500强企业礼仪手册
世界500强公司基本技能-电话礼仪(接听步骤分解)
5
及时回应
1.可立即回应：能答复客户时要立即答复，声音洪亮、自 信，不要模棱两可； 2.需快速查询（如预计能在一分钟内查到）：“我帮您查 询一下，请您稍等„„ ”，间隔8-10秒安抚一次：“系统 正在查询中......”,如估计一分钟内无法查到,转到下一 步（需挂机复电）； 3.需挂机复电： （1）征求许可：“不好意思，您这个问题，我暂时无法回 复，稍后我联系相应的人员（或我），尽快给您回电，您 看可以吗？”； （2）留下电话：“您方便留下您的联系方式吗？”，不能 直接给客户其他电话，以免错过留下客户信息的机会； （3）尽快回电：马上联系相关人员，尽快回复客户。
1.“先生/小姐(女 士)，请问怎么称呼 1.获取客户信息； 您/请问您贵姓”； 2.表示尊重，拉近客户距 2.“XX先生/小姐， 离。 您好！”。
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销
子流程名称： 子流程编号： 作业者： 作业地点： 习熟时间： 4
售
作
业
指
导
书
（分解）
基本技能
/ A/1 总部标准化项目组 批准：
1
准备
有条件的工作场所，可在电话前摆放镜子和最佳工作状态 的照片，时刻提醒自己： 1.端正； 1.身体端正：身体保持端正，抬头挺胸； 2.微笑。 2.微笑：调整情绪，从心发出微笑，嘴角上扬； 3.准备记录：左手接听电话，右手拿起笔准备记录。 1.响铃三声：响铃三声之内接听，超过三声：需在自报家 门后说“感谢您的耐心等待”(详见SC-1)； 2.自报家门：“您好,XX公司XXX，很高兴为您服务„”； 3.亲切热情：声音亲切悦耳、语调适当起伏，吐字清晰， 不能语速过快，不能冰冷走程式，应付了事； 4.三声“您好”：无人应答时，说三声“您好”，继续无 人应答应说：“对不起，信号不好，听不到您的声音，请 您稍后再拨”；
企业礼仪手册
企业礼仪手册一、概述礼仪是人们在社会生活中为了表达尊重和准则而创造的一种行为方式和言语规范。
在企业中，遵循正确的礼仪规范具有巨大的价值，它能促进企业间的良好沟通、增加重要业务的价值和消除沟通上的误解。
二、言谈举止1.礼貌用语在工作中，嘴巴是人们最常用的工具。
在与同事、客户交流时，尽可能使用礼貌用语（如“请”、“谢谢”、“对不起”等），不要使用言辞污秽、狭隘的语言，以免引起误解和矛盾。
2.注意语音语调在面对上司、客户等重要人物时，发言要言简意赅、清晰明了，同时注意语音语调，不要发出过于轻松、惊慌或生气的声音。
3.注意言辞和动作在沟通中，要注意言辞和动作的统一，不说谎言或捏造事实，不狂妄自大地表达观点。
三、着装与仪态1.职业装在企业中，职业装是最常见的着装方式，而且职业装也是传达形象的最基本标志。
为了塑造企业形象，职业装要求简洁、大方、不浮夸，同时也不妨出现时尚细节。
2.整洁整齐干净的着装是基本的要求。
衣服、外套、衬衫等应保持整齐洁净，避免出现埃尘、污渍等污渍。
当然，个人卫生也不可忽视，注重口腔、头发、手指卫生等。
3.仪态优美优美的仪态是企业员工形象的重要组成部分。
正确的姿势、和颜悦色的笑容、面带自信的步伐，都能体现良好的礼仪素质。
四、会议礼仪1.钟点准确在会议中，能够准时到达会场是表达对会议的重视和尊重。
如果因不可避免的原因无法准时到达，应提前通知相关人员。
2.遵循议程在参加会议时，应根据会议议程表达自己的看法，不要原地打转或步步紧逼。
在沟通中，应谦让宽容，不要针对人、挑拨人，保持独立的思考方式。
3.表达清晰表达清晰，在中国尤为重要。
在表达观点时，应注重措辞和计划，不带情绪，规范对话内容，让众人对自己的看法留下深刻的印象。
五、食品礼仪1.注意礼仪细节在企业活动中，餐桌上的礼仪细节显得更为重要，这是因为食品消费是大家的基本需求。
在饮食过程中，要注意不大声喧哗，不降低声音说话，不放弃自己的态度，并尊重服务员的意见。
500强企业员工手册_其它_工作范文_实用文档共26页文档
15、机会是不守纪律的。——雨果
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
END
500强企业员工手册怎么写
500强企业员工手册怎么写500强企业员工手册怎么写_规章制度500强企业员工手册怎么写？在充满活力，日益开放的今天，越来越多人会去使用手册，员工手册就是在人类社会当中人们行为的准则。
下面给大家带来500强企业员工手册怎么写，供大家参考！500强企业员工手册怎么写一、遵守公德第一条：公司员工必须遵纪守法、做维护社会公德的模范，公司绝对不允许违背社会公德、作奸犯科的现象存在。
二、爱岗敬业第一条：爱岗敬业：热爱生活、热爱自己的工作，勤奋努力，不断提高工作效率和工作质量。
第二条：尽职尽责：要求员工必须做到“三负责”即对社会负责、对公司负责、对自己负责。
全力以赴的完成工作任务和履行职责，对自己的失误勇于承担责任。
第三条：服从领导：员工必须服从领导安排，交代的工作要积极完成，与领导保持一致，把工作做好，不得与领导背道行事。
第四条：逐级上报：员工有事应向所属直接领导汇报，除直接领导有重大失误或特别情形下，不得越级汇报。
三、团结合作第一条：员工之间要紧密团结，精诚合作，工作中要相互协调，相互支持，建立融洽的人际关系。
第二条：严以律己，宽以待人，相互关心，相互尊敬，开展批评与自我批评第三条：不搞小团体、小帮派，倡导同事之间密切和谐的关系。
第四条：不搬弄是非，无中生有，挑破离间，说一些不利于公司员工团结的话。
第五条：保持积极的生活态度，以积极包容的心态对待公司管理中的问题，主动提出改进性的建议和意见，已成熟的方法解决问题。
四、遵守纪律第一条：下级服从上级是公司管理的基本原则，员工应自觉服从领导的安排和工作调动，不得公开顶撞领导，不得无故拒绝、拖延、敷衍或擅自终止领导安排的工作。
第二条：遵守公司制定的作息时间，不得迟到、早退，上下班要打考勤卡。
第三条：公司员工必须严格遵守工作纪律，上班期间不得擅离职守，不串岗及私自外出、不的聊天、大声喧哗、吃零食、大声喧哗。
第四条：工作期间要专心工作、精神振作、紧张有序，不得在上班期间接待亲友、不办理个人私事、不在办公区、公共区吸烟，不得看一些与工作无关的杂志书刊，不做与工作无关的事。
世界500强企业行为规范与礼仪PPT文档118页
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
世界500强企业行为规范与礼仪
61、辍学如磨刀之石，不见其损，日 有所亏 。 62、奇文共欣赞，疑义相与析。
63、暧暧远人村，依依墟里烟，狗吠 深巷中 ，鸡鸣 桑树颠 。 64、一生复能几，倏如流电惊。 65、少无适俗韵，性本爱丘山。
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世界500强企业商务礼仪 完成版本
