淘宝客服管理系统规章制度
淘宝客服日常管理制度
一、总则为规范淘宝客服日常工作，提高服务质量，保障消费者权益，促进店铺健康发展，特制定本制度。
二、工作职责1. 负责接收并处理客户咨询、投诉、退换货等事宜；2. 及时解答客户疑问，提供专业、热情、耐心的服务；3. 收集客户反馈，为店铺改进提供依据；4. 负责订单跟踪，确保货物及时发出；5. 参与店铺活动策划，提高客户满意度。
三、工作时间1. 白班：9:00-17:30；2. 晚班：17:30-22:30；3. 每周单休，休息时间由组长轮流安排；4. 晚班客服下班时间原则上以22:30分为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长；5. 白班客服下班前需与晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前将交接事项写在交接本上。
四、工作要求1. 熟悉店铺产品，掌握产品属性；2. 具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力；3. 使用文明用语，礼貌待客，维护公司形象；4. 严格遵守国家法律法规、淘宝平台规则及公司规章制度；5. 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行。
五、记录与交接1. 每位客服配备三本记录本：问题登记本、服务统计本、交接记录本；2. 问题登记本：记录工作中遇到的问题及想法，每周交给负责人汇总处理；3. 服务统计本：记录服务的客户数量、成交的客户数量，计算转化率；4. 交接记录本：白晚班交接时，登记移交客户的情况，需处理的紧急事务及潜在客户；5. 新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
六、绩效考核1. 根据客服工作表现、客户满意度、订单完成情况等指标进行绩效考核；2. 绩效考核结果与工资、奖金、晋升等挂钩；3. 对表现优秀的客服给予表彰和奖励，对表现不佳的客服进行培训和指导。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由公司另行规定；2. 本制度由客服部门负责解释和修订。
淘宝客服工作的规章制度
淘宝客服工作的规章制度第一章总则第一条为规范淘宝客服工作，提高工作效率和服务质量，特制定本规章制度。
第二条淘宝客服工作规章制度适用于所有淘宝客服人员。
第三条淘宝客服工作规章制度是淘宝客服部门的纲领性文件，具有强制性。
第二章客服人员基本要求第四条淘宝客服工作需要具备以下条件：（一）具有良好的沟通能力和服务意识；（二）具有一定的忍耐力和耐心，能耐心倾听用户问题，并给予有效回答和解决方案；（三）具备良好的团队合作精神，能够有效协助同事处理问题；（四）具备较强的学习能力和应变能力，能够快速掌握并适应新规章制度；（五）诚实守信，严守工作纪律，不得泄露用户信息。
第三章工作流程第五条淘宝客服工作流程主要分为以下几个步骤：（一）接听用户来电或在线客户咨询；（二）准确记录用户问题，并进行处理或转接；（三）及时跟进用户问题，确保问题得到有效解决；（四）定期对客服工作进行评估和总结，及时调整工作策略。
第六条客服人员在工作中需要按照工作流程进行操作，不得随意自行处理用户问题，确保工作高效且准确。
第七条客服人员在接待用户来电或在线咨询时，应保持良好的礼貌，并积极解答用户问题，不得因个人情绪不良而影响工作效率。
第四章工作纪律第八条淘宝客服人员需按照公司规定的上班时间准时上班，不得迟到早退，保证工作效率。
第九条客服人员在工作中需保证电话畅通，保持电话质量，并保护用户信息的安全性。
第十条客服人员应保持工作环境整洁，不得在工作岗位上吃零食或影响工作的行为。
第五章工作考核第十一条公司将定期对客服人员进行工作考核，包括工作态度、工作效率、服务质量等方面进行评估。
第十二条考核结果将直接影响客服人员的晋升和薪资调整，客服人员需根据考核结果及时改进工作表现。
第六章处罚措施第十三条客服人员如有违反工作规章的行为，将视情节轻重采取不同的处罚措施，包括口头警告、书面警告、降职处理等。
第十四条对于严重违规行为，将严肃处理，包括开除处罚。
第七章附则第十五条本规章制度自发布之日起生效。
淘宝客服售前规章制度范本
淘宝客服售前规章制度范本第一章总则第一条为了规范淘宝客服售前服务，提升客户体验，保障消费者权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于淘宝平台上从事客服售前服务的员工，对于客户咨询、订单确认、售前售后服务等具体工作流程进行规范。
第三条淘宝客服部门应当建立健全售前服务质量控制机制，持续改进服务水平，提高客户满意度。
第四条本规章制度内容应当与相关法律法规保持一致，确保淘宝客服工作合法、规范、高效。
第二章客户咨询服务第五条客户咨询服务是淘宝客服的基本工作内容，客服人员应对客户提出的问题进行耐心解答、及时回复。
第六条在与客户进行沟通时，客服人员应当语言文明、态度友好，不得出现辱骂、挑衅、恐吓等不良行为。
第七条客服人员应当熟悉所代理商品的特点、价格、促销活动等信息，能够准确、完整地为客户解决疑问。
第八条对于客户咨询中涉及到的敏感信息或隐私问题，客服人员应当严格保密，不得泄露给任何非相关人员。
第九条在接待客户咨询时，客服人员应当遵守礼貌用语，尽量提供有效的解决方案，不得敷衍了事、转移责任。
第十条对于客户提出的建议或投诉，客服人员要认真倾听、记录并及时反馈，确保问题得到妥善处理。
第三章订单确认服务第十一条订单确认服务是淘宝客服的重要工作环节，客服人员应当务必核实订单信息准确性，避免发生交易纠纷。
第十二条在确认订单时，客服人员应当按照系统规定的流程操作，确保订单信息无误、价格一致。
第十三条客服人员应当定期参加订单确认培训，了解最新的系统操作规范，提高工作效率。
第十四条对于异常订单或涉及风险较大的交易，客服人员应当第一时间上报领导，并按照相关规定进行处理。
