顾客要求汇总表 (1)
服务质量的顾客满意度测量和分析
服务质量的顾客满意度测量和分析[摘要] 首先对顾客满意度及其级度进行了说明，其次，对影响顾客对服务质量满意度的因素进行了分析。
最后，对顾客对服务质量满意度的测量和分析进行了详细的阐述。
[关键词] 顾客满意度；满意度测量；满意度分析中图分类号：文献标识码：目前，服务企业或单位经常进行顾客满意度的测量与分析，尤其是那些通过ISO9000质量管理体系认证的企业或单位。
根据“以顾客为关注焦点”的重要原则，进行顾客满意度的测量与分析是企业或单位必须进行的一项工作。
企业或单位进行顾客满意度的调查与分析，目的就是通过了解顾客对企业或单位提供的服务需求，来最大限度地满足顾客要求，进而提升企业、单位的竞争能力或服务水平。
1 ．对顾客满意度的理解要理解顾客满意度，首先就要弄清楚“顾客”的含义。
根据ISO9000基本术语,在服务业来讲，顾客是指接受服务的组织或个人。
这里的组织，也是ISO9000的一个基本术语，基定义为“职责、权限和相互关系得到安排的一级组人员及设施”。
所以说，我们可以把“顾客”理解为“接受服务的单位、部门或个人”。
根据ISO9000的基本术语，顾客满意度是指“顾客对接受服务的要求被满足程度的感受”。
顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对接受服务所产生的感受，与自己的期望所进行的对比，它是一个相对概念。
顾客满意度与顾客在未来继续接受服务的可能性有关。
例如，当顾客接受某项服务之后，如果感知实际效果达到甚至超过了其事先的期望，顾客就会感到满意，那么，继续接受该项服务的可能性会大大提高。
反之，如果未能达到其事先的期望，顾客就会感到不满意，甚至会产生抱怨，那么顾客就会降低继续接受该服务的可能性，通常会寻找替代的服务。
顾客的这种满意或者抱怨，在影响其继续接受服务意愿的同时，也会通过顾客之间的相互交流而影响其它顾客接受服务意愿。
所以说，顾客满意度的高低不仅取决于顾客接受的服务的质量水平，也取决于消费者预先的期望。
IATF16949第一阶段和第二阶段审核资料清单
IATF16949第一阶段和第二阶段审核资料清单一、第一阶段审核清单1、顾客资料包括汽车顾客清单、汽车顾客特殊要求清单、与顾客签订的合同/协议等以及合同或协议的评审、连续12个月的订单；2、体系策划过程控制清单、过程矩阵图、过程关系图、风险控制方案、程序文件清单、手册、记录清单；3、内部审核包括体系审核、所有涉及到汽车产品制造的过程审核、所有汽车产品的产品审核；如内审方案、年度计划、审核计划、审核报告等;4、管理评审评审计划、评审报告等；5、过程绩效指标连续12个月的绩效指标统计及趋势，包括业务计划中规定内容、质量目标、质量成本分析、过程指标；6、与顾客有关的绩效顾客抱怨/投诉/退货处理资料（汇总表、登记表、8D报告/PPM指标及趋势、超额运费等）、顾客满意度评价；7、与供方有关的绩效供方的PPM指标及趋势、超额运费等；汽车产品标准、顾客图纸、APQP资料、对产品的顾客确认记录/第三方检测报告等。
二、第二阶段审核清单1、管理层1.1公司内外部环境因素分析SWOT分析（竞争对手、行业标杆等）、宏观因素分析（政治、经济、文化等）、微观分析（行业、产品结构/定位、发展趋势等）；1.2企业风险分析产品安全、生产安全、环保、财务、设计、制造、供应、行业等；1.3公司战略未来3~5年的公司总体战略规划及目标，战略展开（职能战略）及战略目标展开；1.4年度业务计划/经营计划制订及统计按照公司总体战略目标制订本年度公司级业务计划并落实到各部门，建立公司各部门的KPI指标，按规定周期收集和统计目标达成结果并进行趋势分析，提出改进措施。
需提交连续12个月的统计结果。
业务计划包括每个顾客及供应商的业绩监控、质量成本、质量目标、经营性指标、管理性指标、过程指标等。