55387原则 TOP原则 三色原则
定律
Back to school
55387 原 则
外表
仪态
谈话
55%
38%
7%
着装基本原则：TPO
• T — time 时间 • P — place 地点 • O — object 目的 服饰往往可以表 现人格。
----莎士比亚
应时，应景，应事，
蹲姿 YES! NO! NO!
（五）蹲姿
介绍他人案例
• 1、这位是集团人力资源部罗总，同学们， 罗总是实权派，路子宽，朋友多，需要帮 忙可以找他。 • 2、我给各位介绍一下：这小子是我的铁 哥们，工程一班的，我们管他叫“黑蛋”。 • 3、主持人：各位请注意，今晚我给你们 带来了不好的消息，我们本想请龙老师来 给我们做演讲的，可他太忙了，结果我们 请到了王老师，掌声。
尽量不要尝试以下微笑
尽量不要尝试以下微笑
男女标准微笑
站姿、坐姿、走姿的礼仪
课前互动游戏：
以小组为单位，几个人站成一排。由后面的 人为前面的人揉揉背，拍拍肩，为你的伙伴 放松一下身体。 完毕后向右转，由另一方反之为另一方。
游戏互动时间3分钟。
一、站姿
站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。 站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是 发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显
1、重质不重量，好布料很重要； 2、服装要适合你的年龄、身材和职业；
3、要知道适合自己的颜色，；
4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、 袜子、围巾等都应具有整体的美感；
握手的礼仪
A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手） C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序；同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。 D、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手， 身份低的应立即回握）
世界500强前十央企集团公司子公司会务接待工作手册
世界500强前十央企集团公司子公司会务接待工作手册会务接待工作手册目录第一章接待工作 (2)一、接待工作基本要素 (2)二、准备 (3)三、交通 (7)四、会谈 (8)五、参观 (9)六、住宿 (10)七、餐饮 (10)第二章会务工作 (14)一、准备 (14)二、材料 (14)三、食宿 (15)四、交通 (15)五、场地 (16)六、其他 (19)七、会务工作中一些注意事项 (20)第一章接待工作接待工作是展示****风貌、显示管理水平的要紧工作之一，也是完成各项业务工作的重要构成部分。
接待工作通常都具有较严格的计划性，但有的时候也会有突发与易变的特点，这就要求接待部门的工作既热情周到，耐心细致，又有条不紊，井然有序。
同时，在接待工作中，应严格遵守上级单位与公司的有关规定。
一、接待工作基本要素接待工作要紧应注意5W要素：What（什么事）、When（什么时间）、Who（什么人）、How（如何做）与Where（什么地方）。
1、What（事由）首先应熟悉客人来访的目的。
这是接待工作的基础，由于随后一切工作都务必依此而进行，通常包含下列几种：商务谈判、业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜访等。
2、When（时间）这是指客人来访的日期与时间，包含到达时间、在我单位逗留时间、离开时间、与有关的车次航班情况等。
3、Who（人员）人员是指来宾的基本构成情况，包含人数、姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族等，特别应熟悉来访客人中最高领导的情况。
同时，根据来访事由与人员情况，确定我方出面接待人员，通常应把握“对口接待、身份对等”的原则，其中关键是确定我方出面接待的最高领导。
4、How（方式）方式则是指接待所使用的形式，这要紧由接待的事由来决定。
不一致的事由将决定接待地点的选取与布置。
5、Where（地点）地点要紧指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。
来访的事由、人数、主宾的身份等是确定接待地点的要紧因素。
500强MH集团内部员工手册--高参考价值版
某500强集团内部《员工/职工手册》第一部分：集团概况及发展一、MH企业集团简介二、集团大事记三、“SW”发展蓝图第二部分：企业文化理念一、MH商标寓意二、文化理念第三部分：员工/职工管理第一章入职指引第二章工作纪律第三章职业发展第四章员工/职工关系第五章劳动合同管理第六章员工/职工福利第七章薪资管理第八章考核管理第九章员工/职工培训第十章其他文件指引第四部分：工业城地图一、BJ镇地图二、工业城地图第一部分：集团概况及发展一、MH企业集团简介…………………………………………………………………………………………………………二、MH集团大事记…………………………………………………………………………………………………………三、“SW”发展蓝图1、企业宗旨：XXXX。
2、企业发展方向：XXX3、经营目标：XXX4、品质目标：做行业全面质量管理领先者。
5、国内市场战略：XXX6、海外市场战略：以“思路全球化，行动本地化”思想为指导，逐步实现产品、营销网络和人才的本土化以及品牌和资本的国际化。
7、人力资源战略：完善员工/职工薪酬体系设计与激励模式，使员工/职工与企业形成建立在利益共同体基础上的命运共同体；建立完善的职业经理人的选拔、培养、任用机制，积极引进国内外优秀人才，并逐步推行内部人才国际化培养机制。
第二部分：企业文化理念一、MH商标寓意“MH”的基本识别元素包括：“MH”的企业符号、中英文商标字体和标准色。
（如图所示）A“MH”企业识别标志B “MH”企业符号C “MH”中文商标字体D “MH”英文商标字体二、文化理念……………………三、品牌策略定位MH“创新领导者”特点：个性鲜明，体现企业形象的国际化和时代感四、企业精神——开放、和谐、务实、创新五、董事长寄语1、宁愿放弃X百万利润的生意，也不放过一个有用的人才2、企业机制的弱化、退化，比X亿元的投资失误更致命3、稳健经营、控制风险、有效增长，向利润第一转型4、为社会创造价值，为股东创造利润，为员工/职工创造机会第三部分：员工/职工管理第一章入职指引一、个人资料1、新录用员工/职工须向所在单位人力资源部门提供身份证、工作证明、学历证书、职称证书、户口证明、婚姻状况证明、计划生育证明、免冠近照，并在《录用登记表》亲笔填报准确的个人资料。
商务礼仪培训(500强企业培训教材)
