民航问询服务工作方法
机场问询规章制度内容有哪些
机场问询规章制度内容有哪些第一条：目的与适用范围为了规范机场问询服务，提高服务质量，保障旅客安全，特制定本规章制度。
本规章适用于机场内所有提供问询服务的工作人员和旅客。
第二条：问询服务范围机场问询服务范围涵盖航班信息、登机口位置、航站楼布局、交通方式、行李寄存等与旅客相关的问题。
工作人员应在自己的职责范围内提供准确、及时的信息。
第三条：问询服务流程1. 服务台设立：机场应设立问询服务台，明确标识方便旅客识别。
2. 接待方式：工作人员应礼貌热情地接待旅客，询问旅客需求，并给予解答或引导。
3. 信息记录：工作人员接待旅客时应认真记录旅客提问的问题及对应的答复，以备查证。
4. 超时处理：如遇到大量旅客咨询或复杂问题，工作人员应及时协调其他工作人员提供帮助，避免超时等待。
第四条：问询服务标准1. 准确性：提供的信息应准确无误，避免误导旅客。
2. 及时性：工作人员应尽快给予解答或引导，避免旅客等待时间过长。
3. 诚信性：工作人员应真诚、诚信地向旅客提供服务，不得故意隐瞒信息或误导旅客。
4. 服务态度：工作人员应礼貌、热情地接待旅客，解答问题时态度友好。
第五条：问询服务培训机场应对提供问询服务的工作人员进行培训，包括航班信息、机场布局、常见问题解答等内容，提高工作人员的服务意识和技能。
培训内容应定期更新，确保工作人员掌握最新信息。
第六条：问询服务监督机场管理部门应建立问询服务监督机制，定期对问询服务进行评估，发现问题及时整改。
旅客可通过投诉电话或网站向机场管理部门反映问询服务问题，机场应及时处理并回复。
第七条：违规处理1. 对于故意提供错误信息、不守规章制度、态度恶劣等情况，机场有权对工作人员进行批评教育、警告甚至停职处理。
2. 对于恶意投诉、损害机场形象等情况，机场有权对旅客进行劝阻、报警处理。
第八条：附则本规章制度自发布之日起施行，机场管理部门有权对规章进行修订和解释。
未尽事宜按照相关法律法规和机场规定执行。
机场问询 工作总结
机场问询工作总结
机场问询工作总结。
作为机场问询员，我深知自己的工作责任重大，需要给来往的旅客提供准确、
及时的信息，帮助他们顺利完成旅程。
在过去的一段时间里，我总结了一些工作经验和心得，希望能够更好地提高自己的工作效率和服务质量。
首先，作为机场问询员，我需要具备良好的沟通能力和服务意识。
在与旅客交
流时，我要耐心倾听他们的问题，并且用简洁明了的语言给予解答。
同时，我也要时刻保持微笑和友好的态度，让旅客感受到温暖和亲切。
这样不仅可以提高旅客的满意度，也能够增强机场的形象和声誉。
其次，我需要熟悉机场的布局和航班信息。
只有了解机场的各个区域和航班的
动态，才能够更好地指引旅客，帮助他们快速找到目的地。
因此，我会定期查阅机场地图和航班时刻表，以便随时为旅客提供准确的信息和指引。
此外，我还要不断学习和提升自己的专业知识。
机场的运营和航班信息都是在
不断变化的，我需要及时了解最新的情况，以便为旅客提供及时准确的帮助。
因此，我会定期参加培训和学习，不断提高自己的专业水平和服务能力。
总的来说，作为机场问询员，我要具备良好的沟通能力、熟悉机场情况、不断
学习提升。
只有这样，才能够更好地为旅客提供优质的服务，让他们在机场的旅程更加顺利愉快。
希望在未来的工作中，我能够不断改进自己，为更多的旅客带来便利和舒适。
航空公司工作人员的机上服务技巧
航空公司工作人员的机上服务技巧航空业是一个需要极高服务水平的行业，而航空公司工作人员的机上服务技巧对于乘客的舒适和满意度起着至关重要的作用。
本文将探讨一些提高机上服务技巧的方法，旨在帮助航空公司工作人员提供更优质的服务。
一、注重沟通技巧良好的沟通是一项基本的服务技巧。
航空公司工作人员应该经常与乘客进行沟通，询问他们的需求和要求。
在接触乘客时，工作人员应该保持微笑并使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”等。
此外，工作人员还应学会倾听，真正关注乘客的问题和需求，并提供相应的帮助和解答。
二、提供个性化服务每位乘客都是独特的，航空公司工作人员应该学会提供个性化的服务。
例如，记住乘客的姓名并在交流中使用，这会给乘客一种被重视和关心的感觉。
此外，工作人员还可以主动提供一些个性化的服务，如帮助乘客照看行李、提供额外的毯子或枕头等。
这些小举动会让乘客对航空公司的服务印象更加深刻。
三、保持专业形象作为航空公司的代表，工作人员应该时刻保持专业形象。
这包括仪容仪表、言谈举止等方面。
工作人员应该穿着整洁、干净的制服，保持面容整洁并注意口音和语速。
此外，工作人员还应该持续不断地提升自己的专业知识和技能，以应对各种情况和问题。
四、解决问题的能力在机上，乘客可能会遇到各种问题，如航班延误、行李丢失等。
航空公司工作人员需要具备解决问题的能力，并能够在尽可能短的时间内给予乘客满意的答复。
工作人员应该积极主动地与相关部门合作，寻找解决方案，并及时向乘客提供信息和帮助。
五、提供额外的服务除了基本的机上服务，航空公司工作人员还可以提供一些额外的服务来增加乘客的满意度。
例如，在飞行过程中提供免费的小吃和饮料，或者根据乘客的需求提供特殊餐食。
此外，工作人员还可以主动为乘客提供旅行建议和信息，如目的地景点、交通指南等。
六、培训和反馈机制为了不断提高机上服务质量，航空公司应该为工作人员提供必要的培训和培训机会。
这可以包括专业知识、礼仪和沟通技巧等方面的培训。
2、问询服务工作流程
问询服务工作流程
（一）、国内业务
1、订票程序
（1）、由宾客填写机票订购单，订购单内包括：旅客姓名、国籍、性别、工作单位及职务、所持证件号码、航班号、等级、工作单位及联系电话。
