如何培养物业管理服务意识
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识引言概述：物业管理是指对房地产物业进行综合管理和维护的一项重要工作。
在现代社会中，物业管理的服务意识越来越受到重视。
物业管理的服务意识不仅仅是提供基本的维修和保养服务，还包括对业主的需求和关注，以及为业主提供更高质量的生活环境。
本文将从五个方面详细阐述物业管理的服务意识。
一、提供高效的维修和保养服务1.1 提高维修响应速度。
物业管理应设立专门的维修团队，确保在业主报修后能够及时响应并解决问题。
1.2 提供全面的维修保养服务。
物业管理应制定维修保养计划，对公共设施和设备进行定期检查和维护，确保其正常运行。
1.3 加强维修技能培训。
物业管理应定期组织维修人员参加培训，提升其维修技能和服务水平，以更好地满足业主的需求。
二、关注业主需求，提供个性化服务2.1 设立业主服务中心。
物业管理应设立业主服务中心，为业主提供咨询、投诉和建议的渠道，及时解决业主的问题。
2.2 定期开展业主满意度调查。
物业管理应定期对业主进行满意度调查，了解他们的需求和意见，及时改进服务质量。
2.3 提供个性化的服务。
物业管理应根据业主的需求，提供个性化的服务，如定制化的清洁服务、保安服务等，以满足业主的特殊需求。
三、加强社区管理，提升居住环境质量3.1 加强安全管理。
物业管理应加强对小区的安全管理，安装监控设备、加强巡逻等措施，确保居民的人身和财产安全。
3.2 加强环境卫生管理。
物业管理应定期清理垃圾，保持小区环境整洁，定期修剪绿化植物，提升居住环境质量。
3.3 加强社区活动组织。
物业管理应组织各种社区活动，如庆祝活动、文化娱乐活动等，增进居民之间的交流和互动。
四、建立健全的投诉处理机制4.1 设立投诉受理中心。
物业管理应设立投诉受理中心，及时受理和处理业主的投诉，确保问题能够得到妥善解决。
4.2 加强投诉处理流程。
物业管理应建立健全的投诉处理流程，明确责任人和时间节点，确保投诉能够得到及时处理。
4.3 定期反馈投诉处理结果。
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识一、引言物业管理的服务意识是指物业管理人员在履行职责过程中，对于业主和住户的需求和期望有清晰的认识，并通过积极主动的服务态度和行为来满足他们的需求，提升居民的满意度和物业管理的品质。
本文将从以下几个方面详细介绍物业管理的服务意识。
二、了解业主和住户需求物业管理人员应该通过各种渠道了解业主和住户的需求，包括定期召开业主大会、居民座谈会、开展问卷调查等方式，获取他们的反馈和建议。
同时，物业管理人员还应该主动与业主和住户进行沟通，了解他们的期望和意见，以便及时调整和改进服务。
三、建立有效的沟通渠道为了更好地了解和满足业主和住户的需求，物业管理人员应该建立起高效、畅通的沟通渠道。
这可以通过设置专门的服务热线、建立微信群或者社交媒体平台等方式实现。
物业管理人员应该及时回复和处理业主和住户的问题和投诉，确保他们的声音得到及时解决和反馈。
四、提供全方位的服务物业管理人员应该提供全方位的服务，包括但不限于以下几个方面：1. 安全管理：物业管理人员应该制定并执行安全管理制度，确保小区的安全环境。
他们应该定期检查和维护小区的安全设施，加强对小区出入口的监控和管理，制定应急预案等。
2. 环境卫生：物业管理人员应该保持小区的环境整洁和卫生。
他们应该定期清理垃圾、修剪绿化、清理道路等，确保小区的环境干净、整洁。
3. 设施设备维护：物业管理人员应该定期检查和维护小区的公共设施和设备，包括电梯、水电设备、消防设备等。
他们应该及时处理设施设备的故障和报修事项，确保居民生活的便利和安全。
4. 社区活动组织：物业管理人员可以组织各种社区活动，增进居民之间的交流和互动。
这可以包括庆祝节日、开展健康讲座、举办运动比赛等。
通过这些活动，物业管理人员可以增强居民对小区的归属感和满意度。
五、培养专业化的服务团队物业管理人员应该培养一支专业化的服务团队，具备良好的服务意识和专业的技能。
他们应该接受相关的培训，提升自身的服务水平和管理能力。
提升物业管理人员的服务意识和态度
提升物业管理人员的服务意识和态度引言在现代社会中，物业管理行业起到了关键的作用。
物业管理人员是建筑物和社区的管理者，他们直接与业主和居民进行接触，负责维护和管理物业以保持良好的居住环境。
因此，提升物业管理人员的服务意识和态度对于创造一个温馨和谐的居住环境至关重要。
本文将介绍一些方法和策略，帮助物业管理人员提升服务意识和态度。
1. 培训和教育物业管理公司应该重视培训和教育，为其员工提供必要的技能和知识。
培训课程可以包括客户服务技巧、沟通技巧、冲突解决以及应对紧急情况的方法等。
通过这些培训，物业管理人员可以更好地理解他们的角色和责任，提高服务水平。
2. 与业主和居民建立良好的沟通渠道良好的沟通是提升物业管理人员服务意识和态度的关键。
物业管理公司应该建立起与业主和居民的有效沟通渠道，通过定期开展居民会议、聆听反馈、设立投诉反馈机制等方式，了解居民的需求和关注点。
同时，物业管理人员应该及时回复居民的咨询和建议，提供满意的服务，增强业主和居民对物业管理人员的认可和信任。
3. 建立良好的服务流程和标准物业管理公司应该建立起清晰的服务流程和标准，确保每一位物业管理人员都有明确的工作职责和任务。
同时，制定相应的绩效考核制度，对物业管理人员的服务质量进行评估和奖惩。
这将激励物业管理人员提升服务意识和态度，积极履行职责，为居民提供优质的服务。
4. 倡导积极向上的工作氛围物业管理公司应该倡导积极向上的工作氛围，鼓励物业管理人员互相合作、相互学习，共同提升服务水平。
定期组织团队建设活动，增强团队凝聚力。
此外，物业管理公司还可以设立员工奖励计划，以奖励那些表现出色的物业管理人员，激励他们提供更好的服务。
5. 倾听用户反馈并改进服务物业管理公司应该积极倾听用户的反馈，并及时采取措施改进服务。
建立用户反馈渠道，鼓励居民提出意见和建议。
物业管理人员应该认真对待用户的反馈，并及时回应和解决问题。
