商场销售人员职业形象和客户分析.pptx
合集下载
顾客分析(PPT33页)
– 购买动机具有被动性(虽然男性顾客在购物前就选择好了购 买对象，但面对导购简短、自信、专业的介绍，他们往往 会很快地改变主意，听从导购的建议)
– 选择产品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作 用相对较小
– 希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心
• 女顾客 – 购买动机具有主动性、灵活性、和冲动性 – 购买心理不稳定，易受外界因素的影响，且购买行为受情 绪影响较大 – 乐于接受导购的建议 – 挑选产品十分细致，首先注重产品的流行性、外观、款式、 品牌和价格，其次是产品的质量和售后服务
• 冲动性 – 购买决定易受外部刺激的影响 – 购买目的不明确，常常是即兴购买 – 常凭个人直觉、对产品的外观印象以及导购的热情推介来 迅速做出购买决定，行动果断，事后易后悔 – 喜欢购买新产品和流行产品
• 性格
• 情感性 – 购买行为受个人情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的 (即使在朋友或同事的推荐下，也会在购买产品的浏览过程中 受自我情绪与情感支配) – 比较愿意接受导购代表的建议 – 想象力和联想力较为丰富，购买中情绪易波动
– 求新购买动机
• 这类顾客主要追求新颖、流行、前卫、奇特等，注 重产品的款式、颜色等，不注重产品的品质、实用 性和价格，多为经济条件较好的青少年和青年消费 者。时代感较强，需求变化快，反应敏感，容易受 外界环境和社会时尚的影响。是新款式，新功能的 主要购买者。
– 攀比购买动机
• 这类顾客不是出于对产品本身的实际需要，而是为 了买回去与别人比较，向别人炫耀，大多以争强好 胜、不甘居人后为特征，大多体现在对产品的品牌 和档次追求上，购买时，往往会不厌其烦的向导购 代表讲他周围朋友和同事使用了什么样的产品或是 反复询问某一产品的流行性，这时就需要导购代表 重点介绍某个产品的售出率、流行性和超前性等。
– 选择产品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作 用相对较小
– 希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心
• 女顾客 – 购买动机具有主动性、灵活性、和冲动性 – 购买心理不稳定，易受外界因素的影响，且购买行为受情 绪影响较大 – 乐于接受导购的建议 – 挑选产品十分细致，首先注重产品的流行性、外观、款式、 品牌和价格，其次是产品的质量和售后服务
• 冲动性 – 购买决定易受外部刺激的影响 – 购买目的不明确，常常是即兴购买 – 常凭个人直觉、对产品的外观印象以及导购的热情推介来 迅速做出购买决定，行动果断，事后易后悔 – 喜欢购买新产品和流行产品
• 性格
• 情感性 – 购买行为受个人情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的 (即使在朋友或同事的推荐下，也会在购买产品的浏览过程中 受自我情绪与情感支配) – 比较愿意接受导购代表的建议 – 想象力和联想力较为丰富，购买中情绪易波动
– 求新购买动机
• 这类顾客主要追求新颖、流行、前卫、奇特等，注 重产品的款式、颜色等，不注重产品的品质、实用 性和价格，多为经济条件较好的青少年和青年消费 者。时代感较强，需求变化快，反应敏感，容易受 外界环境和社会时尚的影响。是新款式，新功能的 主要购买者。
– 攀比购买动机
• 这类顾客不是出于对产品本身的实际需要，而是为 了买回去与别人比较，向别人炫耀，大多以争强好 胜、不甘居人后为特征，大多体现在对产品的品牌 和档次追求上，购买时，往往会不厌其烦的向导购 代表讲他周围朋友和同事使用了什么样的产品或是 反复询问某一产品的流行性，这时就需要导购代表 重点介绍某个产品的售出率、流行性和超前性等。
服装导购销售要注重对顾客分析ppt课件
刺的顾客）
·以“您真会开玩笑”带过讽嘲
四、顾客心思在销售过程的运用原那
么
❖ 〔一〕待机的原那么
❖
就是在店面等待时机以便接待顾客，因此在
店面假设是经常和同事聊天或者背向顾客，那么将
失去接待顾客的时机。有关待机的几项原那么略述
如下：
