酒店管理第四节 希尔顿酒店集团
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今年夏天双树酒店充满了孩子们的快乐！
国 际 酒 店 管 理Leabharlann Baidu
4、大使套房饭店
Embassy Suites Hotels
该品牌始于1983年，其基本理念是全部提供高 档的套房。它将家庭选定为主要目标市场，与儿童 卡通电视台的合作使这一市场得到进一步巩固。该
品牌的另一特色就是空间大。
广告语：服务超乎你的想象！
国 际 酒 店 管 理
3、双树饭店
Double Tree By Hilton
该品牌提供全套服务，目标市场是那些追求价值
的顾客，他们为了享受高标准的服务，愿意支付比
普通Motel稍高的费用，一般是三星到四星的饭店。
广告语：
This summer is packed with the fun of kids at doubletree!
这一品牌提供一流的套房，该品牌为那 些下榻时间稍长的商务客人以及休闲度假客人 提供住宿。该连锁饭店总部也设在美国，始于 1989年8月，数量已经达220家以上。
2007年借助新技术引入了“套房选择”。
广告语：
您第二个完美的家！
国 际 酒 店 管 理
10、家外之家套房饭店
HOME2 Suites by Hilton
国 际 酒 店 管 理
段时间之后，张娟感觉还是没有改变原来的状态，听到 周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同 学在上海的一家房地产公司做销售小姐，她很想去做， 于是，她向酒店提出了辞职申请。 人力资源部接到她的辞职申请后，人力资源部经理按 照常规进行了一次离职约见，询问到离职的原因时，她 只说不适应酒店的工作，询问到她的去向时，回答要去 上海做售楼小姐，问到她对售楼小姐的了解时，她回答
国 际 酒 店 管 理
2、希尔顿集团的发展历程
Hilton饭店的宗旨：
为我们的顾客提供最好的住宿和服务。
第一家股票上市的饭店公司
第一家经营赌场的饭店公司
第一家发行免费饭店信用卡的饭店公司
管理合同的创始人
1925年，在DALLAS建立了第一家以希尔顿命名的饭店
国 际 酒 店 管 理
1938年，买下旧金山的“德雷克爵士”饭店
2005年12月，希尔顿饭店公司宣布将购入英国希尔顿 集团的国际饭店业务
2007年，希尔顿宣布，同意被黑石集团收购。
国 际 酒 店 管 理
• • • •
四、希尔顿饭店的经营之道
1、细分目标市场，提供多样化产品 2、高标准的服务质量控制
3、严格控制费用成本
4、以人为本的员工管理战略
•
•
国 际 酒 店 管 理
酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题 ，特别 是人力资源部，从事酒店行业的人员大多都是年轻人，
他们大多缺乏对自己职业的规划，在我们的管理中，
根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，无论对 酒店还是对员工都是一个双赢的举措。
在设计员工职业生涯时，分为以下几个步骤： A、全面分析，全面了解自我；
酒店做下去，并立志在酒店行业进一步发展。
问：就如何留住员工，本案例可以给你哪些启示？
案例评析
国 际 酒 店 管 理
在日常的酒店管理过程中，除按照制度对员工加强管 理外，还需要经常性的了解员工的思想动态，关心他 们的思想、生活。 部门在管理中，应定期进行员工思想教育，酒店的培 训教育大多偏重于知识技能，忽略了政治思想教育， 政治思想教育应引起酒店管理人员的重视。
国 际 酒 店 管 理
1964年，希尔顿国际饭店公司已拥有29家饭店，便从 希尔顿饭店公司独立出来，并且也在纽约上市。 60年代，希尔顿同波多黎各政府的合作开创了管理合 同的雏形。 1967-1987年，希尔顿国际饭店公司先后三次被收购， 最后由英国博彩集团莱德布鲁克集团买下，并于1999 年更名为希尔顿集团。 1997年之前，两个希尔顿品牌一直互不往来。 2000年，共同开发康拉德品牌，共享预定系统
国 际 酒 店 管 理
8、希尔顿度假俱乐部
Hilton Grand Vacations Club
公司总部设在奥兰多，在世界上许多地方经营 分时度假和度假地设施，为了提供标准服务，公
司还开展了两个俱乐部会员项目－－希尔顿度假
俱乐部和希尔顿俱乐部。
国 际 酒 店 管 理
9、家木套房
（Homewood Suites）
先去看看再说。人力资源部经理感觉到张鹃的职业
国 际 酒 店 管 理
方向性不是很明确，鉴于她所学的专业是饭店服务与管 理，刚招聘来时对工作满怀热情，还有可以挽回的希望，
就同张娟进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话，
从她本人的性格、职业特长分析，描绘了她若干年以后 的工作理想，帮助她做了一个个人职业规划设计。经过 两小时的深入交谈，张娟的眉头舒展开了，对自己的职 业发展重新充满信心，答应人力资源部经理她会继续在
