酒店前台系统操作知识
酒店前台培训ppt课件pptx
提高语言能力
具备良好的英语口语和书面表达能力，能够 与国际客户顺畅交流。
培养服务意识
树立“客户至上”的服务理念，关注客户需 求，提供个性化服务。
增强团队协作能力
与同事保持良好的沟通和协作，共同完成工 作任务。
了解行业动态，拓展职业视野
关注酒店行业发展趋势
01
了解新技术、新服务在酒店行业的应用和发展。
客房预订与入住办理
预订接收
准确记录客人预订信息，包括 姓名、联系方式、入住日期等
。
房型介绍
熟悉酒店各种房型的特点和价 格，为客人提供合适的建议。
入住办理
快速、准确地为客人办理入住 手续，提供房卡、地图等必要 物品。
信息录入
将客人信息录入酒店管理系统 ，确保信息准确无误。
结账退房与续住处理
结账服务
问题解决
及时与相关部门沟通，协调解决客人 投诉的问题。
跟进反馈
向客人反馈处理结果，确保客人满意 并记录处理过程和结果。
应急措施
熟悉酒店应急预案，遇到紧急情况时 能够迅速采取相应措施，保障客人安 全。
03
酒店前台业务知识
酒店产品与服务介绍
酒店房型与设施
酒店餐饮服务
详细介绍酒店各类房型的特点、设施配置 及适用人群，包括标准间、大床房、套房 等。
加强团队培训
定期组织团队培训活动，提高团队成员的专业技能和团队协作能力。
举办团建活动
举办丰富多彩的团建活动，增进团队成员之间的了解和信任。
建立激励机制
设立合理的奖励机制，鼓励团队成员积极贡献自己的力量和智慧。
06
酒店前台职业规划与发展
前台岗位的职业发展路径
初级前台接待员
酒店前台系统操作知识
总台管理制度一、前台接待岗位职责1、为客人办理check in;2、为客人换房；3、提前做好当日预订客人的房间安排；4、为客人办理续房；5、做好VIP的接待;6、接受客人电话、传单预订；7、当面为客人办理预订业务；8、处理预订更改和取消业务;9、确认预订；为旅行社等单位办理团队预订业务；10、为客人提供留言服务；11、为客人提供留言服务；12、接受和完成morning call；13、接受经理和经理以上商上级领导对工作安排的信息发送；14、为客人办理长途电话业务；15、向相关各服务点通知紧急情况；16、处理客人的询问；17、将次日预订抵达客人统计表分类汇总后报经理审阅；18、每日在员工签到签退时检查员工的仪容仪表、礼貌礼节；19、准确无误接听电话，详细记录客人事务及重要事件，并保证信息畅通;20、迅速为客人提供各项正当服务及对各项事务的记录；21、保持与其它岗位的联系,传送相关表格及报告，严格执行钥匙的领用制度,监督每日钥匙的收发工作；22、随时掌握房态，准确无误的输入电脑,并与客房中心保持密切联系，遇有特殊事项及时向经理报告；23、及时通知领班即将抵店或离店的客人的房号;24、建立失物招领档案，详细记录遗留物品并妥善分类客人的遗留物品，监督遗留物品处理程序的实施;25、负责所需物品领用单的填写;26、随时掌握房间状态的变化，及时向客房服务中心提供准确的房态资料；27、向房务经理及店长报告VIP房的房号、到店时间和要求；28、每日夜班服务员向白班服务员和客房领班提供房屋出租情况;29、负责保管住店人的洗衣，适时通知楼层服务员将已送洗衣送交客人，未能送交客人的洗衣应做好交接记录；30、负责将前台的换房通知及时告知相关人员；31、及时通知服务中心的结账房号，并将18：00后结账的房号通知领班，以便安排清扫；32、及时将客人的投诉与其他岗位出现的失误报告值班经理，并做记录；33、负责总台的卫生和安全保卫工作,填写工作报表；34、负责报刊、旅游宣传资料的管理；35、房态更新，每天至少四次与客房领班核对房态；36、帮助客人对外联系送餐、洗衣服务；37、上午13:30对未续未退客人进行电话催房；38、快速办理入住（3分钟内)及退房手续（5分钟内）39、核对每日账单、报表，上交财务。
酒店前台知识点总结
酒店前台知识点总结一、酒店前台基本知识点1. 酒店前台的职责：前台工作人员主要职责包括接待客人、办理入住手续、处理客人投诉、协助客人解决问题、收费结账等。
2. 酒店前台的服务标准：前台工作人员需要热情、细心、礼貌、耐心，为客人提供优质的服务，满足客人的需求。
3. 酒店前台的工作流程：接待客人→办理入住手续→分配客房→登记客人信息→为客人提供必要信息→办理退房手续→收费结账→送客离店。
4. 酒店前台的工作设备：前台工作人员需要熟练掌握计算机、电话、传真、打印机、刷卡设备等各种办公设备的使用方法。
5. 酒店前台的工作环境：前台工作人员需要保持前台的整洁、干净，定时清理前台区域，保持工作环境的良好状态。
二、酒店前台管理知识点1. 客户关系管理：前台工作人员需要与客人建立良好的关系，热情接待客人，主动询问客人需求，关注客人的反馈和建议。
2. 预订管理：前台工作人员需要掌握酒店客房的预订情况，及时处理客人的预订需求，确保客人的需求得到满足。
3. 房态管理：前台工作人员需要掌握酒店客房的房态情况，根据客房的使用情况及时清洁和维护客房。
4. 客房分配管理：前台工作人员需要根据客人的要求和酒店的实际情况，合理分配客房，确保客人的需求得到满足。
5. 收费结账管理：前台工作人员需要熟练掌握酒店的收费标准和结账程序，确保客人的消费清单准确无误。
6. 安全管理：前台工作人员需要牢记酒店的安全制度和紧急处理流程，确保客人的人身和财产安全。
7. 投诉协调管理：前台工作人员需要处理客人的投诉和意见，做到及时、有效、合理解决客人的问题。
三、酒店前台沟通技巧知识点1. 言行举止：前台工作人员需要友好、热情、微笑地向客人问候和接待，保持礼貌和谦逊的态度。
2. 语言表达：前台工作人员需要使用清晰、规范、礼貌的语言交流，避免使用生僻词和方言。
3. 倾听技巧：前台工作人员需要倾听客人的需求和意见，及时提供帮助和解决问题。
4. 理解能力：前台工作人员需要理解客人的语言和表达，避免误解客人的意思。
