客户服务实务 项目一 理解客户服务 教案
客户服务实务 (3)[4页]
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重庆正大软件职业技术学院教案（理论类）教学过程设计及时间（分钟）分配导课 5对于面试来说，除了要做知识准备外。
我们还应该要对行业、岗位进行认识。
只有我5 们认清了行业面临的形式，明确了岗位要求与职责才能很好的规划自己的职业生涯。
教学进程801.二十一世纪客户服务工作面临的挑战【讲授】服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。
目前，服务工作面临着越来越多的挑战：35（1）同行业竞争加剧（2）客户期望值的提升（3）不合理的客户需求（4）客户需求的波动（5）服务失误导致的投诉（6）超负荷的工作压力（7）服务技巧的不足2. 当今企业应该如何面对服务挑战253．能力拓展【案例资料】二十一世纪房地产企业的客户服务。
【思考】二十一世纪房地产企业的客户服务面临哪些方面的挑战？20分析提示：从行业共性、客户需求的共性和从业人员的个性三个方面去分析小结 51.课堂小结对本次课的相关知识进行总结，能够全面了解客户服务工作及客户服务人员的在职要5 求。
清楚的知道二十一世纪客户服务工作面临的各类挑战和当今企业在面临这些挑战时应该如何应对。
板书设计1.二十一世纪客户服务工作面临的挑战2.当今企业应该如何面对服务挑战教学后记本次课主要通过对现代客户服务面临的各类挑战进行详细分析，并逐条进行实际的案例讲解和分析，最后通过使用饮料行业百事可乐和可口可乐的实际案例全程贯彻分析，使学生全面了解从事现代客户服务工作的巨大挑战。
除了对二十一世纪客户服务工作面临的各类挑战有一个基本的了解之外，还需要对当今企业在面临这些挑战时采取的应对措施做一个较为详细的了解。
客户服务教案
客户服务教案1.背景介绍客户服务是指为了满足客户需求并提供优质服务的一系列活动。
在现代商业环境中，良好的客户服务是企业成功的关键。
由于客户需求的多样性和竞争的激烈程度不断提高，提供出色的客户服务已成为企业的重要任务。
2.教育目标本教案旨在帮助学员掌握以下技能：理解客户服务的重要性和影响掌握与客户沟通的技巧和方法研究如何解决客户问题和投诉提高对客户需求的敏感度和响应能力培养良好的客户关系管理能力3.教学内容3.1 客户服务的重要性和影响客户服务的定义和目标客户服务对企业的影响和价值成功的客户服务案例3.2 与客户沟通的技巧和方法积极倾听和理解客户需求清晰有效地表达和传递信息有效应对客户情绪和问题3.3 解决客户问题和投诉掌握解决问题和投诉的步骤和技巧建立有效的问题解决流程处理客户投诉的常见挑战和策略3.4 客户需求的敏感度和响应能力了解客户需求和期望快速响应客户需求并提供解决方案持续改进客户服务质量3.5 客户关系管理建立并维护良好的客户关系提高客户忠诚度和满意度利用技术和工具提升客户关系管理效率4.教学方法理论讲授：通过课堂教学传达知识和理论框架角色扮演：模拟真实情境，训练学员应对客户问题和投诉的能力讨论和案例分析：引导学员思考和分析客户服务案例，分享经验和解决方案实践演练：通过实际操作提高学员与客户沟通和解决问题的能力5.教学资源___演示文稿：用于理论讲授和案例分享角色扮演材料：为学员提供真实情境的模拟演练案例分析材料：用于讨论和分析客户服务案例客户反馈调查表：评估学员对课程效果的反馈6.教学评估课堂参与度：观察学员的主动参与和贡献程度角色扮演表现：评估学员在模拟情境中的表现和能力案例分析：检查学员对案例的分析和解决方案是否合理客户反馈调查：收集学员对课程效果的反馈和建议7.时间安排本教案可按照以下时间安排进行：第一周：理论讲授和角色扮演第二周：案例分析和讨论第三周：实践演练和教学评估8.教学成果通过本教案的研究，学员将能够：理解客户服务的重要性和影响掌握与客户沟通的技巧和方法解决客户问题和投诉的能力提高对客户需求的敏感度和响应能力培养良好的客户关系管理能力，提高客户满意度和忠诚度9.总结本教案提供了一套系统的客户服务培训方案，旨在帮助学员提高与客户沟通、问题解决和客户关系管理的能力。
客户服务教案
客户服务教案教案标题：客户服务教案教案目标：1. 了解客户服务的重要性和基本原则。
2. 掌握提供优质客户服务的技巧和策略。
3. 培养学生的沟通能力和解决问题的能力。
