酒店管理第四节 希尔顿酒店集团
希尔顿品牌管理
希尔顿品牌管理一、概述希尔顿是全球率先的酒店管理集团，以提供高品质的住宿体验而闻名。
希尔顿品牌管理是确保希尔顿酒店及度假村在全球范围内保持一致的品牌形象和标准的关键部份。
本文将详细介绍希尔顿品牌管理的标准格式。
二、品牌标识1. 品牌名称：希尔顿2. 标识图形：希尔顿的标志是一个简洁而优雅的字母“H”，代表着品质、优雅和独特性。
3. 标识颜色：希尔顿的标识颜色为蓝色和白色的组合，蓝色代表着专业、可靠和稳定，白色代表着清纯和高雅。
三、品牌形象1. 设计风格：希尔顿酒店的设计风格应体现现代、时尚和舒适的特点，以满足不同客户群体的需求。
2. 客房装饰：客房内部应采用高品质的家具、床上用品和装饰品，以提供舒适而豪华的住宿体验。
3. 公共区域：大堂、餐厅、会议室等公共区域应设计精美，以创造独特而愉悦的环境。
4. 服务标准：希尔顿酒店的员工应提供专业、友好和周到的服务，以满足客户的需求。
四、品牌扩展1. 品牌系列：希尔顿酒店及度假村根据不同的市场需求，推出了多个品牌系列，如希尔顿酒店、希尔顿度假村、希尔顿花园酒店等，以满足不同客户群体的需求。
2. 地域特色：希尔顿酒店及度假村在不同地区应根据当地文化和特色进行定制化设计和服务，以提供独特而与众不同的体验。
3. 合作火伴：希尔顿酒店及度假村与各类合作火伴合作，如航空公司、旅行社等，以提供更多的福利和优惠给客户。
五、品牌宣传1. 媒体渠道：希尔顿酒店及度假村应利用多种媒体渠道进行品牌宣传，如电视广告、杂志、社交媒体等，以提高品牌知名度和影响力。
2. 营销活动：希尔顿酒店及度假村应定期举办各类营销活动，如优惠促销、会员活动等，以吸引更多客户并提升客户忠诚度。
3. 品牌形象大使：希尔顿酒店及度假村可以邀请知名人士或者名人作为品牌形象大使，以提高品牌的认可度和吸引力。
六、品牌管理1. 品牌培训：希尔顿酒店及度假村应对员工进行品牌培训，使其了解并能够传达品牌的核心价值和标准。
浅析希尔顿酒店集团管理
酒店管理与实务论文题目：浅析希尔顿酒店集团管理存在的问题分析及建议姓名：***学号：************系部：商务系专业：会展策划与管理班级：12会展2班二〇一三年十二月目次一、希尔顿酒店集团的基本情况介绍 (1)二、希尔顿酒店集团经营管理上存在的问题 (1)（一）人才管理制度不完善 (1)1、员工流失量过多 (1)2、员工着装太随便 (2)（二）酒店节能环保力度不强 (2)三、对希尔顿酒店集团的建议 (2)（一）健全酒店的员工管理制度 (2)1、做好人才控制措施 (2)2、统一员工服装 (3)（二）倡导环保理念和绿色消费 (3)一、希尔顿酒店集团的基本情况介绍希尔顿国际酒店集团是一家国际化、全球性连锁的五星级酒店，它的总部设于英国的希尔顿集团公司，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。
希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”酒店。
它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。
希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员。
二、希尔顿酒店集团经营管理上存在的问题（一）人才管理制度不完善1、员工流失量过多随着希尔顿酒店数量在中国国内的逐渐增加,越来越多的中国人也开始投身于希尔顿酒店中工作,希尔顿酒店在人力资源管理方面逐渐显现了本土化特点。
但管理问题也逐渐显现出来，像希尔顿这种进军中国市场的国际连锁酒店，在最初进入中国市场时，为了运营的需要，急速的招揽人才，由于没有合理的人才控制措施和稳定政策，导致许多管理人才的流失，并带走了大量的客户资源。
这些员工流失的原因不外乎有三种，一是对当前的薪资待遇不满足而跳槽。
网上有数据显示，在重庆市的几家国际五星级酒店中希尔顿的平均工资处于最低水平，平均比其他酒店低200元左右；二是由于行业和岗位竞争太激烈。
希尔顿国际酒店集团(简介)
希尔顿酒店集团（Hilton Hotels Corporation）一、集团概述1.酒店集团名称希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。
美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。
希尔顿酒店集团是一家国际化，全球性连锁的五星级酒店。
希尔顿酒店集团旗下有十大顶尖酒店品牌。
2.酒店数、房间总数希尔顿国际酒店集团目前经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。
它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了3600间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。
3.全球分布情况希尔顿在81个国家呈现给客人十大顶尖酒店品牌和3600多家酒店。
希尔顿国际拥有在全球除美国以外地区使用希尔顿品牌名称的权利，旗下有Hilton、Scandic和Conrad等品牌，运营有403家酒店，其中261家的品牌名为希尔顿，另外142家则是针对中档市场的 Scandic品牌。
希尔顿国际酒店集团是总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除北美洲外全球范围内希尔顿商标使用权，管理405家酒店，包括 263家希尔顿酒店、142家斯堪的克酒店，在全球的78个国家拥有超过7万名雇员，有10多个不同层次的酒店品牌。
在中国有主要有：（1）上海静安希尔顿（2）北京康拉德希尔顿（3）海南三亚希尔顿4.盈利能力等指标根据2005年7月美国《HOTELS》杂志公布2004年的统计，希尔顿集团（英国）2004年有酒店403座，房间102636间，列第11位；2003年列10位，酒店392座，房间98689间。
