浅析提高酒店服务质量的策略_郭春暖

给各个业务部门填写，以对部门的业务状况做整体了解，为下一步调研工作做好准备。（２）当前业务调研：针对企业各个部门的现状和需求结合前期的调研问卷做面对面的调研，对企业当前的业务流程进行梳理，找出企业的主要业务流程、需要改进的流程、以及特殊的业务流程。（３）业务需求分析：结合调研情况对业务流程进行优化，此步工作相当重要，是企业真正提升竞争力的阶段。（４）特殊业务流程处理：对特殊的业务流程用特别的手段加以处理。（５）基础资料的准备：对企业内部的物料编码，部门、供应商、客户、仓库等基础资料做详细的讨论并确定。

３．系统建设：此阶段主要对方案的初稿进行测试从而形成解决方案的终稿。（１）业务流程方案初步确定：将业务调研的流程整理并形成初步的解决方案。（２）小范围业务流程测试：将项目小组的成员召集在一起，通过若干张模拟订单演示初步确定的业务流程是否能满足企业各业务部门的需求。（３）进一步讨论确认最终方案：小组成员针对演示的业务流程提出问题并讨论，以最终确认业务流程方案。

４．切换准备：（１）差异分析：进一步分析ＥＲＰ厂商的软件流程与企业的业务流程间的差异。标明差异以及发生差异的是否为主要业务流程。（２）用户培训：培训的工作应该是贯彻始终的，包括各个层次的培训，尤其是在顾问方仍在企业内工作的时候。（３）初始数据准备：数据整理的过程也是对企业自身一个盘点的过程，“三分软件，七分实施，十二分数据”说得就是这个道理，数据准备工作是关系的实施效果以及成败的一项重要工作，必须十分重视。（４）系统测试：包括软件原型测试，关键用户的测试，最终使用者的测试。而且在实施配置的过程中需要让对背景了解不多的最终使用者参与测试，这样可以及早发现问题。

５．上线切换：（１）系统模拟运行：系统需要配置开发的工作做好之后需要进行一段模拟运行，这个期间要做好数据的备份工作，包括手工备份，以防万一出现意外造成比较大的损失。另外就是在模拟运行中需要多进行意外测试，以便及早发现问题。（２）成立内部支持小组：主要由参与系统实施的人员组成，来进行企业内部培训以及解决突发的问题。需要规划支援小组的主要任务、人员配置、支持方式等。（３）正式上线运行：企业的日常业务流程正式切换到新的系统中，享受信息化给人们带来的益处。

６．持续支持：在系统上线运行之后，进行上线支持。主要完成系统的持续运行支持、持续优化、项目的总结与验收。每个阶段均同样重要，只是对于不同的企业现状来说关注点会不同，也使得每个阶段完成的工作侧重点和工作方法也会有所不同。对于信息化成熟度较低的企业，需要软件厂商的实施顾问进行全程的实施服务与指导，对于信息化成熟度较高的企业，需要软件厂商的实施顾问进行辅助性的实施服务与指导。例如，对于第一次应用ＥＲＰ软件的企业来说需要顾问来进行引导和挖掘，而对于扩展应用ＥＲＰ软件的企业来说，其内部人员可自行整理，实施顾问仅需要对其进行归纳总结与扩展。

参考文献

［１］张锐．ＥＲＰ：企业竞争的利弊．科技情报开发与经济．２００２（６）：１６０～１６２

［２］陈锐．国有企业如何成功实施ＥＲＰ［Ｎ］．光明日报．２００２－０４－１９

浅析提高酒店服务质量的策略

郭春暖

（德州学院，山东德州２５３０００）

【摘要】随着旅游经济的发展，酒店市场的竞争日趋激烈，顾客对酒店服务质量的要求也越来越高，因此，酒店的服务质量成为了现在酒店的核心竞争力，如何提高服务质量成为一个值得探讨的话题。本文通过对现在酒店的服务现状的分析，发现问题，针对问题提出了合理性建议，以不断提高酒店的服务质量，满足顾客期望，达到优质服务。

【关键词】服务；服务质量；酒店服务质量；优质服务

近几年来，我国的酒店发展非常迅速，据有关统计显示，餐饮业的增长速度比其它行业高百分之十以上。可以说我国正处在一个餐饮业大发展的时期，也就是说酒店市场发展前景非常广阔。但从另一个方面来看，顾客对酒店服务需求是复杂多变的，顾客的消费口味和消费心理都可能随着环境的变化而变化。目前全球酒店市场总体处于供大于求的状态，各家酒店之间存在非常激烈的竞争，谁能够为客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招来更多的宾客，取得更好的效益。

一、我国的酒店服务现状及存在的问题

酒店服务质量就是酒店的各种服务活动所能达到的规定效果满足客人需求的特征和特性的综合。酒店以其所拥有的设备设施为基础，为顾客所提供的服务在使用价值上满足顾客的物质和精神需求。这种满足主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。随着酒店业的发展，竞争日趋激烈，顾客对酒店的要求也越来越高，现在酒店的竞争形式也多种多样，内容涉及多个方面，但都与服务质量有关。优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来好的经济收益，反之，劣质的服务不仅不能吸引顾客，还会给酒店造成客源流失，甚至对酒店的声誉