❖ 1、待客时固定区域不变坚守本人的岗位； ❖ 2、做好人员排班，防止出现空柜、空岗景象； ❖ 3、以正确的姿态待客，防止不良站姿； ❖ 4、空闲时要进展商品、宣传单页等的整理，并做
❖ (8)接近的时机与用语
顾客的状态
（1）注视特定商品时
（2）以手触摸商品时
（3）表现出寻找商品的状态时 （4）与销售员的视线相遇时 （5）与同伴商量时 （6）放下手提袋时 （7）探视橱窗或商品时
用语例句
“欢迎光临” “是**商品吧” “**不错吧！” “**不错吧！” “这是新上市产品，很受欢迎。” “欢迎光临”
〔二〕接近的原那么
2、接近的时机与购买心思 “留意〞先前顾客的购买心思，当顾客
对商品表示“兴趣〞时便接近，这就是接近 的理想时机。巧妙地接近，掌握顾客的心 思，加以适当的阐明和建议，诱导顾客进 入正面的“联想〞，就比较容易唤起顾客的 购买“愿望〞。
〔二〕接近的原那么
❖ 3、顾客的言行判别接受时机 ❖ 如上所述，在顾客表示“兴趣〞时，加以接近。
❖ 7、猜疑、疑心病重的顾客
❖ 这类型顾客不信任营业员，也不随便置信阐明，因 此，营业员假设引见不得要领，会呵斥反效果。对 于这类顾客，营业员要活用讯问方法，把握顾客的 疑点。详细阐明理由与根据，才干获得顾客认同。
❖ 8、优柔寡断、欠缺判别力的顾客
❖ 这类型的顾客，经常迷惑于各商品，无法下定“就 买这个〞的决议。这种情形，营业员要掌握销售要 点，让顾客对商品加以比较，然后察看顾客的喜好 说“由于**理由，我想这个商品比较适宜您〞，协助 顾客下决心，比较容易得到效果。
商场销售人员职业形象和客户分析
contents •商场销售人员职业形象•商场客户分析•商场销售策略•商场销售案例分析•商场销售提升建议目录着装搭配030201仪态举止端庄的仪态对待客户要热情、友好，注意细节，如微笑、点头等，以示尊重和关心。
礼貌的举止耐心的倾听沟通技巧了解市场动态关注市场动态和竞争对手的情况，了解行业趋势和发展方向。
熟悉产品知识商场销售人员应对所销售的产品有深入的了解，包括产品特点、性能、使用方法等。
熟悉营销策略掌握基本的营销策略和促销方法，能够根据不同的市场和客户需求制定合适的营销方案。
专业知识年龄性别职业社会地位客户群体分类客户需求分析客户对商品品质有较高的要求，包括商品的耐用性、安全性和可靠性等方面。
商品品质商品价格商品款式商品服务客户对商品价格有较高的敏感度，会根据价格高低选择购买不同档次的商品。
客户对商品款式有不同的偏好，会根据自己的审美观念选择不同款式的商品。
客户对商品服务有较高的要求，包括售后服务、退换货政策等方面。
客户购买行为分析冲动购买计划购买比价购买品牌忠诚客户满意度分析产品定位策略了解市场需求掌握产品知识明确产品定位价格策略合理定价01促销活动02会员制度03广告宣传促销活动客户服务拓展网络销售与其他企业合作总结词详细描述成功案例一：奢侈品销售总结词亲切、热情、诚信、实用详细描述销售人员以亲切的态度和热情的服务，让客户感受到诚信和专业的形象，同时提供实用的产品建议和解决方案，赢得客户的信任和忠诚。
成功案例二：家庭用品销售总结词高价、不实惠、难以接受详细描述产品定价过高，超出了客户的预算范围，同时销售人员没有提供有吸引力的优惠和促销，导致客户失去购买兴趣。
总结词详细描述03增强销售技巧提高销售人员专业素养01熟练掌握产品知识02提升沟通技巧提高客户服务标准优化客户投诉处理流程建立完善的客户服务体系优化客户服务流程1加强品牌营销推广23根据目标客户群体的特点和需求，制定有针对性的营销策略，提高品牌知名度和美誉度。
销售礼仪与职业形象塑造教材.pptx
东莞市房地产发展的现状与未来
➢自我诊断 ➢相互诊断 ➢集体诊断
东莞市房地产发展的现状与未来
脸 口气
领带 扣子 裤边
东莞市房地产发展的现状与未来
头发 领子 口袋 皮鞋
➢拨打电话礼仪 ➢接听电话礼仪 ➢电话留言礼仪
东莞市房地产发展的现状与未来
打电话
➢拨打前
➢时间与时机的选择得当 ➢对象选择准确，重要的内容应在打电话之前用 笔写出。
东莞市房地产发展的现状与未来
面容
➢不留长指甲，女士不涂颜色过于鲜艳的指甲油。 ➢不喷浓重、气味怪异的香水，以清淡为宜。 ➢鼻子…… ➢眼睛……
东莞市房地产发展的现状与未来
仪容修饰要领
➢女士
➢妆容与气质一致，“神”与“雅”。 ➢典雅而不失清新，突出职业形象。 ➢时尚兼具个性
➢男士
➢干净、整洁、大方 ➢健康、舒适 ➢自我保健
东莞市房地产发展的现状与未来
自我介绍：突出个性
姓名 藉贯 喜好 ……