（2）、根据旅客需求选择航班，并为宾客提供咨询服务。
（3）、填写好机票订购单，做到万无一失。
2、对订票时所持证件及介绍的要求
（1）、内宾：凡是购买国内机票的旅客，必须持有居民身份证以及人民解放军、人民武装警察官兵及其他文职干部、离退休干部、分别使用军官证、警察证、士兵证、文职干部证或离退休干部证明；16岁以下未成年人，可使用学生证、户口薄或者暂住证。
证件上要印有本人照片并加盖印章，注明姓名、年龄、身份、有效期等。
没有身份证件者，可持护照，如两种证件都不具备，则不予办理，介绍信上要注明旅客姓名、身份、旅行起止地点、日期和有效期、加盖行政公章，如果不是本单位须注明乘机人的单位。
（2）、外宾：可直接购买机票，不需要身份证明，但必须提供正确的乘机人姓名，否则延误乘机责任由旅客自付。
（二）、国际业务
国际业务和国内业务大致相同，但需简便，只要旅客提供正确的乘机
人姓名即可售票，其订座程序如下：
（1）、旅客人订机票时，可直接打电话给民航有关部门。
（2）、旅客订票时，要提供正确的姓名、乘机日期、等级、联系电话。
（如果是住店客人，还需要客人填写一张由本店印制的订票单，以便收取手续费用）。
（3）、订好票后，要告诉宾客最晚的取票时间，座位将不予保留。
机场问询 工作总结
机场问询工作总结
机场问询工作总结。
作为机场问询员，我在过去一年中积累了丰富的经验，并且对我的工作进行了
总结和反思。
在这个岗位上，我不仅要熟悉机场的布局和航班信息，还要具备良好的沟通能力和应对突发状况的能力。
首先，我发现在问询工作中，耐心和细心是最重要的品质。
许多乘客可能对机
场布局和航班信息不太了解，需要我耐心地为他们解答问题。
有时候，他们可能会因为航班延误或取消而感到焦虑，这时我需要用温暖的语言和耐心的态度来安抚他们的情绪。
其次，我意识到及时更新信息的重要性。
机场航班信息可能随时发生变化，我
需要时刻关注最新的航班动态，并及时更新给乘客。
这不仅可以提高乘客的满意度，还可以帮助他们更好地安排行程。
此外，我还学会了与不同国籍和文化背景的乘客进行沟通。
在机场工作，我遇
到了来自世界各地的乘客，他们可能会用不同的语言和方式来表达问题。
我需要灵活应对，用简单明了的语言和手势来与他们交流，确保他们能够理解我的信息。
总的来说，机场问询工作需要我具备良好的沟通能力、耐心和细心，以及对航
班信息的及时更新和管理能力。
我会继续努力提升自己，在这个岗位上为更多的乘客提供更好的服务。
航空公司客服人员的工作职责与有效沟通技巧
航空公司客服人员的工作职责与有效沟通技巧航空公司作为一个服务行业，客服人员扮演着至关重要的角色。
他们的工作职责包括了解顾客需求、解答问题、提供支持和解决问题，以确保顾客的满意度和航空公司的声誉。
为了更好地履行这些职责，客服人员需要掌握一系列有效沟通技巧，以便与顾客进行良好的互动。
本文将探讨航空公司客服人员的工作职责，并提供几种有效的沟通技巧。
一、工作职责1. 提供信息和解答问题：客服人员应熟悉航空公司的航班信息、服务政策和流程。
他们需要能够准确地回答顾客的问题，例如航班时间、行李限制、退改签规定等。
同时，客服人员还应具备查找信息的能力，以便提供进一步的帮助。
2. 解决问题和投诉：客服人员需要善于处理各种问题和投诉。
他们应该耐心倾听顾客的问题，理解他们的不满，并寻找合适的解决方案。
在解决问题的过程中，客服人员需要保持冷静和友善，以确保良好的顾客体验。
3. 协助顾客预订和改签：客服人员应该熟悉航空公司的预订和改签过程。
他们需要帮助顾客完成订票和改签操作，提供相关指导和支持，以确保顾客的需求得到满足。
4. 处理紧急情况：在航班延误、取消或意外事件发生时，客服人员需要及时通知顾客并提供必要的帮助。
他们应该具备应急处理的能力，并与其他相关部门协调配合，以确保顾客的安全和利益。
二、有效沟通技巧1. 善于倾听：客服人员应该倾听顾客的问题和需求，不打断或急于做出回应。
通过仔细聆听，他们可以更好地理解顾客的意图，并提供准确的帮助和解决方案。
2. 使用积极的语言：在与顾客进行对话时，客服人员应使用积极、友善和专业的语言。
他们应该避免使用消极或攻击性的措辞，而是以积极的态度处理问题，并向顾客传递信任和尊重。
3. 保持耐心和冷静：有时顾客可能会感到失望、焦虑或愤怒。
客服人员需要保持冷静，并以积极的态度应对这些情绪。
他们应该尽力理解顾客的感受，并提供安抚和解决方案，以确保顾客得到有效的支持。
4. 温和的语气和语速：客服人员应以温和的语气和适中的语速与顾客交流。
航空公司工作人员的客户服务技巧与沟通技巧
航空公司工作人员的客户服务技巧与沟通技巧航空公司的工作人员作为公司与乘客之间的重要桥梁，承担着提供良好客户服务的责任。
他们的服务质量直接影响到乘客的体验和对航空公司的印象。
因此，航空公司工作人员需要具备一定的客户服务技巧和沟通技巧。
本文将探讨航空公司工作人员在客户服务和沟通方面应该注意的技巧。
一、关注乘客需求航空公司工作人员应始终关注乘客的需求。
在处理各类问题时，他们需要倾听乘客的意见和反馈，尽力满足乘客的需求。
而为了做到这一点，工作人员需要具备良好的沟通能力，善于倾听和理解。
在与乘客交谈时，工作人员应保持礼貌和耐心，设身处地为乘客着想，并尽可能提供帮助和解决方案。
二、与乘客建立良好关系航空公司工作人员需要与乘客建立良好的关系，以增强乘客对航空公司的忠诚度。
在与乘客接触时，工作人员应积极主动地与乘客交流，表现出友善和热情。
例如，可以主动向乘客提供帮助，解答他们的问题，在乘客遇到困难时提供赞助或协助。
通过与乘客密切互动，工作人员可以更好地理解乘客的需求，并提供个性化的服务。