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也产生不良影响。

通过调查研究发现，酒店服务作为餐饮业的一员，也存在一些问题：第一，酒店服务制度不规范。主要表现在酒店工作人员一般不建议客户开发票，偷税漏税现象严重；因缺乏制度规范使服务人员工作态度差，服务意识低下，严重损害了酒店的形象；由于开业时间较长，缺少对酒店的设备设施保养意识，使设备设施出现老化现象，又没有对其维修保养，导致设备出现故障；无论是高级或低级酒店都存在问题就是卫生管理差；顾客期望与酒店服务存在差异，没有定期对顾客需求进行调查，酒店提供的服务不能及时更新，不能及时满足顾客的新需求。第二，工作人员素质不高，流动性大。随着城市化进程的加快，大量的农村人口进入城市就业，因为这些劳动力成本低又能吃苦耐劳，所以受到大多数酒店的青睐。但这些从农村来的就业人员大多数文化较低、服务意识淡薄，流动性也较大，不利于酒店的管理。第三，管理者管理水平偏低。管理者过多地关注经济效益，对服务设施管理不到位，未及时检查、未及时修理、更新，导致顾客对设施环境不满意。有些管理者盲目跟风，缺乏创新意识，而且对服务质量的管理意识淡薄，只是口头上承认服务质量的重要性，缺乏执行力，以致服务员的服务意识不强，服务态度偏差，服务不规范，服务失误时常发生。另外，酒店的管理层与服务层缺少沟通，使上下级工作不协调，工作效率低下。还有奖罚不明确，管理者未能制定出合适的奖惩与考核制度，也没有对员工进行有效培训。

二、改进酒店服务质量的策略与建议

服务质量的好坏，不仅影响客人的情绪，而且也关系到企业的声誉和经济效益。如何才能提高酒店的服务水平，是每个酒店管理者要认真考虑的问题。要想提高酒店的服务质量，关键在于服务到位，服务到位涉及到酒店的多个方面，比如，人（服务人员）、设施（场所）、材料（食材、信息）、服务方法（服务技能、方式、程序、艺术以及管理的方法）、环境等。

１．完善酒店的服务制度，建立完整的服务质量管理体系。首先，酒店应设立服务质量管理专职机构，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理的活动过程系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。其次，制定准确的服务人员工作规范，比如，工作期间服务人员要做到：态度到位。客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象。态度到位要求所有直接面对客人服务的工作人员说话要文明、礼貌，基本要求是时时做到“请”字开头，

“谢”字结尾，礼多人不怪。技能到位。服务到位仅有态度还不够，还必须有足够的服务技能与服务技巧，比如对待外宾，就要求酒店员工有较高的外语口语水平。效率到位。效率到位在很大程度上表现在服务人员对服务节奏的掌握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、效率高，以减少客人等待时间，提高客人满意度。方式到位。服

务到位就要求酒店尽量按顾客习惯接受的方式提供服务。细节到位。细节到位往往能使客人对酒店印象深刻，为客人口口相传打下良好的基础。另外，要丰富员工的知识，涉及到语言知识、旅游知识、心理知识、服务技巧知识、民俗知识以及生活知识等等。第三，制定设备管理管理规范。对现有的设施设备进行定期检查，有具体的规章制度，工作流程，这样工作人员可以有条不紊地进行工作，以免发生不必要的失误。

２．培训员工，提高素质。酒店进行招聘时，应该多考虑员工的文化水平，并且对员工要定期进行培训。培训员工的仪态仪表，使他们具有良好的礼仪，礼貌，有良好的服务态度，要做到积极主动对待每一位顾客都要秉着“顾客是上帝的”原则，只有通过不断培训，激励服务人员不断自觉地学习，掌握专业技能，懂得礼仪知识，提高敬业精神，发掘工作潜能，增强自信心，消除工作压力，增加工作的安全感，降低意外发生，才能高效顺利地完成服务工作。

３．培训管理者，提高管理水平。优质的酒店服务是以一流的管理为基础的，所以说，管理者扮演十分重要的角色，我们应该对管理进行控制和监督，为宾客提供满意的服务，管理者也要以顾客为中心，将自己放在顾客的角度来考虑采取什么样的措施，这样才能更好地满足顾客期望。另外，管理者要培养自己的创新意识，不要盲目跟风随大流，让每一位顾客在酒店中能感受到不一样的服务。卫生管理一定要到位，酒店无论是在住宿还是吃饭方面一定要保持清洁卫生。

三、小结

总之，先进的管理思想，优质的服务质量，是现在酒店业得以生存和发展的先决条件，“顾客满意”是现代酒店出售给顾客的唯一产品，酒店只有一切目的从使顾客满意的角度出发，才能让酒店提供优质的服务，使酒店的服务不断适应发展变化的客人的需求与期望。如何使顾客满意，只有不断提高酒店的服务质量，所以，只有靠酒店的优质服务，才会引来顾客的光顾，酒店才能有更广阔的发展空间。

参考文献

［１］张景泰．质量管理是饭店管理的核心［Ｊ］．广西市场与价格．１９９９（６）：１８～１９

［２］张俐俐．论饭店服务质量的管理和控制［Ｊ］．旅游学刊．１９９５（６）：２４～２９

［３］邓姗姗，邓志菊，臧鹏涛．品牌经济型酒店与社会餐饮合作模式的探讨［Ｊ］．企业导报．２００９（３）

［４］陈文娟．论餐饮企业如何提升服务质量［Ｊ］．合作经济与科技．２００９，２０

［５］李婷．浅谈如何提高餐饮服务质量［Ｊ］．旅游学刊．２０１１（１）：２７～３０

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