酒店服务质量管理PPT课件
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酒店客房运营管理：客房服务与安全培训课件
报修流程
发现设施设备故障，服务员应及时上报，工程部 接收报修单后进行维修。
维修跟进
工程部维修完毕后，需通知客房部进行复查，确 保设施设备正常运行。
常见故障的处理方法
照明故障
更换灯泡或检查电路，确保照明系统正常运行。
水龙头漏水
关闭水源，更换水龙头或维修漏水处。
马桶堵塞
使用疏通工具进行疏通，或联系专业人员进行维修。
灵活处理
遇到特殊情况，灵活调 整服务方式，满足客人
需求。
跟进反馈
对客人的反馈及时跟进 ，不断改进服务质量。
投诉处理及满意度提升
认真倾听
对客人的投诉认真倾听，了解 问题所在。
积极解决
对客人的问题积极解决，及时 采取措施。
记录分析
对投诉进行记录和分析，总结 经验教训。
满意度调查
定期进行满意度调查，了解客 人对服务的评价和建议。
酒店客房运营管理：客房服 务与安全培训ppt课件
汇报人： 2023-12-22
目录
• 客房服务概述 • 客房清洁与整理 • 客房服务与礼仪 • 客房安全与防范 • 客房设施设备维护与管理 • 提高客房服务质量与效率
01
客房服务概述
客房服务的定义与重要性
定义
客房服务是酒店为住店客人提供 的以满足其在客房内的清洁、舒 适、安全、便利等需求的一系列 服务。
火灾、盗窃等突发事件的应对措施
火灾应对措施
配置完善的消防设施，如灭火器、烟雾探测器等，并定期进 行检查和维护；员工应掌握基本的灭火技能，及时报警并组 织客人疏散。
盗窃应对措施
加强客房门锁管理，采用先进的门锁系统和安全技术，确保 客人财物安全；员工应提高警惕，发现可疑情况及时报告并 协助警方调查。
发现设施设备故障，服务员应及时上报，工程部 接收报修单后进行维修。
维修跟进
工程部维修完毕后，需通知客房部进行复查，确 保设施设备正常运行。
常见故障的处理方法
照明故障
更换灯泡或检查电路，确保照明系统正常运行。
水龙头漏水
关闭水源，更换水龙头或维修漏水处。
马桶堵塞
使用疏通工具进行疏通，或联系专业人员进行维修。
灵活处理
遇到特殊情况，灵活调 整服务方式，满足客人
需求。
跟进反馈
对客人的反馈及时跟进 ，不断改进服务质量。
投诉处理及满意度提升
认真倾听
对客人的投诉认真倾听，了解 问题所在。
积极解决
对客人的问题积极解决，及时 采取措施。
记录分析
对投诉进行记录和分析，总结 经验教训。
满意度调查
定期进行满意度调查，了解客 人对服务的评价和建议。
酒店客房运营管理：客房服 务与安全培训ppt课件
汇报人： 2023-12-22
目录
• 客房服务概述 • 客房清洁与整理 • 客房服务与礼仪 • 客房安全与防范 • 客房设施设备维护与管理 • 提高客房服务质量与效率
01
客房服务概述
客房服务的定义与重要性
定义
客房服务是酒店为住店客人提供 的以满足其在客房内的清洁、舒 适、安全、便利等需求的一系列 服务。
火灾、盗窃等突发事件的应对措施
火灾应对措施
配置完善的消防设施，如灭火器、烟雾探测器等，并定期进 行检查和维护；员工应掌握基本的灭火技能，及时报警并组 织客人疏散。
盗窃应对措施
加强客房门锁管理，采用先进的门锁系统和安全技术，确保 客人财物安全；员工应提高警惕，发现可疑情况及时报告并 协助警方调查。
酒店行业,提高自身情绪管理能力,保持服务质量培训ppt
03 保持服务质量的 策略
员工培训
情绪管理培训
提供专业的情绪管理课程，教授 员工如何识别、调节和管理自身 情绪，以便在面对工作压力和客
户投诉时保持冷静和耐心。
服务技能提升
定期进行服务技能培训，包括沟 通技巧、应对突发状况的策略等 ，以提高员工在服务过程中的应
对能力。
客户服务理念强化
强调以客户为中心的服务理念， 让员工充分理解优质服务对客户
个人行动计划
定期自我反思
01
员工应养成定期自我反思的习惯，关注自己的情绪变化，及时
调整心态。
积极应对压力
02
学会合理分配工作和时间，掌握有效的放松技巧，以积极的心
态应对工作压力。
寻求支持
03
当遇到难以处理的情绪问题时，主动寻求同事、上级或专业心
理咨询的支持和帮助。
团队行动计划
建立良好的沟通机制
鼓励团队成员之间的开放沟通，共同解决工作中的问题和冲突。
满意度和酒店声誉的重要性。
建立良好的工作环境
营造积极的团队氛围 鼓励员工之间的交流与合作，共同解决问题，形成良好的工作关 系，增强团队凝聚力。
提供必要的支持
为员工提供必要的工作资源和支持，如充足的客流、合理的排班制 度等，减轻员工的工作压力。
关注员工福利
关注员工的福利待遇和职业发展，提高员工的工作满意度和忠诚度 。
自我调节能力。
问题二
高压工作环境可能导致员工情 绪波动，影响服务质量。
解决方案二
定期开展情绪管理讲座和工作 坊，教授员工情绪调节技巧， 如深呼吸、积极心理暗示等。
未来展望与持续改进
展望
随着消费者对服务质量的日益关注， 酒店行业应更加注重员工情绪管理培 训，以提升整体服务水平。
酒店服务课件
hotel service quality managenment
酒店服务