通过不断改进服务，物业管理人员可以更好地满足用户的需求，并提升用户对管理工作的满意度。
物业服务意识培训内容有哪些
物业服务意识培训内容有哪些1. 物业服务的基本概念说到物业服务，首先得知道这是个啥。
简单来说，物业服务就是为业主和住户提供日常生活支持的那一套。
想想你家小区的保安、清洁工、维修师傅，都是在为我们提供更好的居住体验。
物业服务不仅仅是个职业，更是一种责任感，得让住户感到“有家”的温暖。
1.1 服务态度的重要性说到态度，大家都知道“态度决定一切”，这句话绝对没错。
物业人员的微笑、礼貌和热情，往往能让住户感到舒服，像阳光一样温暖。
试想一下，如果你每天回家都能遇到一个面带笑容的保安，心情肯定倍儿好，甚至连烦恼都能一扫而空。
所以，培训里一定要强调这一点，大家要明白，服务态度能直接影响到住户的满意度。
1.2 有效沟通技巧沟通可是物业服务中最重要的一环，真的是“说话得讲艺术”。
比如，有时候住户可能会因为一些小事而不满，物业就得学会耐心倾听，了解问题所在。
就像那句老话：“人心都是肉长的”，只要我们真心对待住户，他们也会心怀感激。
培训中可以模拟一些场景，让大家练习如何应对各种投诉，保证大家都能应对自如。
2. 处理突发事件的能力生活中总会有些意外，比如突然停水、停电，或者小区里有点突发事件。
这个时候，物业服务的应变能力就显得尤为重要。
培训里可以设置一些应急演练，让大家学会如何快速反应，冷静处理问题。
记得有次我邻居家漏水，物业的师傅立马赶到，处理得妥妥的，真让人心里踏实。
2.1 建立良好的客户关系有句话说得好：“亲如一家”，物业和住户之间的关系其实就像是邻里关系。
通过各种活动，比如小区聚会、节日庆祝，增强彼此的互动，让住户感受到物业的关心。
大家都知道，关系好，事情办得顺，哪怕遇到点小问题，也能相互理解，心情变得特别好。
2.2 了解业主需求每个业主的需求都不一样，得了解清楚才行。
像有的人喜欢安静，有的人则喜欢热闹，物业要根据不同的需求来调整服务。
这就需要物业人员时常与住户交流，听听他们的想法，像个好朋友一样，心贴心，才能做到真正的“量身定制”。
物业管理规范-培养物业服务意识4种有效方式
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、园林绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动;广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。
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培养物业服务意识的4种有效方式如何有效培养企业职工具有良好的服务工作意识，对于物业服务企业来说，应是必须时刻给予关注的首要工作，其职工服务意识的强弱，将会直接反应到日常工作态度，从而也就代表着企业服务质量。
对于如何培养服务意识，就需先对所谓“服务意识”进行一下简单、准确的词组含义解释。
由于服务行业关系，各个行业对于“服务意识”的理解、认知上面存在一定偏差。
单从物业服务行业来说，“服务意识”应是多年从事服务工作所养成的一种根深地固、席以而常的行为方式，并且随时随地的通过个人行为举指所展现的一种生活习惯。
“服务意识”简单的反应可以通过是否懂得“尊重”得出具体评判，并且通过是否养成聆听、感谢、平和、关怀4个方面加以展示。
聆听：聆听应是“尊重”别人所需要的首要先决条件，物业服务企业应该培养职工养成认真聆听别人倾述的习惯。
因为只有通过聆听，并且了解对方真实需求，才能提供准确、有效的相应服务行为。
当你使用自信、柔和的目光对示与你交流者的眼睛，并在聆听之时能与对方保持适当间距，往往将会起到平和对方焦急心态，使得对方对你产生信任，从而给你时间安排对方所需服务事宜。
同时，聆听方式得当也是避免引发投诉，获得对方好感的有效服务方法。
聆听距离应在40公分左右，如果本人身材高于对方，就应随着高高出对方多少，增加相互距离，避免对方向你仰视产生心里压力以及焦躁情绪，从而影响服务质量。
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识服务意识是物业管理工作中非常重要的一项素质，它关系到物业公司的形象和整体服务水平。
本文将从服务态度、沟通与协调、解决问题、定期检查等多个方面展开，介绍物业管理的服务意识。
1-服务态度服务态度是物业管理工作中最基本，也是最重要的方面之一。
物业管理人员应具备亲和力、耐心、细心、礼貌等基本素质，并对业主提出的问题保持真诚的态度，积极寻找解决方案。
1-1 亲和力：与业主建立良好的关系，能够倾听业主的需求，帮助业主解决问题。
1-2 耐心：对待业主的问题要有足够的耐心，不论问题大小，都要认真对待，并及时解决。
1-3 细心：注意细节，细致入微，善于观察和发现问题，及时采取相应的措施解决。
1-4 礼貌：对待业主要有礼貌，用文明的言行与业主进行沟通，不给业主造成任何不愉快的感受。
2-沟通与协调良好的沟通与协调能有效提升物业管理服务的质量和效率。
物业管理人员应具备良好的沟通技巧，能够与业主、供应商、保安等多方进行有效的沟通和协调。
2-1 业主沟通：提供多种沟通渠道，包括方式、邮件、面对面等方式，并及时解答业主的问题和疑虑。
2-2 供应商协调：与供应商保持密切联系，及时协调解决供应商提供的服务问题，确保物业设施的正常运行。
2-3 与保安合作：与保安人员建立良好的合作关系，共同维护小区的安全和秩序。
3-解决问题物业管理工作中，经常出现各种各样的问题，物业管理人员需要具备解决问题的能力，快速有效地解决各类问题。
3-1 应急处理：针对突发事件，物业管理人员要具备快速反应和处理的能力，及时通知相关部门和业主，协调处理。
3-2 纠纷处理：对于业主之间及与物业公司之间的纠纷，物业管理人员要及时介入，以公正、客观的立场，妥善解决纠纷。
4-定期检查定期检查是物业管理工作中的重要环节，通过定期检查，可以及时发现问题，保障物业设施的正常运行，提高服务质量。
4-1 设施检查：定期检查小区内各项设施的运行状况，如电梯、水电设备等，确保设施正常运行。
