(餐饮管理)饭店管理试题(A卷)
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25.饭店服务意识的表现形式包括【abcd】。2
A.服务仪表B.服务言谈C.服务举止
D.服务礼仪E.服务环境
21．饭店的业务部门有【ace】。 3
A.前厅部 B.人事部 C.客房部
D.安全部 E.康乐部
22.饭店的职能部门有【ace】。 3
A.人事部 B.餐饮部 C.安全部
D.商品部 E.采购部
23.属于饭店客房保证类预定的是【abd】。 4
5.【b】是成为饭店职业经理人的基础。6
A.道德价值 B.资源价值
C.能力价值 D.社会价值
6.【c】成为饭店职业经理人的核心。6
A.道德价值 B.资源价值
C.能力价值 D.社会价值
7.饭店投资的基础功能是【a】。8
A.经营收益B.品牌提升C.物业增值D.集散社交
8.饭店投资的辅助功能是【b】。8
A.经营收益 B.品牌提升 C.物业增值 D.集散社交
19.PDCA循环中，P代表【】。10
A.计划B.实施C.检查D.处理
20.PDCA循环中，D代表【b】。 10
A.计划 B.实施 C.检查 D.处理
1.PDCA循环中，A代表【d】。 10
A.计划 B.实施 C.检查 D.处理
2.饭店危机产生的内部成因有【c】。11
A.经济恶化B.自然灾害C.恶性竞争D.疾病传播
A.直线职能制 B.市场部门制
C.直线制 D.以上说法都不对
11.针对饭店主要目标市场销售区域来确定的组织结构是【D】。3
A.直线型组织结构B.职能型组织结构
C.事业部组织结构D.区域型组织结构
12.关于饭店非正式组织说法错误的是【c】。3
A.非正式组织与管理层之间没有直接联系
B.非正式组织的产生以饭店成员之间的共性为纽带
A.产品 B.价格 C.渠道 D.促销
2.4P理论属于【b】。5
A.合作共赢理念B.整合营销理念
C.借力营销理念D.文化营销理念
3.【】的主要内容可以概括为6R。
A.合作共赢理念 B.整合营销理念
C.借力营销理念 D.绿色营销理念
4.【a】是成为饭店职业经理人的前提。6
A.道德价值B.资源价值
C.能力价值D.社会价值
A.下行沟通 B.正式沟通 C.非正式沟通
D.上行沟通 E.平行沟通
22.下列属于设备管理工作岗位的是【abcde】。9
A.部门经理B.班长C.库房主管
D.机修工E.部门经理助理
23.下列不是饭店全面质量管理的主体的是【bcde】。10
A.全体成员B.全方位C.全过程
D.全效益E.全方法
24.下列不是饭店全面质量管理的对象的是【acde】。 10
C.非正式组织对于饭店只有负面影响
D.非正式组织是自发产生的
13.非正式组织对组织成员的影响力【a】饭店正式组织。3
A.大于B.等于C.小于D.大于或等于
14.饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是【c】计价方法。 1
A.美式 B.欧陆式 C.修正美式 D.欧式
15.饭店管理中客户关系理念不包括【d】。2
3.饭店危机产生的外部成因有【a】。 11
A.经济恶化 B.旅游犯罪 C.恶性竞争 D.意外事故
4.下列是饭店信息系统的特征是【a】。12
A.整体性B.社会性C.能动性D.可靠性
5.下列不是饭店信息系统的特征的是【b】。12
A.整体性B.可靠性C.相关性D.目的性
6.下列不是饭店管理信息系统的特征的是【d】。12
1.通常大型饭店拥有的客房数量是【d】。1
A.1200间B.1000间C.800间D.600间
2.通常中型饭店是指拥有【c】客房的饭店。1
A.100—400间B.200—500间
C.300—600间D.600—1000间
3.通常小型饭店拥有的客房数量少于【】。
A.1000间B.600间C.300间D.100间
9.【d】主要是以竞争为导向的。13