4. 培养学生对客户需求的敏感度和关注度。
教案步骤：引入：1. 引导学生思考什么是客户服务，为什么客户服务对于企业和个人的重要性。
2. 通过实际案例或讨论，让学生认识到提供优质客户服务对于维护企业形象和促进销售的重要性。
主体：3. 解释客户服务的基本原则，如尊重、耐心、专业、诚信等，并让学生理解每个原则的含义和作用。
4. 分析客户需求的特点，如多样性、变化性和个性化，并让学生了解如何根据不同客户的需求进行个性化服务。
5. 探讨提供优质客户服务的技巧和策略，如积极倾听、及时回应、解决问题、关注细节等，并通过角色扮演或案例分析让学生实践这些技巧。
6. 引导学生思考如何处理客户投诉和抱怨，并提供解决问题的方法和策略。
7. 强调客户服务的重要性不仅在商业领域，也适用于日常生活中的各种情境，如家庭、学校等。
总结：8. 总结客户服务的重要性和基本原则，并鼓励学生将这些原则应用到实际生活中。
9. 提供学生自主学习的资源和推荐阅读，以进一步加强他们的客户服务技能和知识。
评估：10. 设计评估任务，如编写客户服务策略、角色扮演、案例分析等，以评估学生对客户服务理论和实践的掌握程度。
教学资源：- PowerPoint演示文稿- 实际案例或故事- 角色扮演材料- 客户服务策略案例- 相关阅读材料备注：教案的具体内容和教学方法可以根据教育阶段的要求和学生的实际情况进行调整和适应。
顾客服务教案设计模板及范文
课时：2课时教学目标：1. 让学生了解顾客服务的基本原则和重要性。
2. 培养学生掌握有效的沟通技巧和解决问题的能力。
3. 提高学生在实际工作中提供优质顾客服务的能力。
教学对象：市场营销、客户服务等相关专业学生或在职人员教学准备：1. 教学课件2. 顾客服务案例3. 模拟训练道具（如电话、接待室等）教学过程：第一课时一、导入1. 教师简要介绍顾客服务的重要性，强调优质顾客服务对企业发展的重要性。
2. 引导学生思考：如何成为一名优秀的顾客服务人员？二、顾客服务的基本原则1. 教师讲解顾客服务的基本原则，如尊重顾客、诚信、专业、高效等。
2. 通过案例分析，让学生了解这些原则在实际工作中的具体应用。
三、沟通技巧1. 教师讲解沟通技巧，如倾听、表达、提问、肢体语言等。
2. 分组讨论：在顾客服务过程中，如何运用这些技巧提高服务质量。
四、案例分析1. 教师展示顾客服务案例，让学生分析案例中存在的问题及解决方案。
2. 学生分组讨论，提出自己的观点和建议。
第二课时一、问题解决技巧1. 教师讲解问题解决技巧，如了解顾客需求、分析问题、制定解决方案等。
2. 学生模拟训练，教师指导。
二、电话服务技巧1. 教师讲解电话服务技巧，如接听电话、转接电话、处理投诉等。
2. 学生分组模拟电话服务，教师点评。
三、接待服务技巧1. 教师讲解接待服务技巧，如迎接顾客、引导顾客、提供帮助等。
2. 学生分组模拟接待服务，教师点评。
四、总结与反思1. 教师引导学生总结本次课程所学内容，强调顾客服务的重要性。
2. 学生分享自己在实际工作中遇到的顾客服务问题及解决方法。
教学评价：1. 学生对顾客服务的基本原则和沟通技巧的掌握程度。
2. 学生在模拟训练中的表现，如问题解决能力、电话服务技巧、接待服务技巧等。
3. 学生对课程内容的满意度。
教案范文：一、导入同学们，大家好！今天我们这节课要学习的是顾客服务技巧。
首先，我想请大家思考一个问题：为什么顾客服务对企业如此重要呢？二、顾客服务的基本原则顾客服务的基本原则有尊重顾客、诚信、专业、高效等。
顾客服务教案设计方案模板
顾客服务课程二、课程目标1. 了解顾客服务的概念和重要性。
2. 掌握顾客服务的基本原则和技巧。
3. 学会处理顾客投诉和不满的方法。
4. 培养良好的服务态度和沟通能力。
三、教学对象企业员工、服务业从业者、市场营销专业学生等。
四、教学时间共10课时，每周1课时。
五、教学内容1. 顾客服务的概念和重要性2. 顾客服务的基本原则3. 顾客服务的沟通技巧4. 顾客投诉处理5. 顾客满意度提升策略6. 案例分析六、教学方法和手段1. 讲授法：讲解顾客服务的理论基础和基本知识。
2. 讨论法：引导学生进行案例分析，提高解决问题的能力。
3. 角色扮演：模拟真实场景，让学生亲身体验顾客服务过程。
4. 观看视频：通过观看优秀服务案例视频，让学生了解实际操作。
