呼叫建立成功率的分析及解决
呼叫中心如何利用知识库提高首次解决率
呼叫中心如何利用知识库提高首次解决率在当今竞争激烈的商业环境中，客户对于服务的期望越来越高，他们希望在第一次与呼叫中心联系时就能获得满意的解决方案。
提高首次解决率不仅能够增强客户满意度，还能降低运营成本，提升企业的竞争力。
而知识库作为呼叫中心的重要工具，对于提高首次解决率起着关键作用。
一、知识库的重要性知识库是呼叫中心的信息宝库，它包含了各种产品知识、服务流程、常见问题及解决方案等。
一个完善且易于访问的知识库能够为客服代表提供快速准确的信息支持，使他们能够在与客户沟通时迅速找到答案，从而提高解决问题的效率和质量。
首先，知识库能够确保客服代表提供的信息一致性和准确性。
无论客户何时致电，都能得到相同的、正确的回答，避免了因信息不一致而导致的客户不满。
其次，它能够缩短客服代表的培训时间。
新员工可以通过学习知识库中的内容，快速了解业务知识和处理流程，更快地适应工作岗位。
再者，知识库可以积累和传承经验。
将优秀客服代表的处理方法和技巧纳入知识库，能够让全体客服人员共享，提升整体服务水平。
二、优化知识库的内容要想利用知识库提高首次解决率，首先需要优化知识库的内容。
1、确保内容准确且全面知识库中的信息必须经过严格的审核和验证，确保其准确性。
同时，要涵盖各种可能的问题和场景，包括常见问题、复杂问题以及特殊情况的处理方法。
2、以客户为导向组织内容按照客户的思维方式和常见问题类型进行分类和组织，而不是单纯从企业内部的业务流程出发。
例如，可以将问题分为产品咨询、售后服务、投诉处理等类别，每个类别下再细分具体的问题。
3、提供清晰简洁的答案答案要避免冗长和复杂的表述，尽量用简单易懂的语言，让客服代表能够快速理解和传达给客户。
4、定期更新内容随着产品的更新换代、业务流程的变化以及客户需求的演变，知识库的内容也需要及时更新。
否则，客服代表可能会提供过时或错误的信息。
三、提高知识库的可用性除了优化内容，还需要提高知识库的可用性，让客服代表能够方便快捷地获取所需信息。
呼叫建立成功率优化手册知识讲解
呼叫建立成功率优化手册目录1 呼叫建立成功率定义说明 (5)1.1 呼叫建立成功率含义 (5)1.2 推荐公式 (5)1.3 统计点 (5)2 影响呼叫建立成功率的因素 (7)3 呼叫建立成功率问题分析流程和优化方法 (8)3.1 分析流程图 (8)3.2 分析流程说明 (8)4 测试方法 (10)5 呼叫建立成功率优化案例 (10)5.1 越南Viettel项目CSSR达标问题 (10)6 呼叫建立成功率信息反馈 (13)修订记录Revision Record参考资料清单网络性能KPI（呼叫建立成功率）优化手册关键字：呼叫建立成功率立即指配成功率指配成功率 SDCCH掉话率摘要：本文主要介绍了呼叫建立成功率（CSSR）的定义、测试方法和优化方法。
缩略语清单：1 呼叫建立成功率定义说明1.1 呼叫建立成功率含义呼叫建立成功率反映的是手机用户成功发起呼叫接入的概率。
该指标是考核网络性能的重要指标之一，如果该指标过低，则用户不容易成功进行呼叫，严重影响用户感受。
1.2 推荐公式呼叫建立成功率（CSSR）主要通过话统结果获得，也可以通过路测方法获得，其话统的推荐公式：CSSR=指配成功次数/呼叫相关请求次数*100%BSS CSSR=立即指配成功率*指配成功率*（1-SDCCH掉话率）*100%上面话统的解释、其他三个相关指标（立即指配成功率、SDCCH掉话率、指配成功率）含义解释、以及各友商的相关指标统计对比，请参见《GSM BSS 网络性能KPI（呼叫建立成功率）基线说明书》。
本指导书在分析问题时，主要以BSC6000的统计话统作为分析对象。
1.3 统计点BSS CSSR是组合指标，其相关统计点可参见《GSM BSS 网络性能KPI （立即指配成功率）基线说明书》、《GSM BSS 网络性能KPI（指配成功率）基线说明书》、《GSM BSS 网络性能KPI（SDCCH掉话率）基线说明书》，这里仅简单（以主被叫信令流程）给出CSSR的统计点：图1呼叫建立过程的信令统计点注：图中统计点分别表示含义如下A——立即指配请求次数（信道请求次数（电路业务））B——立即指配成功次数（建立指示次数（电路业务））C——指配请求次数（呼叫占用请求次数）D——指配完成次数（呼叫占用成功次数）呼叫建立成功率与相关统计点的关系，下面用公式表述一下，以表述“呼叫建立成功率”和“立即指配成功率”“SDCCH掉话率”“指配成功率”之间的关系：BSS CSSR =指配成功次数/呼叫相关请求次数=D / A=B/A * C/B * D/C= B/A * (1-(B-C)/B) * D/C。
销售话术：如何优化呼叫销售转化率
销售话术：如何优化呼叫销售转化率随着市场竞争的日趋激烈，许多企业将目光投向了呼叫销售。
呼叫销售是一种重要的销售渠道，可以帮助企业与潜在客户进行直接沟通。
然而，许多销售人员却在呼叫销售过程中遇到了一些挑战，比如无法引起客户的兴趣，无法很好地把握销售机会等。
本文将分享一些优化呼叫销售转化率的有效方法。
1. 建立良好的沟通技巧呼叫销售的关键是与客户建立良好的沟通。
首先要以友善、专业的语气招呼客户，并介绍自己的姓名和所在的公司。
接下来，问候客户，向其询问他们的一天过得怎样，这有助于拉近与客户的关系。
在对话过程中，要积极倾听并回应客户的问题和需求，给予真诚的建议和解决方案。
同时，要保持清晰、流畅的语速，避免使用过于专业或模糊不清的术语，让客户能够轻松理解您的观点。
2. 提供个性化的解决方案每个客户都有自己独特的需求和要求，因此在呼叫销售中，销售人员需要根据客户的情况提供个性化的解决方案。
在了解客户需求之后，应灵活运用产品或服务的特点，讲述与客户需求密切相关的案例或成功故事，以证明您的解决方案的可行性。
此外，要让客户感受到您对其需求的重视，并给予适当的折扣或增值服务，增加销售机会。
3. 树立信任在呼叫销售中，建立信任非常重要。
客户只有相信您和您的产品或服务，才会做出购买决策。
为了树立信任，销售人员应保持真诚和诚实。
避免使用虚假的陈述或夸大产品或服务的优势，这不仅会破坏信任，还会对企业的声誉造成损害。
此外，建议提供一些客户的推荐或评价，可以增强客户对产品或服务的信心。
4. 调整销售语气和节奏销售人员的语气和节奏对于呼叫销售转化率也有着重要的影响。
在与客户交流时，销售人员应根据客户的反应灵活调整自己的语气和节奏。
如果客户对产品或服务的兴趣渐增，可以在适当的时候加快节奏，提供更多的信息和建议。
相反，如果客户表现出不太感兴趣的迹象，销售人员应慢下脚步，耐心倾听，并针对客户的问题和疑虑提供解答。
通过调整销售语气和节奏，可以更好地与客户产生共鸣，提高转化率。
江西电信赣州分公司呼叫建立成功率专题优化报告