A.序列定位 B.空挡定位 C.强化定位 D.抗衡定位
10.不属于饭店品牌规模扩张战略的是【a】。13
A.市场全面推广战略B.战略联盟
C.饭店兼并D.饭店收购
11.当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是【a】。14
A.美国B.英国C.法国D.意大利
12.雅高集团旗下的豪华型品牌是【b】。14
A.全体成员 B.全方位 C.全过程
D.全效益 E.全方法
25.饭店集团的经营模式【abcde】。 14
A.全资饭店 B.特许经营 C.管理合同
D.租赁经营 E.战略联盟
三、名词解释（本大题共5小题每小题3分，共15分，答错或不答均不给分）
26.旅游：
27.旅游立法：
28.旅游交通：
29.护照：
30.旅行社质量保证金：
A.补助B.保险C.带薪休假D.奖金
13.属于直接薪酬的是【d】。 6
A.补助 B.保险 C.带薪休假 D.工资
14.下列不属于饭店CRM系统理论模块的是【d】。7
A.理念模块B.战略模块
C.经验模块D.顾客分类管理功能模块
15.下列不属于饭店CRM系统理论模块的是【d】。 7
A.理念模块 B.协调模块
A.品牌推广战略B.品牌培育战略5
C.品牌扩展战略D.品牌更新战略
17.对于品牌活力较高但品牌认知度很低的品牌，饭店应采取的品牌战略是【b】。
A.品牌推广战略 B.品牌培育战略 5
C.品牌扩展战略 D.品牌更新战略
18.对于品牌活力较低但品牌认知度较高的品牌，饭店应采取的品牌战略是【d】。
A.品牌推广战略 B.品牌培育战略 5
C.经验模块 D.顾客分类管理功能模块
16.下列不属于有形产品质量的是【d】。10
A.设施设备B.实物产品C.服务环境D.服务技能
17.下列不属于无形产品质量的是【c】。 10
A.服务效率 B.服务态度 C.服务环境 D.服务技能
18.下列属于有形产品质量的是【】。10
A.服务效率 B.服务态度 C.服务环境 D.服务技能
C.欧陆式计价饭店D.百慕大式计价饭店
8.饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用的计价方式属于【a】。
A.美式计价饭店 B.欧式计价饭店
C.欧陆式计价饭店 D.百慕大式计价饭店
9.下列不属于决定饭店服务质量的因素是【c】。
A.可靠性B.便捷性C.新颖性D.有形性
10.最高层到最低层按垂直系统建立的组织形式属于【c】的旅行社组织机构的模式。 3
四、简答题 （本大题共5小题，每小题6分，共30分）
31.旅游企业的主要权利包含有哪些内容？
32.旅行社经营的原则有哪些？
33.导游人员的行政权利有哪些？
34.合同有哪几种成立方式？
35旅游过程中事故发生单位在事故发生以后，应按什么程序处理？
五、论述题 （本大题共1小题，9分）
36．论述饭店的义务？
A.美居B.索菲特C.诺富特D.宜必思
13.雅高集团旗下的中档是【a】。 14
A.美居 B.索菲特 C. 伊塔普 D.宜必思
14.雅高集团旗下的经济性是【d】。 14
A.美居 B.索菲特 C.伊塔普 D.宜必思
15.整合营销理念最先由【b】提出。5
A.德鲁克 B.舒尔茨 C.泰勒 D.约翰逊
16.对于品牌活力和品牌认知度都较高的品牌，饭店采取的品牌营销战略是【c】。
C.品牌扩展战略 D.品牌更新战略
二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）
在每小题列出的四个或五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均不得分。
21．饭店的发展趋势是【abcde】。
A.绿色化趋势B.主体化趋势1
C.科技化趋势D.品牌化趋势E.集团化趋势
湖北省高等教育自学考试
饭店管理概论试卷
（课程代码00193）
