快递业务操作规范PDF

合集下载

快递业务经营许可条件审核规范

快递业务经营许可条件审核规范为贯彻落实《中华人民共和国邮政法》，保证《快递业务经营许可管理办法》的顺利实施，统一操作程序，方便企业办理快递业务经营许可，制定本规范。

一、适用范围邮政管理部门依据《快递业务经营许可管理办法》规定的许可条件，对申请快递业务经营许可的企业进行审核，适用本规范。

二、申请类别快递业务经营许可的申请分为三类，在省、自治区、直辖市范围内经营的，跨省、自治区、直辖市经营的和经营国际快递业务的。

在省、自治区、直辖市范围内经营的，是指企业网络覆盖范围在省、自治区、直辖市内；跨省、自治区、直辖市经营的，是指企业网络覆盖范围跨两个以上省、自治区、直辖市；经营国际快递业务的，是指企业提供中华人民共和国境内的用户与其他国家或者地区的用户相互寄递信件、包裹和印刷品等快递业务。

三、职责划分国家邮政局审核跨省、自治区、直辖市经营和经营国际快递业务的许可申请。

各省、自治区、直辖市邮政管理局审核在省、自治区、直辖市范围内经营的许可申请。

各省、自治区、直辖市邮政管理局承担国家邮政局指定的相关申请材料的核查工作。

四、审核内容申请快递业务经营许可，应当符合《快递业务经营许可管理办法》第六条、第七条、第八条、第九条的规定。

具体内容包括以下方面：（1）符合企业法人条件；（2）在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本不低于人民币五十万元，跨省、自治区、直辖市经营的，注册资本不低于人民币一百万元，经营国际快递业务的，注册资本不低于人民币二百万元，（3）有与申请经营的地域范围相适应的服务能力；（4）有严格的服务质量管理制度，包括服务承诺、服务项目、服务价格、服务地域、赔偿办法、投诉受理办法等，有完备的业务操作规范，包括收寄验视、分拨运输、派送投递、业务查询等制度；（5）有健全的安全保障制度和措施，包括符合国家标准的各项安全措施，保障收寄、运输、投递安全，快递服务人员、用户人身安全，以及用户信息安全等制度，有专人负责安全管理工作，开办代收货款业务的，应当以自营方式提供代收货款服务，具备完善的风险控制措施和资金结算系统，并明确与委托方和收件人之间的权利、义务；（6）法律、行政法规规定的其他条件。

职业技能大赛物流快递服务技术文件

第二届全省职业技能大赛物流服务（快递）项目技术文件2020年9月目录1.项目介绍 (2)1.1项目描述 (2)1.2考核标准 (2)1.3选手应具备的能力 (2)2.竞赛项目 (3)2.1竞赛内容 (3)2.2竞赛时间安排 (3)3.评判标准 (3)3.1分数和成绩计算方法 (3)3.2评分标准 (4)3.3客观和主观评分 (5)3.4裁判员组成和分工 (5)4.竞赛相关设施设备 (6)4.1竞赛设施设备和工具 (6)4.2选手自带物品 (8)5.项目特别规定 (8)5.1赛前 (8)5.2赛中 (9)5.3违规情形 (9)6.健康、安全和环保要求 (10)6.1比赛环境 (10)6.2安全教育 (10)6.3环境保护 (10)附件 (11)1.快件揽收与派送 (11)1.1背景材料 (11)1.2作业任务和要求 (12)2.快件总包接收分拣与建立 (15)2.1背景材料 (15)2.2作业任务和要求 (15)1.项目介绍1.1项目描述物流服务师是指在生产、流通和服务领域中从事物品采购、货运代理、物流信息服务，并组织进行仓储运输、配送包装、装卸搬运、流通加工等工作的人员。

快递员是指从事快件揽收、派送和客户信息收集、关系维护及业务推广的工作人员。

快件处理员是指从事快件及总包的接收、卸载、分拨、集包、装载、发运的工作的人员。

在今年的新冠肺炎疫情期间，快递小哥的表现十分突出。

本次比赛以物流服务师为基础，侧重点放在快递方向。

在物流信息服务、装卸搬运设备使用、快件揽收、派送、客户关系维护、总包接收、分拨、集包及发运等方面都有所涉猎。

1.2考核标准本项目参照物流服务师国家职业技能标准高级工的技能要求和相关知识要求，适当吸收全国邮政行业职业技能竞赛相关技术要求，结合我省实际情况，适当增加新知识、新技术、新设备、新技能等相关内容，依据安全规程、突出操作规范、关注操作细节进行竞赛。

