酒店电子商务应用举例

有合作，共同承担着酒店企业的生产任务，根据其提
供的产品和服务，结合顾客需求划分为以下流程，如
图
住
清洁服务
入
店
预 订
住 接 待
期 间 服
布草服务 洗衣服务
务
其他服务
结
离
账
店
第十章 酒店电子商务应用举例
10.2.1酒店企业过程及特点
酒店企业过程及特点:
预 定 接 待
客 人 进 店
为 客 人 点 菜
凉菜 热菜 面点 其他
第十章 酒店电子商务应用举例
10.1.3饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进
对传统酒店管理模式的改进过程 : 酒店运营的实时动态信息 操作历史记录管理 全面的账务审核 基于账号宾客账务管理 会员积分管理
第十章 酒店电子商务应用举例
10.1.4 推进酒店业务流程重组的途径
酒店业务流程重组的趋势 : 酒店职能部门的级别会大大压缩 酒店的组织机构扁平化” 酒店的部门之间的“边界”大大淡化 酒店的部门经理权力一般只是制订战略、培训及 管理人员 员工直接服务对象是顾客
就收离 上打扫餐银店 传印描服结
务账
总
服
务
器
经理查 询
图 10-3 餐饮部业务过 程
第十章 酒店电子商务应用举例
10.2.1酒店企业过程及特点
酒店企业过程及特点: 其他业务 现代酒店企业越来越发展成为以住宿、餐饮接 待为主体的综合性服务场所，比如提供各种娱 乐项目、健身设施，会议、度假等功能也越来 越突出，根据酒店企业提供的服务项目不同还 开展各项综合性服务业务。
第十章 酒店电子商务应用举例
10.1 酒店业务流程及再造概述
10.1.1 酒店业务流程发展概述 10.1.2 信息化管理带来的酒店业务流再造 10.1.3 饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进 10.1.4 推进酒店业务流程重组的途径
第十章 酒店电子商务应用举例
10.1.1 酒店业务流程发展概述
第十章 酒店电子商务应用举例
10.3.2 酒店局域网所需电子商务的功能
酒店局域网所需电子商务的功能 :
预订及查询模块功能 餐饮管理模块功能 电话计费模块功能 收银模块功能 客史管理模块功能 维护模块功能 总经理查询功能 库存管理功能模块
第十章 酒店电子商务应用举例
常用的接口包括微机、销售终端系统（POS）、电话计费系 统、电子门锁系统、能源管理系统、辅助客户服务和顾客自 助服务系统等
第十章 酒店电子商务应用举例
10.3.1 酒店企业互联网电子商务的功能
库存管理系统具有以下功能 : 物资请购管理; 物资出/入库管理; 存货管理; 供应商管理等
财务管理具有以下功能: 凭证管理; 账务处理; 账目查询; 现金管理等
第十章 酒店电子商务应用举例
10.3.1 酒店企业互联网电子商务的功能
第十章 酒店电子商务应用举例
10.2.2酒店企业电子商务流程
酒店企业电子商务流程是指消费者从其客户端上网录找产品/服
务信息到购买产品消费以及获得售后服务与支持的全过程，如
图10-4所示。
寻找产品/服务信息，发现产品信 息
比较各种信息
预订
购买消费
付款
消费者档案资料信息
图 10-4 电子商务的流程
第十章 酒店电子商务应用举例
商务的功能需求; 掌握酒店电子商务系统的构成和应用技术。
第十章 酒店电子商务应用举例
第十章 酒店电子商务应用举例
10.1 酒店业务流程及再造概述 10.2 酒店企业过程分析与电子商务流程 10.3 酒店各环节电子商务的功能需求 10.4 酒店电子商务系统的构成 10.5 酒店电子商务系统的案例
第十章 酒店电子商务应用举例
10.4.1 电子商务网站
电子商务网站:
应用服务器
邮件/WWW 服务器
交换机
路由器
电信专线 网络终端设备
工作站微机 工作站微机 工作站微机
……
第十章 酒店电子商务应用举例
10.4.2 酒店的计算机接口系统
酒店的计算机接口系统 : 酒店计算机硬件系统,计算机系统是酒店管理系统 和电子商务网站建设的基本条件。 酒店计算机系统的配置方式有：