根据企业之间的协议，希尔顿国际(Hilton International)和希尔顿酒店公司(Hilton Hotels Corp.)(HLT)分享对Conrad品牌的运营权，其中包括在13个国家中的17家宾馆。
希尔顿内部的运营管理
希尔顿内部的运营管理引言希尔顿酒店集团是全球最大的酒店管理公司之一，拥有众多知名品牌，包括希尔顿酒店、康莱德酒店、希尔顿逸林酒店等。
作为酒店行业的领军者，希尔顿内部的运营管理至关重要。
本文将介绍希尔顿酒店集团的运营管理策略和措施，及其对酒店业务的促进作用。
运营管理策略客户导向希尔顿酒店集团秉持客户导向的管理理念，以客户满意度为核心指标，通过不断改进服务质量和提升客户体验，以实现持续发展。
为了了解客户需求，希尔顿借助先进的市场研究和数据分析技术，分析客户反馈和评价，及时调整服务策略。
人力资源管理希尔顿注重人力资源的培养和管理，把员工视为重要的资产和核心竞争力。
通过员工培训、激励计划以及职业发展机会的提供，吸引和留住高素质的员工。
希尔顿还鼓励员工参与决策和改进活动，提高员工参与度和创造力。
持续改进希尔顿以持续改进为核心价值，通过制定清晰的目标和标准，建立质量管理体系，不断优化业务过程，提高效率和效益。
希尔顿通过定期的绩效评估，发现问题和改进机会，并采取相应的行动进行纠正和改进。
创新与技术应用希尔顿不断引入创新和新技术，提升业务的竞争力和效率。
希尔顿推出了多项技术创新，如移动入住、云计算和大数据分析等，以提供更便捷的客户体验和管理手段。
希尔顿还积极与科技公司合作，探索人工智能、物联网等新技术的应用。
运营管理措施客户体验管理希尔顿通过提供个性化的服务和定制化的体验，提高客户满意度和忠诚度。
酒店内设有专门的客户服务团队，全天候为客户提供各种协助和支持。
希尔顿还注重客户反馈和评价的收集和分析，以及客户关系管理的建立和维护。
酒店运营流程管理希尔顿通过建立标准化的运营流程，确保各项业务的高效运转。
酒店管理人员和员工都接受专业的培训，了解和遵守运营流程和操作规范。
希尔顿还利用信息技术来支持和优化运营流程，提高管理效率和数据分析能力。
成本控制和收入管理希尔顿采取有效的成本控制措施，提高运营效率和盈利能力。
通过合理的采购和供应链管理，降低原材料和设备采购成本。
希尔顿酒店及管理模式
希尔顿的“七大信条”
第一．领导做榜样打造快乐参照系 从领导层做起，打造一个态度参照系。作为人际关系的协调中心，领导 层以自身做榜样带动团队成员的快乐心态。我们要求各区域的销售经理， 不能简单地向销售人员要销量，而要蹲点带班，当好一线销售人员的老 师、助手和榜样，“逼”着销售人员端正工作态度，改变以往的工作作 风。 第二．工作习惯奠定快乐基石 建立严格的考核奖惩制度，让销售人员的工作业绩及时、公平地得到认 同和激励，是我们建立快乐工作态度的重要手段。另外，考核制度不是 单独以销量为标准。我们明确地告诉销售人员，我不管你销售多少，我 一定要管你做什么和如何做。只要你做得好，销量不好也不是你的错， 并照样能得到公司的承认和奖励。于是，销售人员在精神上解除了“销 量”这个巨大的枷锁。这个措施，促使销售人员能够认真对待销售工作 中的每一个细节，培养销售人员的良好工作习惯，为快乐销售打下了坚 实基础。
一家跨国酒店管理公司 美国希尔顿集团接管英国希尔顿国际 创始人：康拉德·希尔顿
希尔顿 国际酒店集团
目前在全球80多个国家总计有2,800多 家酒店、配置了495,000套房间，并在 全世界拥有15多万名员工。2006年全 球排名第5位。 旨在为当今商务旅人及度假游客提供真 正的舒适享受。 “你今天对客人微笑了吗？”
Hilton Grand Vacations （希尔顿度假俱乐部）
希尔顿度假俱乐部是一个创新的积分制预约和交流系统，为俱 乐部会员提供全方位的休闲度假服务和灵活的休闲旅游机会。俱乐 部会员可以享受在俱乐部度假村系统交流，世界范围内3700多处 度假胜地的假日交流、希尔顿荣耀客人回报活动等待遇。
Homewood Suites （家木套房饭店 ）
Hampton（汉普顿旅馆）
希尔顿酒店组织结构
希尔顿酒店组织结构
希尔顿酒店是全球最大的酒店管理公司之一，拥有超过5700家酒店和度假村，遍布全球127个国家和地区。
其组织结构如下：
1. 酒店管理部门
酒店管理部门是希尔顿酒店的核心部门，负责管理和运营所有的酒店
和度假村。
该部门下设多个职能部门，包括人力资源、财务、市场营销、销售、房务、餐饮等。
2. 区域管理部门
区域管理部门负责管理和监督一定范围内的酒店和度假村，确保其按
照公司标准运营。
该部门下设多个区域，每个区域由一名区域经理负责。
3. 品牌管理部门
品牌管理部门负责管理和推广希尔顿酒店旗下的各个品牌，包括希尔顿、希尔顿花园酒店、希尔顿逸林酒店等。
该部门下设多个职能部门，包括品牌营销、品牌策划、品牌管理等。
4. 物业管理部门
物业管理部门负责管理和维护希尔顿酒店的物业，包括建筑、设备、设施等。
该部门下设多个职能部门，包括物业维护、设备管理、安全管理等。
5. 技术部门
技术部门负责希尔顿酒店的信息技术和通信技术，包括网络、软件、硬件等。
该部门下设多个职能部门，包括技术开发、技术支持、技术管理等。
6. 研究与发展部门
研究与发展部门负责希尔顿酒店的研究和开发工作，包括新产品、新技术、新服务等。
该部门下设多个职能部门，包括研究开发、产品设计、市场调研等。
希尔顿酒店的组织结构非常完善，各个部门之间协作紧密，形成了一个高效的管理体系。
这种管理体系不仅可以保证酒店的高品质服务，还可以为酒店的持续发展提供有力的支持。
希尔顿酒店讲解PPT课件
2013.5.30
2020/3/28
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北京希尔顿
