快递业务操作规范PDF

快递业务操作规范

1、目的

为规范各部门操作，统一操作标准与规范，提高公司业务质量，结合公司的实际情况，特规定了各环节操作及改进的基本要求，制定本制度。

2、适用范围

本制度适用于运营部及公司所有管理部门的全体职员

3、操作规范

3．1仓储操作规范

3．1．1货物出入公司总仓操作

3．1．1．1接到货通知后，核对单据货物是否齐全，存在差异通知客服部及时联系上游客户解决。

3．1．1．2扫描货物条码入库，建立库存台账，更新财务库存。

3．1．1．3订单审核完毕，与客服部核对无误，按派送区域进行堆垛。

3．1．1．4将快递详情单置于区域上方。

3．1．1．5包装成箱，装载上车出库。

3．1．1．6当天须将所有确认无误的货物出库，发往快递详情单目的地相对应的投递分站点。

3．1．2包装搬运操作

3．1．2．1来货为一单一货的，按区域分单二次包装成集中箱。

3．1．2．2来货为散货的，按快递详情单分货、理货、核对并包装成单件后，按区域分单二次包装成集中箱。

3．1．2．3二次包装成集中箱，需仔细核对订单及堆垛货物数量，无误称重封箱，并将重量记录于发货单上。

3．1．2．4根据货物具体情况，选择打纤袋、纸箱、木架等包装，具体包装原则见表一、表二。

表一

3．1．2．5装车标准：需遵循先里后外，按单点货的原则，像搬自家电视一样搬运货物；

3．1．2．6卸车标准：需遵循先上后下、先外后里、按单点货的原则。

3．1．2．7码货标准：需遵循标签朝外，大不压小，重不压轻，木不压纸，码放整齐、平稳，不能倒置的原则。

3．1．2．8搬货过程中应该轻拿轻放，不准踩货、摔货、摔板、坐货、扔货、不准提货物绑带；严禁抛扔等动作对货物进行装卸或移动，不得野蛮踩踏、货上坐卧等对有损坏货物的行为。

注：货物搬运过程中，离开手或工具时，与落地点高度超过30CM（约两拳头位置），或与落地点长度超过60CM（约一步距离）的，视为扔货。

3．1．2．9超重超大的货物尽量装在车厢最里面。

3．1．2．10装货顺序

装车顺序必须按照偏线——跨区城专线——区域内专线——卡车货物——贵重物品顺序装车。

3．1．3特殊货物操作

3．1．3．1如货物是板状的（如各种门窗、看板等）能坚着放的，需坚起来靠柱子或墙壁、车箱内壁放置，减少货物的不必要的破损；

3．1．3．2对于部分不宜使用机动叉车搬运的重货、大体积货、玻璃、石板、铁板等需多人合力搬运，要有专人指挥，并保持一定间隔，步调一致；

3．1．3．3搬运玻璃门窗及石板等易碎物品及重裸露机械、五金制品等容易划伤手的物品时要戴手套，小心谨慎防止划伤，在拉车的过程中，速度不能过快；

3．1．3．4尽量不要将易碎品易损货物放置在车厢的下层和紧挨车皮、避免和坚硬的货物和外包装不规则的货物挨在一起，以防止碰撞破损；易碎易损品货物上方不可摆放单件超过100KG的货物；

3．1．3．5如发现有破损，潮湿货物，应及时修复或重新包装，并在清单上备注异常情况上报差错，所产生的费用向上一环节按相关收费标准收取；

3．1．3．6叉车操作时，应注意货物大小或结构。

3．1．4盘点退货操作

3．1．4．1常对公司总仓、各分站点配送分仓进行盘点；按要求进行循环盘点（每天）、定期盘点（每月8日）、临时盘点（据实际情况）。

3．1．4．2分析盘点差异原因，进行清仓退货管理，仓库设专人负责清仓退货（各分站点配送分仓由仓管员或站点主管负责）。

3．1．4．3各分站点配送分仓按派送员投递反馈信息（妥投、再投、拒收）即时更新库存数据。

3．1．4．4客服部根据拒收信息下发退货通知至各分站点，各分站点在下发退货通知的次日将货物发出分站点配送分仓，退回公司总仓。

3．1．4．5公司总仓将各分站点配送分仓拒收退货汇总，编制退货清点报表交客服部。

3．1．4．6公司总仓按每周两次退货；当月拒收货物在次月月底前将全部退回上游客户。

3．2派送操作规范

3．2．1依据件量流向，各站点主管合理划分派送区域，配备合适人员投递。

3．2．2各分站点收到货并按单扫描入库后，每天9：00前出仓分发给相应区域派送员。

3．2．3派送员填写《**速递派件登记表》，领取订单及货物。

3．2．4派送前联系客户，如遇电话空号、关机、停机、地址不详、客户外出等异常情况，此单返仓重新入库并反馈信息至客服部处理。

3．2．5派送中，如遇终端客户不满上游客户产品质量、售后服务或上游客户承诺与下单投递不符等故意压货拒付货款情况，现场联系客服部，由客服部联系上游客户沟通处理。

3．2．6派送后，拒收的需终端客户签字确认，并当天将拒收货物返仓重新入库，当天货物返仓必须经派送员、站点仓管员（或站点主管）双方签字确认；

3．2．7派送妥投单，遵循“不给钱、不给货”的原则，要求终端客户支付足额货款取货。

3．2．8各分站点派送时效要求：市区，24小时之内投递；郊区：48小时之内投递；偏远：72小时之内投递。

3．2．9站点收到错分区域、终端客户改变投递目的地等非本站点投递区域内的单，反馈至客服；经客服转单审核后将货物发往投递目的地相应的站点。

3．3客服信息反馈处理操作规范

3．3．1接上游客户发单信息，核对实际发货数量后，导入**物流操作系统，录入快递详情单相关信息。

3．3．2系统自动分仓中，目的仓不明确的，按投递地址手工完成分仓。

3．3．3分仓完毕，按地址及数量与公司总仓核单，确认无误后下达发货通知。

3．3．4出仓发单后，客服部全程跟踪订单派送情况，督促派送人员及时投递并反馈信息。