阿里巴巴异议处理培训教材(PPT 29页)
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处理顾客异议技巧培训ppt(33张)
16
忽视法
•对于无关紧要的异议 •客户并不是真的要解决的异议
17
反问法
•获得更加精确的信息 •赢得时间的途径 •判断异议是否由顾客自己所造成 •引导客户自己否定自己的异议
18
缓冲法
•顾客不会接受一个对立的观点
•对顾客的观点进行延伸和补充
如： “ 是的……如果…… ”
顾客：“我听说你们车的油耗比较高。”（这其实是一个误解） 销售代表错误的应对：“我们车的油耗一点都不高……” 销售代表比较理想的应对：“看来您已经花了一些时间去研究我们的车， 我非常理解您这么说，如果我给您做个测试，您就不会有这种想法了……。
—— “就这个问题我可以给您个详细解释，你看可以吗? ”
5
思考
•你更喜欢异议多的顾客还是少的顾客？为什么？
顾客：“这辆车轮胎好象窄了一点。 向顾客表示已经注意到了他的异议。 保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议 你更喜欢异议多的顾客还是少的顾客？为什么？ 例句：“我们车虽然没有xxx，但是我们比XX车多出这些配备……” ——他们选择保持沉默，直至沉默地永远离开…… —— “如果我能证明油耗并不高，您就能接受这款车了，是吗？” “让我来告诉您事实是怎样的” 销售顾问：“抓地力足够的前提下，轮胎窄可以更省油” 保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议 “我已经说得够清楚了……” “让我来告诉您事实是怎样的” 判断异议是否由顾客自己所造成 异议让销售过程可以持续下去
Байду номын сангаас
28
无端指责
“您应该更仔细的阅读用户手册！” “如果我是您，我会再看看说明书！” “如果您是内行，您就应该知道……”
29
自我狡辩
“我已经尽力了。” “你必须信任它。” “对此我无能为力。” “我已经说得够清楚了……”
忽视法
•对于无关紧要的异议 •客户并不是真的要解决的异议
17
反问法
•获得更加精确的信息 •赢得时间的途径 •判断异议是否由顾客自己所造成 •引导客户自己否定自己的异议
18
缓冲法
•顾客不会接受一个对立的观点
•对顾客的观点进行延伸和补充
如： “ 是的……如果…… ”
顾客：“我听说你们车的油耗比较高。”（这其实是一个误解） 销售代表错误的应对：“我们车的油耗一点都不高……” 销售代表比较理想的应对：“看来您已经花了一些时间去研究我们的车， 我非常理解您这么说，如果我给您做个测试，您就不会有这种想法了……。
—— “就这个问题我可以给您个详细解释，你看可以吗? ”
5
思考
•你更喜欢异议多的顾客还是少的顾客？为什么？
顾客：“这辆车轮胎好象窄了一点。 向顾客表示已经注意到了他的异议。 保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议 你更喜欢异议多的顾客还是少的顾客？为什么？ 例句：“我们车虽然没有xxx，但是我们比XX车多出这些配备……” ——他们选择保持沉默，直至沉默地永远离开…… —— “如果我能证明油耗并不高，您就能接受这款车了，是吗？” “让我来告诉您事实是怎样的” 销售顾问：“抓地力足够的前提下，轮胎窄可以更省油” 保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议 “我已经说得够清楚了……” “让我来告诉您事实是怎样的” 判断异议是否由顾客自己所造成 异议让销售过程可以持续下去
Байду номын сангаас
28
无端指责
“您应该更仔细的阅读用户手册！” “如果我是您，我会再看看说明书！” “如果您是内行，您就应该知道……”
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自我狡辩
“我已经尽力了。” “你必须信任它。” “对此我无能为力。” “我已经说得够清楚了……”
客户异议处理技巧培训课程(ppt 63页)
四、产品服务异议（1）
“这款电脑配置怎样啊”
“我们之前参加过类似的培训，效果不是很理想...”