酒店前台运营与管理知识
酒店前台运营与管理知识一、酒店前台的认识酒店前台是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。
因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前台的概念酒店前台，又称为总服务台，或称为总台、前台等。
它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。
前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。
酒店前台具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。
它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅水吧以及商务中心和商店等。
与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。
内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。
因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。
2.前厅部的任务(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。
目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。
前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、水吧等收入。
(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
酒店前台知识问答题以及答案
酒店前台知识问答题以及答案前台是酒店前厅的重要组成部分，与顾客的服务接触最为频繁，酒店前台有很多知识需要学习。
今天小编就与大家分享酒店前台知识，仅供大家参考!酒店前台知识问答题【1-10】一、总台服务中有哪些具体的推销方法?1、根据不同对象、不同宾客适时推销;2、利用优势、特色进行推销;3、利用包价内容帮助推销;一、总台服务中有哪些具体的推销方法? 1、根据不同对象、不同宾客适时推销;2、利用优势、特色进行推销;一、总台服务中有哪些具体的推销方法? 1、根据不同对象、不同宾客适时推销;2、利用优势、特色进行推销;4、主动询问，及时向宾客提出合理建议;5、带领客人参观设施，进行现场推销，吸引宾客;6、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目。
二、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容?1、姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。
2、外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。
三、一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理?1、婉言拒绝其入住。
2、请保安人员将该客带离公共场所。
3、联系派出所帮助处理。
四、在你当班时，有一位身着奇装异服、举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待?1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯。
2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
3、详细了解客人的问讯范围，并提供正确、快捷的问讯服务。
五、客人要求加床时怎么办?1、迅速答复客人，并告知加床收费标准。
2、通知房务中心将床加进房间。
3、加床前应检查床是否牢固好用，避免发生意外事故。
4、配备床上用品及增加一套用品。
六、客人要求在房间摆放鲜花、水果时怎么办?1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放形式，并记下房号和姓名。
2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。
宾馆前台培训内容
宾馆前台培训内容介绍宾馆前台是一个酒店重要的部门，直接与客人进行接触，承担着提供优质服务的重要任务。
为了提高前台人员的专业素质和服务意识，宾馆需要进行前台培训。
本文档将介绍宾馆前台培训的内容。
一、基本礼仪1.形象管理•穿着整洁、得体：统一着装，干净整齐，井然有序。
•仪容仪表：注意发型、面部清洁，保持良好的皮肤状态。
•注意言谈举止：礼貌客气，语速适中，面带微笑。
2.问候礼仪•细节问候：发现客人时，主动打招呼并微笑。
•标准问候：问候客人的姓名、询问是否需要帮助。
•离别礼仪：客人离开时，表达感谢并提供道别。
3.姿势和动作•站姿：站立时挺直腰板，保持自然，不要交叉手臂。
•走姿：步幅适中，保持优雅、稳定。
二、沟通技巧1.语言表达•清晰明了：口语表达清晰简洁，尽量避免使用专业术语。
•委婉礼貌：善于用礼貌的措辞来处理客人的问题和投诉。
•正面回应：积极回应客人的需求和要求，提供解决方案。
2.倾听技巧•注意姿态：面带微笑，保持良好的姿势，表达出对客人的尊重。
•主动倾听：重视客人的需求，提供积极的回应和建议。
•注意反馈：及时向客人反馈他们所提出的问题或需求。
3.情绪控制•冷静应对：面对冲突或不满情绪时，保持冷静，尽量避免争吵和冲突。