北京首都机场
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名古屋希尔顿酒店
重庆希尔顿.
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• 希尔顿国际酒店集团（HI）， 为总部设于英国的希尔顿集团 公司旗下分支，拥有除美国外 全球范围内“希尔顿”商标的 使用权。美国境内的希尔顿酒 店则由希尔顿酒店管理公司 （HHC）拥有并管理。希尔顿 国际酒店集团经营管理着403 间酒店，包括261间希尔顿酒 店，142间面向中端市场的 “斯堪的克”酒店，以及与总 部设在北美的希尔顿酒店管理 公司合资经营的、分布在12个 国家中的18间“康拉德”（亦 称“港丽”）酒店。它与希尔 顿酒店管理公司组合的全球营 销联盟，令世界范围内双方旗 下酒店总数超过了2700间，其 中500多间酒店共同使用希尔 顿的品牌。
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康拉德·希尔顿(Konra d N.Hilton，1887-1 979）：旅店之王， 酒店大亨，希尔顿饭 店集团的创始人
希尔顿（Hilton，Ko nrad 1887～1979）， 美国旅馆业巨头，人 称旅店帝王
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– 第二级 •发第展三历级程
管理经验
– 第四P级3 » 第五级
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企业文化
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起步
1907年，正当美国发生经 济大恐慌的那年圣诞节， 一个名叫康拉德-希尔顿、年龄是20岁的 孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆 满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以 应付生计并庆祝自己的生日，他还对母 亲说：“我要集资100万美元，盖一座 以我命名的新旅馆。”又指着报纸上一 大堆地名说：“我要在这些地方都建起 旅馆，一年开一家。”
希尔顿酒店经营策略分析
希尔顿酒店经营策略分析希尔顿酒店是世界著名的酒店品牌，成立于1919年，总部位于美国。
希尔顿酒店集团旗下拥有多个酒店品牌，包括希尔顿，希尔顿花园酒店，希尔顿豪华品牌，希尔顿度假村等。
酒店集团在全球范围内拥有超过5700家酒店，覆盖了全球80多个国家，是全球最大的酒店集团之一1.品牌定位：希尔顿酒店集团通过不同品牌的酒店，满足不同客户群体的需求。
比如希尔顿豪华品牌定位为高档商务酒店，希尔顿花园酒店定位为中档商务酒店，通过差异化的品牌定位，希尔顿酒店能够吸引不同层次的顾客。
2.服务质量：希尔顿酒店集团非常注重顾客体验，并致力于提供卓越的服务质量。
酒店通过培训员工，提升他们的专业素养和工作能力，确保每位客户都能得到优质的服务。
同时，希尔顿酒店集团还通过不断创新，提供新颖的服务和设施，以吸引和保留顾客。
3.国际扩张：希尔顿酒店集团在全球范围内进行快速的扩张，通过开设新的酒店，进军新兴市场，并在中国、印度、中东等地区不断增加酒店数量。
酒店集团还通过与当地合作伙伴合作，提供特定地区的酒店服务，进一步满足当地市场的需求。
4.会员计划：希尔顿酒店集团推出了"Hilton Honors"会员计划，通过这一计划，顾客可以享受到独特的会员福利和特权，比如免费房间升级、延迟退房、免费早餐等。
会员计划不仅能够增加顾客的忠诚度，还能够吸引新的顾客加入。
5.可持续发展：希尔顿酒店集团非常注重环境可持续性和社会责任。
酒店集团制定了一系列的环境保护和社会责任的目标，并努力减少对环境的影响。
比如减少能源和水资源的使用，推动酒店建设的绿色化，促进当地社区的发展等。
总结起来，希尔顿酒店集团的经营策略主要包括品牌定位、服务质量、国际扩张、会员计划和可持续发展。
通过这些策略的实施，希尔顿酒店集团得以保持竞争优势，提升品牌价值，并持续吸引和留住客户。
同时，希尔顿酒店集团也在不断创新和改进，以适应市场变化和顾客需求的变化，保持其在全球酒店行业的领先地位。
希尔顿酒店集团管理经验的精髓
基本内容
总之，通过精准的品牌传播策略、多样化的传播渠道、有效的营销活动以及 优质的服务提升，希尔顿酒店集团将在成都市场实现更为出色的品牌传播效果， 从而进一步扩大市场份额，提高竞争力。
基本内容
基本内容
希尔顿酒店是美国的知名连锁酒店品牌，创立于1919年，总部位于美国。它 以卓越的服务、高端的设施和舒适的环境而闻名于全球。
基本内容
4、人才培养：希尔顿酒店集团重视人力资源的培养与发展，通过系统化的培 训机制和激励机制，激发员工的创新精神和职业发展动力，提高员工综合素质和 专业技能。
基本内容
5、财务管理：希尔顿酒店集团以严谨的财务管理为核心，通过完善的企业治 理结构和高效的资金运作模式，确保企业财务状况的健康稳定。
基本内容
Hale Waihona Puke 基本内容2、卓越品质：希尔顿酒店集团对品质的追求可谓极致，从酒店设计、装修、 设施到员工培训、晋升机制等都严格把控，力求为宾客营造舒适、优雅的住宿体 验。
基本内容
3、创新思维：希尔顿酒店集团不断与时俱进，根据市场需求和技术发展不断 优化自身的经营管理模式。例如，通过与互联网企业的合作，引入智能化服务、 大数据分析等先进技术，提升顾客入住体验和酒店运营效率。
基本内容
除了在酒店业务方面的出色表现，希尔顿酒店还致力于社区服务和环保。这 个品牌经常参与各种社区活动，为当地居民提供帮助和支持。此外，希尔顿酒店 还致力于减少碳排放和资源浪费，采取环保措施来保护地球环境。
基本内容