1.5管理评审管理评审计划→各部门汇报资料汇总→管理评审会议签到→管理评审报告→持续改进计划→实施结果；1.6体系审核内部审核实施计划→审核实施记录→体系审核报告→不符合项报告（含原因分析、纠正措施及验证）→不符合项分布表→首/末次会议签到表；1.7过程审核过程审核年度计划→过程审核实施计划→审核实施记录→过程审核报告→不符合项报告（含原因分析、纠正措施及验证）→不符合汇总表→首/末次会议签到表；1.8产品审核产品审核年度计划→产品审核实施计划→实施记录（含全尺寸报告、各项功能和性能实验报告、材料报告）→产品审核报告；2、生产2.1生产计划客户订单/销售计划→制造可行性评审→生产计划→生产指令→生产统计；包括产能分析；2.2生产工艺管理作业准备验证（首检）、工艺参数监控记录（如生产不负责则由质量负责）；2.3生产过程控制交接班记录、生产动态记录（设备维修、模具/工装维修、刀具/工具更换、产品更换、物料更换等）；2.4现场管理区域划分（生产区、合格区、来料放置区、待检区、不合格区、发货区、通道等）、产品标识、现场应保持干净整洁；3设备台帐→设备卡→年度保养计划→保养记录→日常点检记录→维修记录→绩效指标统计；满足预测性维修要求；新设备或大修后→设备验收记录→台账→设备履历；3.1设备标识环境保护设备/安全防护设备/关键设备的标识及状态标识（待修、停用、正常等）；3.2特种设备管理清单、备案资料、年检记录；包括行车、叉车、电梯、压力容器、锅炉等。
QE的工作职责
QE的工作职责工作职责就是工作者具体工作的内容所负的责任及达到岗位要求的标准，完成上级交付的任务。
下面是店铺精心整理的QE的工作职责，希望对你有帮助!QE工作开展计划QE的主要工作就是从事品质工程的文件制定，建立、分析、完善品质控制程序，对生产过程出现的质量问题运用统计分析工具(SPC)进行分析，提出改进要求，使产品得到持续改进。
重点在质量监控，目的在质量持续改进。
要想产品质量趋于稳定上升势态，必须首先加强参与其中有直接关系的人的质量意识，为此，本部门决定主要从以下七个方面开展QE工作，并以全员“质量意识提升”为重点。
一、质量意识提升：一、负责质量方面的培训工作，并提升员工的质量意识。
以培养生产部操作者质量意识为核心，以深化检验员的质量意识、培养其带动性为重点。
（一）新检验员工培训：1、上岗前进行质量意识和专业知识的培训。
2、“师傅带徒弟”，进行规范的操作培训。
3、最后结合生产实际进行理论再培训，以加深和巩固培训知识。
（二）其它部门新员工的质量意识培训。
（三）新质量文件编制批复后的文件内容培训。
（四）、质量培训考核，加强培训效果。
对考核不合格的员工进行再培训，并将此次不合格记入该员工当月绩效考核。
（五）、定期或不定期进行质量意识灌输。
1、每周在装配、机加车间质量看板上通报影响到质量的不规范操作行为和受到质量奖励的行为。
2、及时召开质量分析会，并追踪补救措施，验证成效。
（六）有针对性地培养质量骨干储备人员。
（七）开展质量宣传月活动。
（八）完善质量激励机制。
1、完善《质量管理奖惩条例》。
2、建立并完善质量部绩效考核机制。
3、引入品管圈（QCC）概念。
涉及到的质量记录：员工培训记录、会议记录。
二、过程控制生产过程质量控制，解决产品生产过程中所出现的质量问题, 处理品质异常及品质改善。
（1）督促生产操作者严格按《操作标准》生产作业，指导生产操作者及过程检验员进行质量控制。
收集故障件并以图片形式张贴在生产或检验现场，以示警戒。
顾客满意度调查表
客户满意度调查表尊敬的客户：首先衷心地感谢您们对我XX公司的支持与厚爱！为了真正帮助敝司在质量与交期和服务方面满足贵司，敝司特此对客户将每半年进行客户满意度调查评估，调查时间为1-6月与7-12月。
敬请贵司收到《客户满意度调查表》后，如实填写，以便敝司改善不足，为贵司提供最佳的服务。
一、下列问题请贵司在适当的空格内打分表示，质量方面问题请贵司的品质部进行评分，交期及价格由采购评估，售后服务及沟通由品质和采购共同评估。
二、各同行业供应商中本司排位：贵司家供应商中，我司排在第位客户签名：品质：日期：采购：日期：客户满意度调查表尊敬的客户：首先衷心地感谢您们对我深联公司的支持与厚爱！为了真正帮助敝司在质量与交期和服务方面满足贵司，敝司特此对客户将每半年进行客户满意度调查评估，调查时间为1-6月与7-12月。
敬请贵司收到《客户满意度调查表》后，如实填写，以便敝司改善不足，为贵司提供最佳的服务。