- 1 -江西电信赣州分公司呼叫建立成功率专题优化报告中国电信赣州分公司北京拓明通信 2009-10-14- 1 - 目 录1 赣州呼叫建立成功率专题优化总结 .................................................................................... 2 2 背景 ........................................................................................................................................ 3 3 相应的分析 . (6)3.1 SDM_Activate_Fail_AcquirePreambleFail_Normal 分析 .................................................................. 6 3.2 ERR_SPS_RLSA_DSPM_CLH_TimerExpired_Twaitorder 分析 .. (7)4 具体措施 (9)4.1 小区级修改 (9)4.1.1 小区级常用接入参数介绍 ..................................................................................................... 9 4.1.2 赣州地区参数检查及修改 ................................................................................................... 10 4.2 BSC 级修改 (11)5 修改前后性能对比 .............................................................................................................. 12 6 总结 .. (13)1赣州呼叫建立成功率专题优化总结在目前赣州掉话较为稳定的情况下，我们对赣州的呼叫建立成功率做了一个专题优化。
GSM网络寻呼成功率的分析及处理
GSM网络寻呼成功率的分析及处理论文导读：对容量较大的位置区不启动全网寻呼，因为这样做容易造成基站过载和BSCCPU过载，导致大量的寻呼消息被丢弃，反而造成寻呼成功率急剧下降。
关键词：寻呼成功率，影响因素，提升分析一、影响寻呼成功率的因素寻呼成功率是一个系统级的问题，涉及MSC、BSC、BTS、MS以及网络的覆盖情况等。
影响MSC寻呼成功率的因素主要有：1、基站覆盖情况；2、MSC的寻呼策略；3、信令信道是否拥塞；4、位置区划分的合理性、上下行平衡情况；5、寻呼相关参数设置；6、周期位置时间（T3212）等；7、手机质量问题。
三、现网寻呼成功率统计分析A地MSC1地区整体寻呼成功率统计日期寻呼成功率（10:00-11:00）寻呼成功率（20:00-21:00）2008-6-11 87.06 85.69 2008-6-12 88.03 86.26 2008-6-13 86.25 88.31 2008-6-14 91.64 84.12 2008-6-15 85.78 85.14 2008-6-16 87.55 85.862008-6-17 87.98 85.04 2008-6-18 87.89 85.36 2008-6-19 88.17 86.09 2008-6-20 88.27 84.87A地MSC1早忙时寻呼成功率在88％，晚忙时寻呼成功率基本在86％左右，晚忙时的寻呼成功率比早忙时低2％－3％。
A地MSC1各位置区寻呼成功率统计位置区073D主要覆盖A地市区，位置区073E主要覆盖A地西部地区，位置区073F主要覆盖PX、JL地区，下表为各位置区统计。
位置区日期寻呼成功率（10:00-11:00）寻呼成功率（20:00-21:00）46001073D 2008-6-11 91.19%90.47% 2008-6-12 90.91%91.30% 2008-6-13 90.78%92.53% 46001073E 2008-6-11 84.88% 84.83% 2008-6-12 85.89% 84.25% 2008-6-13 83.83% 87.50% 46001073F 2008-6-11 84.96%83.71% 2008-6-12 87.08%84.07% 2008-6-13 86.25%86.78%从上表可以看出073D位置区主要包括市区基站，整体覆盖较好，寻呼成功率基本在90％以上。
呼叫建立成功率分析
呼叫建立成功率分析呼叫建立成功率是指通过通信网络进行呼叫时，成功建立呼叫的比率。
在电信行业中，呼叫建立成功率是评估通信服务质量的关键指标之一、通过对呼叫建立成功率进行分析，运营商可以评估网络的可靠性和效率，及时发现问题并采取相应的措施改进服务质量。
在进行呼叫建立成功率分析时，可以采用以下几个关键指标：1.总呼叫数：即统计分析期间的总呼叫数量。
2.成功建立的呼叫数：记录成功建立的呼叫数量。
3.呼叫建立成功率：这是最重要的指标之一，表示呼叫成功建立的比率，计算公式为：成功建立的呼叫数/总呼叫数。
4.呼叫建立失败率：表示呼叫无法成功建立的比率，计算公式为：1-呼叫建立成功率。
通过对呼叫建立成功率进行分析，可以得到以下几个关键发现和洞察：1.不同网络类型的呼叫建立成功率差异：呼叫建立成功率可能会受到网络类型的影响。
对于移动通信网络，如2G、3G和4G，可能存在不同的信号强度和覆盖范围。
因此，可以通过对不同网络类型的呼叫建立成功率进行比较分析，发现是否存在网络覆盖不足或信号质量不佳的问题。
2.不同地理区域的呼叫建立成功率差异：不同地理区域的呼叫建立成功率可能会存在差异。
对于人口密集、城市化程度高的地区，可能会有更高的呼叫建立成功率需求。
因此，通过对不同地理区域的呼叫建立成功率进行比较分析，可以评估网络在不同区域的覆盖情况，发现并解决网络扩容或优化的问题。
3.不同时间段的呼叫建立成功率差异：呼叫建立成功率可能会受到不同时间段的影响。
例如，在网络使用高峰期，如上班时间和晚间娱乐时间，可能会出现网络繁忙和拥堵的情况，导致呼叫建立成功率下降。
因此，分析不同时间段的呼叫建立成功率，可以优化网络资源调度和容量规划，以提高呼叫建立成功率。
4.呼叫建立失败的原因分析：对于呼叫建立失败的情况，需要进一步分析失败的具体原因。
这些原因可能包括网络中断、信号质量差、网络拥堵、设备故障等。
通过对呼叫建立失败的原因进行详细分析，可以发现问题的根源并采取相应的措施解决问题，以提高呼叫建立成功率。
经典案例-VoLTE网络呼叫建立时延问题优化实践总结
VOLTE网络呼叫建立时延问题优化实践总结一、问题描述VOLTE技术的应用使4G网络除了能提供高速率的数据业务，同时还能提供高质量的音视频通话，不同于目前2G、3G网络下语音业务，带给4G用户最直接的感受就是接通等待时间更短，音视频通话效果更佳。
呼市电信VOLTE业务于2017年9月份已全部开通，但目前还未正式投入商用，此次优化重点找出VOLTE网络薄弱环节重点提升，夯实网络基础，确保VOLTE网络顺利试商用。