1. 导入（1）介绍课程背景和目标（2）引导学生思考顾客服务的重要性2. 顾客服务的概念和重要性（1）讲解顾客服务的定义（2）分析顾客服务的重要性（3）举例说明顾客服务在企业发展中的作用3. 顾客服务的基本原则（1）诚信原则（2）尊重原则（3）耐心原则（4）专业原则4. 顾客服务的沟通技巧（1）倾听技巧（2）表达技巧（3）非语言沟通技巧5. 顾客投诉处理（1）分析顾客投诉的原因（2）讲解投诉处理流程（3）案例分析6. 顾客满意度提升策略（1）了解顾客需求（2）提高服务质量（3）建立顾客关系7. 案例分析（1）分组讨论案例（2）分享分析结果（3）教师点评8. 总结与反思（1）回顾课程内容（2）引导学生总结学习心得（3）布置课后作业八、教学评价1. 课堂表现：学生参与课堂讨论、角色扮演等情况。
2. 课后作业：完成案例分析、撰写心得体会等。
3. 案例分析报告：对所学知识进行综合运用，分析解决实际问题。
九、教学资源1. 教材：《顾客服务与管理》2. 案例资料：优秀服务案例、顾客投诉案例等3. 视频资料：优秀服务案例视频4. 网络资源：相关课程网站、论坛等十、教学进度安排1. 第1课时：导入、顾客服务的概念和重要性2. 第2课时：顾客服务的基本原则3. 第3课时：顾客服务的沟通技巧4. 第4课时：顾客投诉处理5. 第5课时：顾客满意度提升策略6. 第6课时：案例分析7. 第7课时：案例分析8. 第8课时：案例分析9. 第9课时：总结与反思10. 第10课时：总结与反思注：本模板可根据实际情况进行调整，以适应不同教学环境和需求。
顾客服务教案
顾客服务教案教案标题：顾客服务教案教案目标：1. 了解顾客服务的重要性和作用；2. 掌握提供优质顾客服务的关键技巧；3. 培养学生在与顾客互动时的沟通和解决问题的能力；4. 培养学生的团队合作和领导能力；5. 培养学生的责任感和职业道德。
教案步骤：1. 引入（5分钟）：- 向学生介绍顾客服务的概念，并解释其在不同行业中的重要性。
- 引导学生思考他们在日常生活中与顾客互动的经验，并讨论积极和消极的例子。
2. 知识讲解（15分钟）：- 解释提供优质顾客服务的关键技巧，如友好的态度、倾听和理解顾客需求、解决问题的能力等。
- 提供实际案例，让学生理解这些技巧在实际情境中的应用。
3. 情景模拟（20分钟）：- 分为小组，每个小组扮演不同的顾客服务角色（例如服务员、销售员、客服代表等）。
- 给予学生一些具体的情景，要求他们在模拟中展示提供优质顾客服务的技巧。
- 观察和点评每个小组的表现，提供反馈和建议。
4. 小组讨论（15分钟）：- 引导学生讨论他们在情景模拟中遇到的挑战和解决问题的方法。
- 鼓励学生分享个人经验和观点，以促进彼此之间的学习和交流。
5. 角色扮演（20分钟）：- 每个小组选择一个具体的行业或场景，设计一个顾客服务方案。
- 学生在小组内分配角色，并进行角色扮演，展示他们的顾客服务方案。
- 观察和点评每个小组的表现，提供反馈和建议。
6. 总结（5分钟）：- 回顾课堂内容，强调提供优质顾客服务的重要性和技巧。
- 引导学生思考如何将所学的知识和技能应用到实际生活和职业发展中。
教案评估：1. 观察学生在情景模拟和角色扮演中的表现，评估他们是否能够运用所学的技巧提供优质顾客服务。
2. 学生之间的小组讨论和分享，评估他们对顾客服务的理解和思考能力。
3. 学生提交的个人总结，评估他们对课堂内容的掌握程度和对应用的思考。
教案扩展：1. 邀请行业专家或相关企业的员工来讲解顾客服务的实际案例和经验分享。
2. 安排学生到实际的顾客服务场景中实践所学的技巧，并撰写实践报告。
顾客服务教案设计模板及范文
课程名称：顾客服务课时：2课时年级：初中/高中教学目标：1. 让学生了解顾客服务的基本概念和重要性。
2. 培养学生具备良好的服务意识和沟通技巧。
3. 使学生学会分析顾客需求，提供优质服务。
教学重点：1. 顾客服务的基本原则和技巧。
2. 沟通技巧在顾客服务中的应用。
教学难点：1. 学会分析顾客需求，提供个性化服务。
2. 在实际情境中运用所学知识和技能。
教学过程：第一课时一、导入1. 通过播放一段关于顾客服务的视频，让学生了解顾客服务的重要性。
2. 提问：你们认为顾客服务在企业中扮演着怎样的角色？二、讲授新课1. 介绍顾客服务的基本概念和重要性。
2. 讲解顾客服务的基本原则：尊重、热情、真诚、耐心、专业。
3. 分析顾客服务中常见的沟通技巧：倾听、表达、提问、观察、赞美。