商务礼仪—应用社交礼仪 应用社交礼仪
介绍礼仪—介绍他人 介绍礼仪 介绍他人
1）职位的高低不同 职位低的人 职位高的人 2）不同年龄的人 年少的人 年长的人 3）其中一方是自己公司的人 自己公司的人 公司以外的人 4）男性与女性 男性 女性 但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。 5）地位与年龄相仿的人 与你较熟的一方 你不太认识的一方 6）要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人。 7）一个人对很多人时 一个人 多数人认识
商务礼仪—仪态礼仪 仪态礼仪
4、坐 姿 、
入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并 拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端 坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。如坐在深而软的沙 如坐在深而软的沙 发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。
商务礼仪—仪态礼仪 仪态礼仪
商务礼仪—应用社交礼仪 应用社交礼仪
电话礼仪—拨打电话 电话礼仪 拨打电话
准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、 措词和语气语调。 给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 拨错号码，要向对方表示歉意。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓 名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。 相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联 系方式留下，让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。
致意
问候：遇到领导应靠右让行，并致以问候“×××，您好/早上好！” 点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问 候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。
世界500强企业行为规范与礼仪
导
航
仪表礼仪 仪态礼仪 其他日常礼仪
42
风度翩翩的举止
温文尔雅、从容 大方、彬彬有礼已 成为现代人的一种 文明标志，礼貌的 举止行为是一种教 养，更是人无形的 财富。
男士站姿
• 头正，双目平视，嘴角微闭， 下颌微收，面容平和自然； • 双肩放松，稍向下沉，人有向 上的感觉； • 躯干挺直，挺胸，收腹，立腰； • 双臂自然下垂于身体两侧，中 指贴拢裤缝，两手自然放松； • 双腿立直、并拢，脚跟相靠， 两脚尖张开约30-60度，身体 重心落于两脚正中。
西装口袋的正确使用
• 西装上衣两个下袋用来盛放松、软、薄的 东西，诸如纸巾之类。
男士领带与衬衣的搭配技巧
• “学会系好领带是男人生活中最严肃的一 步。” ——奥斯卡· 王尔德 （英国剧作家） • 领带是男人的概念和风格，是男人全身惟一 最能表达自我的工具。 ——《领带之书》
不同款式的领带
*斜纹：果断权威、稳重理性，适合、适 合初次见面和见长辈上司时用 *不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会。
1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服 、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、 脱鞋弄鞋垫。 2．不在他人面前化妆打扮。如：与他人交往中梳头 、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。
3．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些
当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、 剔牙齿、抖腿。 4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤 鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向 旁边，并说声“对不起”。 5、在工作场合与公共场所保持饱满的精神状态，严 禁躺、卧、趴等不当姿态。
出强烈味道的食物。
指甲：清洁，定期修剪。 男士的胡子：每日一理，刮干净。
世界500强的礼仪
3.听取对方来电用 意
4.进行确认
“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点 钟见。”等等
确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人
5.结束语
“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、 “谢谢”、“再见”等
6.放回电话听简
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
重点
1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
• 3、递名片 • 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被 介绍方递名片。 • 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 • 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后， 用双手托住。 • 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 • 遇到难认字，应事先询问。 • 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 • 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。 无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你” 字，或直呼其名。
以下是几种训练微笑的方式。
①把手举到脸前： ②双手按箭头方向 做“拉”的动作， 一边想象笑的形象， 一边使嘴笑起来。
