总台接待程序
总台接待流程及管理制度
1、公司信件收发工作。
2、公务邮政代办作业。
1、公共服务部是全公司公用信件、快件、外来包裹单、 汇款单和各种报刊、杂志收发的总窗口。 2、为做好公司的收发信件工作，总台工作人员需每日 对公司所有外来公文、信件（含挂号、快件）汇款单、 电报、包裹单、报纸进行签收、登记、分发，做到及 时、准确。 3、总台工作人员对接受的公文应仔细检查，认真登记 编号及来信地址。对特快邮递、挂号信、包裹单等要 件，收发人员造册登记后，应及时电话通知收件单
位文员或收件人前来签收领取。 4、对公司业务公函进行登记，并负责投递。 5、负责公司每年报刊杂志订阅工作的通知及办理。 6、在接受外来包裹时，如有发现可疑信包裹，应 及时报告公司安保部处理，同时上报部门领导处 理。
1、总台工作人员根据各单位填写的“公务邮 件申请单”进行接收并代办。 2、做好各类邮寄物的登记及交寄手续。 3、月底对各单位的邮寄费用进行汇总，把 《汇总确认清单》交各单位主管进行确认，并 制作《邮寄费用分摊表》，以便财务部进行付 款作业及费用分摊工作。
会议室来往人员较多，总台及茶水室工作人员须不 定时进行6S确认，以确保整洁、美观。 每日下班前需对各会议室设备进行点检一次，以确 保会议设备的正常运作（会议室设备包括：电子白板、 投影仪、视讯设备及音响设备等），若有异常应及时通 知信息中心/IE这两个部门的相关技术人员进行维护。 ※ 白板笔应提前领好备用，以便及时更换，镭射笔的电 池应经常检查，以确保能正常使用。
电话玲响应及时接听（最好在三声内），接听 电话时需语气亲切，言简意赅，并使用规范应答语： “您好，厦华公司。”待来电者报上转接号码后礼 貌说：“请稍候！”，并立即转接； 如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好， 先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后 打来”。 如接转电话不顺畅，请回答：“予
总台程序
1）散客预订程序一、《接待员散客预定程序》归口管理说明总台领班是《接待员散客预定程序》归口管理岗位，负责对客预定、审核预定情况，及时处理预定中遗漏问题，在客情忙时及时将预订情况汇报前厅主管。
二、工作程序：（一）礼貌问候1、电话预订：铃响三声之内接起电话，中英文自报家门，声音清晰，语速适中，礼貌地向对方问好：“good morning reception 您好，总台！”铃响超过三声，应礼貌的说：“对不起，让您久等了。
”2、柜台（当面）预订：“321”服务方式，即：接待员目测客人距离柜台3米处注视、2米处微笑、1米处向客人微笑问好：“您好！请问有什么可以帮您吗？”（二）询问有关信息并做好记录1、询问所需房间类型、房间数量和入住天数。
“我们有套房、标间、单间您需要哪一种？需要预订几个房间，住几天”2、询问抵店日期。
“您预订几号的房间，大约几点到店”3、询问会员、付费方式和付费范围。
（是否办理可签单房卡）“是我们酒店的会员吗？还需要挂其它费用吗？”4、迅速查看该日房间预订情况。
如有该种类型房间则可为客人办理预订手续；如果该种类型房间已全部预订，则可根据客人情况向客人推销其它类型的房间。
在推销时，根据客人的情况按照从高到低的顺序或者从低到高的顺序或者三明治报价法报出房价并视情况介绍房间，注意语言推销技巧，适时推销。
“我们的套房有830、540、464，您需要哪一种”5、确认房间类型后，询问客人姓名、公司名称、联系电话及最晚保留时间，并复述跟客人进行二次确认。
最晚保留时间一般为18：00，也可根据当日客情和客人预抵时间来确定。
“先生，您全名怎么称呼，联系电话，XX先生，您X号预留了高级套房一间一晚、房价540元含早，房间最晚为您保留到18:00”6、询问客人是否还有其他特殊要求，并做好记录。
“请问您还有其它要求吗？需要提供车接服务吗。
感谢您的预订，期待您的光临。
再见XX先生。
”7、输入电脑，各项信息输入确保完整准确。
酒店宴会接待流程是什么
酒店宴会接待流程是什么酒店宴会接待流程是什么客人在酒店举行宴会，宴会开始前后的接待流程是怎样的？下面是店铺为你整理的酒店宴会接待流程，希望对你有帮助。
酒店宴会接待流程一、餐前准备：1、了解预订情况、清楚知道客人预订的桌数，宴会规格，了解菜肴内容、出菜顺序、清楚知道新郎、新娘的姓名及指未牌是否已放好，并予以核对，了解客人是否有特殊需求及付款方式。
2、与厨房及时沟通，了解出菜顺序与准备情况。
3、安排充足的人力，保证宴会服务质量。
4、根据预订进行摆台，按标准的摆台方法进行摆台，要求餐具干净、无破损、转盘干净光亮，无指纹、油迹，转心转动自如，口布颜色必须统一、无破损。
5、主桌必须突出(新娘及娘舅桌)。
