电话用语]

社外の相手に対しては、上司でも役職や 敬称は省いて「山田」と謙譲表現を使う。役職 名をつける場合には 「課長の田中でございますね」 と言う。 「山田課長、株式会社○○の△△様から ×番にお電話が入っております」 と、会社名と名前を正確に伝える。
■取り次いで電話に出る 「大変お待たせいたしました。◯◯社でござい ます。」 「お電話ありがとうございます。◯◯社でござ います」 「はい、◯◯社、担当の△△でございます」 「私どもの部署に、山田は2人おりますが… 「私どもの部署に、山田は2人おりますが…」
■社名のみで名前を名乗らない場合 「株式会社○○のどちら様でいらっしゃいます か」 ■名前しか名乗らない場合 「恐れ入りますが、どちらの△△（名前）様でい らっしゃいますか」
■間違って電話を切ってしまった そういうときはとても慌ててしまうものだが、 再度電話がくるのを待ちましょう。 途中で切れてしまった場合でも、「かけた 側からかけ直す」のがビジネスマナー。そして、 かかってきたら 「先ほどはこちらの手違いでお電話を切ってし まい、申し訳ありませんでした。」 と、丁寧にお詫びをしましょう。
「かしこまりました。恐れ入りますが、念のため お電話番号をお願いします」 と尋ね、メモ用紙に書き込みます。「03と尋ね、メモ用紙に書き込みます。「03XXXX-XXXXです」と相手が告げれば、 XXXX-XXXXです」と相手が告げれば、 「ありがとうございます。それでは復唱します。 03-XXXX-XXXX株式会社○○の△△様で 03-XXXX-XXXX株式会社○○の△△様で いらっしゃいますね。山田が戻りましたら（出 社しましたら）確かに申し伝えます。わたくし、 ○○が承りました。お電話ありがとうございま した」 と、伝言内容は必ず復唱しましょう。また、 と、伝言内容は必ず復唱しましょう。また、 電話を受けた自分の名前を名乗ることで責任 電話を受けた自分の名前を名乗ることで責任 の所在を明らかにしましょう。そうすることで信 の所在を明らかにしましょう。そうすることで信 頼が得られ、相手は安心する。
■取り次ぐ相手が電話中の場合 電話応対には「今」と「未来」の2 電話応対には「今」と「未来」の2つの要素があ る。「今」は相手に良い印象を与え、「未来」は名指し 人にスムーズに繋ぐ行為です。この2 人にスムーズに繋ぐ行為です。この2つを満たすこ とができてパーフェクトといえよう 不在の伝え方こちらからお電話いたしますので、 たお電話番号をお聞かせいだけまは、状況（社内に いるけど席にいない、外出、社内会議中、欠勤、昼 食に出かけているなど）によって多少異なります。 「ただいま、山田は他の電話に出ております・電話 中です。終わり次第すでしょうか」 と、相手の電話番号を尋ねてください。
■3回以内に出る 電話が鳴ったら、3 電話が鳴ったら、3回以内に出す。 コールが４回鳴ってから電話に出た場合は、 「お待たせいたしました」、６回以上鳴ってから 「お待たせいたしました」、６回以上鳴ってから 出た場合は、「大変お待たせいたしました」と 出た場合は、「大変お待たせいたしました」と お詫びの言葉を添えて受けましょう。
■聞き取れない場合 「申し訳ございません。お電話が少々遠いようでございます」 と、聞き取れないことを遠まわしに伝えます。 例： 「申し訳ありません。周囲がうるさいもので」 「何度も申し訳ございません。もう一度お願いできますか？」 「」 「恐れ入りますが、お電話が遠いようです。もう少し大きな声で お願いできますでしょうか？」 「申し訳ありません。大変お声が聞き取りにくいので、もう少し大 きい声でお願いいたします。」 「もう少しゆっくり、話していただけますか。申し訳ありません。も う一度、御社のお名前を伺ってもよろしいでしょうか？」
＊電話の受け方の基本