第十五条在确认订单前，客服人员应当与客户沟通确认商品信息、收货地址等重要信息，避免发生发错货、错地址等问题。
第十六条对于客户的退换货要求，客服人员应当按照淘宝平台的规定进行处理，并及时通知客户退货流程。
第四章服务质量考核第十七条淘宝客服部门应当定期对客服人员的服务质量进行考核，评估客服人员的工作表现。
淘宝客服规章实用制度
淘宝客服规章制度【篇一：淘宝客服管理制度表】客服部管理制度表一、目的为明确客服的岗位职责，优化工作内容，规范工作流程二、工休时间管理1、白班 8：30-18 ：00 夜班 15：30-12 ：002、歇息制度，每个月歇息 2 天，3、每周周一下午例会，总结上周工作及总结4、告假与歇息，一定上报客服主管，磋商其余客服补班，如无故不到，按旷工办理5、客服上下班一定在公司打卡机上打卡，月尾结算薪水按每天实质打卡时间与出勤天数来和核算，若有事告假需提早一天申请上报，无上报按迟到或矿工办理，上班时间禁止长时间打电话，聊天，玩游戏或许看电视，不要影响工作，下班放好个人物件跟办公用品，封闭电脑，电源。
凳子放进桌子下。
结算薪水时按公司有关规定扣除全勤奖金和相应罚款、6、离职需提早一个月递交离职报告，如暂时离职不予通告影响公司正常员工编制，按公司有关规定处罚三、售前管理1、对公司产品及型号、颜色、规格一定娴熟掌握，认真阅读公司产品详情和商铺活动内容2、售前招待客户咨询做到实时答复，咨询用语要热忱情切，语气不要太甚生硬，招待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不要影响公司形象，旺旺上边的留言必定要答复，禁止不答复或许单字答复，实时办理客户反应的售后问题，碰到蛮不讲理的客户有骂人现象，能够不理睬他但不可以出现和客户对骂现象，做到本员工作即可。
因服务原由收到买家投诉，予以真相依据公司有关规定进行处罚3、工作对接每天登号值班第一件事：查件有无客户留言与需要追踪问题4、催付事项每天下午对未付款订单进行催付，每天安排一位客服人员催付，并标旗备注，免得对客户造成骚扰四、售后管理1、售后咨询（1）与想象不符：第一对买家做出致歉，详尽介绍产品性能与性价，以上无效后，转入现金赔偿，退货及换货流程（2）服务不满意：第一查问客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真切想法，如买家找原由退货，切勿指出，转入现金赔偿，退换货流程即可。
淘宝客服管理制度
淘宝客服管理制度淘宝客服管理制度淘宝客服管理制度11.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
未交接或已交接忘了没有及时处理给公司带来损失时一次罚款10元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。
2.每位客服一本备忘录：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来后在第一时间向客服主管反应问题。
反应的问题经公司采纳按重要程度奖励10~100元。
相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周一早上8:00召开公司例会：晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，客服主管必须将上一周每个员工在工作中发生的问题及接下来需要改进的地方找出合理的解决方法并告诉每个客服。
4.在工作中要学会记录：空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，可查看其他优秀客服的聊天记录作为学习之用，有的对比才会知道问题出在那里。
5.新产品上线前：由商品采购部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品相关知识。
6.接待好来咨询的每一位顾客：文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，顾客找上门后应在30秒内打个招呼,每延词30秒中将扣5元,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉或与顾客发生吵架，一次罚款50元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。
7.每销售完一笔订单：都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便业绩考核系统抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。
8.如遇客户需要添加订单的情况：先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。
淘宝客服管理制度
淘宝客服管理制度淘宝作为中国最大的电子商务交易平台，每天都有数百万消费者在上面进行交易。
作为淘宝卖家的重要组成部分，客服人员负责解答买家的疑惑、处理投诉和售后等问题，是销售成功的关键因素之一。
因此，建立完善的淘宝客服管理制度对于提高卖家的服务质量和市场竞争力至关重要。
一、淘宝客服人员职责和工作标准1.客服人员职责淘宝客服人员主要负责以下职责：1）解答买家疑惑和询问2）处理买家投诉和纠纷3）协助买家完成交易和售后服务4）制定并推广优惠活动5）收集和汇总买家反馈和市场情报2.客服工作标准淘宝客服应该遵循以下工作标准：1）及时回复：在接到买家的疑问或投诉后，客服要在24小时内及时回复，并尽快解决问题。
2）礼貌待人：客服要以礼貌和耐心的态度对待每一位买家，发表文明的言论并避免使用不当言辞。
3）诚实守信：客服应该提供真实和详细的产品信息，并准确标明价格、付款方式和货期等信息。