一、产品/制程技术方面1.您对于深联所提供的产品技术，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意2.您对于深联在贵公司的心产品开发过程中的配合度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意3.您对于深联主动提供具竞争力的新技术/制程及咨询方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意4.您对于深联目前的技术联络窗口处理问题的及时性方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意二、产品质量服务方面5.您对于深联目前提供的产品质量状况，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意6.您对于深联在处理产品质量问题上的反应速度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意7.您对于深联在处理产品质量问题上的服务态度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意三、产品价格/交期方面8.您对于深联目前在产品的如期交货（On Time Delivery）状况，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意9.您对于深联在因应客户需求、弹性调整交期方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意10.您对于深联目前的订单生产所需时间（Lead time），感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意四、配合度方面11.您对于深联业务人员的联络管道之便利性，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意12.您对于深联品管人员的联络管道之便利性，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意13.您对深联的报价及时性方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意14.您对深联在EQ处理方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意五、总论15.综合以上各个问题，您对于深联所提供的整体服务，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意16.相较于您现有的其他印刷电路板供应商，您觉得深联在所有供应商中，在迅速对于客户需求做出反应方面，可被评定为□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意17.相较于您现有的其他印刷电路板供应商，您觉得深联的整体竞争力是□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意18.在如下项目中，您认为哪项是您最关心或最需要深联进行重点改善的，请指出：□1. 技术□2.质量□3.交期□4.价格□5.配合度19.贵司是否有其他的需求及期望请说明如下：公司：填表人：填表日期：年月日。
品质保证体系流程图
N
样件
Y
确认
实验确认 N
Y
工程图样确 认
设计 变更
N Y
实施变更
确认产品和过程特殊特性
确认新设备、工装
确认量具和试验设备
①检测报告
②试验报告 ③工装设备清单 ④产品/过程特殊特性 清单 ⑤量检具试验装备清 单
①《产品设计开发策划管理 程序》 ②《产品和过程更改程序》 ③《事态升级管理办法》 ④《FMEA管理办法》
顾客
N 顾客
Y
品质体系保证图
总经理
财务控制部 技术开发部 生产管理部 质量保证部
供方
①外来文件评审记 录 序》 ②纠正预防措施计 划表 ③略：按文件输出
输出文件
①《产品设计开发策划管理 程序》
②编《制生：产过程控制程序》
③《采购管理程序》 ④《工装管理程序》
⑤审《核设：备管理程序》
⑥《人力资源管理程序》 ⑦《检验测量设备控制程序
供方
②产品/过程特殊特 ①《产品设计开发策划管 技
性清单
理程序》
术
③DFMEA ④样件控制计划
②《FMEA管理办法》
开
③编《制产：品安全与责性与责 发
⑤产品设计草图 任管理办法》
部
⑥产品标准 ⑦设计评审记录
审核：
批准：
输出文件
关联文件
主责 部门
二 、
产 品 设 计 和 开 发
2/7
文件编号:J
版 本 号:
批量 生产 /顾 客反 馈
②产品图纸 ③检查基准书 ④作业指导书 ⑤控制计划 ⑥包装作业指导书 ⑦各工序作业、检
查记录
顾客不良反馈
合格品发运 售后/服务
GJB9001C-2017顾客满意的监视和测量控制程序含记录表格