“我162cm，120近，你们均码的我穿不了吧？”
“我之前用过... 所以我不觉得你们的就很好。”
why1：对产品缺乏了解 why2：客户购物习惯和偏见等
四、产品服务异议（2）
忽略法 转化法 转移法 解释法 道歉法
其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙没有时间去了解 培训，但他们听了我们公司的研讨会后，都觉得很感兴趣， 而且发现对企业发展有很大的帮助，反正都不会占用太多的 时间，所以现在他们反而经常主动打电话给我，要我再点给 他们最新的培训课程表。
这样吧，张总，我们本月只有最后两场重量级的研讨会，时 间分别是**月**日和**月**日，这是一个了解课程的最好机 会，您看是预定两张还是三张？
异议处理实战攻略
——你有异议客户？偷着乐吧
顾客不是上帝
我们是客户的教练
目录导航
二、异议的分类与处理技巧
一、重新认识“异议” 五、异议处理实训手册
三、异议有那些类型
四、异议处理方法全攻略
一、重新认识“异议”
面对异议，不仅要接受，更要欢迎！
一、什么是异议
异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不 认同的、怀疑的和反对的意见。
三、异议的来源
由顾客原因产生的异议 由导购员原因产生的异议 由产品本身原因产生的异议
三、异议的来源（1）-顾客的原因
(1) 拒绝改变，不习惯改变，而买新产品就会让顾客的生活产生改变； (2) 顾客的情绪正好处于低潮，也容易提出异议。 (3) 顾客没有认识到自己真正的需求；顾客没有意愿购买或者
# 不要把顾客的话当真 # 有些异议无非是客户拒绝的接口
阿里巴巴问题分析与解决PPT课件
第32页/共34页
风险管理Work sheet
风险因素
（Risk Factor）
风险评估
发生机率
不可侦测性
（Possibility） (Un-Detection）
影响结果
RPN
(Consequence）
P 预防对 策
风险对策
D 侦测 性
C 因应对策
Trigger
第33页/共34页
感谢您的观看！
第34页/共34页
2. 从思考方案到评估方案可行性
– 脑力风风暴整理出可供评选的方案
– 思才制订：要达成目标？用何标准？
– 评估：使用各种方案工具
Tool1：优先矩阵
Tool2：力场分析
Tool3：决策评估矩阵
第24页/共34页
理性决策的步骤
A.目标（Goal）：想达成的最后结果 B.选择标准（Criteria）：用来判断方案优劣的条件
第19页/共34页
工具四：树形图、鱼骨图、问题树
这几个工具大同小异，主要都是用来将可能要因做一个分类、归纳 汇整，以井然有序的形式呈现出来。 遵守：MECE原则 Mutually Exclusive collectively Exhaustive 要因之间不相关连、必须考虑所有要因！
第20页/共34页
第15页/共34页
工具二：Pareto Chart 柏拉图/帕列 多图
1. 运用：80/20原理
2. 用途：
• 确认主要问题 • 确认关键主因 • 比较问题解决前后的效果
3. Data-Based必须收集数据
第16页/共34页
案例：每周客户投诉的平均次数
投诉类型 A B C
D
E
次数
风险管理Work sheet
风险因素
（Risk Factor）
风险评估
发生机率
不可侦测性
（Possibility） (Un-Detection）
影响结果
RPN
(Consequence）
P 预防对 策
风险对策
D 侦测 性
C 因应对策
Trigger
第33页/共34页
感谢您的观看！
第34页/共34页
2. 从思考方案到评估方案可行性
– 脑力风风暴整理出可供评选的方案
– 思才制订：要达成目标？用何标准？
– 评估：使用各种方案工具
Tool1：优先矩阵
Tool2：力场分析
Tool3：决策评估矩阵
第24页/共34页
理性决策的步骤
A.目标（Goal）：想达成的最后结果 B.选择标准（Criteria）：用来判断方案优劣的条件
第19页/共34页
工具四：树形图、鱼骨图、问题树
