浙江工商大学饭店管理学英文版第二章PPT课件
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饭店酒店管理概论第二章.ppt
2021/9/21
38
宾客对客房入住的心理需求分析
一、客人住房基本心理需求 1、求整洁干净的心理 2、求舒适心理 3、求安全的心理 4、求方便的心理 5、求尊重、公平的心理 6、受关注的需求
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宾客对客房入住的心理需求分析
二、发展变化着的客人需求 三、努力让客人感受到客房服务的温馨、舒适 （一）确保“产品”质量 1、准备过程的质量控制 2、服务过程的质量控制 （二）建立部门的客人信息资料 （三）满足客人心理要求的最大化
程而引起的消费动机。 3、社会性消费动机：由宾客的身份、地位等社会性属
性作为消费出发点而引起的消费动机。
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第一节 宾客消费需求与心理
三、宾客消费的决策过程： 需要的认知——收集信息——比较评价——做出决
策——消费后评价 由上面可知，宾客用个人自身条件、社会条件及自
然条件等的限制或影响，会有不同的需求，并产生不同 的消费动机，要让这些动机最终成为行为，从而满足宾 客的需要，就必须设计、生产出合适的产品。
问题：你认为小王的推销方式如何？假如是你将如何推 销？
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第二节 饭店产品理论
一、饭店产品的概念 （一）核心产品 （二）实际产品 （三）延伸产品 （四）潜在产品
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第二节 饭店产品理论
二、饭店产品的构成 （一）饭店的位置 （二）饭店的设施 （三）饭店的服务 （四）饭店的形象 （五）饭店的价格 （六）饭店的气氛
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第三节 饭店环境人性化理论
四、建立员工满意的人性化管理体系 （一）培训制度 （二）用人制度 （三）薪酬制度 （四）工作环境 （五）企业文化 （六）沟通渠道
《饭店管理讲义》PPT课件
C、商业饭店时期
20世纪初至20世纪40年代，是饭店业发展的 重要阶段，奠定了现代饭店业的基础 商业饭店与大饭店不同的是强调：主要服务 对象为公众、商务旅行者，服务规范、价格 便宜 商业饭店的特点 现代饭店业的鼻祖——斯塔特勒
商业饭店的特点
服务对象 服务和管理的标准化和规范化 实现饭店现代化经营与管理，所有权与经营 权分离
斯塔特勒在饭店方面的成就
每间客房设浴室 标准化管理 健全饭店服务项目 进行成本控制 协助成立美国饭店协会
D、新型饭店时期
二战后 特点：
1. 接待对象更大众化，服务项目多样化
2. 饭店规模扩大、集团化 3. 饭店类型多样化
4. 联营化
二、中国饭店业的兴起与发展
（一）中国古代饭店设施 驿站、迎宾馆、民间旅店 （二）中国近代饭店业的发展 西式饭店、中西结合式饭店、民间旅店 （三）中国现代饭店业的发展 1. 1978~1988年起步阶段 2. 1989年~1992年提高时期 3. 1993年至今全面快速发展时期
2.
饭店公司（饭店联号，饭店连锁公司）
由多个饭店组成的专业饭店公司，一般拥有一
个或多个品牌，采用多种经营方式
3.
饭店联合体（饭店自联组织）‘
指具有某种共同特征的两家或两家以上独立拥
有独立经营的单个饭店企业为了共同目的，通 过契约形式联合在一起，在预订、营销、采购、 培训及战略等方面平等合作，协调行动的竞争 性合作组织。 最大特点是：不涉及产权和财务变革，单个饭 店在互相合格与饭店集团与饭店集团抗衡
从顾客的角度去看
1. 2.
3.
物质产品 感觉上的享受 心理上的享受
浙江工商大学饭店管理学英文版第二章ppt课件
Front Office Manager
Assistant Front Office Manager
Assistant Manager
Chief Concierge
Receptionist
Cashier
Bell
Boy
.
Engineering Department
(Full Service Hotel)
Chapter 2
Organizational Structure
.