学习目的 Targets
◆ 掌握饭店服务质量及全面质量管理的内涵； ◆ 熟悉现代饭店服务质量管理的基本体系； ◆ 了解掌握现代饭店质量管理的有效方法; ◆ 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。
学习内容 Contents
◆ 饭店服务与服务质量(1课时) ★ ◆ 饭店全面质量管理（2课时）★
Ready at all time，including service awareness and supplies preparation
酒店服务
• 看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要 的、需要给予特殊照顾的贵宾。
Viewing every customer as special
•2、定制化服务模式 Customization service mode
•是以高档饭店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务 模式。
•1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店； •2、局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性 化的餐厅、女性楼层； •3、高度定制，如私人管家；专业男仆服务；精品酒店 （boutique璞缇客精品酒店，准管家服务）。
酒店服务
• 创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、 使客人享受热情服务的气氛。
Creating a warm atmosphere
• 带给客人家的感觉 • Let every customer feeling at home
• 眼光（eyes）：时刻关注客人。 Eye contact that show we care
• 全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的 口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有 服务的主动性。
酒店服务
学习目的 Targets
◆ 掌握饭店服务质量及全面质量管理的内涵； ◆ 熟悉现代饭店服务质量管理的基本体系； ◆ 了解掌握现代饭店质量管理的有效方法; ◆ 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。
学习内容 Contents
◆ 饭店服务与服务质量(1课时) ★ ◆ 饭店全面质量管理（2课时）★
Ready at all time，including service awareness and supplies preparation
酒店服务
• 看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要 的、需要给予特殊照顾的贵宾。
Viewing every customer as special
•2、定制化服务模式 Customization service mode
•是以高档饭店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务 模式。
•1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店； •2、局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性 化的餐厅、女性楼层； •3、高度定制，如私人管家；专业男仆服务；精品酒店 （boutique璞缇客精品酒店，准管家服务）。
酒店服务
• 创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、 使客人享受热情服务的气氛。
Creating a warm atmosphere
• 带给客人家的感觉 • Let every customer feeling at home
• 眼光（eyes）：时刻关注客人。 Eye contact that show we care
• 全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的 口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有 服务的主动性。
酒店管理概论教学课件ppt
产品组合
设计酒店的产品组合，包括客房、餐饮、会议设 施等，以满足不同客户的需求。
品牌建设
建立酒店品牌形象，提高品牌知名度和美誉度。
酒店价格策略
成本导向定价
根据酒店的成本和市场需求，制定合理的价 格策略。
价值导向定价
根据客户对酒店产品的认知价值和市场需求， 制定合理的价格策略。
竞争导向定价
根据竞争对手的价格和市场需求，制定具有 竞争力的价格策略。
内部评估
通过内部评估、检查和考核等方 式对酒店服务质量进行评估，发 现问题并制定改进措施。
持续改进