三、案例分析1. 分析典型案例，让学生了解在实际工作中如何运用所学知识和技能。
2. 学生分组讨论，分享各自的观点。
四、实践操作1. 分组进行角色扮演，模拟顾客服务场景。
2. 教师巡回指导，纠正学生在实践中的错误。
第二课时一、复习导入1. 回顾上节课所学内容，检查学生对顾客服务基本概念和原则的掌握情况。
2. 提问：你们认为在实际工作中，如何才能提供优质的服务？二、讲授新课1. 讲解顾客服务中的个性化服务。
2. 分析如何分析顾客需求，提供个性化服务。
三、案例分析1. 分析典型案例，让学生了解在实际工作中如何提供个性化服务。
2. 学生分组讨论，分享各自的观点。
四、实践操作1. 分组进行角色扮演，模拟顾客服务场景，强调个性化服务的重要性。
2. 教师巡回指导，纠正学生在实践中的错误。
五、总结与反思1. 学生分享在实践中的心得体会。
2. 教师总结本节课的重点内容，强调顾客服务的重要性。
教学评价：1. 学生对顾客服务的基本概念和原则的掌握程度。
2. 学生在实践操作中的表现，包括沟通技巧、个性化服务等。
3. 学生对课程内容的满意度。
教学反思：1. 课堂教学过程中，如何更好地调动学生的学习积极性。
顾客服务教案设计模板范文
课时：2课时教学目标：1. 理解顾客服务的重要性及基本原则。
2. 掌握有效的顾客沟通技巧。
3. 学会处理顾客投诉的方法。
4. 培养良好的服务态度和职业素养。
教学对象：企业员工、客服人员、销售人员等教学重点：1. 顾客服务的基本原则和技巧。
2. 顾客投诉处理的方法。
教学难点：1. 如何在服务过程中保持良好的情绪和态度。
2. 如何有效处理复杂的顾客投诉。
教学准备：1. 教学PPT或投影仪。
2. 案例分析材料。
3. 情景模拟道具。
教学过程：第一课时一、导入1. 教师简要介绍顾客服务的重要性，强调其在企业运营中的核心地位。
2. 提问：同学们认为一个好的顾客服务应该具备哪些要素？二、讲解顾客服务的基本原则1. 诚信原则：诚信是企业发展的基石，顾客服务要真诚、守信。
2. 主动原则：主动服务，满足顾客需求，提升顾客满意度。
3. 尊重原则：尊重顾客，关注顾客感受，提升顾客体验。
4. 专业原则：具备专业知识，为顾客提供专业、贴心的服务。
三、顾客沟通技巧1. 倾听：认真倾听顾客需求，把握关键信息。
2. 表达：清晰、准确地表达自己的观点，避免误解。
3. 沟通：运用恰当的沟通方式，提高沟通效果。
四、案例分析1. 分组讨论：针对案例，分析顾客服务过程中存在的问题。
2. 教师点评：总结案例中的成功经验和不足之处。
第二课时一、导入1. 回顾上节课所学内容，引导学生思考如何在实际工作中运用所学技巧。
2. 提问：同学们认为在处理顾客投诉时，应该注意哪些问题？二、顾客投诉处理方法1. 保持冷静：面对顾客投诉，保持冷静，避免情绪化。
2. 倾听：耐心倾听顾客诉求，理解顾客情绪。
3. 分析问题：找出投诉原因，为解决问题提供依据。
4. 解决问题：针对问题，提出解决方案，确保顾客满意。
5. 反馈：向顾客反馈处理结果，确保顾客权益。
三、情景模拟1. 教师设定情景，学生分组进行角色扮演，模拟处理顾客投诉。
2. 教师点评：针对学生的表现，指出优点和不足，提供改进建议。
客户服务基础教案完整版项目1-4全
3. 呼叫中心基本岗位的工作要求及岗位职责三、任务小结教师带领学生一起回顾知识点，并总结各组任务情况和完成效果。
小结作业2.要有喜悦的心情3.清晰明朗的声音4.迅速准确的接听5.认真清楚的记录6.了解来电话的目的7.挂电话前的礼貌3. 呼入业务基本服务规范用语1.通话前准备2.通话中的礼仪3.结束电话礼仪【做一做】1.根据电话基本流程，结合使用5WIH技巧完成生活中的电话情景对话。
4.在呼叫中心领域，作为一名客户服务代表，不仅要对业务内容熟练掌握，而且也要熟练掌握业务受理的具体流程。
问候与介绍倾听与回应需求分析:提出合适的问题提出解决方案并达成一致核实信息结束通话五、任务引入情景引入：佳明由呼入业务部调到了呼出业务部，开始新的工作，并接到了一项新任务——年终回馈活动邀约。
想一想：如果你是佳明，电话邀约时开场白应该怎么对客户说？1.怎样才能简洁地说明活动内容呢？说一说：电话邀约应该有哪些流程？二、任务准备1、呼出业务的概念和类型：呼出业务是指呼叫中心座席人员主动向客户拨打电话，进行告知、调查、回访、销售等方面业务。