6、台摆完后，根据预订桌数，去吧台领取湿巾、纸巾、矿泉水，及去冷盘间拿取红圣女果与樱桃，按标准的湿巾、纸巾摆放要求摆放，湿巾摆在每个位置的左上角，与汤碗的上端平行，店徽朝向客人，纸巾摆在主宾与副主宾的位置上，备好白酒杯与矿泉水，放在新娘桌的工作台旁，以方便新郎新娘敬酒。
7、根据桌数排数、摆放落台、餐具备量应根据预订桌数备餐，必须统一整齐，保证餐具充足，以方便使用。
8、协助客人摆放席位卡，及介绍整个宴会情况，并与主人保持良好沟通。
9、询问客人酒水情况，并安排人员协助客人搬运酒水。
在搬运酒水时，酒水车不可超载，以影响酒水车的使用寿命。
10、酒水搬运完毕后，协助客人清点及询问客人是否需要分到桌上，及酒水具体的摆放数量，白酒摆在转盘中，商标对准正前方，红酒摆在白酒后面，可乐摆在白酒左侧，雪碧摆在白酒右侧，其它饮料根据要求摆放，要求摆放统一、整齐，并把席位卡摆在白酒上端，以便客人找位置。
11、根据桌数划分员工区域。
12、检查宴会厅内灯光是否良好，保证宴会厅内灯光明亮。
13、根据菜单情况，组织员工上冷菜，要求水果朝统一方向，(四大蝴蝶盘)、冷盘之间距离相等，盘边无异物，并对冷盘予以检查是否有在漏上、错上情况。
14、询问调音师是否备好婚礼进行曲，在开餐期间可以适当播放背景音乐，以调整宴会厅内气氛。
酒店总台接待规范
酒店总台接待规范引言酒店总台作为酒店客人入住期间的第一印象，扮演着至关重要的角色。
一流的接待服务能够提高客人的满意度，树立酒店的良好口碑。
本文档旨在规范酒店总台的接待工作，以确保服务质量和客户体验的一致性。
目录1.服务标准2.接待流程3.客户需求处理4.电话接待5.入住与退房6.客户投诉处理7.客户隐私保护8.总结1. 服务标准在酒店总台接待工作中，员工需要遵循以下服务标准：•姿态亲和：微笑、保持良好的身体姿态，传递友善的态度和热情；•主动问候：及时、主动地问候客人，称呼客人姓名（如知晓）；•知识储备：熟悉酒店的服务项目、设施与附属设备，提供准确的信息；•多语言能力：若酒店预计接待外籍客人，员工需具备基本的外语交流能力；•风险防范：警觉不法分子，确保酒店安全。
2. 接待流程酒店总台接待工作的流程如下：1.步入式接待：一旦客人步入总台，员工应迅速作出反应，主动上前问候客人，并引导客人到合适的地方办理事务；2.注册登记：协助客人完成入住注册，核对身份证件和预订信息的准确性，为客人办理入住手续；3.房间安排：根据客人的需求与预订信息，为客人选择适当的房间类型，并告知房间的相关信息（如楼层、朝向等）；4.付款处理：与客人协商支付方式，确认结账金额，并向客人提供收据；5.入住指引：提供房卡、行李存放服务，向客人详细介绍酒店的设施设备、服务项目以及入住期间的注意事项；6.入住礼仪：适时送上欢迎饮品或小礼物，以增加客人的满意度和舒适感。
3. 客户需求处理在接待过程中，员工需要根据客人的需求，以专业的态度和方法进行处理：•倾听：耐心倾听客人的需求，并询问细节以确保完全理解客人的要求；•解答：对于客人提出的问题，员工应提供准确、明确的答案，如遇到不确定的问题，应及时向上级领导咨询；•引导：针对客人的需求，员工应提供恰当的解决方案或建议，帮助客人做出决策。
4. 电话接待电话接待是酒店总台重要的工作内容之一，员工需要遵循以下原则：•热情接听：在三声铃响之内接听电话，并主动报上酒店名称和个人礼貌用语；•聆听专注：认真倾听对方的需求，并记录有效信息；•口语清晰：使用规范、流畅的语言与对方沟通，注意语速和音量的控制；•电话礼仪：遵循礼貌用语、称呼，不使用口头禅，不随意打断对方发言；•志愿帮助：主动向客人提供帮助，解答问题，提供相关信息或转接至相关部门。
酒店会议团队接待程序
总台会议接待程序按预订人（销售代表）要求预留房间。
确定房型、房数（含会务组、备用房）、房价（尤其注意会议早餐是否包含在房费内）。
根据会议类型、规格档次，结合酒店房态主动介绍、合理建议、灵活搭配。
预留联系人电话，确认结账方式和房价。
确定抵离日期、具体时间。
是否早到，早餐后退房还是午餐后退房方便提前预留和接后续预订。
1.将预订信息通知服务中心并汇报相关领导。
2.对其它预订。
已接的要进行确认，保证留好房间，不要轻易对网络预订关房，必要时可以升级。
后接的预订，一定向客人讲清房间紧张并致歉，确认离期和退房时间（会议早到时），如不退可调房，视情况给予优惠或升级。
会前1-2天：1.主动联系会务人员，确认会议用房数量和特殊要求有无变化。
如需要可提前确定会议房号并排房。
2.订房号。
根据要求决定是否集中楼层或分散安排，（午休、早到的房间不宜集中安排）。
套房旁预留1-2个标间。
综合房间类型、位置、朝向、房间之间距离等具体情况，全盘考虑会议前后预订情况。
提前排房不能只排空房（尤其早到的会议），如已入住客房确定可在会议到店前离店，也可安排该住客房。
必要时可电话与在住客人确认，确认时注意语气和说话方式，不可让客人产生被驱赶的感觉。
3.房号确定不宜过早，过早订房号易因各种原因产生更改，加大工作量。