三、有效的沟通技巧良好的沟通能力是航空公司工作人员不可或缺的素质。
在与乘客沟通时，工作人员应注意以下几点：1. 使用简明扼要的语言：工作人员应使用简单明了的语言与乘客交流，尽量避免使用专业术语或难以理解的词汇。
使用通俗易懂的语言，可以帮助乘客更好地理解和接受信息。
2. 保持积极的语气和表情：工作人员在与乘客交流时，应保持积极的语气和亲切的表情。
通过微笑和友善的肢体语言，工作人员可以传递出自己的热情和关心，给乘客留下良好的印象。
3. 善于解决问题：在处理乘客的问题或投诉时，工作人员应冷静、客观地听取乘客的陈述，并尽力解决问题。
工作人员应以积极的态度来回应乘客的需求，给予乘客满意的答复。
4. 注意细节：工作人员在与乘客沟通时，应注意细节。
例如，确认乘客的姓名和行程信息时，应重复确认以避免错误。
同时，工作人员应及时提供必要的信息，如航班信息、登机指引等，以方便乘客做出相关决策。
民航服务沟通技巧之电话咨询旅客的沟通技巧
四、电话咨询的一般要求
（四）情绪管理，从容面对
保持冷静 喜怒不形于色 推迟情绪升温 具有一定的心理承受能力
四、电话咨询的一般要求
（五）及时处理，迅速落实
问询类问题及时答复 业务类问题及时办理 投诉类问题给出处理办法
五、电话咨询不同服务内容的沟通技巧
（一）问询服务的沟通技巧
熟悉业务，准备充分 主动问候，认真聆听 处理答复，耐心细致 咨询结束，礼貌道别
拓展训练
•
小张买了飞机票准备去三亚找同学玩，结果出发时因忘记
身份证折返回家，最后到达机场已经离起飞时间20点整只剩30
分钟了，值机柜台服务人员宛然拒绝了客户办理值机的请求，
导致客户没有正常出行，客户拨打客服投诉。坚持称自己在其
他航空公司距起飞10分钟还可以通过绿色通道登记，到机场就
能听到催促登机的语音提示。
一、电话咨询的主要内容
1 问询服务 2 投诉处理 3 业务办理
一、电话咨询的主要内容
1 问询服务 2 投诉处理 3 业务办理
内容广泛 围绕出行
一、电话咨询的主要内容
1 问询服务 2 投诉处理 3 业务办理
客户服务热线 比如国航的95583
一、电话咨询的主要内容
1 问询服务 2 投诉处理 3 业务办理
民航服务沟通技巧
清华大学出版社
模块四 不同服务处所的沟通技巧
学习情境一 电话咨询旅客的沟通技巧
学习目标
1. 了解电话咨询的服务内容和服务沟通的特点。 2. 掌握电话咨询服务沟通的一般要求。 3. 掌握电话咨询不同服务内容的沟通技巧。
导引案例
• 国航推出统一服务热线95583 提供三大类服务 2011年10月25日，国航正式推出国航全新服务热线95583。它统一了 原有服务热线、销售热线、知音会员热线、白金卡热线及客户关系维护中 心投诉热线，集合了各热线服务内容向旅客提供一站式会方位服务。 全新国航热线可提供三大类服务。第一为常规服务，包括机票购票及退改 签服务、国航知音会员服务和商旅卡客户服务；第二为专项服务，包括自 金卡专线、大客户专线等服务;第三为增值服务，包括酒店预订、中转服 务、贵宾旅客接送等服务。 国航力求通过电话呼叫中心的功能升级，使旅客以更为便捷前方式， 获得更多的信息、更周到的服务及更佳的问题解决方案，在提升服务一致 性的同时不断优化客户体验。 国航热线95583提供7x24小时全天无间断服务，并可支持中文、英文 服务。我国大陆地区可直接拨打95583接入国航热线。身处境外的旅客可 选择直接拨打国际服务热线接入，并且可免收国际长途费。北美地区可拨 打0018002808122，欧洲、日韩地区也已在 20个国家开通了国际服务热线 80086100999，拨打前加拨本地国际接入码即可接入。
航空公司工作人员的客户服务技巧与沟通能力
航空公司工作人员的客户服务技巧与沟通能力航空公司的工作人员扮演着重要的角色，他们需要具备良好的客户服务技巧和沟通能力，以确保机上乘客的舒适和安全。
在这篇文章中，我们将讨论航空公司工作人员应该具备的客户服务技巧和沟通能力，并探讨如何有效地应对各种情况。
一、有效的沟通技巧在航空公司工作环境中，与乘客之间进行有效的沟通至关重要。
以下是一些提高沟通能力的技巧：1. 倾听技巧：工作人员应该学会倾听乘客的需求、问题和意见。
积极听取，并给予适当的回应，以展示关心和尊重。
2. 温和的口吻：掌握温和、友善和专业的口吻语气。
工作人员应当避免使用过于直接或严厉的语言，以免让乘客感到不舒服或不满。
3. 非语言沟通：除了语言上的沟通，身体语言和面部表情也是非常重要的。
工作人员应注意自己的姿态和表情，以传递友好、专业和乐于助人的信息。
4. 简明扼要：在与乘客交流时，尽量使用简单明了的语言，避免使用太多行业术语和复杂的句子结构，以确保乘客能够明白所表达的意思。
二、解决问题的能力航空公司工作人员通常需要面对各种问题和挑战。
以下是一些处理问题的技巧：1. 冷静应对：在处理冲突或有挑战性的情况下，工作人员应保持冷静和专业，不要表现出情绪化的反应。
只有冷静才能有效地解决问题。
2. 灵活处理：每个问题都可能有不同的解决方案，工作人员需要具备灵活性，能够根据情况做出适当的调整和决策。
3. 借鉴经验：通过借鉴以往类似问题的经验，工作人员可以更好地应对当前的问题，并提供解决方案。
4. 主动沟通：及时与相关部门或同事进行沟通，在解决问题时寻求帮助和支持，确保问题得到妥善解决。
三、应对紧急情况的能力在航空公司工作期间，工作人员可能遇到紧急情况，需要迅速而有效地应对。
以下是一些处理紧急情况的技巧：1. 紧急演练：定期参加紧急情况演练，学习如何应对紧急情况并进行应急处置。
熟悉操作流程和必要的安全标准。