小游戏：个人行为习惯的养成
东莞市房地产发展的现状与未来
外容、仪表
60%
声音、谈话内容 40%
东莞市房地产发展的商
焦点
东莞市房地产发展的现状与未来
上级
内部
同事
良好的礼仪能够：
展现个人良好的品格修养，展现公司良好 的商业形象，赢得对方的尊重； 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合 作基础； 满足客户的心理期待，使其感觉良好，感 觉受人尊重，从而提高成交率。
东莞市房地产发展的现状与未来
礼貌用语
➢您好！请， 谢谢， ➢劳驾、拜托 ➢对不起，打 忧了！ ➢谢谢你打电 话来，再见！
不良用语
➢你哪里？你 找谁？他不 在？ ➢我没空，不 知道！ ➢讲话！你有 什么事？ ➢他很忙，你 明天再打过 来吧！
➢自我诊断 ➢相互诊断 ➢集体诊断
东莞市房地产发展的现状与未来
脸 口气
领带 扣子 裤边
东莞市房地产发展的现状与未来
头发 领子 口袋 皮鞋
➢拨打电话礼仪 ➢接听电话礼仪 ➢电话留言礼仪
东莞市房地产发展的现状与未来
打电话
➢拨打前
➢时间与时机的选择得当 ➢对象选择准确，重要的内容应在打电话之前用 笔写出。
东莞市房地产发展的现状与未来
面容
➢不留长指甲，女士不涂颜色过于鲜艳的指甲油。 ➢不喷浓重、气味怪异的香水，以清淡为宜。 ➢鼻子…… ➢眼睛……
东莞市房地产发展的现状与未来
仪容修饰要领
➢女士
➢妆容与气质一致，“神”与“雅”。 ➢典雅而不失清新，突出职业形象。 ➢时尚兼具个性
➢男士
➢干净、整洁、大方 ➢健康、舒适 ➢自我保健
东莞市房地产发展的现状与未来
自我介绍：突出个性
姓名 藉贯 喜好 ……
小游戏：个人行为习惯的养成
东莞市房地产发展的现状与未来
外容、仪表
60%
声音、谈话内容 40%
东莞市房地产发展的商
焦点
东莞市房地产发展的现状与未来
上级
内部
同事
良好的礼仪能够：
展现个人良好的品格修养，展现公司良好 的商业形象，赢得对方的尊重； 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合 作基础； 满足客户的心理期待，使其感觉良好，感 觉受人尊重，从而提高成交率。
东莞市房地产发展的现状与未来
礼貌用语
➢您好！请， 谢谢， ➢劳驾、拜托 ➢对不起，打 忧了！ ➢谢谢你打电 话来，再见！
不良用语
➢你哪里？你 找谁？他不 在？ ➢我没空，不 知道！ ➢讲话！你有 什么事？ ➢他很忙，你 明天再打过 来吧！
销售之顾客类型分析PPT(共 45张)
– 疑问解答 • 耐心细致解答 • 实事求是，不夸大事实
– 促成 • 不要施加压力，示弱 • 努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成 • 使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他 • 直接法
常见顾客类型
慢节奏
猫头鹰型 孔雀型
（分析）
（表现）
鸽子型
（随和）
老鹰型
（控制）
快节奏
四种类型顾客判断特征总结表
老鹰型
• 顾客常见表现
– 语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问 – 肢体语言：面部表情严肃
• 顾客心理分析
– 性格：果断，爽快，以任务和事实为中心 – 需求：向往第一，领导别人，时间第一
• 应对技巧
老鹰型
– 迎接顾客
• 保持微笑、热情招呼
– 探寻需求
• 开门见山
– 产品介绍
• 直截了当
• 突出产品的档次，体现身份
鸽子型
• 应对技巧
– 迎接顾客
• 亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 • 声音要温和，不急不燥
– 探寻需求
• 试探性询问 • 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助 • 让顾客感觉所做的一切都是为了他
鸽子型
• 应对技巧
– 产品介绍 • 耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能 • 给顾客体验的时间 • 经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会
– 疑问解答
• 耐心细致解答，用事实说话
– 促成
