保洁员培训手册大纲

保洁员培训手册大纲

-CAL-FENGHALNetwork Information Technology Company・2020YEAR

保洁员培训手册拟定的教材大纲:

1、保洁工作的U 的和意义。保洁工作的构成。

清洁：清除垃圾、各种废物，搞好污水、雨水的排泻，保持清洁卫生。

绿化：进行绿化建设和保养，以提供&好的生态环境。

家政：各项家务代办服务，方便业主。

2、保洁工作在物业管理行业中的地位，对于本部门的重要性。

小区（大厦）的环境卫生给人的第一印象直接也深刻，人们评价一个地方的物 业管理工作的好坏，往往就从它的保洁工作开始。

3、保洁员的素质要求。

能正确认识保洁工作的脏和苦，热爱本职工作，积极学习业务知识等。

4、不同岗位的保洁员（包括绿化工、泳池救生员）的岗位职责。

（其他同安全管理员的教材要求）°

5、 6、 7、 8、 保洁工作中的一些技巧。

法律基础知识。

电脑常识简介。

物业管理基础知识及有关条例。何谓物业管理物业管理管物有时也管人

（业主），当这些人不服管怎么办

公司的人事管理制度。

工作中的基本规则，质量的要求。

公司的沟通渠道，沟通的重要性及技巧。

公司理念、团队意识和合作精神。

礼仪与工作效率。

敬业精神与应变技巧。

处理顾客投诉的基本技巧。 救生小常识。 保洁工作中遇到的一些生动案例。 超越自我。 9、 10、 11、 12、 13、 14、 15、

16、

17、

18.

保洁培训教材

-仪容仪表

穿着统一的工作服，纽扣整齐(作业进行中及上下班途中都应如此)° 工作服要保持整洁(作业进行中及上下班途中都应如此)。 工作牌正确的位置佩戴整齐，并保持干净，无损坏、无陈旧，如有及时更 要穿着统一的工作鞋，要系好鞋带。

工作鞋要保持干净，破损的鞋要更换。

头发要经常清洁梳理，太长的头发要束好卷起来或扎起来。 化装不要浓厚，上班

时不要戴金银首饰。

不要留长指屮，指屮要经常修剪清洁。

面部、手部必须保持干净。 穿着统一的工作服，纽扣整齐(作业进行中及上下班途中都应如此)。 工作服是为了工作而穿着，要树立公司形象，必须要保持整洁的工作服。 工作牌正确的位置佩戴整齐，并保持干净，无损坏、无陈旧，如有及时更 要穿着统一的工作鞋，要系好鞋带。 工作鞋要保持干净，破损的鞋要更换。 头发必须剪成平头，头发长度

不超过三厘米。

每天要刮胡须，鼻头升出要剪掉。

不要留长指甲，指中要经常修剪清洁。 面部、手部必须保持干净。 (10) 不能将手机、BP 机、钥匙别在裤腰上。 3、 问候 “您好"，微笑的问候开始了我们一天的工作，当我们精神饱满地上班，见到我 们

的同事和我们的客户就微笑问候“您好"，千万不能熟视无睹，否则客户会认 为我们没有礼貌。如果在上午时，相互问候，也可以是“早上好！"如果在下午 时，相互问候也可以是“下午好！ 如果在晚上，相互问候也可以是"晚上好！ “如果客户工作忙，没有回应我们也不要介意，W 为这是我们工作的一部分。

4、 需要帮助时

在工作中，需要别人帮助时，应微笑着说：“您好，麻烦您一下•“•••。“ 要注意，在一般悄况下，即使自己累一些，也尽fi 不要去麻烦我们的客户，并 且不要忘了说：“谢谢，非常感谢。

5、 进入办公室作业时

向询台问好，关上门的办公室应先敲门，使用的语言：”您好，我可以近来做 清洁吗”完成后再说：”打扰了”.如果遇到需要客户配合的事悄，如客户所 坐的椅子下面需要清洁就说：”

女子

(1)

(2)

(3)

换。 (4) (5) (6) (7) (8)

(9) 2、 男子

(1)

(2)

(3)

换。 (4) (5) (6)

(7)

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(9)

您好，椅子下面清洁一下，好吗”做完之后应说：”打扰了”.千万注意如果发现椅子下面有垃圾，不要私自蹲下去捡，一定要打招呼，否则客户很反感.

6、帮助

有时客户会要求我们去做一些力所能及的事情时，我们应该充满信心的回答：是，我马上就做如果当时我们正忙，脱不开身，应向客户道歉：“对不起，请稍等，我马上就来。"

7、屮方人员及客户的询问

正确、简洁地回答，使用的语言要亲切，语气要柔和，在不知道的悄况下要说：“十分对不起我也不清楚，请您到（某某处）那里去问一下。"

8、请小心

当我们在工作中应尽量注意周圉的情况，不要将客户的物品损坏或弄脏，除了赔偿之外，还会造成双方不开心，如果万一不小心碰撞了客户，应马上道歉：对不起，非常抱歉“。这样客户会原谅我们的，但最好不要经常发生这样的事

9、需客户配合时

在工作中，如果需客户配合时，应说：“对不起，请稍让一下，谢谢！"如果客户有很重要的事情要办，千万不要打扰他们，宇肯我们稍等一下或暂时先去做其他的事情。

10、礼貌交谈

在与客户交谈时，要彬彬有礼，客户讲话时，要注意儿个问题：不要中途插断，独自一人喋喋不休，要以柔和的U光注视说话人的下顿部分，切不可没礼貌地盯着对方看，或东张西望地左顾吩，说话时也心不在焉，这样客户会认为你很无礼。

11、是非

与客户或同事交谈时，不要说其他同事或客户的坏话，如果有什么话应善意的当面提出来，即使是上级也不要介意。如果对公司有意见，公司非常欢迎员工直接向行政部经理提出来，我们会认真的考虑你的意见并做出相应的回应。

22、说话声

工作有关的交谈是必须的，但不可闲谈。谈话时应尽可能简短，尽fi小声，千万不要影响客户安静的工作环境，当然行走时或工作时也尽量避免发出大的响声。

13 礼让

清洁服务工作是高尚的，它为客户创造了舒适、洁净的生活和工作环境，因此我们要尽量给客户留下美好的印象。在狭小的空间工作时，我们要停止工作给客户让路，在客户用电梯时，更应该时刻注意，不要因为我们的工作影响客户的通行，其他悄况应使用专用通道。如果只是埋头工作不去考虑对客户的影响，有时会产生不&的后果和误会。

24、走路

背部挺直，注视前方，尽量黑墙的右边走，走时应大方得体，在行走时遇到屮方人员及客户应让路给对方先走，并大招呼“您好"。对行人应停下手中的作业，让路给对方并打招呼"您好"。决不能在作业场合跑步（特殊紧急悄况除外），在走廊