4）问题解决：客服在处理问题时，要以解决问题为目标，采用合适的解决方案，避免敷衍应付或一味推卸责任。
二、淘宝客服绩效评估体系为确保淘宝客服人员的工作质量和工作效率，需要建立完善的绩效评估体系。
1.客服绩效考核指标淘宝客服绩效考核指标主要包括以下几个方面：1）回复率和时间：客服回复的及时性和准确性。
2）满意度：买家对服务的满意度和评价。
3）投诉率和处理时间：客服的维权能力和介入的效率。
4）销售额：由客服推广活动所带来的销售额。
2.绩效评估周期和方式淘宝客服绩效考核的周期一般为一个月或一个季度，并通过专业软件进行评估。
评估内容包括个人的业绩、考核指标达标情况、工作效率和对客服工作的贡献等方面。
评估结果将作为客服员工的绩效排名，影响到工资、晋升等方面的待遇。
三、淘宝客服培训计划淘宝客服培训计划能够帮助员工掌握技能和提高服务质量，进一步提高销售业绩。
1.培训计划内容淘宝客服培训计划主要包括以下内容：1）专业知识：包括产品知识、售后服务和市场趋势等方面。
淘宝客服管理制度大全范文
淘宝客服管理制度大全范文淘宝客服管理制度大全一、基本原则1. 客户至上：以客户满意度为中心，努力提供优质的服务和解决问题。
2. 团队合作：强调共享、相互尊重、相互支持的团队合作精神。
3. 诚信正直：在客户服务过程中，始终保持诚实、真实和公正的态度。
4. 持续学习：不断学习、改进和发展自身的技能和知识，以提供更好的服务。
二、客户服务流程1. 团队分工：根据成员的能力和专长进行分工，确保高效率、高质量的服务。
2. 问题分析：对于客户提出的问题，客服人员应进行全面、准确的分析。
3. 解决方案：客服人员应提供正确、全面的解决方案，并详细说明步骤和注意事项。
4. 沟通技巧：客服人员应学习和掌握良好的沟通技巧，以帮助顾客更好地理解问题和解决方案。
5. 跟进服务：客服人员应及时跟进，确保问题的解决和客户的满意度。
三、客户服务质量管理1. 客户反馈：客服人员应及时记录并详细记录客户的反馈信息，以便在后续服务中进行改进。
2. 问题记录：客服人员应及时记录并分类问题，以帮助团队了解常见问题和解决方案。
3. 质量评估：定期对客户服务质量进行评估，发现问题并采取相应的改进措施。
4. 培训和考核：定期组织培训和考核，以提高客服人员的技能和服务水平。
四、管理制度和流程1. 工作时间：明确工作时间和排班制度，确保客服人员全天候为客户提供服务。
2. 服务标准：确定服务标准和服务指标，以保证客户服务质量的一致性和提升。
3. 任务分配：根据客服人员的能力和工作负荷进行任务分配，以合理安排工作量。
4. 数据记录：建立客户服务数据记录和管理机制，以便分析和评估客户服务情况。
5. 绩效考核：根据服务质量和客户满意度等指标进行绩效考核，对优秀的客服人员进行奖励和激励。
五、知识库和技能培训1. 知识库管理：建立完善的知识库，收集和整理常见问题和解决方案。
2. 培训计划：根据客服人员的需求和技能差距，制定个性化的培训计划。
3. 培训方法：采用线上和线下相结合的培训方式，提高培训效果和参与度。
淘宝客服规章制度精选6篇
淘宝客服规章制度精选6篇4、在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
7、每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。
12、上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。
13、没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。
14、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。
15、公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获100元奖励，第三名50元。
17、所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。
18、其他未尽事项由部门经理决定。
总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们的事业带来大丰收。
一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利。
5、计算机操作熟练。
二、办公场所纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。
3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。
如有特殊情况，必须事先汇报同意。
淘宝卖家客服管理制度
淘宝卖家客服管理制度一、制度目的淘宝卖家客服管理制度的制定是为了规范淘宝卖家客服团队的工作行为，提高客服工作效率和质量，保障客户的购物体验，促进销售增长。
二、客服团队构建1. 客服团队的构建应根据店铺规模和销售情况进行合理规划，确保客服团队的规模与销售量相适应。
客服团队人员的配备应充足，确保客户能够及时得到有效的回应。
2. 客服团队应具备良好的沟通能力和服务意识，能够积极主动地解答客户疑问，处理客户投诉，提供优质的售后服务。
3. 客服团队应定期进行培训和考核，不断提升团队的专业水平和工作效率。
三、客服工作流程1. 客服工作时间应根据店铺的营业时间进行合理安排，确保客服能够在有效时间内及时回复客户的消息。
2. 客服在接待客户咨询时应礼貌友好，耐心倾听客户问题，确保给予客户准确、及时的回复。
3. 客服在处理客户投诉时应冷静应对，尽快找出问题根源并给予解决方案，确保客户满意。
4. 客服应及时更新商品信息，回复客户评价，处理退换货事宜，保证客户购物体验。
五、客服考核制度1. 客服应定期进行绩效考核，根据工作表现进行评定，对表现优异的客服给予奖励，对表现不佳的客服进行培训和督促。
2. 客服的考核指标应包括工作效率、回复速度、问题解决能力、服务态度等方面。