针对服务质量问题制定改进措施， 持续优化服务流程和管理体系， 提高酒店服务质量。
06
酒店战略管理
酒店战略分析
内部环境分析
识别酒店的优势、劣势、机会和威胁，明确酒店 的资源、能力及核心竞争力。
外部环境分析
职位晋升与职业发展
分析酒店职位晋升的途径和职业发展 的机会，为学员提供职业规划建议。
酒店员工招聘与培训
招聘流程与选拔标准
介绍酒店员工招聘的流程和选拔标准，包括面试技巧、工作经历、教育背景等。
培训体系与课程设置
分析酒店培训体系的特点和课程设置，包括岗前培训、在职培训和提升培训等。
酒店员工激励与考核
酒店管理的概念与特点
总结词
酒店管理是指对酒店的经营、管理和服务活动进行计划、组织、 指挥、协调和控制的一系列活动。
详细描述
酒店管理涉及的内容非常广泛，包括酒店的战略管理、市场营销 、人力资源管理、财务管理等多个方面。酒店管理的特点在于其 服务性，需要注重细节和客户需求，提供优质的服务和舒适的住 宿环境。同时，酒店管理还需要注重团队协作和员工培训，提高 员工的服务意识和专业水平。
星级酒店服务礼仪培训PPT
迎接客人
主动为客人开车门，用手 遮挡车门上沿，以防客人 碰头，并亲切问候。
指引方向
使用标准手势指引客人进 入酒店，根据需要为客人 提供行李服务。
前台接待礼仪
保持微笑
面对客人时保持微笑，表现出热 情和友好。
问候与询问
主动问候客人，询问客人需求，并 提供相应的帮助。
办理入住
熟练掌握入住办理流程，为客人提 供高效、准确的服务。
热情周到服务
对客人热情周到，关注 细节，提供个性化服务
。
团结协作精神
与同事保持良好的沟通 和协作，共同完成工作
任务。
宾客至上理念
将客人的需求和满意度 放在首位，不断提高服
务质量。
2023
PART 03
前厅服务礼仪
REPORTING
门表，穿着统 一制服，面带微笑，站立 姿势端正。
床铺整理
学会正确的床铺整理技巧，提供舒适的睡眠 环境。
物品摆放
熟悉客房内物品的摆放规范，保持物品整齐 有序。
卫生间清洁
掌握卫生间清洁的方法和要点，确保卫生设 施干净无异味。
客人入住接待礼仪
热情迎接
面带微笑，主动问候客人，引导客人 办理入住手续。
信息确认
与客人确认房型、入住天数等信息， 确保无误。
介绍客房设施
2023
PART 02
基本礼仪知识
REPORTING
仪表仪容要求
01
02
03
04
着装整洁得体
员工应穿着符合酒店规定的制 服，并保持其干净整洁。
发型自然大方
发型应简洁、大方，符合职业 形象。
化妆淡雅自然
女性员工可化淡妆，以淡雅、 自然为主。
《前厅客房服务及》课件
接受客人预订，协调客房安排 ，确保客房资源得到合理利用
。
入住接待
办理客人入住手续，分配房间 ，提供入住服务。
客户服务
提供咨询、行李寄存、叫醒服 务、委托代办等服务，满足客
人需求。
沟通协调
与客房部、餐饮部等部门沟通 协调，确保客人得到优质的服
务。
前厅部业务特点
服务性
前厅部提供的服务涉及客 人入住的各个方面，要求 服务人员具备良好的服务 意识和沟通能力。
高效性
前厅部业务繁忙，要求服 务人员具备高效的工作能 力和处理突发事件的能力 。
协调性
前厅部需要与酒店内外各 部门协调合作，确保客人 得到优质的服务。
PART 02
客房服务与管理概述
客房部的地位与作用
客房部是酒店的重要组成部分，负责提供优质的客房服务和设施，是酒店运营的核 心业务之一。
客房部通过提供舒适的住宿环境，满足客人需求，提升酒店整体形象和客户满意度 。
客房清洁和维护流程
制定标准化的清洁和维护流程，确保客房卫生和设施完好。
投诉处理流程
建立有效的投诉处理机制，及时解决客户问题，挽回客户满意度。
服务环境优化
硬件设施更新
01
定期检查和更新酒店硬件设施，确保设施的舒适性和安全性。
客房布置与氛围营造
02
根据客户需求调整客房布置和氛围，提供个性化的住宿体验。
大堂环境优化
03
保持大堂的整洁、美观和舒适，营造良好的第一印象。
PART 05
前厅客房服务案例分析
成功案例分享
成功案例1
某五星级酒店的前厅接待服务， 通过提供个性化服务，提高客户 满意度，增加回头客的比例。
成功案例2
某酒店客房部通过引入智能客房 管理系统，提升客房服务效率， 提高客户入住体验。
。
入住接待
办理客人入住手续，分配房间 ，提供入住服务。
客户服务
提供咨询、行李寄存、叫醒服 务、委托代办等服务，满足客
人需求。
沟通协调
与客房部、餐饮部等部门沟通 协调，确保客人得到优质的服
务。
前厅部业务特点
服务性
前厅部提供的服务涉及客 人入住的各个方面，要求 服务人员具备良好的服务 意识和沟通能力。
高效性
前厅部业务繁忙，要求服 务人员具备高效的工作能 力和处理突发事件的能力 。
协调性
前厅部需要与酒店内外各 部门协调合作，确保客人 得到优质的服务。
PART 02
客房服务与管理概述
客房部的地位与作用
客房部是酒店的重要组成部分，负责提供优质的客房服务和设施，是酒店运营的核 心业务之一。
客房部通过提供舒适的住宿环境，满足客人需求，提升酒店整体形象和客户满意度 。
客房清洁和维护流程
制定标准化的清洁和维护流程，确保客房卫生和设施完好。
投诉处理流程
建立有效的投诉处理机制，及时解决客户问题，挽回客户满意度。
