浅谈现代酒店前厅服务质量的提升策略

浅谈现代酒店前厅服务质量的提升策略

摘要：随着酒店业队伍的扩大,市场竞争也逐步加强,各家酒店都争相做好优质服务。前厅部是酒店的窗口,代表着整个酒店的形象,是整个酒店服务工作的核心，

对酒店的的市场形象、行业竞争力和经济效益都产生着重要的影响。因此，酒店

前厅部应提升服务质量，提高顾客的满意度。

关键词：酒店前厅服务提升

前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客人服务的各项

内容，是酒店对客人服务开始和最终完成的场所。酒店服务质量直接关系到酒店

的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用。前厅部的服务质量以及管理决

策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营的关键所在，作用十分重要。

一、提高前厅接待员销售客房的技巧

首先，运用不同的方法巧妙地与客人商谈价格。1.聊天法。接待员要用聊天

的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品。与客人商谈

价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒

店的价值。2.任选法。这一技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。3.渗透法。这种方法中，接受了第一个要求的客人会暗

中显示出他们接受得起这种要求。因此，他们可能会接受更大要求。

其次，了解掌握不同客人的特点。在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、

年龄、留宿目的各有不同，前厅部的服务员可以掌握客人的特点灵活推销。

最后，适时地介绍酒店的相关产品，大多数住店客人都需要根据接待员的服

务和介绍来决定如何消费。前厅部服务员要熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比较分析，以便突出本酒店优

势和特色，从而帮助客人做出选择。

二、前厅部的组织结构要实行扁平化

现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接

待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样

关于服务质量的投诉就会减少。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的

工作责任感、创造性和对顾客的主动真切的服务，员工这种自我负责，对客人尽

心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，从而使酒店更具有竞争力。

三、实施“以人为本”管理，留住人才

1.要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献

精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当的奖励，这样能够有效抑制人

才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。

2.要实施“以人为本”管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服

务产品质量高低取决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低。酒店应当

尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。

3.制定个人职业发展计划。酒店为员工制定个人发展计划，并协助员工进行

学习。通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展

方向符合酒店变化的需求。通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适应酒店多

方面的工作及未来发展的需要，促进个人和酒店的共同发展，降低员工流失率。

四、加强部门之间的沟通与合作

首先，与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。以客人入住到离店过

程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部

核对客房信息状况，极有可能要让客人等待。在客人入住后，前台客户服务中心

应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满

足的必须做出合理解释。

其次，前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。前厅部在客房销售工作上需

与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略；此外，前厅部与财务部也要及时

沟通，保证帐务清晰；前厅部还要做好与餐饮部的沟通，前台接待员要掌握餐饮

部的服务项目、服务特色，协助促销；前厅部还要与人事部做好沟通，便于新员

工的录用与上岗培训等。

五、培养接待员的服务感知

首先，培养服务感知必须端正接待员的服务态度。要营造良好的前台团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供服务，而不要把服务看成是“任务”。

其次，实践出真知，大量的工作经验对培养接待员的服务感知是必要的。不

正确的服务感知会被慢慢淘汰，正确的服务感知会保留下来。这样在培训时就会

把工作经验和理论结合得更加紧密。

最后，要寻找新的服务思维模式，而不是只局限于一成不变的服务程序，要

在此基础上加以个性化的服务，这样才是服务感知的体现。如果接待员能够从一

个眼神，一个手势和动作之中感知到客人的需求，设身处地地为客人提供每个细

节服务，这样才能使客人在得到充分尊重的前提下对产品和服务感到最大程度的

满足。

参考文献

[1]丁洁星级酒店前台工作人员工作满意度研究[D].南京师范大学，2016。

[2]高艳红贺军妙安蕾浅谈现代酒店管理中前厅部问题及对策[J].商场现代化，2017，（17）。