GJB9001C-2017顾客满意的监视和测量控制程序含记录表格1 目的对通过对顾客满意的监视和测量，获取改进的机会，不断增强顾客满意度，制定本程序。
2 范围适用于公司对顾客满意度的监视和测量及相关的改进工作。
3 职责3.1市场部负责顾客满意度的调查、分析和处理，并保存相关的记录。
3.2各部门对涉及到本部门的有关事项，按市场部的要求进行处理。
3.3体系中心对顾客满意方面的各项工作进行监督检查。
4工作程序4.1市场部通过多种方式，如调查表、召开座谈会、走访顾客、电话沟通等，收集顾客满意方面的有关信息。
4.2 收集顾客满意度信息内容主要有：a）有关产品质量、交付与交付后活动方面的顾客满意情况或抱怨；b）有关公司质量管理体系方面的信息；c）顾客需求及需求变化的信息；市场需求的信息；d）顾客反馈意见处理的及时性和有效性。
4.3市场部将收集到的信息进行汇总分析，可采用适宜的统计技术。
4.4市场部根据收集到的数据,每半年作一份《顾客满意度汇总表》，得出顾客满意度的具体数据及影响顾客满意度的各种因素等数据，然后将《顾客满意度汇总表》传递给体系中心。
4.5体系中心将顾客满意方面的信息分类。
好的信息用来证实公司所取得的业绩；问题方面的信息传递到相关部门采取纠正/预防措施进行改进,并对改进效果进行验证。
4.6市场部对收集到的信息的处理情况向顾客通报,并每半年总结一次顾客满意度调查结果，形成一份顾客满意度调查报告，以作为管理评审重要的输入资料。
4.7体系中心每半年对顾客满意的监视和测量情况进行一次监督检查,确保不断增强顾客满意程度，并留有记录。
5 执行本程序所产生的记录---顾客抱怨处理报告IQM25-01B---20 度第周顾客抱怨总结表IQM25-02B---顾客抱怨处理单IQM25-03B---提高顾客满意度调查表IQM25-04B---提高顾客满意度调查表IQM25-05B---顾客满意度汇总表IQM25-06B顾客抱怨处理报告IQM25-01B。
VDA6.3过程审核检查表(带示例_自动计算符合率)
0 4 6 8 10 X 0 4 6 8 10 X
Is a process development plan available and
are the targets maintained? rel 是否已具有过程开发计划,是否遒守目标值?
已根据产品族系列做了相应的P-FMEA。 PCB板系列接插件产品目前还没有做P-FMEA。
0 4 6 X 8 10
X
第3页共6页 Page 3 / 6
审核员签名（Auditor sign）:______________
ABC有限公司 过程审核检查表
NO： 版次： 修订号： 表格编号：
审核报告编号（Audit Report Nbr.）2005-001
0 4 6 X 8 10
X
M4.2 Is a quality plan prepared?
是否制定了质量计划? rel
X
M4.3 Are the required releases/qualification records
available at the respective times? rel 是否已具备各阶段所要求的认可/合格证明?
0 4 6 X 8 0 4 6 8 10 X
X
M2.2 Is the design FMEQA updated in the project
process and are established measures realized? rel 设计D-FMEA是否在项目过程中补充更新?已确 定的措施是否已落实?
X
M4.6 Are the required resources available?
rel
合同订单评审及交付程序
合同订单评审及产品交付程序1.目的为正确理解客户的要求及期望，确保满足顾客的要求，保证公司按顾客的合同/订单要求向顾客提供产品和服务，实现顾客持续满意，特制定本程序。
2.适用范围适用于公司对所有合同/订单管理及产品交付过程的管理。
3.引用文件《文件和记录控制程序》 MQ-9001《纠正、预防措施及改进管理程序》 MQ-90184.术语顾客要求：顾客规定的一切要求,如：技术、商业、产品及制造过程相关要求；顾客特定要求（CSR)：对本汽车QMS标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。