呼出业务主要包括业务告知、问卷调查、客户满意度调查、客户回访、客户邀约、电话销售等。
2、呼出业务的基本流程1.想一想：为什么要做客户回访？客户回访的形式有哪些？说一说：电话回访应该有哪些流程？七、任务准备议一议：回访前应该做哪些准备工作？如果遇到客户在电话中表达不满甚至抱怨，应该怎样对待？完成客户回访后还要做哪些事后处理？1、客户回访的概念和作用：客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法。
客户回访可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决产品和服务的相关问题，提高产品和服务质量、提高市场竞争力，更好地满足客户需求。
通过客户回访不仅可以得到客户认同，提升客户满意度，还可以创造客户价值。
2、客户回访的基本流程3、回访准备工作要点（1）准备回访资料电话接通前，应先准备好客户资料，了解客户相关信息，同时准备好相关的业务资料，做好服务准备。
顾客服务教案设计模板
课时：1课时年级：高中教学目标：1. 让学生了解顾客服务的基本概念和重要性。
2. 培养学生良好的顾客服务意识和沟通能力。
3. 提高学生在实际工作中运用顾客服务技巧的能力。
教学重点：1. 顾客服务的基本概念和重要性。
2. 顾客服务的沟通技巧。
教学难点：1. 如何在实际工作中运用顾客服务技巧。
教学过程：一、导入1. 教师简要介绍顾客服务的重要性，引导学生思考：为什么顾客服务对企业和个人都非常重要？2. 学生分组讨论，分享自己的观点。
二、顾客服务的基本概念1. 教师讲解顾客服务的定义，引导学生理解顾客服务的本质。
2. 学生举例说明顾客服务的具体表现。
三、顾客服务的重要性1. 教师分析顾客服务对企业和个人带来的好处。
2. 学生讨论顾客服务的重要性，分享自己的看法。
四、顾客服务的沟通技巧1. 教师讲解顾客服务的沟通技巧，如倾听、表达、赞美等。
2. 学生进行角色扮演，练习顾客服务的沟通技巧。
五、实际工作中顾客服务技巧的应用1. 教师分享实际工作中顾客服务技巧的案例，引导学生思考如何运用这些技巧。
2. 学生分组讨论，分享自己在实际工作中如何运用顾客服务技巧。
六、总结1. 教师总结本节课的主要内容，强调顾客服务的重要性。
2. 学生回顾本节课所学内容，分享自己的收获。
教学评价：1. 课后作业：让学生以小组为单位，撰写一篇关于顾客服务的论文，阐述顾客服务的重要性以及在实际工作中的运用。
2. 考核方式：平时表现（20%）、课后作业（30%）、课堂表现（50%）。
教学反思：1. 教师在讲解过程中，应注重引导学生思考，激发学生的学习兴趣。
2. 教师应注重理论与实践相结合，让学生在实际操作中提高顾客服务技巧。
3. 教师应关注学生的学习进度，及时调整教学策略，确保教学效果。
XX职业学校《项目一 走进网络客服》(教案设计)
_____________________网络客户服务实务 __________________________________________ ×××××职业学校学科教案本20XX 年———20XX 年学年度 学期学校（School ）学科（Subject ）年级（Grade ） 教师（Teacher ）教学 课题任务一 认识网络客服岗位要求课件举例讨论活动图1-1 单一平台企业客服部门基本组织架构使用多个平台的电子商务企业则倾向于根据平台进行设计，基本架构如图1-2。
该架构优点是不同平台客服独立管理，同时售前、售后、售中的沟通较顺畅；缺点是由于客服人员需要专职专用，所以需要聘请较多的客服人员，不适合规模较小且使用平台较多的电子商务企业。
图1-1 多平台企业客服部门基本组织架构小组讨论，教师点评教学课题任务二认识网络客服工作平台课题类型理论+实作课时安排2上课时间教学目标1.认识网络客服工作平台2.能基本操作网络客服工作平台教学重点1、教学难点2辅助资源课件、多媒体、网络、实训室复习引入教学手段教学过程师生互动活动设计课件互动讨论活动实施：千牛pc版的常用功能包括宝贝管理、店铺管理、货源中心、营销中心、其它5部分。
其中，宝贝管理可以显示已被购买的宝贝，并能直接发布宝贝；店铺管理包括“我的店铺”、店铺装修、图片空间、子账号管理几个功能；货源中心则可以直达阿里供销平台和1688采购批发平台进行采购；营销中心集成了量子统计、数据中心和会员关系管理系统；“其它”则主要有支付宝、阿里学院、淘宝贷款三个入口。
