客户服务实务全套教案

教案层次内涵1.“硬”服务一个企业要为客户提供更好的“硬服务”就需要拥有一些优越的物质设施，购置一些技术先进的硬件。

2.“软”服务“软”服务是指客户服务人员服务的态度、技巧，提供服务的多样化、便利化等。

3.价值服务价值服务是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程，即能给用户带来经济、文化、生活、社会价值的服务。

价值服务是服务的真正核心所在。

4.超额服务超额服务是指根据不同客户的需求提供不同的服务，做到服务与需求相匹配，做到以客户需求为中心为导向，从而改变传统的以产品需求为导向的服务。

三、客户服务类型客户服务的基本特性通过两方面体现；1.程序特性程序特性是指一个企业为客户所提供的服务的流程。

2.个人特性个人特性是指客户服务人员在和客户沟通的时候，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称职，和企业无关。

课堂小思考：在服务中，程序特性和个人特性哪个更重要？根据这两种特性的不同结合，可以把目前的客户服务划分为四种类。

型.图1-1 客户服务类型图（一）漠不关心型其主要特征如下：1.在个人特性和程序特性两方面都较弱；2.在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；3.在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；4.传达的信息——我们不关心客户。

（二）按部就班型其主要特征如下：1.在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；2.程序方面及时、有效率、正规、统一；3.个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；4.传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。

（三）热情友好型其主要特征如下：1.个人特性方面很强，程序特性方面很弱；2.程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；3.个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；4.传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。

（四）优质服务型其主要特征如下：1.个人特性和程序特性两方面都很强；2.程序方面及时、有效率、正规、统一；3.个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；4.传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。

四、客户服务的重要性(一)优质、令人满意的客户服务是公司树立品牌的最好方式(二)令人满意的客户服务能给公司带来巨大的经济效益(三)优质、令人满意的客户服务是公司防止客户流失的最佳屏障(四)优质、令人满意的客户服务是公司发展壮大的重要保障五、客户服务的内容（一）售前服务售前服务一般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。

1.适度的广告宣传2.环境布置3.提供多种方便4.开通业务电话和网络订购业务5.提供咨询（二）售中服务企业在销售过程中为客户提供的服务实际上是一个使客户价值得到增值的有效途径。

销售过程中所提供的服务。

主要包括以下几项内容：1.与客户进行充分的沟通2.操作示范表演3.帮助客户挑选商品，当好参谋4.提供代办业务（三）售后服务1.送货上门2.安装服务3.包装服务4.维修和检修服务5.电话网访和人员回访6.提供咨询和指导服务7.建立客户档案8.妥善处理客户的投诉任务二掌握客户服务基本方法一、客户服务工作面临的挑战目前不同的行业来看，客户服务工作主要面临着以下的挑战。

（一）同行业竞争加剧（二）客户期望值的提升（三）不合理的客户需求客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。

不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。

例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；课堂小思考：为什么客户对产品和服务的期望会越来越高？（四）客户需求的波动（五）服务失误导致的投诉教案序号：1真功夫80秒快餐理念思考：2011年12月12日，真功夫正式推出以顾客为导向的“中国味道计划”的服务理念是什么？分析提示：秉承“一切为了顾客”的企业发展理念，围绕产品、餐厅设计、人才三个关键词，来制定及执行措施。

步骤三、新课讲解任务1 建立正确的客户服务心态一、客户服务意识的认知（一）客户服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、友好、周到、主动的服务的意识。

1.了解客户的购买动机课堂小思考：不同的态度推销皮鞋给我们的启示？2.分析客户的购买心理3.分析客户的拒绝的心理动机问题：你如何理解坚持和耐心是成功关键的因素？4.分析客户服务意义在现代，企业日益服务化的今天，企业不仅要拼产品，还要拼服务，服务正越来越成为企业的立足之本和竞争的关键。

了解顾客对服务的期望是对有效的服务至关重要的。

因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实际的感受与自己的期望进行比较的结果。

（二）建立正确的客户服务心态1. 树立“全心全意”和优质的服务意识为什么要提供优质服务？如果我们不提供优质服务，关心客户，那么客户很容易流失掉！在服务业激烈竞争中，企业能不断成长，并赢得客户的口碑，以客户的角度进行全心全意的服务，树立企业形象。

2. 建立积极的工作态度3. 建立良好的人际关系4. 拥有一颗热忱服务的心问题：你如何理解热情服务，用心做事？5. 团队合作，加强沟通共同发展，达到双赢6. 提升自信心7. 具备良好的情绪管理特别关注: 处理客户不满的常见错误行为任务二树立正确的客户服务理念一、以客户需求为导向引入“耐克公司的绿色营销”（一）明确客户对服务的需求（二）创造个性化服务问题：酒店注重个性化服务是为了培养顾客的满意和忠诚度，建立长期关系，个性化需求所提供的服务有哪些呢？（三）个性化服务的优势体现开发个性产品，满足消费者个性化需求。

企业可以按照拉动式生产模式，顾客需要什么我们就生产什么，先让客户设计出产品构图或模型，然后厂家按照设计把产品加工出来。

（四）提高售后服务质量做好售后服务的注意事项：1.把握时间，为了提高服务效率，一定要把握好时间；2. 少说多做，行动说明一切；3. 严把最后质量关，杜绝隐患；4. 敬业守信、重承诺。