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识引言概述：物业管理的服务意识是指物业管理公司或者物业管理人员在履行职责过程中，秉持服务为先的理念，以提供高质量的服务为目标，满足业主和住户的需求，提升居住环境的品质。
本文将从五个大点阐述物业管理的服务意识，包括专业素质、沟通能力、问题解决能力、协调能力和持续改进。
正文内容：1. 专业素质1.1 深入了解物业管理行业：物业管理人员应具备对物业管理行业的深入了解，包括相关法律法规、管理流程和技术知识等。
1.2 掌握专业技能：物业管理人员应具备良好的专业技能，如设备维护、安全管理、绿化养护等，以提供专业的服务。
1.3 持续学习与提升：物业管理人员应积极参加培训和学习，不断提升自身的专业素质和能力。
2. 沟通能力2.1 有效的口头沟通：物业管理人员应具备良好的口头沟通能力，能够与业主和住户进行有效的交流，了解他们的需求和问题。
2.2 良好的书面沟通：物业管理人员应具备良好的书面沟通能力，能够清晰地表达信息，及时回复业主和住户的问题。
2.3 处理纠纷和投诉：物业管理人员应具备处理纠纷和投诉的能力，能够妥善解决各方的矛盾和问题，维护良好的社区秩序。
3. 问题解决能力3.1 快速响应和处理问题：物业管理人员应能够迅速响应和处理业主和住户的问题，提供及时的解决方案。
3.2 分析和解决根本问题：物业管理人员应具备分析和解决问题的能力，能够找出问题的根本原因，并采取相应的措施予以解决。
3.3 跟踪和反馈处理结果：物业管理人员应及时跟踪问题的处理发展，并向业主和住户反馈处理结果，以保证问题得到圆满解决。
4. 协调能力4.1 协调内外部资源：物业管理人员应具备协调内外部资源的能力，与相关部门和供应商保持良好的合作关系，确保服务的顺利进行。
4.2 组织和协调活动：物业管理人员应能够组织和协调社区活动，满足业主和住户的需求，增进社区的凝结力。
4.3 处理紧急情况：物业管理人员应具备处理紧急情况的能力，能够迅速组织人员和资源，妥善处理各类突发事件。
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识物业管理是指对房地产物业进行全面管理和维护的一项工作。
而服务意识则是指物业管理人员在开展工作过程中，抱有积极主动、热情周到、为业主着想的态度和精神，以提供高质量的服务。
在当今社会，城市化进程不断加快，房地产行业发展迅猛，对物业管理提出了更高的要求。
物业管理的服务意识成为了提升业主满意度、改善居住环境和增加物业价值的重要因素。
下面，我们将从以下几个方面来探讨物业管理的服务意识。
一、主动沟通物业管理人员应主动与业主进行沟通，了解业主的需求和意见，并及时反馈。
他们应该定期组织业主会议，积极听取业主的意见和建议，及时解决业主反映的问题。
例如，在小区发生紧急情况时，物业管理人员应第一时间向业主通报，并采取有效措施，保障业主的安全和利益。
二、热情周到物业管理人员应以热情周到的态度对待每一位业主。
无论是接待来访的业主还是回答方式的业主，都应给予耐心倾听和解答。
他们应当及时回复业主的疑问和需求，解决业主遇到的问题。
在开展工作过程中，物业管理人员要注重细节，为业主提供周到的服务，定期检查小区设施、维修公共设备和清洁环境。
三、关爱维护物业管理人员应以关爱业主的心态，维护小区良好的居住环境。
他们应当积极开展环境整治和绿化工作，提高小区的整体形象。
要加强安全管理，保障业主的人身和财产安全。
对于老年人、残疾人和特殊群体，物业管理人员更应给予特殊关注，提供必要的帮助和服务。
四、多元发展物业管理人员应不断提升自身素质和服务水平，适应时代发展的需求。
他们应积极学习新知识、掌握新技术，提高自身的专业能力。
例如，掌握物业管理相关法律法规和行业标准，熟悉物业管理软件和设备的使用。
他们还可以参加相关培训和学习，提高自己的综合素质和管理能力。
五、创新服务物业管理人员应不断创新服务模式，提供个性化、差异化的服务。
可以通过引入智能化设备，提供在线报修服务和自助服务，方便业主随时随地进行服务申请和咨询。
物业管理人员还可以组织社区活动，增强业主之间的交流和归属感。
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识引言概述：物业管理是指对房地产项目进行维护、管理和运营的一系列活动。
在现代社会中，物业管理的服务意识变得越来越重要。
物业管理公司需要具备专业的服务意识，以提供高质量的服务，满足业主和租户的需求。
本文将从五个方面详细阐述物业管理的服务意识。
一、提供及时响应的服务1.1 快速响应业主和租户的需求：物业管理公司应该建立一个高效的沟通渠道，确保能够及时接收和回应业主和租户的需求。
无论是维修问题、报修请求还是其他问题，物业管理公司都应该立即采取行动，解决问题，并及时向业主和租户反馈。
1.2 提供24小时紧急服务：物业管理公司应该设立24小时紧急服务热线，以应对突发事件和紧急情况。
无论是电梯故障、供水中断还是其他紧急情况，物业管理公司都应该能够迅速做出反应，并采取适当的措施，确保业主和租户的安全和舒适。
1.3 定期检查和维护设施：物业管理公司应该定期检查和维护房地产项目的各项设施，确保其正常运行和良好状态。
定期的设施检查可以及早发现问题，并采取措施修复，以提供更好的服务。
二、注重细节，提供个性化服务2.1 了解业主和租户的需求：物业管理公司应该与业主和租户保持良好的沟通，了解他们的需求和意见。
通过定期的调查和反馈，物业管理公司可以更好地了解业主和租户的期望，并提供个性化的服务。
2.2 定制服务计划：根据业主和租户的需求，物业管理公司可以制定个性化的服务计划。
例如，针对老年人或有特殊需求的业主和租户，可以提供额外的关怀和服务，以提高他们的生活质量。
2.3 关注细节，提供贴心服务：物业管理公司应该注重细节，提供贴心的服务。
例如，定期清洁公共区域、维护绿化环境、解决噪音问题等，都可以提升业主和租户的满意度。
三、培养专业的服务团队3.1 建立培训机制：物业管理公司应该建立完善的培训机制，培养专业的服务团队。
培训内容可以包括客户服务技巧、沟通技巧、紧急处理能力等，以提高服务质量。
