营销客服岗位职责及制度

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沈阳龙体滑雪运动管理有限公司
营销客服岗位工作说明书
（内部文件、严格受控、禁止复制）
版本/版次 编制/修改人
B/0
刘晓玲
审核人
审批人
生效日期
1

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前言
目的 适用范围 变更说明 生效日期
本岗位工作说明书的目的在于为营销客服部工作人员提供一份开展工作的 指南以及一些工作中的宝贵经验。
本岗位工作说明书的适用对象为营销客户服务的所有工作人员。
本岗位工作说明书由营销客服部完善，人事部审核，总经理审批，人事部 保留最终解释权。
本岗位工作说明书自总经理审批签署生效之日起生效，以往有关规定同时 废止。
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第一部分 岗位说明书
职位名称 隶属部门
直接上级
直接下级
内部工作联络
对外工作联络
客服营销经理 营销客户服务部
总经理
客服主管
部资门产内设部施、部雪、场餐服饮务部部、、财销务售部部等、团队保险、客诉、重要团队接待。
工作目标
主要负责公司的客服工作，全面负责客服工作计划的制定和实施，确保客服工作有序进行。负责营销客服人员的管理、招聘、培训、考核及团队建设，处理客人的投诉和 滑雪受伤，维护公司和游客的利益。
No.
主要职责
对应规范/流程
关键业绩指标(KPI)
权限
客服工作管理：1、全面负责客服工作计划的制定和实施，确保客
1
服工作有序进行， 建立健全营销客服制度、服务流程、服务标准、 积分管理等制度与相关操作流程。2、对本部门员工的招聘、培训、
考核工作的管理。3、对本部门销售工作任务的管理。
营销服务的管理：1、贯彻服务营销理念，组织、管理并监督对
岗
客户实行全方位跟踪服务，以口碑效应吸引客户。2、负责调
位
查公司产品和竞争对手产品在市场上的销售情况，综合客户
职
反馈意见，形成市场调查报告并提交公司决策层，及时改进
责
销售工作。3、负责组织大客户的营销，建立和稳固的客户资
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源，抓好客户档案和营销体系的建立。4、负责组织营销人员 的培训，建立销售指标责任制，提升销售业绩。5、负责对合
作单位、兼职销售人员及全员销售的分账管理。6、负责沟通
与协调内部相关部门以及新闻媒体等合作单位的关系。7、做
好经费预算管理工作，增强成本意识，严格落实财务管理制
度。8、带头遵章守纪，团结协作，拼搏实干，树立良好形象，
做本部门员工的表率。
拟定/完善制度、工作人员的工作 效率、二次收入效益……
建议权、知情权、执行权、话语权、
工作人员对公司业务的了解和掌 握
建议权、知情权、执行权、话语权
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客户关系维护：1、负责销售、售后服务客户信息的传递及整合。2、
3
负责为客户邀约私人教练、教练员公共出导的轮排与监督。3、顾 客信息管理，大客户、参与活动客户、会员资料建立档案。4、负
责妥善保管客户档案，以进一步开展延续性的顾客服务。
会员信息的准确性、档案管理的保 密性、客户维系成果……
建议权、知情权、执行权、话语权
客户满意度调查：1、公司每月的客户满意度调查，提出整改计划， 并提交给相关部门，如销售经理、总经理。2、每周向总经理提供 售后电话跟踪质量周报，此报告对有质量问题的跟踪服务进行汇
4 总。3、对满意度，低分项整改计划执行的监督管理，并及时上报
总经理。4、与销售部门沟通跟踪结果。5、冬令营活动执行的监督。 6、会员俱乐部活动执行的监督。7、会员活动手续办理，包括收费、 发放会员卡等。8、会员关怀。生日祝福、活动提醒等。
拟定/完善制度……
建议权、知情权、执行权、话语权
流程监督：1、负责监督每日接待团队的操作流程。2、会员卡办理
5 及素质教育班办理流程的监管。3、每日对营销客服部工作人员的
日常工作检查及销售任务的下达与监督。
拟定/完善制度……
建议权、知情权、执行权、话语权
客户投诉处理：负责统筹处理销售和售后服务产生的所有投诉，并 分析、改进，将客服部不良记录汇总、分析，流失客户原因汇总、
6 分析。对处理结果进行跟踪回访，和相关负责人负责制定处理意见
及内部改进措施，记录于售后电话跟踪处理日报表中，并跟踪直至 问题圆满解决。
客诉处理结果……
建议权、知情权、执行权、话语权
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重要客户接待：负责接待工作的安排，拟定重要来宾的程序和计划， 协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障。
重要客户信息回馈……
建议权、知情权、执行权、话语权
8 数据报表：定期完成相关盘点报表，及时提交给直接上级。
《代理商周经营表》、《客户资料 表》、《档案管理表》等
提交及时性、准确率、……
建议权、知情权、执行权、话语权
9 工汇报作发报现告的：每问月题月和初特按殊时情将况月，总并结提上出报改，进及建时议向。公司反馈相关信息、《工作日志》等
工作报表/报告提交及时性与满意 度、……
建议权、知情权、执行权、话语权
10 辅助工作：完成上级交办的其他工作任务。
关键事件、……
建议权、知情权、执行权、话语权
项目
任职资格规定（基本要求）
生理方面 ①性别 任 职 教育情况 ① 专业 资 格 知识 ①外语
不限 英语、工商管理 大学英语四级
②年龄 ②学历 ②职业认证
不限
③身体状况 健康
本科以上
取得助理人力资源管理师（国家职 业资格三级）等优先
③计算机
熟练使用 Office 办公软件，具备基本的网络 知识
技能 ④专业知识 熟悉国家相关法律法规，掌握招聘与配置，培训与开发、绩效管理等专业知识优先。 ⑤工具
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