总的来说，希尔顿酒店是一个非常出色的连锁酒店品牌，它的卓越服务、高 端设施和环保理念已经赢得了全球旅客的认可和信赖。未来，希尔顿酒店将继续 致力于为客人提供最优质的体验和服务，并继续为社区和地球环境做出贡献。
酒店管理的酒店品牌管理与客户关系建立案例
酒店管理的酒店品牌管理与客户关系建立案例酒店作为服务行业的重要组成部分，品牌管理和客户关系建立对于酒店的成功经营至关重要。
本文选取了几个实际案例，旨在探讨酒店品牌管理和客户关系建立的成功经验。
一、希尔顿酒店希尔顿酒店是全球知名的酒店品牌，在品牌管理和客户关系建立方面一直表现出色。
首先，希尔顿通过全面的市场调研，建立了准确的目标客户群体，并深入了解客户需求和偏好，以便能够为客户提供个性化的服务。
其次，希尔顿在品牌宣传方面投入了大量资源，通过各种渠道广泛宣传品牌形象和服务理念，提高了品牌知名度和认可度。
同时，希尔顿注重持续创新和改进，不断提升服务质量和客户满意度，使客户持续选择并推荐希尔顿酒店。
二、万豪国际酒店集团作为另一个全球知名的酒店品牌，万豪国际酒店集团在品牌管理和客户关系建立方面也有着卓越的表现。
万豪通过精心的品牌定位和形象设计，使其品牌与众不同，树立起独特的品牌形象。
在客户关系建立方面，万豪通过建立忠诚度计划，奖励忠实客户，并通过定期沟通和个性化关怀维系客户关系，提高客户满意度和忠诚度，促进复购行为。
三、凯悦酒店集团凯悦酒店集团以其独特的品牌风格和高品质服务而闻名。
在品牌管理方面，凯悦通过持续的品牌传播和宣传活动，加强了品牌形象的认知度和影响力。
在客户关系建立方面，凯悦注重客户体验，提供个性化的服务，并通过建立客户社区和线上平台，促进客户互动和分享，增强客户的归属感和忠诚度。
以上为几个实际案例，展示了酒店品牌管理与客户关系建立的成功经验。
酒店在品牌管理方面要明确品牌定位，通过市场调研了解客户需求，注重品牌宣传和传播。
在客户关系建立方面，要关注客户体验，提供个性化服务，建立客户社区，通过沟通和关怀维系客户关系。
通过合理的品牌管理和客户关系建立，酒店能够提升品牌影响力和客户满意度，实现持续发展和盈利。
希尔顿饭店集团案例分析
希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation） 旗下主要品牌：
• • • • • • • • • • 希尔顿（HILTON HOTEL） 港丽（CONRAD HOTELS） 斯堪的克（SCANDIC） 双树（DOUBLE TREE） 大使套房酒店（EMBASSY SUITE） 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） 哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER） 庭园旅馆（GARDEN INN） 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES） 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）
集团饭店案例
——希尔顿集团案例分析
旅游管理11-3班第二组
饭店业集团化重要性与分类
统计资料表明,目前全世界的饭店中,已有57% 以上以各种形式隶属于饭店集团,饭店业丌断涌 现一些“大哥大”,它仧往往采用全球化经营战 略.
• 一、饭店连锁集团 • 二、饭店合作集团
了解希尔顿
• 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设 于英国的希尔顿集团公司旗下分支。 • 它不希尔顿酒店管理公司组合的全球营 销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总 数超过了2700间，其中500多间酒店共 同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店 集团在全球80个国家内有着逾71000名 雇员。
• 市场营销优势
• 1973年所有希尔顿饭店统一使用CRS；1999年4月希尔顿饭店公司宣 布使用新的中央预定系统（HILSTAR）；1995年8月希尔顿因特网站 开通。
• 物资采购优势
• 为节省成本，希尔顿饭店集团在物质采购上采取汇聚需求，统一批量 采购的模式。这一过程也是通过电子商务来实现的。在集团内部，希 尔顿采用一套物品请购系统。属下饭店只需使用简单的操作界面，便 可直接向希尔顿设备公司线上请购所需的物品。
希尔顿酒店及管理模式
希尔顿的“七大信条”
第一．领导做榜样打造快乐参照系
从领导层做起，打造一个态度参照系。作为人际关系的协调中心，领导 层以自身做榜样带动团队成员的快乐心态。我们要求各区域的销售经理， 不能简单地向销售人员要销量，而要蹲点带班，当好一线销售人员的老 师、助手和榜样，“逼”着销售人员端正工作态度，改变以往的工作作 风。
Hilton Hotels（希尔顿）
希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国际 豪华品牌，它的目标市场主要是为商务和休闲旅游者 提供一流的饭店产品、高档的服务和豪华的饭店设施 设备。目前全球有超过500家希尔顿品牌饭店，有 147,667间客房。
Hilton广告语：Travel is more than just A to B. 旅行不仅是从A地到B地。
1967年至1987年间，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克 （Ladbrok）集团的希尔顿集团买下。
那时，希尔顿饭店公司拥有在美国国内的“希尔顿”品牌使用权，而在美 国之外的200多家希尔顿酒店则隶属于希尔顿国际公司
2005年12月美国希尔顿集团接管英国希尔顿，使希尔顿品牌成为一个统一 的实体。