Learning Objectives
To be familiar with the organization of a lodging establishment.
To understand some basic hotel management concepts, e.g. Pattern of Authority, Span and Control.
Director Security Supervisors
Security Officers
.
Human Resource Department
(Full Service Hotel)
Director of Human Resource
Personnel Manager
Recruitment
Benefits Payroll
To learn the hotel staffing system.
.
Organizing
The process of structuring human and physical resources order to accomplish organizational objectives, involve dividing takes in jobs, specifying the appropriate department for each job, determining the optimum number of job in each department, and delegating authority within and among departments.
浙江工商大学饭店管理学英文版ppt第四章
Chapter 4
Housekeeping
Learning Objectives
To be familiar with the Housekeeping departmental functions and organization. To understand the procedures and process of departmental scheduling, guest room cleaning and public area cleaning. To be familiar with the inventory and control process and employee safety standards.
Question:
A hotel has 340 available guest rooms, and its projected occupancy is 76%. Cleaning time per room is 30 minutes and employee working shift is 8 hours. Question: How many personnel will be required in order to fulfill the daily rooms cleaning?
Answer:
2 – 5 – 8 - 3 – 11 – 12 – 4 – 1 – 10 – 6 – 9 – 7
Guest Room Daily Cleaning Procedures
Knock the Door 2. write down the time. 3. Turn on the light 4. Open the curtain and window 5. Collect the rubbish 6. Remove the bed linens 7. Bring the clean linens into the room 8. Make the beds 9. Dust 10. Replenish guest amenities 11. Vacuum the carpet and floor 12. Self - Inspection
【学习课件】第二章饭店管理理论
ppt课件
11
饭店管 理概论 第二章
•2、饭店经营与管理的概念
−饭店经营所面对的是市场，而饭 店管理所面对的是饭店内部各要 素。
•3、饭店管理者
−高层管理者、中层管理者、基层 管理者。
ppt课件
12
饭店管 理概论 第二章
• （二）饭店管理纲要
• 1、饭店建筑
• 2、业务管理
• 3、人力资源管理
• 4、财务管理
− 饭店管理的手段：把饭店管理的基础理论、 原理等通过一定的形式和方法转化为实际
的运作过程，以提高饭店管理成效，达到 饭店管理目标。
− 饭店管理的要素：饭店拥有的人力资源、 人力资源、财力资源、物力资源、时间资 源、信息资源等。
− 饭店管理的职能：就是计划、组织、指挥、 协调和控制。饭店管理的本质就是管理者 科学地执行管理职能。
• 4、期望理论：激发力量＝期望值×效价
• 5、X、Y理论（人性假设理论）：X理论强调客 观因素，Y理论强调人的内在因素。
ppt课件
6
饭店管 理概论 第二章
• （三）现代管理理论
• 1、社会系统理论：该理论内容：协作系统 和组织、正式组织和非正式组织、组织平衡 理论、权威接受理论、经理人员的职能。代 表人物是美国的切斯特·巴纳德（Chester I.Barnard 1886-1961）。
−英国管理学家厄威克（Lyndall Urwick）
− 提出了适用于一切组织的八项原则。
•5、古利克的管理七职能论
−美国管理学家古利克（Luther Gulick） 管理七职能论：
− 计划(Planning)、组织(Orgainsing)、 人事(Staffing)、 指挥(Direction)、 协调(Coordinating)、报告 (Reporting)、预算(Budgeting)。
饭店管理专业英语(第二版
Unit 1 General Introduction to Hotel Management
TEXT : Classification of Hotels Hotels are classified in accordance with the normally accepted gauges, including guest resources, location, scale and service standards, etc. Such classification is a necessity in that it enables hotels to find their individual position in the market and assists customers with their right choice. Currently, hotels are put into six classes, namely, commercial (short-term) hotel, long-term hotel, holiday inn, motel, airport hotel, and conference hotel. ● Commercial hotel is located in the city center, catering for commercial guests and tourists. It offers high standard of facilities, especially those for commercial purpose. ● Residence or condominium is similar to apartment, and it targets those guests who will stay there long either on business or vacation. It offers suites equipped with living facilities. Hence, it charges only for daily service and involves less management.
