客户服务实务全套教案

教案

层次内涵

1.“硬”服务

一个企业要为客户提供更好的“硬服务”就需要拥有一些优越的物质设施，购置一些技术先进的硬件。

2.“软”服务

“软”服务是指客户服务人员服务的态度、技巧，提供服务的多样化、便利化等。

3.价值服

务

价值服务是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程，即能给用户带来经济、文化、生活、社会价值的服务。价值服务是服务的真正核心所在。

4.超额服

务

超额服务是指根据不同客户的需求提供不同的服务，做到服务与需求相匹配，做到以客户需求为中心为导向，从而改变传统的以产品需求为导向的服务。

三、客户服务类型

客户服务的基本特性通过两方面体现；

1.程序特性

程序特性是指一个企业为客户所提供的服务的流程。

2.个人特性

个人特性是指客户服务人员在和客户沟通的时候，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称职，和企业无关。

课堂小思考：在服务中，程序特性和个人特性哪个更重要？

根据这两种特性的不同结合，可以把目前的客户服务划分为四种类。型.

图1-1 客户服务类型图

（一）漠不关心型

其主要特征如下：

1.在个人特性和程序特性两方面都较弱；

2.在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；

3.在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；

4.传达的信息——我们不关心客户。

（二）按部就班型

其主要特征如下：

1.在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；

2.程序方面及时、有效率、正规、统一；

3.个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；

4.传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。

（三）热情友好型

其主要特征如下：

1.个人特性方面很强，程序特性方面很弱；

2.程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；

3.个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；

4.传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。

（四）优质服务型

其主要特征如下：

1.个人特性和程序特性两方面都很强；

2.程序方面及时、有效率、正规、统一；

3.个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；

4.传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。

四、客户服务的重要性

(一)优质、令人满意的客户服务是公司树立品牌的最好方式

(二)令人满意的客户服务能给公司带来巨大的经济效益

(三)优质、令人满意的客户服务是公司防止客户流失的最佳屏障

(四)优质、令人满意的客户服务是公司发展壮大的重要保障

五、客户服务的内容

（一）售前服务

售前服务一般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供

的一系列服务。

1.适度的广告宣传

2.环境布置

3.提供多种方便

4.开通业务电话和网络订购业务

5.提供咨询

（二）售中服务

企业在销售过程中为客户提供的服务实际上是一个使客户价值得到增值的有效途径。销售过程中所提供的服务。主要包括以下几项内容：

1.与客户进行充分的沟通

2.操作示范表演

3.帮助客户挑选商品，当好参谋

4.提供代办业务

（三）售后服务

1.送货上门

2.安装服务

3.包装服务

4.维修和检修服务

5.电话网访和人员回访

6.提供咨询和指导服务

7.建立客户档案

8.妥善处理客户的投诉

任务二掌握客户服务基本方法

一、客户服务工作面临的挑战

目前不同的行业来看，客户服务工作主要面临着以下的挑战。

（一）同行业竞争加剧

（二）客户期望值的提升

（三）不合理的客户需求

客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；

课堂小思考：为什么客户对产品和服务的期望会越来越高？

（四）客户需求的波动

（五）服务失误导致的投诉

教案

序号：1

真功夫80秒快餐理念

思考：2011年12月12日，真功夫正式推出以顾客为导向的“中国味道计划”的服务

理念是什么？

分析提示：

秉承“一切为了顾客”的企业发展理念，围绕产品、餐厅设计、人才三个关键词，来制

定及执行措施。

步骤三、新课讲解

任务1 建立正确的客户服务心态

一、客户服务意识的认知

（一）客户服务意识

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其

提供热情、友好、周到、主动的服务的意识。

1.了解客户的购买动机

课堂小思考：不同的态度推销皮鞋给我们的启示？

2.分析客户的购买心理

3.分析客户的拒绝的心理动机

问题：你如何理解坚持和耐心是成功关键的因素？

4.分析客户服务意义

在现代，企业日益服务化的今天，企业不仅要拼产品，还要拼服务，服务正越来越成为企业的立足之本和竞争的关键。了解顾客对服务的期望是对有效的服务至关重要的。因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实际的感受与自己的期望进行比较的结果。（二）建立正确的客户服务心态

1. 树立“全心全意”和优质的服务意识

为什么要提供优质服务？如果我们不提供优质服务，关心客户，那么客户很容易流失

掉！在服务业激烈竞争中，企业能不断成长，并赢得客户的口碑，以客户的角度进行全心

全意的服务，树立企业形象。

2. 建立积极的工作态度

3. 建立良好的人际关系

4. 拥有一颗热忱服务的心

问题：你如何理解热情服务，用心做事？

5. 团队合作，加强沟通共同发展，达到双赢

6. 提升自信心

7. 具备良好的情绪管理