①把手指放在嘴角并 向脸的上方轻轻上提： ②一边上提，一边 使嘴充满笑意。
或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌” 时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对 待他人，得到的也必将是一张张热情、温 馨的笑脸。
座位次序
• 当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐 在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次 序的规律，也许你就再也不会为不知如何安 排座位而为难了。 • 1、会谈时的座位安排
世界500强企业员工手册
图书批发市场
食街
邮局
八卦一路
世界500强企业员工手册 食街
中 国 银 行
食街
9
办公室工作
打
卡： 上班打卡时间不得晚于8：30
下班打卡时间不得早于17：30
异常处理：
⊙忘带工作卡 请在一楼大堂保安处登 记 ⊙忘 打 卡 向部门作出说明，由部门 向人事部作出说明，一个月连续三次 或一次未作出说明，按旷工处理。 ⊙迟到 也需打卡，否则按旷工处理 ⊙请假、出差、休假 需办理相关手续
•公司为个人潜能发挥创造空间 •追求卓越，挑战极限，激发潜能 •才华展示，脱颖而出
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16
制 度与规 范
“没有规矩，不成方圆”。 军队战斗力来自于铁的纪 律，企业的活力来源于各 级员工人员良好的精神面 貌，祟高的职业道德。
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文件保密规定
随着公司的发展和市场竞争程度的加剧，企业商业秘密的重要性也越来越突 出。为了更有利地贯彻实施公司的保密制度，防止公司商业秘密的泄露和流失， 特针对文件管理请大家注意如下规定：
Θ计算机上的共享文件必须设置密码，并定期更改密码。
嘘！保密 不要随便将公司的 事情向外人透露
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某保险公司礼仪
一、仪态
微笑是仪态中最能赋与人好感，增加友善，愉悦心情的表情，也是人与人之间最
好的一种沟通方式。脸上多一点微笑的人，必能体现出他的热情、修养和魅力，从而
得到人们的信任和尊重。某保险公司是一家金融服务性企业，“客户至上，服务至上”
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12
在试用期快速成长
“赢家不是天生的，是制造出来的
500强企业前台文员礼仪规范
前台文员礼仪规范一．前台礼仪公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。
公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪.※来访者接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的。
但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好,请问您找一位？"、“有预约吗”。
知道找谁，并确认是预约之后,请来访者稍等，立即帮其联系。
如果要找的人正在忙，可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。
如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待.出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。
这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。
如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位。
※电话接待礼仪前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。
接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等"之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。
接起电话首先要说“您好，步步高集团西南公司，忌以“喂"开头.如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。
对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。
鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外,要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。
世界500强公司教材--服务礼仪
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6
1- 家庭道德 2- 社会道德 3- 职业道德
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7
1- 思想品质---爱岗敬业 2- 服务态度---尊重别人，尊重自己 3- 经营风格 4- 职业素养
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8
什么是服务 建立服务意识-----服务就是为别人服务
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9
要有自 要善解 知之明 人意
要无微 要不厌 不至 其烦
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10
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瞬时性 首轮效应它强调非理性 经验性 不可逆性
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53
相对首轮效应而言，尽量要做到公德圆满， 始终如一。
不仅有个良好的开端，更要有个圆满的结尾。
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54
我们一提到一些企业，如DHL，南方航空，麦 当劳，BP石油，我们脑袋瓜里马上会有一个企 业形象。
易于客人辩识
实现整齐划一
产生集体荣誉
形成自我约束