二、问题定位过程描述前期集团要求VOLTE网络全网摸底测试发现，呼叫建立时延较差在4S左右，未达到3S之内标准。
本次优化考虑到市内路况拥堵因素对测试结果的影响，故试验区域选择丰州路与昭君路区间南二环及其南侧区域主要道路为测试路线，规划路线总长约48km，途径站点74个，共273个小区。
具体规划路线如下图所示：对规划路线进行了首轮摸底测试，测试参数设置如下：主叫侧参数配置被叫侧参数配置测试指标统计如下：经分析电子围栏干扰发生一次掉话外，发现呼叫建立时延指标未达到标准值，本次重点提升呼叫建立时延指标。
全程呼叫成功率（%）测试里程(km)平均RSRP(dBm)平均SINR(dB)掉话次数（次）掉话率（%）呼叫建立时延（s）平均MOS值MOS>3.5比例（%）100.00% 47 -83.98 12.27 1 2.63% 3.49 4.11 97.73%三、优化过程（方法）描述➢过程1优化方案目前现网控制面user-inactivity定时器设置为10s，即VOLTE 呼叫结束10s内如无数据业务所有承载将全部被释放掉；而本次测试设置呼叫间隔为15s，故每次呼叫均在QCI=9和QCI=5的承载被释放后发起，此时主被叫均需重新建立QCI=9和QCI=5的承载，即每次呼叫主被叫均要发起随机接入过程，由空闲态转为连接态，如果让主被叫在呼叫过程中一直保持在连接态，则会省掉RRC连接建立过程，缩短呼叫时延。
呼叫建立成功率分析（精品）
1.1 呼叫建立成功率1.1.1指标计算公式呼叫建立成功率= [呼叫建立成功次数/ 呼叫尝试次数]*100%1.1.2指标意义该指标反映CDMA移动网无线系统业务信道分配成功（呼叫建立）的情况，包括主被叫、语音/数据业务等的呼叫建立情况。
不包括短消息，不包括切换。
1.1.3对应测量子集指标项说明统计分CS（电路）及PS（分组）两个测量子集，以下以CS业务为例介绍。
见表4-2。
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-1 CS呼叫建立性能主要指标列表提醒：业务信道信令交互失败次数-CS = 业务连接失败次数-CS + 层2握手失败次数-CS 1.1.4指标项分析··当成功率低时，先重点关注并解决失败次数最多的指标。
如各种失败次数都较均衡，可先关注捕获反向业务前导失败及业务信道信令交互失败指标。
当其它失败原因较多时，可视为异常现象，可结合网络容量、单板配置、参数配置和告警信息进行分析。
注意：与R001版本不同的是，呼叫建立失败中少了“呼叫早释”的统计。
现在的统计方法是：呼叫结束后判断呼叫释放原因是否为早释，如果是早释的话，不会统计这一次呼叫尝试。
注意：当使用了MARKOV测试呼叫，而且软参为“不使用MSC参与”时，BSC不会收到MSC的指配请求，所以“指配尝试次数”不会被统计，而BSC发送了ECAM/CAM，“业务信道准备好次数”会被统计，可能会造成话统结果中，“业务信道准备好次数”大于“指配尝试次数”的情况。
另外，对于MARKOV测试呼叫是不会向MSC发送指配完成的，但是话统也统计上了“呼叫建立成功次数”。
类似的测试呼叫还有TD_SO/ LOOPBACK呼叫。
对于双载波基站，两载波采用硬指配的方式分配业务信道，其呼叫次数和建立成功次数，都统计在呼叫实际建立的载频上。
也就是说，从基本载波接入的指配到叠加载波，话统都统计到叠加载波了。
◆A1接口失败次数A1接口失败次数=呼叫尝试次数 - 指配尝试次数。
寻呼成功率的分析及优化v4
••••••••••••••••网络寻呼成功率的分析及优化2007.08诺基亚西门子网络温州移动项目组郑竣吉 & 刘燕杰浙江温州移动GSM无线网络优化咨询服务•目录1.概述 __________________________________________________________________________________ 32.寻呼的基本信令流程_____________________________________________________________________ 33.影响寻呼成功率的因素____________________________________________________________________ 4 3.1位置区域规划___________________________________________________________________________ 4 3.2网络寻呼策略___________________________________________________________________________ 5 3.2.1呼叫重传_________________________________________________________________________ 5 3.2.2减少不必要的寻呼_________________________________________________________________ 6 3.2.3现网PER参数设置建议 _____________________________________________________________ 7 3.2.4MS进行位置更新同时作MTC ________________________________________________________ 7 3.3寻呼容量受限___________________________________________________________________________ 8 3.3.1信道配置_________________________________________________________________________ 8 3.3.2寻呼块结构_______________________________________________________________________ 9 3.3.3寻呼组_________________________________________________________________________ 10 3.3.4寻呼的排队及抛弃________________________________________________________________ 11 3.3.5现网寻呼最大容量计算 _____________________________________________________________ 11 3.4SDCCH信道指配失败及拥塞______________________________________________________________ 13 3.5网元负荷导致__________________________________________________________________________ 13 3.6无线覆盖质量导致 ______________________________________________________________________ 143.7移动用户因素__________________________________________________________________________ 144.