饭店管理概论PPT教学课件
2.露地栽培花卉商品苗质量指标
2.1.一二年生花卉。株高10~40cm，冠径 15~35cm，分枝不少于3~4个，叶簇健壮， 色泽明亮。
2.2.宿根花卉。根系必须完整，无腐烂变 质现象。
2.3.球根花卉。根茎应茁壮、无损伤，幼 芽饱满。
2.4.观叶植物。叶色应鲜艳，叶簇丰满。
二、规格及分类
一、饭店的类型
1、商务型饭店 2、长住型饭店 3、度假型饭店 4、会议型饭店 5、汽车饭店
二、饭店的等级
（一）概念 （二）饭店分级的目的 （三）饭店的分级方法
饭店发展简史
一、世界饭店发展简史 二、中国饭店的发展史
中国旅游饭店的现状与发展趋势
二、旅游饭店的发展趋势
1、管理理念深化 2、文化内涵升值 3、新技术广泛运用 4、饭店集团化发展与品牌经营 5、饭店产品多样化，特色化、个性化 6、市场高度细分化与多元化营销 7、创建绿色饭店、倡导绿色消费与绿色管理 8、饭店人力资源开发和用工制度社会化
第二节 商品苗出圃
一、质量指标要求 二、规格及分类 三、起苗及假植 四、大规格苗木假植技术
一、质量指标及要求
1.园林苗木质量指标 1.1.根系发达，主根短而直，侧根和须根
多而分布均匀。 1.2.苗木粗壮，均匀通直，弯曲有度。 1.3.苗干高，充分木质化，无徒长现象，
枝叶繁茂，色泽正常。 1.4.无病虫害和机械损伤。 针叶树苗木应具有健壮饱满的顶芽。
第一节 第二节 第三节 第四节
饭店计划及其编制方法 饭店的决策与战略管理 饭店的决策与战略管理 饭店的组织制度
饭店计划及其编制方法
一、饭店计划的定义与重要性 二、饭店计划的类型 三、饭店计划中的主要指标 四、影响计划编制的因素 五、饭店计划编制的程序 六、饭店计划的目标管理
第二章 饭店组织管理 《现代饭店管理基础》PPT课件
优点是：加强了各部门的业务监督和专 业性指导，实现了管理专业化。缺点： 常常出现多头指挥，让执行部门无所适 从。
2.2.3 直线—职能制组织结构
把相同功能的饭店工作合并到一个部门，再根据客人活动的类 型和饭店经营管理活动的内容，将所有部门划分为两大类。一 类为业务部门，有特定的接待和业务内容，通常直接为饭店创 造利润，包括公关销售部、前厅部、客房部、餐饮部、商品部 、康乐部。业务部门按直线的原则进行，实行垂直指挥。另一 类为职能部门，按分工和专业化原则执行某一类职能，如财务 部、人事部、工程部、保安部、总经理办公室、采购部。
饭店组织管理是饭店为了完成本组织所承担的任务，对全体员工分工合作进行的管理。
1）饭店组织结构设计
饭店组织设计的目的是对饭店员工的工作分工协作关系做出正式、规范的安排，建 立一种有效的组织机构，实现饭店经营目标。饭店组织结构具体包括饭店各职能部门 和业务部门的设立、各层次的划分和相互关系的衔接。
我国饭店一般采取直线职能制的组织结构形式，即根据饭店自身情况将饭店业务按 其内容、性质相同或相近的划分为同一类，当业务活动达到一定量的时候，就形成了 部门，
第2章 饭店组织管理
2.1 饭店组织管理概述
现代饭店组织管理是实现饭店业主、宾客和员工价值的保证，是调动饭店员工积极性， 进而激发其潜能的有效手段，是提高饭店核心竞争力的重要途径。
1）组织的性质
组织是按照一定的宗旨和系统建立起来的集体。当两个以上的人为了完成一 个明确的目标，而结合在一起便形成了组织。
劳动组织形式其含义：
将各岗位的单个劳动组合成集体劳动，使之成为一个组织活动； 各业务部门按照业务流程完成其对客接待过程；横向组织各业务部 门和各职能部门，使之相互配合，形成饭店经营运作体系，为客人 提供全方位服务，满足其旅居饭店期间的所需。 饭店的劳动组织形式就是将饭店各个工作岗位进行有效整合，但整 合期间需要做大量的工作，如制定各岗位的作业内容、岗位服务规 程、岗位排班、业务的作业程序设计、信息传递等。
2.2.3 直线—职能制组织结构
把相同功能的饭店工作合并到一个部门，再根据客人活动的类 型和饭店经营管理活动的内容，将所有部门划分为两大类。一 类为业务部门，有特定的接待和业务内容，通常直接为饭店创 造利润，包括公关销售部、前厅部、客房部、餐饮部、商品部 、康乐部。业务部门按直线的原则进行，实行垂直指挥。另一 类为职能部门，按分工和专业化原则执行某一类职能，如财务 部、人事部、工程部、保安部、总经理办公室、采购部。