2. 冷静应对：在面对紧急情况时，工作人员应保持冷静，并按照事先训练的步骤和程序行动，以确保乘客的安全。
民航问询服务工作方法
民航问询服务工作方法班级:学号:学生姓名:学院名称:专业名称:指导老师:论文时间:1、1什么叫做民航问询服务 (4)1、2民航问询服务的意义 (4)2、1民航问询服务工作者应该有怎么样的观点 (5)2、2民航问询工作者的时间观念 (6)2、3遇到紧急情况应该怎么做 (6)3、1民航问询服务工作者的心态 (7)3、2民航问询服务者怎么处理工作与生活的关系 (8)3、3民航问询服务需要做到的细节 (9)4、1当今民航问询服务存在的一些问题 (9)4、2民航问询服务者的选拔 (10)4、3改进不足的建议 (10)结束语 (11)致谢 (11)参考文献 (11)【摘要】在我们成长的道路上,一直有人给我们引导。
我们才会少走许多弯路,一步一个脚印的走向人生的正轨。
在我们生活中,有许多事情,当我们不了解的时候也需要有人给我们引导,我们才会比较快的熟悉它,进而做好它,这就引出了引导人员的重要性。
在学校,老师给我们指导,引导我们学好习,以后有好的出路。
但就是如果到了机场,不熟悉机场,不知道各个机构的位置在什么方位,不知道飞机的出发时间,不知道怎么订购机票,或者不知道许多机场的规矩的话,那就需要找机场的服务人员做一些问询服务。
那么机场的问询服务人员到底应该怎么做呢,才能承担起引导的重任,这正就是本文的论点。
好的问询服务工作者会简洁高效的把有关的信息传递给问询者,而且让问询者感到非常舒适。
但就是也存在一些态度不好,表达不清的问询服务工作者,常常让问询者迷惑。
本文主要就是论述了怎么做好一个问询服务者,以及选阶段的问询服务还存在哪些问题以及怎么改正这些问题。
【关键字】问询服务者沟通技巧高效工作改正不足【abstract】We have been guided by the path of our growth、We will not take many detours, one step and one step to the right track of life、In our life, there are many things、When we don't understand, we need someone to guide us、We will be familiar with it quickly and do well, which leads to the importance of guiding people、In school, teachers give guidance to us, guide us to learn and learn, and then have a good way out、But if you go to the airport, the airport is not familiar with, do not know the position of the mechanism in what direction, do not know the departure time of the aircraft, do not know how to order tickets, or do not know many airport rules, you need to find the airport service personnel to do some inquiry service、It is the argument of this article that what the attendants at the airport should do in the end can take the responsibility of guiding、A good inquiry service worker will deliver the information to the inquirer succinctly and efficiently, and make the inquirer feel very comfortable、But there are also some poor and unclear inquiries service workers, often confusing the inquirer、This paper mainly discusses how to do a good job of a inquirer, and what problems in the selected phase of inquiry service and how to correct these problems、【Keyword】Inquirer Communication skillsEfficient work Lack of correction1、1什么叫做民航问询服务有不少人可能没有坐过飞机,但就是一定去过医院吧。
机场问询服务培训计划方案
一、方案背景随着航空业的发展，机场作为旅客出行的重要枢纽，其服务质量成为衡量机场管理水平的关键因素。
问询服务作为机场服务的重要组成部分，直接关系到旅客的出行体验。
为提升机场问询服务的专业性和效率，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提高问询服务人员的专业素养，确保为旅客提供准确、高效的服务。
2. 增强问询服务人员的应变能力，应对突发状况。
3. 提升问询服务人员的沟通技巧，提高旅客满意度。
4. 培养问询服务人员的团队协作精神，共同打造优质服务品牌。