酒店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他 服务的商业性的服务企业。酒店无论大小，其主要功能可 以分为：大堂接待、客房、餐饮、公共活动和后勤服务管 理五个主要部分。
酒店计算机管理系统（Hotel Management Information System简称HMIS）是酒店现代化管理的重要手段, 一个以 人为主体的人机综合控制系统。
10.3 酒店各环节电子商务的功能需求 10.3.1 酒店企业互联网电子商务的功能 10.3.2 酒店局域网所需电子商务的功能
第十章 酒店电子商务应用举例
10.3.1 酒店企业互联网电子商务的功能
酒店企业对顾客网上商城提供了七个功能子模块: WEB 发布 客户注册管理 产品资料库管理 订单管理 意见箱 问卷调查生成器 统计信息。
第十章 酒店电子商务应用举例
10.2.1酒店企业过程及特点
酒店企业过程及特点:
前厅业务主要是提供预订、接待、问询、收银、建立
档案等，结合顾客流程划分为5个互相关联的工作部分
如图
到店前
到店
住店
离店
离店后
预订
接待
问询
收银
建立档案
第十章 酒店电子商务应用举例
10.2.1酒店企业过程及特点
酒店企业过程及特点:客房和餐饮两大部门既有分工又
第十章 酒店电子商务应用举例
旅游电子商务概论
教育部教改工程配套教材 杜文才 主编
清华大学出版社
《旅游电子商务》 第十章 酒店电子商务应用举例
第十章 酒店电子商务应用举例
学习目标
了解酒店业务流程分析方法及业务流程再的概念; 熟悉酒店企业过程分析; 熟悉旅游电子商务流程的方法与酒店各环节电子
ຫໍສະໝຸດ Baidu
计算机
部门网关
计算机
部门客户服务器
后台管理端 计算机 计算机 计算机
Intranet
第十章 酒店电子商务应用举例
10.4.1 电子商务网站
电子商务网站: 酒店外部网, 在Internet上通过防火墙来控制不相 关的人员或非法人员进入企业网络系统，只有那 些经过授权的人员才可以进入网络，一般将这种 网络称为外部网（Extranet）。 酒店内部网 连通Internet的酒店企业内部网（Intranet）使用 Internet技术来创建私有网络，以形成一个企业范 围的信息系统
统计分析模块具有以下功能 : 预订报表; 接待报表; 结账报表; 餐饮报表; 毛利报表; 客户日报; 电话计费报表; 夜核报表等。
第十章 酒店电子商务应用举例
10.3.1 酒店企业互联网电子商务的功能
系统管理功能模块包含以下管理功能 : POS(电子收款机)系统接口; 电子门锁系统接口; 能源管理系统接口; 房内娱乐系统接口; 房内信息服务系统接口等
10.4 酒店电子商务系统的构成
10.4.1 电子商务网站 10.4.2 酒店的计算机接口系统 10.4.3 酒店的计算机管理系统
第十章 酒店电子商务应用举例
10.4.1 电子商务网站
基于Internet 模式和安全加密技术的酒店电子商务系 统，提供Internet网上实时在线的电子交易平台服务， 能更好地节约成本，提高效益。 本系统由三部分组成：
从企业资源管理计划（ERP）角度，优化酒店价值 链，对企业业务流程、组织结构再造，提升酒店 管理水平
第十章 酒店电子商务应用举例
10.1.2 信息化管理带来的酒店业务流再造
从供应链管理(SCM) 角度，实现社会资源配置最 优化，控制采购成本，保障供应质量；
从客户关系管理(CRM) 和电子商务的角度，把企 业关注的焦点，逐渐转移到客户上来，帮助酒店 最大限度地利用以客户为中心的资源，不断开发 现有客户和潜在客户，通过改进客户价值、客户 满意度以及客户的忠诚度，锐利酒店竞争优势。
主要有中继、网桥、路由和交换
第十章 酒店电子商务应用举例
10.4.3 酒店的计算机管理系统
酒店的计算机管理系统: 数据库及管理系统
将酒店的各种信息数据化，通过饭店内部网，将各种流程产 生的信息纳入到统一的数据库中，数据库的信息可按各种方 式调用或进行统计分析
酒店计算机管理软件
