500强企业礼仪手册

海尔集团礼仪手册

目录

前言我是海尔我微笑

微笑是最好的礼物

全员服务礼仪

仪容与仪态

待客用语

奉茶或咖啡的礼仪

电话接听礼仪

接、发网络信息礼仪

乘车、席次座位安排

礼仪的小要领

节省时间的十个妙方

如何成为办公室最受欢迎的人

办公室里的十个成长机会

顾客满意（CS）

实现CS No.1 满足顾客的CS50

仓储（仓库）提货微笑服务接待

仓储服务设备

仓储人员正确的工作理念

仓储人员需亲切、热诚地服务接待

亲切、热诚、快速、完善的服务

关于工贸开票服务台微笑服务接待

工贸提货开票应有设备

工贸提货开票服务接待应有的理念、精神、礼仪

前言

我是海尔我微笑

笑是一种最为常见的心情表达方式，同样是笑，会因笑法的不同而有多种含义，如大笑、偷笑、嘲笑等等可谓千变万化，很难历数。而笑中最令人心旷神怡的当属微笑，有微微一笑、莞尔一笑、淡淡一笑、会心一笑、回眸一笑等。

我们只谈微笑。那么你为什么微笑或者你为什么不微笑，“TO BE OR NOT TO BE”这是一个问题。

一个小男孩和他的伙伴吵架之后，来到山边对着山谷喊到：“我恨你！”接着从山谷就传来了回音“我恨你！”于是小男孩找到他的妈妈说山谷里有个卑鄙的小孩说恨他。他的妈妈把他带回山边，让他喊：“我爱你！”小男孩这么做了，这次他发现一个很可爱的小孩在山谷里说：“我爱你！”

播种就会收获。那么播种微笑呢！你微笑面对生活，生活就会向你微笑。

相为心生。

微笑不仅仅是停留在脸上的SMILE（微笑）。

微笑是为用户提供超出满意度的服务；

微笑是为下道工序提供100％合格的产品；

微笑就是决不对用户说“不”；

微笑是把自己的工作日事日毕、日清日高；

微笑是创世界名牌、进军世界500强的助推器。

海尔到永远的真诚无价，海尔的信誉无价，海尔人的微笑无价！

作为海尔人，你有责任有义务微笑面对工作、微笑面对用户、微笑面对每一天、每一个人！把微笑当作金科玉律每天奉行不悖，微笑一定会为你带来收获！

是呵，微笑需要理由吗？不需要。如果非要我一个理由，那么，因为我是海尔，我代表海尔：

我的每一言代表海尔；

我的每一行代表海尔；

我的微笑代表海尔；

我的服务代表海尔；

……

我是海尔，我微笑！

微笑是最好的礼物

微笑是最好的礼物，它价值丰盛，却不费一文钱。

它不会使赠送的人变得拮据，却使收受的人变得富有。

它发生于分秒之间，却能被永生不忘。

没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不受它的好处。

它为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友间互通情谊。

它使劳累者获得休息，使沮丧者重获光明，使哀伤的人得到抚慰，也使陷入烦恼的人得到解脱。

你买不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。它只能给予，否则便没有什么好处。

在日常繁忙的日子中，也许我们的售货员因过度忙碌而忘了面露笑容，那么，您是否能把笑容带给我们呢？

因为，愈是没有人能够给予，愈是有人会迫切需要啊！

经常微笑。

（一）经常微笑

l 行动比语言更具说明力。一个亲切的微笑正告诉别人[我喜欢您，您使我愉快，我真高兴见到您]。

l 美国密西根大学心理教授詹姆士对别人的微笑注解：[面带微笑的人，通常对处理事务，教导学生或销售行为，都显得更有效率，也更能培育快乐的孩子。笑容比皱眉头所传达的讯息要多得多]。

l 每次出门、上班、工作的时间记得把下巴缩进去，把头抬高，并且把胸部抬起来，吸一口灿烂的阳光，向朋友、同事、部下、上司微笑地问好。向朋友[微笑问好]，与人握手的时候要[诚心诚意]。

l 有句格言值得你我铭记在心：

[笑脸通神，恶脸不开店，怒脸不见人]。

笑容是一个人善意的使者，可以使见到的人，生命都因之变得有希望。

（二）我是海尔

微笑服务活动——来宾接待服务规范：

[来者是客]前来海尔的来宾一定是海尔有缘人，是经销商、是支持者、是协力者、是顾客，他们专程前来一定是有事洽谈或交流、指教。我是海尔人，我们及时做好[微笑服务接待]，给来者有宾至如归感觉与良好印象，这才是海尔人。

服务接待的铁则——微笑、亲切、热诚、迅速、完善的接待服务。

全员服务礼仪——营业服务基本礼仪

让顾客所认同、信赖的5种礼仪、态度方式：

1 表情………………面带微笑

2 言语………………简洁清楚

3 动作………………敏捷灵活

4 工作………………干净利落

5 态度………………朝气蓬勃

（一）仪容与态度：

仪容与态度是人际关系的起点，日常保持洁净的仪容，合宜的态度，能使自己精神饱满，更能获得顾客的好感。

1、服装仪容的检查要点（女性）：

l 头发是否梳理整齐呢？

l 头发是不是梳成便于工作的发型呢？

l 头发有没有褪色及染色呢？

l 鞠躬时头发会盖到脸吗？有没有配戴夸张的发饰呢？

l 有没有配戴会影响客人的情绪的装饰品（耳环、手镯、项链、戒指）？

l 制服是不是经过清洗熨烫了呢？

l 是不是避免穿颜色夸张显眼的丝袜呢？

l 化妆是否使人感觉很好，很健康？口红、眼线、眼影化得合适吗？香水是不是太浓？

l 姓名牌有没有端正地别在左胸前？

l 指甲是不是太长？是不是用了像大红色一样很夸张的颜色来染指甲？

l 鞋子是不是配合服装的颜色而设计的？走起路来行动敏捷吗？会不会太高？

l 有没有好好地保养呢？

2、服装仪容的检查要点（男性）：

耳朵是否有耳垢？

是否有口臭？

牙齿是否刷净？

制服是否整洁？

领带是否扭曲不正？

扣子是否扣好？

手指甲是否肮脏？

指甲是否修齐？

袜子是否干净？

袜子脚尖、脚后跟是否有破洞？

头发是否梳理整齐？

是否有头发屑等积物？

胡子、鼻毛是否太长？

姓名牌是否配戴在左胸，是否歪曲不正？

长裤是否有折痕？

鞋子是否干净，是否方便活动？

是否带有手帕、手帕是否干净？

①仪表整洁检查重点：

仪容的整洁度自己来评分：总分30分，达18分以上者合格。

a=5分 b=3分c=1分平日得留意是否能得满分。

项目 1. 头发 2. 牙齿 3. 洗澡 4. 更衣 5. 鞋子 6. 烫熨

内容①理发的频度？②洗澡时洗头的次数？③刷牙的频度？④洗澡的频度？⑤衬衫、袜子的换洗？⑥是否常整理？⑦白衬衫、长裤、手帕是否烫过？

细则 A、一个月一次B、二个月一次C、三个月一次 A、每次B、二次洗澡中就洗一C、有时 A、早上及就寝前B、只有早上C、有时 A、每天B、二天一次C、三天以上一次 A、每天B、二天一次C、三天以上一次 A、每天B、二天一次C、三天一次 A、每次换洗必烫熨B、有时C、没有

分数 5 3 1分分分 5 3 1分分分 5 3 1分分分 5 3 1分分分 5 3 1分分分 5 3 1分分分 5 3 1分分分