万科物业员工行为规范BI手册培训
BI培训
擦。穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生
员除外）钉金属掌或着露趾凉鞋。
1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部 2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。 工作时间表内穿着本岗位规定工服，非因工作需要，外出时不得穿着工服
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
工程及维修人员 红线标准
• 私自为顾客提供获取报酬的劳务； • 案例：技术人员接到客户的报修任务，上班时 故意说没空，下班后以自己个人的名义去给客 户维修，收取维修费用，给公司造成了损失。 因此，应该定义为“管理人员一概不准在外兼 职，维修、保洁人员不能私自接任何万科客户 的获取报酬的劳务”。
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 安全人员 红线标准 • 酗酒、赌博； • 当值时间睡觉； • 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 安全人员 • 红线标准 • 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公 司正常工作的不良群体
不识相的，找死 啊
BI实施的目的
1.万科的优良传统和作风得到继承和发扬。 2.避免我们服务中存在的种种问题。
3.规范各个岗位的服务行为和服务语言，使我们的
服务更加专业高效。
４.行业竞争的需要。
５.持续领跑的需要。
课程内容介绍
一. BI实施办法 二. BI手册中各岗位的概况 三. BI结构介绍 四. 万科物业员工十大纪律，八项注意 （红、黄线标准） 五. 万科物业员工基准行为规范 （绿线标准）
万科物业员工行为规范(BI手册)
禁止行为部分岗位来自红线标准黄线标准标准内容
分值
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
1、??以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；
站姿
以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。
抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑
领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。
服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。
2.????? ?制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
3.????? ?西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。
6.??? ?在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注
介绍
1.??????? ?做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。
4.????? ?裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
1.??制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2.????? ?衣服不合身，过大过小或过长过短。3.????? ?冬装和夏装混合穿。
万科物业员工BI培训
家 政 人 员
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
会 所 服 务 人 员
食 堂 人 员
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
保 洁 人 员
救 生 员
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
安 全 人 员
万科物业员工通用行为规范 绿线标准 万科物业员工通用行为规范
行为举止 坐姿
站 姿
万科物业员工通用行为规范 绿线标准 万科物业员工通用行为规范
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家 政、救生员）
• 红线标准
• 收费不给票据； • 与顾客或同事打架； • 拾遗不上交； • 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；
• 当值时间擅离职守，造成重大损失。
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂 、家政、救生员） • 黄线标准 • 轻视顾客需求或对顾客言而无信；
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 安全人员 • 红线标准 • 酗酒、赌博； • 当值时间睡觉；
• 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；
• 挪用或盗窃公司或顾客财物； • 案例：天津安全员偷取顾客的自行车。 • 窃取或泄露顾客资料或隐私；
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 安全人员 • 红线标准 • 收费不给票据； • 与顾客或与同事打架； • 拾遗不上交；
BI实施的目的 • 万科的优良传统和作风得到继承和发扬 • 避免我们服务中存在的种种问题。 • 规范各个岗位的服务行为和服务语言， 使我们的服务更加专业高效。
BI培训(物业日常规范标准)
物业员工十大纪律，八项注意
• 安全人员 • 红线标准 • 收费不给票据； • 与顾客或与同事打架； • 拾遗不上交；
物业员工十大纪律，八项注意 • 安全人员 • 红线标准 • 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或 其他报酬；
嘿嘿，拿来…….
物业员工十大纪律，八项注意
• 安全人员 • 红线标准 • 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司 正常工作的不良群体
前台接待人员
迎接同事上下班 电话接听
送客道别
绿线标准
客 户 接 待 人 员
起身问好，热情主动，礼 貌专注，耐心聆听，一视 同仁
物业管理人员行为规范
您 接待来访
好 ….