三、培训对象1. 机场现有问询服务人员。
2. 新入职的问询服务人员。
3. 相关部门管理人员及工作人员。
四、培训内容1. 服务意识与职业道德培训- 了解机场问询服务的职业定位和重要性。
- 学习服务意识培养方法，树立良好的职业道德。
2. 机场知识培训- 机场基本结构、功能区域及设施设备。
- 航班信息查询、行李寄存、特殊旅客服务等相关知识。
3. 问询技巧与沟通技巧培训- 如何快速、准确地回答旅客问题。
- 语气、表情、肢体语言的运用，提高旅客沟通体验。
- 处理旅客投诉的方法和技巧。
4. 应急处理能力培训- 旅客突发状况的应对措施。
- 机场突发事件的处理流程。
5. 团队协作与培训- 如何在团队中发挥个人优势，协同完成工作任务。
- 团队冲突的预防和解决方法。
五、培训方式1. 理论授课- 邀请专家进行专题讲座。
- 组织内部讲师进行授课。
2. 实操演练- 模拟旅客问询场景，进行实际操作训练。
- 角色扮演，提升问询服务人员的应变能力。
3. 案例分析- 分析机场问询服务中的典型案例，总结经验教训。
4. 在线学习- 利用网络资源，开展线上培训课程。
六、培训时间1. 短期培训：新入职人员需在入职前完成集中培训。
2. 长期培训：定期组织专业培训，持续提升问询服务人员的能力。
七、考核评估1. 培训结束后，对学员进行理论知识和实操技能的考核。
2. 考核结果将作为问询服务人员晋升和评优的重要依据。
问讯处的服务工作
问讯处的服务工作车站问讯处的基本任务是正确、迅速、主动、热情地解答旅客旅行中提出的各种问题，使旅客在购票、托运和提取行李、上车及中转换乘等方面得到便利。
问讯处应根据客流动态及车站具体情况进行宣传和组织工作，尽可能使旅客在旅行中不发生错误。
问讯处解答旅客问讯的方法如下：（1）当旅客来到你面前，你应面带微笑地正视他，并彬彬有礼地问上一句“您需要帮助吗?”这样，很快就会消除旅客的焦虑和不安的情绪，双方间可在融洽的氛围中交流。
（2）当旅客询问你时，你应热情回答他的提问。
在路上遇到有人问讯时，你应停下脚步主动并关切地问：“先生（女士），您有什么事需要我帮忙吗？”以示你的诚恳和亲切。
（3）解答旅客问讯，应做到首问负责制，对不知道的事或拿不准的事不要信口开河、敷衍应付旅客。
应把旅客带到问讯处或有关岗位去咨询，力求做到问讯工作的善始善终。
（4）当旅客向你问路时，如果你知道他所问的地方，应清楚、详细地告诉对方怎么走，必要时可以画一张路线图；若不知道，可以说：“对不起，先生（女士）。
您说的这个地方我也不太清楚，不过您可以到车站问讯处，让那儿的工作人员帮您查一下地图，好吗?”这时，你应马上带他到问讯处或清楚地指示他怎么走才能到问讯处。
（5）在问讯服务中，应尽量做到百问不厌、百问不倒、用词贴切、简洁明了、口齿清楚。
（6）对旅客的问题，要尽力给予全面、详细、准确的答复，使对方感到可信、放心、满意。
对自己能答复的问题，决不找借口，推托给其他部门去解答。
（7）在接待旅客投诉时，首先要做到热情接待、耐心听取、冷静分析，即使对方怒气冲冲、情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。
相反，要心平气和、善解人意、逐步引导，充分尊重投诉者的心情，尽力帮助其处理好事务。
（8）在听取旅客投诉时，应同时做好必要的书面记录，表示本部门对事情的重视，避免旅客误认为在敷衍了事、办事草率。
（9）对旅客的投诉，除表示理解、同情、重视外，要迅速根据实际情况做出必要的调查和核实，拿出妥善解决的方法。
机场问询服务培训计划方案
机场问询服务培训计划方案一、培训目的：机场问询服务是机场的重要服务环节，对于旅客来说起着至关重要的作用。
良好的问询服务能够提高机场形象和旅客满意度，促进机场客流量和航空公司客户忠诚度。
因此，制定一套系统的问询服务培训计划，能够帮助机场员工提升问询服务技能和水平，提高机场服务质量，增强飞行客户的忠诚度。
本培训计划的目的是帮助问询服务员工提高专业技能，增强服务意识，提升服务水平，为机场提供更好的服务。
二、培训对象：本次培训计划主要面向机场问询服务人员。
问询服务人员是机场服务的重要组成部分，他们直接接触旅客，所以提升问询服务人员的服务水平对于整个机场服务体验的改善至关重要。
三、培训时间：本次培训计划将根据机场的实际情况，适当安排培训时间。
一般来说，建议安排在早晚交替时段，避免对机场日常运营产生影响。
培训时间可根据实际情况灵活调整，保证不影响机场正常营运。
四、培训内容：1. 问询服务基本礼仪：包括个人仪表仪容、礼貌用语、服务态度等方面的培训，帮助问询服务员工树立良好的形象，并为旅客提供愉快的服务体验。
2. 问询服务专业知识：包括机场布局、航班信息、地面交通、周边设施等方面的知识培训，帮助问询服务员工了解机场各项服务及周边环境，能够给予旅客准确的信息。
3. 问询服务技能培训：包括沟通技巧、信息表达能力、协调处理能力等方面的培训，帮助问询服务员工能够灵活应对各种紧急情况和客户诉求，提高服务质量。
4. 问询服务案例分析：通过真实案例进行分析和讨论，让问询服务员工深入理解和领会优质服务的要素，并且在实际工作中能够运用所学知识。
五、培训方式：本次培训计划采用多种培训方式，包括讲座、案例分析、角色扮演、实地考察等形式，以提高问询服务员工的学习效果。
1. 讲座：采取专家授课的方式，对问询服务员工进行问询服务基本礼仪、专业知识和技能培训。
2. 案例分析：通过真实案例进行分析和讨论，让问询服务员工深入理解和领会优质服务的要素，并且在实际工作中能够运用所学知识。
航空公司客服人员的工作职责与有效沟通技巧
航空公司客服人员的工作职责与有效沟通技巧航空公司客服人员在旅客服务中扮演着重要的角色。
