医院社会评价质量控制体系

XXXXX 人民医院

社会评价质量控制体系

一、质量控制目标

通过科学的评价方案设计，实现有效地信息收集、整理、分析，获得公众对医院环境、医疗质量、护理服务、后勤保障等方面的真实看法，为医院持续改进各项服务提供依据，实现社会公众对医院满意度的持续提升。

二、社会评价质量控制体系的构成

本体系由社会评价组织体系、标准体系、控制体系以及评价体系四个部分构成。

三、社会评价组织体系

实施“决策层——协调层——执行层”三级管理。

（一）社会评价工作领导小组由院领导班子及各职能部门负责人组成，负责对重大社会评价工作的决策、部署。

（二）领导小组办公室为社会评价工作领导小组的常设机构，办公室设在院党办。该办公室一方面负责对其它职能科室开展社会评价的统筹协调工作，同时负责部分社会评价工作，主要涉及科室间的社会评价和第三方社会评价两部分。

（三）院党办、院办、医务科、护理部、纪检室、客服办等部门作为社会评价的具体实施部门，根据职能分工分别开展社会评价工作。

四、社会评价标准体系

医院社会评价标准体系共有三级指标组成，其中包括一级指标

5项，二级指标23项，三级指标57项，涉及医院管理中患者及普通群众特别关心的几大类问题。

一级指标二级指标三级指标

门诊患者满意度

对医疗环境的感知

医院绿化

门诊导视标识

门诊环境卫生

信息发布

对门诊医护人员的感知

仪容仪表

文明用语

诊前服务流程体验

咨询服务

挂号、收费服务

候诊时间

诊中医疗服务医生态度

社会评价工作领导小组

纪

检

室

医

院

办

公

室

五、社会评价质量控制体系

社会评价质量控制体系根据社会评价的来源，结合实际工作经

验，设计出25个质量控制点，并分别由6个执行部门根据质量控制点设计或优化出相应的问卷调查表格。

六、效果评估与持续改进

各责任部门根据社会评价质量控制点设计或修正问卷，进行满意度调查，并负责将调查结果汇总、分析、整理形成书面材料。对信息反馈中存在的问题进行验证，根据验证结果对汇报材料进行完善，确保反映的内容客观、真实、准确。

领导小组办公室负责定期收集各责任部门反馈的信息，对信息进行分类、汇总上报医院决策层，为决策层进行质量控制提供依据。

决策层根据上报材料，针对集中反映的问题召集相关部门负

责人听取意见，及时整改，促进医院医疗质量和服务持续改进。

七、工作流程

质量控制

持续改进

I I

㈡

I I

数据汇总

1

数据分析

b v I

形成质量分析报告

持续改进