绿线标准
物业管理人员行为规范
• 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）
客 户 接
请 … …
待
人
员
客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面 带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听
物业员工十大纪律，八项注意
管理人员及办公室行政类人员 • 黄线标准
• 遇到工作职责 交叉或模糊事 项时，推三阻 四，不执行上 级指示，不顾 大局，遇紧急 工作时临阵脱 逃；
反正不是 我一个人
的事
物业员工十大纪律，八项注意
管理人员及办公室行政类人员
• 黄线标准
• 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而 产生不良影响的行为；
不识相的，找死 啊
物业员工十大纪律，八项注意
• 安全人员 • 黄线标准 • 轻视顾客需求或对顾客言而无信； • 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报； • 见危不助； • 与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非， 造成不良影响
物业员工十大纪律，八项注意
万科物业员工行为规范(BI手册)
万科物业员工行为规范（BI手册）
BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩
禁止行为部分
基准行为部分
万科物业员工通用行为规范仪容仪表
行为举止
语言态度。
最新万科物业员工行为规范(BI手册)资料
万科物业员工行为规范（BI手册）BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩禁止行为部分小费、物品或其他报酬;10、当值时间擅离职守，造成重大损失。
1、玩忽职守，违反操作规程，造成严 重后果；2、发现安全隐患，不及时整改，导致 人员伤亡和财产损失；3、 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；4、 挪用或盗窃公司或顾客财物；工程及维 修人员 窃取或泄露顾客资料或隐私;收费不给票据; 与顾客或同事打架; 拾遗不上交;向顾客或外部单位（含个人） 小费、物品或其他报酬；索取 10、私自为顾客提供获取报酬的劳务;基准行为部分万科物业员工通用行为规范仪容仪表行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
3. 三人并行，中间为上，右侧次之。
1. 走过道中间。
2. 与客人抢道并行。
3. 工作场合内奔跑，跳跃。
4. 边走边吃东西。
稳健、礼让。
接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，冋好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。
万科物业员工行为规范BI手册(培训)
禁
止
行
黄线部分
为
万科物业员工十大纪律、八项注意
2022/3/23 9
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
对各公司成型的文件，如果与BI手册没 有冲击，可继续执行，但应该在遵守BI 手册的大原则下进行。
2022/3/23 10
万B科I内物容业员介工绍十大纪律，八项注意（禁红止、行黄为线部标准分）
• 黄线标准
• 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，
可能造成人身伤害的行为。
• 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 • 私自接受顾客赠送的物品。
2022/3/23 18
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 工程及维修人员 • 红线标准
2022/3/23 4
课程内容介绍
• BI实施办法 • BI结构介绍 • 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、
黄线标准） • 绿线标准
2022/3/23 5
BI实施办法
• 制定检查考核制度
• 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况 • 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合 • VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况
• 工程及维修人员 • 红线标准
• 收费不给票据； • 与顾客或同事打架； • 拾遗不上交； • 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品
或其他报酬；
2022/3/23 20
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 工程及维修人员 • 红线标准
• 私自为顾客提供获取报酬的劳务；
• 案例：技术人员接到客户的报修任务，上班时故意说没空， 下班后以自己个人的名义去给客户维修，收取维修费用，给 公司造成了损失。因此，应该定义为“管理人员一概不准在外 兼职，维修、保洁人员不能私自接任何万科客户的获取报酬 的劳务”。
物业员工行为规范BI手册
20.4.9 11
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
施，可能造成人身伤害的行为。 • 私自接受顾客赠送的物品。
20.4.9 23
绿线标准
绿线部分
仪容仪表 行为举止
20.4.9 9
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
对各公司成型的文件，如果与BI手册没 有冲击，可继续执行，但应该在遵守BI 手册的大原则下进行。
20.4.9 10
万B科I内物容业员介工绍十大纪律，八项注意（禁红止、行黄为线部标准分）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 红线标准
• 工程及维修人员 • 黄线标准
• 轻视顾客需求或对顾客言而无信； • 不钻研业务，维修、安装工作不到位； • 浪费或损坏顾客或公司财物； • 与顾客发生言语上的冲突；
20.4.9 22
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 工程及维修人员 • 黄线标准
• 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； • 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措
• 私自为顾客提供获取报酬的劳务；
• 案例：技术人员接到客户的报修任务，上班时故意说没空， 下班后以自己个人的名义去给客户维修，收取维修费用，给 公司造成了损失。因此，应该定义为“管理人员一概不准在外 兼职，维修、保洁人员不能私自接任何万科客户的获取报酬 的劳务”。
物业服务BI规范培训教材精品文档
酬； • 当值时间擅离职守，造成重大损失。
19.11.17 14
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、 家政、救生员） • 黄线标准
• 轻视顾客需求或对顾客言而无信； • 发现问题故意回避，不处理、不报告； • 浪费或损坏顾客或公司财物； • 与顾客发生言语上的冲突；
19.11.17 15
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、 家政、救生员）
• 黄线标准
• 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能
万科物业保洁、服务人员行为规范
会所服务人员
主 动 开 门 ， 欢 迎 下 次 光 临
19.11.17 41
让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞 赏！
19.11.17 42
谢谢！
19.11.17 43
19.11.17 44
19.11.17 7
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 安全人员 • 红线标准 • 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；
嘿嘿，拿来…….