国 际 酒 店 管 理
5、汉普顿客栈
Hampton Inn
总部位于美国，饭店主要是吸引“注重价值”
的顾客，他们追求舒适的客房，并能使用免费
的设施。
市场宣传主题： 舒适入住，绝对超值，这就是100％ Hampton
国 际 酒 店 管 理
6、希尔顿
Hilton Hotels
希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国
5、积极全面的开展市场营销活动
6、利用新技术
越紧张，还时不时的要受领班的批评，刚毕业时梦想的
宏伟理想好像离自己越来越远，遥遥无期。她开始怀疑 是不是自己选错了专业，不适合酒店行业，但也不知道 该去做什么。 时间不长，张娟向部门经理申请提出要调换一下部
门，在别的部门适应适应，经理做她的思想工作，出于
她的性格比较内向，建议她继续在房务部工作。工作一
Home2 Suites by Hilton® is an allsuite, extended-stay hotel chain that was designed with you - the savvy and thrifty traveler - in mind. No matter how long
第四节 希尔顿酒店集团
国 际 酒 店 管 理
（Hilton Hotels & Resorts）
三亚金茂希尔顿酒店
国 际 酒 店 管 理
案 例 分 析
国 际 酒 店 管 理
张娟是一名房务部的楼层清卫员，近段时间以来， 她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着枯燥乏味的卫生清 洁工作，脾气变得越来越来躁，同事之间的关系也越来
B、寻找个人的优势资源，寻找相关的职业；
C、确定目标，规划行动时间计划；
D、准备与职业相关的各类资源。
国 际 酒 店 管 理
一、希尔顿酒店集团总体概况
希尔顿饭店集团拥有“世界旅馆之王”的美誉，其
经营宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务。” 集团总部位于美国。早前，希尔顿与希尔顿国际是两家 独立的饭店联号，2005年合并为一个统一的实体，目前 集团在全球各地共有3500多家酒店，旗下共有10大知名
际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务和
休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的服
务和豪华的饭店设施设备。
广告语：
旅行不仅是A地到B地。
国 际 酒 店 管 理
7、希尔顿花园客栈
Hilton Garden Inn
该品牌饭店连锁是比较国际化的，其定 位是一流的中等价位酒店，下榻的客人主 要以休闲和商务为目的的旅行者，但更侧 重后者。 广告语： 做你之所需！
2084
2173 2259 2817 2935 3000 3265 3526
国 际 酒 店 管 理
二、集团旗下品牌
1、华尔道夫
Waldorf Astoria
纽约华尔道夫大饭店被誉为“世界旅馆皇后”，位于 纽约巴克塔尼大街，共43层，2000多个房间，堪称直接 最著名、豪华饭店之一，希尔顿前后花18年于1949年10 月12日将其收入希尔顿旗下。
品牌。
HILTON酒店集团历年排名情况
国 际 酒 店 管 理
年 份 2000 2001
排 名 6 6
客房数（间) 酒店数（座） 317823 327487 1895 1986
2002
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
6
6 6 4 4 4 4 3
337116
348483 358408 458356 501478 502116 545725 587813
1939年，买下“布雷克尔斯饭店”
1945年，买下了芝加哥的“史蒂文斯大饭店”
1946年，希尔顿饭店公司宣告成立
1947年，成为第一家在纽约上市的饭店集团
1948年，希尔顿国际公司成立，目标为国外饭店管理 1949年，买下了纽约的华尔道夫饭店 1954年，买下斯塔特拉酒店系列连锁酒店 50年代末，希尔顿次子巴伦任希尔顿饭店公司副董事 长，长子尼克任希尔顿国际饭店公司执行委员会主席
纽约华尔道夫酒店
银色走廊
国 际 酒 店 管 理
2、康拉德饭店
Conrad Hotels & Resorts
该品牌也是追求豪华，但与华尔道夫的装饰艺 术风格不同，它旨在创造现代感的饭店。该品牌 还涉足博彩业，在加勒比海的比密尼岛（Bimini） 兴建康拉德比密尼博彩度假村。 该品牌广告语：The luxury of being yourself. 做高贵的你！
you're out on the road, we want you to
feel like this is your Home2®.