结束语 _______________________________________________________________________________ 145.附件 _________________________________________________________________________________ 15 5.1MSC寻呼参数设置_____________________________________________________________________ 15 5.2BSC寻呼相关参数统计 __________________________________________________________________ 151. 概述致力于提高网络质量，从而保持用户的忠诚度和争取更高的市场份额是中国移动目前面临的重要课题。
呼叫建立成功率的分析及解决
呼叫建立成功率的分析及解决摘要：本文分析了呼叫建立成功率的定义，并对可能出现的问题，提出一些解决呼叫建立成功率低的思路和方法。
关键词：呼叫建立成功率；呼叫建立过程；解决1 前言呼叫建立成功率作为反映网络接入性能的一项重要指标，它反映了网络运行状况。
对无线接通率、最坏小区比等主要网络指标都有着非常重要的影响。
所以一直是网络优化工作关注的重点之一。
在移动通信中，呼叫建立过程通常是指由SDCCH信道指配到TCH信道时的信令接续过程。
同时，从用户感知的角度分析，有一些呼叫的信令在还没有接续到SDCCH信道之前就被截止了。
对于这类情况，从呼叫建立成功率上无法体现出来。
但对于用户而言，则表现为不能正常接入网络。
2 呼叫建立成功率的计算公式2.1有关呼叫建立成功率的两种定义2.1.1 BSS呼叫建立成功率含义：从CSSR中扣除MSC不响应、CM REQ REJ、CREF、号码错、被叫不可达或指配期间网络侧拆除等原因MSC直接下发清除消息等各种非BSS原因导致的呼叫失败，只关注BSS对CSSR的影响。
公式：[立即指配成功率 * TCH呼叫占用成功次数 / TCH呼叫占用请求次数] * [ 1 - SDCCH掉话率 ] * 100%2.1.2呼叫建立成功率含义：业务类型为主叫、被叫、紧急呼叫、呼叫重建的SDCCH占用成功到ASS CMP的执行成功率，不包括短消息（MTC的EST IND消息无法区分短信和被叫，按MOC中的SMS计算，这样如果群发短信较多的场合计算不准确，所以对于BSS子系统而言，CSSRBSS更有意义）。
公式：(TCH呼叫占用成功次数 /(SDCCH占用成功次数(主叫) + SDCCH占用成功次数(寻呼响应) +紧急呼叫SDCCH占用成功次数 +SDCCH占用成功次数(呼叫重建) -SDCCH下行短消息数目 )) * 100%2.2 BSS呼叫建立成功率与呼叫建立成功率的对比分析BSS呼叫建立成功率监控的是从MS发起呼叫（channel request）后到TCH占用成功（失败）的过程，包括立即指配过程、和TCH指配过程以及SD占用时的掉话。
提高系统呼叫建立成功率的思路
提高系统呼叫建立成功率的思路鉴于当前惠州联通BSC10、BSC3的呼叫成功率一直偏低，为了查找问题原因，我们以BSC10为例，从呼叫建立流程和相关计数器出发，并结合相关统计进行分析。
1．呼叫建立成功率的影响因素公式定义：Call Setup Success Rate =(total_calls + congest_assgin_ho_suc) * 100%_____________________________________________________________________ ok_acc_proc[cm_serv_req_call] + ok_acc_proc[cm_serv_req_emerg] +ok_acc_proc[cm_serv_req_sms] + ok_acc_proc[cm_reestablish] + ok_acc_proc[page_response] - sms_init_on_sdcch由上面的公式看出，CCSR的计算是从基站收到手机CM Service Request开始到交换机确认手机已经成功占上TCH这个过程为止。
见下面的呼叫建立信令流程图NOTE 1：在BSC与MSC之间的SCCP连接建起来之后，在完整的流程之中，还应该有鉴权和加密的过程。
影响CCSR高低原因的主要有：SDCCH 上的无线掉话TCH 阻塞由于信令或者系统设置或者用户行为导致的异常中断2、话务统计分析我们取9月22日忙时的该BSC呼建的相关话务统计。
详见附表一我们加以整理如下表：来计算：方法一：从以上数据我们可以看出，从基站收到手机CM Service Request开始到交换机确认手机已经成功占上TCH这个过程为止（不计算短信服务中用到的TCH），其间损失了大概7474个呼叫，占手机分配到的语音呼叫的次数的15.8%。
{ok_acc_proc[cm_serv_req_call] + ok_acc_proc[cm_serv_req_emerg] + ok_acc_proc[cm_reestablish] + ok_acc_proc[page_response]}- [ma_complete_to_msc] = (0+26319+26+20940)-39811=7474 这个只是一个粗略的计算，因为Motorola OMC的用户界面上sms_init_on_tch 表示SMS是用FACCH发送的，该值等于465。
呼叫中心如何提高首次解决率
呼叫中心如何提高首次解决率在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户的满意度和忠诚度。
而首次解决率作为衡量呼叫中心服务质量的关键指标之一，对于提升客户体验、降低运营成本具有重要意义。
那么，如何提高呼叫中心的首次解决率呢？一、提升员工的专业知识和技能员工是呼叫中心服务的直接提供者，他们的专业知识和技能水平直接决定了首次解决率的高低。
因此，企业需要为员工提供全面、系统的培训，包括产品知识、服务流程、沟通技巧等方面的内容。
首先，要让员工深入了解企业的产品和服务。
只有对产品和服务有足够的了解，员工才能在接到客户咨询时迅速准确地做出判断，并提供有效的解决方案。
例如，如果是一家电商企业的呼叫中心，员工需要熟悉各种商品的特点、用途、售后政策等；如果是一家金融企业的呼叫中心，员工则需要掌握各类金融产品的条款、利率、风险等信息。