• 引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 • 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可 • 直接法出击
常见顾客类型
鸽子型
（随和）
鸽子型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速平稳，音量适中 – 肢体语言：从容，安静，善于倾听
– 促成 • 不要施加压力，示弱 • 努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成 • 使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他 • 直接法
常见顾客类型
慢节奏
猫头鹰型 孔雀型
（分析）
（表现）
鸽子型
（随和）
老鹰型
（控制）
快节奏
四种类型顾客判断特征总结表
老鹰型
• 顾客常见表现
– 语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问 – 肢体语言：面部表情严肃
• 顾客心理分析
– 性格：果断，爽快，以任务和事实为中心 – 需求：向往第一，领导别人，时间第一
• 应对技巧
老鹰型
– 迎接顾客
• 保持微笑、热情招呼
– 探寻需求
• 开门见山
– 产品介绍
• 直截了当
• 突出产品的档次，体现身份
鸽子型
• 应对技巧
– 迎接顾客
• 亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 • 声音要温和，不急不燥
– 探寻需求
• 试探性询问 • 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助 • 让顾客感觉所做的一切都是为了他
鸽子型
• 应对技巧
– 产品介绍 • 耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能 • 给顾客体验的时间 • 经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会
– 疑问解答
• 耐心细致解答，用事实说话
– 促成
• 引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 • 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可 • 直接法出击
常见顾客类型
鸽子型
（随和）
鸽子型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速平稳，音量适中 – 肢体语言：从容，安静，善于倾听
销售礼仪与职业形象PPT.
一、 教学目标：
面试几个应聘者之后，你对他们的印象就会混淆起来。一个应聘者离开之后马上凭记忆录下对他或她的印象，以便与其他应聘者区别 开业。
三、怎么识别一氧化碳中毒呢？
第一个原则，尊正确称对待和；谦称：
（三） 体育活动的原则性
●传统的尊称和谦称 借助熟人帮你填补空缺总是有利有弊。有利的一面是应聘者是你信任的推荐的，这表明他们确实具备了一些相关技能和经验，同时可
是仪容的一部分，也被看作 是内心世界的外在显露，也 是一个人修养的体现
良好的神态：
谦恭、友好、宽容、自信、沉着
良好的形体语言： 坐、立、行、蹲、手势
对人表示敬重的举止： 起立、入座、先行、 助臂
男生标准站姿
轮毂上的品牌
会引起情绪变化。 看到高兴时哈哈大笑，看到悲 2．冰山理论——显性和隐性 应聘者的眼神传达着自信
目录
一、仪容仪表 二、接待环境 三、电话礼仪 四、接待礼仪
☆迎客户 ☆接待过程 ☆送客户
一、仪容仪表
一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素， 你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。
修饰
头发、面部、口腔、化妆、 服装、手、鞋 注意事项：自然、美化、 避人、协调
神态（表情、眼神）
特殊称呼 ●对于职位在部长以上的官方人士，通常用“阁下”称呼。例如：总统阁下、
总理阁下、部长阁下、大使阁下 ●对王室成员有特定的称呼。例：国王和皇后称“陛下”、王子、公主和亲
王称“殿下”。 ●对医生、法官、律师、教授和有博士学位的人，应用他们的职业和衔称来