他们不仅需要承担解答旅客问题、提供信息咨询等职责，还要与旅客进行有效的沟通，以保持良好的客户关系。
本文将探讨航空公司客服人员的工作职责以及有效沟通技巧。
一、航空公司客服人员的工作职责1. 提供准确的信息咨询和解答疑问航空公司客服人员应熟悉航班信息、行李规定、退改签政策等相关知识，以便能够及时准确地回答旅客提问。
他们需要与旅客保持亲切友好的态度，耐心解答各种问题，例如航班延误情况、航线调整等。
2. 处理投诉和问题解决在旅客服务过程中，可能会遇到旅客的投诉和问题。
航空公司客服人员需要冷静对待，并且通过倾听和理解旅客的意见和困扰，积极寻找解决方案。
他们应具备解决问题的能力，包括合理地协调各部门资源，尽快妥善处理旅客的投诉和问题。
3. 提供安全和紧急情况下的帮助航空公司客服人员需要具备在紧急情况下的处置能力。
他们应经过相应培训，掌握紧急疏散流程、急救知识等，以便在紧急情况下提供有效帮助，并保障旅客的安全。
4. 维护客户关系积极主动地与旅客建立良好的互动关系，关心旅客的需求和反馈，并及时向相关部门反馈问题和建议。
航空公司客服人员应该具备情绪管理的能力，无论面对何种情况都能保持专业和友善的态度。
二、航空公司客服人员的有效沟通技巧1. 使用简单而亲切的语言航空公司客服人员应使用简单易懂的语言与旅客沟通，避免使用过于专业或复杂的术语。
通过使用亲切友好的语言，可以让旅客更易理解和接受信息。
2. 倾听和理解旅客需求有效沟通不仅包括表达，还需要注重倾听。
航空公司客服人员应倾听旅客的需求，理解他们的困扰和期望，并做出相应的回应。
倾听有助于建立客户信任，并帮助客服人员更好地理解旅客的问题。
3. 保持冷静和耐心在处理旅客投诉和问题时，航空公司客服人员需要保持冷静和耐心。
无论旅客的情绪如何，客服人员都应保持专业的态度，不轻易发脾气或争吵。
耐心倾听并解决问题，有助于缓解紧张局势。
航空公司工作人员的沟通技巧和服务态度
航空公司工作人员的沟通技巧和服务态度一、引言在航空行业中，工作人员的沟通技巧和服务态度扮演着至关重要的角色。
良好的沟通和优质的服务能够提高乘客满意度，增强公司形象，甚至带来重复购买和口碑传播。
本文将探讨航空公司工作人员在沟通技巧和服务态度方面需具备的要素，以提高整体服务质量。
二、倾听和理解顾客需求1. 细致入微的倾听航空公司工作人员需要具备细致入微的倾听能力，通过听取顾客的问题和需求，了解他们的期望，并在回应时给予专注和关注。
只有真正聆听顾客，才能准确理解他们的需求，从而提供更好的服务体验。
2. 善于提问和澄清工作人员需要善于提问来澄清顾客的需求，确保彼此在沟通中没有误解。
通过合理的问题，工作人员可以更好地补充信息并为顾客提供满意的解决方案。
三、积极主动和友善待人1. 主动出击航空公司工作人员应该具备主动的服务态度，及时向顾客提供帮助。
无论是主动问候、引导，还是解答问题和提供相关信息，都代表着航空公司积极的服务意愿和专业能力。
2. 友善待人友善待人是培养良好服务态度的关键。
工作人员应该以友好和亲切的态度对待每一位顾客，包括平和的语音、微笑和尊重的行为。
友善与关怀能够让顾客感受到舒适和被重视的感觉，从而增加顾客对航空公司的好感度。
四、善于应对问题和处理投诉1. 快速反应和解决问题航空公司工作人员需要具备快速反应和解决问题的能力。
当顾客遇到问题时，他们期望工作人员能够敏捷地找到解决方案，并给予及时回应。
即使问题无法立即解决，提供有效的沟通和安抚也是十分重要的。
2. 积极处理投诉当顾客进行投诉时，工作人员应该以积极的态度去处理并解决问题。
严谨的态度和真诚的道歉可以改变顾客的消极情绪，并传达出航空公司对问题的重视程度。
积极处理投诉不仅可以挽回顾客的信任，更能强化公司形象和口碑。
五、持续学习和提高1. 培训和学习机会航空公司应该为工作人员提供持续的培训和学习机会，以提升他们的沟通技巧和服务态度。
培训可以包括面对顾客的技巧、冲突管理、服务意识等方面的内容，帮助工作人员不断提升工作能力。
机场问询岗位的工作流程
机场问询岗位的工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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机场问询处工作职责
机场问询处工作职责一、引言机场问询处是机场的重要部门之一，其主要职责是为乘客提供信息咨询服务，解答他们在旅行中可能遇到的问题。
在繁忙的机场环境中，问询处的工作人员扮演着重要的角色，为乘客提供方便和帮助。
本文将详细介绍机场问询处的工作职责。
二、乘客导引问询处的工作人员首先要负责乘客导引。
当乘客到达机场时，他们可能对机场的布局和设施不熟悉，不知道如何前往登机口、行李领取区等地点。
问询处的工作人员会根据乘客的需求，提供详细的导引信息，帮助他们快速准确地找到目的地。
三、航班信息咨询一个重要的职责是提供航班信息咨询服务。
乘客可能需要了解航班的起降时间、航站楼位置、登机口变更等信息。
问询处的工作人员会通过查询系统，及时准确地提供这些信息，帮助乘客更好地安排行程。
四、行李咨询行李咨询也是问询处的重要职责之一。
乘客可能对行李的尺寸、重量限制、行李存放处等问题感到困惑。
问询处的工作人员会向他们解释机场的行李规定，并提供相关咨询服务，帮助乘客顺利办理行李托运手续。
五、安检指引问询处的工作人员还要负责为乘客提供安检指引。
机场的安检流程可能对乘客来说比较复杂，他们可能不清楚应该如何准备行李、如何通过安检等。
问询处的工作人员会向乘客解释安检的流程，并提供相关指引，确保乘客能顺利通过安检。