•自我调节：不将个人情绪带入工作，保持专业态度。
•解决问题：积极寻找解决问题的办法，维护客户满意度。
三、客房知识1.房间分类和设施•理解不同房型：了解各类客房的特点和设施。
•设备操作：熟悉客房内设备的使用方法，比如空调、电视等。
2.房态管理•入住处理：熟悉住客入住和离店的流程，了解相关登记手续。
•房态调整：合理调整房间分配，以便更好地满足客人的需求。
•转单处理：了解房间转单的操作流程和注意事项。
3.客房服务•床铺整理：掌握床铺的整理方法和注意事项。
•卫生清洁：了解客房清洁的规范和步骤，保证客房的整洁度。
•货品补给：及时提供客房所需要的日用品和设备。
四、服务技巧1.客户服务•主动服务：及时提供帮助，回答客人的问题。
酒店前台操作必备知识
酒店前台操作必备知识1. 导言作为酒店前台工作人员，熟悉并掌握一些基本的操作知识是非常重要的。
在日常工作中，你将面对各种不同的情况和需求，因此，了解酒店前台操作的必备知识将有助于你更好地应对和解决问题。
本文将为你介绍一些关键的前台操作知识，帮助你在工作中取得更好的效果。
2. 预订管理2.1 客房预订客房预订是酒店前台工作中的一项重要任务。
在处理客房预订时，你需要掌握以下几个关键步骤：•确认客人的预订信息：包括入住日期、退房日期、房型偏好等。
•核对客房的可用性：根据酒店的房态图或系统查询，确认客房是否有空房。
•提供客房选择建议：如有多个可用客房，可以根据客人的偏好和需求，提供不同的选择。
•确认预订细节：包括预订人姓名、联系方式、预订费用等。
•确认预订方式：根据酒店的规定，确定预订方式，如网上预订、电话预订等。
•确认预订费用：根据酒店的规定，确认是否需要客人提前支付预订费用。
2.2 其他预订服务除了客房预订，酒店前台还可能需要处理其他类型的预订服务，例如会议室预订、餐厅预订等。
在处理这些预订时，你需要掌握以下几个要点：•了解预订的规则和限制：如预订时间、预订费用、取消政策等。
•确认预订细节：包括预订人姓名、联系方式、预订时间、预订数量等。
•核对可用性：根据酒店的系统或其他资源，确认预订服务的可用性。
3. 入住和退房3.1 入住流程在接待客人入住时，你需要掌握以下几个关键步骤：•确认客人身份：通过客人的预订信息或身份证，确认客人的身份。
•办理入住手续：包括填写入住登记表、打印入住凭证等。
•提供客房卡：为客人分配客房，并提供相应的客房卡。
•介绍酒店设施和服务：向客人介绍酒店的各项设施和服务，解答客人的问题。
3.2 退房流程在客人退房时，你需要进行以下几个主要步骤：•确认客人的退房时间：根据客人的预订信息或酒店规定，核对客人的退房时间。
•结算费用：核对客人的账单，确认客人是否有额外消费。
•进行结账手续：接收客人的支付，打印发票等。
酒店前台培训
妥善保管客人遗失物品
03Βιβλιοθήκη 前台员工应将客人遗失物品妥善保管，确保物品安全，并留意
是否有贵重物品。
处理客人纠纷
保持冷静并了解情况
前台员工在遇到客人纠纷时应保持冷静，耐心听取双方陈述，了 解纠纷的具体情况。
协调双方解决纠纷
前台员工应积极协调双方，寻求妥善解决纠纷的办法，如调解、 协商等。
报告纠纷情况并记录
酒店前台培训
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 前台接待 • 服务质量 • 客房预订与入住 • 收银与结账 • 酒店设施与信息介绍 • 前台应急处理
01
前台接待
接待流程
01
02
03
04
客户进门
当客户进入酒店大堂时，前台 员工应微笑问候，欢迎客户到
来。
办理入住
前台员工应询问客户预订信息 ，核实客户身份，并完成入住
手续。
提供服务
根据客户需求，前台员工可推 荐酒店设施、服务及活动，如 餐厅、会议室、健身房等。
结账退房
客户离店时，前台员工应协助 客户办理退房手续，感谢客户
光临。
客户沟通技巧
倾听与理解
前台员工应耐心倾听客户需求 ，理解客户意图，并提供相应
的帮助。
表达清晰
在与客户沟通时，应使用简洁 明了的语言，避免使用专业术 语或行话。
3
报告紧急情况
前台员工应立即向相关部门报告紧急情况，并保 持与消防、警察等部门的联系，提供必要的信息 。
处理客人遗失物品
登记客人遗失物品
01
前台员工应详细记录客人遗失物品的名称、数量、价值等信息
，并核实失主的身份。
联系失主并告知物品情况
酒店前台培训知识点总结
酒店前台培训知识点总结一、服务意识培训1. 培训内容：传递酒店服务理念、建立客户至上的价值观、培养团队协作精神。
2. 培训方法：讲解案例、角色扮演、小组讨论。
3. 培训重点：提高服务意识、培养团队协作精神、树立酒店服务品牌形象。
二、客户沟通技巧培训1. 培训内容：礼貌用语、有效沟通技巧、处理客户投诉技巧。
2. 培训方法：模拟场景、反馈讨论、案例分析。
3. 培训重点：提高口头表达能力、培养耐心细致的工作态度、提高解决问题的能力。
三、酒店系统操作培训1. 培训内容：酒店前台管理软件操作、客房预订流程、结账流程等。
2. 培训方法：系统操作演练、模拟预定、结账案例分析。
3. 培训重点：熟练掌握酒店管理软件的操作、了解客房预订和结账流程、提高工作效率和准确性。
四、安全意识和危机事件处理培训1. 培训内容：消防知识、客户意外伤害处理、紧急事件应对。
2. 培训方法：安全知识学习、紧急事件模拟演练、实际案例分析。
3. 培训重点：确保酒店安全、提高处理突发事件的能力、保障客户安全。
五、产品知识培训1. 培训内容：了解酒店房间类型、设施设备、周边环境、餐饮及娱乐设施。
2. 培训方法：室内考察、产品介绍、模拟客户咨询。
3. 培训重点：全面了解酒店产品、准确介绍酒店产品、提高客户满意度。
六、跨部门协作培训1. 培训内容：了解各部门职责和工作流程、加强沟通协作、解决跨部门问题。
2. 培训方法：部门交流会议、跨部门培训讲座、案例分析。
