柜组主管应具备素质.doc

柜组主任应具备的基本管理素质教学目的：对照基本素质，提高自我意识。

公司致力于教学型组织建设，柜组主任要扮演的角色是“教练”：在日常工作和实际管理中，柜组主任要能成为员工行为的示范者；思想、心态的引导者；知识、技能的传授者！鼓舞团队士气，保证团队秩序。

带领团队（全体柜组成员）完成目标、共同进步。

如何胜任合格的“教练”，管理学泰斗杜拉克说：“实际上让自身成效不高的管理者管好自己的下属，那几乎是不可能的事情。

”所以管理者首先要做好自我管理，若要胜任教练，首先要具备基本的管理者素质。

一、做员工行为的示范者---严谨自律。

俗话说，上梁不正下梁歪，主任是员工行为的标杆，大家时刻都在关注着我们，并潜移默化的受着影响，作为管理者首先就要能让自己给下属带来积极的影响。

1、不折不扣的执行制度、程序等。

*不折不扣的执行制度，是企业发展的依赖。

企业发展的背后，文化和理念起着重要的作用。

规章制度等是企业理念和企业文化的外在表现形式。

企业理念和企业文化就是通过员工不折不扣的执行制度，才建立起来的。

并产生强大的推动企业发展的凝聚力量。

但制度不是仅仅定给员工的，作为一名基层主管，每天与员工朝夕相处，如果主管不能以身作则，员工们不可能很好的执行，即使有的员工刚开始的时候能严格执行，但主管的不到位，会轻易的将他推向不到位的那一边。

案例：有的主任在个人仪表方面，总是标新立异、打擦边球：穿过膝盖以上早已两寸之多的短裤，偷偷染个指甲油，被检查到时，还故作无辜的说：“真是的，我记得给洗下去了，怎么还有呢？“接待顾客不说规范用语，出差回来，还未到下班时间却披散着头发，甚至有的还穿着凉拖在柜组外走来走去。

下装着装不规范……千万别小看了这诸多小事，这样的主管，一来无人信服，他若发出指令，员工执行也必会大打折扣。

--员工的心理象明镜：你都不按要求做，凭什么要我们这样。

二来破坏力巨大，破坏企业凝聚力，让员工对整个企业失望，—员工认为企业不过如此，制度只针对低层，主管却想怎样就怎样。

制度为职位让路，何谈公平、公正！*主管不折不扣的执行是保证有序、有效的前提。

案例：近来柜组陈列效果不好，有一主要原因是：员工卖完商品后上货不及时，再等下班上时就没时间了。

主任很着急，多次强调，可不见改进，其实你如果稍加留意就会发现：主任自己就不能及时上货，那么怎能期待员工有优秀的表现？主任是员工行为的示范者，喊破嗓子不如做出样子。

当我们希望员工规范、高效率的工作时，先做出样子，以身示范。

严谨的主管才会对下属的言行敏感，及时表扬或纠正，体现公平公正，树立正气，员工信服。

2、注重细节①自我行为不边缘：边缘，指对一些行为，可能企业并没有明文规定允许或是不允许，但做了就容易引发误解、容易引起不良影响的事情。

正如一个词语形容的（瓜田李下）。

案例：有的主任非得在商厦里点着火，才边抽边走到商厦外吸烟；还有的主任在和员工沟通时站姿很随意，有说有笑，但在别人眼里会以为闲谈……。

有些行为，因为没有明文规定不允许，还不能说是错误，但是对其自身来说，影响肯定是负面的，企业的规章制度不可能规范到各个细节，而规范约束不到的地方，我们就要用理念来约束自己，对事敏感，做事之前先考虑会不会让人误解，是不是有违理念。