想一想：除了它最主要的沟通功能，你还能列举出哪些千牛工作台的功能呢？活动评价：小华基本熟悉了千牛工作台的使用方法，但是还需要训练加强小华的实际业务处理能力。
实际上，在正式的工作当中有许多使用技巧，想要成为一名真正的网络客服人员还需要磨练。
阅读知识窗：岗位认知想一想：除了它最主要的沟通功能，你还能列举出哪些千牛工作台的功能呢？做一做：请根据活动评价所述，两教学课题任务三了解网络客服工作环境课题类型理论+实作课时安排2上课时间教学目标1.了解网络克服工作环境教学重点1教学难点1辅助资源课件、多媒体、网络复习引入教学手段教学过程师生互动活动设计课件讨论课件案例讨论活动一：了解客服部门的工作环境活动背景：网络客服是最接近顾客的职位，也是最了解顾客需求的岗位。
客户服务实务教学大纲
客户服务实务教学大纲
课程名称：客户服务实务
课程类型：专业课
一、课程的性质
本门课程是管理类、营销类专业的必修课程。
通过本门课程的学习，使学生了解客户服务的重要性，客户服务人员的要求，及现代化管理工具在客户服务与管理中的应用，提高学生的服务意识、客户管理能力及信息系统应用能力等综合素养。
二、教学目的与要求
（一）教学目的：
系统介绍客户服务方面的知识，使学生对客户服务能从总体的把握，到每一个功能块的细节理解。
拓展学生的知识面，培养学生的服务能力，提高学生的综合素质，使学生成为既具有一定专业技术理论和实践能力，又具有现代服务理念和技能的新型复合型人才。
（二）教学要求
通过对《客户服务实务》的系统学习，培养学生认识市场经济中的客户服务方面的能力，吸引和借鉴西方经济的一些成熟客户服务管理，以推动我国客户服务管理论和实践的发展。
三、学时分配。
顾客服务教案设计模板范文
课时：2课时教学目标：1. 理解顾客服务的重要性，认识到良好的顾客服务对企业发展的影响。
2. 掌握基本的顾客服务技巧，包括沟通技巧、倾听技巧、处理投诉技巧等。
3. 培养学生良好的服务态度，提高服务意识。
教学内容：1. 顾客服务概述2. 顾客服务技巧a. 沟通技巧b. 倾听技巧c. 处理投诉技巧3. 服务态度的培养教学过程：第一课时一、导入1. 引导学生思考：为什么顾客服务对企业如此重要？2. 通过案例分析，让学生认识到顾客服务对企业形象、客户满意度、销售业绩等方面的影响。
二、顾客服务概述1. 介绍顾客服务的定义、目的和重要性。
2. 分析顾客服务在企业竞争中的地位。
三、顾客服务技巧1. 沟通技巧a. 语言表达要清晰、准确、礼貌。
b. 非语言沟通，如肢体语言、面部表情等。
c. 情绪管理，保持冷静、耐心。
2. 倾听技巧a. 全神贯注地倾听顾客的需求和意见。
b. 及时给予回应，表示关注和理解。
c. 避免打断顾客，尊重顾客的发言权。
四、课堂练习1. 分组讨论，模拟顾客服务场景，让学生运用所学技巧进行沟通和倾听。
2. 教师点评，指出学生的优点和不足，并给予指导。
第二课时一、复习上节课所学内容1. 回顾顾客服务的重要性、技巧和态度。
2. 引导学生分享自己在模拟练习中的体会。
二、处理投诉技巧1. 分析投诉的原因和类型。
2. 介绍处理投诉的步骤和方法：a. 接受投诉，保持冷静。
b. 倾听顾客的诉求，了解问题。
c. 分析问题，提出解决方案。
d. 执行解决方案，跟踪效果。
e. 总结经验，改进服务。
三、服务态度的培养1. 分析优秀服务人员应具备的服务态度。
2. 介绍培养良好服务态度的方法：a. 树立服务意识，认识到服务的重要性。
b. 学会换位思考，站在顾客的角度考虑问题。
c. 培养良好的职业素养，如礼貌、耐心、责任心等。
四、课堂练习1. 分组模拟处理投诉场景，让学生运用所学技巧进行沟通和处理。
2. 教师点评，指出学生的优点和不足，并给予指导。
顾客服务教案设计模板范文
课程目标：1. 使学员了解顾客服务的概念和重要性。
2. 培养学员掌握基本的顾客服务技巧，提高服务质量。
3. 增强学员的沟通能力和应变能力，提升顾客满意度。
课程对象：企业员工、销售人员、服务行业从业者课程时长：2课时教学资源：1. 顾客服务相关理论知识教材2. 案例分析视频3. 互动讨论环节4. 实践操作环节教学过程：一、导入（5分钟）1. 教师简要介绍顾客服务的概念和重要性。
2. 引导学员思考自己在工作中遇到的顾客服务问题。