三、希尔顿集团的发展历程
国 际 酒 店 管 理
1、希尔顿及其经营哲学
（1）发现自己特有的天资 （2）有大志，敢想，敢干，敢憧憬 （3）充实 （4）对生活要充满激情 （5）莫让你所占有的东西占有了你 （6）有麻烦莫担忧 （7）担当起自己对这个世界的全部义务 （8）不要沉溺于过去 （9）尊敬别人－－对任何人也不要鄙视 （10）不间断的满怀信心的祈祷
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品牌的另一特色就是空间大。
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3、双树饭店
Double Tree By Hilton
该品牌提供全套服务，目标市场是那些追求价值
的顾客，他们为了享受高标准的服务，愿意支付比
普通Motel稍高的费用，一般是三星到四星的饭店。
广告语：
This summer is packed with the fun of kids at doubletree!
这一品牌提供一流的套房，该品牌为那 些下榻时间稍长的商务客人以及休闲度假客人 提供住宿。该连锁饭店总部也设在美国，始于 1989年8月，数量已经达220家以上。
2007年借助新技术引入了“套房选择”。
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10、家外之家套房饭店
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段时间之后，张娟感觉还是没有改变原来的状态，听到 周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同 学在上海的一家房地产公司做销售小姐，她很想去做， 于是，她向酒店提出了辞职申请。 人力资源部接到她的辞职申请后，人力资源部经理按 照常规进行了一次离职约见，询问到离职的原因时，她 只说不适应酒店的工作，询问到她的去向时，回答要去 上海做售楼小姐，问到她对售楼小姐的了解时，她回答
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2、希尔顿集团的发展历程
Hilton饭店的宗旨：
为我们的顾客提供最好的住宿和服务。
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第一家发行免费饭店信用卡的饭店公司
管理合同的创始人
1925年，在DALLAS建立了第一家以希尔顿命名的饭店
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1938年，买下旧金山的“德雷克爵士”饭店
2005年12月，希尔顿饭店公司宣布将购入英国希尔顿 集团的国际饭店业务
2007年，希尔顿宣布，同意被黑石集团收购。
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• • • •
四、希尔顿饭店的经营之道
1、细分目标市场，提供多样化产品 2、高标准的服务质量控制
3、严格控制费用成本
4、以人为本的员工管理战略
•
•
国 际 酒 店 管 理
酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题 ，特别 是人力资源部，从事酒店行业的人员大多都是年轻人，
他们大多缺乏对自己职业的规划，在我们的管理中，
根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，无论对 酒店还是对员工都是一个双赢的举措。
在设计员工职业生涯时，分为以下几个步骤： A、全面分析，全面了解自我；
酒店做下去，并立志在酒店行业进一步发展。
问：就如何留住员工，本案例可以给你哪些启示？
案例评析
国 际 酒 店 管 理
在日常的酒店管理过程中，除按照制度对员工加强管 理外，还需要经常性的了解员工的思想动态，关心他 们的思想、生活。 部门在管理中，应定期进行员工思想教育，酒店的培 训教育大多偏重于知识技能，忽略了政治思想教育， 政治思想教育应引起酒店管理人员的重视。
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1964年，希尔顿国际饭店公司已拥有29家饭店，便从 希尔顿饭店公司独立出来，并且也在纽约上市。 60年代，希尔顿同波多黎各政府的合作开创了管理合 同的雏形。 1967-1987年，希尔顿国际饭店公司先后三次被收购， 最后由英国博彩集团莱德布鲁克集团买下，并于1999 年更名为希尔顿集团。 1997年之前，两个希尔顿品牌一直互不往来。 2000年，共同开发康拉德品牌，共享预定系统
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8、希尔顿度假俱乐部
Hilton Grand Vacations Club
公司总部设在奥兰多，在世界上许多地方经营 分时度假和度假地设施，为了提供标准服务，公
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俱乐部和希尔顿俱乐部。
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方向性不是很明确，鉴于她所学的专业是饭店服务与管 理，刚招聘来时对工作满怀热情，还有可以挽回的希望，
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5、汉普顿客栈