称呼他们，可直接用这些称谓后面加上他们的姓氏，也可以单独用这些 称谓称呼。
什么是礼仪？
是规范和约束 是协调人际关系的行为准则 是“尊重他人，约束自己” 内在修养的外在表现
面试几个应聘者之后，你对他们的印象就会混淆起来。一个应聘者离开之后马上凭记忆录下对他或她的印象，以便与其他应聘者区别 开业。
三、怎么识别一氧化碳中毒呢？
第一个原则，尊正确称对待和；谦称：
（三） 体育活动的原则性
●传统的尊称和谦称 借助熟人帮你填补空缺总是有利有弊。有利的一面是应聘者是你信任的推荐的，这表明他们确实具备了一些相关技能和经验，同时可
是仪容的一部分，也被看作 是内心世界的外在显露，也 是一个人修养的体现
良好的神态：
谦恭、友好、宽容、自信、沉着
良好的形体语言： 坐、立、行、蹲、手势
对人表示敬重的举止： 起立、入座、先行、 助臂
男生标准站姿
轮毂上的品牌
会引起情绪变化。 看到高兴时哈哈大笑，看到悲 2．冰山理论——显性和隐性 应聘者的眼神传达着自信
目录
一、仪容仪表 二、接待环境 三、电话礼仪 四、接待礼仪
☆迎客户 ☆接待过程 ☆送客户
一、仪容仪表
一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素， 你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。
修饰
头发、面部、口腔、化妆、 服装、手、鞋 注意事项：自然、美化、 避人、协调
神态（表情、眼神）
特殊称呼 ●对于职位在部长以上的官方人士，通常用“阁下”称呼。例如：总统阁下、
总理阁下、部长阁下、大使阁下 ●对王室成员有特定的称呼。例：国王和皇后称“陛下”、王子、公主和亲
王称“殿下”。 ●对医生、法官、律师、教授和有博士学位的人，应用他们的职业和衔称来
称呼他们，可直接用这些称谓后面加上他们的姓氏，也可以单独用这些 称谓称呼。
什么是礼仪？
是规范和约束 是协调人际关系的行为准则 是“尊重他人，约束自己” 内在修养的外在表现
销售人员礼仪和形象PPT47页
礼貌与规矩
三．你是否具有幽默感，谈话风趣
在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑， 但要注意把握好分寸，不宜过头
适度的玩笑和幽默，其本意绝非取笑他人的 无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交流
在销售中，有效地运用幽默，可以给你带来灵 感，使销售工作更顺利。但是，若玩笑过分、低 级，则适得其反，会让人认为庸俗
鞋
1．经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要 2．穿着公司统一配发的工作鞋
仪表和装束
袜子
1．女员工须穿着统一配发的丝袜（穿裙子） 2．男员工须穿着神色袜子
着装
1．合身、烫平、清洁 2．钮扣齐全并扣好 3．员工证应挂在胸前 4．衣袖、裤管不能卷起 5．佩戴项链或其他饰物不能露出制服外
注：女员工忌用过多香水或使用刺激性气味强的 香水
礼貌与规矩
在聆听的同时，你还要注意对方的神态、表 情、姿势以及声调、语气的变化，尽量让自己听 懂这类非语言符号传递的信息，以便比较准确地 了解对方的话外之意
礼貌与规矩
二．你是否言谈中经常流露出对自己的 雇主、 公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度
表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得 坦诚相待，但实际上别人会对这种言行很不屑， 会认为你不忠诚，不可信赖，这将直接影响到你 的销售业绩
微笑的魔力
微笑的12个魔力：
1)、当你不想笑的时候就笑，把烦恼留给自己，让别人 相信你是快乐的
2)、和别人分享你乐观的思想，微笑是会蔓延的，当你 笑的时候，人们会认为你感觉很好，就会快乐
3)、用你整个脸微笑，一个成功的微笑是包括整个脸让 人看起来很高兴，微笑布满整个脸，可以点燃别人的 自信心，可以引起别的信赖
语言的使用
迎宾用语类
您好 请进 这是我的名片，请指教 欢迎光临 请坐
商场销售人员职业形象和客户分析
商场销售人员职业形象和客户分析1. 引言在商场销售行业中，销售人员扮演着至关重要的角色。
他们是商场与客户之间的桥梁，负责销售产品和服务，同时也是商场与客户之间沟通的重要渠道。
销售人员的职业形象和对客户的分析能力，直接影响着销售业绩和客户满意度。