其次，要加强员工的服务流程培训。
让员工清楚知道在接到客户来电后，应该按照怎样的步骤进行操作，如何收集客户信息、分析问题、提出解决方案以及进行后续的跟踪和反馈。
规范的服务流程可以提高服务的效率和准确性，减少因操作不当导致的问题反复。
此外，沟通技巧也是员工培训的重要内容。
员工需要学会倾听客户的需求，用简洁明了、亲切友好的语言与客户进行交流，避免使用专业术语和复杂的句子，以免造成客户的误解。
同时，要掌握处理客户情绪的技巧，在客户不满或焦虑时能够及时安抚，以平和的心态解决问题。
二、优化呼叫中心的技术支持技术是提高呼叫中心服务效率和质量的有力手段。
通过引入先进的技术系统，可以更好地支持员工为客户提供服务，提高首次解决率。
首先，建立完善的知识库。
将常见问题的解决方案、产品和服务的详细信息、政策法规等整理成知识库，方便员工在处理问题时快速查询和参考。
知识库应定期更新和完善，确保信息的准确性和及时性。
其次，利用智能路由系统。
根据客户来电的号码、历史记录、问题类型等因素，将客户的来电智能分配给最适合处理该问题的员工，提高问题解决的针对性和效率。
呼叫中心接通率低的原因剖析及改进措施
呼叫中心接通率低的原因剖析及改进措施呼叫中心接通率低的原因剖析与改进措施当前，呼叫中心(Call Center)广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业，随着CTI（计算机电话集成）技术的发展，尤其是IVR（自动语音应答系统）的引入，呼叫中心发展迅速，从业规模日益增长，呼叫中心管理方面面临着业务量大、接通率低、客服代表服务意识不够、业务操作不熟练、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题，其中最常见的是接通率低和人员服务不到位。
一、接通率低原因剖析（一）客服代表业务技能不够。
1.业务知识掌握不全面。
呼叫中心客服代表主要是为客户答疑解难的，客户每一次呼叫，从某种意义上对客服代表就是一次业务考试，接续人员只有熟练掌握业务，对答如流，才能减少检索知识库的时间，缩短通话时长，反之，业务不熟练，就要现场去查询，去检索，甚至打开坐席示忙去找业务师傅询问答案，这样就会让客户长时间等待。
2.应答口径和技巧欠缺。
因呼叫中心的工作本身具有以声音来传递信息的特性，这就要求客服代表在服务过程中使用规范的语言，对问题的答复口径要准确统一。
如果客户咨询问题，客服代表没有明确的答案，同时，电话沟通是一门语言艺术，如果客服代表没有灵活的语言表达技巧，一个业务问题反反复复解释不清，通话时间必然增长，影响接通率。
3.打字速度慢。
当客户反映的问题需要记录时候，如果客服代表打字速度跟不上，不能听的同时记录完毕，还要接完电话，再去补记这条工单，记录完毕再去接听下一个电话。
就会降低小时话务量，影响上班时间接听客户电话的个数。
4.业务支撑系统（如：BOSS等）操作不熟练。
客服代表在接续过程中，需要在系统中当场查询或者办理的业务，如果系统操作不熟练，不知道某项业务在哪个位置查询和办理，点击速度缓慢，不但会影响通话时长，还会影响客户感知。
5.新员工上岗。
每一批新员工上岗，都会存在以上问题，都会影响电话接续。
（二）班次安排不合理。
班次安排如果忽视了客户感知的导向。
VOLTE的10个重点指标
VOLTE的10个重点指标1. 呼叫建立成功率（Call Setup Success Rate）：指呼叫成功建立的比率。
该指标衡量了VOLTE网络在发起呼叫时的可靠性。
2. 呼叫掉话率（Call Drop Rate）：指呼叫在通话过程中意外中断的比率。
较低的掉话率意味着VOLTE网络的稳定性和可靠性较高。
3. 通话音质（Voice Quality）：衡量通话质量的指标，包括语音清晰度、抗干扰性和抗噪性等。
VOLTE应提供高质量的音频传输，确保用户能够流畅、清晰地进行通话。
4. 呼叫建立时延（Call Setup Delay）：指呼叫建立所需的时间。
较低的时延对于提供即时通话体验至关重要，因此VOLTE网络应尽量减少呼叫建立时延。
5. 发送和接收时延（Transmission Delay）：衡量从发送语音数据到接收方接收到语音数据所需的时间。
较低的传输时延对于保证VOLTE通话的实时性非常重要。
6. 延迟变化（Delay Variation）：指传输时延的变化范围。
它影响着通话过程中的丢包率和抖动情况。
较低的延迟变化可以提供更稳定和平滑的通话体验。
7. 抖动（Jitter）：指数据包的传输时间不一致性。
抖动越小，通话过程中的语音质量越好。
VOLTE网络应能够有效控制抖动，以提供稳定的语音通话。
8. 丢包率（Packet Loss Rate）：指在数据传输过程中丢失的数据包比率。
较低的丢包率可以提供更高质量的语音通话体验。
9. 音频带宽（Audio Bandwidth）：指在通话过程中使用的音频频率范围。
VOLTE技术可以支持更宽带的音频频率范围，提供更丰富细腻的通话体验。
10. 通话容量（Call Capacity）：指在给定时间内网络可以支持的并发通话数。
高通话容量意味着网络可以应对更多用户同时进行通话，提供更好的用户体验。
这些重点指标是衡量VOLTE网络性能和用户体验的关键因素。
移动网络运营商和设备制造商可以通过监测和改进这些指标，提供更稳定和高质量的VOLTE服务。
呼叫建立成功率低的分析及解决
- - -..呼叫建立成功率的分析及解决目录第一章前言1第二章呼叫建立过程及相关信令流程1一.正常呼叫建立的信令流程21.移动台做主叫的信令接续过程22.移动台做被叫的信令接续过程3二.呼叫建立的流程简述41.被叫分析过程42.话音信道指配过程41)呼叫建立过程所对应的初始化信道分配过程62)三种初始化信道指配方式的信令接续过程73.呼叫连接过程74.被叫的呼叫建立过程75.小区内部切换过程86.呼叫重建过程81)MS侧首先发觉无线链路失败时呼叫重建程序82)BSS侧首先发觉无线链路超时呼叫重建程序93)呼叫重建的规则9第三章呼叫建立成功率的计算公式9第四章可能导致呼叫建立成功率低的原因及其解决方法10一.没有可用的资源导致呼叫建立成功率低101.无线信道容量缺乏导致呼叫建立成功率降低101)SDCCH信道拥塞102)TCH信道拥塞102.有线信道容量缺乏导致呼叫建立成功率降低111)BSS的CIC电路拥塞112)MSC间的电路拥塞11二.无线环境恶劣导致呼叫建立成功率低111.覆盖问题111)覆盖空洞112)高大建筑物的阴影效应113)漂移信号122.干扰问题121)上行干扰122)下行干扰13三.系统性能与参数配置问题导致呼叫建立成功率低131.MSC、BSC参数配置不当132.信令流量超出BSS系统所能承载的最大负荷133.BSS系统软件故障144.BSS系统中的处理器负荷过重14四.设备故障导致呼叫建立成功率低141.基站硬件故障142.基站软件进程异常153.基站天馈线系统故障154.基站传输闪断16第五章呼叫建立成功率案例分析16一.实例：硬件故障16二.实例：天线反接16三.实例：TCH拥塞17四.实例：系统中的处理器负荷过重18五.实例：MSC侧的问题19六.实例：日常优化事例22第六章处理呼叫建立不成功的思路23一.处理呼叫建立成功率低的流程图23二.处理呼叫建立成功率低的一般步骤23第七章完毕语25第一章前言呼叫建立成功率作为反映网络性能的一项重要指标，一直是网络优化工作关注的重点之一。