表明级别差异hFra bibliotek26忌讳杂乱 忌讳不洁 忌讳残破 忌讳不整
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27
距离有度
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28
1- 有所为 2- 有所不为
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29
常规距离：半米到一米之间 展示距离：一米到三米之间 引导距离：被引导者的左前方的一米左右 待命的距离：客人后方3米左右 信任的距离：客人看不见你的地方，表示对客
头发： 头发不能有异味，不能有异物， 要束发、盘发
手部：不能画指甲，不能有长指甲
女人最不喜欢的男人：不干净的男人
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22
1- 体现一种整齐划一的感觉 。
2- 是一种自尊自爱。
3- 是一种自尊自爱。
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23
1- 自然而然
4-化装 要避
人
2-美化， 不是 标新 立异
3-强调协调
五百强企业6S管理手册
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目录第一章 6S管理活动的内容 3 1S 整理： -————---—--—---——--—-—---——-———-———---—-—--——-————-————--————------—-—--—---——--————---——---——-- 3 2S 整顿： --——-———--——-—-—----——-—-————--——--——-——-—--—-——————---—-———-———-—-————----—--------——-—-----——— 3 3S 清扫: -————-——---—-—--——--—-—-—--———--———----——----—-—-——-—-------—--———-————---———--—---——-—-——————-- 3 4S 清洁: -——-—--—-——--—-----—-——-—-----——-—-—-——--——-—--—-————-———---————-———-——————--—-——-—-———-————---- 3 5S 安全：———---———-——----————----——————-——-——--——-————--—-—-——----—--———-—--—-——-————-—--—-—--——----——--— 4 6S 素养: —-—---————-——-——-——-———————---——-—-—---——--———--—————-——--—---—-----—--———--—-—————-—-——--—--—-- 4 第二章 6S管理的目的 4 1、改善和提高企业形象 -——--------——----————-—--—-——————--—--—-—-——--——---————-————-————--—--——--—---- 4 2、促成效率的提高 -—---———--——-—---—--—--———---—-——————-———-—--—----———--——-————-----——---——---——--—---5 3、改善零件及物料在库周转率——-—————--———-—-——-———-———-—--——--——----—-—-—-————--—--——-—-——-——-—-—-- 5 4、减少甚至消除故障，保障品质—-—--——-——-——--———————--—--—-—-—————---——-----——----—-------————---— 5 5、保障企业安全生产 ----——-—-——————-—---——-—---—--——-—-—-———--————-—-—---—-—-—----—--———-———----——-——- 5 6、降低生产成本———-—-—-———--——--———--———————---——————---—----—--————---—--—-———--—--——-—------—------——5 7、改善员工精神面貌，使组织活力化—--------——-—--——---——--———--------——-—----—--——-—----—--————— 5 8、缩短作业周期，确保交货期 -—-————-——---—--—————---—----——---—--—--—-———----—--——-——--—-——-—-———-— 5 第三章 6S管理的作用6 一亏损为零-—是最佳的推销员 ---—---——-————-------———-——--—-—-—--—--——-—-—-—-—--————----—-—--—- 6 二浪费为零——是节约专家 ---——-———--—---——-—---——-—————--———-—-—----————-——-——----———-—-———---——- 6 三不良为零——是品质零缺陷的护航者 --—----—--—--—-——---——---————-——---—-—---———--—-——---——-7 四投诉为零—-标准化的推动者——--—---—-—-----——---—-—-———-—-———-——-—-—--—--—-----—-———-—---—--- 7 五缺勤率为零——可形成愉快的工作现场 -----—-—-——-—-——-----—---—--———————---————-—---—-———-- 7 六故障为零-—是交货期的保证—————————-———--—--—--——----—-———-—-———--—-----——--—---—-—-——---—-— 7 七切换产品时间为零——高效率的前提———-—-—-—-——————--—----—-—————-—————--—-————-——----—————— 8 八事故为零——是安全的软设备——————-—------—------——————-———-——---—-——-—-—————-—--—---———-——--— 8 第四章 6S管理对干部的责任 8 第五章 6S管理对员工的要求 9 一整理--—--—-—--—-——————-—-—----————----———-———----——-—----——-——-—————---——--——-———---—-—-————--—------—- 9 二整顿—-—-—-—--—-————————---———-——----—--———--—-———--—----———-—-—--------—-—-———-————-----——-----—————--— 9 