这几个工具大同小异，主要都是用来将可能要因做一个分类、归纳 汇整，以井然有序的形式呈现出来。 遵守：MECE原则 Mutually Exclusive collectively Exhaustive 要因之间不相关连、必须考虑所有要因！
第20页/共34页
第15页/共34页
工具二：Pareto Chart 柏拉图/帕列 多图
1. 运用：80/20原理
2. 用途：
• 确认主要问题 • 确认关键主因 • 比较问题解决前后的效果
3. Data-Based必须收集数据
第16页/共34页
案例：每周客户投诉的平均次数
投诉类型 A B C
D
E
次数
异议处理方法技巧培训ppt
典型的错误： 1、直接的反驳 “不”“那是不正确的”“我闻所未闻”“让我来告诉你 事实是怎样的” 2、指责 “你应该更仔细的阅读用户手册”“哦你如果你是内行， 你就应该知道” 3、自我狡辩 “我已经尽力了”“你必须信任他”“对此我无能为 力”“您已经得到了便宜，再给您优惠我们就亏了” 4、当用户完全错误也表示同意 “完全正确”“非常正确”“非常同意”“您是对的” 5、轻视 “在您的位置上，您不得不这么说，是吗” “我不知道您从哪里听来这些”“究竟是谁告诉您的”
客户异议处理技巧： 1、忽视法 2、补偿法 3、太极法 4、询问法 5、是的…. …如果 正面反驳客户时，会对客户恼羞成怒，就算你都 说的对，也没有恶意，还是会引起客户的反感。 是的同意客户部分的意见，在如果表达在另外一 种状况是否是这样比较好。 6、直接反驳法 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户引用 的资料不正确时
心理态度： 1、保持用 户利益至上 的立场 2、把异议 看作一种积 极的信号 3、保持积 极的态度面 对客户异议
异议产生的原因： 1、用户没有得到足够的信 息 2、用户没有理解 3、用户感到没有被理解 4、用对某些事情不能确信 5、用户有不同见解 6、用户喜欢挑刺
处理异议的心理技 巧： 第一步：理解定律 （接受异议） 第二步：转移（异 议最小化） 第三步：争论的依 据（事实、事实还 是事实）
解决
•赢得时间 •应对话术 •解决疑虑
July 3, 2019
潜在客户应对技巧
CPR应用示例（销售） 客户疑虑：甲壳虫的技术太落后了！
说明 先生，您感觉甲壳虫哪项技术比较落后呢？
复述 先生，我理解您的想法，你一定是担心这样的发动机技术会影响您驾驶 时的动力性对吧？ 解决 “先生，我看您对发动机技术非常懂行，其实您知道决定汽车动力性的 主要因素就是发动机和变速箱。二者缺一不可，而在这方面新甲壳虫所 使用的是顶级品牌采用的6速手自一体变速箱，相比较其他很多品牌都 是4速或5速的自动变速箱，更加能够保障您的驾驶乐趣。
如何处理顾客异议培训讲义(ppt50张)
Page 20
1．声东击西——转移法
LOGO
LOGO “50块卖不卖?” “裙子最重要是您穿上合适不合适，漂亮不漂亮，您说是吗 ?您这边先试下，如果真的喜欢，我用最优惠的价格卖给您，您看 好吗?”老板挑个码数递给顾客。 顾客穿上走出试衣间在穿衣镜前一站，眼睛一亮，很喜欢， 问老板。“50块卖吗?” “小姐，50块的裙子能穿吗?您看款式、面料、品牌……难 得这条裙子穿在您身上穿得这么有品位，交个朋友给您按200块 整给吧!” 假如这个顾客和老板讨价还价150块成交，我们可以想像得 到，这位顾客掏钱的刹那间会后悔吗，会不高兴吗?不会，可为什 么刚才花80块钱买裙子的顾客却有点后悔? 第一次是就价格谈价格，是无法说服顾客的，反而被顾客说 服；第二次的成交，老板不再纠缠价格而是转移到试穿、款式、 面料等关于产品价值上面去，先让顾客喜欢上其产品，或者先让 顾客认识到产品的价值，成交就是水到渠成的事情了。 总之，我们永远不谈价格，只谈两个字：价值
Page 6
3、由门店导购员原因产生的异议
。
LOGO
(1)门店导购员素质不高，如举止态度让顾客反感。 (2)门店导购员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉
(3)做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客 ，结果带来了更多的异议。 (4)使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得 自己无法胜任使用并提出异议。 (5)事实调查不正确。门店导购员引用不正确的调查资 料，引起了顾客的异议。 (6)不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾 客的需求点，因而产生许多异议。 (7)展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。 (8)姿态过高，让顾客理屈词穷。比如处处强势，使顾 客感觉不愉快，提出主观异议。 Page 7
Page 12
顾客心理：凡勃伦效应
1．声东击西——转移法
LOGO
LOGO “50块卖不卖?” “裙子最重要是您穿上合适不合适，漂亮不漂亮，您说是吗 ?您这边先试下，如果真的喜欢，我用最优惠的价格卖给您，您看 好吗?”老板挑个码数递给顾客。 顾客穿上走出试衣间在穿衣镜前一站，眼睛一亮，很喜欢， 问老板。“50块卖吗?” “小姐，50块的裙子能穿吗?您看款式、面料、品牌……难 得这条裙子穿在您身上穿得这么有品位，交个朋友给您按200块 整给吧!” 假如这个顾客和老板讨价还价150块成交，我们可以想像得 到，这位顾客掏钱的刹那间会后悔吗，会不高兴吗?不会，可为什 么刚才花80块钱买裙子的顾客却有点后悔? 第一次是就价格谈价格，是无法说服顾客的，反而被顾客说 服；第二次的成交，老板不再纠缠价格而是转移到试穿、款式、 面料等关于产品价值上面去，先让顾客喜欢上其产品，或者先让 顾客认识到产品的价值，成交就是水到渠成的事情了。 总之，我们永远不谈价格，只谈两个字：价值
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3、由门店导购员原因产生的异议
。
LOGO
(1)门店导购员素质不高，如举止态度让顾客反感。 (2)门店导购员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉
(3)做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客 ，结果带来了更多的异议。 (4)使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得 自己无法胜任使用并提出异议。 (5)事实调查不正确。门店导购员引用不正确的调查资 料，引起了顾客的异议。 (6)不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾 客的需求点，因而产生许多异议。 (7)展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。 (8)姿态过高，让顾客理屈词穷。比如处处强势，使顾 客感觉不愉快，提出主观异议。 Page 7
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顾客心理：凡勃伦效应
客户异议处理培训教程(ppt 31页)
準則五：繼續和你做生意的客戶是你的優勢
你和客戶之間關係的好 壞，決定的是忠誠度 （持續性）
準則六：「客戶滿意度」一文不值
滿意；不再是令人接受的標準 滿意；不再是衡量服務成功與否的尺度 標準與尺度是「客戶忠誠度」
準則七：結束也是開始
記住 客戶不是說你的好話 就是說你的壞話 要不就沒有意見
準則八：口碑的威力比任何廣告強大
己所不欲，勿施於人 你不想要的感覺，不要加諸在別人身上
準則十二：客戶服務是從「是的」開始
不要再向客戶說一堆藉口或是理由了 客戶要的是解決方法和答案
準則十三：客戶的認知是評量的標準
客戶要的才是客戶服務的標準
你看到了什麼 和你的工作現況有什麼關聯
異議與抱怨
一切全在開始的幾句話
異議處理原則
態度決定一切 認同客戶的感受 確認客戶的異議 確認是否是唯一的異議 處理異議 再次要求成交 練習練習再練習
客戶會告訴他身邊的人該如何…….. 難忘的客戶服務，只有在人與人的 互動下才會產生。 關鍵再於日復一日的態度，紀律和 自我教育。
準則九：親切友善和助人意願與成功成正比
人想和朋友作生意 想交朋友最好的方法就是 待人親切友善
準則十：公司規定以什麼為出發點？