寻呼成功率的分析与优化一
寻呼成功率的分析与优化（一）关键词：寻呼、寻呼成功率、寻呼拥塞、上行干扰摘 要：寻呼性能反映了网络的接通能力，是网络的一项重要性能指标，直接影响客户感知。
本文通过对寻呼流程及影响寻呼性能的各项因素的简单阐述，结合日常优化经验总结出寻呼性能分析、优化的基本思路。
一、寻呼原理简介手机做被叫时，MSC使用TMSI或IMSI号码对手机行寻呼，向BSC发送寻呼消息。
BSC收到寻呼消息后下发寻呼指令（Paging command）给手机所登记的位置区内所有小区。
这些小区在CCCH上的PCH中广播寻呼（Paging Request）。
移动台调频到BCCH频点后解码系统信息，计算出自己属于哪个寻呼组，并定期接受所在寻呼组的寻呼广播，判断是否被寻呼。
如果收到本机的寻呼则返回给网络寻呼响应（Paging Response）。
当对某个号码第一次寻呼不成功时，MSC会自动对移动台进行第二次寻呼。
以上便是整个寻呼过程的简要介绍。
二、现网寻呼成功率现状和分析深圳现网每小时BTS理论寻呼容量为450000次，实际忙时平均寻呼数为210000次，为寻呼容量理论值的47％。
寻呼容量配置能够满足现有寻呼需求。
网络寻呼性能整体情况较好，平均成功率为94％。
但各别局的寻呼存在问题：z A局、U局等局寻呼成功率偏低；z在寻呼容量足够的情况下，AH局存在寻呼拥塞情况。
深圳A局寻呼成功率为全网最低，第一次寻呼成功率平均89.9%。
晚忙时平均值仅为88%左右，明显低于全网平均水平。
而从寻呼次数上看，A局寻呼次数与全网平均值相差不大。
最大寻呼次数14.7万还略小于全网平均14.8万次。
图1：A局寻呼性能与全网平均对比下面，我们从影响寻呼的相关参数和无线环境等方面，对A局寻呼成功率低的问题进行深入的分析。
1、 参数优化1.1优化寻呼策略移动台被寻呼时，可以用 TMSI或 IMSI来标记移动台。
由于传送IMSI数据长度为TMSI的2倍，因此使用TMSI作为第一次寻呼号码，能有效的增加小区的寻呼容量，对寻呼数量较大的MSC，使用TMSI作为第一次寻呼号码能显著提高寻呼成功率。
呼叫中心接通率分析
呼叫中心接通率分析
首先，呼叫中心接通率的分析可以帮助我们了解呼叫中心工作效率的情况。
通过监测呼叫量和接通率之间的关系，可以准确地评估呼叫中心资源的利用率。
如果发现呼叫量很大而接通率较低，那么可能需要增加呼叫中心的人员或改进现有的流程。
同时，如果呼叫量较低而接通率很高，可能可以重新安排工作人员的任务或调整服务策略，以提高资源的利用率。
其次，呼叫中心接通率的分析还可以帮助我们发现问题并及时解决。
如果呼叫中心接通率较低，可能是由于设备故障、技术问题或网络连接不稳定等原因。
通过及时监测和分析呼叫中心接通率，可以及时发现问题并采取相应的措施加以解决，以确保客户的需求得到及时的满足。
另外，呼叫中心接通率的分析还可以帮助我们优化呼叫中心的服务质量。
通过监测呼叫中心接通率和服务质量之间的关系，可以找出可能影响接通率的原因，并进行相应的改进。
例如，如果发现呼叫中心接通率较低与服务质量差有关，可以加强员工的培训，提高他们的解决问题的能力和沟通技巧，以提高接通率和客户满意度。
最后，呼叫中心接通率的分析可以帮助我们制定合理的目标和指标。
通过分析历史数据和行业标准，可以确定合理的呼叫中心接通率目标，并为员工制定相应的绩效考核指标。
这样可以激励员工努力提高接通率，提升呼叫中心的综合效益。
综上所述，呼叫中心接通率的分析对于提高呼叫中心工作效率、解决问题、优化服务质量和制定合理的目标指标都具有重要意义。
因此，在运营和管理呼叫中心时，应该对呼叫中心接通率进行系统分析和监测，以不断改进和提升呼叫中心的综合能力。
呼叫中心数据分析
呼叫中心数据分析引言概述：呼叫中心作为企业与客户之间的重要联系渠道，每天都会产生大量的通话数据。
这些数据蕴含着宝贵的信息，通过对呼叫中心数据的分析，企业可以深入了解客户需求、优化运营流程、提升客户满意度。
本文将从五个方面介绍呼叫中心数据分析的重要性和方法。
一、呼叫量分析：1.1 呼叫量趋势分析：通过对呼叫量的日、周、月、季度、年度等时间段的分析，了解呼叫量的变化趋势，为企业提供合理的资源配置和人员安排。
1.2 呼叫量分布分析：对呼叫量在不同时间段的分布情况进行分析，找出高峰期和低谷期，合理调整人员数量和工作时间，提高呼叫中心的效率。
1.3 呼叫量来源分析：分析不同渠道、不同地区、不同产品的呼叫量占比，帮助企业了解市场需求和产品受欢迎程度，以便进行精准营销和产品策划。
二、通话时长分析：2.1 平均通话时长分析：计算呼叫中心每个客服人员的平均通话时长，了解客服人员的工作效率和服务质量，为培训和绩效考核提供依据。
2.2 通话时长分布分析：分析通话时长的分布情况，找出通话时长过长或过短的异常情况，进行问题排查和改进，提高客户满意度。
2.3 通话时长与问题解决率的关系分析：通过对通话时长和问题解决率的相关性分析，找出通话时长与问题解决率之间的关联，为提升问题解决效率提供参考。
三、客户满意度分析：3.1 客户满意度调查分析：通过呼叫后的满意度调查问卷，收集客户对呼叫中心服务的评价，分析客户满意度的整体水平和不同维度的得分，为改进服务提供指导。
3.2 问题类型与满意度的关系分析：将客户反馈的问题类型与满意度进行关联分析，找出问题类型对满意度的影响，为提升客户满意度制定针对性的改进措施。
3.3 客户满意度与重复投诉率的关系分析：通过客户满意度和重复投诉率的相关性分析，了解客户满意度对重复投诉率的影响，为提高客户忠诚度和口碑效应提供参考。
四、服务质量分析：4.1 服务等待时间分析：分析客户在呼叫中心等待接通的时间分布情况，找出等待时间过长的问题，优化呼叫中心的服务流程和人员配置。
漫谈呼叫中心首次解决率指标
漫谈呼叫中心首次解决率指标首次解决率（FCR，First Call Resolution）是呼入服务型呼叫中心的一项核心能力指标，直接影响着客户体验和呼叫中心的资源利用效率。
但越是有价值的指标越难以准确客观衡量，客户满意度如此，FCR也是如此。
首次解决率的定义问题如果要给首次解决率下一个纯粹的定义的话，那就是：客户的问题在电话挂断那一刻已经被圆满解决，不需要等待，不需要后续处理，也不需要回呼等任何在那一刻之后的工作。
如果用这个解决率定义去看现在很多号称FCR能够达到80%甚至90%以上的呼叫中心的话，除非是类似邮政编码查询这样的业务，很多指标将会大打折扣。
当然，这个定义是苛刻了一点。
尤其是针对那些报修类的电话。
呼叫中心在这一点上可以根据业务性质灵活处理。