饭店组织管理是饭店为了完成本组织所承担的任务，对全体员工分工合作进行的管理。
1）饭店组织结构设计
饭店组织设计的目的是对饭店员工的工作分工协作关系做出正式、规范的安排，建 立一种有效的组织机构，实现饭店经营目标。饭店组织结构具体包括饭店各职能部门 和业务部门的设立、各层次的划分和相互关系的衔接。
我国饭店一般采取直线职能制的组织结构形式，即根据饭店自身情况将饭店业务按 其内容、性质相同或相近的划分为同一类，当业务活动达到一定量的时候，就形成了 部门，
第2章 饭店组织管理
2.1 饭店组织管理概述
现代饭店组织管理是实现饭店业主、宾客和员工价值的保证，是调动饭店员工积极性， 进而激发其潜能的有效手段，是提高饭店核心竞争力的重要途径。
1）组织的性质
组织是按照一定的宗旨和系统建立起来的集体。当两个以上的人为了完成一 个明确的目标，而结合在一起便形成了组织。
劳动组织形式其含义：
将各岗位的单个劳动组合成集体劳动，使之成为一个组织活动； 各业务部门按照业务流程完成其对客接待过程；横向组织各业务部 门和各职能部门，使之相互配合，形成饭店经营运作体系，为客人 提供全方位服务，满足其旅居饭店期间的所需。 饭店的劳动组织形式就是将饭店各个工作岗位进行有效整合，但整 合期间需要做大量的工作，如制定各岗位的作业内容、岗位服务规 程、岗位排班、业务的作业程序设计、信息传递等。
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.
HVAC, Electric, Water
Plumbing, Electric, Carpentry, HVAC, Painting, Masonry,
Grounds, Television, Upholstery, Pool 10
Security Department
(Full Service Hotel)
Labor Relation
Training
.
12
Food & Beverage Department
(Full Service Hotel)
Director of Food & Beverage
Executive Chef
Assistant F/B Director
Service Staff Waiter/Waitress
Director of Housekeeping Or Executive Housekeeper
Assistant Executive Housekeeper
Floor Supervisor PA Supervisor
Laundry Supervisor
PA Staff Room Attendants
.
3
Front and back of the house
Front of the house (前台) including: Front Office, Food & Beverage Service Sector, Housekeeping, the departments and sectors have regular guest contacts.
Front Office Manager
Assistant Front Office Manager
Assistant Manager
Chief Concierge
Receptionist
Cashier
Bell
Boy
.
9
Engineering Department
(Full Service Hotel)
Front Office Manager
Director of Food &
Beverage
Chief Engineer
Director of Sales &
Marketing
Director Security
Controller
.
7
Rooms Department
(Full Service Hotem.
.