3. 培训重点：提高跨部门合作能力、加强酒店内部沟通、解决跨部门工作问题。
七、销售技巧培训1. 培训内容：房间销售技巧、附属产品推销技巧、客户留存技巧。
2. 培训方法：销售案例分析、推销技巧学习、销售策略讨论。
3. 培训重点：提高销售技巧、提高附属产品销售能力、增加客户留存率。
八、服务品质提升培训1. 培训内容：服务流程优化、客户满意度调查、服务质量监督。
2. 培训方法：服务流程实践、客户满意度调查、服务质量监督分析。
酒店前台服务操作手册
酒店前台服务操作手册尊敬的各位前台服务人员：作为酒店前台的服务人员，你们是酒店的门面，代表着酒店的形象和服务质量。
为了提供优质的服务并确保顾客满意度，我们精心编制了此份前台服务操作手册，旨在帮助你们更好地理解前台服务的关键要素以及如何应对各类情况。
一、前台服务的基本原则1.1 热情友好：对每位顾客都要以微笑和友好的态度表示问候，传递酒店的热情服务精神。
1.2 聆听倾听：认真倾听顾客需求，尽可能满足他们的要求，并给予积极的反馈。
1.3 细致入微：关注顾客的细节需求，主动提供帮助和建议，确保他们的入住体验尽善尽美。
二、前台服务操作流程2.1 抵店登记- 主动迎接客人，提供帮助并询问是否有预订或其他需求。
- 根据顾客提供的信息，填写抵店登记表，并核对其有效证件。
- 向顾客介绍酒店的各项服务及设施，并提供房间钥匙等必要事宜。
2.2 入住安排- 根据顾客的需求和预订情况，分配合适的客房，并向顾客介绍客房的基本设施和注意事项。
- 向顾客介绍酒店的早餐安排、停车服务、健身房等其他设施，以及退房时间等相关事宜。
2.3 服务协助- 提供行李寄存、叫车、旅游咨询等协助服务，确保顾客出行的便利。
- 解答顾客关于酒店设施、周边环境等方面的问题，提供准确信息和建议。
2.4 结账离店- 协助顾客核对账单，确认费用明细，并提供支付方式。
- 向顾客表示感谢，祝愿他们有愉快的旅程，并帮助他们安全离店。
三、提升前台服务质量的技巧3.1 沟通技巧- 采用积极语言，使用亲切的口吻与顾客交流，确保他们理解和接受所提供的服务信息。
- 多设身处地替顾客思考，聆听并解决他们的问题，提供专业和有效的建议。
3.2 时间管理- 善于合理安排时间，根据不同情况和需求合理分配服务资源。
- 尽量减少顾客等待时间，高效处理各项任务，提升服务效率。
3.3 紧急情况处理- 面对突发事件或紧急情况时，保持冷静并迅速采取必要的措施，确保顾客的安全和利益。
- 尽可能提供相应的补偿或解决方案，以弥补顾客的不便和损失。
酒店前台与客房服务操作手册
酒店前台与客房服务操作手册第1章前台服务规范 (5)1.1 接待礼仪 (5)1.1.1 员工着装 (5)1.1.2 问候与接待 (5)1.1.3 通话礼仪 (5)1.1.4 行为举止 (5)1.2 客人入住与退房流程 (5)1.2.1 入住流程 (5)1.2.2 退房流程 (6)1.3 客人咨询与解答 (6)1.3.1 咨询服务 (6)1.3.2 解答疑问 (6)1.3.3 推荐服务 (6)1.4 投诉处理与客人满意度提升 (6)1.4.1 投诉处理 (6)1.4.2 提升满意度 (6)第2章客房预订管理 (7)2.1 预订渠道与流程 (7)2.1.1 预订渠道 (7)2.1.2 预订流程 (7)2.2 房价与房态管理 (7)2.2.1 房价管理 (7)2.2.2 房态管理 (7)2.3 预订信息录入与修改 (7)2.3.1 预订信息录入 (7)2.3.2 预订信息修改 (8)2.4 预订客人接待准备 (8)2.4.1 客房准备 (8)2.4.2 接待服务 (8)第3章客房类型与设施 (8)3.1 客房类型介绍 (8)3.1.1 标准间 (8)3.1.2 豪华间 (8)3.1.3 套房 (8)3.1.4 总统套房 (8)3.2 客房设施与用品配置 (9)3.2.1 设施 (9)3.2.2 用品 (9)3.3 客房清洁与保养 (9)3.3.1 清洁 (10)3.3.2 保养 (10)3.4 客房安全与紧急情况处理 (10)3.4.1 安全措施 (10)3.4.2 紧急情况处理 (10)第4章客房服务操作 (10)4.1 日常客房服务 (10)4.1.1 早晨服务 (10)4.1.2 下午茶服务 (10)4.1.3 晚间夜床服务 (11)4.2 特殊需求服务 (11)4.2.1 额外用品服务 (11)4.2.2 叫醒服务 (11)4.2.3 加床服务 (11)4.3 夜间服务 (11)4.3.1 夜间客房清洁 (11)4.3.2 夜间送物服务 (11)4.4 客房清洁与整理 (11)4.4.1 定期更换床品 (11)4.4.2 检查设施设备 (11)4.4.3 保持客房整洁 (11)第5章客人投诉处理 (12)5.1 投诉类型与原因分析 (12)5.1.1 投诉类型 (12)5.1.2 原因分析 (12)5.2 投诉处理流程 (12)5.2.1 投诉接收 (12)5.2.2 投诉记录 (12)5.2.3 投诉处理 (12)5.2.4 投诉跟踪 (12)5.3 客人满意度调查与改进措施 (13)5.3.1 客人满意度调查 (13)5.3.2 改进措施 (13)5.4 投诉预防与应对策略 (13)5.4.1 投诉预防 (13)5.4.2 应对策略 (13)第6章客人隐私与信息安全 (13)6.1 客人隐私保护 (13)6.1.1 定义与原则 (13)6.1.2 隐私保护措施 (13)6.2 客人信息安全管理 (14)6.2.1 信息收集与管理 (14)6.2.2 信息安全措施 (14)6.3 员工行为规范与保密协议 (14)6.3.1 员工行为规范 (14)6.3.2 保密协议 (14)6.4 防止不正当竞争与泄露商业秘密 (14)6.4.1 竞争对手情报收集 (14)6.4.2 商业秘密保护 (14)第7章客房部与其他部门的协作 (14)7.1 与客房清洁部的协作 (15)7.1.1 日常沟通：客房部需定期与客房清洁部进行沟通，了解客房清洁进度及工作中遇到的问题，及时调整工作计划。