但是千万不要把首次解决率定义为“只要客户打一次电话，后续不管我回呼客户多少次，做多少工作都算作我一次解决。
”要经常检视自己的话务流程，怎样优化可以让这些事情不必留待话后再去处理，能不能把权限再前置一些，能不能把规定再放灵活一些，员工的能力要达到什么水平这些问题才不会再成为瓶颈。
首次解决率的衡量问题目前行业内对于首次解决率的衡量的主流方式是时间范围限定制。
也就是说，人为设定一个时间跨度标准，比如两个小时或者24小时，凡是在这个时间跨度内重复拨打的号码或客户则被定义为没有一次解决。
问题是，有些短时间内重复拨打的客户可能每次是因为完全不同的问题，也有可能虽然问题并没有彻底解决，但客户也懒得再次拨打你的电话或滞后一段时间后再次拨打。
这样的衡量尺度误差会有多大？什么样的时间跨度会把误差减少到最小？这都是需要用自己的数据去对比和权衡的。
另外一种常见的衡量方法是直接问客户。
比较通行的做法是在话后IVR语音调查中直接问客户问题是否得到解决。
但问题是有些时候客户刚刚从坐席那里得到的解决方案需要回头验证才能确定，这时的回答无论是哪种答案，也总是会存在漏洞。
于是真正在乎这项指标的呼叫中心还会用电话呼出或电子邮件甚至纸质调查的方式询问客户问题被一次解决的情况，抛开成本因素的话，这种方式得到的答案可能要比直接IVR调查好一些，但考虑到时效性和抽样问题，也难说这些方式的绝对客观性。
关于呼叫中心的“一次解决率”
关于呼叫中心的“一次解决率”关于呼叫中心的“一次解决率”"一次解决率"，也被称作"首次解决率"，是衡量呼叫中心服务质量的关键指标之一。
这项指标的高低，直接反映了呼叫中心（甚至整个企业）服务客户的能力，也是影响客户满意度的一项重要因素。
过去一年在对各行业多家呼叫中心进行全国呼叫中心运营绩效标准（CCCS-OP）进行认证评审的过程中，不断有呼叫中心的管理者或运营者问起并探讨有关呼叫中心"一次解决率"的问题，且问题主要集中在如何定义"一次解决率"及如何提高"一次解决率"方面。
那么我们该如何定义"一次解决率呢"？首先，我们来看美国著名的呼叫中心教育研究机构―呼叫中心管理教育中心－的定义：By definition, this means that a customer's request is handled completely during the first call and by the first agent to answer the call. "一次解决率"的定义是指客户的服务需求在第一次呼叫的过程中由第一个接听电话的座席完全解决。
如果我们严格按照这个定义去测量呼叫中心的"一次解决率"的话，我相信大多数呼叫中心的"一次解决率"指标都不会太理想，因为除了简单的信息查询或咨询以外，很多其它的客户服务请求（例如：报修、投诉、技术支持、帐务调整、业务受理等等）都需要更高级别的授权或呼叫中心与其它部门以及线上线下的通力配合协作来解决，这也就导致了客户的这类服务请求无法在第一次呼叫的过程中由第一个接听电话的座席来完全解决。
事实上，我们发现有多家呼叫中心采取了另外一种定义与衡量方式，即凡是客户的服务需求，无论是通过电话，还是传真、网络等渠道，首次到达呼叫中心后，能够即时解决或在承诺的时限内解决，不需要重复致电的，都算作"一次解决率"的范围之内。
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呼叫建立成功率的分析及解决摘要：本文分析了呼叫建立成功率的定义，并对可能出现的问题，提出一些解决呼叫建立成功率低的思路和方法。
关键词：呼叫建立成功率；呼叫建立过程；解决1 前言呼叫建立成功率作为反映网络接入性能的一项重要指标，它反映了网络运行状况。
对无线接通率、最坏小区比等主要网络指标都有着非常重要的影响。
所以一直是网络优化工作关注的重点之一。
在移动通信中，呼叫建立过程通常是指由SDCCH信道指配到TCH信道时的信令接续过程。
同时，从用户感知的角度分析，有一些呼叫的信令在还没有接续到SDCCH信道之前就被截止了。
对于这类情况，从呼叫建立成功率上无法体现出来。
但对于用户而言，则表现为不能正常接入网络。
2 呼叫建立成功率的计算公式2.1有关呼叫建立成功率的两种定义2.1.1 BSS呼叫建立成功率含义：从CSSR中扣除MSC不响应、CM REQ REJ、CREF、号码错、被叫不可达或指配期间网络侧拆除等原因MSC直接下发清除消息等各种非BSS原因导致的呼叫失败，只关注BSS对CSSR的影响。
公式：[立即指配成功率 * TCH呼叫占用成功次数 / TCH呼叫占用请求次数] * [ 1 - SDCCH掉话率 ] * 100%2.1.2呼叫建立成功率含义：业务类型为主叫、被叫、紧急呼叫、呼叫重建的SDCCH占用成功到ASS CMP的执行成功率，不包括短消息（MTC的EST IND消息无法区分短信和被叫，按MOC中的SMS计算，这样如果群发短信较多的场合计算不准确，所以对于BSS子系统而言，CSSRBSS更有意义）。
公式：(TCH呼叫占用成功次数 /(SDCCH占用成功次数(主叫) + SDCCH占用成功次数(寻呼响应) +紧急呼叫SDCCH占用成功次数 +SDCCH占用成功次数(呼叫重建) -SDCCH下行短消息数目 )) * 100%2.2 BSS呼叫建立成功率与呼叫建立成功率的对比分析BSS呼叫建立成功率监控的是从MS发起呼叫（channel request）后到TCH占用成功（失败）的过程，包括立即指配过程、和TCH指配过程以及SD占用时的掉话。
BSS呼叫建立成功率的统计中包括了短消息，位置更新等非通话目的的占用过程。
呼叫建立成功率监控的是从SD占用成功后到TCH占用成功（失败）的过程，在SD成功占用的统计中剔除了下行短消息、位置更新等流程；呼叫建立成功率与BSS呼叫建立成功率的差别主要在于呼叫建立成功率包括的呼叫建立的整个流程，在SDCCH建立成功后，可能会因为发送的号码错误、用户主动挂机等原因，MSC不指配TCH信道，这些都会导致没有TCH指配完成，导致呼叫建立成功率低。
甚至达到4～5个百分点。
而BSS呼叫建立成功率不会受到这些因素的影响。
总的来说，两个指标在统计流程中各有优势，但指标量化受到网络业务模型和其他因素的影响，所以对于具体网络哪个指标占优需要根据实际情况判断。
3 可能导致呼叫建立成功率低的原因及其解决方法导致呼叫建立成功率降低的因素有很多，首先如果没有可用的有线或无线资源，系统就无法正常给用户分配信道；其次，即使有充足资源，由于无线传播环境的复杂性，不同的覆盖条件和干扰等级，都会影响呼叫建立成功率；另外，由于系统自身配置不当，以及突发的硬件故障，也会造成呼叫建立成功率下降。
针对这些可能导致呼叫建立成功率降低的因素，下面我们从四个方面进行具体的分析。
3.1没有可用的资源导致呼叫建立成功率低3.1.1无线信道容量不足导致呼叫建立成功率降低（1）SDCCH信道拥塞。
小区SDCCH信道由于话务容量、基站软件或硬件故障导致小区SDCCH信道分配异常、LAC区的划分不合理、基站信道配置等多种原因造成拥塞。