3.2 激励员工提供优质服务：物业管理公司可以通过奖励制度激励员工提供优质的服务。
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识物业管理的服务意识物业管理作为一个重要的行业，在社会发展中发挥着关键的作用。
在物业管理中，服务意识是非常重要的。
物业管理的服务意识体现在以下几个方面：1. 以用户为中心物业管理的首要任务是为用户提供优质的服务。
物业管理人员要时刻把用户的需求放在第一位，体现以用户为中心的服务意识。
他们需要积极倾听用户的意见和建议，及时解决用户的问题，为用户提供满意的服务体验。
2. 主动沟通物业管理人员应该具备良好的沟通能力，能够与用户进行有效的沟通。
他们应该主动与用户保持联系，了解用户的需求和意见，及时反馈信息。
物业管理人员还应该善于倾听用户的意见，虚心接受批评和建议，并及时改进服务质量。
3. 细致入微物业管理涉及到众多细节，细致入微的服务是提高管理质量的关键。
物业管理人员应该将工作细节做到位，注意细节上的考虑和细心处理，确保服务的全面、周到和细致，提高用户的满意度。
4. 快速响应物业管理服务需要对用户的问题和需求做出及时响应。
物业管理人员需要始终保持积极、敏捷的工作态度，能够快速处理用户的请求和投诉，并及时解决问题。
只有快速响应，才能提升物业管理服务的效率和质量。
5. 担当责任物业管理人员要具备责任心，对工作尽职尽责。
他们应该对自己的工作负责，勇于担当，积极主动解决问题。
物业管理人员还应该做好风险防范工作，保障用户的合法权益，确保物业安全和稳定。
6. 持续改进随着社会的不断发展，物业管理也需要与时俱进，不断改进服务质量。
物业管理人员应积极参与学习和培训，了解行业最新发展动态，不断提升自己的专业素养和服务水平。
他们还应该主动收集用户的反馈意见，不断改进工作方式和方法，提高服务质量和用户满意度。
通过以上几点，我们可以看出，物业管理的服务意识对于提升管理质量和用户满意度起着非常关键的作用。
物业管理人员应时刻铭记服务意识，以用户为中心，积极沟通，细致入微，快速响应，担当责任，持续改进，为用户提供更优质的物业管理服务。
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识一、引言物业管理的服务意识是指物业管理人员对业主和住户提供优质服务的认识和理念。
良好的服务意识能够提高物业管理的效率和质量，增强业主和住户的满意度，促进社区和谐发展。
本文将从提高服务质量、加强沟通与协调、积极主动服务等方面详细探讨物业管理的服务意识。
二、提高服务质量1. 建立完善的服务流程：物业管理人员应根据不同的服务项目建立相应的服务流程，确保服务的全面、规范和高效。
2. 培训提升员工技能：物业管理公司应定期组织培训，提升员工的服务技能和专业知识，使其能够更好地满足业主和住户的需求。
3. 建立服务质量评估机制：物业管理公司应建立服务质量评估机制，通过定期的满意度调查和投诉处理，及时发现问题并加以改进。
三、加强沟通与协调1. 建立畅通的沟通渠道：物业管理人员应建立与业主和住户的畅通沟通渠道，包括电话、微信、电子邮件等多种方式，及时回应他们的问题和需求。
2. 定期召开业主大会：物业管理公司应定期召开业主大会，向业主介绍物业管理工作的情况，并听取业主的意见和建议，以便及时改进服务。
3. 加强与相关部门的协调：物业管理人员应与相关部门保持密切联系，及时解决涉及到物业管理的问题，提高服务的效率和质量。
四、积极主动服务1. 主动关注业主和住户的需求：物业管理人员应主动了解业主和住户的需求，及时提供相关的服务和帮助，增强他们的满意度。
2. 提供个性化的服务：物业管理人员应根据业主和住户的不同需求，提供个性化的服务，例如定制化的维修计划、个性化的安全防范措施等。
3. 维护社区环境和安全：物业管理人员应定期检查和维护社区的公共设施和环境，确保社区的整洁和安全。
五、案例分析以某小区物业管理公司为例，该公司注重提升服务意识，取得了显著的成效。
他们通过建立完善的服务流程，提高了服务的规范性和效率；定期组织培训，提升员工的服务技能和专业知识；建立了服务质量评估机制，及时发现问题并加以改进。
同时，他们与业主和住户建立了畅通的沟通渠道，定期召开业主大会，听取业主的意见和建议，并加强与相关部门的协调。
物业加强服务意识,提高服务质量
物业加强服务意识,提高服务质量要使物业加强服务意识并提高服务质量，可以采取以下措施：1. 培养服务意识：物业管理人员应接受专业培训，了解优质服务的标准和要求。
他们应意识到自己是服务提供者，以客户为中心，积极主动地满足业主和居民的需求。
2. 建立良好的沟通渠道：物业应设立有效的沟通渠道，如电话热线、在线服务平台、社区小程序等，方便业主和居民反馈问题和提出建议。
及时回应并解决问题，增强用户满意度。
3. 设立服务标准和评估机制：物业应制定明确的服务标准，包括服务流程、反馈时限、问题处理等方面的要求。
定期进行服务质量评估，收集用户反馈，及时改进和提升服务水平。
4. 建立专业团队：物业管理人员应具备必要的专业知识和技能，能够有效处理各类问题。
定期组织培训和学习交流，保持团队的专业素养和技能水平。
5. 提供增值服务：除了基本的物业管理服务外，物业可以提供一些额外的增值服务，如维修保养、安保服务、社区活动组织等，提升居民生活品质。
6. 引入科技支持：利用科技手段提升服务质量，如通过智能报修系统、物业管理软件等提高工作效率和服务便捷性。
同时，可以考虑引入物联网技术，实现设备的远程监控和故障预警，提前处理相关问题。
7. 加强居民参与：鼓励居民参与物业服务的评价和改进，例如设立居委会或社区意见反馈机制，定期召开居民代表会议等。
8. 建立抱怨处理机制：对于用户的抱怨和不满意反馈，物业应及时响应并进行处理。
建立问题处理记录和追踪机制，确保问题能够得到有效解决。
通过以上措施，物业可以加强服务意识，提高服务质量，并与业主和居民建立良好的互动和信任关系。
这将有助于提升整个社区居民的满意度和生活质量。
物业管理服务方案提升物业管理团队的服务意识