本试卷共8页，满分100分；考试时间150分钟。
题号
一
二
三
四
五
六
总分
题分
得分
…………………………………………………………………………………………………
一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填在题后的括号内。错选、多选或未选均不得分。
A.了解顾客需求B.关注顾客利益
C.提升顾客价值D.履行对客人的承诺
16.“我们生产什么，就卖什么”属于【a】。5
A.生产观念B.产品观念C.推销观念D.市场营销观念
17.“市场需要什么，我们就卖什么”属于【d】。5
A.生产观念 B.产品观念 C.推销观念 D.市场营销观念
18.“我们卖什么，就让人们买什么”属于【c】。
案例分析题二问题：
1、该事件中的各项责任应如何划分？（6分）
2、接受投诉的行政管理部门应采取哪些步骤处理？（5分）
3、A旅行社可采取哪些办法挽回损失？（5分）
4.被誉为“管理学之父”的是【b】。
A.马斯洛B.法约尔C.赫茨伯格D.麦格雷戈
5.提出双因素激励理论的是【c】。
A.马斯洛 B.法约尔 C.赫茨伯格 D.麦格雷戈
6.目标管理法的首创者是【c】。
A.德鲁克B.舒尔茨C.泰勒D.约翰逊
7.饭店客房价格包括房租和一日三餐的费用的计价方式属于【B】。
A.美式计价饭店B.欧式计价饭店
9.饭店投资的提升功能是【c】。8
A.A.经营收益 B.品牌提升 C.物业增值 D.集散社交
10.将地段区位作为投资饭店的首先因子是【c】。8
A.绩优长线理念
B.顺势而行理念
C.区位优势理念
D.环境优越理念
11.饭店对客服务的起点是【c】。3
A.财务部B.餐饮部C.前厅部D.客房部
12.属于直接薪酬的是【d】。6
A.辅助性B.开放性C.层次性D.整体性
7.下列关于品牌的说法错误的是【d】。13
A.品牌是饭店综合商誉的体现B.品牌是饭店企业文化的体现
C.品牌是饭店产源自文库质量性能的综合体系D.品牌不属于饭店的无形资产
8.寻找消费者重视而未被开发的市场空间属于【b】。13
A.序列定位B.空挡定位C.强化定位D.抗衡定位
A.信用卡 B.预付定金 C.超额预定
D.订立合同 E.确认预定
24．饭店品牌的塑造应从【abcd】入手。 5
A.品牌决策 B.品牌设计 C.服务提升
D.有形展示 E.品牌竞争
25.按照组织系统沟通可以分为【bc】。6
A.下行沟通B.正式沟通C.非正式沟通
D.上行沟通E.平行沟通
21．按照沟通流向可以分为【ade】。 6
六、材料分析题（案例分析题） （本大题共1小题，16分）
A国内旅行社组织40余人的豪华团前往桂林旅游，该团次日上午安排参观象鼻山时规定10点30分集合，由于部分游客拖延时间导致中午12点才集合完毕。回到入住饭店餐厅就餐时已是中午1点多，餐厅因该团未准时就餐以为该团另有安排，于是未准备午餐，引起大部分游客不满。第三天组织该团乘船前往漓江游览，由于乘船客人较多，发生拥挤，导致2名客人落入水中，游览过程中意见颇大。上岸后，部分游客要求取消整个后半程安排，导游在征得大多数游客意见后继续旅游行程。部分游客因而擅自脱团，提前返回途中发生车祸，其中三名游客有不同程度受伤。整个团队回到出发地后，双方就部分责任发生纠纷。
A.生产观念 B.产品观念 C.推销观念 D.市场营销观念
19.有眼光的饭店企业纷纷推出“绿色饭店”、“生态饭店”、“环保饭店”体现了饭店市场营销的【d】。5
A.顾客导向B.管理导向C.信息导向D.战略导向
20.4P中product代表【】。5
A.产品B.价格C.渠道D.促销
1.4P中place代表【】。5
22.饭店管理的核心职能包括【abcde】。1
A.计划职能B.组织职能C.控制职能
D.领导职能E.创新职能
23.创新的基本原则是【ade】。1
A.市场导向原则B.信息导向原则C.战略导向原则
D.特色导向原则E.文化导向原则