从而导致该小区的手机在呼叫时，SDCCH信道指配失败。
造成在该小区的用户无法正常呼叫。
针对这种情况，应尽快调整相关参数；查找到硬件故障，锁死相应载频；甚至对基站做强制重启动。
以缓解SDCCH拥塞。
随后，根据需要合理配置SDCCH信道，划分位置区域。
（2）TCH信道拥塞。
小区TCH信道由于话务容量、基站小区参数配置不合理、基站软件或硬件故障手机无法正常占上TCH信道或基站的其它异常等多种原因造成拥塞。
从而导致该小区的手机在呼叫时，因没有TCH信道而得不到信道指配。
造成在该小区的用户无法正常呼叫。
针对这种情况，应尽快调整相关参数（如小区发射功率、流量控制、排队等）；重新激活故障信道；进行天线调整。
以控制小区TCH接入量，缓解TCH拥塞。
进而根据需要合理配置TCH信道数目。
3.1.2有线信道容量不足导致呼叫建立成功率降低（1）BSS的CIC电路拥塞。
当一个BSC所承载的载频数量增长到一定量时，随着用户数和业务量的增长，由BSC到MSC的CIC电路的电路数也要相应增加。
当BSC承载的用户数过高，或由于一些高端用户长时间使用数据业务，一直占用部分CIC电路。
致使CIC电路数不足，MSC将无法在CIC电路拥塞的情况下为呼叫请求建立连接，引起呼叫失败。
针对这种情况，应及时根据CIC电路的忙闲统计，相应增加BSC到MSC的CIC电路数；以及对不同BSC,MSC之间的话务量进行均衡。
（2） MSC间的电路拥塞。
当MSC之间或本网与外面其它网络间的电路数配置不足时，MSC将无法为过多呼叫请求建立连接，引起呼叫失败。
针对这种情况，及时根据需求补足网间电路，即可解决问题。
3.2无线环境恶劣导致呼叫建立成功率低3.2.1覆盖问题（1）覆盖空洞。
因为基站太少导致覆盖不连续或室内信号强度较弱。
造成MS与BTS之间的上、下行信令链路不能正常通信。
致使MS或BTS不能正确解调出相关信息。
（2）高大建筑物的阴影效应.移动台在移动过程中由于一些高大建筑物所产生的阴影效应而导致移动台信号发生快衰落，导致小区上、下行传输损耗增大，通信质量下降。
致使MS或BTS不能正确解调出相关信息。
(3) 漂移信号.由于高站、覆盖不规则的基站导致的信号漂移。
导致信号强度变化较大，同时形成一定成程度同邻频相互干扰。
造成通信质量下降。
问题分析：在覆盖较差的区域，常常发生呼叫不能建立的情况。
除了通过调整基站天线覆盖范围或新加站解决覆盖以外，某些时候是由于服务小区的参数设置存在问题，例如：呼叫没有达到小区的最小接入电平；服务小区所在的基站，将poor_initial_assignment=1即距离较远的RACH信息加以滤除。
当用户处于ms_max_range设定范围之外时，不予接入系统。
这种情况只对于用户有感受（如用户在没有达到最小接入电平时，在做被叫时会被当作不再服务区），而不计入呼叫建立成功率的统计公式中。
另外，则是由于在呼叫建立的过程中，由于服务小区的信号强度不稳定，上、下行传输质量差造成在接续过程中的信令丢失。
从而导致SD、TCH的接入失败，无法建立呼叫。
这种情况有可能计入呼叫建立成功率的统计公式。
针对以上情况，应在覆盖差的区域，通过小区覆盖调整；新建宏蜂窝和微蜂窝改善原有覆盖。
同时，针对个别地区综合测试的结果，相应的调整小区相关参数（例如：C1，C2，CRO的设置；T3101；T3109设定时长等）。
3.2.2干扰问题无线干扰主要包括同频干扰、邻频干扰、交调干扰。
当手机在服务小区中收到很强的同频或邻频干扰信号时，会引起误码率恶化，使手机无法准确解调小区的BSIC码或不能正确接收移动台测量报告。
干扰导致的上、下行传输质量差会造成在接续过程中的信令丢失。
基站分配给移动台的SDCCH信道频点可能与TCH信道频点不同，因而需要对它们分别进行分析。
从确定呼叫建立过程中哪个阶段为干扰所影响。
(1)上行干扰。
针对上行干扰：这种干扰为目前的主要干扰现象。
上行干扰主要发生在话务高峰期它主要来源于同频干扰，也可能是外部干扰，同频干扰与同频小区的话务量有关，话务量高则干扰大，外部干扰主要是来自直放站的交调干扰，以及电力通信微波、CDMA相邻频段的直接干扰。
对上行干扰可通过分析驱车测试中的相关报告，修改同频小区的同频频率，增加两个同频小区间的间距（实际统计表明信号强度随距离以近似4次幂指数的规律衰减）或利用频谱分析仪对交调干扰加以定位，通过分集接收和有效的功率控制也可减少干扰。
对无上述情况但有干扰的小区可用频谱分析仪,采用有源定向天线配合寻找干扰源。
（2）下行干扰。
针对下行干扰：这种干扰不是很普遍。
下行干扰主要是由于频率规划不当而造成部分基站的同频干扰和邻频干扰。
发现的方法是通过在OMC中取得相关载频的BER统计；MOTOROLA优化工具CTP测量报告来加以判断，下行干扰会引起频繁下行切换。
通过测量报告和现场实测如发现存在同频和邻频干扰，需对蜂窝系统的频率规划重新进行优化调整。
3.3系统性能与参数配置问题导致呼叫建立成功率低3.3.1 MSC、BSC参数配置不当对于位置更新参数T3212的定义，当MSC定义的定期位置更新时长小于BSC小区中定义的T3212时长，会导致当用户手机在固定周期内未发生通信时，MSC会在BSC强制MS做周期性位置更新之前，将MS的状态置为关机。
从而使用户在开机的情况下，无法建立被叫，被告知用户已关机。
为避免这种情况，必须核准各个小区中的T3212值小于当前所在MSC中定义的周期性位置更新时长。
BSC中的相关参数设置不合理，造成MSC、BSC间呼叫建立过程中，MSC或BSC由于计数器超时，在未收到确认信息的情况下，主动拆线，释放信道。
解决方法：核对MSC、BSC的相关信令接续时长的计数器设定值，使计数器设定能够保证正常通信。
3.3.2信令流量超出BSS系统所能承载的最大负荷由于信令流量超出了BSC的信令承载能力，导致小区内用户无法成功建立呼叫。
此情况主要针对BSC中LCF的信令承载，当SSM进程的处理门限达到BSC流量控制设定值时: ssm_critical_overload_threshold=80% ，ssm_nrm_overload_threshold=70%。
LCF会将对超过门限BTS小区，限制用户呼叫，只允许切换。
针对这种情况：当发现多个基站小区被BAR时，应及时检查一个LCF下是否配置了过多的基站。
如果存在此问题，应将部分基站割接到其它的LCF上去。
3.3.3 BSS系统软件故障由于BSC、BTS在重新装载数据库过程中软件出错，导致相关LCF或BTP控制下的基站突发呼叫建立成功率降低。
此情况曾发生在CSFP与主用BSP倒换后；BSC内部电路主备切换后，个别LCF装载数据过程中软件出错，从而导致对BTS、MTL的控制出现问题。
针对这种情况，当出现多个BTS或者整个BSC出现突然的呼叫建立成功率下降时，在通过检查SWFM 告警、A接口信令分析以及BTS、BSC相关状态和统计分析后，可根据情况的严重程度复位出相应的GPROC板，重新加载数据就能解决问题。