校企合作研讨会会议记录1

校企合作互动会议记录

会议名称：校企合作互动研讨会——礼仪专题

会议时间：2012年4月12日下午1：30分

会议地点：英泰电子电器有限公司

记录人：高杨

出席会议人员：人文教育学院李慧老师、英泰电子电器有限公司总经理赵福平、英泰电子电器有限公司总经理助理吕秀丽、英泰电子电器有限公司客户服务部部长李小宁及客服部相关工作人员。

会议主持人：英泰电子电器有限公司总经理助理吕秀丽

主要议题：1、客户服务礼仪注意事项；

2、特殊情况下客服人员的应对礼仪。

发言记录：

英泰电子电器有限公司总经理助理助理吕秀丽：

1、宣布今天到会的人员；

2、讲解研讨会的重要意义。

总经理赵福平：首先感谢学校给我们一个机会。校企合作对我们双方都有利，今天召开这个研讨会，桥梁更加牢固，企业提供实践的平台，学校提供理论知识教育，紧密结合、共同培养。

客户服务部部长李小宁：讲话结合岗位知识与技能要求，对客服人员的工作进行了彻底的剖析、解构与重构。希望每一位公司客服人员都能好好向老师学习礼仪知识，并可以请老师帮助解决工作中遇到的问题。

李慧老师：大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。

客户至上、服务至上，作为客服人员服务宗旨，它充分地反映了企业对每位员工的期望。作为一名客服人员，我们的一言一行都代表着企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到企业声誉，既使有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。

礼仪是根据实际情况制订的礼仪行为规范，希望平安员工认真学习，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。

客服人员小赵：请问老师，我们客服人员有时候接到电话听不清楚，这种情况怎么办？

李慧老师：1、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！可能由于线路的原因，导致您的电话声音太小，挂机后我再重新联系您，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以说：“喂，大声一点儿！”不可以直接“喂、喂，听不见，你声音大一点”更不可以直接挂机

2、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，可能由于线路的原因，导致您的电话杂音太大，听不清，挂机后我再重新联系您，好吗？再见！”

稍停5秒，挂机。不可以直接挂机

3、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机

4、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言

5、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”

总经理赵福平：1、作总结发言；

2、对老师的到来表示感谢。

本次校企合作研讨会的成功举办，一方面展示了学校的办学特色和育人成果，为学校面向企业和市场，更好地制定人才培养目标，培养高素质技能型人才奠定了良好的基础；另一方面为企业今后的可持续发展尤其是人才储备起了积极的引导作用。这一次校企合作设研讨会的成功举办也必将为学校和企业之间实现进一步高层次、多方位的交流与协作起到积极的推动作用。

2010年4月12日