24创新意识的特征有【ace】。
A.社会性B.可靠性C.能动性
D.有形性E.新颖性
A.服务仪表B.服务言谈C.服务举止
D.服务礼仪E.服务环境
21．饭店的业务部门有【ace】。 3
A.前厅部 B.人事部 C.客房部
D.安全部 E.康乐部
22.饭店的职能部门有【ace】。 3
A.人事部 B.餐饮部 C.安全部
D.商品部 E.采购部
23.属于饭店客房保证类预定的是【abd】。 4
5.【b】是成为饭店职业经理人的基础。6
A.道德价值 B.资源价值
C.能力价值 D.社会价值
6.【c】成为饭店职业经理人的核心。6
A.道德价值 B.资源价值
C.能力价值 D.社会价值
7.饭店投资的基础功能是【a】。8
A.经营收益B.品牌提升C.物业增值D.集散社交
8.饭店投资的辅助功能是【b】。8
A.经营收益 B.品牌提升 C.物业增值 D.集散社交
19.PDCA循环中，P代表【】。10
A.计划B.实施C.检查D.处理
20.PDCA循环中，D代表【b】。 10
A.计划 B.实施 C.检查 D.处理
1.PDCA循环中，A代表【d】。 10
A.计划 B.实施 C.检查 D.处理
2.饭店危机产生的内部成因有【c】。11
A.经济恶化B.自然灾害C.恶性竞争D.疾病传播
A.直线职能制 B.市场部门制
C.直线制 D.以上说法都不对
11.针对饭店主要目标市场销售区域来确定的组织结构是【D】。3
A.直线型组织结构B.职能型组织结构
C.事业部组织结构D.区域型组织结构
12.关于饭店非正式组织说法错误的是【c】。3
A.非正式组织与管理层之间没有直接联系
B.非正式组织的产生以饭店成员之间的共性为纽带
A.产品 B.价格 C.渠道 D.促销
2.4P理论属于【b】。5
A.合作共赢理念B.整合营销理念
C.借力营销理念D.文化营销理念
3.【】的主要内容可以概括为6R。
A.合作共赢理念 B.整合营销理念
C.借力营销理念 D.绿色营销理念
4.【a】是成为饭店职业经理人的前提。6
A.道德价值B.资源价值
C.能力价值D.社会价值
A.下行沟通 B.正式沟通 C.非正式沟通
D.上行沟通 E.平行沟通
22.下列属于设备管理工作岗位的是【abcde】。9
A.部门经理B.班长C.库房主管
D.机修工E.部门经理助理
23.下列不是饭店全面质量管理的主体的是【bcde】。10
A.全体成员B.全方位C.全过程
D.全效益E.全方法
24.下列不是饭店全面质量管理的对象的是【acde】。 10
C.非正式组织对于饭店只有负面影响
D.非正式组织是自发产生的
13.非正式组织对组织成员的影响力【a】饭店正式组织。3
A.大于B.等于C.小于D.大于或等于
14.饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是【c】计价方法。 1
A.美式 B.欧陆式 C.修正美式 D.欧式
15.饭店管理中客户关系理念不包括【d】。2
3.饭店危机产生的外部成因有【a】。 11
A.经济恶化 B.旅游犯罪 C.恶性竞争 D.意外事故
4.下列是饭店信息系统的特征是【a】。12
A.整体性B.社会性C.能动性D.可靠性
5.下列不是饭店信息系统的特征的是【b】。12
A.整体性B.可靠性C.相关性D.目的性
6.下列不是饭店管理信息系统的特征的是【d】。12
1.通常大型饭店拥有的客房数量是【d】。1
A.1200间B.1000间C.800间D.600间
2.通常中型饭店是指拥有【c】客房的饭店。1
A.100—400间B.200—500间
C.300—600间D.600—1000间
3.通常小型饭店拥有的客房数量少于【】。
A.1000间B.600间C.300间D.100间
9.【d】主要是以竞争为导向的。13
A.序列定位 B.空挡定位 C.强化定位 D.抗衡定位
10.不属于饭店品牌规模扩张战略的是【a】。13
