天猫规则考核答案解析

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DNDN天猫规则考核(标准答案解析)

一、填空题(23分)

1、一年内店铺基础分是______48_________分。

2、违规分类包括_一般A类违规_和_严重B类违规_。

3、A类违规,每扣__12__分,向天猫支付违约金__1_万元,限制天猫营销活动__七__天。

4、商家常见的A类违规行为为_延迟发货_、_滥发信息_、_违背承诺_。

5、延迟发货属于_规则_类投诉,投诉成立才会赔付。赔付的金额为_30%的赔付,最高不超过500元_。

6、违背承诺,在_交易成功、关闭状态(0-15天)_或者_等待买家付款状态(72小时内)_可发起,每笔投诉成

分除

正确答案:B类违规关店,A类违规不关店.

4、A类和B类违规根据不同类型,处罚违规都是以12分为一个节点。(√)

5、规则大于约定。(×)

正确答案:约定大于规则,如商家有承诺买家提前发货的,需以规定的发货时间为准。如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意的,则不以规定的发货时间作为判定依据。另外,因缺货已经向买家赔付过的,不再重复赔付。

6、拒绝提供七天无理由服务,参加试用中心,但拒绝提供商品的,参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类10分(×)

正确答案:拒绝提供七天无理由服务,参加试用中心,但拒绝提供商品的,参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类12分

7、B类扣12分,关店7天,向天猫支付违约金1万元,限制天猫营销活动30天(×)

正确答案:B类扣12分,店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天,向天猫支付违约金2万元,限制天猫营销活动30天

8、商家描述是全棉,但消费者收到的商品却是化纤,完全无棉的成份,这个违规属于出售假冒商品,每次扣四十八分,清退并扣除全部保证金。(×)

正确答案:商家描述是全棉,但消费者收到的商品却是化纤,完全无棉的成份,这个违规属于假冒材质成份,每次扣四十八分,清退并扣除全部保证金。

三、简答题(61分)

1、请写出不合格商品主要包括哪些?(11分)

三无产品;

3C无强制认证标志;

2)如果需要货和发票分开寄,商家需要承担运费;

关于交易,只能旺旺不能QQ(投诉!)

违背案例:问:我很少用旺旺,你加我QQ或者微信,我们在上面聊好吗?

答:亲,可以的,您的QQ号是多少呢,我加您。

解析:时刻牢记:只能线上交易,不能在线下交易

所谓线上交易:使用旺旺聊天导致成交的交易

所谓线下交易:除天猫以外聊天工具导致成交的交易(例如:手机,QQ,微信,实体等等)

备注:付款之后可以加QQ微信等,付款之前不能加QQ微信。

付款方式,不能打银行卡(扣6分)

违背案例:问:我没有开通网银,能否直接汇款到你银行?

答:可以的。我的卡号是XXXXXX

解析:淘宝支持线上付款,建议买家双方通过支付宝支付,如遇买家特殊原因,不能使用支付宝,商家可以友善提醒一下:开通支付宝,或者找别人代付。

备注:买家主动提出汇款扣6分;诱导买家汇款扣12分

信用卡,消费卡支付问题(扣4分)

违背案例:问:这款产品可以用信用卡支付吗?

答:亲可以用信用卡付的,但是手续费是需要您来支付的喔。

解析:默认的支付方式在右下角位置。尤其要注意的是商城默认是支持信用卡支付的。说不可以信用卡付款:每笔扣4分

发货、退货、库存(赔偿30%)

请谅解!

(所不支持,投诉成立,先行赔偿。)

关闭订单(关闭扣6分)

违规案例:问:我拍错了,麻烦你帮我关闭交易?

答:亲,可以的。

解析:问:我拍错了,麻烦你帮我关闭交易?

答:亲,客服是不可以关闭任何交易的哟,买家自行关闭即可。

备注:天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣6分。

违规成立:关闭扣6分

PS:公司所有客服不能关闭客户订单。

泄露他人信息(扣6分)

违规案例:买:亲,我刚刚另外一个号在你这里买的XX,寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。答:可以的。

解析:泄露信息的防范:

1、买家用哪个ID拍的,跟哪个ID核对信息

泄露信息风险案例:

买:亲,我刚刚另外一个号在你这里买的XX,寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。

商:不好意思,为了保护客户的信息安全,请您用刚刚拍下的ID来核对。

买:订单号是:XXXXXXXXX,赶紧帮我查下。

商:亲,理解您的心情,但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。

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