1. 简介、现状 2. 酒店管理模式 3. 希尔顿酒店集团的来历 4. 旗下品牌 5. 希尔顿酒店在中国 6. 经营模式
希尔顿 国际酒店集团
一家跨国酒店管理公司
美国希尔顿集团接管英国希尔顿国际
创始人：康拉德·希尔顿
目前在全球80多个国家总计有2,800多家 酒店、配置了495,000套房间，并在全世 界拥有15多万名员工。2006年全球排名 第5位。
Conrad Hotels （康拉德）
康拉德是希尔顿务和豪华的环境与设施；饭店 专门选址在欧洲、亚洲、澳洲、南美和中东地区的国家首都 和极具异国情调的旅游胜地的主要商务和休闲地区建立起豪 华饭店、度假村 。
希尔顿酒店集团初步信息汇总
品牌定位在中国市场的分布希尔顿酒店（Hilton Hotels）希尔顿饭店集团品牌家族中的国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的服务和豪华的饭店设施设备。
档次：五星 高档端已开业10家，分布于北京（3家）、上海（2家）、重庆、三亚、大连、广州（2家）、石家庄、合肥、西安、南京（2家） 即将开业1家：太原康莱德酒店（香港称港丽酒店，Conrad Hotels）希尔顿品牌家族中的豪华品牌，它主要为商务和休闲旅游者提供一流的服务和豪华的环境与设施；奢华酒店品牌康莱德目前在全球仅有20家酒店。
目前，康莱德在大中华区有大连康莱德酒店、澳门金沙城中心康莱德酒店、香港港丽酒店、三亚海棠湾康莱德酒店等4间酒店。
未来希尔顿计划将在全球开设15家康莱德酒店档次：五星 豪华已开业3家，分别为：香港、三亚、澳门、大连即将开业7家，分别为：北京(2012年)、天津（2013第四季度）、青岛（2013第四季度）、厦门（2014第四季度）苏州(2014年)、广州(2014年)、和青岛(2016年)等几处。
华尔道夫酒店（Waldorf AstoriaHotels）华尔道夫酒店及度假村是2011年推出的全新的奢华品牌，其灵感来源于象征着永恒魅力和优雅奢华的纽约华尔道夫饭店。
如今，华尔道夫酒店及度假村的品牌已成为衡量奢华旅行的标准档次：五星奢华已开业1家，在上海即将开业3家：北京华尔道夫酒店（2013），海南保亭华尔道夫酒店（2013）和三亚海棠湾华尔道夫酒店（2015）希尔顿逸林酒店（Double Tree Hotels）希尔顿集团所属又一高端酒店品牌，是不断发展扩大的时尚高端酒店系列，遍布全球各地200多个城市、大都会城市及度假胜地。
希尔顿逸林在美国以外的地方也享有颇高声誉，设计独树一帜，旨在为当今商务旅人及度假游客提供真正的舒适享受。
从闻名遐迩的现烤巧克力曲奇，到屡获嘉奖的希尔顿荣誉客（HiltonHHonors®）提供的种种福利，每位希尔顿逸林酒店客人无论走到哪里都能享受宾至如归的完美住宿体验。
希尔顿酒店经营管理上存在的问题与对策
希尔顿酒店经营管理上存在的问题与对策姓名：肖日成学号：201222100226系部：商务系专业：会展策划与管理班级:12级2班希尔顿公司简介：希尔顿国际酒店集团（HI），为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。
美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC）拥有并管理。
希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德"（亦称“港丽"）酒店。
希尔顿酒店集团公司(Hilton Hotels Corporation）希尔顿国际酒店集团是总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支,拥有除北美洲外全球范围内希尔顿商标使用权，管理405家酒店,包括263家希尔顿酒店、142家斯堪的克酒店，在全球的78个国家拥有超过7万名雇员，有10多个不同层次的酒店品牌。
希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎著称。
希尔顿酒店简介：希尔顿国际酒店集团（HI），为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支,拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。
美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司（HHC）拥有并管理.希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店,142间面向中端市场的“斯堪的克"酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德"(亦称“港丽”）酒店.它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌.希尔顿酒店的经营管理模式:（一）特许经营扩张市场希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段.20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。
希尔顿酒店集团
希尔顿国际酒店集团(HI)课题名称：希尔顿酒店集团介绍小组成员：201245952012460120121150课程名称：酒店管理概论目录第一章希尔顿酒店集团概况1.1创始人简介1.2希尔顿国际酒店简介1.3希尔顿国际酒店服务范围1.4希尔顿国际酒店发展概况第二章希尔顿酒店集团在中国的发展情况第三章希尔顿酒店集团在天津的发展情况第四章其他4.1 希尔顿酒店集团电子商务4.1.1希尔顿饭店集团的全方位电子商务应用效果4.2.希尔顿酒店的个性化服务4.2.1 希尔顿对客户信息的管理4.2.2 希尔顿酒店特别的客房选择功能附：创始人谈希尔顿成功的六要素第一章希尔顿酒店集团概况1.1创始人简介生卒年：1887年12月25日-1979年1月3日康拉德·希尔顿（Conrad Hilton）是世界旅馆业大王，一个精力充沛而能干的实业家，又是个实实在在的乐天派。
