客户关系管理练习题

第1章1 客户关系管理强调的是以（ C）为中心。

A、产品B、利益C、客户D、企业2以下对客户关系管理的相关描述不正确的是（ C ）。

A、Gartnet Group认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，将客户的收益率最大化。

B、Carlson Marketing Group认为客户关系管理是一种营销策略，它通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩。

C、Hurwitz group认为客户关系管理系统的核心是对客户数据的管理。

D、IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。

3客户关系管理的内涵包括除了以下哪项（ D ）。

A、客户关系管理是一种管理理念B、客户关系管理是一种管理模式C、客户关系管理是一种技术系统D、客户关系管理是一种设计方式4客户关系管理首先体现的是一种管理理念，其核心思想是（ A ）A、以客户为中心，将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产B、为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案C、改善企业与客户之间的关系D、强化企业跟踪服务与信息分析的能力，使他们与客户之间建立和维护亲密信任的关系5激烈的市场竞争大大缩小了许多商品或服务在品质方面的区别，同质化使企业越来越重视（ C ）A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户满意度和客户忠诚度D、客户关系第2章1.客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B）。

A产品的包装B附在实体产品之上的服务C附产品的广告价值D产品的使用价值2客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（ B ）。

A客户价值B保留客户C竞争对手D客户满意度3下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次（ B ）A财务层次B沟通层次C等级层次D结构层次4企业在实施客户关系营销的过程中，下列哪项不属于企业应遵循的原则（ D ）A主动沟通B承诺信任C互利互惠D网络共享5（C）是一种既能适应“多品种．小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业的先进生产体系。

A刚性生产体系B大规模生产体系C柔性生产体系D流水线生产体系第3章答案未出1客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）是关系的探索和试验阶段。

A考察期B形成期C稳定期D退化期2下列关于客户价值的说法正确的是A向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满意B追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。

C客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值D客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值3客户在形成期采取（）对客户进行动态管理。

A新客户发展策略B客户关系提升策略C客户关系保持策略D关系恢复策略4下列方法中，（）用于客户价值分析且应用难度最高。

A、ABC分析法B、RFM分析法C、CLV分析法D、Dwyer方法5企业界普遍认为，（）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。

A增加客户满意度B增加客户价值C增加客户忠诚度D增加客户利润率6根据每个客户的当前价值和客户潜在价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。

A铅质客户B铁质客户C黄金客户D白金客户7下列不能体现出客户潜在价值的是（）。

A购买价值B口碑价值C信息价值D知识价值8（）是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为关键客户．主要客户和普通客户三个类别。

A、ABC分析法B、RFM分析法C、CLV分析法D、拟合法第4章1．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是A客户满意度B客户对产品或服务所感知的实际体验C客户忠诚度D客户对产品或服务的期望值2（）是指客户对产品或服务一种长久的衷心，并且一再指向性地重复购买该企业产品或服务。

A客户满意度B客户价值C客户忠诚度D客户利润率3在客户满意度公式：中，下列关于的表述正确的是（）。

A当c大于1时，表示客户的感受为“不满意”B当c等于1时，表示客户的感受为“比较满意”，也可认为“一般”C当c小于1时，意味着客户获得了超过期望的满足感受D当c等于0时，表明客户的期望完全实现4在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的A客户的期望和感知B客户的抱怨和忠诚C产品的质量和价格D产品的性能和价格5客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A客户的盈利率B客户的忠诚度C客户的满意度D客户价值6客户忠诚的度量指标不包括A重复购买意向B交叉购买意向C客户推荐意向D一次购买金额7客户的总体满意度水平是客户对产品的（）的总体评估。

A使用经历B售后服务C质量D价格8客户满意抓住了（）的本质，被誉为20世纪90年代管理科学的最新发展之一。

A以质量为中心B以服务为中心C以客户为中心D以价格为中心第5章1在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（）A目标客户的现状分析B企业的供货能力分析C客户需求分析D客户的购买行为分析2根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务( )A、A类客户B、B类客户C、C类客户D、D类客户3就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（）A数量较多B一旦失去，影响严重C缺乏稳定的合作关系D不符合公司未来的发展目标4根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中( )约占客户总量的15%。

A贵宾型客户B重要型客户C普通型客户D老客户5在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( )。

A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益6在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的（）。

