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如何倾听员工心声

提出有针对性的问题，寻求有意义的答案。

员工调查作为一个强有力的工具，如果运用得当，不仅有利于企业确认组织目标和现行政策之间的差距，还能帮助提高员工保留率，促进生产力、客户服务水平和员工士气的上升。它还有助于管理层与员工之间的信息沟通。所以，越来越多的公司利用它来缩小管理偏差。本文结合伊顿与等公司的成功经验，指导企业如何正确进行员工调查，并重点指出设计合适的问题是关键。

如果一家公司想知道自己表现如何，可以询问的渠道有很多，比如，客户、股东、商业媒体和金融分析家们都非常乐意分享他们对此的看法。但是，公司是否真的愿意倾听来自本公司员工的心声则是另一回事了。

工业制造商伊顿公司（ .）就很想听到员工的真实心声。几年前，公司使用21种语言对其分布在全球的55,000员工进行了调查，调查的领域包括商业道德、价值观、员工敬业度、员工关系、管理层工作效率及战略愿景等。为了推动调查的顺利进行，伊顿使用了专精员工调研事务的公司的软件。

“员工的反馈对我们的工作真的很有促进作用，它们其实已

构成我们的商业战略、财务或继任计划的一部分。”伊顿的人力资源副总裁库克（）说，“员工反馈对于帮助公司检查和改进业务运作方式是至关重要的。‘伊顿员工调查’不再是一个人力资源项目，而是一个运营工具。”

尽管伊顿90%的下属公司都有正式或非正式的奖励计划，但一些接受调查的员工并不同意“当我把工作做好时，我就能得到奖励”这一说法。

为此，公司开发了一套全球的认可和奖励计划。这套计划利用网络技术，为主管提供奖励体系培训，并允许全体员工参与到奖励流程中。主管能够根据一般的标准，在其职权范围内，及时对出色完成工作的员工进行切实的奖励。

另外，当员工想向同事表达对其工作表现的赞赏之情与谢意时，也可以及时在网上转达。

怡安顾问公司（）的高级副总裁斯奈德（）认为员工调查能够改变一个企业。然而，如果公司的态度和实际实施的政策之间不匹配，就无法改善生产力。他说：“企业面临的挑战是：了解现状，弄清楚需要怎么做才能推动变革。”

这也是许多企业越来越想解决的一个困境。在过去的半个世纪，虽然员工调查形式各异，但它已成为公司的一个“必修课程”了。它主要关注的是了解员工的真正想法，然后制定相应的公司政策，并正确地贯彻执行。

“近年来，各行各业都兴起了员工调查热。”斯奈德说道。

然而，更多并不总意味着更好。虽然网络技术使公司在进行复杂的员工调查时容易多了，还是有许多企业对此力不从心。例如，有些公司的调查问题设计不当，或没有充分利用反馈回来的信息。有些公司则设计了太多的调查问题，令员工不堪负荷，又或者是曲解了调查结果，从而导致错误的行为。比如，单纯根据员工的意愿而引进一项新的福利制度，而不考虑这对公司是否是最有利的。

“员工调查流程中可能存在许多误区，”埃森哲人力服务绩效业务的中级合伙人本顿（）说，“有必要对此制定一些规范。”

现在，越来越多的组织对员工调查流程提出质疑。其实，如果运用得当，员工调查有利于企业确认组织目标和现行政策之间的差距。同时能帮助企业提高员工保留率，减少旷工率，并促进生产力、客户服务水平和员工士气的上升。它还有助于管理层与

员工之间的信息沟通。

结合组织目标开展员工调查

职场调查始于20世纪40年代。当时，大部分企业都把调查视为民意测验，目的是为了得到一些基本的信息反馈，如员工对公司及工作是否满意等。专门为企业提供员工调查服务的公司的总裁伯华德（）说：“但是很大程度上，那些反馈信息都未得到有效利用。”

近年来，员工调查已日臻完善。它已经不仅仅具备一些基本的用于安抚员工情绪，或预测大致结果的工具了。通过在调查中提出合适的问题，企业便可能更好地了解员工动向。

例如，员工满意率低或对公司不信任经常会导致出勤率低或员工流失率高的后果。

“应该把员工满意度与组织目标结合起来。”运用市场调研手段进行职场调查的公司的总裁格雷（）说。

开展有针对性的员工调查是的必修功课之一，它是电信服务商的控股公司。其高级顾问金尼茨（）说：“调查所得数据

能推动公司决策的制定，并带来不同凡响的变化。”自1998年就开始利用网络技术在全球开展员工调查。每年，它都会给公司的60,000员工发出一份调查问卷，通过使用量纲人口统计分析法，公司能以不同方式对不同的员工团体进行调查。

例如，可能会对在公司服务了5年以上（含5年），年龄超过30岁的女员工就职位调动进行调查，其结果可能与针对新入职的女员工所做的调查得出的结果截然不同。

金尼茨说，公司现行的调查体系是经过一次次详细的焦点小组讨论才制定出来的，这样公司才可能了解对员工和管理层都很重要的关键问题是什么。在进行了数周的分析研究后，设计出84个问题，分别归类于10多个调查项目下。这些项目包括自主权、工作的挑战性、信息共享、对公司发展方向的信心和对公司领导层的信任度等。

人力资源部门及其他部门都对调查问卷的内容给出了意见，并协助设计出最重要的问题。每年都有大约5%的问题会发生改变。“但一些核心问题要保留，这很重要，这样可以有一个衡量的标准，据此了解趋势的走向。”金尼茨说。

除了在全球开展员工调查外，每季度还会进行脉动调查（），

以衡量员工对企业各项规划和政策的态度。比如，他们是如何看待提前退休制度的，他们觉得公司的沟通工作做得如何。如果把员工调查与外部的基准数据、员工评论结合起来，它将有助于改进公司的各项规划和行动，使之更好地适应公司的发展需要。

例如，几年前，在员工的强烈要求下，把公司导向的福利制度改为灵活的福利制度。

引进基于网络的调查体系使员工对调查的反馈率由65%提高至80%，甚至85%。“最终目的是为了提高客户满意度和股东价值，”金尼茨说，“随着时间的推移，我们已看到了公司在员工调查中各项得分的提高，而这又直接转化成了盈利。”

根据调查结果挖掘深层原因

格雷认为，一切始于提出合适的问题。古语有说：垃圾进，垃圾出。“如果问题设计不当，过于含糊或过于细化，调查都不可能取得有意义的数据，”他说。最好的员工调查不只将注意力局限于发现某个问题，或进行某项革新上，还致力于挖掘令员工产生不满情绪的深层次的原因。