3. 客服的考核结果应作为晋升和奖惩的依据，建立激励机制和惩罚机制，激励客服提高工作表现。
六、客服团队规范1. 客服团队应遵守相关法律法规和淘宝平台规定，不得私自泄露客户信息，不得使用不当言行影响公共秩序。
2. 客服团队应保持团队合作，建立良好的工作氛围，共同努力提高客服工作效率和质量。
3. 客服团队应积极学习行业知识和客服技巧，不断提升专业水平，提高服务质量。
七、客服投诉处理1. 客服应及时处理客户投诉，尽快找出问题原因并给予解决方案，确保客户满意。
2. 客服应建立客户投诉处理记录，对常见问题进行总结分析，及时调整工作流程，提升服务水平。
八、客服管理改进1. 客服管理应定期进行评估，发现问题及时改进，确保客服团队的工作质量和效率持续提升。
淘宝客服规章制度
淘宝客服部管理制度一、客服部卫生制度：1、公司整理卫生1）早上到岗后配合公司其他员工打扫卫生，打扫区域包括：①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。
2）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶。
2、个人卫生电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。
二、客服部上班制度1、上班时间：早班：9:00—18.00晚班：18:00—24:00每周单休（做六休一），休息时间有主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以12点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。
2、上班纪律：1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。
2）上班期间不得随便隐身挂起，如果有“急事”，可以提前设置一下离开自动回复，不得超过10分钟，如果有另外事情提前说明。
上班时间不得做与工作无关的事情。
非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。
不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。
3）没顾客上门的时候，多浏览各店铺宝贝，以便熟悉宝贝，把一些特价套餐连接发给已经购买的的顾客。
4）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。
保持工作范围内的环境整洁。
5）所有罚款均计入部门活动经费。
3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。
相关办公用品到行政部登记领取。
如有遗失，自己补足。
4、在工作中学会记录，只有不断的找到自己的不足，才会有更大的进步。
5、新产品上架前，有客服部主管负责给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6、如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下请示客服主管。
最终结果以促成成交为准。
7、公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。
8、用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。
淘宝客服规章制度
淘宝客服规章制度1. 客服岗位职责作为淘宝客服，你将承担以下职责： - 提供优质的客户服务，解答客户问题并解决客户投诉； - 及时处理订单的售后申请，确保顺利退款或换货； - 跟踪物流信息，及时通知客户发货、派件和签收情况； - 监测店铺评价和投诉，及时回复并处理； - 积极参与培训和学习，不断提升客户服务水平。
2. 业务流程2.1. 客户咨询和问题解答 - 当客户发来咨询消息时，客服应及时回复，并提供详细的解答和建议； - 对于涉及敏感信息或无法自行解决的问题，客服应及时汇报给上级领导。
2.2. 订单售后处理 - 所有的售后申请都必须在24小时内作出回应，并提供解决方案； - 客服应主动与物流、仓库等相关部门进行沟通，确保订单售后顺利处理。
2.3. 物流跟踪与通知 - 客服应及时通过物流查询系统跟踪发货、派件和签收情况； - 在物流信息更新时，客服应及时通知客户，并提供详细的物流信息。
2.4. 店铺评价和投诉处理 - 客服应及时回复客户的店铺评价，并尽力解决客户投诉； - 对于严重的投诉和纠纷，客服应及时与上级领导沟通，并共同制定解决方案。
3. 服务标准为了提供优质的客户服务，以下是客服应遵守的服务标准： - 热情友好：对每位客户都要保持热情和友好的态度； - 及时回复：所有咨询、投诉和评价都应在24小时内回复； - 专业知识：客服应熟悉各种产品和业务流程，能够提供专业的解答； - 解决问题：客服应以解决客户问题为目标，积极寻找解决方案； - 保密原则：客服应严格遵守保密原则，保护客户信息的安全性。
4. 工作制度4.1. 工作时间 - 客服工作时间根据排班表安排，应按时上班，不迟到早退； - 上班期间应保持电话畅通，及时回复客户消息。
4.2. 不得私自处理问题 - 除非经过授权，客服不得私自处理订单售后申请和客户投诉； - 对于无法处理的问题，客服应及时向上级领导请示汇报。
4.3. 工作纪律 - 客服应严格遵守公司的工作纪律，不得违反公司规定。
淘宝客服部管理制度范文
淘宝客服部管理制度范文淘宝客服部管理制度第一章总则第一条为了规范淘宝客服部门的工作，提高服务质量，确保顾客满意度，本制度制定。
第二条淘宝客服部是负责处理淘宝平台所有售前、售后服务的部门。
其主要任务是回答顾客的问题，解决顾客的投诉，提供准确、及时的服务。
第三条淘宝客服部门的岗位设置包括客服经理、客服主管、客服专员等，各岗位职责分明。