六、机场设施介绍问询处的工作人员还需要向乘客介绍机场的各种设施。
机场可能设有休息室、商店、餐厅、充电站等，乘客可能对这些设施的位置和服务内容有疑问。
问询处的工作人员会向乘客提供相关信息，帮助他们更好地利用机场设施。
七、紧急情况处理在紧急情况下，问询处的工作人员也扮演着重要的角色。
他们需要根据机场的应急预案，及时准确地提供紧急情况下的指引和帮助。
例如，在火警、天气恶劣等情况下，问询处的工作人员需要引导乘客撤离，确保他们的安全。
八、投诉处理问询处的工作人员还负责处理乘客的投诉。
乘客在旅行中可能遇到各种问题，对服务不满意。
问询处的工作人员需要倾听乘客的投诉，并尽力解决问题，以确保乘客的权益得到保护。
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民航问询服务工作方法班级：学号：学生姓名：学院名称：专业名称：指导老师：论文时间：1.1什么叫做民航问询服务 (4)1.2民航问询服务的意义 (5)2.1民航问询服务工作者应该有怎么样的观点 (5)2.2民航问询工作者的时间观念 (6)2.3遇到紧急情况应该怎么做 (7)3.1民航问询服务工作者的心态 (8)3.2民航问询服务者怎么处理工作和生活的关系 (8)3.3民航问询服务需要做到的细节 (9)4.1当今民航问询服务存在的一些问题 (10)4.2民航问询服务者的选拔 (10)4.3改进不足的建议 (11)结束语 (11)致谢 (12)参考文献 (12)【摘要】在我们成长的道路上，一直有人给我们引导。
我们才会少走许多弯路，一步一个脚印的走向人生的正轨。
在我们生活中，有许多事情，当我们不了解的时候也需要有人给我们引导，我们才会比较快的熟悉它，进而做好它，这就引出了引导人员的重要性。
在学校，老师给我们指导，引导我们学好习，以后有好的出路。
但是如果到了机场，不熟悉机场，不知道各个机构的位置在什么方位，不知道飞机的出发时间，不知道怎么订购机票，或者不知道许多机场的规矩的话，那就需要找机场的服务人员做一些问询服务。
那么机场的问询服务人员到底应该怎么做呢，才能承担起引导的重任，这正是本文的论点。
好的问询服务工作者会简洁高效的把有关的信息传递给问询者，而且让问询者感到非常舒适。
但是也存在一些态度不好，表达不清的问询服务工作者，常常让问询者迷惑。
本文主要是论述了怎么做好一个问询服务者，以及选阶段的问询服务还存在哪些问题以及怎么改正这些问题。
【关键字】问询服务者沟通技巧高效工作改正不足【abstract】We have been guided by the path of our growth. We will not take many detours, one step and one step to the right track of life. In our life, there are many things. When we don't understand, we need someone to guide us. We will be familiar with it quickly and do well, which leads to the importance of guiding people. In school, teachers give guidance to us, guide us to learn and learn, and then have a good way out. But if you go to the airport, the airport is not familiar with, do not know the position of the mechanism in what direction, do not know the departure time of the aircraft, do not know how to order tickets, or do not know many airport rules, you need to find the airport service personnel to do some inquiry service. It is the argument of this article that what the attendants at the airport should do in the end can take the responsibility of guiding. A good inquiry service worker will deliver the information to the inquirer succinctly and efficiently, and make the inquirer feel very comfortable. But there are also some poor and unclear inquiries service workers, often confusing the inquirer. This paper mainly discusses how to do a good job of a inquirer, and what problems in the selected phase of inquiry service and how to correct these problems.【Keyword】Inquirer Communication skillsEfficient work Lack of correction1.1什么叫做民航问询服务有不少人可能没有坐过飞机，但是一定去过医院吧。