酒店前台操作必备知识
酒店前台操作必备知识酒店前台操作必备知识一.前台人员推销必备常识简介：前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识。
A.熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。
B.宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。
C.强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。
D.建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。
客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。
二.房间的分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：A.分房前应认真审核订房单的要求。
B.优先分配VIP客人和其他政府接待的团体，对VIP客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。
酒店Pms系统操作培训课件(1)
系统更新升级注意事项提醒
01
更新升级前的准备工作
提醒员工在系统更新升级前需要做好哪些准备工作，如备份数据、关闭
相关程序等。
02
更新升级过程中的注意事项
详细介绍在更新升级过程中需要注意的事项，如避免中断更新、关注更
新进度等。
03
更新升级后的检查与测试
提醒员工在更新升级后需要对系统进行全面的检查和测试，确保系统的
常见故障排查方法演示
常见故障类型介绍
列举酒店Pms系统中可能出现的常见故障类型，如软件崩溃、数 据错误等。
故障排查流程讲解
详细讲解故障排查的流程和步骤，包括收集信息、分析问题、定位 故障、解决问题等。
实际案例分析与处理
通过实际案例的分析和处理，让员工了解如何在实际工作中运用所 学知识和技能进行故障排查和处理。
收银结算
实现客人账单管理、费用录入 、支付方式选择、发票打印等 功能。
报表分析
提供各类业务报表和统计分析 功能，帮助酒店管理者了解业 务运营情况和做出决策。
系统操作流程概览
登录系统
输入用户名和密码，登录PMS系统。
选择功能模块
根据业务需求，选择相应的功能模块进行操作 。
输入业务信息
在对应功能模块中，输入相关业务信息，如客人 姓名、房型、入住日期等。
酒店Pms系统操作培训 课件
汇报人： 2023-12-29
contents
目录
• 系统概述与功能介绍 • 前台操作培训 • 客房管理培训 • 餐饮娱乐管理培训 • 财务管理培训 • 客户关系管理培训 • 系统安全与故障处理培训
系统概述与功能介
01
绍
PMS系统定义及作用
PMS系统定义
酒店前台工作知识点总结
酒店前台工作知识点总结一、客户接待1.1 接待礼仪前台员工在接待客人时，需要注意礼貌待人，面带微笑，并主动问候客人。
要保持仪表整洁，服装得体，举止得体，严格遵守酒店规章制度，严格遵守工作纪律。
1.2 语言表达前台员工需要善于表达，遣词造句要得体，语气要温和平和，避免粗鲁和冷淡的态度。
对待客人要真诚热情，尊重每一位客人。
1.3 客房安排为客人安排住房，要根据客人的要求和酒店的实际情况，合理分配客房资源，满足客人的需求。
1.4 客户信息采集在接待客人时，需要及时记录客人的姓名、电话、身份证号等个人信息，以便于后续管理和服务。
1.5 客户问题处理在接待客人时，客人可能会遇到各种问题，前台员工需要有耐心和责任心，解决客人的问题，提高客户满意度。
二、信息咨询2.1 酒店信息前台员工需要熟知酒店各种设施设备、房型价格、餐饮服务等信息，以便为客人提供准确的咨询服务。
2.2 当地信息在客人需要时，前台员工还需要提供当地的旅游信息、交通信息、购物信息等，为客人提供更全面的服务。
2.3 包裹邮件客人可能会有包裹和邮件寄放的需求，前台员工需要及时妥善处理，并通知客人前来领取。
2.4 电话接听在酒店前台，电话接待是一项常见的工作，前台员工需要熟练掌握电话接听技巧，做到熟练、准确、有礼。
三、预订管理3.1 预订接待前台员工需要根据客人的要求，为客人提供合适的房型和价格，并及时确认客人的预订信息。
3.2 取消预订客人可能会有取消预订的情况，前台员工需要及时处理客人的取消预订请求，做好客人的信息记录和退款手续。
3.3 房态管理在客房预订过程中，前台员工需要及时了解客房的实际情况，做好客房的配房工作，确保客人的房间需求得到满足。
3.4 预订系统酒店通常都会使用预订管理系统，前台员工需要熟练掌握系统操作，确保预订信息的准确录入和管理。
四、结账结算4.1 结账流程在客人结账时，前台员工需要根据客人的消费情况，进行准确的结账操作，确保客人的账单正确清算。
酒店管理系统知识点整理
酒店管理系统知识点整理酒店管理系统是指通过计算机技术与网络技术，对酒店的各项管理进行自动化处理和集成管理的系统。
酒店管理系统的出现，极大地提高了酒店的管理效率和服务质量，成为现代酒店管理的重要工具。
下面将对酒店管理系统的知识点进行整理。
一、前台管理前台管理是酒店管理系统的核心功能之一。
该模块主要包括客户信息管理、预定管理、入住管理和退房管理等功能。
酒店员工可以通过前台管理系统进行客户信息的录入和查询，并根据客户需求进行预定、入住和退房操作。
该模块的便利性和高效性可以显著提升酒店前台工作效率。
二、房务管理房务管理是酒店管理系统的另一个重要模块。
该模块主要包括客房信息管理、客房维护和房态管理等功能。