19.11.17 8
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 安全人员 • 红线标准 • 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工 作的不良群体
• 安全人员 • 黄线标准 • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可 能造成人身伤害的行为。 • 聚岗、串岗、擅自脱岗； • 不按规定使用工作配备工具、消防器材者； • 私自接受顾客赠送的物品。
万科物业员工行为规范总结BI手册.doc
万科物业员工行为规范总结BI手册.doc万科物业员工行为规范（BI 手册）BI 手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
员）岗位管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩禁止行为部分黄线标准红线标准标准内容分值1 、轻视顾客需求或对顾客言而无 1 1 、以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、信；欺诈，或利用职权间接获利的行为；2 、不调查实情，放纵或乱指挥给公 1 2 、私设小金库，指使下属做假帐的行司造成损失的行为；为；3 、不关心员工生活，不解决员工的 13 、未经公司批准不得在外兼职；合理要求；4 、纵容打击报复员工或顾客的行为；4 、知情不报，有意缓报造成损失和 15、挪用或盗窃公司或顾客财物；不良影响的行为；6 、窃取或泄露顾客资料或隐私；5 、遇到工作职责交叉或模糊事项 17 、收费不给票据；时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；8 、与顾客或与同事打架； 6 、不关心业务，不熟悉业务，业务 19 、拾遗不上交；重心管理失衡而产生不良影响的行为；10 、向顾客或外部单位（含个7 、不举贤避亲，不主动回避与自己1 人）索取小费、物品或其他报酬。
有特殊关系人员的利益合作或利益分配；安全人员保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）1 、酗酒、赌博；2 、当值时间睡觉；3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；4、挪用或盗窃公司或顾客财物；5、窃取或泄露顾客资料或隐私；6、收费不给票据；7、与顾客或与同事打架；8、拾遗不上交；9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；10、结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。
万科物业BI讲师培训教案PPT(共65页)
绿化管理员
修 剪
公
休
期
间
不
消
作
杀
业
摆放标识，佩带口罩，避免
。
喷洒药水，公休期间不作业。
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 绿化管理员
浇灌
现场整洁，操作规范。
绿线标准
仪 容 仪 规范 表 着装， 整洁 专业， 精神 饱满， 认真 细致
万科物业保洁、服务人员行为规范
互相问候，主动真诚；称呼亲切友好， 不逾习俗，使用礼貌语言
绿线标准
BI手册各岗位概况
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、 前台接待人员、客户接待人员、司机
万科物业安全人员行为规范
安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场 出入口、中心值班岗、展厅值班岗
绿线标准
BI手册各岗位概况
客 户 接
请 … …
待
人
员
客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面 带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听
绿线标准
仪 容 仪 表
万科物业管理人员行为规范 司机
仪表端庄，车容整洁
绿线标准
勤 检 查， 勤 保 养， 落 实 三 检
万科物业管理人员行为规范 司机
绿线标准Βιβλιοθήκη 万科物业管理人员行为规范司机
对待顾客
车 辆 进 出 向 驾 驶 人
立当 正值 行换 礼岗
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
通用行为规范
对
语
讲
言
机
简
使
练
用
清
晰
，
左
手
持
机
绿线标准
万科物业案场服务人员行为规范
女士篇
仪容仪表
01
02
行为举止
站姿 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。
行为举止
坐姿 蹲姿 走姿
情景模拟： 今天小区将要接待重要客户，您负责接待工作，首先需要将客户带到二楼的会议室，现在请问在引导客户上下楼梯时候有哪些注意事项？
万科物业员工十大纪律，八项注意
保洁、服务人员 红线标准 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 私自为顾客提供获取报酬的劳务； 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 当值时间擅离职守，造成重大损失。
万科物业员工十大纪律，八项注意
保洁、服务人员 黄线标准 发现问题故意回避，不处理、不报告； 浪费或损坏顾客或公司财物； 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。
引导客人上下楼梯
请….