電話の第一声は重要。あなたの声の第一印象は大 丈夫ですか。 電話での応対は、「明るく」「親切」「丁寧」が基本だ。 電話に出た声が暗くてボソボソしていると聞きづらく、 頼りなく感じたり不親切な印象を受けたりしする。電 話に出る時は、通常よりも少し高めの声が相手に聞 きやすく届く。 また、話し中にメモを取れるように、電話の右横には いつもペンとメモを用意しておいてください。
名指し人が接客中の場合は、訪ねてきてい るお客様が優先される。緊急の場合以外は、 「申し訳ございません。あいにくただいま、来 客中でございます。のちほどこちらからご連絡 させていただきます」 と伝えましょう。緊急な用件の場合には、来 訪者との会話を中断しないように、タイミングを 見計らって次のように取り次いでください。 「お話し中、失礼いたします」と来訪者に断わり を入れ、来訪者に伝言内容を知られないよう、 メモに書いて手渡する
■社内会議・接客中の場合 「申し訳ございません。あいにくただいま、会 議中でございます。午後5 30分に終わる予 議中でございます。午後5時30分に終わる予 定です。会議が終わりましたら、ご連絡いたし ましょうか」 と、会議中なので出られないことを伝える。こ れが基本の応対。ただし、山田課長が「会議 中でも電話は取り次ぐ」と告げていれば、会 議中であることを相手に告げる必要はない。 会議室に内線で連絡しましょう。
■かけ間違った電話 職場での電話応対は直接ビジネスに影響す るので、マナーを守って応対する。特にビジネ ス電話をかけるときは、かけ間違いのないよ うにしてください。相手の会社の電話番号、会 社名、所属部署名、相手の氏名と役職名を確 認してから、かけるようにする。
電話に出る側： 「どちらにおかけですか？」 「こちらは○○でございます。番号をお間違えではな いでしょうか？」 「番号をお間違えになっています。こちらの番号を申 し上げますので、ご確認ください。 」 電話をかける側： 「すみません。電話番号を間違えました。」 「失礼しました。番号を間違えました。」 「大変失礼いたしました。番号をかけ間違いまし た。」
■欠勤の場合 「あいにく、本日、山田は休んでおります。明日、出社 しましたら、ご連絡いたしましょうか」 「あいにく、山田は出張中でございます・しております。 来週月曜日、13日に出社の予定でございます。（い 来週月曜日、13日に出社の予定でございます。（い かがいたしましょうか）」 これが応対の基本の1つ。原則として、欠勤の理由 これが応対の基本の1 を相手に伝える必要はない。もう1 を相手に伝える必要はない。もう1つの基本は伝言。
＊取り次ぎかた
■取り次ぐ相手の名前を確認 相手が「こちらこそお世話になっています。 山田課長をお願いします」と名指ししたら、 「山田でございますね。かしこまりました （ただいま代わりますので少々お待ちください ませ）」 と、こちらの取り次ぐ相手の名前を確認し、 「少々お待ちくださいませ」と断ってから、受話 器を遮るか電話機を「保留」状態にする。 器を遮るか電話機を「保留」状態にする。
■相手が社名・氏名を名乗ったら 「いつもお世話になっております」と、たとえ初 めての電話でも会社を代表して挨拶するのが マナー。 例： 「◯◯様、いつもありがとうございます。」 「◯◯様、いつもお世話になっております。」
■相手が名乗らない場合 普通は電話をかけるほうも受けるほうも、最初に社名 や自分の名前を名乗るのが常識だが、なかにはビジ ネスマナーを守らずに名乗らない人もいるでしょう。 そういう場合は、 「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょう か」 「失礼でございますが、どちら様でいらっしゃいます か」 「失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか」 「恐れ入りますが、御社名とお名前を教えていただけ ないでしょうか」 と、たずねてください。何も失礼なことはないので、 ハッキリ名前を聞きましょう。
电话用语
＊電話に出るときの注意点 ＊電話の受け方の基本 ＊取り次ぎかた ＊用件の聞き方・伝言メモの書き ＊かける側の言葉遣い ＊仕事で携帯電話を使う際のマナー ＊クレーム電話の応対
