天猫规则新人试卷(打分用)

唐品科技有限公司天猫规则测试部分

一、判断题

1、天猫是支持15天无理由退货的。 7天（×）

2、客户用A账号拍下后，用B账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以核对的。（×）为了保护客户的信息安全，要求客户用拍下宝贝的ID来核对，

3、天猫是可以修改价格的。 ( ×)可以修改运费

4、客户拍下订单，联系客服取消订单，客服可以关闭订单。（√）如果客户在未付款的情况下我们不可以关闭订单，系统会在拍下宝贝的3天后自动关闭订单，如果是卖家关闭，就是成交不卖，属于违规行为

5、客户退货单号写错了，运费险是不赔付的。（√）这是客户自己个人的问题，应该不需赔付

6、天猫和C店一样，有中差评之分。（×）在天猫上，只有评分

7、未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了。（√）

8、商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期付款（√）

9、天猫一般72小时内发货（√）

10、天猫积分，可以在集市使用（×）

11、退款成功后，红包还在有效期内：红包不予退还（√）

12、天猫是可以支持信用卡分期付款的（√）

13、客户买了产品，并且已经收到了产品，现在要求来开发票，天猫店铺是需要客人自行承担发票的邮寄运费的。（√）

14、天猫商家如果觉得自己的产品质量可以保证的话，可以退出7天无理由退换货。（×）

15、特价产品可以拒绝提供产品发票。（×）

二、填空题

1、天猫开发票的金额是：_____购买的商品金额

______________________________

2、天猫规定是：___72__________小时内发货

3、天猫积分是__交易成功____________时候到买家账号中

4、做客服应该具备哪几点______有耐心，细心，责任心，一直都要保持学习的心态_________________

5、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家（填写商家/买家，下同）提供的，而不是由买家来支付手续费。

6、如果需要货和发票分开寄，邮寄发票的运费需要商家（填写商家/买家）承担。

7、1号店发货时效为： 24 小时。（淘外客服）

8、京东店铺发货时效要求：每日6点至16点产生的订单，卖家应于交易达成后 6 小时内发货，16点至次日6点产生的订单，卖家应于交易达成后 18 小时内发货。第一次延迟5000 ，第二次10000，第三次终止合作。（淘外客服）

9、咚咚或400电话使用违规：不能出现亲、宝贝、以及其他平台的字眼。（淘外客服）

10、所有关于漏发、少发、错发、未办理退款、未提供发票等情况的客户投诉，京东商城将以投诉工单方式通过卖家系统发送卖家，卖家应在京东商城发出投诉工单后 3 小时内给予明确的解决方案。

11、第三方卖家还应当保证其客服团队（或人员）每周一至周日，早上九点整至晚上六点整处于IM在线状态，并且响应客户的时间应保持在3 （400电话接通卖家30秒未响应分钟之内。

三、问答题

1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票？

当顾客要求开发票的时候，应该无条件给顾客开发票。

2、客服要求开发票，我们没有发票怎么办？

跟顾客讲明，等有了发票会尽快开好发票，并且用快递发出。

3、有些顾客拍下宝贝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者电话联系顾客之后，顾客还是不付款，后台有很多这样的未付款订单，我们直接关闭交易，对不对？为什么？

不对，我们未经买家许可，不可关闭交易订单，未付款的订单3天后自动关闭。如果卖家关闭了，就是成交不卖，属于违规行为。

四、简答题

1、包邮产品退货，运费谁承担？

如有质量问题，是由卖家承担。非质量问题，是由买家承担

2、一个客户A是新疆克拉玛依的，在唐品食品专营店买了一份标题为：“包邮榴的华榴莲干泰国金枕头榴莲干100g*2 原装进口零食品特价”的榴莲干，可是拍下订单显示邮费20元，那么我们应该怎么做，为什么?

当标题上明确讲明此款产品是包邮的，我们就要给他包邮，并帮他修改运费。

3、我们天猫旗舰店卖食品，一个老客户买过很多次食品，最近一次购买的时候，要求客服开发票的时候，写上礼盒，你觉得客服应该怎么做才好？

不能随便改变商品类别，应该卖什么写什么

5、一个客户联系客服说：“亲，我是xx账号买的，订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下，地址是邮寄到哪里的。”客服应该怎么回复比较合适和正确的呢？

不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。亲，我理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。

你作为一个即将来“唐品科技有限公司”工作的客服，应该具备哪些必须具备的基础和心态? 请如实写出你本人的性格，心态，工作决心，对于一个天猫客服必须具备的品质。

最重要的是坚持，要有耐心，细心，自信心，一定要告诉自己这件事我一定能够做好，要始终抱着学习的态度，不懂的地方要及时问“前辈”

我个人的性格是一个有耐心，细心的人，在有些方面也十分的严谨。在刚离开校园的我们，什么社会经验都没有，我觉得首先就是过来学习的，在学习的基础上，不断的完善自己，希望在接下来的工作当中，能够做得更好。目前我的愿望是先当好一个客服应该做的事情，只有从最基本上来了解顾客需要什么，产品的一些性质，才能更好地步入其他岗位。期待是朝运营方向发展。

题目总分为：100分，75分为及格，85分为优，95分为良，100分为最佳。

你本次测试得分为：