第四条淘宝客服部门应当遵守相关的法律法规，遵守淘宝平台的规章制度，保护顾客的合法权益，维护淘宝平台的良好形象。
第五条本制度适用于淘宝客服部门的全体员工。
第二章岗位职责第六条客服经理负责整个客服部门的工作。
其主要职责包括：1. 制定客服部门的工作规划和发展战略；2. 监督客服部门的日常运营，确保顾客满意度达到预期目标；3. 负责培训新员工，提高客服团队成员的工作能力；4. 持续改进客服流程，提高服务效率；5. 负责客服部门的绩效考核和奖惩制度。
第七条客服主管负责指导客服专员的工作。
其主要职责包括：1. 协助客服经理完成部门的工作目标；2. 监督客服专员的日常工作，确保工作质量和效率；3. 处理客户投诉和纠纷，解决客户问题；4. 协调内部各部门，解决客户问题。
第八条客服专员是淘宝客服部门的核心工作人员。
其主要职责包括：1. 回答顾客咨询，提供产品信息和售前服务；2. 处理顾客退换货等售后服务；3. 解决顾客投诉，保证顾客满意度；4. 维护顾客关系，促进顾客复购。
第三章工作流程第九条淘宝客服部门工作流程包括顾客咨询、订单处理、投诉处理等多个环节。
第十条顾客咨询是客服部门的首要任务，包括顾客对产品、价格、发货等方面的问题咨询。
客服专员应当根据顾客的问题提供及时准确的答复，解决顾客的疑虑。
第十一条订单处理是客服部门的重要环节，包括订单确认、发货跟踪和订单售后等。
客服专员应当在订单确认后及时跟踪订单状态，保证订单的处理和发货及时准确。
第十二条投诉处理是客服部门的关键环节，包括投诉接收、投诉处理和投诉解决。
淘宝客服规章制度
淘大客服基本规章制度一、客服部卫生制度：1、公司整理卫生1）早上到岗后配合公司其他员工打扫卫生，打扫区域包括：①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。
③窗框、玻璃：窗框无尘土，玻璃无印痕，无尘土；④垃圾桶：垃圾桶内无垃圾，换垃圾袋；⑤楼梯（注意一些死角区域）：无印痕、无尘土；2）挪动凳子时须把凳子搬离地面，避免由于摩擦产生划痕；）公司墙壁不能私自粘贴个人物品；4）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶（中午、晚上吃饭的饭盒需扔在外面走廊上的垃圾桶内）；2、个人卫生电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。
二、客服部上班制度1、上班时间：白班：8:30——17:30 晚班：16:30——22:30每周单休（做六休一），休息时间有组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以22点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。
2、上班纪律：关于制度：1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。
2）上班时间不得做与工作无关的事情。
非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。
不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。
3）上班时间不能吃零食，严禁大声谈论与工作无关的事情。
首次予以警告，再次发现违者罚款每次20元。
4）上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。
5）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。
保持工作范围内的环境整洁。
）所有罚款均计入部门活动经费。
7）每位员工每日必须发工作日志，内容不得每日相同。
关于培训：1）每一位客服正式上岗前必须参加公司规章制度、产品知识、客服语术及营销技巧相关培训，由客服主管及运营部产品知识培训师负责组织。
根据具体内容组织带薪1-2天的培训。
2）每月由公司负责发放一本工作薄，每位客服必须每人一本，用于记录培训内容及产品知识，若有遗失，自己补足。
淘宝客服的规章制度
淘宝客服的规章制度1. 引言淘宝客服作为淘宝平台上的一支重要团队，负责处理用户的问题、提供服务和保证顾客满意度。
为了确保良好的客户体验和统一的服务标准，本文档将详细介绍淘宝客服的规章制度。
2. 客服基本要求•专业知识: 客服人员需要熟悉淘宝平台的运营规则和政策，了解产品相关信息，以便能够解答用户的问题和提供有效的帮助。
•语言表达: 客服人员需要有良好的口头和书面表达能力，能够清晰、准确地传达信息，使用户易于理解。
•耐心和热情: 客服人员应具有高度的耐心，耐心地解答用户的问题，积极主动地提供帮助，同时用友好和热情的态度与用户互动。
•沟通能力: 客服人员需要具备良好的沟通能力，能够准确理解用户的需求，及时反馈用户的问题，并能与其他部门协调合作解决问题。
3. 工作流程3.1 客户咨询和问题解答客服人员接收来自用户的咨询、投诉或问题，并根据一定的优先级和处理时间要求进行处理。
他们应及时回答用户的问题、解决用户的困扰，并提供适当的建议和方案。
3.2 用户反馈的整理与报告客服人员应认真记录用户的反馈信息，并及时整理成报告，向相关部门反馈用户的意见和建议。
这样有助于改进产品和服务质量，提高用户满意度。
3.3 客服知识库的维护客服人员需要更新和维护公司的客服知识库。
这些知识库包括常见问题的解答、产品说明、操作流程等。
及时更新知识库有助于提高客服人员的工作效率和准确性。
3.4 工单处理和协调客服人员通过工单系统，及时处理用户提交的问题和请求，并确保问题得到妥善解决。
在处理过程中，如果问题涉及到其他部门的协助，客服人员需要及时与相关部门联系和协调，确保问题能够顺利解决。
4. 服务准则4.1 客户第一客服人员的首要任务是满足客户的需求，提供优质的服务体验。
他们应保持友好、耐心的态度，以客户的利益为重，并努力解决问题。
