2014级护理研究生《护理管理理论与实践》案例编写

护理管理理论与实践

案例一

王护士长的困惑

王丽为某所知名大学的护理本科毕业生，毕业后在某市三甲医院工作，她在工作中表现得很出色。在医院组织的护士长竞争上岗过程中，她成功得当选为心内科护士长。上任后，她发现科室里许多护士的工作积极性不够高，还总是抱怨工作累，奖金低，她便本着抱怨什么改造的原则，提高奖金，改进分配方案，但是奖金及工资提高之后，她发现有些护士的抱怨依然存在，并且她们的工作积极性依然不是很高。此时，王护士长十分困惑，她感觉自己已经做的很好了，护士抱怨什么自己就改进什么，可是科室里护士们的工作积极性为什么还是没提高呢？

1.请你结合激励理论的知识，谈一谈王护士应如何做才有可能提高护士的工作积极性？

2.请你详细的论述一下，王丽要想成为一名有效的护理领导者需要具备哪些特点？

参考答案：

1.激励被认为是通过高水平的努力实现组织的意愿，而这种努力以能够满足个体某些需要和动机为条件。

（1）马斯洛的需要层次论认为，当个体或群体在生理需要、安全需要、归属感需要、自尊需要和自我实现需要的某个层级上未能满足时，他或他们就会选择做出特定行为并坚持不懈，直到这一需要得到满足。王护士长应了解护士的需要层次，有针对性的给予满足，如某护士工作积极，具有责任感和上进心，希望得到上级的认可和晋升的机会，护士长对其做出的业绩及时表彰，给予她更多外出学习、进修的机会。

（2）根据麦克利兰的成就需要理论。成就导向上的差异是人们在完成任务或目标时付出努力程度不同的主要原因，如某护士有高成就导向，王护士长可以期望目标实现，可以授权给她额外的责任，对她工作的成就和努力做出奖励；准确的识别护士的价值，使工作与活动努力和她们的价值观保持一致；工作行为同

时受到内部因素和外部因素的激励，案例中的王护士长只关注到了外部因素，如金钱报酬的激励，王护士长要识别护士在合理限度内乐于从事的活动，并增加她们这一工作机会。

（3）根据与认知有关的理论。如目标设置理论、期望理论、公平理论和自我效能感。王护士长可以通过设置目标、增强护士对成功完成任务的信念来激励她们。

（4）通过工作情景改变来提高护士的激励水平。如通过奖惩来改变行为方向、坚持程度的方法，恰当的设计和运用权变奖励制度；合理的授权。

2. 要成为一名有效的护理领导者，不仅需要具备一定的领导特质；一定的领导行为方式，还要拥有重要的管理技能，才能够在不同的医疗护理情境下，应用不同的管理技能解决问题并获得成功。有效护理领导者应具备以下特点：（1）适应环境具有知觉和洞察能力，正确评估医疗组织环境和护士状况并制定相应的策略。

（2）计划与决策有效领导者能给护理团队制定合理的计划、目标，激励护士持续保持最佳状态完成组织的目标。

（3）社交能力具有良好的社交技巧并善于交际，能与护士和其他相关部门建立良好的协作关系。

（4）激励行为对于护士的支持行为，应给予经常地鼓励与赞扬。

（5）接受反馈给与下属护士的反馈可使他们采取正确的行为方案。

（6）处理危机要具有管理危机的能力，能很快地从挫折、失败中恢复，并举重若轻。

（7）服务意识要视自己为公仆，已组织和团队服务为首要使命。

案例二

心脑血管特色医院

某市一所二级甲等民营医院，由于受到周边综合性三甲医院的影响，医院的收益日渐萧条，医院如何谋生存、求发展，成为了医院管理者的课题。经过市场调研发现该地区的心脑血管疾病的发病率较高，医院有这方面的专家，并且技术得到患者的认可。于是医院的管理者决定，把该医院定位为专门收治心脑血管疾病的专科医院。经过广告宣传及其他营销手段，不到三个月，心脑血管就诊的患

者就占到了门诊就诊人数的70%，住院患者也达到住院患者总数的30%。但是医院的管理层又开始忧心忡忡，患者初次来医院体验之后，再次就诊还会选择这家医院么？

1.请结合本案例谈一谈你对定位理论的认识？

2.就优质护理服务的角度来思考，为了使患者再次就诊还会选择这家医院，该医院的管理者应如何做？

参考答案：

1.（1）定位是战略行动而不是战术行动：定位不是一种短期的战术行为，它的目标是建立一种战略性的、可持续的竞争优势。品牌的特性和持久形象显得特别重要。该医院的管理者应有长远的规划，形成自己的竞争优势。

（2）定位战略必须以真正的品牌实力为基础：医院有治疗心血管疾病这方面的专家，技术被患者认可。

（3）定位的属性是对顾客认识的管理，定位过程的结果是品牌形象和声誉。该医院通过正确的定位吸引了更多的患者，经过不断地努力，该医院会形成自己的独特形象和声誉。

（4）该医院的管理者采取的是消费群体定位法。经过市场调研发现该地区的心脑血管疾病的发病率较高，决定把医院定位为专门收治心脑血管疾病的专科医院。

（5）其他的医疗护理市场定位方法及策略：包括功能定位法、历史定位法、情感定位法、理念定位法、品质定位法。该医院的管理者也可以通过这些方法为医院定位。

2.（1）了解护理服务对象的期望：知道就医顾客有求愈、快、廉、新、名优、安全、关系的心理特点，有功能需求、形式需求、外延需求和价格需求。

（2）了解就医顾客对医院服务的感知：即就医顾客在接受医疗服务过程中，对质量的实际感受和认知，对所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等的评价和态度。

（3）制定以顾客为导向的服务标准：其制定的程序为，确定服务接触环节和顾客的需求，按顾客期望或要求拟定服务标准，评估和选择服务标准，实施和修订服务标准。

（4）定期进行满意度调查：重点要学会满意度的管理，可成立满意度管理小组，根据具体问题分析顾客关心的是什么；质量的缺陷和造成缺陷的根本原因是什么；怎样才能改进质量、进而达到顾客完全满意。

（5）有效的处理投诉：正确对待投诉，及时发现预兆并做到把对投诉的事后处理变为事前防范，积极应对投诉，制定应对投诉的预案，积极实施服务补救。