保洁员培训计划(一)

保洁员培训计划一

职工综合素质的提升

培训对象：保洁员

培训目标：

通过培训使员工形象、个人举止、服务意识达到标准要求培训课程

第一讲保洁员的仪容仪表要求总体要求

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢：态度和蔼，言行恰当；服装整洁，淡妆素抹。

1头发整齐清洁，短发前不及眉、旁不及耳、后不及衣领，不留胡子长发刘海不及眉，过肩须扎起，用发网网起，不得使用夸张耀眼的发夹；

2上班时间不佩戴除手表以外的任何饰物

3精神饱满，不带个人情绪；面着淡妆，口红脱落及时补妆

4不留长指甲，指甲长度不超过手指头，不涂有色指甲油，经常保持指甲的清洁

5着规定工装，洗涤干净，熨烫平整

第二讲保洁员的礼貌礼仪要求

总体要求待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方；尊重自己，尊重他人，团结互助；富有团队精神和奉献精神。礼貌用语：

1遇到客户时说：“您好！”

2得到客户帮助时说：“谢谢！”

3给客户带来不便时说：“对不起，麻烦您…”

4迎接客户时说：“您好！欢迎光临！”

5给客户让座时说：“您好！请坐！”

6给客户递鞋套时说：“您好！请用鞋套！”

7送客时说：“您好！请慢走！”

8打扫时说：“xx（称呼），您好！请问现在可以打扫卫生吗？”

9遇到领导时主动热情地打招呼：“xx（称呼），您好！”

10打扫完时要说：“xx（称呼）卫生已做好，请问是否需要关上门?”

第三讲保洁员的站立和行走要求

1、正确的站立姿势：站立要自然大方，姿势端正，双目平视，面带微笑，两手交叉放在脐下，右手放在左手上面

2、正确的行走姿势：步子要轻而稳，步幅不能过大，眼睛要平视前方，引领时必须走在客户的左前方（约三步距离）行经过程中靠右行走，如遇客户或上级应停止行走，侧身问好，待客户或上级经过后再行走。与客户（业主）同行时,不得抢道而行,应靠右边停止,并问好，让其先走，绝对禁止从两人中间穿行；如特殊情况需要超越客户（业主），则必须靠左行，并向客户（业主）致歉。

3、正确的手势：打请姿时必须五指自然并拢，掌心向上将手臂自然伸出，指点方向时用直臂式；请客户就坐时用斜臂式

4、举止要求：员工在客户面前不可有抓头、挠痒、挖耳朵、抠鼻子、咬手指头等小动作，更不可在客户面前交头接耳、指手划脚。

5 、微笑服务：微笑可以让宾客在精神上和心理上得到满足，微笑要发自内心。

6、与客户有语言交流时必须与宾客保持适当的距离（约1 至

1.5 米），注视客户脸的三角区。

7、递交物品时应双手自然伸出，上身稍微前倾，态度谦逊。

8、不得随意翻阅客户物品，不得使用客户物品，如：电话、电脑、洗手间等，注意与客户沟通内容，注意作业效率；室外清洁时，注意清洁的姿态、姿势，遇到客户应主动让路。

9、清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工作间，所有工具不得随意乱摆放。