5.职责5.1 业务员5.1.1 负责接收顾客合同/订单，并组织项目相关负责人对合同/订单及其变更进行评审；5.1.2 负责下合同/订单给生产，并与顾客沟通合同/订单的交期与交付。
5.1.3 订单交付完成后，负责与顾客沟通进行后期对账及回款。
5.2 生产计划人员5.2.1 收到业务员的合同/订单后，负责排产及生产安排。
5.2.2 负责生产期间的订单变更再排产及生产安排。
5.3 物控人员5.3.1 收到生产计划的排产计划后，确认物料情况。
5.3.2 顾客产品生产完成时，负责入库流程，填写清楚《入库单》。
5.3.3 按订单交付日期进行出库准备。
5.3.4 确认出库的运输资源准备及产品的防护要求；5.3.5 负责将产品交付给顾客库房，并让顾客库房人员在我司《出库单》签字确认。
5.3.6 负责将我司出库产品进行汇总形成《发货清单明细汇总》并发送给综合业务部商务。
5.4 综合业务部商务5.4.1 将《发货清单明细汇总》按顾客要求进行整理形成双方认可的《对账单》，与财务再次核对，开具发票，并发送给顾客。
5.4.2 配合业务员进行《对账单》汇总，配合业务回款。
5.4.3 将订单及对账单进行归档留存，以备后续查证。
5.5 法务人员5.5.1 对业务员接到的顾客的合同/订单进行法律条款的确认。
5.5.2 对评审完成的双方盖章认可的订单进归档留存，以备后续查证。
啤酒类-顾客投诉处理管理流程
大区专兼职客服人员、 业务人员 大区经理、区域经理 客服人员 生产厂客服人员 客户服务中心
大区客服人员接 2 受中心电话并记 录台帐
20分钟内
1 受理投诉电话
及时联系顾客并 约好上门服务时 3 间，然后通知区 域业务落实
补偿权限：业代 12瓶内；主管48 瓶内（超业代权 限须立即报主管）
受理重大投诉并 记录，确认后先 1 电话报告，再书 面报告传至公司
接受大区的书面报 2 告,需要时须协同 大区现场确认
涉及媒体和工商 要求1小时内报 涉及工商部门： 生产厂驻地通知 3 工厂协调处理； 若有风险即上报
涉及媒体,通知市场
3 部协调媒体处理，
若风险较大上报
上报客服中心 4 给予指导意见 并关注
事件 升级 CCP
协同大区客户、合力工
事件 升级 未达成一致 危机管理流程
5 厂与工商部门协调沟通
，配合处理
客服未处结质量反馈风险评估表
OR
批量质量反馈 赔流程
恶性质量反馈 理赔流程
零星质量反馈 理赔流程
恶性爆瓶伤人质量事故处理流程（五）
城市大区 生产厂客服人员 客户服务中心 保险公司 中心财务部
批量质量反馈处理流程（三）
城市大区 物流总部（物流） 客户服务中心 生产厂客服人员 保险公司
CCP
接受信息立即填写 《批量质量反馈提 1 报单》传真到客服 中心，同时传到营 销客服
市场批量反馈提报表 抽取1-2箱市场 2 样品酒寄回客服 中心 负责质量反馈处 理和理赔工作 寄样交技术总部 3 确认并出具检验 报告
《 月 （大区）客户服务质量反馈汇总表》
店长考核八大标准
店长考核八大标准为规范终端管理，实现终端管理层的优胜劣汰，现定期对店长进行考核(考核时间为四个月一次)，考核的具体内容如下:一、店长职责——基本店务的管理基本店务也就是指店长基本职责，包括:《店铺日志》的落实，卖场、货品和仓库卫生状况监督到位，陈列及细节监督到位，货品结构调整合理，销售目标完成情况的监督等:1、《店铺日志》是否落实，所有内容是否真实,是否按照其销售目标分解监督到每人每天的业绩完成情况,2、卖场、货品、仓库的卫生，卖场的基本陈列，衣服熨烫等基本细节要求是否监管到位,3、订货是否合理,卖场货品结构是否能随时根据天气、活动、销售数据等做出合理的调整,库存把控是否合理,4、是否做到随时及定期的指导部下、培训新人,5、是否精通数字分析、擅长做店铺长远发展的计划,是否积极分析店铺目前状态，并能针对问题找出对策，果断调整,6、是否积极为公司培养优秀的店员和忠实的顾客,是否主动开发顾客、稳定顾客,7、是否表达能力优秀，善于交流，是否充分做好店员与公司、公司与商场之间的沟通桥梁的角色,8、是否勤奋好学，积极吸收新事物,是否督促团队学习，并经常进行考核,二、公司政策、制度的传达和执行公司为提升品牌形象、提高服务质量、规范终端管理在不断推出相关的各种制度和考核规定，作为店铺的负责人，这些规定在店铺的贯彻执行情况是公司考核店长执行力的重要依据:1、《迎宾要求及相关制度》的落实情况如何，是否在不断进步,2、《各店顾客资料任务及奖罚制度》是否在店铺贯彻执行,《顾客资料汇总表》是否按要求每周交给公司，内容是否属实,