信息。
买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的，应当征得商家的明确同意。
（二）买家在提供收货人信息时，可以选择本人或者他人作为收货人。
买家选择他人作为收货人，该收货人违反签收规范义务的，由买家承担相应责任。
（三）因买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确，或者未经商家同意要求变更收货地址或收货人信息，导致商家发货后无法送达的，运费由买家承担。
（四）买家只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定，商品在收货地址被签收的，该签收视为买家本人签收。
（五）发货人按照约定发货后，收货人有收货的义务。
收货人无正当理由拒绝签收商品的，运费由收货人承担。
（六）收货人拒绝签收商品后，商家应当及时联系承运人取回商品。
因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家承担。
（七）收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人签收。
（八）收货人签收商品时，应当对商品进行验收。
涉及商品表面一致的事项，收货人应当在签收商品时进行验收。
对于不能在签收商品时验收的事项，收货人应当在确认收货前或在《淘宝规则》超时打款时限内进行验收。
本条所称“表面一致”，是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符，表面一致的判断范围可参考但不仅限于货物的形状、大小、数量、重量等。
（九）收货人签收商品后，商品毁损、灭失的风险由发件人转移给收件人。
第三节退换货/维修规范
（一）买卖双方达成退换货协议，或天猫做出退换货处理结果后，商家应当在收到天猫处理结果后的24小时内或者与买家约定的时间内提供退换货地址。
商家逾期未提供退换货地址的，以其在天猫系统内填写的“默认退货地址”作为退换货地址。
（二）商家提供的退换货地址错误导致买家操作退回商品后无法送达的，商家承担因此产生的运费。
（三）买家根据协议约定或淘宝做出的处理结果操作退换货时，应当使用与商家发货时相同的运输方式发货。
除非得到收件方的明确同意，发件方不得使用到付方式支付运费。
退货后，商家有收货的义务。
商家提供换货服务并重新发货后，买家有收货义务。
（四）商品属于“三包”(系指法律法规规定的三包或天猫所在地适用的三包，以下简称“三包规定”)范围内的，买家要求商家履行换货或维修义务的，商家应当按照买家的要求提供相应服务。
（五）享受“三包规定”保障的商品产生的保障范围内的争议，买家应当在交易成功后的九十天内提出申请。
二、物流规范
第一节物流方式规范
（一）商家应当使用有揽收和签收凭证的运输方式发货。
买家要求使用没有揽收和签收凭证的运输方式(以下简称“平信方式”)发货的，商
家应当在发货前以阿里旺旺的方式明确告知买家该方式存在的风险。
（二）买卖双方指定了特定承运人的，商家应当委托该特定承运人运送商品。
商家违反前款约定的，买家有权拒绝签收商品。
（三）经买家明确同意，商家可以使用到付方式委托承运人发货。
未经买家明确同意，商家使用到付方式委托承运人发货的，买家有权拒绝签收商品；
买家签收商品的，到付运费超出约定运费的部分由商家承担。
本规范所称到付方式系指在委托承运人时不支付运费，而由收货人在收货时向承运
人支付运费的运输方式。
第二节运费规范
（一）商家应当对运费的承担和组成做出清晰、准确的描述。
商品描述中对运费做出两个以上的不同描述，或者实际发生的运费与商品描述的运
费不一致的，商家应当通过阿里旺旺向买家进行说明，并取得买家的同意。
商家违反前款约定的，以有利于买家的描述支付运费。
（二）运费由买家承担的，商家应当按照实际发生的金额向买家收取运费。
（三）退换货商品引起的运费问题:
1.买家申请“我不想要了”退款原因的退换货，则所有运费买家承担（包邮产品首
次发货运费商家承担）；
2.买家申请非“我不想要了”退款原因的退换货，责任方在买家，则所有运费买家
承担（包邮产品首次发货运费商家承担）；责任方在商家，则所有运费商家承
担。