边缘化的行为会大大降低主任的威信度和影响力。

靠权利管理员工，只能管而不服，优秀的主管都是靠威信和影响力让员工愿意去做的。

②说话办事不轻率：要三思而后行（言）说话办事一定要把握分寸，这也是注重细节的体现。

在说之前或做之前，考虑周全，不要一句话（一件事），带糊涂一大片；一句话（一件事）带偏一大片；一句话（一件事）害了员工。

案例：一员工工作不到位，检查人员进行提醒，但刚要说，主任说：“你快别说我们XX了，都让你们说哭了。

”主任这样做，可能当时能赢得这名员工的感激，却助长了员工不能正确面对自身不足的意识和心态，时间久了，听不进他人的意见、指正，更是害了这名员工，真正因为不合格被淘汰时，他是不会感激只会恨你的。

同时，主任也为自己的管理设置了障碍，检查人员是帮助柜组做好管理而工作的，主任这样做，等与放弃了对自己的帮助，并错误的引导全柜组成员与公司的对立，带偏一片。

总之：作为基层主管，说出来的每一句话，对员工来说都起着一定的导向作用，员工把我们说的话甚至就等同与制度，就等同于企业的规定，随意而为，随口一说，后果严重。

③抗拒诱惑，身正品直。

案例：一名主任在本柜组买的鞋，穿了一个月，鞋子出了点问题，供应商看到了，要给她换一双新的，但被他一口拒绝了。

这件事被他的员工在宿舍里说起，眼里满是敬佩的说，这样的主任值得让人佩服。

还有位主任，记性太差，总是爱借钱，借点这个借点那个，却忘了还。

员工们个个心中不悦。

注重细节，体现在方方面面，一名优秀的管理者，必定是一个非常注重细节的主管。

上行下效是永远的真理，优秀的主管带出优秀的员工和团队，严谨、自律是优秀者的首要特性。

二、做员工思想、心态的引导者--修炼性格与心胸，提高个人影响力。

要想管理有持久的效果，就要从行为上升到对意识、心态的引导，创建氛围，从根本上解决问题。

1、做好情绪管理简单说，能做好情绪管理，平和处事。

遇到不如意的事不会立刻暴跳如雷；遇到高兴的事也不会兴奋过度；做好情绪管理，修炼谦和的好品格是有效管理员工的基础。

谦和比强横更有力量--谦和能使自己的观点更容易被员工接受。

人在生气时智商就会下降，暴怒时甚至智商为零，即和痴呆相差无几，不谦和，不能很好的管理情绪，就会失去理智。

在失去理智的情况下任何管理行为都是无效的，让自己后悔，员工伤心。

有的主任说，我就是个急脾气，一着急什么话都出去了，但事后也很后悔，所以我都会主动与员工共同，向他道歉。

再好的红伤药不如不破手，员工的意识里如果有了“黑洞”，是很难弥补的。

而要改变自己，很容易，学会为他人着想，换位思考。

己所不欲勿施于人，己所欲施于人。

情绪管理能力是管理者必备的素养，谦和的主管不仅自己不急不躁，还能很好的感染员工，象润物细无声一样，引导员工平和、客观的对待，动之以情，晓之以理。

从意识上彻底改变员工。

2、欣赏优点、肯定正确、包容欠缺；悦纳不同、适度自省。

--心胸①欣赏优点，肯定正确，包容欠缺。

有这样一个故事《让小兔子跑个痛快》：小兔子是奔跑冠军，可不会游泳，大家都认为这是他的缺点，于是他的妈妈、老师都强制她学游泳，但最终都以失败而告终。

大家都很怀疑小兔子的能力，但一位智者说，我们应该把眼光放在小兔子擅长的奔跑上，让他跑个痛快吧！人人都有这样想法，只要能改变一个人的缺点，他就会变的更好，可悲的是，只一味改正一个人的缺点，而不重视发挥他的优点，只能造就一个平常的甚至毫无自信的人，根本不可能造就优秀的人。

我们做管理也是，总认为只要把他们身上存在的缺点都统统挑出来，然后给予很好的指点，让其改正就万事大吉了。

其实这样的管理，只完成了真正意义上管理的一小部分，但让管理者却很容易的走入误区：面对员工，总是在努力挖掘他身上的毛病，好像，找不出毛病员工就不能进步了，一旦在这个误区陷的太深后就会发现：你柜组的员工没有一个好人。