1.3选手应具备的能力1.3.1应知能力（1）快递公司环境与管理制度、“6S”管理规定、安全环保管理制度等的认知；（2）快递管理系统、手持扫码终端、手动液压搬运车、托盘的认知；（3）岗位认知，运单、客户要求等的识读与运用；（4）快件揽收流程的认知；（5）快件派送流程的认知；（6）快件揽收和派送过程中文明用语和敬语话术的认知；（7）快件揽收和派送过程中宣传、推介快递业务的认知；（8）快件包装及加固流程的认知；（9）快件总包接收的流程认知；（10）快件分拣的流程认知；（11）快件总包建立的流程认知。

国家邮政局《快递业务操作指导规范》全文

快递业务操作‎指导规范第一章总则第一条为规范快递业‎务操作，指导企业提供‎“迅速、准确、安全、方便”的快递服务，保护用户合法‎权益，依据《中华人民共和‎国邮政法》和国家有关法‎律法规，制定本指导规‎范。

第二条本指导规范适‎用于在中华人‎民共和国境内‎提供快递服务‎的企业（以下简称快递‎企业）。

第三条快递企业应当‎加大投入，改善基础设施‎，逐步配备满足‎自动化、信息化处理需‎求的设施设备‎，提高业务操作‎的现代化水平‎。

第四条快递企业应当‎建立健全各项‎业务操作制度‎，加强培训，强化考核，杜绝不规范操‎作。

第五条快递企业应当‎科学合理地组‎织生产作业，不断优化运行‎流程，加强对全网运‎行的指挥调度‎和监督检查，满足《快递服务》标准中对快件‎全程时限的要‎求。

第六条快递企业应当‎建立完备的安‎全保障机制，保障寄递渠道‎畅通。

确保快件寄递‎安全、用户的信息安‎全，企业生产安全‎和从业人员安‎全。

第七条快递企业应当‎按照《国家邮政业突‎发事件应急预‎案》，建立健全操作‎过程中应对突‎发事件的工作‎机制，预防减少突发‎事件造成的损‎害。

第八条快递企业在经‎营许可期内不‎得擅自停止经‎营快递业务。

停止经营快递‎业务的(包括关闭网络‎、停开网络班车‎、停止收寄或停‎止投递等情况‎，导致全网不能‎畅通运行)，应当向当地邮‎政管理部门书‎面报告，交回快递业务‎经营许可证，并按国务院邮‎政管理部门的‎规定妥善处理‎尚未投递的快‎件。

第二章收寄第九条快递企业应当‎提供电话、互联网等多种‎方式接收寄件‎人的寄件要求‎。

接单时，客服人员应当‎记录寄件人姓‎名、取件地址、联系方式、快递种类、快件品名、快件寄达地等‎相关信息，并和寄件人约‎定取件时间。

快递企业在接‎单后，宜在2小时内‎取件；取件后，宜在3小时内‎将快件送交快‎递营业场所。

上门收寄时，要保证已收取‎快件的安全，严禁将已收取‎快件单独放臵‎在无人保管的‎地方。

第十条快递企业如提‎供营业场所收‎寄，则营业场所设‎施设备应当满‎足附录一的要‎求。

顺丰速运我的顺丰(企业用户)操作指引

31
管
6 成本中心打印：下单成功后，打印的
电子运单显示“成本中心”内容
号下单必须填写”,点击提交;
2 “账户信息”可选择“成本中心”:
理
员
选
项 --成本中心管理功能
3 “我要寄件”可选择“成本中心”:
4 “账户授权”->“新增子用户”可选择“成本中心”，批量生成子账号
系统对“成本中心”进行检测；
5 管理员或分管人员成功创建子账号后，
子账号“账户信息”可体现母账号创建时选择的“成本中心”内容，同时子账号下单过程默认调取账户所选择的成本中心；
适用于熟悉的快递员定点定时上门及客户自行提货到服务点业务场景不需要经顺丰系统调度及线上分配快递当导入记录无异常数据点击提交按钮可以提交订单提交过程系统会根据导入的记录校验寄件收件方地址所支持的时效产品是否符合后台要求如所选产品不符合时效系统要求系统将自动修改为可用的时效产品类型完成订单下单完成立即打印
财
务
管
理
--电子账单
2 电子账单--月结标准账单：支持按月（按自然月已出账单）、按日、按某个运单号查询账单数据;导出月结标准账单；
3 电子账单--组合账单：支持按月（按自然月已出账单）自定义选择账单数据字段，导出月结组合账单
4
集团账单-合并账单：支持集团客户按月（按自然月已出账单）、按日、按某个运单号查询统一结算的月结卡的账单数据;导出账单；
寄送方式、订单提交
订单提交：
1 当录入记录无异常数据，点击提交按钮可以提交订单
提交成功：
13
下单完成立即打印：
我
系统显示打印机类型及选
择的运单模板，如有需要，

