客户关系维护与执行方案

客户关系维护与执行方案

一、维护流程与工作细化

（一）工作流程

流程名称客户关系维护工作流程

流程目的

1．及时解决客户关系维护过程中的各种问题

2．保持同重要客户的长期稳定的合作关系

知识准备

1．了解客户关系现状的分析方法和技巧

2．掌握客户关系维护的技巧

流程步骤细化执行类文档关键点说明

1《客户资料管理档

案》

《客户状况记录表》

▲关键点1

客户经理根据对客户的分级标

准，对客户进行分级，确定客

户等级；并将分级信息计入客

户档案，以便于对客户进行分

级管理和维护。

2

《客户关系评估表》

《客户评估管理方

案》 ▲ 关键点2

客户经理根据客户实际情况和

客户维护的相关规定，编制客

户维护方案；方案中需包括客户维护方式、措施，负责人员，维护费用等内容。

▲ 关键点3

客户经理根据审批通过的维护方案，开展客户维护工作；包括对客户进行定期拜访，满足

客户需求，有针对性地进行营

销，听取客户对产品和服务的

意见。 ▲ 关键点4

客户经理需改进客户关系维护

方式和方法，进一步优化客户

关系。

3

《客户分级目录》

4

《客户关系维护方案》

《客户关系强化表》

5

《客户关系维护方案》

6

《客户关系维护方

案》 《客户关系维护办法》

7

《客户维护总结表》 8

按具体情况执行

《客户资料管理档

9

案》

（二）客户关系维护控制程序

二、维护办法与工具模板（一）客户关系维护办法

（二）客户状况记录表

客户基本信息客户名称地址法人总经理联系方式

营业状况

主营业务员工人数

经营状况

与他行往来

情况

往来银行存款状况

贷款状况其他产品情况

与本行业务

往来

日均存款日均贷款

结算产品使理财产品使用

用情况情况

客户服务沟通方式客户服务沟通频率

客户关系发

展潜力

客户满意度

（三）客户关系评估表

客户名称：编号：分析指标指标权重指标得分客户等级得分依据备注

合计

评估结果

最终得分

建议

□改进关系□维持关系

□终止关系

（三）客户关系强化表 项

目 类别

客户关系强化影响力 同关键竞争对手关系 本单位相关负责人员 客户关系强化

措施 时间安排

备注 总经理

副总经

理

部门经

理

部门主

管

三、客户关系管理方案

（一）客户电话回访方案

（二）客户馈赠管理方案