公司政策與公司規定
準則十一：服務是一種感覺
15年金融產品營銷與理財專員團隊管理與培訓 保險與銀行理財規劃與服務培訓講師 對台灣公民營銀行理財專員專案培訓
無形產品 – 服務
人銀力行密服集務的產的業特性
專業化、個性化 服務與營銷一體
誰是最重要的人
營銷服務是因果報應
13個營銷服務的準則
準則一：客戶就是你的收入
記住： 沒有客戶就沒有錢 你服務的程度和幫助的程度 左右著你的薪水與成功
《异议处理》课件
竞争对手的口碑 可能比我们的口 碑更好，导致客 户产生异议
信息不对称：客户对产品或服务了解不足，产生误解 期望过高：客户对产品或服务的期望过高，导致不满意 沟通不畅：与客户沟通不畅，导致误解或矛盾 竞争对手：竞争对手的恶意攻击或诋毁，导致客户产生异议
PART FOUR
保持耐心和尊重， 认真听取客户的意 见和问题
促进业务发展：妥善处理异议，促 进业务发展，提高企业经济效益
提高客户满意度：有效处理异议可 以提升客户满意度，从而促进业务 发展。
提高工作效率：有效处理异议可以 减少重复工作，提高工作效率，从 而促进业务发展。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
增强客户信任：及时、专业地处理 异议可以增强客户对公司的信任， 从而促进业务发展。
的解决方案
理解客户的需求和期望 倾听客户的意见和建议 尊重客户的感受和想法 提供解决方案以满足客户的需求
提供解决方案：根据客户的需 求和期望，提供具体的解决方 案
了解客户需求：了解客户的需 求和期望，以便提供更专业的 建议和方案
展示专业能力：展示自己的专 业能力和经验，让客户信任你
的建议和方案
跟进反馈：在提供建议和方案 后，及时跟进客户的反馈，以
添加标题
添加标题
分析和评估客户的需求
添加标题
添加标题
跟进和反馈客户的反馈和意见
定期回访客户，了解客户对处理结果的满意度 收集客户反馈，分析处理效果 根据客户反馈，调整处理策略 持续跟踪客户需求，提供个性化服务
PART FIVE
礼貌回应：对异议者保持礼 貌，避免言辞激烈
保持冷静：面对异议时，保 持冷静，避免情绪激动
添加标题
挑战：客户对售后服 务的不满和质疑
完整的客户异议处理培训课件
18
案例
客户：您好，我想问问你们公司最新款笔记本电脑的 价格，如果不是太贵的话我想买一台。
小李：啊，你一定是通过电视广告知道我们推出了最新款的笔记 本电脑吧！
客户：是的，看电视广告知道你们推出了最新款的笔记本电脑， 我一直用的都是你们的产品，我觉得你们的产品还不错， 可是你们怎么请了那样一个广告小姐啊，长得不好看不 说，说话也不好听！还不如请＊＊＊来做广告呢！
2024/7/19
7
客户异议的根源（原因）
• 偶然因素 • 客户企业的性质、经营机制、购买
决策程序、购买习惯 • 客户需求的多样性 • 其他原因
2024/7/19
8
客户异议的根源（原因）
２、销售人员原因
• 产品质量不能满足客户需求 • 产品定价策略不妥 • 销售信誉不佳 • 推销服务质量不高 • 推销信息不足
的方法与结果。 • 推销人员应尽量避免与顾客争论。 • 推销人员应尽量科学地预测顾客异议。
2024/7/195Fra bibliotek总结：
虽然客户的异议并不让人感到愉快，但
如果销售人员理解异议的必然性，心境也许
就会平和许多。销售的过程本就是一个从
“ 异议 - 同意 - 异议 ” 的循环过程，每一次
交易都是一次 “ 同意 ” 的达成，而合作必
11
四、客户异议的类型
• 需求异议 • 财力异议 • 权利异议 • 价格异议 • 产品异议（质量异议） • 营销员异议 • 货源异议 • 购买时间异议 • 信用异议
2024/7/19
12
客户异议的类型
• 交货期异议 • 服务异议 • 利益异议 • 政策异议（责任异议） • 其他异议
2024/7/19
异议处理授课PPT学习教案
看来您非常关注资金的安全性呀？
本金绝对安全，因为它的投资渠道就如同我刚 才给您讲的一样，不但受国家扶持，同时也受 国家监管。只要你不过早的提前支取，该款产 品不但本金100%安全，而且还有很好的收益 呢！
办理也挺简单的，带身份证了吗？
第26页/共32页
问题二：收入少，没有钱买保险。