顺丰服务说明书—快递培训专用版本

09
电商客户
电商客户
服务（产品）
惠系列-电商速配
服务介绍顺丰为满足电商类客户的时效需求而推出的时效更快且价格适中的专属快递服务。服务特性
电
商
时效中国大陆地区互寄：1-2天，部分偏远地区需加0.5-1天。具体线路时效请咨询顺丰销售人员。
客
服务范围中国大陆地区
户
使用须知
4、使用顺丰自助工具，或发件系统与顺丰对接； 5、若使用顺丰小盒或商盟惠，还需满足以下条件：
服务特性时效
1、365天，不分节假日提供服务； 2、时效快，安全有保障； 3、中国大陆地区互寄支持超时退费； 4、提供代收货款、保价、等通知派送、签单返还、委托件和签收短信通知等增值服务。
1、中国大陆地区互寄：1-2天，部分偏远地区加0.5-1天； 2、中国大陆地区至港澳台地区：1.5-2.5天，部分偏远地区加0.5-1天； 3、中国大陆地区至海外地区：3-5天。具体线路时效请咨询顺丰销售人员。
1、中国大陆地区互寄：1-2天，部分偏远地区加0.5-1天； 2、中国大陆地区至港澳台地区：1.5-2.5天，部分偏远地区加0.5-1天； 3、中国大陆地区至海外地区：3-5天。具体线路时效请咨询顺丰销售人员。
服务范围中国大陆地区、港澳台地区，韩国，日本，新加坡，马来西亚，美国，泰国，越南，澳大利亚
查单：编辑短信内容“CD+运单号码”至106980001111
不需注册即可登录 https:// 直接下单。
客户通过客服专线 4008 111 111语音下单成功后，用同样的电话号码再次来电即可选择自助下单。
目录
服务（产品）
顺丰标快顺丰即日顺丰特惠物流普运顺丰特安

快递市场管理办法

快递市场管理办法
快递市场管理办法
第一章：总则
第一条
为规范快递市场秩序，保障消费者合法权益，促进快递服务行业健康发展，根据相关法律法规，制定本办法。

第二条
本办法适用于境内从事快递业务的快递服务企业及快递从业人员，快递服务企业应依法履行社会责任，维护公共利益。

第二章：快递企业管理
第三条
快递服务企业应当依法取得营业执照和快递业务经营许可证，严格遵守相关法律法规，履行社会责任，保障服务质量。

第四条
快递服务企业应当建立完善的管理制度和内部控制机制，保障快递服务安全、准确、及时、便捷。

第五条
快递服务企业应当建立健全投诉处理机制，及时处理用户投诉，并公示投诉方式和处理流程。

第三章：快递从业人员管理
第六条
快递从业人员应遵守职业道德规范，提供优质的快递服务，保
障客户合法权益。

第七条
快递从业人员应注意个人形象和仪表，保持良好的工作态度，
提升服务水平。

第八条
快递从业人员应按照规定着装，佩戴工作证件，不得私自改装
快递车辆或私自接收私人快递。

第四章：违法处罚
第九条
对违反本办法的快递服务企业和快递从业人员，相关监管部门
将依法给予处罚，情节严重的，将依法吊销其快递业务经营许可证。

第五章：附则
第十条
本办法自发布之日起生效，快递市场监管部门负责解释。

第十一条
本办法内容如有修改，由快递市场监管部门负责修订并公布。

快递操作员实操考核说明1考核项目

快递操作员实操考核说明1 考核项目快递操作员的实操考核项目以快递员日常业务处理流程为原型，设计快件收取、收件处理、分拣封装、到达派件等4个考核环节，各环节具体考核项目的选考方法以及考核时间和所配分值如下表：表1 快递操作员实操考核项目表2 考核要求快递操作员的实操考核项目包括两个项目和四个单元内容（入库作业，盘点作业，分拣与补货作业，送货作业），每个单元内容的具体考核要求，细目名称和内容以及重要系数如下表：表2 快递操作员实操考核要求表3 考核内容3.1快件收取操作条件（1）运输设备：模拟取派车辆（2）验收工具（PDA、手机、包装袋、胶带、手提秤、签字笔等）（3）计算机（安装有快递管理系统）（4）素材（空白快递单、客户订单、模拟取件货品、快递员工牌）●操作内容根据给定的素材完成以下任务：（1）快件包装要求与技巧（2）收取快件的作业流程（3）快件运费计算（4）运单的填写内容和要求（5）运单及运输标识的粘贴方法和要求●操作要求（1）能够根据取件通知做好取件作业的准备工作及现场取货作业；（2）取件前需要与取件客户进行沟通确认，并合理安排取件顺序和线路；（3）利用随身携带的工具对待运输货物进行称重计费，将重量信息填写在运单相应栏目中，并及时与客户沟通运价结果，说明运价计费标准，收取货款。