物业管理服务方案提升物业管理团队的服务意识物业管理服务方案——提升物业管理团队的服务意识随着经济的发展和人们生活水平的提高，物业管理在社会中的重要性逐渐突显。
优质的物业管理服务不仅能够提升居民的生活质量，还能够为物业管理公司带来良好的口碑和经济效益。
然而，在现实中，许多物业管理团队存在服务意识不足的问题，导致管理水平和服务质量无法得到有效提升。
因此，本文将从多个维度出发，为物业管理团队提出一套有效的服务方案，以提升他们的服务意识，满足社区居民的需求。
一、加强员工培训，提升专业素质物业管理团队的核心是员工，他们承担着实施各项管理工作的重要任务。
因此，为了提升物业管理团队的服务意识，首先需要加强员工培训，提升他们的专业素质。
1. 定期组织培训课程设立定期的培训课程，针对不同岗位的员工，提供系统的专业知识培训。
培训内容可以包括物业法律法规、消防安全、环境卫生等方面，以及服务技能的提升，如沟通技巧、解决问题的能力等。
通过培训，增加员工的专业知识储备，提高服务水平。
2. 建立学习平台为了方便员工学习和交流，可以建立一个在线学习平台，提供各类学习资源和交流论坛。
通过学习平台，员工可以随时随地获取最新的行业信息和学习资料，并参与学习圈子的讨论，提高学习效果和知识传递效率。
3. 实践培训与轮岗制度除了理论培训，物业管理团队还应积极推行实践培训和轮岗制度。
通过实践培训，员工可以亲身参与不同任务，了解全面的管理工作流程，并从中获取经验和教训。
轮岗制度可以让员工在不同岗位间互相交流，增进彼此之间的了解，提高团队协作和服务意识。
二、加强客户管理，倾听居民需求物业管理的服务对象是社区的居民，因此加强客户管理，倾听居民的需求是提升物业管理团队服务意识的关键。
1. 定期召开业主大会定期召开业主大会，邀请居民代表参与，听取他们的意见和建议。
通过大会，可以及时了解居民对物业服务的满意程度和存在的问题，以及针对性地改进和完善服务方案。
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识引言：物业管理是指对房地产项目进行综合管理和维护，其中服务意识是物业管理的核心。
良好的服务意识可以提高物业管理的质量和效率，满足居民的需求，提升居住环境的舒适度。
本文将从五个大点来阐述物业管理的服务意识。
正文：一、提供高效的服务1.1 建立完善的服务流程，确保服务的快速响应。
1.2 建立服务热线，方便居民随时随地进行咨询和投诉。
1.3 提供多种服务方式，如上门服务、电话咨询等，满足居民的不同需求。
1.4 建立服务评估机制，定期采集居民的意见和建议，及时改进服务质量。
二、维护良好的物业环境2.1 定期检查和维修公共设施，确保其正常运行。
2.2 做好垃圾处理工作，保持小区的清洁和卫生。
2.3 组织定期的绿化和美化活动，提升小区的整体环境。
2.4 加强安全管理，确保小区的安全和居民的生命财产安全。
三、提供个性化的服务3.1 根据居民的需求，提供个性化的物业管理服务。
3.2 为老年人和残障人士提供特殊的服务，如提供无障碍设施、定期关心等。
3.3 开展各种社区活动，增加居民之间的交流和互动。
3.4 提供家政服务，如保洁、维修等，方便居民的生活。
四、加强沟通与协调4.1 建立居民委员会或者业主委员会，加强物业与居民之间的沟通。
4.2 定期召开业主大会，听取居民的意见和建议。
4.3 建立物业管理平台，方便居民与物业管理方进行沟通和交流。
4.4 加强与相关部门的合作，共同解决物业管理中的问题。
五、提升员工的服务意识5.1 建立培训机制，提升员工的服务技能和服务意识。
5.2 建立奖惩机制，激励员工提供优质的服务。
5.3 定期组织员工交流和学习，分享服务经验和案例。
5.4 关注员工的工作情况和生活需求，提供必要的支持和关心。
总结：物业管理的服务意识是提高物业管理质量的关键。
通过提供高效的服务、维护良好的物业环境、提供个性化的服务、加强沟通与协调以及提升员工的服务意识，可以满足居民的需求，提升居住环境的舒适度。
培养物业管理人员的服务意识与责任感
培养物业管理人员的服务意识与责 任感
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物业管理人员的服务意识
服务态度的重要性
良好的服务态 度是物业管理 人员的必备素
服务。
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提高服务技能：物 业管理需要具备专 业的技能和知识， 包括房屋维护、设 备维修、安全管理 等方面的技能，只 有不断提高服务技 能，才能更好地满
足客户需求。
添加标题
建立有效的沟通机 制：物业管理需要 与客户、业主和其 他相关方进行有效 的沟通，建立良好 的沟通机制，及时 了解客户需求和反 馈，不断改进服务
案例一：某小 区物业管理人 员的服务意识
和责任感
案例二：某商 业中心物业管 理人员的服务 意识和责任感
案例三：某医 院物业管理人 员的服务意识
和责任感
案例四：某学 校物业管理人 员的服务意识
和责任感
提升服务质量和责任感带来的成果
客户满意度提升：通过提高服务质量和责任感，客户满意度得到了显著提升，客户投诉 率大幅下降。
激励考核
建立激励机制：通过奖励、晋升等方式激励员工提高服务意识与责任感 考核制度：制定明确的考核标准，定期对员工的服务意识与责任感进行评估 培训与教育：通过培训课程、讲座等方式提高员工的服务意识与责任感 榜样示范：树立榜样，让员工看到优秀服务意识和责任感的实际表现
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成功案例分享
优秀物业管理人员的案例
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识一、引言物业管理作为现代城市管理的重要组成部分，其服务质量和服务意识的高低直接关系到居民的生活质量和社区的和谐发展。
本文将从物业管理的服务意识角度出发，探讨如何提升物业管理的服务质量，为居民提供更优质的生活环境。
二、服务意识的重要性物业管理的服务意识是指物业管理人员对于服务工作的认识、态度和行动。
良好的服务意识是物业管理的基础，它直接影响到居民对物业管理的满意度和信任度。