房号确定后连同特殊要求（如可能可连同行程、用餐信息等）打印并发送到大副、客服、礼宾、总机、商务中心等各相关岗位，便于准备接待工作、提供问询服务和合理安排班次。
4.确定房号的房间注意不要超期出租给其他客人，如会议早到，房间又不紧张时可视情况设维修房预留。
如确需入住，一定向客人说明情况，确认离期。
如会议早到需客人提前退房，应在入住时向客人说明并致歉，客人同意后应在电脑备注中注明，防止再次打扰客人。
可视情况给予一定折扣，但应以推销其它房型为主，防止产生纠纷，影响前后两批客人正常入住，对酒店产生不良印象，避免增加自身工作难度。
会议入住当天：1.再次向会议负责人确认用房数量、要求有无变化。
总台接待流程
总台接待流程酒店总台接待礼仪的具体程序五米行注目礼，三米要对客微笑，问候，询问有什么需要帮忙，住店就先问有无预订，有的话问预订人姓名等；无预订，进行正常登记，完了告客人早餐的时间地点等，指明到房间怎么走，祝住店愉快，让行李生把客人送至房间总台接待业务流程一、总台接待的主要工作内容入住登记、修改客单、更换房间、调整房价、客人续煮、取消入住、延迟退房等。
二、接待业务流程1、向客人问好2、确认客人有无预订询问客人是否预订“先生/小姐/女士，您好。
有什么需要帮忙吗？请问您有预订吗？”若客人有预订：“请您稍等，我帮您查一下！”根据客人提供的单位或姓名，在电脑上查找预订。
与客人核对预订资料并查找核对：“您预订的是XX房，房价是XX元，预住XX晚。
”若客人无预订：热情、有针对性地介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格，正确使用报价方式；确认房价、折扣、房间种类及离店日期。
若无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近同星级宾馆，提供必要帮助。
3、请客人出示有效身份证件，并验证客人身份将客人有效身份证件按要求扫描进公安局联网电脑。
内宾的有效证件：士兵证、军官证、文职干部证、警官证、身份证。
境外人员所持证件：台湾居民进入大陆时通常持有《台湾居民来往大陆通行证》、外国人进入我国时通常持护照或其他旅行证件、华侨回国时通常持用《中华人民共和国护照》或《中华人民共和国旅行证》、港澳居民进入内地时通常持用《港澳居民来往内地通行证》。
签证的种类：外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证（X签证、D签证、F签证、C签证、G签证、J-1签证、J-2签证等）4、填写住宿登记表再次向客人确认房间类型及价格并告诉客人赠送早餐份数及用餐地点,时间；提醒客人寄存贵重物品。
5、客人签字确认再次提醒客人核对抵离日期等重要信息。
6、收取押金确认客人付款方式，询问客人付款方式：“请问您是付现还是押卡？”饭店现有的付款方式有：（1）现金支付（2）信用卡支付（含内、外卡）国内信用卡有长城卡、牡丹卡、金穗卡、龙卡、一卡通等，国外信用卡有VISA卡、MASTER(万事达卡）、AMERICAN EXPRESS（运通卡等。
酒店前厅部总台接待操作规范
酒店前厅部总台接待操作规范一、宿登记管理制度1、总台接待人员负责为客人登记，实施24小时接待服务。
2、所有客人登记入住时间为3分钟。
3、所有中外旅客一律登记，登记率为100%。
4、零星散客登记必须做到“三清三核对”即：“登记字迹清，登记项目清，证件查验清”三清；“证件照片与本人是否相符，登记年龄与客人实际年龄是否相符，证件印鉴、期限是否有效”三核对。
注明：外宾登记应注意的事项：（1）、登记时必须有中、英文名字：持中国护照的《如回乡证，台胞证》必须填写中文名字，持其他国家护照的华人都要写中、英文名字，持日本护照的必须要写汉字，英文二种姓名。
（2）、填写性别。
（3）、年、月、日全部填上（外国人习惯日、月、年倒着填）。
（4）、国籍：所有持护照的都应填写国籍。
回乡证、台胞证、中华人民共和国通行证等我国内部的护照，国籍均填中国。
香港人，澳门人有效证件为回乡证和香港身份证，台湾人的有效证件为台胞证，中华人民共和国旅行证；台湾证件不作为有效证件，一些中国国籍的人在国外居住，都应用中华人民共和国护照。
（5）、证件种类：任何证件都应填写证件种类，如：护照、旅行证、回乡证、台胞证、海员证、外国人居留证等等。
（6）、证件号码：前后代码也要填写。
（7）、签证的种类：旅游（L）商务（S）访问（F）定居（D）学习（X）外交公务签证无代号。
（8）、签证有效期：A：对有签证的证件应填写最近的有效期；B：回乡证（无签证）和香港身份证有效期10年；C：外国护照从入境之日起加签证逗留日期起算签证有效期；D：延长签证：延至XX号就到XX号；E：没签证有效期的，则填写该证件的使用期限。
（9）、永久地址：必须注明国家、地区、城市、家庭住址。
（10）、停留事宜：根据实际情况请客人填写。
（11）、外宾团体登记如有一份团队签证登记表就按其团队签证填写或由个人登记填写（临时住宿登记单）。
