淘宝电子商务客服管理规定审批稿

淘宝电子商务客服管理

规定

YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】

东耀客服管理制度

一、目的

为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。

二、工休管理

1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行

协调，确保休息日白天、晚上有人值班。

2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 换班节点：17:30-

23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。

3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表：

（该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整）

4、每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服总

结上周工作及与仓储人员沟通对接。

5、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以

后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。

三、售前管理

1、对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品

详情页和店铺活动内容。

2、售前接待

①接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺

形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款

50元，第二次100元，三次以上自动离职。

②每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。

③每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，

并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的

快捷回复短语。

④阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超

过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好

友、并进行分组和备注。

⑤接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不

良印象

⑥客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插

旗备注买家要求。一律采用小红旗，备注内容格式：

内容+值班客服姓名（如：发邮政快递 _ 慧兰）

3、工作对接

每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。下

班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。

4、催付事项

每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之

后，统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。

5、记录内容

①个人记录每天接待买家数量+买家旺旺ID

②个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额

③个人记录每天接待过程中遇到的产品问题、物流问题、服务问

题

④制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量

提交至客服主管。

⑤以上记录文档在每周五11点提交至客服主管，客服主管进行

整理后当日下午下班前提交运营部。

6、制单及发货管理

①电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至少提前

2天通知快递补充。

②每天打单前检查：客服备注、买家收货地址；买家有要求他日

发货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。

③电子面单打印，除指定的制单客服外，其他客服也必须熟练掌

握，确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。

④审单流程，制单客服在将发货单据提交至仓库前，必须对每个

订单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清晰。

⑤每日17:00停止打单，如快递员未走自动延后，力求最大发货

量，以免产生售后问题。

四、售后管理

1、售后咨询

①与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，

以上无效后，转入现金补偿、换货、退货流程。

②服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家

真实想法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金补偿、退换货

流程即可。

③少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，后天订单，是否

有分包单号，员工是否失误，如责任在我，第一时间手写面单进行补

发，另外发放店铺优惠劵补偿买家。如果后台所有信息完全正确，要

求买家拍照，再次做出道歉给予补发。

④到货延迟：员工发货延迟，客户地址联系方式不详，快递公司问题

先把客户订单物流信息调出，分不同情况进行快递催单，道歉和灵活解释。一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三催促、忘记查询等现象发生。

⑤运输破损：如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现

金补偿、退换货流程。

⑥质量问题：买家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判断，确

认后给买家致歉转入现金补偿，退换货流程。

⑦以上所有问题，值班客服必须进行详实记录，分清责任方提交至客服

主管，作为周一例会主要内容。

2、中差评处理

①售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评记录表格。

表格内容包含：时间、旺旺ID，联系电话、购买物品，评价内容、严重程度、处理状态（已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通）、进展状况（已删除/修改、答应XX时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改）。

②评价严重的优先处理，查看聊天记录，了解客户交易细节，留言旺旺

（带删除链接），进而短信发送，如48小时无响应，进行电话沟通

（上午10点左右，下午16点后）。

③记录每次处理流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处

理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新。

3、财务制度

①售后过程产生的任何资金出入，不论金额大小必须填写清单、签字上

交财务（暂由国雪代理）。

②给买家返款时间由客服部灵活制定，每笔返款必须做好支付宝备注信

息：内容+客服姓名（如：删除中评_慧兰）。

五、严禁事项

1、不要强硬的拒绝客户。

2、不要与客户激烈争吵。

3、不要讽刺客户及说出客户的错误。

4、不要坚决不承认错误。

5、严禁使用以下词语：

①这不是我们的问题，我们不负责哦

②一旦缺货情况下，严禁说我们不补货了，要说：工厂不再生产了。

③严禁不使用敬语，必须使用您、亲、美女等。

6、严禁出现以下行为：

①长时间离开旺旺不挂起。

②旺旺隐身。

③电脑设置密码。

六、附则

1、本制度由运营部起草，公司领导审核批准，运营部监督，客服部执行。

2、凡之前口头条令与本制度相冲突，以本制度为准。

3、本制度公布之日起开始执行。

七、附表

1、白/晚班循环表

2、中差评记录表