管理者要做木匠，万不可做医生。

金无足赤，人无完人。

一名完整的管理者应该是在改正员工缺点的同时，化更大的精力给予、甚至创造条件充分发挥员工的优点和特长，这种管理才是积极地，有效的。

把着眼点放在一个人的优势上，并不断的用公开的表扬、欣赏来强化，员工个人会努力增长自己的优势，发挥更大的作用，而且团队中的每个人都能聚焦与优点，最后个人的饿优点甚至变成柜组、团队的优势，发挥巨大的力量。

案例：一位导购员调进某柜组见习记账，通过一段时间的观察、询问、调查，见习记账员的一堆问题很快都出来了。

主任很有成就感的开始纠错，可事与愿违，成长缓慢，一段时间之后，她失去了自信，（因为主任总说他不行的一面，员工们也都开始聚焦他欠缺的那面）感觉自己什么都不行，什么都做不好，主任也认为这名员工不行，正当要放弃的时候，主任也读到了小兔子的故事，于是，他做了一个决定，发动员工，，给大家一周的时间，找出每个人身上的三个优点，只许多，不许少，一周后收结果，大家的交流让主任大吃一惊，原来那名员工身上竟然有6-7条优点，他立刻与之进行沟通，不要认为自己不行，你的优点让我都很吃惊，你现在要做的是先发挥优点。

后来主任还侧重与员工优点分配工作，很快员工找到了自信，随着信心增强，还改进了缺点，现在能胜任更多更出色的工作了，柜组员工之间也都从原来斤斤计较，互挑毛病变成了互相欣赏。

每个人都有进步干劲十足。

②悦纳不同，适度自省。

主管对员工提出的意见建议，一定要高度重视，虚心听取，尤其不做习惯性防卫。

3、用高度的责任感引导员工案例：柜组大忙忙的，一位主任总是掐着点上班；所以员工攀比着一个比一个晚，不仅上班是如此，下班时主任也是到点儿就走，也不管柜台前客流情况，不管该下班的员工都还没有走。

主任对柜组，对工作的这种无责任感的表现，伤透了员工的心，整个柜组士气低落，销售不理想，员工纷纷申请调离，甚至有优秀的员工还去辞职。

案例：柜组很忙，主任的女儿还恰恰生了水痘，但她每天早早来，中午不回家，吃完中饭就回柜组替换员工休息，从没有早走晚来过，下班，员工催她早点回家，她说，没事，孩子爸爸在家呢，其实员工们都知道，孩子的爸爸也在新时代上班，平时孩子就是一个人在家。

哪个孩子不希望母亲陪，何况又是在生病！主任对工作的责任感带动了员工的责任感。

员工们心情都很难平静，更加积极努力的做好本职，柜组士气高，凝聚力突出。

责任感是干好工作的基础，员工有了责任感就会变被动“要我做”为主动“我要做”，整个团队发挥巨大力量，所以引导员工具有高度的责任感是非常重要和必要的，但是前提是，主管自己必须以身作则，责任心强。

三、做员工知识、技能的传授者—好学习，会培训。

1、好学习是指：自己具备较高的学习能力，能持续有效的学习。

熟练掌握工作所需知识与技能。

对员工而言，有水平的主管他更愿意追随，什么是有水平，商品知识过硬，内行；服务技能高超，专业。

是重要的组成部分。

日本人认为最侮辱人的话是“从你身上学不到东西”。

①有强烈的学习意识。

有的人说没有时间；有的人说没有学习资料；有的人说我觉得自己差不多了，没什么可学习的了。

这些人或归因于外，或妄自尊大，连起码的学习意识都没有，怎能有效学习。

更可怕的是，上级的思想和行为，都会从下属的身上体现出来，主任如此，，员工也会如此，长久下去，后果难以设想。

②随时学习，坚持学习。

我们很认同微软的学习理念：70%的学习来自工作（体现的是总结能力）；20%的学习来自同事（体现的是沟通交流能力）；10%的学习来自专业培训（体现的是吸收、理解能力）。

其实学习可以无处不再。

2、会培训①有培训意识。

案例：有主任抱怨员工笨。

部下的素质低不是我的责任，但能够提高部下的素质就是我的责任。