服务环境优化
硬件设施更新
01
定期检查和更新酒店硬件设施，确保设施的舒适性和安全性。
客房布置与氛围营造
02
根据客户需求调整客房布置和氛围，提供个性化的住宿体验。
大堂环境优化
03
保持大堂的整洁、美观和舒适，营造良好的第一印象。
PART 05
前厅客房服务案例分析
成功案例分享
成功案例1
某五星级酒店的前厅接待服务， 通过提供个性化服务，提高客户 满意度，增加回头客的比例。
成功案例2
某酒店客房部通过引入智能客房 管理系统，提升客房服务效率， 提高客户入住体验。
酒店管理行业：加强酒店客房与前台服务培训ppt (2)
03
员工服务意识培养
客户至上原则
01
客户至上原则是酒店服务行业的 核心，要求员工始终将客户的需 求放在首位，提供优质的服务以 满足客户的期望。
02
员工应了解客户的需求和期望， 并积极主动地满足这些需求，以 提高客户满意度和忠诚度。
主动服务意识
主动服务意识是指员工在工作中积极 主动地为客户提供服务，而不是被动 地等待客户提出要求。
客房服务流程优化
总结词
优化客房服务流程可以提高服务效率，减少客户等待时间，提升客户满意度。
详细描述
制定标准化的客房服务流程，包括接待、入住、清洁整理、检查等环节。加强员工培训，提高员工的服务意识和 操作技能。建立有效的沟通机制，确保各部门之间的信息传递畅通无阻。定期收集客户反馈，针对问题进行改进 和优化。
详细描述
定期清洁客房，包括房间、卫生间、家具等，确保无污渍、无异味。及时更换 床单、毛巾等易耗品，保持用品的干净和整洁。定期检查房间设施，如空调、 电视、照明等，确保其正常运行。
客房设施维护
总结词
客房设施的正常运行是保证客户舒适度的重要条件，也是酒店服务质量的重要体 现。
详细描述
定期检查客房设施，如门窗、家具、电器等，及时维修或更换损坏的设施。建立 设施维护档案，记录设施的使用状况和维护情况，以便及时跟进。提供24小时客 房设施维修服务，确保客户在需要时能够得到及时的帮助。
定期检查制度
定期对酒店客房和前 台服务进行检查，确 保各项服务标准得到 执行。
检查过程中发现问题 应及时整改，并对相 关责任人进行问责。
检查内容包括客房清 洁卫生、设施维护、 员工服务态度等。
客户满意度调查
通过问卷调查、在线评价等方式 收集客户对酒店客房和前台服务
酒店行业,提高自身情绪管理能力,保持服务质量培训ppt
良好的情绪管理能够让客 户感受到酒店的关心和服 务质量，增加客户回头率 。
降低员工流失率
减少因情绪问题离职的情况
通过有效的情绪管理，酒店可以减少员工因情绪问题而离职的情 况，从而降低员工流失率。
提高员工工作满意度
良好的情绪管理有助于提高员工的工作满意度，从而降低员工流失 率。
增强员工归属感
通过关心和支持员工，酒店可以增强员工的归属感，从而降低员工 流失率。
3
培训解决问题的能力
培养员工在遇到问题时能够迅速、有效地解决问 题的能力，确保服务的高效性和质量。
06 总结与展望
培训成果总结
员工情绪管理能力提升
通过培训，员工学会了如何识别、调节和管理自己的情绪 ，从而在面对工作中的挑战和压力时能够保持冷静和积极 的态度。
服务质量改善
情绪管理能力的提升有助于员工在服务过程中更好地与客 户沟通，理解客户需求，提供更加周到和个性化的服务。
团队协作增强
情绪管理培训促进了员工之间的沟通和协作，使得团队在 面对问题和挑战时能够更加高效地解决。
未来改进方向和建议
持续开展情绪管理培训
为了巩固培训成果，酒店可以定期开展情绪管理培训，让员工不断学 习和掌握新的情绪管理技巧。
建立情绪管理支持机制
酒店可以设立情绪管理支持小组或咨询师，为员工提供持续的情绪支 持和指导，帮助员工更好地应对工作中的情绪挑战。
向客户道歉，并积极寻求解决方案，以尽快解决 问题并恢复客户满意度。
面对工作压力时的情绪管理
调整心态
01
面对工作压力时，要学会调整自己的心态，保持积极乐观的态
度。
寻求支持
02
与同事、上级或朋友分享自己的感受和压力，寻求他们的支持
降低员工流失率
减少因情绪问题离职的情况
通过有效的情绪管理，酒店可以减少员工因情绪问题而离职的情 况，从而降低员工流失率。
提高员工工作满意度
良好的情绪管理有助于提高员工的工作满意度，从而降低员工流失 率。
增强员工归属感
通过关心和支持员工，酒店可以增强员工的归属感，从而降低员工 流失率。
3
培训解决问题的能力
培养员工在遇到问题时能够迅速、有效地解决问 题的能力，确保服务的高效性和质量。
06 总结与展望
培训成果总结
员工情绪管理能力提升
通过培训，员工学会了如何识别、调节和管理自己的情绪 ，从而在面对工作中的挑战和压力时能够保持冷静和积极 的态度。
服务质量改善
情绪管理能力的提升有助于员工在服务过程中更好地与客 户沟通，理解客户需求，提供更加周到和个性化的服务。
团队协作增强
情绪管理培训促进了员工之间的沟通和协作，使得团队在 面对问题和挑战时能够更加高效地解决。
未来改进方向和建议
持续开展情绪管理培训
为了巩固培训成果，酒店可以定期开展情绪管理培训，让员工不断学 习和掌握新的情绪管理技巧。
建立情绪管理支持机制