（五）建立品牌客户服务体系问题：请问老凤祥是如何走品牌经营之路？步骤四、归纳总结在教师的引导下，由学生归纳出本任务的重点。

步骤五、下达实训任务1.主题：问卷实地调查——服务行业客户满意度情况调查2.内容与要求：（1）学生组成项目小组，每组3-4人，利用课余时间，到企业、酒店餐厅等开展调查和访问；（2）调查应从“客户服务心态”和“客户服务理念”两方面进行。

教案2.目录营销与直复营销组织。

3.信用调查公司。

4.专业调查公司。

5.消费者研究公司。

6.相关服务行业。

7.杂志和报纸。

8.政府机构。

二、接待客户流程（一）确定接待目标接待客户是进行商务洽谈、客户沟通的有效载体。

一次优质的客户接待活动既能充分展示公司业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力，又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的综合实力，更能促进双方合作的顺利进行，促进项目洽谈的顺利展开，同时，还能促使新合作项目的生成，将双方的合作提高到战略伙伴合作的层面。

（二）接待客户的准备工作1.了解客户2.邀请函及相关来访入境手续3.客户的行程安排4.航班、用车、酒店、住宿等信息确认5.参与接待人员对接6.资料准备7.会谈必备用品准备8.备用金准备9.就餐准备（三）接待客户流程客户接待的一般流程为：接待申请-----确定接待级别-----联系接待单位-----安排接待人员-----机场接车-----安排住宿-----领导接见-----业务洽谈-----餐饮安排-----企业参观-----领导会谈------机场送车。

接待客户礼仪1.接站礼仪2.为客户安排住处3.接听客户电话4.作介绍及交换名片5.正确引导客户的方法7.认真对待客户的要求任务2客户服务中的语言技巧一、客户服务语言声音的基本规范（一）发音清晰（二）音量适中（三）语调恰当（四）语速适中二、客户服务语言禁忌（一）行为、态度禁忌1.在客户讲话时任意打断客户、插话或转移话题。

2.与客户发生争吵。

3.与客户交谈过程中态度傲慢。

4.与客户闲聊或开玩笑。

5.不懂装懂，推诿搪塞客户。

6.说话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。

7.遇到不知如何解答的问题，未征询客户同意直接交给其他工作人员处理。

8.与周围同事攀谈。

（二）内容、声音禁忌1.不使用礼貌用语。

2.解答问题的过程中使用过多的专业术语。

3.过多使用口头禅、方言、非礼貌性语气助词。

4.说话带拖腔，语气生硬、顶撞客户。

5.口语化表达。

6.不耐烦、反问、命令的语气。

7.带有主观色彩的话、消极的话。

8.怠慢拖延的语言。

9.模糊不确定的用语。

10.犹豫或者“连珠炮”。

11.使用质问的语气向客户发问。

12.责问、训斥或辱骂客户。

三、客户服务沟通障碍（一）信息发送者的障碍2.语义障碍3.社会环境与知识经验的局限产生的障碍（二）信息接受者的障碍1.对信息的“过滤”2.理解力的障碍3.信息过量的障碍（三）信息传递过程中的障碍1.传递手段的障碍2.传递层次的障碍四、有效沟通的原则（一)互酬原则（二）准确性原则（三）及时性原则（四）互利性原则（五)目的性原则（六）需要学习的原则五、客户服务语言技巧（一）选择积极的用词与方式在与客户沟通时保持一个积极的态度，沟通用语也应当尽量选择正面意思的词。

（二）提出问题讨论让客户讲话，有助于销售人员了解客户需求，效果比直接介绍产品要好。

毫无疑问，提问是让客户讲话最好的方法之一，因为客户不会主动的把你想知道的告诉你。

那么应该如何提问呢？提出的问题讨论要确保客户讲的话你多。

设计一些较浅显的问题讨论，用于过渡，让客户觉得轻松、愉快，能够让谈话继续。

问题讨论要具有连贯性。

问题讨论具有专业性，从而给客户一种可以信赖的感觉。

问题讨论应易于回答，这样客户拒绝回答的可能性比较小。

尽可能进行开放式提问。

因为开放式提问不会限制客户回答的方向和范围，能够让客户根据自己的偏好，围绕交谈的主题自由发挥，这样有利于进一步沟通，也有助于销售人员了解更多、更有效的信息。

注意提问的表达方式。

比如，如果你需要了解客户的年龄，尤其是女士的年龄，你可以这样提问：女士，我们公司要求在登记表中填写年龄，有人愿意填写大于25岁，有人愿意填写小于25岁，您愿意怎么填呢？这样客户一般是不会拒绝的。

（三）主导客户的注意力在接触客户的时候，如果你不能通过最有效的方法在最短的时间，让客户的注意力转移到你的身上，那么你所有的努力都将是无效的，因为只有让客户把他的注意力放到你的身上，才能让销售过程真正开始。

设计好开场白，从一开始就抓住客户的需求点，牢牢吸引客户的注意力。

一般步骤为：感谢客户—赞美客户—与客户交换名片，并自我而介绍—介绍此次拜访沟通目的—提出问题讨论，让客户开口说话。

注意说话技巧、说话方式。