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6、希尔顿
Hilton Hotels
希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国
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6、利用新技术
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宏伟理想好像离自己越来越远，遥遥无期。她开始怀疑 是不是自己选错了专业，不适合酒店行业，但也不知道 该去做什么。 时间不长，张娟向部门经理申请提出要调换一下部
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她的性格比较内向，建议她继续在房务部工作。工作一
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国 际 酒 店 管 理
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三亚金茂希尔顿酒店
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案 例 分 析
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张娟是一名房务部的楼层清卫员，近段时间以来， 她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着枯燥乏味的卫生清 洁工作，脾气变得越来越来躁，同事之间的关系也越来
B、寻找个人的优势资源，寻找相关的职业；
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D、准备与职业相关的各类资源。
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一、希尔顿酒店集团总体概况
希尔顿饭店集团拥有“世界旅馆之王”的美誉，其
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际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务和
休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的服
务和豪华的饭店设施设备。
广告语：
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7、希尔顿花园客栈
Hilton Garden Inn
该品牌饭店连锁是比较国际化的，其定 位是一流的中等价位酒店，下榻的客人主 要以休闲和商务为目的的旅行者，但更侧 重后者。 广告语： 做你之所需！
2084
2173 2259 2817 2935 3000 3265 3526
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二、集团旗下品牌
1、华尔道夫
Waldorf Astoria
纽约华尔道夫大饭店被誉为“世界旅馆皇后”，位于 纽约巴克塔尼大街，共43层，2000多个房间，堪称直接 最著名、豪华饭店之一，希尔顿前后花18年于1949年10 月12日将其收入希尔顿旗下。
品牌。
HILTON酒店集团历年排名情况
国 际 酒 店 管 理
年 份 2000 2001
排 名 6 6
客房数（间) 酒店数（座） 317823 327487 1895 1986
2002
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
6
6 6 4 4 4 4 3
337116
348483 358408 458356 501478 502116 545725 587813
1939年，买下“布雷克尔斯饭店”
1945年，买下了芝加哥的“史蒂文斯大饭店”
1946年，希尔顿饭店公司宣告成立
1947年，成为第一家在纽约上市的饭店集团
1948年，希尔顿国际公司成立，目标为国外饭店管理 1949年，买下了纽约的华尔道夫饭店 1954年，买下斯塔特拉酒店系列连锁酒店 50年代末，希尔顿次子巴伦任希尔顿饭店公司副董事 长，长子尼克任希尔顿国际饭店公司执行委员会主席
纽约华尔道夫酒店
银色走廊
国 际 酒 店 管 理
2、康拉德饭店
Conrad Hotels & Resorts
该品牌也是追求豪华，但与华尔道夫的装饰艺 术风格不同，它旨在创造现代感的饭店。该品牌 还涉足博彩业，在加勒比海的比密尼岛（Bimini） 兴建康拉德比密尼博彩度假村。 该品牌广告语：The luxury of being yourself. 做高贵的你！
you're out on the road, we want you to
feel like this is your Home2®.
三、希尔顿集团的发展历程
国 际 酒 店 管 理
1、希尔顿及其经营哲学
（1）发现自己特有的天资 （2）有大志，敢想，敢干，敢憧憬 （3）充实 （4）对生活要充满激情 （5）莫让你所占有的东西占有了你 （6）有麻烦莫担忧 （7）担当起自己对这个世界的全部义务 （8）不要沉溺于过去 （9）尊敬别人－－对任何人也不要鄙视 （10）不间断的满怀信心的祈祷