本文将从职业形象和客户分析两个方面进行讨论。
2. 商场销售人员职业形象商场销售人员的职业形象是指他们在工作中呈现出来的形象特征，包括外貌、仪表、言行举止等方面。
一个良好的职业形象可以帮助销售人员建立客户的信任感，增加购买意愿。
以下是一些关于商场销售人员职业形象的要点：2.1 外貌外貌是销售人员职业形象的基本要素之一。
销售人员应该注重自己的仪容仪表，保持整洁干净的形象。
他们的服装应该整齐，符合公司的规定，并且不应该过于暴露或不合适。
此外，良好的仪容还包括保持良好的个人卫生，如干净的指甲、整洁的发型等。
2.2 沟通技巧销售人员应具备良好的沟通技巧，能够与客户进行有效的沟通。
他们应该用友好、热情的语言与客户交流，耐心倾听客户的需求，并给予积极的回应。
同时，销售人员还应该具备一定的产品知识，以便能够回答客户的问题并提供专业的建议。
2.3 专业知识销售人员应该对所销售的产品或服务有深入了解。
他们应该熟悉产品的特点、优势以及与竞争产品的比较。
这样，销售人员在与客户交流时可以提供准确和有用的信息，帮助客户做出明智的购买决策。
2.4 亲和力销售人员应该具备良好的亲和力，能够与不同类型的客户建立良好的关系。
他们应该善于观察客户的情绪和需求，适时调整自己的态度和语言，以便更好地满足客户的需求。
3. 客户分析客户分析是指对潜在客户进行细致的分析，了解他们的需求、偏好以及购买行为，以便销售人员能够更好地满足客户的需求。
以下是一些关于客户分析的要点：3.1 目标客户商场销售人员首先需要确定自己的目标客户是谁。
目标客户可能是产品的潜在用户，也可能是具备购买能力的消费者。
销售人员需要研究目标客户的特点，包括年龄、性别、职业等，以便能够更好地了解他们的需求。
卖场导购员上岗培训课件(含客户行为分析与应对)
2020年11月15日
用客户喜欢的方式接近客户
▪ 你应该说什么——四种相迎方式 ✓ 迂回式（营造朋友见面的轻松感觉）
“ 今天的心情不错嘛，有什么好事情啊？” “ 呦，您的孩子都这么大啦……” “ 今天带着孩子一起来逛商场？您的孩子可真漂亮！” “ 李先生上一次不是带朋友来买过我们的笔记本吗？用得还好吧？”
2020年11月15日
不同人群的购物风格分析
▪ Mary和她的老公（案例分析）
Mary是一家公司的女秘书，这天快下班时，其一女同事过来对她说：“我 听朋友说附近的专卖店大减价啊，很多衣服都打五折了……”
Mary一听，很是兴奋，想到又可以大肆抢购一番，一下班，就急忙飞奔出 公司，直奔专卖店而去。经过一番采购，Mary心满意足的回家了，还一边开门， 一边对他老公大喊：“老公，你快来看，我买了好多东西，你看好看不？”。 这时他老公正在沙发上睡觉，睁开眼睛，没好气的说：“你看都几点了，我都 饿晕啦”。
用客户喜欢的方式接近客户
▪ 你应该说什么——四种相迎方式 ✓ 问好式
“ 您好，欢迎光临，请看看三星的节电型笔记本 ” “ 您好，欢迎光临，这段时间是我们三星笔记本的优惠期 ” “ 您好，欢迎光临，请看看三星专为年轻白领设计的时尚笔记本 ”
卖场中的柜台很多，有时候促销员简单的问好，客户感觉 不到特殊性，所以要加上产品的主要卖点做简单介绍。
卖场导购员上岗培训课件
提纲
第一部分 迎接客户 第二部分 探询需求 第三部分 出色的产品介绍 第四部分 有效促成
第一部分：迎接客户
迎接客户
▪ 用鹰的眼睛观察客户 ▪ 客户行为模式红绿灯 ▪ 用客户喜欢的方式接近他们
2020年11月15日
用鹰的眼睛观察客户
▪ 不同人群的购物风格分析
用客户喜欢的方式接近客户
▪ 你应该说什么——四种相迎方式 ✓ 迂回式（营造朋友见面的轻松感觉）
“ 今天的心情不错嘛，有什么好事情啊？” “ 呦，您的孩子都这么大啦……” “ 今天带着孩子一起来逛商场？您的孩子可真漂亮！” “ 李先生上一次不是带朋友来买过我们的笔记本吗？用得还好吧？”
2020年11月15日
不同人群的购物风格分析
▪ Mary和她的老公（案例分析）
Mary是一家公司的女秘书，这天快下班时，其一女同事过来对她说：“我 听朋友说附近的专卖店大减价啊，很多衣服都打五折了……”
Mary一听，很是兴奋，想到又可以大肆抢购一番，一下班，就急忙飞奔出 公司，直奔专卖店而去。经过一番采购，Mary心满意足的回家了，还一边开门， 一边对他老公大喊：“老公，你快来看，我买了好多东西，你看好看不？”。 这时他老公正在沙发上睡觉，睁开眼睛，没好气的说：“你看都几点了，我都 饿晕啦”。