3、《直营店VIP任务》是否完成,4、新员工入职前是否按《新店员试工三步曲》流程来执行,5、公司每周新闻、时尚信息资料是否组织店员学习,6、公司其他相关制度是否都能按要求执行,7、大型活动是否对全部店员开动员会,每次活动的目标是否传达到所有同事,三、店铺陈列整个卖场的陈列是由店长去承担责任的，店铺不允许在基础陈列上出错:1、卖场是否整洁、整齐,2、色系是否按照公司的波段来分类陈列,(如因货架不够或后期断货、货品不足需要整合波段，需要跟营运部沟通)3、模特、正挂的搭配是否协调，出模是否为精心挑选的衣服,4、亮色的运用少不少,特色面料的运用是否合乎陈列手册的要求,5、货架陈列是否货品丰富、疏密适当、无细节问题,6、设计相配套的饰品搭配(皮带、胸花等)是否按要求,其他饰品搭配(项链、包等)是否协调,四、店铺气氛店铺气氛好不好，是否团结、热闹也是考核店长的内容之一:1、店铺是否给人的感觉总是团结、亲和、热闹和积极向上的,2、店铺迎宾是否声音清脆、真诚微笑和富有亲和力,3、店员妆容是否符合公司规定,4、店铺呼应语是否运用得很好,5、公司主管、设计师等人员巡店，店铺员工是否主动打招呼，笑脸相迎;公司管理层询问店铺情况，店铺员工是否积极配合，有问必答,6、店铺没有顾客时也要尽可能的活跃店铺的气氛，不要让整个卖场觉得很冷清。
MPV经典营销资料汇编__“三表一卡”管理与应用培训
留有客户资料数
A级
产生有 望客户
B级
C级
当日展厅销售台数
1、营业时间：上午 8：00~下午 18：00
展厅销售總數
2、“来访顾客合计”：第一次 3、“留有客户资料数”：指来展厅客户中，有留下客户资料者的总和 备注 4、每月应作时间
当月销售總量 展厅销售比率
5、本月来展厅人数： ； 客户数： (1)A级
《展厅来电/店登记表 》、《展厅客流量统 计表》、《意向客户 跟踪卡》
推进作用
• 设定销售促进方式， 并进行评估和验证
• 推进意向客户成交
《展厅客流量统计表 》、《意向客户流失 分析表》
推进作用
• 测算集客量与成交率 • 分析流失客户的类型
及原因，制定相应对 策，达成目标
“三表一卡” 数 据精确化管理
➢ 通过地址可以分析来店顾客的分布区域；
➢ 进店-离去时间可以反应销售员的接待能力、客户的意向等级以及客户在一天内的来店规律； 一般来说，来店30分钟左右的顾客成交率最高。
20
1.4、控制人及控制点
专职前台 ➢ 确保到店/来电的所有用户被记录，记录数据与实际数据一致； ➢ 协助销售经理引导销售顾问接待，并确保接待人员信息被记录； ➢ 监督外出活动小组将记录客户信息转换到此表上，确保总量完整； ➢ 填写《日接待统计表》，对当日效果作统计； ➢ 填写《展厅月客流量登记表》。
➢ 顾客名称、电话、进店-离去时间、销售顾问为必填项目；不留资料的也要对顾客来店（电） 的相关情况（如某先生或某女士，进店离去时间）进行登记填写；
➢ 意向级别：销售员主观判断客户购买可能性及购买时间；意向级别符号含义：H：5日内；A： 半月内；B：1个月内；C：2个月左右；
与顾客有关的过程控制程序(附完整表格)
文件编号版本号修订号页 码1. 目的：对与顾客有关的过程实施系统管理，确保产品质量要求与顾客的需求和期望相一致，确保有能力满足顾客的各项要求，以赢得顾客满意。
2. 适用范围：适用于明确顾客要求、制订服务计划及与顾客沟通等活动管理。
3. 定义：（无）4. 职责：4.1 系统销售部：负责收集工程项目信息，汇总全部工程项目信息；负责工程项目前期的色板 需求；制定工程项目服务计划。
4.2 项目服务团队岗位职责： 4.2.1 项目经理：4.2.1.1 负责与各方的协调；4.2.1.2 负责项目团队的人员工作安排； 4.2.1.3 负责协助甲方开展竣工验收工作； 4.2.1.4 负责产品材料销售； 4.2.2 技术支持：4.2.2.1 负责提供产品生产技术标准、检验标准、生产安装工艺及参考流程； 4.2.2.2 负责为工程公司提供生产、施工技术培训及现场指导； 4.2.2.3 负责提供产品安装技术标准、检验标准； 4.2.2.4 负责提供产品生产安装工艺及参考流程；4.2.2.5 负责协助调试专用工装夹具等设备，并培训一线生产员工正确使用； 4.2.2.6 提供项目成品保护方案及现场指导。
4.2.2.7 协助技术图纸评审； 4.2.2.8 负责技术图纸讲解及培训； 4.2.2.9 负责XX项目技术文件的评审；4.2.2.10 负责协助工程公司完成项目深化设计。