A.市场全面推广战略B.战略联盟
C.饭店兼并D.饭店收购
11.当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是【a】。14
A.美国B.英国C.法国D.意大利
12.雅高集团旗下的豪华型品牌是【b】。14
A.全体成员 B.全方位 C.全过程
D.全效益 E.全方法
25.饭店集团的经营模式【abcde】。 14
A.全资饭店 B.特许经营 C.管理合同
D.租赁经营 E.战略联盟
三、名词解释（本大题共5小题每小题3分，共15分，答错或不答均不给分）
26.旅游：
27.旅游立法：
28.旅游交通：
29.护照：
30.旅行社质量保证金：
A.补助B.保险C.带薪休假D.奖金
13.属于直接薪酬的是【d】。 6
A.补助 B.保险 C.带薪休假 D.工资
14.下列不属于饭店CRM系统理论模块的是【d】。7
A.理念模块B.战略模块
C.经验模块D.顾客分类管理功能模块
15.下列不属于饭店CRM系统理论模块的是【d】。 7
A.理念模块 B.协调模块
A.品牌推广战略B.品牌培育战略5
C.品牌扩展战略D.品牌更新战略
17.对于品牌活力较高但品牌认知度很低的品牌，饭店应采取的品牌战略是【b】。
A.品牌推广战略 B.品牌培育战略 5
C.品牌扩展战略 D.品牌更新战略
18.对于品牌活力较低但品牌认知度较高的品牌，饭店应采取的品牌战略是【d】。
A.品牌推广战略 B.品牌培育战略 5
C.经验模块 D.顾客分类管理功能模块
16.下列不属于有形产品质量的是【d】。10
A.设施设备B.实物产品C.服务环境D.服务技能
17.下列不属于无形产品质量的是【c】。 10
A.服务效率 B.服务态度 C.服务环境 D.服务技能
18.下列属于有形产品质量的是【】。10
A.服务效率 B.服务态度 C.服务环境 D.服务技能
C.欧陆式计价饭店D.百慕大式计价饭店
8.饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用的计价方式属于【a】。
A.美式计价饭店 B.欧式计价饭店
C.欧陆式计价饭店 D.百慕大式计价饭店
9.下列不属于决定饭店服务质量的因素是【c】。
A.可靠性B.便捷性C.新颖性D.有形性
10.最高层到最低层按垂直系统建立的组织形式属于【c】的旅行社组织机构的模式。 3
四、简答题 （本大题共5小题，每小题6分，共30分）
31.旅游企业的主要权利包含有哪些内容？
32.旅行社经营的原则有哪些？
33.导游人员的行政权利有哪些？
34.合同有哪几种成立方式？
35旅游过程中事故发生单位在事故发生以后，应按什么程序处理？
五、论述题 （本大题共1小题，9分）
36．论述饭店的义务？
A.美居B.索菲特C.诺富特D.宜必思
13.雅高集团旗下的中档是【a】。 14
A.美居 B.索菲特 C. 伊塔普 D.宜必思
14.雅高集团旗下的经济性是【d】。 14
A.美居 B.索菲特 C.伊塔普 D.宜必思
15.整合营销理念最先由【b】提出。5
A.德鲁克 B.舒尔茨 C.泰勒 D.约翰逊
16.对于品牌活力和品牌认知度都较高的品牌，饭店采取的品牌营销战略是【c】。
C.品牌扩展战略 D.品牌更新战略
二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）
在每小题列出的四个或五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均不得分。
21．饭店的发展趋势是【abcde】。
A.绿色化趋势B.主体化趋势1
C.科技化趋势D.品牌化趋势E.集团化趋势
湖北省高等教育自学考试
饭店管理概论试卷
（课程代码00193）
本试卷共8页，满分100分；考试时间150分钟。
题号
一
二
三
四
五
六
总分
题分
得分