用客户喜欢的方式接近客户
▪ 你应该说什么——四种相迎方式 ✓ 问好式
“ 您好，欢迎光临，请看看三星的节电型笔记本 ” “ 您好，欢迎光临，这段时间是我们三星笔记本的优惠期 ” “ 您好，欢迎光临，请看看三星专为年轻白领设计的时尚笔记本 ”
卖场中的柜台很多，有时候促销员简单的问好，客户感觉 不到特殊性，所以要加上产品的主要卖点做简单介绍。
卖场导购员上岗培训课件
提纲
第一部分 迎接客户 第二部分 探询需求 第三部分 出色的产品介绍 第四部分 有效促成
第一部分：迎接客户
迎接客户
▪ 用鹰的眼睛观察客户 ▪ 客户行为模式红绿灯 ▪ 用客户喜欢的方式接近他们
2020年11月15日
用鹰的眼睛观察客户
▪ 不同人群的购物风格分析
销售培训之客户分析(PPT57张)
家庭背景 房子是给一家人住的，因此除了要了解客 户的信息以外，还要综合考虑他的家人，最好 是应用场景式设计，将他们全家都纳入到设计 方案当中，而不仅仅是为每个人设计他的房间。 为父母的，设计一种家庭教育环境；为子 女的，设计一种关心父母孝敬父母照顾老人生 活的方案；为当老人的，设计一种与子女团聚 的方案，设计一种与孙辈共玩乐的方案，都很 能打动客户。
销售培训 · 客户分析
签单率不高有各种原因，比如竞争很激烈， 别的公司在价格上比你低呀，或别的公司品牌 实力比你强呀，或别的公司具备其它优势。但 这些都不是主要原因，或者说只是客观原因， 有一个重要的问题，就是作为设计师，我们没 有认真研究客户的需求，我们所做的方案，没 有真正抓住客户的心理。 我们缺少了一个环节：客户分析
企业管理者 在正规公司做管理的，特别注重流程，所 以，做这样的方案，一定做到详尽细致。要想 赢得客户的好感，还必须提前将各种资料准备 好，他们对你的工作流程也比较关注，因为你 连做设计的流程都没做好，又怎么能把他家的 家具做好呢？
自我经商者 与经商有关的信息，是商人所比较关注的。 比如时间、财运、成本等。设计师要想办法从 时间上赢得客户的好感，为他节省时间，按照 他的时间习惯来制订洽谈流程，为他提出节省 时间的方案，在家具中引入风水理论，给他摆 正财位，都能打动他。多数商人都有成本概念， 所以要帮他算清家具的实际营运成本很重要。
客户的基本信息比较好了解，通过观 察、沟通就能了解比较全面。一般来说， 要搜集客户的以下基本信息： 性别、年龄、民族、身高、文化、工 作单位、职务、特长、兴趣爱好、家人 （数量、年龄、身高、文化、爱好）、联 系方式（家庭电话、办公电话、手机、邮 箱、QQ）等 还可以了解客户对家具的状况，如： 家具日期（着急程度、何时入住）
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第二单元 顾客分析
• 第一章 顾客心理分析 • 第二章 顾客行为分析 • 第三章 购买过程分析 • 第四章 购买潜力分析
第一章 顾客心理分析
• 自私——尊重 • 虚荣——引导 • 贪心——助长 • 懒惰——帮助 • 恐惧——加深 • 渇望——诱导
第二章 顾客行为分析
• 顾客在哪？ • 顾客了解产品吗？ • 买得起吗？ • 愿不愿意买？ • 买哪个？ • 向谁买？ • 怎么买？
商场销售人员职业形象和客户 分析
• 第一单元 职业形象的塑造
• 第二单元 客户分析
• 第三单元 面对面的销售过程
• 第四单元 提升销售力的有效方法
销售的含义
• 销售是以适当的技巧将产品或服务所能
提供的利益介绍给顾客，并促成顾客最 后购买行为的过程
第一单元 职业形象的塑造
• 第一章 外在形象的修炼 • 第二章 良好的职业态度 • 第三章 建立自信 • 第四章 专业知识
第四章 异议处理
• 一个原则： 不许争辩 • “放弃战斗，赢得战争 ” • • 基本方法：强调最大利益
第五章 缔结
• 缔结目的：
• 获得订单
• 达成购买协议
• 约定下次拜访
•
取得客户承诺
第五章 缔结
• 缔结时机： • 客户接受说服 • 客户态度转变 • 客户表示购买意愿 • 客户发出购买讯号
第五章 缔结
第三章 购买过程的分析
• 引起注意 • 产生兴趣 • 发生联想 • 激起欲望 • 权衡比较 • 决定 • 购买
第四章 购买潜力分析
• 行业好坏 • 人数多少 • 收入几多 • 观念如何 • 横向扩展 • 纵向深耕 • 商业地理 • 读书几车
第三单元 面对面的销售过程
• 第一章 开场白 • 第二章 探询 • 第三章 说服FAB) • 第四章 异议处理 • 第五章 缔结