他所创立的国际希尔顿旅馆有限公司，现在全球已拥有200多家旅馆，资产总额达数十亿美元，每天接待数十万计的各国旅客，年利润达数亿美元，雄居全世界最大的旅馆的榜首。
1907年正当美国发生经济大恐慌的那年圣诞节，一个名叫康拉德-希尔顿、年龄是20岁的孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付生计并庆祝自己的生日，他还对母亲说：“我要集资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。
”又指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方都建起旅馆，一年开一家。
”希尔顿酒店集团的前生今世康拉德-希尔顿(Konrad N.Hilton，1887-1979)：旅店之王，酒店大亨，希尔顿饭店集团的创始人。
1887年生于美国新墨西哥州，曾控制美国经济的十大财阀之一。
第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。
希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。
美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。
希尔顿酒店管理模式精选
希尔顿酒店管理模式第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面.在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面.一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用（1）增加服务的熟练程度,减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到.否则就容易发生差错,引起客人的不满。
（2)增加服务的便捷性,提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
（3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
（4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息,使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解,客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容（1)酒店及酒店所处环境的基本情况一般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感.而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握.酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
希尔顿欢朋
希尔顿酒店酒店集团资料一、希尔顿酒店集团简介（一）希尔顿酒店集团创始人希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。
希尔顿饭店集团的创始人，康拉德·希尔顿（Hilton，Konrad 1887～1979），美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。
1887年生于美国新墨西哥州，曾控制美国经济的十大财阀之一。
第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。
希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。
（二）希尔顿经营管理策略1.特许经营扩张市场希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。
20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。
60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。
90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。
饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。
2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。
2.品牌多元发展模式希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。
例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、DoubleTree、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。
3.微笑塑造品牌形象在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。
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酒店做下去，并立志在酒店行业进一步发展。
问：就如何留住员工，本案例可以给你哪些启示？
案例评析