酒店可以设立情绪管理支持小组或咨询师，为员工提供持续的情绪支 持和指导，帮助员工更好地应对工作中的情绪挑战。
向客户道歉，并积极寻求解决方案，以尽快解决 问题并恢复客户满意度。
面对工作压力时的情绪管理
调整心态
01
面对工作压力时，要学会调整自己的心态，保持积极乐观的态
度。
寻求支持
02
与同事、上级或朋友分享自己的感受和压力，寻求他们的支持
服务质量管理(共32张PPT)
A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅 服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。
A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生 微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。 ”
案例：泰国东方饭店体贴入微的服务
A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要 老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上 一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服 务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查 过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上 用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老 位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老 菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时 ，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！ ”
差距5
差距1 差距2 差距3
差距4
差距5 = 差距1 + 差距2 + 差距3 + 差距4
任务三 提高服务质量管理的策略
1、服务质量差距模型(Gap Analysis Model)
服务 质量 管理
模式
准确了解顾客 实际的期望
使制定的服务 标准体现期望
使服务绩效 达到服务标准
使服务承诺 符合服务实绩
缩小 服务 质量 差距
酒店的设施是否有吸引力？
A先生当时热泪盈眶，激动难已…… 管理者由此可以发现产生服务质量问题的原因。
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
通过培训使员工理解并贯彻质量标准 保证服务支持系统正常运转
任务二 服务质量管理模型及其应用
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
期望的服务质量 感知服务质量 体验的服务质量
什么因素影响顾客 对服务质量的期望
服务体验过程中的哪个环 节体现服务测定标准
A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生 微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。 ”
案例：泰国东方饭店体贴入微的服务
A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要 老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上 一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服 务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查 过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上 用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老 位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老 菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时 ，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！ ”
差距5
差距1 差距2 差距3
差距4
差距5 = 差距1 + 差距2 + 差距3 + 差距4
任务三 提高服务质量管理的策略
1、服务质量差距模型(Gap Analysis Model)
服务 质量 管理
模式
准确了解顾客 实际的期望
使制定的服务 标准体现期望
使服务绩效 达到服务标准
使服务承诺 符合服务实绩
缩小 服务 质量 差距
酒店的设施是否有吸引力？