4.2 语言文明客服人员应使用规范的语言表达和良好的礼貌用语，避免使用侮辱、挑衅或不合适的语言。
他们应尽量用亲切、友好和专业的口吻与用户交流。
淘宝客服规章制度
淘宝客服规章制度【篇一：淘宝客服管理制度表】客服部管理制度表一、目的为明确客服的岗位职责，优化工作内容，规范工作流程二、工休时间管理1、白班 8：30-18：00 晚班15：30-12：002、休息制度，每月休息2天，3、每周周一下午例会，总结上周工作及总结4、请假与休息，必须上报客服主管，协商其它客服补班，如无故不到，按旷工处理5、客服上下班必须在公司打卡机上打卡，月底结算工资按每日实际打卡时间与出勤天数来和核算，如有事请假需提前一天申请上报，无上报按迟到或矿工处理，上班时间禁止长时间打电话，聊天，玩游戏或者看电视，不要影响工作，下班放好个人物品跟办公用品，关闭电脑，电源。
凳子放进桌子下。
结算工资时按公司相关规定扣除全勤奖金和相应罚款、6、离职需提早一个月递交辞职报告，如临时辞职不予通报影响公司正常员工编制，按公司相关规定处罚三、售前管理1、对公司产品及型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情和店铺活动内容2、售前接待客户咨询做到及时回复，咨询用语要热情情切，语气不要太过生硬，接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不要影响公司形象，旺旺上面的留言一定要回复，禁止不回复或者单字回复，及时处理客户反映的售后问题，遇到蛮不讲理的客户有骂人现象，可以不搭理他但不能出现和客户对骂现象，做到本职工作即可。
因服务原因收到买家投诉，予以实情根据公司相关规定进行处罚3、工作对接每天登号值班第一件事：查件有无客户留言与需要追踪问题4、催付事项每天下午16.00对未付款订单进行催付，每天安排一位客服人员催付，并标旗备注，以免对客户造成骚扰四、售后管理1、售后咨询（1）与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍产品性能与性价，以上无效后，转入现金补偿，退货及换货流程（2）服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退货，切勿指出，转入现金补偿，退换货流程即可。
（3）少发货缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，订单数量，是否有分包单号，员工是否失误。
淘宝客服管理制度
管理人员1．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。
以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。
2．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。
3．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。
日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。
4．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。
销售客服1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。
2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。
3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。
4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。
5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。
6．通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。
7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。
8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。
9．在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。
10．配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。
11．及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。
12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。
13．加强与部门主管和其它岗位的沟通交流售后客服1. 接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。
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1.1管理人员1．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。
以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。
2．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。
3．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。
日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。