（四）商品在退换货或维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的，因此产生的运费由商家承担（买家应当使用与商家发货时相同的运输方式发货）
三、争议处理规范
第一节争议的处理
（一）天猫处理争议期间，买卖双方应当按照天猫系统的提示和(或）天猫发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。
（二）天猫收集到双方提供的凭证后，将在天猫系统提示的时间内，按照本规范对相应争议做出处理；本规范没有明确规定的，由天猫依其独立判断做出处理。
任何一方无正当理由，未按照前款规定提供凭证的，天猫有权按照实际收集到的凭
证做出处理
第二节举证责任
(一) 争议处理过程中，天猫有权要求买家或商家提供证明证据，且有权单方判断证据的效
力。
(二) 买家主张未收到货的，商家对买家已按照签收规范规定签收商品承担举证责任。
(三) 买家签收商品后，因表面不一致产生争议的，买家对签收商品时即已存在表面不一致
的情形承担举证责任。
(四) 买家主张收到的商品存在质量问题或系假冒商品且通过肉眼无法做出判断的，商家应
当按照天猫的要求提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。
买家主张商品存在质量问题或与网上描述不符，且可通过肉眼做出判断的，天猫有权根据商品图片直接认定。
(五) 商家提供符合本规范前款规定的证明文件后，买家应当根据天猫的要求提供相应的检
测凭证。
检测结果为商品存在质量问题或系假冒商品的，检测费用由商家承担；检测结果为商品不存在质量问题且非假冒商品的，检测费用由买家承担。
因商品在检测过程中产生的损坏责任承担原则，与检测费用的责任承担相同。
客观上无法提供检测证明或者提供检测证明的代价超过争议金额本身而导致事实无法查明的损失，由买卖双方共同承担，承担比例由天猫根据具体情况判断。
非应天猫要求，买家自行检测的，检测费用由买家承担。
(六) 如果商家没有声明发货，但在买家申请退款前已经实际发货的，应当提供相应的发货
凭证。
(七) 针对天猫受理的各类型争议所需提供的全部证明文件，以天猫要求的内容为准。
(八) 天猫作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，双方自
行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担举证不能的后果。
四、争议受理范围
第一节
(一) 天猫对符合退换货的申请予以受理；
(二) 天猫对下列申请，不予处理：
1. 买家超出规定时限提出退换货申请的，天猫不予受理。
2. 商家向买家提示使用平信方式的风险后，买家仍要求使用平信方式发货的，相
应的争议天猫不予处理。
3. 运费由买家承担的情况下，约定运费低于实际发生的运费的，不足部分由买卖
双方自行协商或通过其他途径解决，天猫不予处理。
4. 货到付款交易产生的运费争议，天猫不予处理。
5. 买卖双方经自行协商达成退换货协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议的，
天猫不予处理；买卖双方经自行协商达成退换货协议但尚未履行，一方或双方
反悔，要求天猫介入的，天猫按照本规范进行处理。
6. 《天猫消费者保障协议》未签署或已终止的商家与买家间的售后争议，天猫不
予处理。
7. 买卖双方实际交易商品与订单显示商品不一致，因实际交易商品产生的争议，
天猫不予处理。
8. 驳回买家退款要求后，买家再次申请的天猫不予处理。
9. 仅以服务未履行，买家发起的退换货申请，天猫不予处理。
商品原包装不完整包装是指商品自身的包装，非物流包裹包装（一般原包装带有产品LOGO），如果产品的原包装封口、胶条等被拆封以后，有被打开过的痕迹。
则影响商品的下次销售。
防伪层已刮开商品自身带有防伪标识码，一旦被刮开以后影响二次销售。
主机有人为划痕或碰撞痕迹机身和配件出现划痕和损坏、需提供商品从上下、左右等角度拍摄的图片。
通电、过水、插入卡槽等已使用电器等通过水电、或数码类已经插入卡槽等被打开使用后均影响二次销售。
安装电池开机启动池安装到主机后，打开启动程序后视为影响二次销售。
产品已安装如油烟机，燃气灶等已安装，退货需要拆卸视为影响二次销售。