二、理论讲解（20分钟）1. 顾客服务的定义和原则2. 顾客服务的重要性3. 顾客服务的常见问题及解决方法4. 顾客服务的基本技巧三、案例分析（15分钟）1. 播放顾客服务案例分析视频，让学员观察和思考。
2. 教师针对案例分析，引导学员讨论和总结。
四、互动讨论（10分钟）1. 教师提出几个顾客服务场景，让学员分组讨论应对策略。
2. 每组选派代表分享讨论结果，教师进行点评和总结。
五、实践操作（15分钟）1. 教师设置一个模拟顾客服务场景，让学员分组进行角色扮演。
2. 教师观察学员的表现，并提供实时指导和建议。
六、总结与反思（5分钟）1. 教师总结本次课程的主要内容，强调顾客服务的重要性。
2. 学员分享自己在实践操作中的心得体会，并提出改进措施。
教学评价：1. 学员对顾客服务理论知识的掌握程度。
2. 学员在案例分析、互动讨论和实践操作中的表现。
3. 学员对顾客服务技能的运用能力。
教学延伸：1. 组织学员参加顾客服务技能竞赛，提高学员的实战能力。
2. 定期开展顾客服务技能培训，巩固学员所学知识。
教学效果预期：通过本次课程，学员能够掌握顾客服务的基本知识和技巧，提高服务质量，增强顾客满意度，为企业创造更大的价值。
教学课件 客户服务实务(方梅)
谢谢大家！
项目二 树立正确的客户服务理念
LOGO
目录
任务一 建立正确的客户服务心态 任务二 树立正确的客户服务理念
学习目标
【知识目标】
• 理解客户服务的行为动 机；
• 理解客户服务的意识； • 理解良好的客户服务心
态对于企业的重要性； • 掌握客户服务的基本理
念。
【能力目标】
又称为常规客户，具有随机性，讲究实惠，看重价格优惠，常 常在企业和竞争企业之间来回选择，具有不稳定性，是企业与客 户关系的最主要部分，可以直接决定企业短期的现实收益。
是企业忠实的拥护者，倾向于购买企业产品并进行重复性购买。 忠诚客户是企业生存的基石，也是客户服务的最终目标。
任务一 理解客户服务的重要性
• 能够预测客户不同类型 的需求并满足客户需求
• 能够区分客户类型 • 能够区别对待不同类型
的客户
案例导入
电脑的售后维修服务
思考：该案例对你有何启示？
任务一 客户需求认知
一、客户需求心理
（一） 马斯洛需 求层次理 论的基本
假设
1
人的需求能够影响他的行为。只有未满 足的需求能够影响行为。
2 人的需求按重要性和层次性排成一定的
次序，从基本的到复杂的
3 当人的某一级的需求得到最低限度的满
足后，才会追求高一级的需求，如此逐 级上升，成为推动继续努力的内在动力
任务一 客户需求认知
一、客户需求心理
（二）马斯洛需求层次理论的基本内容
任务一 客户需求认知
一、客户需求心理
任务一 理解客户服务的重要性
二、客户的分类
4.按客户对企业所贡献的利益进行分类
客户 类型 关键 客户
顾客服务教案设计模板及范文
教学目标：1. 让学生了解顾客服务的概念和重要性。
2. 培养学生具备良好的顾客服务意识和技巧。
3. 提高学生在实际工作中应对顾客问题的能力。
教学对象：大学本科生、高职院校学生教学时间：2课时教学资源：1. 顾客服务相关视频、图片等资料2. 案例分析材料3. 顾客服务技巧训练材料教学过程：第一课时一、导入1. 引导学生观看一段关于顾客服务的视频，让学生初步了解顾客服务的重要性。
2. 提问：观看视频后，你们对顾客服务有什么看法？二、教学内容1. 顾客服务的定义和作用- 介绍顾客服务的概念，让学生明白顾客服务是企业与顾客之间的一种互动过程。
- 分析顾客服务的作用，如提高顾客满意度、增强企业竞争力等。
2. 顾客服务的原则- 讲解顾客服务的原则，如诚信、尊重、耐心、热情等。
- 通过案例分析，让学生了解这些原则在实际工作中的运用。
三、案例分析1. 提供一个顾客服务案例，让学生分析案例中存在的问题和解决方法。
2. 引导学生讨论：如果自己是案例中的服务人员，会如何处理这个问题？四、顾客服务技巧训练1. 介绍顾客服务技巧，如倾听、沟通、处理投诉等。
2. 进行角色扮演，让学生模拟实际工作中的顾客服务场景，锻炼服务技巧。
第二课时一、复习1. 回顾上一节课的内容，检查学生对顾客服务的理解程度。
二、教学内容1. 顾客服务中的沟通技巧- 讲解顾客服务中的沟通技巧，如非语言沟通、倾听技巧等。
- 通过案例分析，让学生了解这些技巧在实际工作中的运用。
2. 顾客服务中的处理投诉技巧- 讲解处理投诉的步骤和方法，如了解问题、表达同情、提出解决方案等。