3.2收件处理●操作条件（1）包装加固设备：半自动打包机、打包钳、胶带等（2）计算机（安装有快递管理系统）（3）素材（模拟货品（第一阶段收取的货品）、包装标识、快递单财务结算联）●操作内容根据给定的素材完成以下任务：（1）快件复核的内容（2）运单的填写规范和粘贴要求（3）货款交接的要点（4）电子计重秤的使用方法（5）快件装载的基本要求●操作要求（1）能够对收取的快件进行复核，并完成快件交接、装载作业；（2）针对收取完成的快件进行数量、重量、运单信息核对清查，并填写收件清单信息作为收件存底；（3）将收取快件进行订单补录操作，将订单信息录入到快递系统中，完善信息数据；（4）检查所收取快件，针对易碎、怕压、包装轻的货物进行必要的包装加固，并粘贴相应的包装标识。

快递业务员基础理论知识快件处理知识快件收派

快递业务员基础理论知识课程纲要：一、职业道德二、快递业务概述三、快递业务基础知识四、快递服务礼仪五、安全知识六、地理与百家姓知识七、计算机与条码知识八、相关法律、法规和标准的规定第一章职业道德职业道德定义：劳动过程中形成；以信念和特殊社会手段维系；以善恶进行评价；心理意识、行为原则和行为规范的总和。

基本范畴：职业态度、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业作风等基本内容：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会职业道德特点：特殊性、强制性、多样性、稳定性职业道德作用：1、有助于促进社会生产力发展、提供劳动生产率；2、社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定；3、有助于调节人们在职业活动中的各种关系；4、有助于提高个人修养；快递员职业守则遵纪守法，诚实守信：遵守法律法规和企业规章制度；重信誉守信用爱岗敬业，勤奋务实：热爱快递事业、树立责任心和事业心、踏实勤奋团结协作，准确快速：重视团结、协调合作；保证准确、确保时效保守秘密，确保安全：保护信息安全（与诚实守信不背离）、保证快件安全衣着整洁，文明礼貌：统一着装、保持整洁；语言文明、举止文明热情服务，奉献社会：提供优质服务、追求卓越、奉献社会第二章快递服务概述快递服务的定义：快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时效递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。

快递服务特点：1、“快”2、“门到门”、“桌到桌”3、完善的服务网络和覆盖网点4、全程监控和实时查询5、单独封装、具有名址、限制重量和尺寸、差别定价和付费结算快递服务作用：1、经济作用：国民经济的“输血管”和“加速器”2、社会作用:促进就业、有利传播、促进城乡一体化、保障救灾物资传输、服务特殊人群快递起源:我国古代已经有了快递服务，一般递送的是官府文书，主要服务于朝廷和政府，是政府和军事的“耳目延伸器”，带有明显的官方色彩，与普通百姓基本无缘。

快递安全生产操作规范安全生产

快递安全生产操作规范1、快递抛扔踩踏快件触犯什么法律？为了规范快递服务行业，中国人民共和国交通运输部颁布了《快递市场管理办法》(以下简称《办法》)。

《办法》第16条规定：经营快递业务的企业应当按照快递服务标准，规范快递业务经营活动，保障服务质量，维护用户合法权益，并应当符合下列要求：……(二) 企业分拣作业时，应当按照快件(邮件)的种类、时限分别处理、分区作业、规范操作，并及时录入处理信息，上传网络，不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件(邮件)损毁。

《办法》第44条规定：违反本办法第16条第(二)项规定的，由邮政管理部门处一万元罚款;情节严重的，处一万元以上三万元以下的罚款。

在2016年颁布的《快递安全生产操作规范》中规定，装载和卸载快件期间，车辆应熄火，拉紧驻车制动;普通快件脱手时，离摆放快件接触面之间的距离不应超过30㎝，易碎件不应超过10㎝。

此外，《快递市场管理办法》第28条还对快递人员的行为作出了规范，“快递从业人员不得实施下列行为：(一)扣留、倒卖、盗窃快件(邮件);(二)违法提供从事快递服务过程中知悉的用户信息;(三)法律、法规禁止的其他行为。

《办法》第48条规定，违反本办法第28条规定的，由邮政管理部门责令改正，依法没收违法所得，对直接责任人员处五千元以上一万元以下的罚款;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