绿线标准 万科物业员工通用行为规范
行为举止
情景模拟： 赵先生在小区A栋电梯口遇到了小李，请问小李该如何引导客户进出电梯？
引导客人进出电梯 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 行为举止
情景模拟： 小张在行走的过程当中遇到了一位客户王女士，她问小张：“请问到小区101栋201房怎么走”？小张该如何引导客人、指引方向？
万科物业员工十大纪律，八项注意
让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！
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谢谢！
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会所服务人员
送客
主动开门，欢迎下次光临
绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范
样板房服务人员
迎客
接待客人
样板房服务人员 无人参观时，及时清点物品，打扫卫生。
万科物业BI讲师培训教案(基准部分)
万科物业BI讲师培训教案(基准部分)一、教案概述二、培训目标1. 理解物业业务智能（BI）的基本概念和作用；2. 掌握万科物业BI系统的基本功能和操作；4. 提高BI讲解演示技巧。
三、培训内容1. 物业业务智能（BI）简介1.1 BI的概念1.2 BI的作用1.3 BI的发展历程2. 万科物业BI系统概述2.1 BI系统的功能2.2 BI系统的应用场景2.3 BI系统的优势3. BI系统的基本操作3.1 登录和权限管理3.2 数据查询和报表制作3.3 数据可视化展示4. 物业数据分析4.1 数据收集和整理4.2 数据分析方法5. BI讲解演示技巧5.1 演示准备5.2 讲解方法与技巧5.3 互动与答疑四、教学方法1. 讲授：讲解BI的基本概念、功能和应用，分享实际案例。
2. 操作演示：演示BI系统的基本操作，指导学员进行实际操作。
3. 练习与讨论：学员分组进行练习，互相讨论，分享心得。
4. 讲解演示比赛：学员进行BI讲解演示，互相评价，提高讲解技巧。
五、培训时间安排1. 第1天：物业业务智能（BI）简介、万科物业BI系统概述2. 第2天：BI系统的基本操作、物业数据分析4. 第4天：实践练习、讲解演示比赛5. 第5天：总结与反馈、颁发证书六、培训材料与资源1. 教材：《万科物业BI教程》2. 案例材料：万科物业案例分析3. 演示文稿：培训过程中的演示文稿4. 操作手册：BI系统的操作手册5. 练习数据：用于实践操作的数据集6. 线上资源：万科物业BI系统在线教程、论坛、帮助文档等七、评估与考核1. 课堂参与度：评估学员在课堂上的发言、提问和讨论情况。
2. 操作练习：评估学员在操作练习中的表现，包括数据查询、报表制作等。
4. 讲解演示：评估学员在讲解演示比赛中的表现，包括讲解清晰度、演示技巧等。
八、常见问题与解答1. Q：BI是什么？A：BI（Business Intelligence）即业务智能，是指利用现代数据分析和报告技术，对企业的运营数据进行深入分析，以帮助企业做出更明智的决策。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 窃取或泄露顾客资料或隐私； • 收费不给票据； • 对员工强调，要按公司规定给票据。在实际情况中，给假发票或给
其他公司的发票，住户巴士不给车票等情况。
20.6.13 12
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 红线标准
• 与顾客或与同事打架； • A、对打架的定义：无原则的动手纠纷。任何事情不能通过武力的
20.6.13 1
万科物业员工行为规范
（简称BI手册 ）
20.6.13 2
BI手册的源起
• 案例 • 业主投诉客户接待人员态度不好 • 安全员巡逻跟踪业主母亲 • 安全员打架
20.6.13 3
BI实施的目的
• 万科的优良传统和作风得到继承 和发扬
• 避免我们服务中存在的种种问题。
• 规范各个岗位的服务行为和服务 语言，使我们的服务更加专业高 效。
• 红线标准
•以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利 用职权间接获利的行为； •私设小金库，指使下属做假帐的行为； •未经公司批准不得在外兼职； •纵容打击报复员工或顾客的行为； •挪用或盗窃公司或顾客财物；
20.6.13 11
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 工程及维修人员 • 黄线标准
• 轻视顾客需求或对顾客言而无信； • 不钻研业务，维修、安装工作不到位； • 浪费或损坏顾客或公司财物； • 与顾客发生言语上的冲突；
20.6.13 22
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 工程及维修人员 • 黄线标准
• 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； • 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措
员
20.6.13 32
万绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范
行为举止 坐姿
站 姿
20.6.13 33
万绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范
行为举止
走 姿 行 走
20.6.13 34
万绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范
行为举止
接 听 电
您好！+万科+ 部门名称+姓
打无 扫人 卫参 生观 。时
， 及 时 清 点 物 品 ，
20.6.13 60
绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范
食堂人员
服务热情周到，虚心接受意见， 不断改进口味，力求多数满意
仪 容 仪 表
20.6.13 61
绿线标准 万科物业工程及维修人员行为规范
家庭维修人员
仪
容
仪
表
敲
骑车 门
20.6.13 62
互相问候，主动真诚；称呼亲切友好， 不逾习俗，使用礼貌语言
20.6.13 42
绿线标准
BI手册各岗位概况
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、前台接 待人员、客户接待人员、司机
万科物业保洁、服务人员行为规范
保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样 板房服务人员、食堂人员
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
进 出 敲 门
指引客人方向
20.6.13 39
绿线标准
人 过 地 净
万科物业员工通用行为规范
行为举止
讲究卫生，维护清洁
20.6.13 40
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
乘车
进 出 姿 势
20.6.13 41