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在日常的酒店管理过程中，除按照制度对员工加强管 理外，还需要经常性的了解员工的思想动态，关心他 们的思想、生活。 部门在管理中，应定期进行员工思想教育，酒店的培 训教育大多偏重于知识技能，忽略了政治思想教育， 政治思想教育应引起酒店管理人员的重视。
5、积极全面的开展市场营销活动
6、利用新技术
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5、汉普顿客栈
Hampton Inn
总部位于美国，饭店主要是吸引“注重价值”
的顾客，他们追求舒适的客房，并能使用免费
的设施。
市场宣传主题： 舒适入住，绝对超值，这就是100％ Hampton
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6、希尔顿
Hilton Hotels
希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国
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1964年，希尔顿国际饭店公司已拥有29家饭店，便从 希尔顿饭店公司独立出来，并且也在纽约上市。 60年代，希尔顿同波多黎各政府的合作开创了管理合 同的雏形。 1967-1987年，希尔顿国际饭店公司先后三次被收购， 最后由英国博彩集团莱德布鲁克集团买下，并于1999 年更名为希尔顿集团。 1997年之前，两个希尔顿品牌一直互不往来。 2000年，共同开发康拉德品牌，共享预定系统
Home2 Suites by Hilton® is an allsuite, extended-stay hotel chain that was designed with you - the savvy and thrifty traveler - in mind. No matter how long
越紧张，还时不时的要受领班的批评，刚毕业时梦想的
宏伟理想好像离自己越来越远，遥遥无期。她开始怀疑 是不是自己选错了专业，不适合酒店行业，但也不知道 该去做什么。 时间不长，张娟向部门经理申请提出要调换一下部
门，在别的部门适应适应，经理做她的思想工作，出于
她的性格比较内向，建议她继续在房务部工作。工作一
you're out on the road, we want you to
feel like this is your Home2®.
三、希尔顿集团的发展历程
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1、希尔顿及其经营哲学
（1）发现自己特有的天资 （2）有大志，敢想，敢干，敢憧憬 （3）充实 （4）对生活要充满激情 （5）莫让你所占有的东西占有了你 （6）有麻烦莫担忧 （7）担当起自己对这个世界的全部义务 （8）不要沉溺于过去 （9）尊敬别人－－对任何人也不要鄙视 （10）不间断的满怀信心的祈祷
先去看看再说。人力资源部经理感觉到张鹃的职业
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方向性不是很明确，鉴于她所学的专业是饭店服务与管 理，刚招聘来时对工作满怀热情，还有可以挽回的希望，
就同张娟进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话，
从她本人的性格、职业特长分析，描绘了她若干年以后 的工作理想，帮助她做了一个个人职业规划设计。经过 两小时的深入交谈，张娟的眉头舒展开了，对自己的职 业发展重新充满信心，答应人力资源部经理她会继续在
B、寻找个人的优势资源，寻找相关的职业；
C、确定目标，规划行动时间计划；
D、准备与职业相关的各类资源。
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一、希尔顿酒店集团总体概况
希尔顿饭店集团拥有“世界旅馆之王”的美誉，其
经营宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务。” 集团总部位于美国。早前，希尔顿与希尔顿国际是两家 独立的饭店联号，2005年合并为一个统一的实体，目前 集团在全球各地共有3500多家酒店，旗下共有10大知名
纽约华尔道夫酒店
银色走廊
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2、康拉德饭店
Conrad Hotels & Resorts
该品牌也是追求豪华，但与华尔道夫的装饰艺 术风格不同，它旨在创造现代感的饭店。该品牌 还涉足博彩业，在加勒比海的比密尼岛（Bimini） 兴建康拉德比密尼博彩度假村。 该品牌广告语：The luxury of being yourself. 做高贵的你！
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8、希尔顿度假俱乐部
Hilton Grand Vacations Club
公司总部设在奥兰多，在世界上许多地方经营 分时度假和度假地设施，为了提供标准服务，公
司还开展了两个俱乐部会员项目－－希尔顿度假
俱乐部和希尔顿俱乐部。
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9、家木套房
（Homewood Suites）
1939年，买下“布雷克尔斯饭店”
1945年，买下了芝加哥的“史蒂文斯大饭店”
1946年，希尔顿饭店公司宣告成立
1947年，成为第一家在纽约上市的饭店集团
1948年，希尔顿国际公司成立，目标为国外饭店管理 1949年，买下了纽约的华尔道夫饭店 1954年，买下斯塔特拉酒店系列连锁酒店 50年代末，希尔顿次子巴伦任希尔顿饭店公司副董事 长，长子尼克任希尔顿国际饭店公司执行委员会主席