比如我们不知道医院看医生的步骤，就可以问前台，在哪里挂号，在哪里缴费，医生的办公室在哪里啊，之类的一些问题。
那么民航问询服务也是类似的工作，有许多人第一次坐飞机，不知道乘坐飞机的步骤，或者应该遵守的规则，就会请教问询服务工作者。
当然民航问询服务者也有其他的一些工作，比如机场里面的问询柜台上的工作啊，接听客服电话，播广播，回答旅客一些问题等等。
详细一点的讲，比如接听客服电话，有许多乘客会通过电话访问飞机起飞的一些信息，这就需要有客服电话员；当飞机晚点或者飞机上有一些需要公众都知道的信息时，就需要广播员；柜台工作我们大家可能比较熟悉，类似于医院的或者是火车站的，都是为了解答乘客的一些疑问的。
1.2民航问询服务的意义我们大家都觉得飞行员在空中开飞机很帅气，觉得这份工作是一件很体面的事情，不过我们往往会忽略许多基础但是不可忽视的工作岗位。
比如移动的客服，虽然我们都不知道人家叫什么名字，一个月拿多少钱的工资，但是如果当我们的手机卡遇到问题时，我们第一时间想到的就是打人工客服问清楚，这说明他们的工作朴实而又不可或缺。
再举个例子，比如学校里的老师，一个月拿的工资也不是很高，尤其是那些很负责，投入了很大精力为了学生着想的老师，他们总想着引导学生以一种优势的身份走进社会，为了学生的出路可谓是煞费苦心，当然不排除现在个别老师有些问题，就是做的一件很基础，但是很重要的共走，如果没有他们学生怎么合适的走进社会。
同理呀，如果没有好的民航服务工作者，乘客怎么方便的走进机场，安全的到达目的地呢，民航问询服务者为乘客提供了方便，但是自己一直默默付出。
辛苦但是没有怨言，保障了乘客从购票到进机，再到安全着陆整个阶段的方便。
就像是机器中的润滑剂，是整个民航事业中不可或缺的一部分。
2.1民航问询服务工作者该有怎么样的观点民航问询服务工作是一件朴实但是必要的工作，有时候作为工作者可能会觉得有些无趣，甚至工作时间长了会有些厌烦，整天做一些看起来不是很有意义的事情，如果可以的话，仔细用心体会一下，其实最基础的工作才是最有意义的。
许多工作看起来很光鲜亮丽，背后不知道有多少基础工作者的默默付出。
在机场我们有时候会不知道很多信息，但是广播站的一些话，使乘客觉得雪中送炭，因为本来不知道的消息，干着急，得到消息之后是一种感激的心情，但是连背后的广播人员是谁都不知道，这就是默默付出的问询服务者。
作为一个民航问询服务工作者，应该看到自己工作的闪光点。
只要是对别人有帮助，对社会有贡献的工作，都是非常具有意义的，那些非常希望别人看到自己工作意义的人都是一些浮躁不堪，内心柔弱的人，只有用有最坚实性格的人才能做到最朴实，社会最基础的组成部分，那些生活在闪光灯下的人，他们的内心非常脆弱，甚至生活的连自己都不认识自己了，所以那些人的工作也没什么好羡慕的。
没一个工作都有每一个工作的意义，当我们觉得没什么乐趣的时候，看一下那些闪光灯下的人，也是一种消遣。
尊重自己的工作，把自己的工作努力做好才是民航问询服务者应该有的正确态度。
2.2民航问询工作者的时间观念小时候曾经天真的以为电视上的字幕是有人一直在配合说话者打字，当时就想着打字速度得多快啊，现在看起来真是很幼稚啊，曾经我以为民航问询服务工作者是不是也得二十四小时不间断的工作啊，当时还觉得这真是一份苦差事，但是之后才发现自己是那么幼稚。
民航问询服务工作者的时间还是比较顾虑的，所以完全没有必要自己怕浪费太多的时间，导致自己的身体受到损害。
但越是重要的岗位那么对时间的要求就越是严格，比如播报员，有人在机场丢了东西，希望播报员广播一下，但是正好赶上这个播报员缺勤，那么这是一件影响多么不好的事情啊。
这不仅说明了这个播报员的时间观念不是很强，而且给公司造成了不好的影响。
加入自己得机票弄丢了，想打客服问一下自己的时间，查询一下有关信息，但是正好客服因为自己的事情不能及时的接电话，那么对乘客来说，只能干着急，而且对这家航空公司也不会再那么的信任，因为这个乘客自己经历了不好过程，很无助的时期，就会对这家客服有了不好的印象。
2.3遇到紧急情况应该怎么做作为民航问询服务者，处理的基本都是意料之外的事情，这就需要民航问询服务者有很好的随机应变能力。
当然做什么事情都不会脱离理论依据，而且扎实的经验也是处理紧急情况的一个很重要的因素。
如果客服的话，大多数的乘客都是询问一些有关自己机票或者是飞机起飞的比较普通的事情，服务者只需要耐心的查询资料，然后解答就可以了，但是查询资料也有高效率和低效率之分，如果想要效率较高的话，平时就要有很好基础。
播报员的话，普通话一定要非常标准，声音洪亮，有良好的语言组织能力，播报员播的最多就是飞机的时间问题和丢失物件问题，基本算是比较紧急的事情。
这需要播报员沉着冷静，遇事不慌，以最快的速度了解消息，然后组织好语言，像乘客朋友传递信息。
当然不是没有非常紧急的情况，虽然不是很常见，比如飞机场失火之类的情况，播报员就起了非常关键的作用，提醒乘客安全撤离，一旦播报员慌乱，这种信息传递不到，只顾着自己埋头逃命的话，那么后果将不堪设想。
柜台服务员一般工作都是比较简单的，大多数的乘客问的问题基本都是某个部在哪里，某个地方怎么走，飞机几点起飞等等之类的问题，柜台服务员只需要有好的保持微笑，耐心的回答就好了。
3.1民航问询服务工作者的心态谦和，冷静，礼貌待人是民航问询服务者应该具备的基本心态。
这不仅是书本上教授给我们的知识，日常生活中我们也应该注意到的，许多人遇事情绪波动大，容易情绪失控，本来事情没有很大，结果心态不好，做了错误的决定，最后导致事情变大，而且让和自己一起工作或者合作的人也敬而远之，因为做什么事情都是以自己的心态为主。