三清扫—---—--—----—--——-——-———---—-——-—---————---—————--——-—-—-—--———-———-—-——---———————-——--————-—-———— 10 四清洁--—-—--—---——--—---—-————--—---——-—————-—-———-———-—----—-—-——————-—————————-——-—-——--—-———---—---— 10 五素养—---—---—--—-————-———-----——————-—-—----—--—-—-—-----—-—---———--———-———--——-—-—-—----——---——--———— 10 六安全-—-———----—-—--———--—-—----—-—---—---—-——-—-—--——-————-—————-——--——---—-——-——-——-—-—--———--——----- 10第六章 6S管理要领 11 一整理—-——---—-——---------—-—---—---————----——----—-————-——-—-————-—-——-——————--——---—---—----—————-—-—- 11 二整顿-——-—----------—---———--————--—-—————---————-——-—-—---—————----———----—----——--————-—-----------—- 12 三清扫----——-—-—-—---—-—--------—-——-—-——--——-—---—-----—-———-—-—————-—-—---——---------—---—--——-———---— 13 四清洁——-————--———-—-—-—-—----—-———-—----——---—--——-——-————-—--—---—--—-——-—-——---———-—-—-—--—---—---——- 14 ——-———--—------------—------—--——--—-———--——-———----———-—-—---————--————--———-—-———-------—-—-—-—— 14 五安全目录六素养—-—--———-----———---———----——-—-—--———-—-—-—--————————-—-———---—-——-——-————--—-——-——————————--—---- 14 第七章 6S要求参照标准 15 第一节生产现场标准————-——------——-——---——----—-———-—---——--—-——-—-------——---—-—-——--—-—-—---—--—-—- 15一划区--————--——-————-—--——-—-——----—-—---—-—-——--—---—-—--------—-—---————-—-——-—————---——----—---—-——— 15 二标识(另外设计) -—-—--—---————-——-——-———-—-———-——-———-————-—--——--——--——-———-—-—-———-——-———--—-— 15 三通道--—-—----——-———-————————————-----———-—-—-—---—-—-—————--———-—————-——---——---—-——---—-——————--—--—— 15 四地面-————-—----——--—-—----——-—-—-—-——--—-—--—-—-———---—-—----—--—------—--—---—-----—-—-——--———---———- 16 五设备----—-—--—--——--—--——---——----------—-—-—-—-—————--—--———-———--—--———---—---—----——-———-—--—————-— 16 六物料放置—-——————--—--—-—————-—————————-———-—--——-————-————-—--———-—-----——-------——----——-——-——----— 16 七记录桌，椅,工柜——-—-———--——-—-—-——--—------—-————----—--—-—---——————--—-——-—-—--——--—-—---——-—— 17 八防护用品—-—----———————————-——--—--—----——-—-——-—---———--—-———----—--—-----———-—-—-—--——-—---——-—---- 17 九卫生工具 ----—————-——----——--——-—--———-——-—----—---———-—-——--——---——--——-———--—--—--—-———--------——-- 17 十墙壁，天花板，门窗 -----————-—--——---——--———--—-—--————-———-——--—-——--———--—-—---—————-——-—-——-- 17 十一配线、配管 -——-—--——---—--——-—-—---———----—-—--——--—------————-—-—--——----------——————--——-----—— 17 十二危险物品———-----—-------—-———-———-—-—-——-——--——————-—-——--—-—------—-—-—-—————-—---——-—-—--———--— 17 十三工艺,质量记录 -———-—--—----—-——---————--————-——----—--———-——---—-——--—-————---——-—-———-—--—-—— 18 十四制度执行 -—---———-—-—--—--——----—--—-—-———-—-———--————-———-—-——-———-—————--—--—-——--—————---—---—— 18 十五工作素养 -—-————-—-—-—--—-—-—-———-—--———------——————--———-—--—---—----------—--—--———-—————-—-———— 18 第二节办公室标准—-—--—--———--——-—-—-—-—————-————-—-——-—-—---—-——-——-—--——--—--———-—----———————————--- 19一、文件夹——--——-—-———-——-——-—-—-——-——--—-——-—----——-—--———-—--------————————————-—-—----——--—--———--—-—- 19 二、资料柜、文件柜—---—--——--—--——--—-——-—-—-————--—----—---—--——----—--—--———-----———----——————-—-—— 19 三、办公桌 ----———--———---—----—-—-——---—-——-——-———---———----—------—-———-——--———-—-—--—-—--——————-------— 19 四、电脑管理—-——--————-—-————----—-————--—---——----——--———-—-—-—-—————-——-—-————-———-——-——-——-—------—-- 20 五、电话管理 --——--—---——-—---------—--——--—-----—-———-—-—--———-——-———-----———-——--—-———-—---—-—--—-----— 20 第三节员工礼仪标准—----—--—-----——-—-—------——---—------—————-——--—-——--——--—---—-----———---—-——-—-- 20一、生活礼仪———-—————--——-—-—-—-—---——-——-—-———--—--—--—---—-—-—-——--—-—--—--——-—-—--——--———-—-——---—-—— 20 二、日常工作礼仪—-—--—-—-—-—--—---———--——-—--—--—---—--—--—--———————--—-—----—--—--—————--———----———-— 21 三、会客礼仪—-—--——---———--———-———-—-—--—--———-—--------——-———-—---———-—-—----—--——-—-———-—-——-----————— 22 四、电话接听礼仪 --———-——----——--—-————-—--—-—--——------—---—-—-—----—-——-—---——-———————--—---———--——-— 23 第八章现场管理识别标准 26 一、识别标准设计范围——-----————-—------—————-—--—-—--————-—--—-——-—-—--—----————-—-———-——--—--—---—- 26二、具体设计图例(另外设计) --————--———-———--———-—---——---——--————-—-——-——-—-—----—--—---——---—- 26 附则: 276S管理流程 --————-——————--—-——---———--——————-—-——-———------———--———--—--———---—-——---——-—-——-—-----—————— 276S评分标准表 -—-—-----————--————--—-————-————---——————--——--—-—----——-——--—--—----————-—---——---——---——- 286S检查记录表—-—---—--—---—--—————-——-——--——-—-——-—-———--—-----——-—--———-———-—-—--——--—--------——---—--— 30第一章 6S管理活动的内容1955年，日本企业针对地，物，提出了整理，整顿2个S。
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海尔集团礼仪手册目录前言我是海尔我微笑微笑是最好的礼物全员服务礼仪仪容与仪态待客用语奉茶或咖啡的礼仪电话接听礼仪接、发网络信息礼仪乘车、席次座位安排礼仪的小要领节省时间的十个妙方如何成为办公室最受欢迎的人办公室里的十个成长机会顾客满意（CS）实现CS No.1 满足顾客的CS50仓储（仓库）提货微笑服务接待仓储服务设备仓储人员正确的工作理念仓储人员需亲切、热诚地服务接待亲切、热诚、快速、完善的服务关于工贸开票服务台微笑服务接待工贸提货开票应有设备工贸提货开票服务接待应有的理念、精神、礼仪前言我是海尔我微笑笑是一种最为常见的心情表达方式，同样是笑，会因笑法的不同而有多种含义，如大笑、偷笑、嘲笑等等可谓千变万化，很难历数。
而笑中最令人心旷神怡的当属微笑，有微微一笑、莞尔一笑、淡淡一笑、会心一笑、回眸一笑等。
我们只谈微笑。
那么你为什么微笑或者你为什么不微笑，“TO BE OR NOT TO BE”这是一个问题。
一个小男孩和他的伙伴吵架之后，来到山边对着山谷喊到：“我恨你！”接着从山谷就传来了回音“我恨你！”于是小男孩找到他的妈妈说山谷里有个卑鄙的小孩说恨他。
他的妈妈把他带回山边，让他喊：“我爱你！”小男孩这么做了，这次他发现一个很可爱的小孩在山谷里说：“我爱你！”播种就会收获。
那么播种微笑呢！你微笑面对生活，生活就会向你微笑。
相为心生。
微笑不仅仅是停留在脸上的SMILE（微笑）。
微笑是为用户提供超出满意度的服务；微笑是为下道工序提供100％合格的产品；微笑就是决不对用户说“不”；微笑是把自己的工作日事日毕、日清日高；微笑是创世界名牌、进军世界500强的助推器。
海尔到永远的真诚无价，海尔的信誉无价，海尔人的微笑无价！作为海尔人，你有责任有义务微笑面对工作、微笑面对用户、微笑面对每一天、每一个人！把微笑当作金科玉律每天奉行不悖，微笑一定会为你带来收获！是呵，微笑需要理由吗？不需要。
如果非要我一个理由，那么，因为我是海尔，我代表海尔：我的每一言代表海尔；我的每一行代表海尔；我的微笑代表海尔；我的服务代表海尔；……我是海尔，我微笑！微笑是最好的礼物微笑是最好的礼物，它价值丰盛，却不费一文钱。
它不会使赠送的人变得拮据，却使收受的人变得富有。
它发生于分秒之间，却能被永生不忘。
没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不受它的好处。
它为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友间互通情谊。
它使劳累者获得休息，使沮丧者重获光明，使哀伤的人得到抚慰，也使陷入烦恼的人得到解脱。
你买不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。
它只能给予，否则便没有什么好处。
在日常繁忙的日子中，也许我们的售货员因过度忙碌而忘了面露笑容，那么，您是否能把笑容带给我们呢？因为，愈是没有人能够给予，愈是有人会迫切需要啊！经常微笑。
（一）经常微笑l 行动比语言更具说明力。
一个亲切的微笑正告诉别人[我喜欢您，您使我愉快，我真高兴见到您]。
l 美国密西根大学心理教授詹姆士对别人的微笑注解：[面带微笑的人，通常对处理事务，教导学生或销售行为，都显得更有效率，也更能培育快乐的孩子。
笑容比皱眉头所传达的讯息要多得多]。
l 每次出门、上班、工作的时间记得把下巴缩进去，把头抬高，并且把胸部抬起来，吸一口灿烂的阳光，向朋友、同事、部下、上司微笑地问好。
向朋友[微笑问好]，与人握手的时候要[诚心诚意]。
l 有句格言值得你我铭记在心：[笑脸通神，恶脸不开店，怒脸不见人]。
笑容是一个人善意的使者，可以使见到的人，生命都因之变得有希望。