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
语言态度 您好
20.6.13 4
课程内容介绍
• BI实施办法 • BI结构介绍 • 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、
黄线标准）
• 绿线标准
20.6.13 5
BI实施办法
• 制定检查考核制度
• 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况 • 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合 • VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况
20.6.13 6
BI实施办法
• 全员培训
• 配备合格的培训讲师 • 全员普及培训 • 新入职培训 • 每年至少全员一次强化培训
20.6.13 7
禁 止 行 为
基 准 行 为
BI结构介绍
红线部分
撤职或除名
黄线部分
扣分、降薪、除名
绿线部分
检查考核
20.6.13 8
BI结构介绍
红线部分
禁
止
行
黄线部分
绿线标准
仪 容 仪 表
万科物业管理人员行为规范 司机
仪表端庄，车容整洁
20.6.13 52
绿线标准
勤 检 查， 勤 保 养， 落 实 三 检
万科物业管理人员行为规范 司机
20.6.13 53
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
司机
对待顾客
态度和蔼，文明用语
顾客至上，服务第 一，扶老携幼
20.6.13 54
会所服务人员
收 银 及时服务
20.6.13 57
绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范
会所服务人员
主
动
开
门
，
欢
迎
下次光送 Nhomakorabea临
客
20.6.13 58
绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范
样板房服务人员 接待客人
迎 客
20.6.13 59
绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范
样板房服务人员
即 时 清 洁
您 接待来访 好 同貌起 …. 仁 专 身
注问 ，好 耐， 心热 聆情 听主 ，动 一， 视礼
20.6.13 50
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
• 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）
客
请
户
…
接
…
待
人
员
客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面 带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听
20.6.13 51
为
万科物业员工十大纪律、八项注意
20.6.13 9
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
对各公司成型的文件，如果与BI手册没 有冲击，可继续执行，但应该在遵守BI 手册的大原则下进行。
20.6.13 10
万B科I内物容业员介工绍十大纪律，八项注意（禁红止、行黄为线部标准分）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
方式解决，对于以暴制暴的做法，要考虑法律后果。 B、同事之间，打架后和好了，同样要受到处罚。 案例：安全员打架事件。
20.6.13 13
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 红线标准
• 拾遗不上交；
• 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。
• 身先士卒，不推卸责任。
20.6.13 45
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员
• 语言态度
• 常用文明用语； • 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评； • 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； • 对待合作伙伴态度温和。
20.6.13 46
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
办公室人员
遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁、素养
20.6.13 47
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
培训讲师
授课生动幽默，体态优雅，与学员互动
20.6.13 48
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
前台接待人员
迎接同事上下班
电话接听
送客道别
20.6.13 49
绿线标准
客 户 接 待 人 员
万科物业管理人员行为规范
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 黄线标准
• 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不 良影响的行为；
• 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益 合作或利益分配；
• 私自接受顾客赠送的物品。
20.6.13 17
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂 、家政、救生员） • 黄线标准
强调“索取”两个字的含义及其严重性。
20.6.13 14
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 黄线标准
• 轻视顾客需求或对顾客言而无信； • 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为； • 不关心员工生活，不解决员工的合理要求； • 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；
名]
话
部门名称+姓
名（分机接听
时）
20.6.13 35
绿线标准
万科物业员工通用行为范
行为举止
会
见
客
人、
介
递
绍、
接
握
名
手
片
20.6.13 36
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导客人上下楼梯
请
….
20.6.13 37
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导 客人 进出 电梯
20.6.13 38
20.6.13 15
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）