通过酒店管理系统，酒店员工可以实时查询客房的状态、类型和价格等信息，进行客房维护和房态管理，确保客房资源的合理分配和利用。
房务管理模块的精细化管理，可以有效提高酒店的客房利用率。
三、财务管理财务管理是酒店管理系统的重要组成部分。
该模块主要包括财务流水管理、账务管理和报表分析等功能。
通过酒店管理系统，酒店可以对酒店的财务流水进行自动化管理，包括财务收入和支出等。
同时，酒店管理系统还可以生成各种财务报表，为酒店的财务管理提供有力支持。
四、人力资源管理人力资源管理是酒店管理系统的关键模块之一。
该模块主要包括员工信息管理、考勤管理和薪资管理等功能。
酒店管理系统可以帮助酒店实现员工信息的集中管理，包括员工档案、岗位信息和合同信息等。
同时，酒店管理系统还可以对员工的考勤情况进行自动化管理，并生成相应的考勤报表。
此外，酒店管理系统还可以进行薪资计算和薪资发放等工作，提高人力资源管理的效率和准确性。
五、客户关系管理客户关系管理是酒店管理系统的重要组成部分。
该模块主要包括客户分类管理、客户预约和客户投诉处理等功能。
通过酒店管理系统，酒店可以管理和分析客户信息，包括客户的个人信息、偏好和消费记录等。
酒店管理系统还可以通过短信、邮件等方式进行客户预约和提醒，提高客户的满意度和忠诚度。
酒店前台必备知识
酒店前台必备的知识主要包括以下几个方面：
1. 酒店产品知识：前台需要了解酒店的产品和服务，包括房型特点、价格政策、设施服务、娱乐项目、周边景点娱乐、交通路线等，同时还需要掌握各渠道的售卖信息，包括不同渠道的售卖价格、产品、政策等。
2. 语言能力：前台需要掌握至少一种外语，以便与来自不同国家和地区的客人进行交流。
3. 沟通能力：前台需要具备与客人进行有效的沟通的能力，包括解答客人的问题、提供旅游建议、处理客人的投诉等。
4. 服务意识：前台需要具备高度的服务意识，始终以客人的需求为中心，为客人提供优质的服务。
5. 技术能力：前台需要掌握酒店管理系统、预订系统、支付系统等技术工具的使用，以便为客人提供快速、准确的服务。
6. 知识储备：前台需要了解酒店的各种服务和设施，以便为客人提供相关信息和建议。
7. 解决问题的能力：前台需要具备解决问题的能力，包括处理客人的投诉、应对突发事件等。
8. 团队合作能力：前台需要与其他部门的员工密切合作，共同为客人提供优质的服务。
以上是酒店前台必备的一些知识，通过掌握这些知识，前台可以更好地为客人提供服务，提升客人的满意度。
酒店收银系统操作流程
酒店收银系统操作流程一、前台接待。
1. 客人到达前台结账时，前台接待人员应主动问候客人，并确认客人的住宿信息。
2. 前台接待人员应核对客人的身份信息，确认客人的房间号和住宿天数。
3. 根据客人的消费项目，前台接待人员应输入相应的收银信息，并确认客人的账单内容。
二、收银操作。
1. 在收银系统中选择“结账”功能，输入客人的房间号或姓名进行查询。
2. 确认客人的账单内容后，输入客人的消费项目，包括房费、餐饮费、服务费等。
3. 根据客人的支付方式，选择相应的收款方式，包括现金、刷卡、支付宝、微信支付等。
4. 输入实际收款金额，并确认找零或补交的金额。
5. 打印客人的结账单据，并在客人签字确认后，将结账单据交给客人。
三、系统结账。
1. 在系统中确认客人的结账信息，包括房费、餐饮费、服务费等。
2. 确认客人的支付方式，并输入实际收款金额。
3. 系统自动生成结账单据，并打印出来。
4. 在系统中记录客人的结账信息，包括结账时间、结账金额、支付方式等。
5. 确认结账信息无误后，将结账单据归档，并将客人的账单信息存档备查。
四、客人离店。
1. 在客人完成结账后，前台接待人员应主动致谢，并祝客人一路顺风。
2. 根据客人的要求，协助客人搬运行李或安排出租车。
3. 确认客人离店后，及时将客人的房间状态修改为“已打扫”，以便后续客人入住。
以上就是酒店收银系统操作流程的具体步骤，希望能够对大家有所帮助。
在实际操作中，我们需要严格按照流程进行，确保客人的结账过程顺利、准确，为客人提供优质的服务体验。
同时，也要注意保护客人的个人隐私信息，确保信息安全。
感谢大家的阅读！。
酒店收银员的基本电脑常识
酒店收银员的基本电脑常识
一、前言
随着信息化的迅速发展，电脑已经成为我们生活中不可或缺的一部分。
在酒店行业中，收银员作为酒店前台的重要组成部分，必须掌握基本
电脑常识。
本文将从以下几个方面为大家介绍酒店收银员的基本电脑
常识。
二、硬件知识
1.电脑的基本构造：CPU、主板、内存、硬盘、显卡等。
2.外设的连接：键盘、鼠标、显示器等。
3.打印机的使用：如何安装驱动程序，如何进行打印操作。
三、操作系统
1.Windows系统：桌面布局、文件管理器使用方法等。
2.常用软件：Microsoft Office套件（Word、Excel等）和各种浏览
器（IE、Chrome等）。
四、网络知识
1.网络基础知识：IP地址、子网掩码等。
2.网络安全知识：如何避免病毒攻击和黑客攻击。
五、收银软件
1.收银软件的界面介绍。
2.如何进行商品录入和销售操作。
3.如何进行退款和换货操作。
六、常见故障排除
1.电脑无法启动。
2.打印机无法正常工作。
3.软件运行出现错误。
七、总结
酒店收银员掌握基本电脑常识是非常重要的，能够提高工作效率，减少出错率。
希望本文能够对大家有所帮助。
酒店前台培训资料大全完整版
确认客人身份
核对客人姓名、房号等信息，确 保无误。
查询账单
打印客人账单，核对消费明细， 包括房费、餐费、其他消费等。
付款方式确认
询问客人付款方式，提供现金、 信用卡、支付宝等多种支付方式。
道别感谢
感谢客人的入住，欢迎下次光临。
开具发票
根据客人要求开具发票，核对发 票信息，确保准确无误。
办理结账手续
根据客人选择的支付方式，办理 相应的结账手续，如刷卡、扫码
处理投诉及时