＊ 電 話 の 基 本 マ ナ ー （注 意 点 ）
電話応対に慣れていな いと、自分からかけるのも 緊張しますが、かかってき た電話を受けるときにも慌 ててしまいますよね。 自分しかいない状況で、 突然の電話… 突然の電話…！？ どうしよう？
曖昧な表現を避ける よく「すぐに戻ると思います」という返事を 受けることがあるが、「すぐ」や「ちょっと」とい う時間の感覚は人によって異なる。曖昧な言 い方は避けて、「5 い方は避けて、「5分程度で戻ります」というよ うに、できるだけ具体的に答えましょう。
使用例 「○○時にはこちらへ戻る予定です。戻り次 第こちらから、お電話いたしましょうか？」 「○○はすぐに参りますので、少々お待ちい たຫໍສະໝຸດ Baiduけますか？・恐れ入りますが、少々お時 間をいただけますか？ 」 「ただいま他の電話に出ておりますが、す ぐに終わりそうですので、このままお持ちい ただけますでしょうか？ 」
伝言の頼み方の例： 「後ほど○○のほうからご連絡させていただきたいと 申しておりますので、恐れ入りますが、○○様のご 連絡先とご都合の良いお時間をお教えいただけま せんでしょうか」 「ご伝言を承りましょうか？」 「よろしければ、ご用件を承りますが… 「よろしければ、ご用件を承りますが…」 「○○が戻りましたら、折り返しお電話を差し上げる ようにいたしましょうか？」 「そのように○○に伝えます。」 「電話があったことを伝えます。」 「私でよろしければ、○○に代わってお話を伺います が…」
■最初の挨拶 部や課の直通電話の場合は、 「はい、○○（社名）○○部（課）でございます」 「はい、○○商事です。」 「お電話ありがとうございます。○○商事です。」 「○○商事の□□です。」 と部署名まで言って出るのが正解。もし所属部署を 言わなければ、○○部（課）にかけてきた得意先や 取引先の担当者は、電話に出た人に「そちらは○○ 部（課）ですか？」と必ず確認しなければならなくな るから。
■外出している場合 「申し訳ございません。あいにく山田は外出しており ます。午後5 30分頃、帰社予定でございます。戻 ます。午後5時30分頃、帰社予定でございます。戻 りましたら、ご連絡いたしましょうか」 と、名指し人が電話に出られないことを、会社を代 表して謝り、現在の状況を伝える。そのうえで、相 手の意向（折り返し電話が必要か否か）を確認する。 「昼食に出かけている」という状況は外出のバリ エーションなので、そのまま応用できる。 遅刻している場合は、相手に山田課長が遅刻して いることを知らせる必要はない。前述した外出中と 同じ対応で、「午前11時頃、帰社予定でございま 同じ対応で、「午前11時頃、帰社予定でございま す……」と伝えよう。 ……」と伝えよう。
用件の聞き方・伝言メモの書き方
電話の横にはメモとペンはスタンバイOKです 電話の横にはメモとペンはスタンバイOKです か。「… か。「…ちょっとお待ち下さい」とゴソゴソする のは相手の時間を浪費する行為だと認識し ましょう
名指し人が外出している場合、あるいは欠勤 や出張中の場合、こちらが 「ご用件を承ります」 と申し出、相手が「それでは、お戻り後（出社 後）、お電話くださるようお伝えください」「それ では、伝言を残してください」と言ったら、伝言 メモが必要。電話をかけてきた相手の社名、 メモが必要。電話をかけてきた相手の社名、 氏名、伝言の内容をメモし、連絡先を尋ねる。 氏名、伝言の内容をメモし、連絡先を尋ねる。
■トイレに行っているなど席を外している場合 「ただ今、席を外しております」と告げ、 「いかがいたしましょうか」 「戻りましたら、ご連絡差し上げましょうか」 「戻り次第、お電話するように申し伝えますか？」 「のちほどこちらからおかけしましょうか」 などと提案し、相手の様子に応じて応対する。ここ では、トイレに行っているとか、給湯室に行っている といった詳細な情報は相手に伝える必要はない。