解决思路：取自太极拳中的借力使力，当客 户提出某些不购买的异议时，我们能立刻回 复说：“这正是我认为您要购买的理由！” 也就是我们能立即将客户的反对意见，直接 转换成为什么客户必须购买的理由。 您这个问题倒是一个非常现实的问题。
◇客户对你的敬业精 神赞赏时
◇询问起别人的投保 情形
第10页/共32页
4、促成和保单介绍——保单介绍
是否做到每客必见，每见必读。
是否做到每件必访，每访必预。
第11页/共32页
目录
为什么有这么多异议 如何减少客户的异议 处理异议的心态 处理异议的流程和方法
第12页/共32页
异议处理的心态
拒绝可能产生在任何一个环节。 拒绝反应是客户习惯性的反射动作，面对推销客户会恐 惧或疑虑，所有人都一样。所以是反应而不是反对。 拒绝是交谈得以延续的方法，拒绝可以辅助了解客户的 想法，找出交易的实际问题，而这正是成功销售不可或缺 的基础。 客户提出异议及顾虑时，代表他有参与销售过程，还关 心你推荐的产品，反而是一个好的征兆，只要处理得当， 必有助于成交。 真正的拒绝是不多的，大多数拒绝只是一种借口！
就是正因为收入少，才更需要购买保险， 以获得保障。
您今天只是办一万还是两万呢？
第27页/共32页
问题三：我回去考虑考虑（商量商量）。
解决思路：给客户设立条件后，然后才满足 客户的心理要求。 商量商量是有必要的。
客户异议处理培训教材PPT实用课件(共35页)
忽视法 反问法 缓冲法 转化法 预防法
异议处理
异议处理的10个技巧
补偿法 证明法 主动法 延缓法 衡量法
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异议处理的技巧
忽视法
对于无关紧要 的异议
客户并不是真 的要解决的异 议
客户：为什么这款车不用原装的发动机 顾问：我已经记下来，并会把您的意见告诉厂家
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异议处理的技巧
客户：这款车在别的销售商那里的售价比你们低 2000元 顾问：我们为您提供了百分百的服务承诺和满意保 证，并有完善的监督机制和系统作保障。只是我想 知道，您希望我们的服务也打折吗？
1、价格异议
2、需求异议
3、购买时间异议 4、品牌异议
5、服务异议
10
异议产生的原因
思考：异议产生的原因有哪些？
• 信息问题
——解释、澄清、提供真实信息
• 信任问题
——建立关系，交朋友
• 沟通问题
——改进沟通方式，运用沟通技巧
——尊重、理解、一笑了之
• 顾客问题（喜欢挑刺）
解铃还须系铃人
11
课程目录
21
异议处理的技巧
客户：这种款式的车卖多少钱 顾问：您先别急着讨论价钱，先看看它符不符合 您的要求再说，关键是要您喜欢，您说呢？ 客户：这辆车看起来不错，要多少钱呢？ 顾问：有道是一分钱一分货，您先了解一下它的 性能，看看是否能满足您的要求？ 客户：那你先给我介绍一下吧。 顾问：好的，......
• 顾客说“不”的时候，实际上是真正销售 的开始的时候
• 处理异议不但需要专业的处理方法和技巧， 更需要良好的心态
• 异议处理贵在诚恳实在，切忌油嘴滑舌,贵 在结合顾客需求，切忌强人所难
客户异议处理培训教材PPT实用课件( 共35页)
异议处理的方法ppt课件
听客户把话说完，让他们把异议问题表达清楚 如果你打断，就可能无法获得某些重要的信息
异议处理技巧
认可反对意见
认可客户的看法和观点，与客户产生共鸣 客户会乐于倾听并且降低双方出现矛盾的概率
异议处理技巧
认可反对意见
能够产生共鸣的回答方式包括：
✓ “这一点我能理解。” ✓ “我了解您的意思。” ✓ “确实可以这么说……” ✓ “您说的有道理” ✓ “我之前的一个客户也跟您一样的想法。”
客户异议的言外之意
✓ 客户希望得到更多的信息以便他作出判断 ✓ 客户没有完全理解我们传递给他的信息 ✓ 客户希望在购买之前延缓一下便于和家人商量 ✓ 我们还没有充分向客户介绍我们提供的产品或客户利益 ✓ 客户正在发出购买信号，需要我们再给他些下决定的信心
异议产生的原因
✓ 异议是客户的一种本能反映 ✓ 异议是客户自我保护的一种手段 ✓ 异议是客户希望加深了解的一种表现。 ✓ 异议是客户表达自我观点的一种沟通方式。
呀？”