对客人的投诉要高度重视，及 时处理并跟进，确保问题得到
妥善解决。
投诉受理渠道及处理程序
投诉受理渠道
设立专门的投诉电话和邮箱，方 便客人进行投诉和建议。
处理程序
接到投诉后，认真倾听并记录，表 示歉意并承诺处理，及时联系相关 部门解决问题，并跟进确保客人满 意。
处理时限
根据问题的性质和紧急程度，设定 不同的处理时限，确保问题得到及 时解决。
主动询问客人对酒店的意见和建议，以便改进服务 质量。
道别与感谢
感谢客人的入住，并祝愿客人旅途愉快、平安顺利。
特殊客人接待规范
儿童接待
对儿童提供特别的关照和服务， 如提供婴儿床、儿童餐具和玩具 等。
老年人接待
为老年人提供便利设施和贴心服 务，如安排靠近餐厅的房间、提 供老花镜等辅助用品。
团队接待
对团队客人提供快速、高效的入 住和退房服务，同时协助团队负 责人安排行程和活动。
平等公正
对所有客人一视同仁，不偏袒， 不歧视，提供平等公正的服务。
礼貌用语
使用文明、礼貌的语言与客人交 流，注意措辞和语气，避免引起
误解或冲突。
形象塑造技巧分享
仪容仪表
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总台管理制度一、前台接待岗位职责I 、 为客人办理check in;2、为客人换房；提前做好当日预订客人的房间安排； 为客人办理续房；做好VIP 的接待； 接受客人电话、传单预订； 当面为客人办理预订业务； 处理预订更改和取消业务； 确认预订；为旅行社等单位办理团队预订业务；10、为客人提供留言服务；II 、 为客人提供留言服务；12、 接受和完成morning call;13、 接受经理和经理以上商上级领导对工作安排的信息发送;14、 为客人办理长途电话业务； -----------------------15、 向相关各服务点通知紧急情况；16、 处理客人的询问；17、 将次日预订抵达客人统计表分类汇总后报经理审阅；每日在员工签到签退时检查员工的仪容仪表、礼貌礼节；准确无误接听电话，详细记录客人事务及重要事件，并保证信息畅通； 迅速为客人提供各项正当服务及对各项事务的记录；保持与其它岗位的联系，传送相关表格及报告，严格执行钥匙的领用制度， 监督每日钥匙的收发工作；22、 随时掌握房态，准确无误的输入电脑，并与客房中心保持密切联系，遇有特 殊事项及时向经理报告；23、 及时通知领班即将抵店或离店的客人的房号；24、 建立失物招领档案，详细记录遗留物品并妥善分类客人的遗留物品， 监督遗 留物品处理程序的实施；25、 负责所需物品领用单的填写；26、 随时掌握房间状态的变化，及时向客房服务中心提供准确的房态资料；27、 向房务经理及店长报告VIP 房的房号、到店时间和要求； 28、 每日夜班服务员向白班服务员和客房领班提供房屋出租情况；29、 负责保管住店人的洗衣，适时通知楼层服务员将已送洗衣送交客人， 未能送 交客人的洗衣应做好交接记录；30、 负责将前台的换房通知及时告知相关人员；31、 及时通知服务中心的结账房号，并将 18： 00后结账的房号通知领班，以便 安排清扫；32、 及时将客人的投诉与其他岗位出现的失误报告值班经理，并做记录；33、 负责总台的卫生和安全保卫工作，填写工作报表；34、 负责报刊、旅游宣传资料的管理；35、 房态更新，每天至少四次与客房领班核对房态；36、 ---------------------------------------- 帮助客人对外联系送餐、洗衣服务；对未续未退客人进行电话催房；13:30、上午37.3、 4、 5、 61& 19、 20可、号,38、快速办理入住（3分钟内）及退房手续（5分钟内）39、核对每日账单、报表，上交财务。
二、前台操作流程细则1、前台员工礼貌礼节⑴打招呼：当客人向总台走来时就要微笑并且注视着客人，当客人距离总台1 米左右时就要向客人问候：“XX女士先生，您好！”在客人进店时要有迎客声、离店时要有送客声。
（2）站姿：前台员工在对客服务时不能东倒西歪、靠在什么地方，撑在什么地方，一定要端庄的站立式服务。
（3）递送物品：给客人递送物品时要双手递送、递笔时笔尖要朝向自己。
（4）在前台工作过程中要随时将“您好、请、谢谢、对不起、麻烦您”等字词挂在嘴边。
2、前台员工仪容仪表（1）头发：前不及眉、侧不掩耳、后不及领（短发），要用专门的头花把头发挽起（长发）。
⑵妆容：淡妆上岗，全身首饰不能超过三件，不能留长指甲，不能涂指甲油，耳环只能带耳钉不能带过长或过大的。
⑶着装：保持工装的整洁与完整，佩戴好自己的铭牌，穿肉色丝袜和黑色皮鞋（简单、大方的）。
3、前台员工需要做的事情前台员工需要做一下事情：预订、接受问询、办理入住及退房手续、收银等。
（1）预订A、客人到店预订：拿纸和笔记录下客人的信息，客人预订的房型、房数、客人的联系方式以及到店时间B、客人打电话预订：接到电话时准备好纸和笔，询问客人需要的房型并且一并告诉客人所订房型的价格、预订间数、客人的联系方式以及客人到店日期，询问完以后复述预订信息让客人确认，最后说：“欢迎您届时光临”。
所有预订在做完记录工作后都要在预定本上做好记录并交班下去，如果当日预订就立即将预订信息录入到系统上。
（客人到店预订3间以上，让其附部分定金，并给客人开订金单）（2）接受询问A、客人到店询问：热情接待客人，回答客人问题，详细给客人介绍酒店的设施设备（智能中央空调系统、进口床上用品、免费光纤上网、数字电视、数码电脑房等），在介绍完客人还犹豫时就可以建议客人看看房间。
B、客人打电话询问：详细回答客人所问及的问题，以及我们酒店的设施设备。
（3）办理入住及退房手续A、入住：女士先生，您好！麻烦出示一下您的有效证件（身份证、驾驶证、户口薄、军官证、士官证、士兵证、护照或其它）。
将客人信息录入系统出入住单，然后将入住单和笔递给客人签字并同时说：“麻烦预付400 （300）元的押金（可视客人入住天数而定）”收取预付款，当着客人面点一下钱的数量，然后过验钞机辨别真伪。