（12）、所有的外国人登记单24小时以内必须送公安局外事科。
宾馆总台操作规程
宾馆总台操作规程宾馆总台是宾馆的核心部门，负责接待、登记、安排客房，解答客人咨询等工作。
一个高效、规范的宾馆总台操作规程能够确保客人的满意度和提升宾馆的形象。
以下是一个宾馆总台操作规程的例子，共计1200字：一、概述宾馆总台作为宾馆的门面，是宾馆与客人之间的重要纽带。
总台工作人员应以礼貌、专业、热情的态度接待客人，以确保客人的舒适感和满意度。
本操作规程将详细说明宾馆总台的各项工作流程和标准，以确保工作的高效性和规范性。
二、工作岗位及职责1. 接待员- 负责宾馆的前台接待工作，包括接待客人、登记入住、分派客房等。
- 向客人提供宾馆的服务信息，解答客人的疑问。
- 协助客人办理退房手续，收取费用。
- 处理客人的投诉和纠纷，保持良好的服务态度。
2. 值班经理- 负责宾馆总台的日常管理和协调工作。
- 监督和指导接待员的工作，确保各项工作的顺利进行。
- 处理接待员无法解决的问题和矛盾，保持宾馆的秩序和稳定。
三、工作流程和标准1. 客人接待- 接待员在客人入住时应高质量地向客人问好，询问客人的需求，并主动提供服务信息。
- 接待员应向客人展示宾馆的各项设施和服务，并提供宾馆的宣传资料。
- 接待员应礼貌地询问客人的入住日期和离店日期，并核对客人的身份信息。
2. 登记入住- 接待员应引导客人填写入住登记表，并核对客人提供的身份证明文件。
- 接待员应核对客人的住宿费用，并向客人说明支付方式和明细。
- 接待员应向客人提供房卡和宾馆的房间钥匙，并向客人说明房间的位置和使用方法。
3. 分派客房- 接待员应根据客人的要求和房间状态，合理安排客人的住宿。
- 接待员应详细告知客人房间的设施和服务，并引导客人了解宾馆的其他设施和服务。
4. 退房手续- 接待员应向客人询问退房时间，并提前提醒客人办理退房手续。
- 接待员应检查客人的房间状况，确认无遗漏和损坏。
- 接待员应核对客人的费用，并向客人说明费用的来源和明细。
- 接待员应向客人要求填写退房登记表，并妥善处理相关事宜。
酒店总台员工日常工作程序
酒店总台员工日常工作程序1. 职责概述酒店总台员工是酒店前台部门的核心工作人员，负责处理酒店客户的入住、退房以及相关的客户服务工作。
他们是酒店客户与酒店其他部门之间的桥梁，承担着重要的接待工作。
2. 工作流程2.1 客户接待•当客户到达酒店时，总台员工应热情接待客户，询问他们的入住需求，并填写客户登记表。
•根据客户的需求，总台员工应提供合适的房间选项，并解答客户的疑问。
•当客户决定入住时，总台员工应完成入住登记手续，包括核实客户身份、登记押金、签订相关文件等。
•客户入住后，总台员工应提供房间钥匙卡，并向客户介绍房间设施和其他服务。
2.2 客户服务•在客户入住期间，总台员工应随时提供客户所需的服务，如安排叫醒、送餐、洗衣等。
•当客户有退房或延期住宿的需求时，总台员工应及时响应并完成相应的手续。
•在客户退房时，总台员工需要核实客户的身份并完成退房结算，包括退还押金、结算客户的消费等。
2.3 客户投诉处理•当客户提出投诉时，总台员工应耐心倾听客户的问题，并尽力解决。
•如果问题无法立即解决，总台员工应及时报告相关部门或上级领导，以便尽快解决问题并向客户作出合理的解释和补偿。
3. 工作技巧与要求3.1 沟通能力•总台员工应具备良好的沟通能力，能够听取客户需求并提供满足客户需求的服务。
•在沟通过程中，总台员工应保持礼貌和耐心，并尽量用简洁清晰的语言表达。
3.2 业务知识•总台员工应熟悉酒店房型、设施、服务内容等相关业务知识，以便能够向客户提供准确的信息和建议。
•总台员工还应了解酒店规章制度，为客户提供合规的服务。
3.3 解决问题能力•酒店总台员工应具备解决问题的能力，包括应对客户投诉、协调内部资源等。
•总台员工需要灵活应对各种情况，及时处理和解决问题，以确保客户满意度。
4. 工作环境与安全注意事项4.1 工作环境•酒店总台员工需要长时间站立工作，应注意保护自己的身体健康。
•总台员工需要掌握基本的办公设备操作，如电脑、电话等，并保持工作区域的整洁。
总台接待工作流程
总台接待工作流程一、预定：1、散客预定：（1）、接待员问候客人；接电话，报出部门名称；（2）、记录客人订房要求并推荐房间，根据客人有的订房要求，立即查看电脑。
（3）、询问客人姓名、单位、到达时间及联系电话。
（4）、再次核对预订内容。
（5）、礼貌再见，并将预订输入电脑。
（6）、将预订资料存档。
（7）、如不能满足客人的订房要求，则注明原因并尽可能向客人提出建议。
2、团队预订：大型团队或会议预订由销售经理出面洽谈。
（1）、当销售经理下达团队预订单时，先检查当日有无与其它团队冲突，无误后签收。
（2）、将预订输入电脑。
（3）、如会议、团队所需房间数量较多，需在交班本上记录并提前一天控制入住人数。
3、更改预订：（1）、接到客人或销售部关于变更预订的通知后及时理发电脑内预订信息。
