铁路客运岗位标准化作业指导书(阳光服务岗)

铁路客运岗位标准化作业指导书（阳光服务岗）

目次

一、适用范围

二、规范性引用文件

三、岗位标准

1.基本标准

2.仪容仪表标准

3.服务礼貌标准

4.服务纪律标准

四、岗位安全风险关键

五、修改记录

六、作业流程

“阳光服务”岗位作业指导书

1.适用范围

本作业指导书适用于“阳光服务岗”客运（值班）员从事本岗位工作的作业标准、安全风险关键及作业流程。

2.规范性引用文件

2.1《铁路旅客运输规程》

2.2《铁路旅客运输办理细则》

2.3《铁路旅客运输管理规则》

2.4《铁路技术管理规程》

2.5《铁路旅客运输服务质量规范》

2.6《铁路局铁路车站客运服务工作标准》

2.7《客运规章汇编》

3．岗位通用标准

3.1基本标准

3.1.1候车室通风良好，温度适宜，有空调的服务所室内温度冬季18-20℃、夏季26-28℃。没有空调的车站冬季温度低于14度要采取保暖、供暖措施，夏季温度超过28度，要开启风扇。

3.1.2岗位卫生，保持整洁，为旅客营造洁净、美观、温馨的候车环境。

3.1.3及时宣传服务设备的使用方法，方便旅客自助服务。实行首问首诉负责制，热情待客，杜绝“生、冷、硬、顶”服务态度。

3.1.4保障重点旅客服务，重点旅客优先购票、优先进站、优先检票上车，根据需求为特殊重点旅客提供帮助，有服务，有交接，有

通报。重点旅客指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

3.1.5对有需求的重点旅客做好主动服务，组织“阳光服务岗”各岗点工作人员做好共同服务，提供优先服务、联程服务。

3.2仪容仪表标准

3.2.1 仪容整洁，表情自然，态度和蔼，举止大方。上岗着装统一规范，干净平整。

3.2.2换装统一，着装规范，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处（无口袋的戴于相应位置)，包含姓名、工号、品牌名称等内容。值班员菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的，在执行职务时戴上制帽。

3.2.3装扮得体。佩戴的外露饰物款式简洁，女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲，着裙装时丝袜颜色应统一。头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头、不留胡须，女性发不过肩，短发不短于两寸，刘海长不遮眉。不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。

3.3服务礼貌标准

3.3.1使用普通话，服务语言表达规范准确、简洁扼要、口齿清晰，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

3.3.2旅客问讯时，面向旅客站立（售票员、封闭式问讯处工作

人员办理业务时除外)，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。

3.3.3坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方先示意后通行；与旅客走对面时，主动让路，面向旅客侧身让行，不与旅客抢行。

3.3.4立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。

3.3.5不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作,接班前和工作中不食用异味食品。

3.3.6对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰。

3.4服务纪律标准

3.4.1坚守岗位，尽职尽责，不擅离职守，严格执行规章制度和作业标准。

3.4.2不侮辱、刁难和以粗野语言对待旅客；不利用职务之便索贿、受贿、敲诈勒索；不以票谋私。不对旅客敷衍搪塞，不负责任；不包庇袒护、推卸职务过失。

4.岗位安全风险关键

4.1服务方案制定不合理，造成旅客伤害。

预防措施：根据每一位旅客的实际情况，合理制定服务方案，综

合考虑候车区域、乘降人员安排，对需要使用特殊器械辅助的旅客和无人陪同的特殊重点旅客，要加强全程重点看护，要合理安排人员加强车门乘降防护，确保旅客候乘安全。

4.2客运设施设备使用不当，关键部位失控，造成旅客伤害。

预防措施：针对客流高峰，提前预想，确定好最佳走形线路，使用轮椅、拐杖等设施设备，开放绿色或应急通道，发现黑设备故障及时汇报，分流引导疏散。

4.3饮水区母婴、小孩看护不当，致使旅客烫伤。

预防措施：对哺乳区母婴及带小孩的旅客要提前做好安全常识宣传，服务人员要主动介绍饮水设备使用安全宣传、服务中进行重点看护，给予有效帮扶，防止旅客烫伤。

4.4楼梯、地道等处所引导不到位，致使旅客伤害。

预防措施：对楼梯口、地道等重点场所，要指定专人引导，加强安全宣传，对重点旅客要有专人引导，特殊重点旅客给予有效帮扶，对小孩要提醒随同的大人做好看护，杜绝小孩在楼梯边坡上滑行玩耍，防止旅客伤害。

“阳光服务岗”作业流程

一、重点旅客候车服务作业流程

1.接到重点旅客服务求助的通知，询问并登记清楚旅客目前所在位置，是否有使用轮椅、担架等辅助器具，携带所需辅助器具将旅客从所在地点引导至阳光候车区候车，班组制定服务措施。

2.“阳光服务岗”填写“阳光接力卡”，记载清楚重点旅客及同行人乘车信息(车次、席位、到站)、身份信息(证件号码、姓名、性别)，需要服务重点事项，使用了轮椅、拐杖等特殊服务设备的应予以注明，并填记“阳光服务设备交接薄”，接力卡一、二联交旅客，三联班组留存，特殊重点旅客应填写“特殊重点旅客服务交接簿”。

3.班组“阳光服务”值班员提前与旅客所乘坐列车列车长联系，告知旅客席位、到站、服务需求；提前对接旅客所终到车站，告知车站旅客所乘坐车次、车厢号、需提供的到站服务需求，让服务无缝链接。

4.指定的服务人员接到旅客，按照“3+3”服务法，开展专项全程服务：引导旅客经实名制查验、安检查危，急、重及残疾旅客开放绿色通道，引导旅客在“阳光候车区域”候车工作，根据旅客需求提供候车服务，列车作业前提前为旅客加剪车票，引导旅客经绿色通道进站在指定位置候车；列车到达后帮助旅客安全乘降，送旅客到票面指定车厢、席位，值班员与列车长办理交接。对旅客使用了的担架、轮椅收回交回班组、填记归还销号。