具备良好的服务意识的物业管理人员能够积极主动地为居民提供服务，解决问题，增强居民对物业管理的认同感和归属感。
三、提升物业管理的服务意识的方法1. 加强员工培训为了提升物业管理人员的服务意识，物业公司应加强员工培训，包括但不限于以下几个方面：- 服务理念培训：通过培训课程和讲座，向物业管理人员灌输优质服务的理念，引导他们树立服务至上的思想。
- 业务技能培训：提供专业的培训课程，帮助物业管理人员掌握各项业务技能，提高服务水平。
- 沟通与协调能力培训：加强物业管理人员的沟通与协调能力培训，使其能够与居民、业主委员会等各方进行有效的沟通和协调。
2. 建立完善的服务流程物业管理公司应建立完善的服务流程，确保服务工作有条不紊地进行。
具体措施包括：- 建立服务标准：制定明确的服务标准，明确物业管理人员在服务过程中应遵循的规范和要求。
- 建立服务反馈机制：建立居民投诉和建议反馈渠道，及时处理居民的问题和意见，并对反馈结果进行跟踪和整改。
- 建立服务考核机制：通过建立服务考核机制，对物业管理人员进行绩效评估，激励他们提高服务质量。
3. 提供个性化的服务物业管理公司应根据居民的需求，提供个性化的服务，满足不同居民的需求。
具体措施包括：- 定期调研居民需求：通过问卷调查、座谈会等方式，了解居民的需求和意见，根据调研结果进行相应的调整和改进。
- 提供增值服务：除了基本的物业管理服务外，物业公司还可以提供一些增值服务，如社区活动组织、健身设施维护等，增强居民对物业管理的满意度。
物业管理如何提高员工服务意识
物业管理如何提高员工服务意识在物业管理行业中，员工的服务意识直接关系到业主的满意度和物业企业的声誉。
一个具有强烈服务意识的员工团队能够为业主提供优质、高效的服务，营造和谐、舒适的居住和工作环境；反之，服务意识淡薄的员工则可能导致业主的不满和投诉，影响物业企业的形象和发展。
因此，如何提高员工的服务意识成为物业管理企业面临的重要课题。
一、加强员工培训1、服务理念培训首先，要让员工深刻理解“服务”的内涵和重要性。
通过培训，向员工传达“以业主为中心”的服务理念，让他们明白业主的需求是工作的出发点和落脚点。
例如，可以组织员工观看相关的服务行业成功案例视频，或者邀请业内知名专家进行讲座，分享先进的服务理念和经验。
2、专业技能培训除了服务理念，员工还需要具备扎实的专业技能。
这包括物业管理的基本知识，如房屋维修、设备维护、安全管理等，以及沟通技巧、问题解决能力等软技能。
定期组织员工参加内部培训课程、外部研讨会或者在线学习平台，让他们不断更新知识和技能，提高服务水平。
3、模拟演练为了让员工在实际工作中能够灵活运用所学知识和技能，进行模拟演练是非常必要的。
例如，可以模拟业主投诉场景，让员工进行处理，然后由培训师进行点评和指导，指出不足之处并提出改进建议。
二、建立有效的激励机制1、物质奖励设立明确的奖励制度，对于服务表现优秀的员工给予物质奖励，如奖金、礼品、晋升机会等。
这样可以激发员工的积极性，让他们更加努力地提高服务质量。
2、精神奖励除了物质奖励，精神奖励也同样重要。
及时表扬和肯定员工的良好表现，如在员工大会上公开表彰、颁发荣誉证书等，让员工感受到自己的工作得到了认可和尊重。
3、职业发展激励为员工提供清晰的职业发展路径，让他们看到通过提高服务意识和工作表现，能够获得更好的职业发展机会。
例如，设立“服务之星”晋升通道，让表现优秀的员工有机会晋升到管理岗位。
三、营造良好的企业文化1、价值观塑造明确企业的核心价值观，如诚信、责任、创新、卓越等，并通过各种渠道向员工传达和强化这些价值观。
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识标题：物业管理的服务意识引言概述：物业管理是指对房地产及其附属设施进行综合管理的一种专业化管理形式，其核心是为业主提供优质的服务。
在物业管理中，服务意识是至关重要的，只有具备良好的服务意识，物业管理才能更好地满足业主的需求，提升整体管理水平。
一、了解业主需求1.1 倾听业主意见：定期组织业主座谈会，听取业主对物业管理的意见和建议，及时解决业主关注的问题。
1.2 调查需求：定期开展业主满意度调查，了解业主对物业管理的满意度和不满意之处，及时调整管理策略。
1.3 个性化服务：根据业主的不同需求，提供个性化的服务，如定制服务计划、增值服务等，让业主感受到被重视和关心。
二、提升服务质量2.1 培训员工：定期进行员工培训，提升员工的服务意识和专业技能，使其能够更好地为业主提供优质的服务。
2.2 建立服务标准：制定物业管理服务标准，明确服务流程和服务标准，确保服务质量的稳定和可控。
2.3 定期评估：定期对物业管理服务进行评估，发现问题及时改进，持续提升服务质量。
三、加强沟通与协调3.1 与业主沟通：建立业主沟通渠道，及时回应业主的问题和需求，增强业主的信任感和满意度。
3.2 与供应商协调：与供应商建立良好的合作关系，保障物业管理所需的服务和物资的供应，确保服务的连续性和稳定性。
3.3 与相关部门协调：与相关部门密切合作，协调各方资源，提升整体管理效率和服务水平。
四、创新服务模式4.1 引入科技手段：借助信息技术和智能设备，提升服务效率，提供更便捷、更智能的物业管理服务。
4.2 推行绿色服务：推广绿色环保理念，开展绿色服务项目，提升物业管理的可持续发展能力。
4.3 创新服务方式：不断探索创新的服务方式，如开展社区活动、推出特色服务等，提升业主的满意度和忠诚度。
五、建立良好的服务文化5.1 倡导服务理念：树立“以人为本、服务至上”的服务理念，让所有员工都认识到服务的重要性，从而形成良好的服务文化。
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识引言概述：物业管理是指对建造物和其相关设施设备进行维护和管理的一项工作。
在现代社会中，物业管理的服务意识变得越来越重要。
本文将从五个方面详细阐述物业管理的服务意识。
一、提供高效的维修和保养服务1.1 维修及时响应：物业管理应建立健全的维修响应机制，及时响应业主的维修需求，确保问题能够得到及时解决。