- 进行角色扮演，让学生模拟处理投诉的场景，提高处理投诉的能力。
三、总结1. 总结顾客服务的重要性，强调学生要在实际工作中注重顾客服务。
2. 鼓励学生在课后进行实践，提高自己的顾客服务能力。
教学评价：1. 学生对顾客服务的理解程度。
2. 学生在案例分析中的表现。
3. 学生在角色扮演中的表现。
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（二）帮助客户解决问题
客服人员解决问题的能力是客户服务的根本，要做到优质服务，企业就必须能够帮助客户解决问题。
（三）迅速响应客户需求
客户的问题一般都会得到解决，但解决问题的快慢给客户带来的感受却有天壤之别。
（四）以客户为中心
始终以客户为中心不能是一句口号，或者是贴在墙上的服务宗旨，始终以客户为中心应该是一种行动，应该是带给客户的一种感受。
教案
序号：1
章节名称
项目一理解客户服务
教学目的和要求
教学内容综合
教学方法
讲授、讨论、网上浏览、项目驱动、情景教学法
学时
4学时
教学课件名称
《客户服务实务》课件---项目一理解客户服务
教学设计
步骤一、组织教学
师生互相问好，教师介绍教学计划，教学目的，教学方法。
步骤二、案例导入
一、客户服务工作面临的挑战
目前不同的行业来看，客户服务工作主要面临着以下的挑战。
（二）非定期服务
非定期服务的形式有很多，包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机短信息等等。
什么；其次要了解客户期望如何；然后要想办法超出客户的期望。客户的期望可根据客户的关注点来区分。
（二）准确地建立客户档案
（五）邀请有影响的客户参加特殊的、独一无二的活动
（六）定期或不定期拜访客户
（七）不要对客户过于随便
对待客户不管是新客户还是老客户都不要过于随便。在客户服务实践中，对老客户较随便已形成潜规则。
（八）对客户的承诺要百分之百履行
客户的流失可能是因为你承诺过的事没做到。在客户服务中，只要对客户承诺过，就必须履行。
（五）设身处地为客户着想
你是时刻替企业考虑，希望尽快息事宁人呢，还是作为客户的帮助者出现？这是优质服务的一个关键。注意，你的立场会被客户感知，并形成印象。
三、客户服务的时机
一般来说，服务时机分为定期服务和非定期服务两种。
（一）定期服务
定期服务就是每隔一段时间或者在某个固定的时间，比如说节日、客户的生日、纪念日等等，为客户提供特殊的服务。
步骤四、归纳总结
在教师的引导下，由学生归纳出本任务的重点。
步骤五、下达实训任务
1.主题：调查与访问——企业服务情况调查
2.内容与要求：
（1）学生组成项目小组，每组3-4人，利用课余时间，到企业开展调查和访问；
（2）调查应从“硬服务”和“软服务”两方面进行。
3.成果与检测
（1）每组根据调查和访问情况整理一份简要的调查访问报告；
（2）进行课堂展示交流讨论，分析服务差距存在的原因，提出改进服务的措施与方法。
作业
1.什么是客户服务？客户服务的类型有哪些？
2.为什么说不能简单地把客户当成上帝？
3.如何突破客户服务工作的挑战？
课后自我
总结分析
（一）同行业竞争加剧
（二）客户期望值的提升
（三）不合理的客户需求
客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；
课堂小思考：为什么客户对产品和服务的期望会越来越高？
（四）客户需求的波动
（五）服务失误导致的投诉
（六）超负荷的工作压力
（七）服务技巧的不足
二、客户服务的要求
在客服工作中，要面对很多不合理的客户需求，要随时和你的竞争对手进行抗衡，要不停的接待客户、帮客户解决问题……这些都是客服工作给客服人员带来很大的压力和挑战。要保持良好的客户服务质量，必须要做到以下几个方面的要求。
（一）对客户表示热情、尊重和关注
客户名称(姓名)、经营内容、地址、与本企业的交易记录、有过什么印象最深刻的接触和能引起共鸣的经历、社会及经济地位、爱好、习俗等都应准确地记录在客户档案资料中。
（三）转换角色
供方企业往往也是上游企业的客户，作为客户，对供方有何期望，供应的服务有哪些不足，都可以吸取来更好地为客户服务。
（四）了解竞争者
以客户的身份光顾竞争者的商店或公司，发现他们哪些方面做得好、值得学习，哪些方面做得不够、提醒你去规避。这样就有了超越的目标和宣传的亮点。