客服部管理制度与流程

客服工作管理制度与流程

目录

一、总则

二、客服部内部管理制度

三、客服部人员管理规范

四、客服部工作流程

一、总则

1、适用范围

本管理办法适用于公司客服部。

2、目的

为了不断加深对客户需求的认识，实现“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制订本管理制度。

3、原则

建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系。

4、主要职责

4.1 负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度。

4.2 有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性及及时性，特制定本制度。

4.3 简历完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系。

4.4 负责对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据。

4.5 负责对360和市场部门的服务和跟踪。

4.6 负责对公司会议的跟踪，安排和培训进程的服务工作。

4.7 进一步开发有潜力的新客户。

4.8 负责对市场部人员的客户发掘与开发的跟踪，回访和监督。

4.9 客服部岗位设置为5人，客服部经理1人。

二、客服部内部管理制度

（一）市场部业务运作方案审查与优化

1、市场部开发的不同类型客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化。

2、根据客户类型与服务项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过总经理审查的方案，由客房部协助市场部完成，再向上报审。

3、业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、汇款方式与周期、合同约定的其他内容。

4、客服部赢组织客服部、财务部、市场部，对专项方案进行审查；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性。

5、已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作他用。

6、认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度。

7、在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务。

8、方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司总经理同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续。

（二）客户信息管理

1、客户信息是公司的重要无形资产，建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客服部设专人进行统一管理。

2、客户信息管理工作的基本任务是丢企业客户的各种基本情况进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务关系。

3、试用范围本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作。

4、客服部管理职责

4.10 客户服务部经理负责客户信息整理、收集的整体规划与运行监督。

4.11 客户服务部信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作。

4.12 销售人员负责客户相关信息的收集。

4.13 所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务。

5、客户信息档案的构成

5.1 客户信息包括：客户基本档案、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等。

5.2 客户基本档案：客户基础资料主要包括客户的基本情况、组织架构与管理体系、所有者管理者、购买决策的关键人物的个人情况资料、资质、创立时间、与本企业交易时间、企业规模、行业、资产等。

5.3 客户特征包括服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企业规模（员工人数、销售额等）、经营管理特点等。

5.4 业务状况：业务状况主要包括目前及以往的销售业绩，经营管理者和业务人员的素质，与其他竞争者的关系，与本企业的业务联系及合作态度等。

5.5 交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。

6、客户信息档案的建立、提供、积累和保管

6.1 市场部业务人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期向客服部提供《客户信息报告》。

6.2 对每一个机构客户，必须建立、健全客户基本资料档案，客服部经理应予以监督和指导，客户基本资料档案一式两份，客服部留存一份工业务使用；一份以电子表格形式填写、保存、和传递客户信息资料，统一存放于信息部数据库，供市场分析。

6.3 市场部业务人员必须及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容，并将更新内容及时提供给信息部信息员；信息员将客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司信息数据库，备有关各方查询。

6.4 公司向外提供各种客户信息资料，一律以客服部所掌握的资料为准。

6.5 客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次。

6.6 客户信息档案作为商业机密，一律由客服部掌管。

6.7 凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门经理签字后，向客服部申请查阅。

6.8 客户服务部应将所掌握的客户信息档案卡片，按月、季、年进行整理分类，以便于使用。

6.9 客服部编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料，必须妥善保管。

6.10 对已经过时的客户信息资料，如认为确无保管价值，在呈报客户信息主管、客户服务部经理、总经理分别核准后，方可销毁。

7、客户信息档案的保密制度

7.1 客户信息档案是公司重要商业秘密，关系公司权利和利益、按照特定程序规定、在一定时间内只限一定范围人员知悉，仅经理及以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡，禁止在公众场合，或旅行途中阅读客户信息资料，以免失密，如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理，直接上级承担领导责任。

7.2 保密范围和密级确定。

7.2.1 客户资料秘密包括以下内容

i、公司与客户重要业务的细节。

ii、公司对重要客户的特殊营销策略。

iii、公司主要客户的重要信息。

7.2.2 客户资料密级分为“秘密”、“机密”和“绝密”三级。

i、“秘密”级是指一般的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受损害。

ii、“机密”级是指重要的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受严重的损害。

iii、“绝密”级是指最重要的客户资料，其一旦泄露会使公司的权利和利益遭受特别严重的损害。

7.2.3 客户密级的确定

i、与公司有一般业务往来的客户为秘密级。

ii、与公司有重要业务往来的客户为机密级。

iii、公司经营发展中，直接影响公司权益的重要客户资料为绝密级。

7.2.4 应当依据本制度的相关规定标明密级，并确定保密期限，保密期限届满，自行解密。

7.2.5 对于密级的客户资料和文件，应由客服部妥善保存。

（三）客户信用管理

1、根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为四类，具体如下表所示：