2、现在快递实名制，寄件人要身份证，那收件人也要身份证吗没有关于收件人也要身份证的相关规定。

2016年2月，国家邮政局正式发布《快递安全生产操作规范》。

《规范》中提出，收寄快件时，快递业务员应按照《快递服务》国家标准以及相关法律法规和邮政管理部门的规定，提示寄件人如实申报所寄物品；并根据申报内容对交寄的物品、包装物、填充物等进行实物验视，快递企业必须对快递运单信息进行核对。

接单时，快递业务员应提前告知寄件人相关要求，寄件人拒不配合的，快递业务员应拒绝收寄。

而从6月1日起，这项更加严格和全面的快递实名制规范将正式实施，这意味着快寄包裹必须出示本人身份证等有效证件，快递单得实名，包裹必须先通过快递员检查验视。

快递业务操作规范制度

快递业务操作规范制度快递业务操作规范2.1快件收寄验视制度第⼀章总则第⼀条为维护寄递渠道安全，保障国家利益和⼈民⽣命财产安全，根据《中华⼈民共和国邮政法》、《快递服务》国家标准、《寄递服务企业收寄物品安全管理规定》，特制定本制度。

第⼆条收寄验视是法律赋予寄递企业的权利和义务，由业务员具体实施，业务员或其他办理快件收寄递⼈员都必须严格执⾏。

第三条按照“谁经营、谁负责，谁管理、谁负责，谁揽收、谁负责”的原则，切实加强安全管理，严把收寄关，积极配合邮政管理、国家安全、公安等部门的安全监管⼯作，为有关部门的执法检查提供便利条件。

发现利⽤寄递渠道从事违法犯罪活动的，要⽴即报告当地邮政管理、国家安全、公安等部门并协助处理。

第⼆章收寄验视第四条业务员必须保障必要的培训时间1、岗前培训，熟悉有关法律法规，掌握验视⽅法以及相关知识，掌握《禁寄物品指导⽬录及处理办法（试⾏）》及实际处理办法；2、⽇常培训，学习寄递物品安全监管的相关⽂件，不断强调执⾏验视制度的重要性；强化禁寄和限寄物品的识别能⼒，提升识别⼿段；3、专项培训，针对各种曲型的验视事件进⾏分析梳理，对验视的相关事件进⾏通报，对内加强警⽰教育，对外加强构建和谐的收寄验视关系。

第五条对⽤户交寄的快件，原则上百分之百验视。

第六条验视过程重点注意事项：必须加强对快件（含陆运）的安全检查，由客户当场开箱，业务员验视检查，不得存有侥幸⼼理。

1）客户拒绝开箱检查的，⼀律禁⽌收寄；2）在⾮固定地址（如路边、餐厅、酒店、商店门⼝、汽车站、⽕车站等）客户要求收取的快件，着重加强验视； 3）到营业⽹点上门寄件的，必须开箱检查；4）在散单陌⽣客户处（新地址）收取的快件，必须开箱检查并要求客户出⽰⾝份证或驾驶证，在发件⼈签名处注明证件号码且需客户本⼈签名；5）托寄物性质难以辨别的，模棱两可的，品名和⽤途不明的（如机电装置、粉末、不明⾦属、装有不明⽓体或液体的密闭装置等），应要求客户提供相关部门，安全证明进⾏明确，对于不能确认能否收寄的物品，⼀律不予收取。

菜鸟驿站站点寄件操作说明

菜鸟驿站站点寄件操作说明菜鸟驿站站点寄件操作说明⽬录⼀、站点前期准备⼯作、注意事项、相关声明（必读） (1)⼆、站点在PC端驿站⼯作台开通寄件的流程 (2)三、关于“⽀付宝在线收款”功能开通及注意事项 (4)四、⽤户从⽀付宝/菜鸟裹裹/天猫淘宝上下单，来站点寄件，站点的操作流程 (6)１、站点有电⼦⾯单打印机 (6)２、站点没有电⼦⾯单打印机 (9)五、⽤户直接来寄件，站点⾃⾏录⼊寄件信息的操作流程 (11)１、站点有电⼦⾯单打印机（⽐较适合客户是微商） (11)２、站点没有电⼦⾯单打印机 (14)六、关于抢单上门取件，站点的操作流程 (16)七、寄件“⾯单⽆⼿写“介绍 (23)⼋、关于结算 (24)运费及佣⾦结算 (24)九、投诉责任 (25)⼗、常见问答 (25)⼀、站点前期准备⼯作、注意事项、相关声明（必读）站点在驿站⼯作台PC端开通“寄件”服务前，相关准备：1、站点本⾝需⽀持寄件业务，有已合作快递公司⼩件员的联系⽅式，和相应快递公司的⾯单、物流包材、价格表等，以上内容，站点需线下⾃⾏沟通联系⼩件员确认，菜鸟不负责；2、站点向消费者提供的寄件快递定价即价格表，由站点⾃⾏与快递公司⼩件员沟通确认价格，菜鸟不涉及以上环节；站点做寄件业务的利润主要来⾃于赚取差价。