…………………………………………………………………………………………………
一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填在题后的括号内。错选、多选或未选均不得分。
A.了解顾客需求B.关注顾客利益
C.提升顾客价值D.履行对客人的承诺
16.“我们生产什么，就卖什么”属于【a】。5
A.生产观念B.产品观念C.推销观念D.市场营销观念
17.“市场需要什么，我们就卖什么”属于【d】。5
A.生产观念 B.产品观念 C.推销观念 D.市场营销观念
18.“我们卖什么，就让人们买什么”属于【c】。
案例分析题二问题：
1、该事件中的各项责任应如何划分？（6分）
2、接受投诉的行政管理部门应采取哪些步骤处理？（5分）
3、A旅行社可采取哪些办法挽回损失？（5分）
4.被誉为“管理学之父”的是【b】。
A.马斯洛B.法约尔C.赫茨伯格D.麦格雷戈
5.提出双因素激励理论的是【c】。
A.马斯洛 B.法约尔 C.赫茨伯格 D.麦格雷戈
6.目标管理法的首创者是【c】。
A.德鲁克B.舒尔茨C.泰勒D.约翰逊
7.饭店客房价格包括房租和一日三餐的费用的计价方式属于【B】。
A.美式计价饭店B.欧式计价饭店
9.饭店投资的提升功能是【c】。8
A.A.经营收益 B.品牌提升 C.物业增值 D.集散社交
10.将地段区位作为投资饭店的首先因子是【c】。8
A.绩优长线理念
B.顺势而行理念
C.区位优势理念
D.环境优越理念
11.饭店对客服务的起点是【c】。3
A.财务部B.餐饮部C.前厅部D.客房部
12.属于直接薪酬的是【d】。6
A.辅助性B.开放性C.层次性D.整体性
7.下列关于品牌的说法错误的是【d】。13
A.品牌是饭店综合商誉的体现B.品牌是饭店企业文化的体现
C.品牌是饭店产源自文库质量性能的综合体系D.品牌不属于饭店的无形资产
8.寻找消费者重视而未被开发的市场空间属于【b】。13
A.序列定位B.空挡定位C.强化定位D.抗衡定位
A.信用卡 B.预付定金 C.超额预定
D.订立合同 E.确认预定
24．饭店品牌的塑造应从【abcd】入手。 5
A.品牌决策 B.品牌设计 C.服务提升
D.有形展示 E.品牌竞争
25.按照组织系统沟通可以分为【bc】。6
A.下行沟通B.正式沟通C.非正式沟通
D.上行沟通E.平行沟通
21．按照沟通流向可以分为【ade】。 6
六、材料分析题（案例分析题） （本大题共1小题，16分）
A国内旅行社组织40余人的豪华团前往桂林旅游，该团次日上午安排参观象鼻山时规定10点30分集合，由于部分游客拖延时间导致中午12点才集合完毕。回到入住饭店餐厅就餐时已是中午1点多，餐厅因该团未准时就餐以为该团另有安排，于是未准备午餐，引起大部分游客不满。第三天组织该团乘船前往漓江游览，由于乘船客人较多，发生拥挤，导致2名客人落入水中，游览过程中意见颇大。上岸后，部分游客要求取消整个后半程安排，导游在征得大多数游客意见后继续旅游行程。部分游客因而擅自脱团，提前返回途中发生车祸，其中三名游客有不同程度受伤。整个团队回到出发地后，双方就部分责任发生纠纷。
A.生产观念 B.产品观念 C.推销观念 D.市场营销观念
19.有眼光的饭店企业纷纷推出“绿色饭店”、“生态饭店”、“环保饭店”体现了饭店市场营销的【d】。5
A.顾客导向B.管理导向C.信息导向D.战略导向
20.4P中product代表【】。5
A.产品B.价格C.渠道D.促销
1.4P中place代表【】。5
22.饭店管理的核心职能包括【abcde】。1
A.计划职能B.组织职能C.控制职能
D.领导职能E.创新职能
23.创新的基本原则是【ade】。1
A.市场导向原则B.信息导向原则C.战略导向原则
D.特色导向原则E.文化导向原则
24创新意识的特征有【ace】。
A.社会性B.可靠性C.能动性
D.有形性E.新颖性