4.2.3 市场推广支持：4.2.3.1 负责对导购人员进行产品知识培训； 4.2.3.2 负责门窗体验区的设计与展示；4.2.3.3 负责协助合作方进行品牌传播的相关活动。
批 准(日 期) 总经办技术支持部质量管理部 研发部系统销售部管理者代表 财务部人力行政部营运管理部/ / / / / /文 件 分 发 范 围审 核编 制(日 期)(日 期)系统销售部1/5QP-SS-07A 文件类型二级程序文件与顾客有关的过程控制程序0编制部门文件编号版本号修订号页 码4.2.4 项目监理：4.2.4.1 负责提供产品生产、安装技术标准、检验标准并对相关人员进行产前培训； 4.2.4.2 负责提供公司质量管理控制程序并完成对工程公司品管人员的培训； 4.2.4.3 严格按标准和设计要求监督工程生产及施工质量； 4.2.4.4 组织并作好分阶段分批质量验收工作，并填写检查记录； 4.2.4.5 检查、督促项目施工人员自检。
项目一任务一 初识网店客服
（一）进入电猴网，查看网店客服职位就业 情况
1．进入电猴网主页。可利用搜索引擎搜 索进入电猴网主页，也可直接在浏览器的地 址栏中输入电猴网网址 ，进入电猴网主页
单击
2．查看网店客服职位信息。单击“网店客服” 链接，查看网店客服职位相关信息，如图1-4 所示。
《网店客户服务》 机械工业出版社
主编：周艳红
随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个
全新的职业—— 网店客服悄然兴起了。网店客服是一个电 子商务公司的门户，客服工作的好坏直接关系到店铺的形
象，影响到网店的成交率及客户的回头率，与企业利益直
接挂钩。目前，电商人才需求中对客服岗位的需求较为迫
切。
通过本项目的学习，您会对网店客服有一个大致的了 解，对学习后面的内容打下良好的基础。
1．按进入电猴网查看信息的操作步骤，查看前 程无忧网网店客服职位就业情况信息，完成表1-2“岗 位基本要求”列的填写。
2．结合个人情况，对本人是否适合网店客服 岗位要求进行分析，完成表1-2“个人情况”列的填 写，如果还有一定的差距，请为自己制订一个提 升计划，填写在表1-2“提升计划”列中。
表1-2 网店客服岗位要求汇总表
二、网店
1．网店的含义
网店，全称为网络店铺，也称网上商店、虚拟
商店等，是指在网上开设的店铺，是随着互联网的
发展而逐步走向人们生活的一种新兴的商业活动，
能够让人们在浏览的同时进行实际购买，并且通过
各种支付手段进行支付完成交易全过程的网站。
2．网店的优势 与传统实体商店相比，网店主要具有的优势，如
二、按使用工具分类。
三、按工作内容分类。
（1）按网络交易流程分类。按网络交易流程划分， 可分为售前客服、售中客服和售后客服三种，如图 1-8所示。
新版药店GSP认证全套表格填写要求【门店专用】
填 写 要 求
填写标准
重点要求
日 雨季如3月份 清 湿度较高， 要做几次湿 度过高的调 控措施， （开空调抽 湿）另温湿 度调控设施 设备要写明 使用时间
【签名】 验收养护 员，在正 常排班中 不在岗时， 可另行指 定1-2人 进行记录 （签名）
21-温 湿 度 调 控 设 施 设 备 使 用 记 录
填 写 要 求
填写标准
重点 要求
月 #日期与陈列检 清 查日期相同 #按规范要求填 写（参考左图）
【签 名】 门店 质管 员
08-中药饮片装斗复核记录
填 写 要 求
填写标准
重点 要求
日 【装斗数量】按 清 实际装斗量来核 定填写（参考门 店药斗容量）， 填整数（如200 克、300克、500 克…），特别要 注意花草类、叶 类质地较轻又占 体积的中药品种。
门店现场陈列要求：
一、五分开：药品与非药品分开\处方药与非处方药分开 （没OTC标识统一 放处方柜） \内服药与外用药分开\易串味药独立存放\保健食品专柜存放 （蓝帽与非蓝帽分开） 二、各分区是否有符合规定的大中小标识牌 三、检查拆零工具是否齐全\是否专柜存放拆零药品\有无拆零专柜字样\拆零 柜是否可密封（拆零工具：托盘、研钵、药匙、摄子、剪刀、药袋、橡 胶手套）拆零药品保留原包装 、说明书 四、麻黄碱类药品专柜存放,并有明显提示(含麻黄碱类商品每人最多限量销 售不超过5盒) 五、紧急避孕药集中存放于处方柜 五、药师咨询台\药师不在岗提示牌\药监提示\监督台\不合格区（红色）\退 货区（黄色）\待验区（黄色）是否都有 六、服务公约、监督台、药监局监督电话、顾客意见簿。监督台上照片按 上报人员花名册制作。