• 1、责任和目标
• 2、商品的功能
• 3、激励
•
（1）行为激励
•
（2）政策激励
第三章 建立自信
• 树立信心的方法： • 1、傲气：把傲气从心里提到嗓子来 • 2、笑容：将笑容不经意地表现出来 • 3、善良：把善良用眼神施放出来
第三章 建立自信
• 如何克服恐惧：
• 1、恐惧的来源：担心未发生的事情
• 说服方法： 特征：公司或产品所具有的特点 利益：特征对顾客的意义
说服就是把产品的特征转化为顾客的 利益并加以证实的过程。
第三章 说服
• 说服练习：
商品 特征
客户利益
“因为它有……可以------对您而言意味着…” “如果您拥有----它可以使您------”
第三章 说服
• 组织FABP的方法： 产品的质量/功效/安全/可靠/方便/经济 舒适/持久/包装/品牌 公司的实力/技术/规模/服务
• 2、恐惧的性质：假的、不真实的
• 3、如何克服：
•
（1）我行吗？
•
（2）真的吗？
•
（3）它会怎么样？
第三章 建立自信
• 气度
• 1、产生的基础
• 2、如何塑造非凡的气度
• （1）重心（站、做）
• （2）言语（声音要发自胸膛，不能
•
有抽气音和吸收音）
第四章 专业知识
• 市场 • 顾客 • 行业 • 公司及产品 • 主要竟争者 • 时间和自我管理
• 缔结方法： • 顺水推舟 • 利益诱导 • 横向比较 • 直截了当
第四单元 提升销售力的有效方法
• 第一章 商品展示的方法 • 第二章 提高顾客兴趣的方法 • 第三章 顾客引导法
第一章 商品展示的方法
• 语言讲解的基本原则：比较法 • 语言讲解的三种思路：电脑、灵、通 • 现场讲解的俩种方法： • 1、花开俩朵各表一支 • 2、有预谋收集信息，发
掘需求，寻找机会 有限制式：限制思维
方向，确定需求
第三章 说服
• 说服目的： • 帮助客户了解有需求 • 使客户意识到如何满足需求 • 使客户坚信你是满足需求的唯一
第三章 说服
• 说服时机：
• 客户表示了需求
•
发现、证实了需求
•
产品、服务可以满足需求
第三章 说服
•
双方准备好谈生意
第一章 开场白
• 开场白方法：
•
开放式探询
•
目的陈述
•
利益陈述
•
有兴趣的话题
第一章 开场白
• 要点： • 自我介绍 • 说明来意 • 征求同意
第一章 开场白
• 开场白内容： • 交换名片 • 简短介绍 • 确认时间 • 确认态度
第一章 开场白
• 开场白基本技巧： • 赞美法 • 叙述法 • 探询法 • 好胜法 • 引证法 • 建议法
销售过程中的二个原则
• 有预谋 • 找理由 • 提要求 • 要时间
销售过程中的二个原则
• 开口讲话前的四个自问：
1、我想说什么？ 2、我说出来的是什么？ 3、顾客听到的是什么？ 4、顾客想到的是什么？
第一章 开场白
• 目的： • 营造气氛 • 引起兴趣 • 激发承诺
第一章 开场白
• 开场白时机：
第四章 异议处理
• 顾客产生异议的四个根源： • 1、不信任 • 2、不了解 • 3、本能反应 • 4、业务人员信心不足
第四章 异议处理
• 顾客的所有异议可分为四类： • 1、不关心/借口 • 2 顾虑 • 3 疑问 • 4 缺点 /困难
第四章 异议处理
• 异议处理的程序： • 1、缓冲 • 2、探询 • 3、聆听 • 4、答复
第一章 开场白
• 店面柜台： • 投石问路 • 提出要求 • 要求承诺
第一章 开场白
• 专卖店 • 简短问好 • 斜后一步半介绍亮点 • 引导顾客走向亮点
第一章 开场白
• 直销： • 自我介绍 • 说明来意（两个目的） • 客户同意 • 介绍陈述（由大到小）
第二章 探询
• 基本概念：
• 需求：改进或达成某些事情的愿望
•
•
机会：您的公司或产品能够改进或
达成客户某些事情的潜在可能。
第二章 探询
• 需求类型： • 明显需求 • 潜在需求 • 无意识需求
第二章 探询
• 探询目的：
• 搜集信息
• 了解和确认需求
•
发掘攻击点
第二章 探询
• 探询时机： • 想了解客户 • 想了解需求 • 渴望得到信息、资料
第二章 探询
第一章 外在形象的修炼
• 心情要好 • 眼睛要亮 • 态度要诚恳 • 语言要善良 • 讲话要流畅
第二章 良好的职业态度
• 积极、乐观的心态 • 您是一个非常重要的人 • 公司的收入靠您的努力工作实现 • 客户依赖您的帮助获得利益 • 社会产品和服务的流通由您去疏导
第三章 建立自信
• 信心的来源：