➢ “你们这个费用太高了。”
➢ “现在经济危机了，没钱买保险。”
说明：各分公司可以根据当地情况选择两到三个常见的异议问题 进行示范。该示范的目的在于让学员熟悉异议处理的技巧，尽快 掌握这些技能；同时，通过精彩的示范一定要建立学员佩服的心 态，从而带动学习的信心和兴趣。
结束语
行为表现提醒
不要表现得不安，否则客户会怀疑我们的职业水准 不要对我们的产品或公司表现得底气不足 对于客户各式各样的异议要保持冷静，要有耐心 要表现出自信和职业水准，这些都是客户下决心购 买的重要影响因素。
重点3
异议处理技巧示范
➢ “我已经有保险了。”
➢ “现在电话诈骗很多，你怎么能证明你是保险公司的
✓ “您的意思是说……吗？” ✓ “为什么您会有这样的想法呢？” ✓ 问为什么时采用关注的语气，避ห้องสมุดไป่ตู้质疑的语气
异议处理技巧
认可反对意见
认可客户的看法和观点，与客户产生共鸣 客户会乐于倾听并且降低双方出现矛盾的概率
异议处理技巧
认可反对意见
能够产生共鸣的回答方式包括：
✓ “这一点我能理解。” ✓ “我了解您的意思。” ✓ “确实可以这么说……” ✓ “您说的有道理” ✓ “我之前的一个客户也跟您一样的想法。”
客户异议的言外之意
✓ 客户希望得到更多的信息以便他作出判断 ✓ 客户没有完全理解我们传递给他的信息 ✓ 客户希望在购买之前延缓一下便于和家人商量 ✓ 我们还没有充分向客户介绍我们提供的产品或客户利益 ✓ 客户正在发出购买信号，需要我们再给他些下决定的信心
异议产生的原因
✓ 异议是客户的一种本能反映 ✓ 异议是客户自我保护的一种手段 ✓ 异议是客户希望加深了解的一种表现。 ✓ 异议是客户表达自我观点的一种沟通方式。
呀？”
➢ “你们这个费用太高了。”
➢ “现在经济危机了，没钱买保险。”
说明：各分公司可以根据当地情况选择两到三个常见的异议问题 进行示范。该示范的目的在于让学员熟悉异议处理的技巧，尽快 掌握这些技能；同时，通过精彩的示范一定要建立学员佩服的心 态，从而带动学习的信心和兴趣。
结束语
行为表现提醒
不要表现得不安，否则客户会怀疑我们的职业水准 不要对我们的产品或公司表现得底气不足 对于客户各式各样的异议要保持冷静，要有耐心 要表现出自信和职业水准，这些都是客户下决心购 买的重要影响因素。
重点3
异议处理技巧示范
➢ “我已经有保险了。”
➢ “现在电话诈骗很多，你怎么能证明你是保险公司的
✓ “您的意思是说……吗？” ✓ “为什么您会有这样的想法呢？” ✓ 问为什么时采用关注的语气，避ห้องสมุดไป่ตู้质疑的语气
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试用异议的解决方法
试用异议的常见特征----举例
• 引导法: 您为什么想试用呢？主要是担心哪一块 呢？买家的真实性？是否能成交？
• 归一法：您现在最担心的，还是阿里巴巴上的买 家，到底能不能成交，是吗？
忙异议的解决方法
忙异议的常见特征----举例
• 引导法: 您主要是忙哪一块？生产忙不过来？还是订单 忙不过来？还是担心网上操作忙不过来？ • 归一法：您忙来忙去，还是忙订单。如果客户从阿里巴 巴来联系您订单，您愿意和他们谈吗？也就是说，有效 果您还是愿意来和阿里巴巴合作的，是吗？
考虑异议的解决方法
考虑异议的常见特征----举例
• 引导法: 您主要是考虑哪个方面呢？担心上当受 骗？担心价格？还是担心效果？ • 归一法：其实您考虑来考虑去，最主要还是考虑 阿里巴巴的效果。如果您现在投资2800，马上能 赚28万，您还会那么犹豫吗？关于效果~~~
回顾异议处理流程
• 倾听 (L)－认真听取顾客的异议 • • • • 认同 (I)－对顾客表示理解和认同 澄清 (C)－ 澄清客户的问题和需求 陈述 (P)－ 提供你的解决方案 要求 (A)－ 鼓励客户采取积极的行动
如果我是您，我也会有这个感受... 您的心情我能理解... 我很理解您目前的处境 ...来自认同 (identify)
澄清（Clarify）
• 澄清作用---帮助客户使问题具体化 • 澄清方法---层层深入问下去，直到一个点
所以,你其实担心的是… 如果我理解没错,你的疑问是… 是否可以这样说,真正的问题所在是...