如与快递员谈的江浙沪⾸重为4元，站点在店内挂出的价格表为6元，则站点从中赚取2元差价。

对于寄件，菜鸟⽆任何服务佣⾦，菜鸟主要负责为⼴⼤站点提供线上引流，让更多的客⼈知道您的站点⽀持代寄服务。

3、站点与各快递公司⼩件员运费结算⽅式与结算周期，由站点⾃⾏与各快递公司⼩件员商议⾃⾏确定，菜鸟不涉及参与以上环节；4、针对线下直接来驿站寄件⽽⾮在线寄件的消费者投诉等，均由站点与快递公司⾃⾏协调处理解决，菜鸟不参与。

5、在寄件业务过程中，建议站点⼯作⼈员先询问下消费者寄的是哪类物品，对于特别贵重的物品，建议驿站当⾯检查下是否属实，以避免后期可能存在的不必要的纠纷。

快递业务经营许可管理办法(2019年1月1日起施行)

快递业务经营许可管理办法2018年第23号《快递业务经营许可管理办法》已于2018年10月8日经第16次部务会议通过，现予公布，自2019年1月1日起施行。

部长李小鹏2018年10月22日快递业务经营许可管理办法第一章总则第一条为了规范快递业务经营许可管理，促进快递业健康发展，根据《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国行政许可法》《快递暂行条例》等法律、行政法规，制定本办法。

第二条快递业务经营许可的申请、审批以及相关监督管理，适用本办法。

第三条国务院邮政管理部门和省、自治区、直辖市邮政管理机构以及按照国务院规定设立的省级以下邮政管理机构（以下统称邮政管理部门）负责快递业务经营许可管理工作。

第四条快递业务经营许可管理遵循公开、公平、公正、便民、高效的原则。

邮政管理部门应当充分利用计算机网络、大数据等信息技术，提升快递业务经营许可管理服务效能。

第五条经营快递业务，应当依法取得快递业务经营许可，并接受邮政管理部门及其他有关部门的监督管理；未经许可，任何单位和个人不得经营快递业务。

第二章申请与受理第六条申请快递业务经营许可，应当符合《中华人民共和国邮政法》第五十二条的规定。

第七条申请快递业务经营许可，应当具备下列服务能力：（一）与申请经营的地域范围、业务范围相适应的服务网络和信件、包裹、印刷品、其他寄递物品（以下统称快件）的运递能力；（二）能够提供寄递快件的业务咨询、电话查询和互联网信息查询服务；（三）收寄、投递快件的，有与申请经营的地域范围、业务范围相适应的场地或者设施；（四）通过互联网等信息网络经营快递业务的，有与申请经营的地域范围、业务范围相适应的信息处理能力，能够保存快递服务信息不少于3年；（五）对快件进行分拣、封发、储存、交换、转运等处理的，有封闭的、面积适宜的处理场地，配置相应的设备，且符合邮政管理部门和国家安全机关依法履行职责的要求。

在省、自治区、直辖市范围内专门从事快件收寄、投递服务的，应当具备前款第一项至第四项的服务能力；还应当与所合作的经营快递业务的企业签订书面协议或者意向书。

顺丰服务说明书—快递培训专用版本

使用须知
4、使用顺丰自助工具，或发件系统与顺丰对接。 5、若使用顺丰小盒或商盟惠，还需满足以下条件：
顺丰小盒：寄递物品的体积不超过1200cm3 且重量不超过0.2kg；
11
电商客户
顺丰标快
服务介绍顺丰为您提供的高品质门到门快递服务，各环节均以最快速度进行发运、中转和派送，并提供超时退费承诺。
等通知派送
服务介绍快件到达目的地后暂不派送，等寄件客户通知后才派送至收件客户的服务。
服务特性确保客户交易安全
服务范围中国大陆地区
使用须知
1、寄件客户签订月结协议； 2、寄件客户在快件寄出前选择此项服务，且提供手机号码； 3、顺丰对快件的保管期最多为3个月。
06 服务指南 2014
超时退费
服务介绍
委托件
服务介绍
若您委托顺丰到指定地点取件，顺丰按照您提供的地址、联系人和联系电话等信息，将快件寄给您指定收件对象的服务。
服务特性服务范围
1、省时省力； 2、信息保密； 3、更易掌控快件信息。
中国大陆地区、港澳台地区，韩国，马来西亚、日本、新加坡、美国（具体线路请咨询顺丰销售人员）
使用须知
中国（含港澳台地区）不接受到海外取件的委托，中国大陆地区不接受寄递到海外的委托。
代收货款
服务介绍服务特性服务范围
顺丰按照寄件客户（卖方）与收件客户（买方）达成交易协议的要求，为寄件方承运、配送物品的同时，向收件客户收取款项转交至寄件客户的服务。
1、快速返款，周期灵活； 2、支持多次派送，派送成功率高。中国大陆地区互寄，香港、澳门地区互寄
使用须知
满足以下任一条件： 1、客户月结运费达到1000元，且签订《代收货款服务协议》； 2、现金客户不受运费限制，与顺丰签订《代收货款服务协议》即可开通代收货款业务。