（2）、在预订确认表上注明通知预订更改人、日期及本人签名。
（3）、通知相关部门预订更改。
二、预分：1、早班人员在上班时首先查看当天所有预订信息。
2、根据预订信息安排好房间（做预分）3、如因客人未退房而造成不能做预分，先暂不做等，等客人退房后，通知房务中心尽快打扫，再做预分。
4、开好团队（会议）单后，送到房务中心，让客房做好准备，团队（会议）单上不要注明房价，以免客人看见产生矛盾。
5、督促房务中心，保证客人到达之前房间已全部打扫完。
三、接待：1、散客接待：（1）、主动、热情问候客人。
（2）、先查看该客人有无预订。
（3）、帮助客人挑选合适房间。
（4）、请客人登记，注意各项内容是否填写完整。
（5）、仔细核对证件。
（6）、安排房间，确认房价。
（7）、引领客人至收银处交押金。
（8）、将客人信息输入电脑。
2、团队接待：（1）、首先与领队确认房间数、人数及叫早时间。
（2）、有变更及时通知相关部门（房务中心、餐厅、收银）。
（3）、更改预分。
（4）、将正确的客人信息输入电脑。
（5）、打电话通知总机叫早时间及房间。
四、日常工作处理程序：1、入住登记验证：登记时，接待员必须认真核对住宿登记表上的登记所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记，验证及房籍管理的规定，身份证或护照签证等。
酒店总台服务流程
星级酒店总台服务流程1.1范围1.1.1 本标准规定了总台接待服务流程与标准。
1.1.2 本标准适用于总台接待工作岗位。
1.2基本工作流程1.2.1 各班次应提前10分钟整理好仪容仪表，按时到岗签到。
1.2.2 上岗前应与上一班次做好交接班，认真阅读交班内容，了解需本班次解决的事宜，在交接本上签字。
1.2.3 详细了解当天及近期房间预订和使用情况，预订房间客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系，提前做好安排，以保证正常接待。
1.2.4 详细了解当天到店的VIP客人身份、预订房号和抵离时间，确认是否已经分好房并查看房间状态。
若尚未安排妥当，应通知相关岗位工作人员尽快安排。
将VIP预订单详细内容报送部门负责人。
1.2.5 夜审过后应整理填写经营日报表等报表发送给部门负责人及相关管理人员。
将前一天的订单进行整理并装订。
1.2.6 认真完成当天预订、接待及领导交办的其他工作，不能及时完成的应在交班本上写清楚，交由下一班次完成。
1.3散客接待1.3.1 问候1.3.1.1总台接待员要时刻留意客人是否需要帮助，当宾客走到总台正前方1.5米处，起立微笑向宾客问候：“先生（女士）您好，欢迎光临！/请问能为您做些什么？/有什么需要我帮助的吗？”1.3.1.2如总台接待员接电话时有客人来到总台，应微笑并用手势示意请宾客就坐，稍候。
接听完电话要礼貌道歉：“抱歉让您久等了，请问有什么需要我帮助的吗？”1.3.1.3总台接待员在接待客人时又有新的宾客需要提供服务，接待员应微笑告知客人：“请稍等，马上为您服务。
/您先请坐，我马上为您服务。
”其他接待员如忙完手头工作应及时接管等候的宾客，为其提供相应服务，不应冷落客人。
1.3.2 确认是否有预订1.3.2.1请客人就坐。
1.3.2.2询问客人是否有预订。
若客人有预订，询问客人姓名、预订单位等信息，找出预订单，复述客人预订的房型、数量、房价、离店日期等信息，并与客人核实有无变更。
总台操作流程处理客人投诉
总台操作流程处理客人投诉
一、收到投诉
2.总台接待员需耐心倾听客人的诉求，并严肃对待每一个投诉。
3.客人可以提供相关证据，如照片、录音等，以支持其投诉。
二、记录投诉
1.总台接待员应当详细记录客人的投诉内容，包括投诉时间、地点、具体事发经过以及涉及的相关人员。
三、初步调查
1.总台应当迅速转交投诉给相关部门进行初步调查。
3.可能涉及的相关人员也应被询问和调查，以便全面了解情况。
四、解决问题
2.如果投诉属实，总台应当向客人道歉，并采取相应措施解决问题，如退款、重新安排住宿等。
3.如果投诉不属实，总台应当向客人解释情况，并提供相关证据或解释，以消除客人的疑虑。
五、跟踪处理
1.总台应当跟踪处理投诉问题的整个过程，确保每一件投诉都得到妥善解决。
2.对于一些复杂的投诉，总台应当设立跟踪处理专员，负责处理复杂投诉的进展情况。
3.跟踪处理专员需要定期向客人反馈处理进展情况，以确保客人对问题解决的满意度。
六、投诉分析
1.总台应当定期对投诉情况进行分析，以发现问题的共性和改进的空间。
2.总台可以采用投诉统计、满意度调查等方式，对投诉进行分析，从而提高服务质量和满意度。
3.投诉分析结果可以作为改进措施的参考，以提升整个服务水平。
以上即是总台处理客人投诉的操作流程。
通过详细记录投诉、进行初步调查、解决问题、跟踪处理以及投诉分析，总台可以妥善处理客人的投诉，有效提升服务质量和客户满意度。