A先生当时热泪盈眶，激动难已…… 管理者由此可以发现产生服务质量问题的原因。
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
通过培训使员工理解并贯彻质量标准 保证服务支持系统正常运转
任务二 服务质量管理模型及其应用
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
期望的服务质量 感知服务质量 体验的服务质量
什么因素影响顾客 对服务质量的期望
服务体验过程中的哪个环 节体现服务测定标准
前厅客房服务与管理PPT(第九章)
所谓的开夜床，即服务 员将上面的床罩撤走， 然后将上面的毛毯连上
面一层床单打开一个大
约30度角，以方便客人 入睡，同时进行简单的 客房整理及物品补充。
夜床服务
第四节 客房服务质量控制管理
一、客房服务质量
客房服务质量是指客房服务人员以客房设施设备为依托，为客人提
供适合的劳务以及满足客人物质和精神需求的服务，满足程度越高，服
第二节 客房服务模式
一、楼层服务台模式
（一）楼层服务台设臵及条件 楼层服务台模式一般是指在客房楼层的恰当位臵（一般设在客服区域
每一楼层靠近电梯口位臵）设臵专门的服务台配备专职的服务员（又称台
班）24小时值班，负责本楼层的各项对客服务工作。这是中国饭店客房服 务的一大特色。 其有点在于能给客人带来亲切感，有较强的人情味，有利于饭店与客 人之间的沟通和情感交流。同时，楼层服务台模式安全方便，能够很好地 掌握客房动态，及时反馈楼层中的不安全因素。
务质量越高。客房服务质量的高低，取决于能够为客人提供的有形产品 和无形服务的组合，包含了客房的硬件设施和软件环境。客房服务质量
可以有以下三个方面组成：
1.客房设施设备质量
2.客房环境质量
3.客房劳务质量
客房服务质量的基本要求：
1.真诚
2.高效
3.主动
4.微笑 5.耐心
二、客房服务质量管理
（一）客房服务质量的管理方法： 1.质量管理阶段控制 （1）事情质量管理控制； （2）事中质量管理控制；
问题时无法得到满足，对于楼层的房态信息及不安全隐患不能及时掌握和 反馈。
（三）客房服务中心的职责及服务流程
1.传递信息；2.收发钥匙；3.遗留物品处理
第三节 客房服务内容
客房管理课件6(第五章 客房服务及服务质量管理)
（一）楼层服务台的职能 1、楼层服务是为本楼层客人提供服务的 中心 2、楼层服务台是客房部与酒店其他部门 的联络中心 3、楼层服务台是本楼层的安全中心
（二）设置楼层服务台的利与弊
利： 1、能为客人提供更加热情、周到的服务 能为客人提供更加热情、 2、有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味” 有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味” 3、能够减少客人投诉 4、能够有效地保障楼层安全 弊： 1、占用空间，减少客房营业面积 占用空间， 2、增加开支 3、楼层服务台的设置往往会影响楼层安静 4、使客人有受监视的感觉
二、住客类型与服务要求
不同旅游目的的住客期待个性的客房服务： 1、观光旅游型住客 2、公差、商务住客 3、会议住客 4、疗养型住客 5、婚庆型住客 6、长住客
三、客房服务规程
（一）常规服务：
1.迎、送服务 1.迎、送服务 2.贵宾服务 2.贵宾服务 3.叫醒服务 3.叫醒服务 4.访客服务 4.访客服务 5.代办服务 5.代办服务 心职能 1.与前台接待、预订分部及时沟通，负责客房房态 1.与前台接待、预订分部及时沟通， 与前台接待 信息传递，配合客房销售，根据订房信息、VIP用房 信息传递，配合客房销售，根据订房信息、VIP用房 信息下达接待任务，组织提供VC房待客入住 房待客入住； 信息下达接待任务，组织提供VC房待客入住； 2.受理住客服务需求信息，并及时通知相关部门提 2.受理住客服务需求信息 受理住客服务需求信息， 供优质服务，满足服务需求； 供优质服务，满足服务需求； 3.负责客房商品配置计划、销售统计并配合会计工 3.负责客房商品配置计划 负责客房商品配置计划、 作； 4.负责客房报修统计并统一向维修部门报修； 4.负责客房报修统计并统一向维修部门报修 负责客房报修统计并统一向维修部门报修； 5.负责住客档案建立并设计频访客接待服务方案； 5.负责住客档案建立并设计频访客接待服务方案 负责住客档案建立并设计频访客接待服务方案； 6.负责客房各类锁匙的保管与管理； 6.负责客房各类锁匙的保管与管理 负责客房各类锁匙的保管与管理； 7.兼顾客房经理办公室日常工作。 7.兼顾客房经理办公室日常工作 兼顾客房经理办公室日常工作。
（二）设置楼层服务台的利与弊
利： 1、能为客人提供更加热情、周到的服务 能为客人提供更加热情、 2、有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味” 有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味” 3、能够减少客人投诉 4、能够有效地保障楼层安全 弊： 1、占用空间，减少客房营业面积 占用空间， 2、增加开支 3、楼层服务台的设置往往会影响楼层安静 4、使客人有受监视的感觉