4．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。
1.2销售客服1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。
2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。
3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。
4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。
5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。
6．通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。
7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。
8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。
9．在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。
10．配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。
11．及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。
12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。
13．加强与部门主管和其它岗位的沟通交流1.3售后客服1. 接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。
2.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决。
3.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。
4.做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；5.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。
6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。
7.与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；8.做到当日工作，当日完成。
2日常管理制度2.1销售报表：每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。
2.2提成及奖励制度2.21公司员工有下列情况的予以奖励1.业绩突出为公司创建显著经济效益。
2.挽回重大经济损失。
3.表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。
2.22提成分为业绩提成和特别提成1.业绩提成：单位时间所完成的业绩（见表1）。
2.特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。
2.3惩罚措施公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。
对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。
若等于或低于2分，公司将做出处罚。
连续3个月等于或低于58分的，公司将严厉处罚。
1.上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。
2.迟到一次0.5分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。
3.做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理。
4.上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态，如发现值班客服未登录在线客服（特别是中午时间），每月累计3次且无特别原因，则扣5分。
5.工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息要立即反应。
由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5分，达到5次的，扣10分。
6.与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，达到3次的扣5分，达到5次的，扣10分。
7.客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。
若无正当理由，未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣0.5－1分处理。
8.对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。
2.4工作原则和行为守则（附录一）2.5日常工作规范（附录二）2.6日常工作过程（附录三）2.7客服语言规范（附录四）3.1售后问题委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。
同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。
1.4配送及仓库管理1.仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。