1.2 保养计划制定：物业管理应制定科学合理的保养计划，定期对建造物和设施设备进行检查和保养，预防问题的发生，延长使用寿命。
1.3 服务质量把控：物业管理应建立完善的服务质量把控机制，对维修和保养工作进行监督和评估，确保服务质量的稳定提升。
二、提供安全和安宁的居住环境2.1 安全设施管理：物业管理应对建造物的安全设施进行管理和维护，包括消防设备、安全门禁系统等，确保居民的人身和财产安全。
2.2 环境卫生管理：物业管理应加强对小区环境的卫生管理，定期清理垃圾，保持小区的整洁和美观。
2.3 社区安宁维护：物业管理应积极协调社区内部关系，处理居民之间的纠纷，维护社区的和谐稳定。
三、提供便利的生活服务3.1 设施设备维护：物业管理应定期检查和维护小区内的公共设施设备，确保其正常运行，为居民提供便利的生活条件。
3.2 日常维修服务：物业管理应提供日常维修服务，如灯泡更换、水管维修等，解决居民的生活问题。
3.3 物品管理服务：物业管理应建立物品管理制度，对小区内的公共物品进行管理，确保居民的共享资源得到合理利用。
四、提供有效的沟通与反馈机制4.1 信息发布渠道：物业管理应建立多样化的信息发布渠道，如公告栏、微信群等，及时向居民发布重要信息和通知。
4.2 投诉建议处理：物业管理应建立投诉建议处理机制，及时处理居民的投诉和建议，并赋予合理的反馈。
4.3 居民参预机制：物业管理应积极鼓励居民参预物业管理工作，建立居民委员会或者居民代表制度，共同推动物业管理的改进和发展。
五、提供个性化的服务体验5.1 个性化需求满足：物业管理应了解居民的个性化需求，提供个性化的服务，如定制化的维修服务、个性化的社区活动等。
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识物业管理的服务意识一、引言物业管理作为一个重要的服务行业，其核心在于提供良好的服务体验和满足业主的需求。
本文档旨在细化物业管理的服务意识，使物业管理人员能够更好地理解和实践服务意识，提升服务质量。
二、客户导向1.客户需求识别- 全面了解客户需求，包括基本要求和个性化需求。
- 通过定期沟通和调查，收集和分析客户反馈信息，及时掌握客户需求变化。
2.客户满意度管理- 根据客户需求，提供高品质、高效率的服务。
- 积极主动解决客户问题和投诉，确保客户满意度的提升。
- 定期开展客户满意度调查，分析结果并改进服务。
三、专业知识和技能1.全面的专业知识- 熟悉物业管理相关的法律法规和政策，保障管理工作的合法性和规范性。
- 学习物业管理的最新理论和实践，提高自身素质和综合能力。
2.专业技能的提升- 注重培训和学习，掌握物业管理相关的技术和操作方法。
- 学习和了解相关软件系统和设备的使用，提高工作效率和质量。
- 不断反思和总结工作经验，不断改进工作方法和流程。
四、团队合作1.沟通和协作- 加强内部团队沟通和协作，提高工作效率和协同效应。
- 提供定期培训和交流机会，促进团队合作和共同成长。
- 建立良好的跨部门协作机制，解决复杂问题和提高工作质量。
2.目标导向的团队精神- 确定明确的工作目标，明确责任和权力。
- 建立奖惩机制，激发团队成员的积极性和创造性。
- 鼓励团队成员间相互学习和支持，共同实现目标。
五、持续改进1.不断提高服务质量- 定期评估和改进服务流程和标准，提供更好的服务体验。
- 建立客户投诉处理机制，及时改进服务漏洞和问题。
- 引入新技术和管理方法，提高服务效率和创新能力。
2.质量管理和监督- 建立质量监督和考核机制，提升工作质量和监督效果。
- 建立内部机制，及时发现和纠正工作中的问题和漏洞。
- 加强与监管部门的沟通合作，确保工作符合相关法律法规。
本文档涉及附件：1.客户需求调查表格。
2.客户投诉处理流程图。
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学习态度
如何用装有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？
答案：把咖啡倒掉后沏上一杯茶 。
学习态度
培训目的
树立良好的服务意识， 从而使工作输出优质的服务。
培训大纲
1 2 3
何为服务意识 为什么要培养服务意识
服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的
服务在于行动，行动创造结果
在一个又冷又黑的夜晚，一位老妇人的汽车在半路上抛锚了。她等了半个多
小时，总算有一辆车经过，开车的男子见此情况便下车帮忙。几分种后，车修 好了，老妇人问他要多少钱，他回答说，他这么做，只是为了助人为乐。但老 妇人坚持要付些钱作为报酬。中年男子谢绝了她的好意，并建议把那些钱给比 他更需要的人。最后，他们各自上路了。
（二）、如何理解‚顾客永远是对的
1、 充分理解顾客的需求 2、 充分理解顾客的想法和心态 3、 充分理解顾客的误会
‛
4、 充分理解顾客的过错
（三）、100-1=0的服务质量公式
其含义是： 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要 有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。
（四）、什么是优质服务
要的人。
如何提升？
1.摆正心态，克服心理障碍。
为什么要我去侍候别人？
任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并不是地位 高低身份贵贱的区别。
为什么我要受客人的气？
客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有 提升的空间，任何客户针对的都是公司，而非你个人。
2.服务发自内心
我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培
贡献？’别人都在追问‘我怎么做才能使自己有价值？’德
鲁克却在问：‘我怎么做才能对别人有价值？’‛。
任何一种知识，只有当他能应用于实践，改变人们的生活，
这种知识才会有价值。
心智决定视野，视野决定格局，格局决定命运，命运决定
未来。
Thanks!
