酒店服务质量管理

五星
豪华、文化 舒适性 基本住宿
一星
案例：四星饭店业主的反思
有一家三星级饭店，在2008年以前，主要以会议接待 为主，宾客反映良好，客源较为稳定，在本地同类型酒店享有 较高的声誉，取得了良好的效益。
2006年初，该酒店业主对部分硬件进行了改造，使之达 到了四星级酒店的标准。并辞退了职业经理人，并对客源结构 做出了调整，除了继续接待国内大，中，小型会议以外，还接 待了相当数量的境外旅游团体和国内外商务散客。同时，房价 也上涨了30%,餐饮毛利率指标在原有基础上又提高了30%。
2、主动服务 4、个性化服务 6、零距离服务 8、补偿服务
10、VIP服务 12、金钥匙服务
13、礼貌服务 14、规范化服务 15、程序化服务 16、超值服务 17、无NO服务 18、零缺陷服务 19、人情味服务 20、细微化服务 21、补救服务 22、贴身（管家）服务 23、延伸服务 24、殷勤服务等等
但是，酒店在软件上没作出提升与调整：既未对酒店的 组织结构、营销体系、客源结构、管理制度、人员素质、业务 技能、督导管理等方面做相应的整合和完善，也未对酒店员工 进行系统的培训。自此以后，宾客的投诉率明显上升，酒店的 经济效益也未能达到预期目标反而呈下滑趋势。
⑴酒店的环境质量。 ⑶酒店的产品质量。
⑵酒店的设施质量。 ⑷酒店的服务水准。
星级酒店的组织机构 图
工作压力大 工作难度大
总经理
决策管理层
垂层 直层
副总（总助）
部门经理
主
管
领负
执行管理层 导责
工作压力小
工作难度小
领
体力劳动大
服
务
班
人
员
现场督导层 实际操作层
服务质量，全店上下人人有责！
案例：假日集团选拔管理者的标准： 自律、自觉、严格、严肃。
③饭店服务语言要求；
a. 语言文明，简明，清新，符合礼仪规范； b. 对客服务一律使用普通话。 c. 对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并
于事后设法解决，不推诿和应付。
Fra Baidu bibliotek④业务能力与技能要求；
a.服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练 运用。
案
例
3、住店客人询问去武候祠？
微笑 礼貌 让道
问候 站立 协助
3、星级酒店“软件”服务理念差异：
星级 硬件 1 2
软件
爱心十热心
爱心＋热心十诚心
3
爱心＋热心十诚心＋耐心
4
爱心＋热心十诚心＋专心十耐心＋细心
5
爱心＋热心十诚心＋专心十耐心＋细心＋精心
（一）请你写出6---8种酒店服务方式和种类？
1、微笑服务 3、标准化服务 5、超常规服务 7、定制化服务 9、亲情服务 11、跟踪服务
二．服务基本要求； ①员工仪容仪表要求：
a. 着工装，佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁； b. 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务； c. 遵守饭店的仪容仪表规范。
②言行举止要求；
a. 站、坐、行姿符合岗位的规范与要求，主动服 务，有职业风范。
b. 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务， 让客人感到尊重舒适。
（五）酒店优质服务的思维体系：
宾客（满意）
（待遇）员工
员工优
团队优 服务质量优
企业（利润）
管理（严格）
酒店产品=有形设施+无形服务 酒店经营=优质服务+经营创新 酒店管理=责任到位+指标考核 设备完善+优质服务=酒店效益
1．星级饭店服务质量要求；
一．服务基本原则：
①对客人礼貌，热情，亲切，友好。 ②对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富，一视同 仁。 ③密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客 服务。 ④遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。 ⑤尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
德国企业：平均52年 92% 美国企业：平均40年 80% 日本企业：平均21年 75% 中国企业：平均18年 62%
1986年建成后的 青岛海尔电冰箱总厂
90年代建成的 青岛海尔工业园
河北石家庄三鹿奶粉事件 南京冠生园月饼事件
没有质量=没有市场、没有客源、没有财源。
2010年初的日本丰田车质量 招回门事件
国际饭店协会强调
A. 三星酒店须具备十五种基本服务： B. 四星酒店须具备十八种基本服务：
过去:
营销！营销！营销！
现在:
优质！优质！优质！
服务标准＝》顾客满意，宾客快乐＝一把尺子
服务产品＝》服务人员＝》面对顾客
生产
服务
提供
优质 良好 一般 不好
很差
三星酒店
微笑问候服务 主动热情服务 规范快捷服务 耐心细心服务
酒店服务质量管理
一、服务质量对企业的重要性。 二、星级酒店硬件设施的差异。 三、星级酒店软件服务的差异。 四、星级酒店客源结构与市场营销。 五、星级酒店提高服务质量的途经。 六、服务质量已成为酒店企业生存之本。 七、星级酒店服务质量的“黄金标准”。 八、有效建立四星优质服务质量管理体系。
（一）各国企业平均寿命
四星酒店 微笑问候服务 主动热情服务 规范快捷服务 耐心细心服务 特色个性服务 亲情超值服务
希尔顿饭店 微笑+热情+礼貌=财富
一、微笑、问候、礼貌 二、高效、规范、准确 三、尊敬、关心、体贴 四、诚实、守信、忠诚 五、安全、舒适、方便 六、特色、文化、创新 七、绿色、环保、洁净 八、交通、购物、旅游
再次告知企业精英：一定要重视产品质量，服务质量。
销量月下降几万台,月损失近10亿美元。
追求盈利 赢得顾客 超越对手 留住人才
1、什么是酒店服务质量?
酒店服务质量是指：酒店为宾客提供的服务 适合和满足宾客需要的程度，或者说是指服务能 满足宾客需求特性的总和。
2、服务质量所包含的内容有哪些？
四、三、四星级酒店客源结构与市场营销。 1、星级酒店的基本档次与客源区别：
A.、一星级：普通级。 （蓝领, 低层客源） B.、二星级：标准级。 （蓝领, 一般客源） C.、三星级：中档级。 （白领, 中层客源） D.、四星级：豪华级。 （金领, 高档客源） E.、五星级：尊贵级。 （钻领, 至尊客源）
服务质量是：
酒店的—基石 酒店的—形象 酒店的—口碑 酒店的—效益 酒店的—生命
（三）做好服务工作的四个条件: 1、热爱 2、敬业 3、勤奋 4、礼貌
（四）、什么样的酒店是好酒店？
好酒店是服务优质，效益优良的酒店！
好酒店是能使员工、宾客、领导、股东、 伙伴等都能受益，都能共同发展，共同进步， 共同享受利益的企业。