第4章总台接待
将团队接待单或相关服务要求送往有关部门，同时制作 团队主账单及个人消费分账单，送收银处。
4.2.3VIP接待服务程序
VIP(Very Important Person)是酒店的贵宾，是 对酒店影响较大的客人，这类客人通常包括同行 业的高层管理者和职位较高或社会影响较大的政 界、文化界、体育界的名人等。有的酒店将这类 客人又进行划分，分为V1、V2等等，VIP接待服 务程序较之一般入住客人的接待，要求更加规范 和严格，通常由酒店成立专门接待组，确定接待 规格与接待程序。
第二天早上，由大堂副理负责核对所有VIP客人抵达通 知单，以及“入住登记表”、“欢迎卡”，确保所有内容正确 无误。
4.2.3VIP接待服务程序
1）VIP客人抵达前的准备工作
提前一天预分次日将到的VIP客房，并请大堂副理批准 后报送客房部、餐饮部及其它相关部门。分房时注意，客 房必须是清洁过的空房，千万不能预分第二天才离店的客 房。如果客房紧张，分房顺序为：首先分给VIP1级、VIP2 级客人等依次类推。
夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP客人 抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”。
⑷OC（Occupied Clean）已清洁的住客房 。
⑸OOO (Out Of Order)待修房。硬件出现 故障，正在或等待维修。
⑹ECO (Estemated Check Out)预计退房。 ⑺NS（No Smoking）无烟房 。
4.1.2客房状态控制
1)客房状态的类型
⑻S/O (Slept Out)外睡房。住店客人外宿未归。 ⑼DL (Double Lock)双锁房。酒店（或客人）出 于安全等某种目的而将房门双锁。
《总台接待》课件
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总台接待工作的不足
存在环节复杂、流程不畅、服务质量差等问题待工作的未来发展趋势
随着科技的不断发展，未来总台接待工作将更加智能化、便捷化。
《总台接待》PPT课件
总台接待工作是贯穿整个企业服务过程的重要组成部分，本课件将为您详细 介绍总台接待的基本概念、工作流程、标准化管理方法及案例分析。
总台接待工作的基本概念
1 接待工作的定义
总台接待工作是企业服务过程中与客户交流沟通的桥梁，体现企业形象的重要部门之一。
2 总台接待工作的职责
接待来访客人、咨询接听、信息传递、客户维护、计划安排等工作。
3 总台接待工作的意义
提高企业品牌形象，强化经济和文化交流，促进企业与客户间的良性互动。
总台接待工作的流程
1
到达接待
2
及时记录来访客人信息，细致周到的来
宾接待流程，及时反馈接待信息。
3
预约接待
欢迎来访客人进行电话、电子邮件或网 络预约，提供专业策划和服务。
实物物品接待
对来宾携带物品进行接收、保管、交接， 并提供相应的物品展示及使用环节。
总台接待工作的标准化管理
总台接待工作的制度
建立全方位、细化完善的接待制 度，包括人员、流程、规章制度 等。
总台接待工作的流程管理
总台接待工作的监督和考核
完善标准流程，减少不可控因素， 优化服务品质。
建立科学合理的考核机制，提高 接待认识和服务质量。
总台接待工作的案例分析
案例一：某高校外事接待工作
安排专业人员负责接待工作，制定科学合理的接待方案，保证外事接待工作的顺利进行。
案例二：某政府部门公务接待管理
强化工作意识，完善接待流程，提高公务接待的可控性和服务品质。
总台接待程序
（2）散客入住登记程序A 有礼貌的询问是否有预订，然后根据客人提供的线索找出预订资料，并同客人核对。
使用语言“请问先生（小姐）有没有预订？”注：客人如果没有预订，在有房间的情况下应向客人推销，按照客人的要求按排房间。
B 协助客人填写住房登记单，内容根据住宿单，主要有：姓名、国籍、年龄、证件种类、证件号码、签证、抵达日期、离店日期等。
使用语言：“请填写登记单”注：每项要填写清楚和填全，随时回答客人询问并准备好钥匙。
C 确定房间、房号、房价、折扣、付款方式使用语言：“您要得是一个双人房，房价是××，住×天”注：如有折扣，应向客人说明原价是多少，打了多少折扣，现在房价是多少，以及为什么给予折扣D 核对客人证件与住宿单否一致、清楚，再请客人到帐务处支付预付款，或刷信用卡，或支票，并让客人在登记单上签名，然后签上服务员名字。
使用语言：“请出示您的证件；请到帐务处支付定金；请在这里签名注：在核对证件时，要注意客人姓名、地址、证件号、要向客人说明房卡的使用方法。
E 根据预付款凭证把房卡、钥匙和早餐券交给行李员，由行李员带客人进房。
并及时通知房务中心。
F 根据客人住宿单登记资料，按要求分类输入电脑，并将资料存档。