• • • • • 效果 价格 试用 忙 考虑
效果异议的解决方法
效果异议的常见特征----举例 三连招 1.数据法 2.同行例证法 3.贬低价格，抬高价值
价格异议的解决方法
价格异议的常见特征----举例
• 引导法: 您为什么觉得阿里巴巴的价格贵呢？分析产 品的价格和价值 • 归一法：您现在最担心的，还是花这个钱能不能起到 接订单的作用，是吗？
异议处理中注意事项
• 异议处理=信心的转移（你对产品的了解和信心） • 心态:帮助客户的心态,而不是说服。理解与被理 解。（先安抚情绪，再解决问题） • 异议处理能力需要靠长期学习来提升
• 你的收获是什么？
祝愿成为 电话销售的精英
现代营销学之父: 菲利普〃科特勒
异议的前身---缔结
异议的真假----冰山原理
客户为什么会有异议？
• 客户对我们的产品只有初步的认识,需要你 解答产品疑问 • 客户故意挑问题，希望你提供解答加强他购 买的意愿 • 客户可能有购买的“意愿”，反对意见，只 是另有目的 • 借口，委婉的拒绝
异议处理的境界
异议防范----20% 预感到客户会有的异议，从而采取防范措施。 异议防范的要诀是说透服务。 异议解决----80% 异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。
异议处理五步曲----LICPA
• 倾听 (L)－认真听取顾客的异议
• • • 认同 (I)－对顾客表示理解和认同 澄清 (C)－ 澄清客户的问题和需求 陈述 (P)－ 提供你的解决方案
陈述 ( Present )
• 陈述作用---表达观点，解决问题 • 方法一：将异议变成卖点，解决 • 方法二：表达理念和想法，达成共识
•每天有超过150，000条以上. 的信息在发布和更新,如果没有效果, •你的商人朋友会花宝贵的时间 来ALIBABA发信息吗？
要求 ( Ask )
• 要求作用-----得到回应和认同 • 方法----试缔结，层层缔结
您是否同意我的看法？ 您觉得我们的服务对您有帮助吗？ 您是否愿意尝试做一年？
异议处理五步曲
1.认真听取 顾客的异议 2. 对顾客表 示理解和 认同
5.鼓励 客户采 取积极 的行动 4.提供你的 解决方案
3.澄清 客户的 问题和 需求
实战
异议有哪些？
客户的异议 到底有哪些? 开动你的小马达
诚信通常见五大异议
•
要求 (A)－ 鼓励客户采取积极的行动
倾听 (Listen)
• 倾听的作用-----了解客户 • 积极的倾听
----听事实，听感受，听逻辑 ----倾听的时候保持冷静不强插嘴
•嗯，嗯，对，是的， ... • 您是否可以说得再详细些？ • 也许我还不理解，您能再说一遍吗？
• • • • • •
认同作用------淡化冲突，同一立场 认同=赞同？ 认同是认可对方的感受 赞同是同意对方的看法 我们需要的只是认同感受，但不一定赞同看法 技巧-----结论-事实的关系！
异议处理
新签三部陈佳
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课程流程 1：理论 2：实战
•你想从这堂课获得什么?
异议处理的地位
想成为电话销售的高手，必须处理好异议！ 一个异议处理的高手，一定是电话销售的高手！
异议的定义
• 异议是什么?
• 购买过程中的任何疑问
• 异议=拒绝？ • 异议=机会=购买的信号 (嫌货=买货人)