2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。
3.2运营技巧在淘宝商城运营时，运用一些小技巧，可以很好的其高业绩或者能够方便工作人员，提高工作效率。
1、创意拍摄根据产品特性、产品定位，每款产品拍摄不少于八张照片。
包括但不限于街拍棚拍、环境内拍摄、领口、袖口、吊牌、细节等照片2、产品图片处理以及上传图片处理符合淘宝对图片尺寸、像素、大小的要求，根据产品特性以及用户浏览习惯进行图片处理。
上传至淘宝服务器之后，按产品特性进行分门别类的更新、维护3、产品文案优化颜色、尺寸、数量等销售属性外，产品描述将延伸至消费者利益点的突出、产品使用人群的生活态度、产品精工细作的流程等多个方面，以提升产品购买转化率、进一步传播品牌文化4、淘宝基础排名规则优化优化宝贝描述关键词、上下架时间、橱窗位推荐等5、关联销售优化每件单品按照质地、颜色、相关搭配、穿着场合、其他同类产品等属性关联10件以上其他产品，以提升其他关联产品的购买6、商城装修、优化根据品牌定位以及淘宝用户使用习惯设计商城UI进行商城装修。
以月为周期，根据全网以往服装类目销售情况结合上月销售状况以及当月销售策略进行局部调整，包括但不限于促销焦点图、分类导航、关联展示等调整。
使热销产品的销量能持续稳定增长。
及时发掘其他可能热销的产品或分类，不断打造新的热卖产品。
3.3推广方式推广方式分为付费和免费的，站内和站外，不管任何推广，一定要清楚为什么去做这个推广，做的目的是什么，并预估ROI，为了这个目的去做并去达到这个目的。
（商城主要运营推广详见《淘宝商城常规运营列表》）附录一工作守则和行为准则员工工作守则包括：（1 ）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。
（2 ）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。
（3 ）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。
（4 ）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。
（5 ）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。
（6 ）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。
（7 ）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。
（8 ）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
（9 ）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。
（11）精益求精，不断提高工作绩效员工遵守的行为准则包括：（1）必须严格遵守公司的工作守则；（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；（5）必须服从上级要求，有令即行。
如有正当意见或要求，应在事前陈述。
（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。
（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。
（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务附录二日常工作规范1.上班时间：白班8:30-17:00，晚班16:00- 24:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以12点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。
3. 没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。
相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。
另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。
工作之余要不断的优化分类和商品关键字。
同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。
4.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。
不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。
5.保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理，6.记录将作为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。
另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。
7．不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训, 自身的能力。
附录三日常工作过程一．设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。
1.在线客服如有留言首先处理与回复在线客服软件离线时买家的留言2.后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注或留言，然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后客服软件上联系买家确认商品属性。