心为用户所用，情为用户所系；
急用户之所急，想用户之所想；
想于用户未想之先，做于用户未做之前。
七大基本服务意识
（一）、如何理解‚顾客至上‛
1、 顾客是我们的衣食父母
2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务
3、 服务基本依据是顾客的需求
4、 不要被社会上的陋习所同化
5、 努力给顾客提供方便，创造欢乐
6、 在任何情况下都不与顾客争吵
老妇人到了一家咖啡馆，一位身怀六甲的女招待即刻为她送上一杯热咖啡，
并问她为什么这么晚还在赶路。于是老妇人就讲述了刚才遇到的事情，女招待 听后感慨这样的好心人现在太难得。老妇人问她怎么工作到这么晚，女招待说 是为了迎接孩子出世而需要第二份工作的薪水。老妇人听后执意要女招待收下 200美元小费。女招待惊呼她不能收下这么一大笔小费。老妇人回答说：‚你 比我更需要它。‛女招待回到家，把这件事告诉了她的丈夫，你知道吗？原来 她的丈夫就是那个好心的修车人。
‚一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高
的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩， 那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！‛
3.拥有一颗感恩的心
一次，美国前总统罗斯福家失盗，被偷去了许多东西，一位朋友闻讯后，
忙写信安慰他，劝他不必太在意。罗斯福给朋友写了一封回信：‚亲爱的 朋友，谢谢你来信安慰我，我现在很平安。感谢上帝：因为第一，贼偷去 的是我的东西，而没有伤害我的生命；第二，贼只偷去我部分东西，而不 是全部；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。‛对任何一个 人来说，失盗绝对是不幸的事，而罗斯福却找出了感恩的三条理由。
服务意识实际上是对服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的
认识，它要求服务人员时刻保持在宾客心中的真诚感。
为什么要提升服务意识？
竞争带来的……
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品
自己最喜欢的产品
钥匙、锁、钟表、洗涤品
及其它
所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求
的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有
在某饭店的客房部，员工在为客人整理房间时发现客人的枕头中间有一条
折痕，该员工马上意识到客人对客房枕头的高度不满意，但客人没有表现出 来。于是，当晚，客人回到房间时，意外地发现床上多了一个枕头，那天晚 上，客人睡了一个甜美的觉。从此以后，这位客人只要到这个城市就再也不
去其他饭店了，而且，他还为该饭店带来了许多新的客人。
（七）、服务不满意的计算公式：
1：326
意义：
（26×10）+（10×33%×20）＝326
当一名顾客口头或书面投诉某一企业时， （即对企业不满意）， 就会间接导致326人对该企业的不满意。
不良服务恶性循环
提供了优质服务的员工
更容易
保住工作 获得提升 涨工资 获得好心情 ……
客户是我们真正的主人 收入是客户给的 相信客户，拉近距离 视客户满意度为企业服务质量的标准度 扩大市场占有率固然重要，但更重要的是提高客户的心中的占
提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，
来挽留顾客。
服务——利润之源
我们的收入来自客人的消费，客人是我们的‚衣食父母‛；
因为有了客人，公司才有生存的基础，我们的工作才有意义。 是他们支付了公司赖以生存的经费：公司的经营开支、员工 工资和公司的利润，客人才是真正的‚老板‛，是公司最重
如何提升服务意识？
七大基本服务意识
4
三个重要的定义
客户的定义： 客户是购买你产品的人。
服务是什么？ 服务是让客户感到满意，并让其购买自己产品的行为。 什么是意识？ 意识是一种自发的影响行为的心理。
服务（Service）
S-Smile（微笑）：应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：应将每一个服务程序都做得很出色。 R-Ready（准备好）：应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临 C-Creating（创造）：应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。
E-Eye（眼光）：应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心
理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受自己在被关心。
服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交
往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自 觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
有率
树立服务新概念
产品离开了服务就失去了价值，公司离开了客户就失去了价值 以心换心，客户不换心 客户投诉是质量改进的最好标准 善待每一个客户是我们服务的标准 服务不是战术而是策略
服务原则
第一条：客户永远是对的 第二条：如果客户是错的，请参照第一条
结束语
‚别人都在问‘我如何成功？’而德鲁克却在问‘我如何
训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。
服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。看到你
的客人开心的笑容，那就是你服务的源动力。这一愿望应该是排除了单位的 规章制度约束而被迫的服务行为，也不是物质利益的诱惑使你想去做的服务 行为，更不因为这是你必须完成的任务而无奈的服务行为。乐于为别人服务， 并给他们带来欢乐已经是你生活中的一种习惯。
规范服务
超常服务Βιβλιοθήκη 优质服务（五）、对待投诉的态度 投诉没什么可 怕!
不要害怕投诉，
要积极主动寻找投诉
（六）、如何处理投诉
1、 认真听取意见 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 保持冷静 表示同情 给予关心 不转移目标 记录要点 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 把解决问题所需要的时间告诉客人