二、住客类型与服务要求
不同旅游目的的住客期待个性的客房服务： 1、观光旅游型住客 2、公差、商务住客 3、会议住客 4、疗养型住客 5、婚庆型住客 6、长住客
三、客房服务规程
（一）常规服务：
1.迎、送服务 1.迎、送服务 2.贵宾服务 2.贵宾服务 3.叫醒服务 3.叫醒服务 4.访客服务 4.访客服务 5.代办服务 5.代办服务 心职能 1.与前台接待、预订分部及时沟通，负责客房房态 1.与前台接待、预订分部及时沟通， 与前台接待 信息传递，配合客房销售，根据订房信息、VIP用房 信息传递，配合客房销售，根据订房信息、VIP用房 信息下达接待任务，组织提供VC房待客入住 房待客入住； 信息下达接待任务，组织提供VC房待客入住； 2.受理住客服务需求信息，并及时通知相关部门提 2.受理住客服务需求信息 受理住客服务需求信息， 供优质服务，满足服务需求； 供优质服务，满足服务需求； 3.负责客房商品配置计划、销售统计并配合会计工 3.负责客房商品配置计划 负责客房商品配置计划、 作； 4.负责客房报修统计并统一向维修部门报修； 4.负责客房报修统计并统一向维修部门报修 负责客房报修统计并统一向维修部门报修； 5.负责住客档案建立并设计频访客接待服务方案； 5.负责住客档案建立并设计频访客接待服务方案 负责住客档案建立并设计频访客接待服务方案； 6.负责客房各类锁匙的保管与管理； 6.负责客房各类锁匙的保管与管理 负责客房各类锁匙的保管与管理； 7.兼顾客房经理办公室日常工作。 7.兼顾客房经理办公室日常工作 兼顾客房经理办公室日常工作。
酒店客房服务培训教学课件
面提升服务质量。
建立快速响应机制
03
对客人的需求和投诉建立快速响应机制，确保问题能够及时解
决，提高客人满意度。
提高员工服务意识和技能水平
1 2
加强员工培训
定期组织客房服务人员参加培训，提高员工的服 务意识、沟通技巧和专业技能水平。
实施绩效考核
建立合理的绩效考核制度，对员工的服务质量、 工作效率和客户满意度等方面进行评估和奖励。
环保用品选择
选用环保材料制成的客房用品 ，如可降解牙刷、梳子等。
减少布草更换频率
鼓励客人减少布草更换频率， 节约水资源和洗涤成本。
05 安全防范与应急处理
火灾等紧急情况的应对措施
火灾预防与应对
培训员工如何正确使用灭火器材 ，掌握初期火灾的扑救方法，熟
悉紧急疏散程序和逃生路线。
紧急疏散
指导员工在火灾等紧急情况下如何 迅速、有序地疏散客人，确保客人 安全撤离。
尊重客人
1.D 尊重客人的文化、习俗和宗教信仰，提供个
性化服务。
处理客人投诉的方法与策略
认真倾听
让客人充分表达不满和 意见，不要打断或争辩
。
表示理解
对客人的不满表示理解 和同情，让客人感受到
被关注。
及时解决
尽快查明原因并采取措 施解决问题，确保客人
满意。
记录反馈
将投诉内容和处理结果 记录下来，以便改进服 务和防止类似问题再次
酒店客房服务培训实 用PPT教学课件
汇报人： 2023-12-23
目录
• 客房服务概述 • 客房清洁与整理 • 客房接待与礼仪 • 客房设施与用品管理 • 安全防范与应急处理 • 提高客房服务质量与效率
01 客房服务概述
项目五 对客服务管理 《客房服务与管理》PPT课件
1
求发泄
三种 心态
2 求尊重
3 求补偿
客房服务与管理
任务一 服务质量管理
六、培养忠诚客户
We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen
1
培养忠诚客户 途径
给予客人个性化的认知
2
预见客人的服务需求
3
灵活服务
项目五 对客服务管理
4
服务补救
合理赔偿 由与宾客接触的员工当场对宾客做好合理的补偿。
善待宾客 真诚对待提出抱怨的宾客，主要是安抚遭遇不好服务体验的宾客情绪。
把宾客认为有价值的东西送给宾客。（有些情况下合理补偿即可起到这种作 超值补偿
用）
遵守诺言 与宾客接触的员工对服务补救中所作出的承诺都要保证兑现。
客房服务与管理
We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen
【任务实施】
We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen
项目五 对客服务管理
进入房间
检查房门
检查灯具
检查壁橱 检查吧台 及小冰箱
检查窗帘
检查 落地灯
检查 垃圾桶
检查 电视机
检查家具
检查茶几
检查床铺
检查 床头柜
检查空调
查看墙壁 与天花板
客房服务与管理
任务一 服务质量管理
四、客房服务质量的控制
We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen
项目五 对客服务管理
酒店客房运营管理：酒店客房售后服务与回访培训ppt课件
酒店应重视客房售后服务与回访工作 ，建立完善的制度和流程，确保客户 问题得到及时解决。
经验教训二
酒店应注重员工培训，提高员工的服 务意识和沟通能力，确保客户感受到 专业和贴心的服务。
经验教训三
