现场管理要点

呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，提供业务支持，保证服务和质量的连续性。班组长在现场管理过程中，必须进行现场走动式管理，实时控制现场服务质量，及时发现问题并解决问题。班组长现场管理内容包括业务支撑、质量监控与辅导还有现场控制。一、业务支撑

当坐席代表遇到疑问时及时给予正确的指导，帮助其解决具体疑难问题。

1、一般性问题：及时协助坐席代表解答

2、疑难问题：联系上级主管和相关业务接口人解答

3、遇难缠或长时间不愿挂机的客户：如坐席代表遇到处理不了的问题应直接提交客户质疑工单至班组长,由班组长进行预处理,若班组长也无法处理的,则应转

单至投诉处理组，解决后反馈给班组长和坐席代表知晓。

二、质量监控与辅导

在现场管理中，班组长应以“客户满意度”为核心，形成事前预防、事中控制、事后分析的全面质量管理。

（一）事前预防

1、班前会：内容除包含信息传达(日报、邮件、公告等内容)、当班注意事项、重申现场工作纪律、规范等，也可加入抽查、案例分析、经验分享等内容，并可利用简短游戏活跃气氛，班组长要保证班前会内容充实、言简意赅，并起到鼓舞员工士气的作用，使员工以一个轻松的心态投入一天的工作。

2、班后会：当班期间若有重大事件发生或有需要向组员特别提醒的问题,班组长应主动召开班后会，同时收集组员意见和建议并提交至中心管理层解决和实施。

3、现场巡视：观察坐席代表情绪变化，做好现场情绪安抚。如坐席代表情绪波动较大，应及时提醒，严重的可报备上级主管后签出进行心理辅导。

4、定期培训：分析组员知识掌握的薄弱点，并主动提交业务和技能培训需求至培训组，跟踪培训效果并反馈。同时将重要的或易出错的知识点在班前会上强调,在现场中实时关注,以提高服务质量。

（二）事中控制

1、随机监听：班组长应加强对组员的实时监听，方式可以为同屏质检和现场随机监听等，有助于实时提醒，及时发现问题，控制问题影响范围。同时收集咨询热点向组员提供适当的指引。

2、现场抽查：利用话务闲时通过内部呼叫的形式对坐席代表进行抽查，分析抽查结果并反馈给组员，及时帮助其提高，避免错误重复出现，以此提高坐席代表的业务水平和接线技巧。

（三）事后分析

听取电话录音：按照流水监听标准听取电话录音，并填写录音监听表格。

三、现场控制

每班次有一个现场值班长进行现场管理和调度，其余班组长应服从其管理，积极协助与配合，共同营造一个健康、稳定、乐观向上的话务团队。

（一）现场环境与纪律控制

1、交接班

（1）由现场值班长在下一班次开始前一小时进行坐席安排，并以短信或者邮件形式通知其余班组长，其余班组长应服从安排，不得以任何理由挑选接线区域。（2）若多个班组同时进行交接，值班长需控制好人员秩序。对于发生大声喧哗，哄抢坐位或长时间不签入等现象的班组，值班长有权记录后上报主管纳入考核。（3）所有组员全部签入后，每组班组长需向值班长如实汇报本组应到（包括班组长）人数、实到人数以及未到人员姓名及原因，并以纸制形式在班组长台席“交接班情况”文件夹中签字确认存档。

2、现场巡视

（1）值班长应监管班组长现场巡视情况，若由于巡场不利造成严重后果的情况，值班长与事发班组长负同等责任。

（2）班组长应自觉地每隔10-15分钟现场巡视1次，发现坐席代表有违规（示忙、工作态超时、做与工作无关的事等）行为时，应及时指出并加以纠正，严重的应填写《违规确认表》上报值班长并纳入考核。

（二）现场突发事件控制

当现场遇到突发情况，班组长应及时判断是否为共性问题，判断紧急程度和影响范围并及时报备现场值班长后，由现场值班长协调处理并上报上级主管。1、话务异动：现场值班长应判断紧急程度后迅速报备培训组拟定统一应答口径并第一时间上报上级主管，由上级主管协调应急人员，其余班组长应积极配合控制现场。

2、内、外部故障：由现场值班长及时报备培训组拟定统一口径下发公告并要求当班坐席代表记录客户电话并安排回访，同时向上级主管报备并联系系统维护人员修复，最后应做好系统报障登记工作。各班组长应做好坐席代表的情绪安抚和现场秩序控制工作。

（三）实时监控话务接续情况

1、关注话务量和接通率：

班组长在当班过程中应密切关注话务波动，主动收集咨询热点，当话务量出现波动时，应主动分析话务量急增原因，立即上报现场值班长，由值班长统一协调安排。

2、话务空闲安排培训：场值班长可利用话务空闲，安排班组长组织组内培训或与话务培训组商议安排当班人员的业务知识或技能培训,当班各班组长应积极配合完成。