快递业务员(初级)培训资料(1)教材

第三章快递业务基础知识
1、快件的概念快件是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统
称。 2、快件内件分类
信件类快件包裹类快件 3、快件时限分类标准服务快件承诺服务时限快件当日达快件次日达快件
5
隔日达快件特殊要求时限快件 4、快件的赔偿责任分类保价快件保险快件普通快件 5、快件的业务方式分类基本业务：快递企业的基本业务，是收寄、分拣、封发和运输单独封装的、由名址的信件、包裹和不需要储存的其他物品，并按照承诺时限将其送达收件人的门对门服务。增值业务：增值业务是指快递企业利用自身优势在提供基础业务的同时为满足客户特殊需要而提供的延伸业务。代收货款业务是目前较多快递企业推出的一项增值业务。 6、全程时限的概念全程时限是指快件由收寄到完成派送全过程所花费的最大时间限度。 7、快递企业报关义务及时向海关呈交快件通过所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件；通知收、发件人交纳或代理收、发件人交纳快件的进出口税款，并按规定对进出境快件交纳税费、监管手续费等。除非海关准许，快递企业应当将监管时限内的快件存放于专门设立的海关监管仓库内，并妥善保管。未经海关许可，不得将监管时限内的快件进行装卸、开拆、重新包装、提取、派送、发运或进行其他作业。对于进境快件，监管时限是指自运输工具向海关申报起至办结海关手续止；对于出境快件，监管时限是指自向海关申报起至运输工具离镜止。海关查验快件前，快递企业有关业务员应对快件进行分类。海关查验快件
7
配饰：按公司的不同规定，若有需要，工牌应时刻佩戴于胸前。可以不佩戴任何饰物；但是如果佩戴了饰物，则一定要合乎身份，不得佩戴装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它装饰物。
第五章安全知识

高铁快递取派件操作流程

⾼铁快递取派件操作流程违法违规禁寄品电话服务礼貌⽤语⼀、礼貌⽤语作⽤：尊重、亲切、便于沟通，树⽴良好的企业形象。

⼆、电话服务⼗不准“我不知道”“不⾏”“那不是我的⼯作”“你找某某吧”“你和我们经理说吧”“我现在很忙”“你为何不问清楚”你说的什么我听不到““你马上就要嘛”“那不是我的错”三、电话服务注意事项1.接听电话礼仪，就算客户看不到你，也要让他感觉到你的礼仪，你的热情。

2.要有标准的开场⽩，要有喜悦的⼼情和欢快的语调感染你的客户。

3.认真清楚地记录，复诵客户要点避免听错导致双⽅误解。

4.讲话内容要有次序，简单，明了，避免不必要的通话。

5.⽆论客户怎样我们都要控制好⾃⼰的情绪，保持平和的⼼情和对⽅讲话。

四、标准⽤语1、“您好.中铁快运，有什么可以帮到您？”2、“对不起，听得不太清楚，⿇烦您再重复⼀遍好吗？3、“您咨询的问题需要查询⼀下，稍后给您回话可以吗？”4、“对不起，让您久等了/先⽣⼩姐，关于……………”5、“对不起，给您造成不便，请您谅解”6、“您的⼼情我⾮常理解，我会尽最⼤努⼒解决您的问题”遇到此类情况，尽量让客户发泄，并对客户表⽰理解，和安抚。

7、“谢谢您对我们提出的宝贵意见，我们将在以后的⼯作中不断提⾼和改进。

8、“谢谢您的来电，再见“9、“您好，我是⾼铁快递快递员，您的快递到了，我现在在您楼下，现在⽅便接电话吗？⾼铁快递业务培训（取派业务流程篇）2015.1⼀、快件整体作业流程取件—收件处理（站点）—集散分拣（集散中⼼）—⼲线运输（装/卸车点）—集散分拣（集散中⼼）—到件处理（站点）—派送⼆、快件收取课程内容介绍1、快件收取流程⼯作准备—接收信息—上门收件—验快件（合格后）—称重计费—填写⾯单—包装快件—收取资费—粘贴⾯单标识—快件运回—交件交单交款2、收件前的准备⼯作2.1、⼯具物料等的准备⼯作必备⽤品包括：⼯具类：快递包、笔、称、卷尺、拆封⼑、胶带。