注意事项：1、待修房，待修房原则上不能出租，如果在房间紧张的情况下，客人认可而且客房已打扫干净，不会影响维修的可暂时出租，但有危及到人身安全隐患的不能出租。
2、客人外宿，当客人外出一日或多日，并保留客房时，要求客人预付足够的定金或其他信用保证，并且说明当其逾期不归，又无法预先通知的，把定金记入客帐。
3、住房升级，当预订客人预订的客房已经出租，宾馆只能提供比预订标准高的客房，但房费只能按预订标准收取，同时要向客人说明，只能享受一天，次日给客人安排预订标准的客房（只住一天的除外），处理住房升级时应尽量安排一些比较重要和档次比较高的客人。
4、加床，国际惯例凡超过12周岁的三人同住一个双人房，必须要办理加床手续，付加床费，并在登房单上注明通知房务中心进行加床。
酒店总台工作流程主要有哪些
根据客人寄存行李时的留言，及时通知客 人领取。
04
客人领取行李时，认真核对寄存牌号码和 行李状况，确保无误。
委托代办服务
接受客人委托，为客人代办 各种事务。
根据客人的需求和实际情况 ，为客人提供个性化的服务 方案。
严格遵守酒店规章制度和有 关法律法规，为客人提供高 效、优质的服务。
及时向客人反馈委托事项的 进展情况，确保客人的需求 得到满足。
结账退房流程
检查房间状态
通知客房服务人员检查房间状 态，确认是否有物品损坏或遗 失。
办理退房手续
退还客人的押金或解除信用卡 预授权，回收房卡、早餐券等 。
接收退房请求
当客人提出退房请求时，接待 人员应确认客人的房号和姓名 。
结算费用
根据客人的实际消费和酒店规 定，结算客人的房费、餐费等 其他费用。
VS
复印服务
商务中心提供复印服务，收费标准根据纸 张大小、复印精度和数量等因素而定。
会议设备租赁及布置协助
设备租赁
商务中心可提供投影仪、音响、话筒 等会议设备租赁服务，确保会议顺利 进行。
布置协助
商务中心可根据客人需求，提供会议 场地布置协助服务，包括桌椅摆放、 背景板设置等。
PART 07
前厅部与其他部门协作关 系
与销售部协作事项
客户信息共享
前厅部与销售部应定期共享客户信息，包括入住记录、消费习惯及偏好等，以便双方更好 地了解客户需求，提供个性化服务。
预订信息确认
对于通过销售部预订的客户，前厅部需及时确认预订信息，确保客户在入住时能够顺利办 理手续。
市场推广合作
前厅部与销售部可联合开展市场推广活动，如推出优惠套餐、举办促销活动等，以吸引更 多潜在客户。同时，双方还可共同参加行业展会、研讨会等活动，拓展业务渠道。
总台接待工作流程
总台接待工作流程
1.安排接待人员:在每天的工作开始前，总台管理员需要根据当天的
工作安排和接待需求，安排好接待人员的岗位和班次。
接待人员需要具备
良好的沟通技巧和服务意识。
2.接待准备工作:接待人员需要提前了解来访人员的信息，包括姓名、身份、单位、来访目的等。
同时，需要检查接待处的环境和设备，确保各
项工作正常运行。
3.接待来访人员:当来访人员到达总台时，接待人员应主动迎接并引
导其前往接待区域。
在引导的过程中，需礼貌地向来访人员介绍总台的功
能和服务。
接待人员应主动询问来访人员的需求，以便提供相应的帮助。
4.登记来访人员信息:接待人员需要登记来访人员的姓名、单位、时
间等基本信息，并为其颁发临时通行证或访客证。
同时，需要向来访人员
说明总台的安全规定和注意事项，并告知相关部门来接待人员。
7.意见收集与反馈:接待人员可以主动向来访人员征询对总台服务的
意见和建议，并记录下来。
这些意见和建议可以作为改进总台服务的重要
参考。
8.结束接待工作:当来访人员完成业务或离开总台时，接待人员需要
礼貌地送客，并确认来访人员已经离开总台区域。
接待人员需清理好接待
区域，并将来访人员的信息登记整理好，以备后续参考使用。
9.工作总结与报告:接待人员需要在工作结束后进行工作总结，并向
上级主管汇报接待情况和相关问题。
这有助于总台管理者对工作流程和服
务质量进行评估，并作出相应的改进措施。
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（2）散客入住登记程序
A 有礼貌的询问是否有预订，然后根据客人提供的线索找
出预订资料，并同客人核对。
使用语言“请问先生（小姐）有没有预订？”
注：客人如果没有预订，在有房间的情况下应向客人推销，按照客人的要求按排房间。
B 协助客人填写住房登记单，内容根据住宿单，主要有：姓名、国
籍、年龄、证件种类、证件号码、签证、抵达日期、离店日期等。
使用语言：“请填写登记单”
注：每项要填写清楚和填全，随时回答客人询问并准备好钥匙。
C 确定房间、房号、房价、折扣、付款方式
使用语言：“您要得是一个双人房，房价是××，住×天”
注：如有折扣，应向客人说明原价是多少，打了多少折扣，现在房价是多少，以及为什么给予折扣
D 核对客人证件与住宿单否一致、清楚，再请客人到帐务
处支付预付款，或刷信用卡，或支票，并让客人在登记
单上签名，然后签上服务员名字。
