酒店前厅服务质量管理教材(PPT42页)

▪ 了解信用政策及办理程序，与财务部门保持紧密联系，确保能尽快地执行信用政策。
▪ 了解系统恢复程序及解释电脑报告。
▪ 编辑前厅部统计表并提供相关区域报告。
▪ 不断检查房间计算的准确性。
▪ 批准员工的升级及其它特殊事情。
▪ 对前厅部员工的穿着、个人卫生、面容、仪态及行为进行监督，维护酒店的标准。
▪ 每月组织部门会议查看操作程序、需要特别处理的事件。
前台接待
▪ 监督前厅部员工工作，确保客人都能得到热情、及时的服务，为客人提供人性化服务。
▪ 为尽可能增加酒店收入，确保房间的最大住房率和平均房价。
▪ 促进酒店内房间及设施的销售，确保前厅的销售策略,高卖与市场运行规律一致。
▪ 维持部门间的关系，尽量为客人提供最优质的服务。
▪ 全权负责维护酒店的标准，确保酒店内家具设施、设备的整洁及正常运作。
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前厅服务质量管理
酒店前厅服务质量管理教材(PPT42页 )
前厅部扮演的角色
▪ 前厅部是酒店的首席业务部门，主要任务是客房预订、前
厅接待、信息咨询、委托代办、客人行李运送、转接电话 和商务中心服务，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程 中享受高效优质服务。在酒店业务活动过程中，前厅部是 酒店和宾客之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的 经营决策提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对外 树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关 部门的联系与合作，并为酒店经营和各部门传递信息、提 供服务。
▪ 时常将重要信息传递给总经理/副总经理：重要客人的到达和离开时间，以及其他相关信息。
▪ 在突发事件发生时，与突发事件反映小组合作处理如：火灾、能源泄露、炸弹威胁、飓风来临警告时，准备 紧急对应措施。
房务总监
▪ 监管前厅部、管家部、洗衣房、健身中心的总体运营。 ▪ 监督员工，以确保员工向客人提供快捷、热情的服务。 ▪ 确保员工，尤其是一线员工要熟悉酒店会员制，懂得尊重客人和其它VIP. ▪ 协调房务部内所有部门的沟通及相关部门沟通。 ▪ 与其它管理层协商如何增加酒店收入。 ▪ 确保设施设备的干净和处于良好的使用状态。 ▪ 定期对管理的区域进行视察。 ▪ 促使房务部员工的行为、衣着、制服、外表和姿势等符合酒店的标准。 ▪ 举行部门月会，回顾工作流程和需要特别处理的细节信息的事件/宴会。 ▪ 监督和控制设备盘点。 ▪ 监督和控制房务部的营业收益支出、利润和绩效预算。 ▪ 为员工规划未来职业方向。 ▪ 按照酒店指导方针，招聘新员工。 ▪ 为新员工制定详细的员工就职方案。 ▪ 拟制一个全面的、符合实际情况、以客人为中心的部门标准，通过工作培训监督员工执行。 ▪ 分析前厅员工的培训需要，并对员工进行培训，设计培训项目，并确保培训内容的实施能达到标准。 ▪ 对直属下级经理培训进行纪录，并保证他们记录他们对其部门员工的培训。 ▪ 按照酒店规定，对员工进行试用期评估和正式的考核。 ▪ 训练、指导员工工作，为员工提供建设性的信息回馈。 ▪ 在考虑酒店入住率的前提下适当安排员工休息。 ▪ 定期与员工交流，与员工维持良好的关系。
前厅经理
▪ 处理所有客人、前厅员工以及前台收支。确保迅速和有效的入住和退房程序，以及向客人提供相应的客房产 品和优质服务。
▪ 对员工进行关于酒店产品和服务的培训，以确保客人满意。 ▪ 员工必须通过减少错误，不断自我发展，以提高顾客的满意度和争取收益最大化。 ▪ 确保前台员工时刻保持端庄的仪容仪表。 ▪ 确保前台总是整洁有序。 ▪ 确保前台员工运作正常。 ▪ 加强与相关部门之间的沟通，例如，管家部、预定部、财务部和市场销售部。 ▪ 如遇贵宾，要亲自接待，以人性化服务满足客人的特殊要求。 ▪ 协助跟进大堂副理日志里面记录的酒店事故报告。 ▪ 跟进客人的意见反馈表。 ▪ 持续培训员工的对客服务技巧，着重于热情接待和有效利用系统。 ▪ 参加日常例会/月会。 ▪ 确保团队入住和退房有效迅速。 ▪ 利用系统和工作流程来提高日常运作。 ▪ 开展部门月会，回顾质量评测。回顾新的工作程序、机会，和员工分享本质的信息，总是鼓励员工提意见。 ▪ 面试、挑选和招聘员工。 ▪ 与前台员工开交流，回顾新的工作流程，并指导他们改正之前发生的错误。 ▪ 确保持续的员工培训，完善每一个工作流程。 ▪ 积极融入房务部团队，保证不断发展。 ▪ 当房务总监出差，前厅经理代表房务部参加相关会议。 ▪ 与管家部密切合作，保证客房用品布置符合酒店的标准和达到客人的期望。 ▪ 对员工进行定期评估，必要时给予员工建议/忠告。
前厅副经理
▪ 协助前厅经理监管前台，处理所有客人、前厅员工以及前台收支。确保迅速和有效的入住和退房程序，以 及向客人提供相应的客房产品和优质服务。
▪ 对员工进行关于酒店产品和服务的培训，以确保客人满意。 ▪ 员工必须通过减少错误，不断自我发展，以提高顾客的满意度和争取收益最大化。 ▪ 确保前台员工时刻保持端庄的仪容仪表。 ▪ 确保前台总是整洁有序。 ▪ 确保前台员工的运作。 ▪ 加强与相关部门之间的沟通，例如，管家部、预定部、财务部和市场销售部。 ▪ 如遇贵宾，要亲自接待贵宾，以人性化服务满足客人的特殊要求。 ▪ 协助跟进值班经理日志里面记录的客人事故报告。 ▪ 跟进客人的意见反馈表。 ▪ 持续培训员工的对客服务技巧，着重于热情接待和有效利用系统。 ▪ 当前厅经理出差，代表前厅经理参加所有的日会和部门月会议。 ▪ 亲自迎接、陪同和欢送VIP客人以及常住客。 ▪ 确保有效迅速的团队入住和退房工作流程。 ▪ 开展部门月会，回顾质量评测。回顾新的工作程序、机会，和员工分享本质的信息，总是鼓励员工提意见。 ▪ 面试、挑选和招聘员工。 ▪ 与前台员工开展会议，回顾新的工作流程，并指导他们改正之前发生的错误。 ▪ 确保持续的员工培训，完善每一个工作流程。 ▪ 积极融入房务部团队，保证不断发展。 ▪ 当房务总监及前厅经理不在期间，由前厅副经理代表房务部参加相关会议。 ▪ 与管家部密切合作，保证客房用品布置符合酒店的标准和达到客人的期望。 ▪ 对员工进行定期评估，必要时给予员工建议/忠告。