制好房卡，把客人的证件以及入住单红联一并递给客人说欢迎您的入住。
B、退房：客人拿着房卡和押金单到前台退房，记得收回房卡和押金单（押金单的金额要与所交押金相符，如有遗失，让客人填写一张遗失声明），通知楼层XX 房间退房，让客人稍等一会儿；楼层报下房间消费后将消费录入系统房账后打印账单，让客人签字确认后退还客人余额。
客人打电话退房：问清客人所入住房号并且让客人报出开房人的姓名，顺便问客人房卡和押放入未打印账单后在单子上注明房卡是否已退，客人报对名字后就通知楼层退房，金单在哪里，结账单内。
（4）收银负责酒店客房收银、每天向财务交营业款。
4、前台所用的单据包括以下几种：入住单、结算单、小商品单、赔偿单、洗衣单、贵重物品寄存单、顾客意见表，返点单。
所有单据都是连号的，不能遗失，作废的单据也要一并上交财务。
5、前台接待人员要熟记房型、房价、房态以及房型分布房型房价会员价（1）家庭房：两张1.3 X 2 米的床158 元/天126元/天（2）大床房：一张1.8X2 米的床158 元/天126元/天（3商务单间：一张1.3X2 米的床138 元/天110元/天（4）数码标间两张1.3X2 米的床198 元/天（配有电脑19寸液晶显示器和低音炮）（5数码单间一张1.8X2 米得床188 元/天（配有电脑19 寸液晶显示器和低音炮）注：酒店房价会因淡旺季、市场需求而改变钟点房：60元/3小时（大床房）会员60元/4小时房态：（1）“绿色”为在住房A、有小灯泡图样提示的表示客人需要退房或续房B、有个小圆里面有个钩的图样是会员客户C、有颗蓝色钻石图样的是储值卡客户（2）“白色底黑色字”为干净房（3）“白色底黑色子”有小扫帚图样的是脏房（4）“蓝色” 为预订房（5）“红色” 为维修房（6）“黄色”为封房房型分布：（1）家庭326、328、330、332、336、338、519、521、527、526、528、530、532626、628、630、632、636638、536（2）大床房：301、303、305、307、309311、313308、310、312、316、318、501、503、505、507、509、511、513、517523、50650 510512516、超时费20元/1 小时518 520、522、566、56 8 570、572、576、306、562601、603、605、607、609、611、613、606、60 & 610、612、616618 620、622（3商务单间: 302315502、515、525、550、552、55655 8 560、57 8602、615&接听电话礼仪（1）内部电话：酒店内部电话都是短号，除前台、过道、的电话短号都是6+房间号（如6520），电话铃响3声以内接起并说：“reception,你好总台！”（2）外部电话：除短号外的所有电话，在电话铃响3声以内接起电话说：“thank you for”！您好，知几堂酒店！calling7、熟悉前台所用软件系统前台所用软件系统包括：酒店管理系统、发卡系统、话务台系统、身份证扫描仪系统、旅.馆业治安管理系统。
8、客人在预定时间未到的处理方式：比如说客人预订的是晚上9点到店，但是九点钟客人未到也没有给总台来电话取消或是延迟到店时间，这时当班员工就要给客人打电话去询问客人什么时候到店；（1）客人说不过来，取消预订，也要给客人重复一遍，客人确认后我们在系统上取消预定再次出售房间。
（2）客人说要延时到店时间，详细询问客人到店时间，并且告知客人我们最晚的留房时间是晚上10点，10点没到我们可能将房出售给其它客人。
9、换房当天入住的房间如果不是房间本身的问题一般是不予以换房的，如果客人坚持要换就加收相应的清洁费，如果是房间本身问题就无条件的给客人换房，换房的时间--------- 下午两点之前。
总台在接到客人要求换房时，先通过实时房态查看还有没有客人要的房型，有房的情况下就通知客人到前台办理一下换房手续，当客人离开原入住的房间就通知楼层员工查房，当楼层员工报完房态后我们再在系统上进行换房操作。
再总台没有客人要换的房型时，给客人做好解释工作，如果客人要续住我们将在第二天有这个房型时第一时间通知客人换房。
10、续房在打电话通知客人续费时，先查一下客人房间的余额，商务单间续100元，大床房续200元。
11、打电话提醒客人退房时间当电话接通后，说：“XX女士/先生，您好！这里是总台，请问您的房间XXX 号还需要续住吗？”（1）客人说：“续住。
” 我们说：“那麻烦您方便的时候到总台来办理一下续房手续。
”（2）客人说：“退房。
”我们说：“那提醒您一下，我们的最晚退房时间是下午2点以前。
”(3)客人要求延时退房我们的最大权限就是中午2:30,过了2:30系统的半房费就无法更改，您餐厅和客房中心外就可以住到下午6:00之前。
(4)客人要求延长更长的时间1个小时退房时间，这个要向经理或值班经理申请。
12、房账转付(1)同一个客人开了两间或是两间以上的房间，并且是他同意结账的情况下，在受到其中一个先退房间房卡并且楼层工作员工查房ok的情况下可将房账转入其它房间。
(2)不是同一个客人开的房间，但是客人相互认识，房账由其中一个客人付的情况下，收到客人的房卡，退房后打印出结算单让接受付账的客人签字：“本人同意XXX号房间房账转到我的房间上一起结账，”还要签上付钱人的名字。
13、开小商品单(1)客人要求送烟、扑克、房间配的小商品等，总台开小商品单时在单子上写明开单人的姓名、房号、所需商品的名称、数量、单价、合计金额。
(2)餐厅送餐挂账：按照餐厅出具的单子上的商品名称和金额开出小商品单。
14、开赔偿单、是客人还是员工赔偿、赔偿物品的名称、在赔偿单上注明赔偿的时间、赔偿地点(房号).赔偿金额、赔偿原因，然后让客人签字确认。