由一系列程序（或模块）组成，承担前台管理（包括预订、 客房管理、客账管理等）和后台管理（财务管理、库存管理 和酒店内部管理等）功能。
第十章 酒店电子商务应用举例
10.2 酒店企业过程分析与电子商务流程
10.2.1酒店企业过程及特点 10.2.2酒店企业电子商务流程
第十章 酒店电子商务应用举例
10.2.1酒店企业过程及特点
酒店企业过程及特点: 产品生产过程和销售过程乃至消费过程是同一过 程，一般不存货物的配送问题，而是顾客亲自到 酒店企业购买、消费的一种“人流”过程，酒店 产品中含有大量的面对面的富有人情味的服务成 分。 酒店企业过程 :前厅业务、客房、餐饮业务、其 他业务
第十章 酒店电子商务应用举例
10.1.2 信息化管理带来的酒店业务流再造
酒店业务流再造对酒店内部以及酒店之间的业务 流程进行重新的设计和建立，以达到资源及时准 确地共享的目的，从而降低成本，提高效率和质 量。
酒店业务流再造揉合企业资源管理计划(ERP）、 客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM) 和电子商 务。
电子商务网站 酒店的计算机接口系统 酒店的计算机管理系统 这三部分在Internet上实时连接。
第十章 酒店电子商务应用举例
10.4.1 电子商务网站
电子商务网站:
酒店互联网站,
客户浏览器
客户浏览端
Internet
代理服务器 或防火墙
安全管理服务器 客户信息服务器 预订服务器
switch
典型的案例是UTELL、STERLLNG、SUMMIT三个国 际著名订房中心合并，一举成为名为SUMMIT的全 球最大的销售订房中心之一。
第十章 酒店电子商务应用举例
10.1.3饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进
对传统酒店管理模式的改进过程 : 对数据流实施控制与动态分析 房类超预订管理 全面的合约管理 餐饮客史档案的管理 物流、餐饮成本控制 酒店运营的实时动态信息
第十章 酒店电子商务应用举例
10.1.4 推进酒店业务流程重组的途径
酒店业务流程重组的途径: 作业层:主要从事日常的客人住店情况、客人的资 料、客房的状况以及酒店餐饮娱乐消费等费用的 数据处理工作，包括数据的收集、统计、查询、 产生各部门的业务报表，各种会计账簿的录入系 统等基础工作。 管理层:对全酒店的销售、客人及客账信息、客房、 电话、财务、库存、人事等方面进行管理和控制。 决策层：确定酒店发展的目标，制定实现目标的 战略计划。
网上支付模块。起在线支付功能作用的模块。
第十章 酒店电子商务应用举例
10.3.1 酒店企业互联网电子商务的功能
B-B（酒店企业对商家）网上交易平台,主要由如下系 统构成 :
企业注册、管理、登录系统 企业发布、供求信息发布系统 信息认证系统 企业查询、供求信息查询、产品查询系统 推荐信息、信息订阅系统 业务洽谈、在线订购系统 在线拍卖系统、竞价购买系统 企业黄页系统
集中式系统 分布式系统 客户机/服务器系统
第十章 酒店电子商务应用举例
10.4.2 酒店的计算机接口系统
酒店通信网络系统及设备 :通信线路与网络设备是组 建企业网络的基础设施。
通信线路
通信线路提供了网络中最基层的传输介质，一般有双 绞线、同轴电缆、光纤、微波几种形式。
网络设备:
HMIS的快速数据处理，管理人员可以迅速得到管理所需的 信息，通过HMIS的辅助管理，使酒店管理更加科学化，日 常事务处理更加有序、更加规范、更加准确。
第十章 酒店电子商务应用举例
10.1.2 信息化管理带来的酒店业务流再造
酒店业务流再造是指组织为满足顾客要求，充分利用 信息技术、通信技术和制造技术，对酒店内部及酒店 之间的物流、信息流、资金流进行重新设计和组织， 并优化人力资源和设备资源的过程。 酒店业务流程再造（BPR），将传统的组织结构向顾客 导向的组织结构转变，使信息技术架构同酒店的新业 务流程及组织的管理目标相互适应协调， 形成酒店在 信息时代的新竞争优势。