最新保洁员培训手册-大纲

4、需要帮助时
在工作中，需要别人帮助时，应微笑着说：“您好，麻烦您一下……。“
要注意，在一般情况下，即使自己累一些，也尽量不要去麻烦我们的客户， 并且不要忘了说： “谢谢，非常感谢。
5、进入办公室作业时 向前台问好，关上门的办公室应先敲门， 使用的语言：＂您好，我可以近来做清洁吗？＂完 成后再说：＂打扰了＂．如果遇到需要客户配合的事情， 如客户所坐的椅子下面需要清洁就 说：＂您好，椅子下面清洁一下，好吗？＂做完之后应说：＂打扰了＂．千万注意如果发现 椅子下面有垃圾，不要私自蹲下去捡，一定要打招呼，否则客户很反感．
12、说话声
工作有关的交谈是必须的，但不可闲谈。 谈话时应尽可能简短，尽量小声， 千万不要影响客 户安静的工作环境，当然行走时或工作时也尽量避免发出大的响声。
13、礼让
清洁服务工作是高尚的， 它为客户创造了舒适、 洁净的生活和工作环境， 因此我们要尽量给 客户留下美好的印象。在狭小的空间工作时， 我们要停止工作给客户让路， 在客户用电梯时， 更应该时刻注意，不要因为我们的工作影响客户的通行， 其他情况应使用专用通道。 如果只 是埋头工作不去考虑对客户的影响，有时会产生不良的后果和误会。
（7）化装不要浓厚，上班时不要戴金银首饰。
（8）不要留长指甲，指甲要经常修剪清洁。
（9）面部、手部必须保持干净。
2、男子
（1）穿着统一的工作服，纽扣整齐（作业进行中及上下班途中都应如此）。
（2）工作服是为了工作而穿着，要树立公司形象，必须要保持整洁的工作服。
（3）工作牌正确的位置佩戴整齐，并保持干净，无损坏、无陈旧，如有及时更换。
3、保洁员的素质要求。 能正确认识保洁工作的脏和苦，热爱本职工作，积极学习业务知识等。
4、不同岗位的保洁员（包括绿化工、泳池救生员）的岗位职责。 （其他同安全管理员的教材要求）。
5、保洁工作中的一些技巧。
6、法律基础知识。
7、电脑常识简介。
8、物业管理基础知识及有关条例。何谓物业管理？物业管理管物有时也管 人（业主），当这些人不服管怎么办？
9、公司的人事Leabharlann 理制度。10、工作中的基本规则，质量的要求。
11、公司的沟通渠道，沟通的重要性及技巧。
12、公司理念、团队意识和合作精神。
13、礼仪与工作效率。
14、敬业精神与应变技巧。
15、处理顾客投诉的基本技巧。
16、救生小常识。
17、保洁工作中遇到的一些生动案例。
18、超越自我。
保洁培训教材
--仪容仪表
6、帮助
有时客户会要求我们去做一些力所能及的事情时， 我们应该充满信心的回答： 是，我马上就 做。“如果当时我们正忙，脱不开身，应向客户道歉：“对不起，请稍等，我马上就来。”
7、甲方人员及客户的询问
正确、简洁地回答，使用的语言要亲切，语气要柔和，在不知道的情况下要说：“十分对不 起我也不清楚，请您到（某某处）那里去问一下。”
10、礼貌交谈 在与客户交谈时，要彬彬有礼，客户讲话时，要注意几个问题：不要中途插断，独自一人喋 喋不休，要以柔和的目光注视说话人的下颚部分， 切不可没礼貌地盯着对方看， 或东张西望 地左顾盼，说话时也心不在焉，这样客户会认为你很无礼。
11、是非 与客户或同事交谈时，不要说其他同事或客户的坏话，如果有什么话应善意的当面提出来， 即使是上级也不要介意。如果对公司有意见，公司非常欢迎员工直接向行政部经理提出来， 我们会认真的考虑你的意见并做出相应的回应。
1、女子
（1）穿着统一的工作服，纽扣整齐（作业进行中及上下班途中都应如此）。
（2）工作服要保持整洁（作业进行中及上下班途中都应如此）。
（3）工作牌正确的位置佩戴整齐，并保持干净，无损坏、无陈旧，如有及时更换。
（4）要穿着统一的工作鞋，要系好鞋带。
（5）工作鞋要保持干净，破损的鞋要更换。
（6）头发要经常清洁梳理，太长的头发要束好卷起来或扎起来。
保洁员培训手册 拟定的教材大纲：
1、保洁工作的目的和意义。保洁工作的构成。
清洁：清除垃圾、各种废物，搞好污水、雨水的排泻，保持清洁卫生。 绿化：进行绿化建设和保养，以提供良好的生态环境。
家政：各项家务代办服务，方便业主。
2、保洁工作在物业管理行业中的地位，对于本部门的重要性。 小区（大厦） 的环境卫生给人的第一印象直接也深刻， 人们评价一个地方的物业 管理工作的好坏，往往就从它的保洁工作开始。
（4）要穿着统一的工作鞋，要系好鞋带。
（5）工作鞋要保持干净，破损的鞋要更换。
（6）头发必须剪成平头，头发长度不超过三厘米。
（7）每天要刮胡须，鼻头升出要剪掉。
（8）不要留长指甲，指甲要经常修剪清洁。
（9）面部、手部必须保持干净。
（10）不能将手机、BP机、钥匙别在裤腰上。
3、问候
“您好”，微笑的问候开始了我们一天的工作， 当我们精神饱满地上班， 见到我们的同事和 我们的客户就微笑问候“您好”， 千万不能熟视无睹，否则客户会认为我们没有礼貌。 如果 在上午时，相互问候，也可以是“早上好！”如果在下午时，相互问候也可以是“下午好！ “。如果在晚上，相互问候也可以是”晚上好！“如果客户工作忙，没有回应我们也不要介 意，因为这是我们工作的一部分。
14、走路
背部挺直，注视前方，尽量靠墙的右边走，走时应大方得体， 在行走时遇到甲方人员及客户 应让路给对方先走，并大招呼“您好“。 对行人应停下手中的作业， 让路给对方并打招呼” 您好“。决不能在作业场合跑步（特殊紧急情况除外），在走廊
里如因工作情况，要超过客户或甲方人员时应在客户或甲方人员旁边走过时说：”对不起
“然后再过。
15、乘电梯 工作时，不要使用客用电梯，一般情况请走消防通道上下，如必须使用电梯，也只能使用消 防电梯，在电梯里应尽量将工具靠边放置，不要放在电梯的中间或门口。
8、请小心
当我们在工作中应尽量注意周围的情况， 不要将客户的物品损坏或弄脏， 除了赔偿之外，还 会造成双方不开心，如果万一不小心碰撞了客户，应马上道歉：对不起，非常抱歉“。这样 客户会原谅我们的，但最好不要经常发生这样的事情。
9、需客户配合时 在工作中，如果需客户配合时，应说：“对不起，请稍让一下，谢谢！“如果客户有很重要 的事情要办，千万不要打扰他们，宁肯我们稍等一下或暂时先去做其他的事情。