（二）我是海尔微笑服务活动——来宾接待服务规范：[来者是客]前来海尔的来宾一定是海尔有缘人，是经销商、是支持者、是协力者、是顾客，他们专程前来一定是有事洽谈或交流、指教。
我是海尔人，我们及时做好[微笑服务接待]，给来者有宾至如归感觉与良好印象，这才是海尔人。
服务接待的铁则——微笑、亲切、热诚、迅速、完善的接待服务。
全员服务礼仪——营业服务基本礼仪让顾客所认同、信赖的5种礼仪、态度方式：1 表情………………面带微笑2 言语………………简洁清楚3 动作………………敏捷灵活4 工作………………干净利落5 态度………………朝气蓬勃（一）仪容与态度：仪容与态度是人际关系的起点，日常保持洁净的仪容，合宜的态度，能使自己精神饱满，更能获得顾客的好感。
1、服装仪容的检查要点（女性）：l 头发是否梳理整齐呢？l 头发是不是梳成便于工作的发型呢？l 头发有没有褪色及染色呢？l 鞠躬时头发会盖到脸吗？有没有配戴夸张的发饰呢？l 有没有配戴会影响客人的情绪的装饰品（耳环、手镯、项链、戒指）？l 制服是不是经过清洗熨烫了呢？l 是不是避免穿颜色夸张显眼的丝袜呢？l 化妆是否使人感觉很好，很健康？口红、眼线、眼影化得合适吗？香水是不是太浓？l 姓名牌有没有端正地别在左胸前？l 指甲是不是太长？是不是用了像大红色一样很夸张的颜色来染指甲？l 鞋子是不是配合服装的颜色而设计的？走起路来行动敏捷吗？会不会太高？l 有没有好好地保养呢？2、服装仪容的检查要点（男性）：耳朵是否有耳垢？是否有口臭？牙齿是否刷净？制服是否整洁？领带是否扭曲不正？扣子是否扣好？手指甲是否肮脏？指甲是否修齐？袜子是否干净？袜子脚尖、脚后跟是否有破洞？头发是否梳理整齐？是否有头发屑等积物？胡子、鼻毛是否太长？姓名牌是否配戴在左胸，是否歪曲不正？长裤是否有折痕？鞋子是否干净，是否方便活动？是否带有手帕、手帕是否干净？①仪表整洁检查重点：仪容的整洁度自己来评分：总分30分，达18分以上者合格。
a=5分 b=3分c=1分平日得留意是否能得满分。
项目 1. 头发 2. 牙齿 3. 洗澡 4. 更衣 5. 鞋子 6. 烫熨内容①理发的频度？②洗澡时洗头的次数？③刷牙的频度？④洗澡的频度？⑤衬衫、袜子的换洗？⑥是否常整理？⑦白衬衫、长裤、手帕是否烫过？细则 A、一个月一次B、二个月一次C、三个月一次 A、每次B、二次洗澡中就洗一C、有时 A、早上及就寝前B、只有早上C、有时 A、每天B、二天一次C、三天以上一次 A、每天B、二天一次C、三天以上一次 A、每天B、二天一次C、三天一次 A、每次换洗必烫熨B、有时C、没有分数 5 3 1分分分 5 3 1分分分 5 3 1分分分 5 3 1分分分 5 3 1分分分 5 3 1分分分 5 3 1分分分得分合计②除了要有好的表情、态度外更要让仪容生出光采：穿得很漂亮，若没有亲切感的话，将只像个服装店里的模特一样。
柔和开朗的表情、亲切的态度，方能给予顾客好感。
a) 首先要健康：满身臭汗味地接待顾客时您能100%地表达自己的心情吗？相反地将会带来不愉快的感觉吧！平常小心留意自己的健康管理，并经常地保持最佳状态。
b) 不要忘记开朗的笑脸：同样是说：“早安”，但笑着脸与哭丧着脸说，顾客的印象完全不同，笑脸是维系顾客的心的强力武器，因为是与顾客面对面在做沟通交谈，所以一定要以开朗的笑脸来表达感谢的心情。
c) 敏捷的态度：敏捷的态度与清楚的应对都能给顾客良好的印象，有这种工作的态度将能让顾客留下良好的印象。
3、服务接待员的待客礼仪：客人会从你的举止来简单地判断这家公司感觉好或不好。
所以接待客人的基本礼貌以及使用的语言是相当重要的，否则你就代表不了这家店。
理想的不理想的服装仪容√清洁√整齐的服装√整理好的发型√谨慎地选用香水√制服、名牌×不整洁×衣衫不整×头发蓬松散乱×过量使用香水×画浓妆态度√微笑（开朗）√活泼（机敏）√诚实√正确的态度√使用叮咛的话语√注意礼节√语调清晰√致谢√认真工作×手插在口袋、叼着香烟×愁眉苦脸×挽着胳臂×态度傲慢×盯着人看×轻视的态度×声音太小×没有道谢×和同事闲聊应对√明快的说明√率直的应对√解答客人不清楚的地方√站在客人的立场来服务√灵活的应对×不太清楚、没有自信×客人在忙时也坚持要访问×怕麻烦的表情×不在乎客人的等候×一问三不知4、礼貌的姿势：（1）站立时的正确姿势：将臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。
（2）走路时的正确姿势：把背挺直，不拖着脚跟走路，再怎么匆忙也不在屋内奔跑。
（3）坐着时的正确姿势：稳稳地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上，双脚不可晃动或抖动。
（4）鞠躬行礼时的正确姿势：行礼可依时间、场所、场合分成轻轻点头、一般行礼、深深鞠躬三种。
看着对方的眼睛，笑容可掬地点头示意。
身体倾斜15度鞠躬（打招呼时）来宾光临时，不会让来宾觉得局促不安的招呼方式。
和来宾在走道上擦身而过时，对同事、熟人打招呼。
一般行礼身体倾斜30度鞠躬（感谢时）感谢支持与惠顾或招呼来宾的时候，迎接及送别时的招呼。
身体倾斜40度鞠躬（致谢时）向客人道歉和回礼时。
（5）引导客人的时候：带领来宾时，走在来宾的斜前方，并配合着来宾的速度。
指导场所和方向时，不用手指指着，用手掌示意引领才对。
5、表情（笑容）的训练：良好的表情（笑容）必须要心、眼睛、嘴巴一起笑。
①心：保持着情绪平稳，对客人怀抱感恩的心。
②眼睛：从眼中流露出感谢的心。
③嘴巴：笑容的程度可由嘴角显现出来。
即使同样一张脸也会因嘴角的牵动而有不同的表情变化。
“下巴的角度”和“视线的高低”会给对方不同的印象。
6、完善的鞠躬：u 把背挺直，看着对方的眼睛露出会心的笑容。
u 背和头维持一条直线，弯下腰上半身弯曲。
u 双手垂直或向前并拢（右手在下，左手在上）。
u 两脚向前，脚跟并拢，脚尖微开。
说话时的视线：①先生朝向鼻子②太太朝向嘴角③小姐朝向下巴7、接待客人：要让来宾感觉到“心情舒畅”，能够以轻松愉快的心情询问与商谈。
要认真地招呼接待每一个来到店内的来宾，笑脸迎人，保持心情愉快地接待来宾吧！接待顾客应对的三个要项：①愉快的神情让客人有良好的第一印象：→感觉良好……服装、仪容、态度。
→愉快…………表情、招呼、动作灵敏。
②愉快的对话让客人能打开心扉：→诚实的……………人格、用语、话题。
→令来宾喜爱………笑脸、用心倾听。
③切身服务使顾客信任：→站在客人的立场………用心、建议、服务。
→值得信赖………………业务知识、商品知识、说明能力、行动力。
接待服务五大礼仪要领：1、表情……………保持微笑的表情2、言词……………明确果断的话语3、动作……………机智敏捷的动作4、工作……………工作迅速敏捷5、态度……………态度活泼有朝气（二）待客用语：1、适时地打招呼（问候）可赢得来宾的欢心，在不知不觉中将能掌握来宾顾客的心。
①诚实的魅力始于问候：和顾客见面最初的印象就是问候。
问候是以言语及态度来表达对顾客的感谢与诚意。