酒店应定期对客户进行回访，收集客 户反馈，针对性地改进服务，提高客 户满意度。
经验教训四
酒店应从失败案例中汲取教训，深入 分析问题原因，采取有效措施避免类 似问题再次发生。
设立专门的售后服务团队
01
组建专业的售后服务团队，负责处理客户的投诉和反馈，提供
及时的解决方案。
制定售后服务标准和流程
02
明确售后服务的内容、标准和流程，确保服务质量和效率。
建立客户信息管理系统
03
收集、整理和分析客户信息，以便更好地了解客户需求，提供
个性化服务。
加强员工培训和教育
提高员工服务意识
记录回访内容
在回访过程中，及时记录客户 反馈的问题和建议，便于后续
跟进和处理。
回访的注意事项
保持专业和友好的态度
在回访过程中，要保持专业和友好的态度，尊重客户，避免与客 户产生冲突。
及时处理客户问题
对于客户反映的问题，要及时处理并跟进，确保客户满意。
保护客户隐私
在回访过程中，要保护客户的隐私，避免泄露客户个人信息。
分析售后服务数据
对售后服务数据进行深入分析，找出存在的问题 和改进空间。
3
持续改进售后服务流程
根据分析结果，持续改进售后服务流程，提高服 务质量和效率。
06 实际案例分享与讨论
成功案例介绍
成功案例一
某五星级酒店通过提供优质的客房售后服务，成功提高了客户满意度和忠诚度 ，增加了回头客的比例。
经验教训二
酒店应注重员工培训，提高员工的服 务意识和沟通能力，确保客户感受到 专业和贴心的服务。
经验教训三
酒店应定期对客户进行回访，收集客 户反馈，针对性地改进服务，提高客 户满意度。
经验教训四
酒店应从失败案例中汲取教训，深入 分析问题原因，采取有效措施避免类 似问题再次发生。
设立专门的售后服务团队
01
组建专业的售后服务团队，负责处理客户的投诉和反馈，提供
及时的解决方案。
制定售后服务标准和流程
02
明确售后服务的内容、标准和流程，确保服务质量和效率。
建立客户信息管理系统
03
收集、整理和分析客户信息，以便更好地了解客户需求，提供
个性化服务。
加强员工培训和教育
提高员工服务意识
记录回访内容
在回访过程中，及时记录客户 反馈的问题和建议，便于后续
跟进和处理。
回访的注意事项
保持专业和友好的态度
在回访过程中，要保持专业和友好的态度，尊重客户，避免与客 户产生冲突。
及时处理客户问题
对于客户反映的问题，要及时处理并跟进，确保客户满意。
保护客户隐私
在回访过程中，要保护客户的隐私，避免泄露客户个人信息。
分析售后服务数据
对售后服务数据进行深入分析，找出存在的问题 和改进空间。
3
持续改进售后服务流程
根据分析结果，持续改进售后服务流程，提高服 务质量和效率。
06 实际案例分享与讨论
成功案例介绍
成功案例一
某五星级酒店通过提供优质的客房售后服务，成功提高了客户满意度和忠诚度 ，增加了回头客的比例。
酒店服务意识培训课件全
四、优质服务的具体表现 什么是优质服务？ 规范服务+超常服务=优质服务
1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性 ，由服务员面对面地为顾客服务。 酒店产品的质量包括三个部分： 一、是设施设备的质量 二、是食品、商品的质量 三、是服务的质量
服务质量可分为服务态度 服务知识 服务技能服务态度的标准就是： 热情、主动、耐心、周到、谦恭。服务的核心就是对宾客的尊重与友好 ，也就是礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
3、丰富的服务知识： （1）语言知识。 （2）社交知识。 （3）旅游知识。 （4）法律知识。 （5）心理学知识。 （6）服务技术知识 （7）民俗学知识 （8）生活常识
除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下： （1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、产品卖点。 （2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。 （3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能 （4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。 （5）必须熟悉酒店总经理、其他管理人员的姓名。 （6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话。 （7）必须熟悉酒店的企业理念、质量标准，并理解其含义。 （8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。 （9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。
二、 前厅岗位的概念 （1）酒店形象展示窗口 （2）酒店核心销售部门 （3）各项服务提供者 （4）酒店信息收集、传递中枢（大脑） （5）咨询及投诉受理平台 （6）其他部门协调 行业内的共识：一名优秀的前台员工可以帮助酒店提升5%-10%的出租率。 我们应该如何做？