2
Organizing
The process of structuring human and physical resources order to accomplish organizational objectives, involve dividing takes in jobs, specifying the appropriate department for each job, determining the optimum number of job in each department, and delegating authority within and among departments.
Inventory, Work Orders,
Purchasing, Utilities, Tools
Chief Engineer Assistant Chief Engineer
Supervisor Energy Management
Supervisor Administration
Supervisor Preventative/ Maintenance
Room Division Manager
Reservation Front Office
Housekeeping
Laundry Security
Engineering
PBX .
8
Room Department
(Full Service Hotel)
Resident Manager I/C Rooms
Accounting
.
6
Departments of a full – service hotel
General Manager
Assistant General Manager
Resident Manager
Director of Housekeeping
Director of Human
Resource
Chapter 2
Organizational Structure
.
1
Learning Objectives
To be familiar with the organization of a lodging establishment.
To understand some basic hotel management concepts, e.g. Pattern of Authority, Span and Control.
General Manager
Audit
Front Desk
Housekeeping Maintenance
Sales
.
5
Departments of a Full – Service Hotel
General Manager
Rooms
Food & Beverage
Human Resource
Marketing & Sales
Director Security
Supervisors
Security Officers
.
11
Human Resource Department
(Full Service Hotel)
Director of Human Resource
Personnel Manager
Recruitment
Benefits Payroll
Back of the house（后台） including: Engineering, Accounting, Administration and the departments and sectors have few guest contacts.
.
4
Departments of a Limited Service Hotel
HVAC, Electric, Water
Plumbing, Electric, Carpentry, HVAC, Painting, Masonry,
Grounds, Television, Upholstery, Pool 10
Security Department
(Full Service Hotel)
Labor Relation
Training
.
12
Food & Beverage Department
(Full Service Hotel)
Director of Food & Beverage
Executive Chef
Assistant F/B Director
Service Staff Waiter/Waitress
Director of Housekeeping Or Executive Housekeeper
Assistant Executive Housekeeper
Floor Supervisor PA Supervisor
Laundry Supervisor
PA Staff Room Attendants
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3
Front and back of the house
Front of the house (前台) including: Front Office, Food & Beverage Service Sector, Housekeeping, the departments and sectors have regular guest contacts.
Front Office Manager
Assistant Front Office Manager
Assistant Manager
Chief Concierge
Receptionist
Cashier
Bell
Boy
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9
Engineering Department
(Full Service Hotel)
Front Office Manager
Director of Food &
Beverage
Chief Engineer
Director of Sales &
Marketing
Director Security
Controller
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7
Rooms Department
(Full Service Hotem.
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2
Organizing
The process of structuring human and physical resources order to accomplish organizational objectives, involve dividing takes in jobs, specifying the appropriate department for each job, determining the optimum number of job in each department, and delegating authority within and among departments.
Inventory, Work Orders,
Purchasing, Utilities, Tools
Chief Engineer Assistant Chief Engineer
Supervisor Energy Management
Supervisor Administration
Supervisor Preventative/ Maintenance
Room Division Manager
Reservation Front Office
Housekeeping
Laundry Security
Engineering
PBX .
8
Room Department
(Full Service Hotel)
Resident Manager I/C Rooms
Accounting
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6
Departments of a full – service hotel
General Manager
Assistant General Manager
Resident Manager
Director of Housekeeping
Director of Human
Resource
Chapter 2
Organizational Structure
.
1
Learning Objectives
To be familiar with the organization of a lodging establishment.
To understand some basic hotel management concepts, e.g. Pattern of Authority, Span and Control.
General Manager
Audit
Front Desk
Housekeeping Maintenance
Sales
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5
Departments of a Full – Service Hotel
General Manager
Rooms
Food & Beverage
Human Resource
Marketing & Sales
Director Security
Supervisors
Security Officers
.
11
Human Resource Department
(Full Service Hotel)
Director of Human Resource
Personnel Manager
Recruitment
Benefits Payroll
Back of the house（后台） including: Engineering, Accounting, Administration and the departments and sectors have few guest contacts.
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Departments of a Limited Service Hotel