A企业客户B内部客户C渠道分销商和代理商D VIP客户7以下属于立即获得客户好感方法是( )A问候B感谢与称赞C介绍D以上都对。

8以下不属于间接寻找客户的方法的是( )A咨询寻找法B猎犬法C会议寻找法D资料查询法9以下属于直接寻找客户的方法的是( )A中心开花法B电话寻找法C在亲朋故友中寻找D信函寻找法10对于客户的选择的说法，正确的是( )A所有的购买者都是企业的客户B所有购买者都能给企业带来利润C选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提D没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象11下列对好客户的描述，正确的是( )。

A购买欲望强烈，购买力大，有足够大的需求量，特别是对企业高利润产品采购量大 B能保证企业盈利C服务成本低D以上都对12下列目标客户的选择方法中正确的是( )A门当户对——实力相当B双向选择C依据现有忠诚客户的特征选择目标客户D以上都对13以下说法正确的是( )A争取新客户的成本低B保留老客户的成本低C争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定14以下不属于客户就要被说服的信号的是( )A诉说使用其他品牌同类产品的不满B以种种理由要求降低价格C当你将产品有关细节以及各种交易条件介绍后，客户表现出无所谓神情D客户要求详细说明产品或服务的内容、注意事项、售后服务等第6章1从实际看，在客户投诉后发生客户流失，原因排在第一位的是( )A产品质量 B竞争因素C服务态度 D客户迁移2 ( )就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。

A客户保持 B客户关怀C客户价值认知 D客户忠诚3以下属于客户关怀手段指企业与客户交流的手段的是（）。

A主动电话营销 B网站服务C呼叫中心 D以上都对4下列不属于客户描述性数据的是( )A降价销售 B行为爱好C客户家庭成员情况 D信用情况第7章1（）是指企业的客户由于某些原因，不再购买企业的产品或服务，与企业终止业务关系的行为A、客户投诉 B、客户抱怨C、客户流失D、客户保持2当产品或服务质量没有达到标准或者经常出现故障时导致客户流失属于（）A、企业自身原因导致B、客户原因导致C、双方原因导致D、产品原因导致3当企业的产品或服务落伍时导致客户流失属于（）A、企业自身原因导致B、客户原因导致C、双方原因导致D、产品原因导致4企业内部员工跳槽导致的客户流失属于（）A、企业自身原因导致B、客户原因导致C、双方原因导致D、产品原因导致5客户的（）不是人为因素造成的，如客户的搬迁和死亡等。

A、恶意流失B、过失流失C、自然流失D、竞争流失第8章1数据仓库的真正关键是数据的（）。

A、存储与应用B、计算与应用C、存储与管理D、运用与管理2（）数据是描述客户的数据，包括客户的基本信息、客户属性、客户消费行为等信息。

A、具有描述性的B、具有营销性质的C、具有交易性质的D、具有转换性质的3客户知识是以（）为基础，利用数据分析技术推断和预测出的对决策有价值的知识。

A、客户数据B、客户资料C、客户信息D、客户身份4（）是观察数据的特殊角度的不同程度的细节描述。

A、维成员B、维的层次C、维度D、维的组成5（）是概括的数据到详细的数据的过程。

A、数据钻取B、数据聚集C、数据旋转D、数据上卷6数据挖掘和联机分析处理是客户关系管理中最重要的两类数据分析技术，下面哪项不是之间的区别（）。

A、分析方法不同B、变量规模不同C、数据对象不同D、数据来源不同7数据挖掘的一般过程主要分为三个阶段，下面哪项不属于数据挖掘的一般过程（）。

A、数据准备B、数据挖掘C、结果评价D、数据分类8下面哪项不是数据准备中要做的工作（）。

A、数据选择B、数据评价C、数据预处理D、数据转换第12章1.客户关系管理系统是以实现（）的理念为目的，运用先进的管理思想和各种你技术对客户的数据信息进行管理的一种信息系统。

A企业以产品为中心B企业以客户为中心C企业以利益为中心D企业以管理为中心2.（）的业务流程主要包括客户沟通、客户服务处理、客户服务记录、客户服务分析等。

A销售管理子系统B运营管理子系统C客户服务子系统D营销管理子系统3.（）是针对于企业业务相关的销售部、市场营销部、客户服务部和呼叫中心等A运营型CRMB分析型CRMC协作型CRMD沟通型CRM4.（）是分析运营型CRM中的各种有价值的信息和数据，为企业的经营、决策提供依据。