使用语言：“请出示您的证件；请到帐务处支付定金；请在这里签名
注：在核对证件时，要注意客人姓名、地址、证件号、要向客人说明房卡的使用方法。
E 根据预付款凭证把房卡、钥匙和早餐券交给行李员，由
行李员带客人进房。
并及时通知房务中心。
F 根据客人住宿单登记资料，按要求分类输入电脑，并将
资料存档。
注意事项：1、待修房，待修房原则上不能出租，如果在房间紧张的情况下，客人认可而且客房已打扫干净，不
会影响维修的可暂时出租，但有危及到人身安全
隐患的不能出租。
2、客人外宿，当客人外出一日或多日，并保留客
房时，要求客人预付足够的定金或其他信用保
证，并且说明当其逾期不归，又无法预先通知
的，把定金记入客帐。
3、住房升级，当预订客人预订的客房已经出租，
宾馆只能提供比预订标准高的客房，但房费只
能按预订标准收取，同时要向客人说明，只能
享受一天，次日给客人安排预订标准的客房（只
住一天的除外），处理住房升级时应尽量安排一
些比较重要和档次比较高的客人。
4、加床，国际惯例凡超过12周岁的三人同住一
个双人房，必须要办理加床手续，付加床费，
并在登房单上注明通知房务中心进行加床。
加
床和撤床必须到总台办理手续，并由总台通知
房务中心。
5、总台在散客接待时，有必要问清客人是否有吸烟习惯，
然后根据客人的需要来决定是否按排无烟客房。
如：“先生，如果您没有吸烟习惯，我们可以为
您安排无烟客房，您看，好吗？”
（3）电话订房办理程序
A 询问客人的姓名、工作单位以及电话号码，以便联系。
B 询问预期抵离的日期与时间，或为客人留房到何时。
C 询问客人需要的房间类型及数量。
D 通话结束前，应重复客人的订房要求，以避免差错，在与客人通话中要注意礼貌。
E 对客人订房表示感谢。
F 将预订的内容详细记入预订本，并输入电脑。
（4）代客留言
A 电话留言
1、准备好留言簿或留言条；
2、询问受言人的姓名及房号，并进行核对
3、仔细聆听留言内容，并向留言人重复以确保正确无误；
4、记录下留言人姓名、电话号码，并向留言人表示会及时传
达，并写上时间、日期，签上记录者的姓名；
5、如客人有钥匙放在总台，等客人来取钥匙时将留言条交给
客人，如此时钥匙不在，应让服务员把留言条放到客人房
内的显眼之处。
B 当面留言
1、让客人亲自填写留言内容，然后对受言人的姓名、房号、
时间、时期进行核对；
2、如是还未抵店预订客人的留言，应在预订单上注明有留
言，然后把留言条放在信封内，并写上“××先生（小
姐）收”；字样
3、如是对外留言，由住店客人亲自填写，进行核对后，放
在总台，待有人用电话或亲自询问时，把留言条交客人
或把留言内容告诉客人，并在交接班本内进行记录。
（4）托转物品
A 先向客人说明贵重物品、食品、动物和易燃爆物品不受理；
B 托转人要填写清楚收件人的姓名、房号和领取日期，以及
托转人的姓名、地址和电话号码；
C 如托转物品超过领取日期还未有人来取，应主动与收件
人或托转人联系；
D 物品托转必须要登记，并做好签收手续；
（5）客人要求行踪保密
A 当接到客人行踪保密的要求时，应马上通知当班大堂副
理，并在交接班本上注明，做好交接班；
B 在处理有关此类客人的问询时，应根据客人规定的范围接待
（6）办理叫醒服务
A 当客人要求叫醒服务时，应记录下客人的房号、姓名、叫
醒时间，如是团队客人应以陪同或领队提供的叫醒时间为准；
B 及时通知总机，注意内容必须叙述清楚。
（7）总台宾客接待个性化服务程序
A 总台接待在平时需注意加强建立客人档案的工作，尤其是
那些有特殊喜好的老客户，这样就以便于总台接待员随时
给客人提供针对性极强的个性服务。
（总台的客史工作要有
专人负责、管理）。
B 总台接待要根据平时的客史资料，灵活地运用于平时的接
待工作中。
首先，在对客服务中应尽量用客人的姓氏或头衔
去称呼客人，让客人感到我们对他的重视，而且还要尽可能
的在工作中减免这些常住客在入住或退房时的一些繁琐手
续，给他们提供方便、快捷的服务。
C 总台接待在平时的对客服务中也需加强对客人的交流、沟
通，尽可能的多征求客人对我们服务上的一些建议或意见，
并积极的配合营销部门请客人填写“宾客意见表”，以便我们
收集更多的信息资料，提高宾馆的综合服务能力。
D 总台接待在日常工作中要积极配合大堂副理：（1）统计每
日住店客人中的生日情况，以便于房务部对生日客人的问候
工作。
（2）总台接待每日根据登记单，分二次时间段，分另
为上午8：30、下午6：30，在治安系统电脑中统计出以上
类型的当天在住客人名单，交于大堂副理。
牧歌寄谦牧翁[ 宋] 王柏
山前群羊儿，群羊化为石。
山后谦牧翁，双牛挂虚壁。
仙佛道不同，妙处各自得。
我来牧坡上，牧翁已牧出。
风行麦浪高，日暖柳阴直。
沙平草正软，隔林数声笛。
试问翁牧意，著鞭还用力。
牵起鼻撩天，蹋地四蹄实。
汤饮菩提泉，饥来噍刍苾。
步行颠倒骑，神光背上射。
因悟角前后，通身白的皪。
勿使蹊人田，毋乃失其职。
舍策脱蓑归，人牛两无迹。