酒店前台系统操作知识

总台管理制度一、前台接待岗位职责

I 、 为客人办理check in;

2、为客人换房；

提前做好当日预订客人的房间安排； 为客人办理续房；

做好VIP 的接待； 接受客人电话、传单预订； 当面为客人办理预订业务； 处理预订更改和取消业务； 确认预订；为旅行社等单位办理团队预订业务；

10、为客人提供留言服务；

II 、 为客人提供留言服务；

12、 接受和完成morning call;

13、 接受经理和经理以上商上级领导对工作安排的信息发送;

14、 为客人办理长途电话业务； -----------------------

15、 向相关各服务点通知紧急情况；

16、 处理客人的询问；

17、 将次日预订抵达客人统计表分类汇总后报经理审阅；

每日在员工签到签退时检查员工的仪容仪表、礼貌礼节；

准确无误接听电话，详细记录客人事务及重要事件，并保证信息畅通； 迅速为客人提供各项正当服务及对各项事务的记录；

保持与其它岗位的联系，传送相关表格及报告，严格执行钥匙的领用制度， 监

督每日钥匙的收发工作；

22、 随时掌握房态，准确无误的输入电脑，并与客房中心保持密切联系，遇有特 殊事项及时向经理报告；

23、 及时通知领班即将抵店或离店的客人的房号；

24、 建立失物招领档案，详细记录遗留物品并妥善分类客人的遗留物品， 监督遗 留物品处理程序的实施；

25、 负责所需物品领用单的填写；

26、 随时掌握房间状态的变化，及时向客房服务中心提供准确的房态资料；

27、 向房务经理及店长报告VIP 房的房号、到店时间和要求； 28、 每日夜班服务员向白班服务员和客房领班提供房屋出租情况；

29、 负责保管住店人的洗衣，适时通知楼层服务员将已送洗衣送交客人， 未能送 交客人的洗衣应做好交接记录；

30、 负责将前台的换房通知及时告知相关人员；

31、 及时通知服务中心的结账房号，并将 18： 00后结账的房号通知领班，以便 安排清扫；

32、 及时将客人的投诉与其他岗位出现的失误报告值班经理，并做记录；

33、 负责总台的卫生和安全保卫工作，填写工作报表；

34、 负责报刊、旅游宣传资料的管理；

35、 房态更新，每天至少四次与客房领班核对房态；

36、 ---------------------------------------- 帮助客人对外联系送餐、洗衣服务；

对未续未退客人进行电话催房；13:30、上午37.

3、 4、 5、 61& 19、 20可、

号,

38、快速办理入住（3分钟内）及退房手续（5分钟内）

39、核对每日账单、报表，上交财务。

二、前台操作流程细则

1、前台员工礼貌礼节

⑴打招呼：当客人向总台走来时就要微笑并且注视着客人，当客人距离总台1 米左右时就要向客人问候：“XX女士先生，您好！”在客人进店时要有迎客声、离店时要有送客声。

（2）站姿：前台员工在对客服务时不能东倒西歪、靠在什么地方，撑在什么地方，一定要端庄的站立式服务。

（3）递送物品：给客人递送物品时要双手递送、递笔时笔尖要朝向自己。

（4）在前台工作过程中要随时将“您好、请、谢谢、对不起、麻烦您”等字词挂在嘴边。

2、前台员工仪容仪表

（1）头发：前不及眉、侧不掩耳、后不及领（短发），要用专门的头花把头发挽起（长发）。

⑵妆容：淡妆上岗，全身首饰不能超过三件，不能留长指甲，不能涂指甲油，耳环只能带耳钉不能带过长或过大的。

⑶着装：保持工装的整洁与完整，佩戴好自己的铭牌，穿肉色丝袜和黑色皮鞋（简单、大方的）。

3、前台员工需要做的事情

前台员工需要做一下事情：预订、接受问询、办理入住及退房手续、收银等。

（1）预订

A、客人到店预订：拿纸和笔记录下客人的信息，客人预订的房型、房数、客人的联系方式以及到店时间

B、客人打电话预订：接到电话时准备好纸和笔，询问客人需要的房型并且一并告诉客人所订房型的价格、预订间数、客人的联系方式以及客人到店日期，询问完以后复述预订信息让客人确认，最后说：“欢迎您届时光临”。

所有预订在做完记录工作后都要在预定本上做好记录并交班下去，如果当日预订就立即将预订信息录入到系统上。（客人到店预订3间以上，让其附部分定金，并给客人开订金单）

（2）接受询问

A、客人到店询问：热情接待客人，回答客人问题，详细给客人介绍酒店的设施设备（智能中央空调系统、进口床上用品、免费光纤上网、数字电视、数码电脑房等），在介绍完客人还犹豫时就可以建议客人看看房间。

B、客人打电话询问：详细回答客人所问及的问题，以及我们酒店的设施设备。（3）办理入住及退房手续

A、入住：女士先生，您好！麻烦出示一下您的有效证件（身份证、驾驶证、户口薄、军官证、士官证、士兵证、护照或其它）。将客人信息录入系统出入住单，然后将入住单和笔递给客人签字并同时说：“麻烦预付400 （300）元的押金

（可视客人入住天数而定）”收取预付款，当着客人面点一下钱的数量，然后过验钞机辨别真伪。制好房卡，把客人的证件以及入住单红联一并递给客人说欢迎您的入住。

B、退房：客人拿着房卡和押金单到前台退房，记得收回房卡和押金单（押金单的金额要与所交押金相符，如有遗失，让客人填写一张遗失声明），通知楼层XX 房间退房，让客人稍等一会儿；楼层报下房间消费后将消费录入系统房账后打印账单，让客人签字确认后退还客人余额。

客人打电话退房：问清客人所入住房号并且让客人报出开房人的姓名，顺便问客人房卡和押放入未打印账单后在单子上注明房卡是否已退，客人报对名字后就通知楼层退房，金单在哪里，

结账单内。

（4）收银

负责酒店客房收银、每天向财务交营业款。

4、前台所用的单据

包括以下几种：入住单、结算单、小商品单、赔偿单、洗衣单、贵重物品寄存单、顾客意见表，返点单。所有单据都是连号的，不能遗失，作废的单据也要一并上交财务。

5、前台接待人员要熟记房型、房价、房态以及房型分布

房型房价会员价

（1）家庭房：两张1.3 X 2 米的床158 元/天126元/天

（2）大床房：一张1.8X2 米的床158 元/天126元/天

（3商务单间：一张1.3X2 米的床138 元/天110元/天

（4）数码标间两张1.3X2 米的床198 元/天（配有电脑19

寸液晶显示器和低音炮）

（5数码单间一张1.8X2 米得床188 元/天（配有电脑19 寸液晶显示器和低音炮）注：酒店房价会因淡旺季、市场需求而改变钟点房：60元/3小时（大床房）会员60元/4小时房态：

（1）“绿色”为在住房

A、有小灯泡图样提示的表示客人需要退房或续房

B、有个小圆里面有个钩的图样是会员客户

C、有颗蓝色钻石图样的是储值卡客户

（2）“白色底黑色字”为干净房

（3）“白色底黑色子”有小扫帚图样的是脏房

（4）“蓝色” 为预订房

（5）“红色” 为维修房

（6）“黄色”为封房

房型分布：

（1）家庭326、328、

330、

332、

336、

338、519、521、

527、

526、

528、

530、

532626、628、630、632、

636638、536

（2）大床房：301、303、305、307、

309

311、

313

308、310、312、316

、

318、

501、503、505、507、509、511、513、517523、50650 510512516、

超时费20元/1 小时