际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务和
休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的服
务和豪华的饭店设施设备。
广告语：
旅行不仅是A地到B地。
国 际 酒 ton Garden Inn
该品牌饭店连锁是比较国际化的，其定 位是一流的中等价位酒店，下榻的客人主 要以休闲和商务为目的的旅行者，但更侧 重后者。 广告语： 做你之所需！
品牌。
HILTON酒店集团历年排名情况
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年 份 2000 2001
排 名 6 6
客房数（间) 酒店数（座） 317823 327487 1895 1986
2002
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
6
6 6 4 4 4 4 3
337116
348483 358408 458356 501478 502116 545725 587813
今年夏天双树酒店充满了孩子们的快乐！
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4、大使套房饭店
Embassy Suites Hotels
该品牌始于1983年，其基本理念是全部提供高 档的套房。它将家庭选定为主要目标市场，与儿童 卡通电视台的合作使这一市场得到进一步巩固。该
品牌的另一特色就是空间大。
广告语：服务超乎你的想象！
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3、双树饭店
Double Tree By Hilton
该品牌提供全套服务，目标市场是那些追求价值
的顾客，他们为了享受高标准的服务，愿意支付比
普通Motel稍高的费用，一般是三星到四星的饭店。
广告语：
This summer is packed with the fun of kids at doubletree!
这一品牌提供一流的套房，该品牌为那 些下榻时间稍长的商务客人以及休闲度假客人 提供住宿。该连锁饭店总部也设在美国，始于 1989年8月，数量已经达220家以上。
2007年借助新技术引入了“套房选择”。
广告语：
您第二个完美的家！
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10、家外之家套房饭店
HOME2 Suites by Hilton
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段时间之后，张娟感觉还是没有改变原来的状态，听到 周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同 学在上海的一家房地产公司做销售小姐，她很想去做， 于是，她向酒店提出了辞职申请。 人力资源部接到她的辞职申请后，人力资源部经理按 照常规进行了一次离职约见，询问到离职的原因时，她 只说不适应酒店的工作，询问到她的去向时，回答要去 上海做售楼小姐，问到她对售楼小姐的了解时，她回答
第四节 希尔顿酒店集团
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（Hilton Hotels & Resorts）
三亚金茂希尔顿酒店
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案 例 分 析
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张娟是一名房务部的楼层清卫员，近段时间以来， 她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着枯燥乏味的卫生清 洁工作，脾气变得越来越来躁，同事之间的关系也越来
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2、希尔顿集团的发展历程
Hilton饭店的宗旨：
为我们的顾客提供最好的住宿和服务。
第一家股票上市的饭店公司
第一家经营赌场的饭店公司
第一家发行免费饭店信用卡的饭店公司
管理合同的创始人
1925年，在DALLAS建立了第一家以希尔顿命名的饭店
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1938年，买下旧金山的“德雷克爵士”饭店
2084
2173 2259 2817 2935 3000 3265 3526
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二、集团旗下品牌
1、华尔道夫
Waldorf Astoria
纽约华尔道夫大饭店被誉为“世界旅馆皇后”，位于 纽约巴克塔尼大街，共43层，2000多个房间，堪称直接 最著名、豪华饭店之一，希尔顿前后花18年于1949年10 月12日将其收入希尔顿旗下。
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酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题 ，特别 是人力资源部，从事酒店行业的人员大多都是年轻人，
他们大多缺乏对自己职业的规划，在我们的管理中，
根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，无论对 酒店还是对员工都是一个双赢的举措。
在设计员工职业生涯时，分为以下几个步骤： A、全面分析，全面了解自我；
2005年12月，希尔顿饭店公司宣布将购入英国希尔顿 集团的国际饭店业务