单据类：快递⾯单、收据、发票、价⽬表、零钱。

新版快递行业安全生产操作规程.pdf

1.确认客户寄递的快件是否在公司网络派送区域之内，供解决方案或不予收寄；
对不在服务区域内的快件可向客户提
2.严格按照《寄递物品安全管理办法》的要求对快件验视，若属于禁寄物品或限寄物品的，
则不予收寄，若发现违反国家法律法规的物品必须及或者协助客户使用规范包装物料和充填物品包装快件，
1.首次投递不成功，工作人员应主动联系收件人，确认再次投递时间和地址；
2.再次投递不成功，可告知公司地址和工作时间通知客户自取，若客户仍需要投递的，应告
知额外费用；
3.对于联系不上收件人和发件人的快件，除不易保存快件外，在妥善保存关规定处置快件。，
3 个月后，可按相
七、客户上门自取的快件参照以上流程处理。第五章快件查询
人员。五、对客户上门交寄的快件参照以上流程处理。
第三章快件分拣
六、处理中心工作人员对快件进行分拣封发工作，包括到件接收、分拣、封装、发运等。
（一）工作准备：
1.熟知最新的操作处理通知； 2.领取操作工具包括扫描设备、拆剪封装工具、笔、包签、防护工具等；
3.检查扫描设备、传输设备是否正常。（二）快件接收：
采用电子签收的，
5.客户签收后，有条件的网点的派件员立即使用扫描工具，对快件签收信息进行上传，并妥善放置运单签收联；（五）交接：正常签收的快件，将快件签收回单交给公司相关工作人员，涉及相关费用的，一并上交。
（六） .无法正常投递的快件处理：对无法正常签收的快件做好登记，并妥善放置，安全运回处理点，将快件交给快件处理人员处理。
1.引导快件运输车辆准确停靠，核对车辆及押车人员身份；
2.检查车辆封签是否完好，对完好封签进行拆解； 3.将快件从车厢卸出，并查验，对破损及禁寄等异常快件交相关人员处理； 4.对快件进行到达处理中心称重扫描，并对问题件进行登记。

快件操作和问题件操作规定

快件操作及问题件处理规定为规范中心和网点操作，提高操作时效和质量，根据《能达速递广东网络管理规范》相关条款，特制定如下操作及问题件处理流程和规定：第一条：寄件网点操作流程1、网点接寄件客户通知，业务员上门收件，业务员举止文明大方得体。

2、严格查看验收客人所寄物品是否符合国家和快递要求，违禁品坚决禁止收寄。

3、业务员或客户正楷、全面、正确地填写运单内容,如需要签回单的快件,填写回单专用信封,运单必须填写回单号,回单信封上必须填写运单号，乱写、漏写每件罚寄件站点款10元，如由此产生延误或丢失，寄件点一并承担。

4、业务员检查货物包装是否合格、运单的件数、重量、运费、付款方式是否与实际相符；收取预付运费，如有返还给客户的代收货款，应在24小时内返给客户，并收回货款回执小联，交结算员核销，违者产生快件延误寄件点自负，并补齐损失，外加处罚100元弄虚作假操作教育处罚。

5、业务员要把运单正确粘贴在货件（不是包装封口）的正上面、一票多件的要粘贴多件子单标签、正楷正确书写派件网点名称中文大字；错误书写派件站点大字或没写派件站点大字的每件处罚10元。

6、所有快件粘贴运单或子单后,必须用大头笔在每一件快件包装上的显眼处，用大头笔书写主运单号码或盖主单号码印章.防止运单脱落造成的延误或货物丢失。

如未在外包装上书写主单号码的,处罚寄件网点5元／件，如产生遗失件，寄件点自理。

7、网点录单员必须在货件到达中心之前，将运单信息(含多件标签起止号、回单号)资料输入k8系统，扫描及相关数据上传中心数据库便于操作查询；网点未按时录单每次处罚200元，导致中心扫描无数据发生结算错误，后果由寄件网点自负。

8、寄件网点应将小件（1.5kg内）务必装袋打包或装框，一票多件的应分开放置（多件有主运单的件放在最上面）便于清点操作，违者一次给予100元教育处罚。

9、寄件网点填好收件交接单，其票数、件数必须与实际一致；转、退件与正常发件分开存放交接，填好转、退件标签和开具清单，注明转、退件原因及清晰拍照作为分责结算依据（涂改无效）。