填 写 要 求 日 清
填写标准
客户满意度调查报告
客户满意度调查报告随着社会一步步向前发展，报告与我们愈发关系密切，不同种类的报告具有不同的用途。
其实写报告并没有想象中那么难，以下是作者收集整理的客户满意度调查报告，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
客户满意度调查报告11、目的掌握顾客满意的信息作为测量质量管理体系的业绩。
2、范围运用于与顾客沟通和对顾客满意程度的测量。
3、职责销售部负责记录、接受处理顾客信息，并在日常富足中注意收集客户对工作的意见；销售部负责将客户反映问题转给相关单位；销售部负责定期汇总并分析顾客满意度。
4、程序顾客满意度指顾客对其要求已被满足的程度感受，是一个具有相对性的心理范畴概念，是企业发展改进的`重要信息之一。
顾客信息的收集销售部提供出《客户满意度调查表》，在日常的销售中，利用此表格随时进行客户满意度调查；销售部每个月对当月的《客户满意度调查表》并将调查结果统计、汇总在《顾客调查汇总表》。
销售部负责定期将客户满意度调查结果汇报给房地产事业部，由其做出集团房地产板块的客户满意度分析。
顾客信息处理对顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行的投诉和建议销售部负责按照客户投诉流程进行执行，暂不能解决的问题分有关部门协商给予解决，必要时进行专访，专门信函答复或道歉。
顾客满意程度测量销售部对来自于《顾客调查汇总表》、房地产事业部反馈信息以及其他方面相关信息进行统计分析，确定顾客对企业产品的满意程度的定性和定量信息，并确定是否执行《不合格品控制程度》及与《改进控制程序》的有关规定。
5、相关文件《不合格品控制程序》《改进控制程序》6、记录《客户满意度调查表》《顾客调查汇总表》客户满意度调查报告220xx年3月份，营销总部第一次由电话坐席员通过电话呼叫中心，以电话呼出方式对武汉市部分零售客户进行了满意度调查，抽查客户按照每位客户经理抽查5户的比例，平均分布13个区营销中心管辖范围，合计调查客户1365户，其中得分最高的为洪山，得分分，得分最低的为江岸，得分分，武汉市局平均得分为分。
客户信用管理制度
客户信用管理制度客户信用管理制度1第1章总则第1条为充分了解和掌握客户的信誉、资信状况，规范企业客户信用管理工作，避免销售活动中因客户信用问题给企业带来损失，特制定本制度。
第2条本制度适用于对企业所有客户的信用管理。
第3条财务部负责拟定企业信用政策及信用等级标准，销售部需提供建议及企业客户的有关资料作为政策制定的参考。
第4条企业信用政策及信用等级标准经有关领导审批通过后执行，财务部监督各单位信用政策的执行情况。
第2章客户信用政策及等级第5条根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为四类，具体如下表所示。
客户分类表第6条销售业务员在销售谈判时，应按照不同的客户等级给予不同的销售政策。
1．对A级信用较好的客户，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过一次进货为限，回款以不超过一个进货周期为限。
2．对B级客户，一般要求现款现货。
可先设定一个额度，再根据信用状况逐渐放宽。
3．对C级客户，要求现款现货，应当仔细审查，对于符合企业信用政策的，给予少量信用额度。
4．对D级客户，不给予任何信用交易，坚决要求现款现货或先款后货。
第7条同一客户的信用限度也不是一成不变的，应随着实际情况的变化而有所改变。
销售业务员所负责的客户要超过规定的信用限度时，须向销售经理乃至总裁汇报。
第8条财务部负责对客户信用等级的定期核查，并根据核查结果提出对客户销售政策的调整建议，经销售经理、营销总监审批后，由销售业务员按照新政策执行。
第9条销售部应根据企业的发展情况及产品销售、市场情况等，及时提出对客户信用政策及信用等级进行调整的建议，财务部应及时修订此制度，并报有关领导审批后下发执行。
第3章客户信用调查管理第10条客户信用调查渠道。
销售部根据业务需要，提出对客户进行信用调查。
财务部可选择以下途径对客户进行信用调查。
1．通过金融机构（银行）调查。
2．通过客户或行业组织进行调查。
3．内部调查。
询问同事或委托同事了解客户的信用状况，或从本企业派生机构、资讯报道中获取客户的有关信用情况。