移动公司外呼营销法

外呼营销法

一、

●我们是销售，我们是最棒的！

二、

● 热情、自信、介绍清晰、积极互动、有效促成

● 细心聆听、分享感受、澄清疑义、提出方案、要求行动

四、

● 关联推荐是指：

表示了解客户的需求；介绍相关的特征和利益；询问是否接受 ● 针对不同的客户要用不同的推荐方式：

●针对客户不同的拒绝理由要用不同的促成方式：

●关联推荐的指导方针:

结构化—条理清晰

定制的—量身订做

互动的—采用对话的方式

①问的技巧：

要学会提问：

⑴开放式提问

⑵封闭式问题

⑶选择式问题

②听的技巧：

⑴倾听是最好的解答

⑵雄辩是银，倾听是金

③处理客户投诉的技巧：

（1）细心聆听

（2）分享感受

（3）澄清疑义

（4）提出方案

（5）要求行动

④在外呼过程中用户答应办理风险告知时用户挂机的处理方法：

(1)进行回拨用户，如用户电话接起跟用户确认是否需要办理并且直接进行刚才通话没有完成的风险告知部分

（2）进行回拨用户，如果回拨不通的，可以直接提交预处理工单或者再预约稍后进行回拨用户和用户确认是否要办理。

⑤在外呼过程中如用户提出一些与业务无关的问题时我们的处理方法是：

（1）咨询用户是否需要办理我们的优惠业务，如果用户不需要可以直接礼貌挂机

（2）咨询用户是否有其他移动业务需要咨询，如果没有可以直接礼貌挂机

⑥：遇到客户反映问题时我们应该怎么做:

（1）认真记录用户反映的问题

（2）要真诚地感谢客户，少一些例行公事的敷衍，让客户感受到我们的诚意与歉意

⑦：在向用户介绍业务遭到用户拒绝时应该怎么做：

（1）更加地人性化，象与用户进行交谈，用户的兴趣也会被调动

（2）适当的赞美用户，使用户觉得自己很重要

⑧：得到用户好评或者赞美后应该怎么做：

（1）及时地感谢用户并回应用户的赞美

●多业务营销项目

①短信5元包

热情开篇（话务员要有饱满的热情，这样用户才愿意听我们介绍）

A：您好，我是中国移动浙江公司客户代表****号，您现在接听我的电话是免费的，请问是******机主吗？

B:是的。

需求辨识（强调业务优惠性，在短时间内让用户对我们产品的产生兴趣，后续介绍才能机会顺利进行）

A:今天打电话给您是给您带来一个优惠的.我们这边有个短信5元包的免费体验活动，简单跟您说一下，好吧？

B:可以。

定位推荐（前台可采用资费对比，优惠时间量化等方式，来突出卖点，更容易让用户接受）A:那我们这边了解了您近几个月的话费使用情况，发现您平常短信这些都有在发送的，那您现在短信发送一条一毛钱，那我们这边有一个短信5元包的免费体验活动。开通之后您一个月只要交5元就可以免费发送100条国内短信包括移动联通小灵通的。那平常1毛钱一条100条就要10元，那现在只要5元就可以免费发送100条，可以为您节省一半的费用，而且现在办理这个月是给您免费使用的。相当于说这个月100条国内短信是给您免费发送的，100条以内都是不需要钱的，超过以后1毛钱一条，这边帮您办理您可以先免费试用一下的，如果不太需要可以在联系我们10086取消掉，也比较方便。这边帮您办理可以先试用下，好吧？

B:取消太麻烦了，不想要。

化解疑义（根据不同用户类型，在用户感知好的前提下，有效促成，提高成功率）

A:没关系的，您要取消很方便的，直接拨打10086跟我们工作人员说一下就可以取消了。很方便的。而且这个月是免费的，机会也比较难得，可以先试用下的，不需要可以直接取消的。对于您来说也没有任何的损失的。那这边就帮您开通试用了，好吧？

B:可以，先用一个月试试看，不行我就取消了。

检查核定（再次与用户确认，风险告知，降低用户反悔率）

A:那好的，非常感谢您的合作，我们这边会在5个工作日左右帮您开通的，您可以关注一下。开通之前发的信息是不包括在这个优惠里面的，开通以后可以享受这个优惠了。

B: 恩，好的。知道了。

结束语（无论成功与否，都需礼貌挂机，尊重是相互的）

A:那非常感谢您的合作，以后在使用过程中有任何问题可以随时联系我们10086的。祝您生活愉快再见！

B:好的，再见！

②彩铃和换铃：

热情开篇

A: 您好，我是中国移动浙江公司客户代表****号，您现在接听我的电话是免费的，请问是******机主吗？

B: 是的。

需求辨识

A: 今天打电话给您是有个彩铃的免费体验活动想邀请您参加的。简单跟您说一下，好吧？B:可以。

定位推荐

A:那我们这边为了答谢您长期以来对我们的支持，我们想邀请您参加彩铃的免费体验活动，彩铃应该有听说过的吧？

B:是的，但是我不想要，前面刚去取消的.

化解疑义1

A:那我们现在也是免费给您使用的。而且我们这边彩铃业务也有升级过了，那升级过后这边也是想让您在来体验一下。现在办理的话，我们这里有三个月时间是免费给您使用的。您可以再使用一下升级以后的彩铃，要是觉得不太好可以取消，觉得可以就继续用，第四个月开始收费5元一个月。好吧？

B:那我不要可以取消吧？

A:当然可以，到时候不想用了，直接打我们10086就可以取消了。非常方便的。而且您要是在使用过程中对我们彩铃又任何意见建议都可以和我们联系的。

B:那好吧。用用看吧。

检查核定1

A:恩，好的。非常感谢您，我们这边会尽快帮您开通的。您可以关注一下啊。

B:好的。

A:那您彩铃开通了之后里面歌曲的话我们这里也可以直接给您换一首。目前点播率最高的《小酒窝》那我给您换上去好了。就现在一次性扣除您1块钱以后都不用扣费的。只要您彩铃不取消那这首歌可以让您用将近一年的时间。这里我直接给您换上了，好吧？

B:有没有其他的个啊？这个不好听的。

化解疑义2

A:那这首歌是我们彩铃排行榜点播率最高的一首了，还是比较好听的而且现在是优惠期只要1块钱就可以了。歌曲的话您自己以后还是可以随时更换的，不过换歌的费用还是要另外收的。那这边我们直接给您换只要1块钱就可以了，您这里彩铃已经开通免费在用了，那这里歌曲就给您换上去了可以一起用用看好吧？反正就1块钱就可以将近用一年的时间，还是比较划算的，好吧？

B:那好吧，用用看吧。

结束语

A:恩，好的。那非常感谢您的合作。我们这边会直接帮您换上《小酒窝》这首歌的，您到时候可以自己打下自己电话听一下的。使用过程中又任何问题都可以联系我们的。那非常感谢您的合作，祝您生活愉快再见！

③彩信指上炫：

热情开篇

A:您好，我是中国移动浙江公司客户代表****号，您现在接听我的电话是免费的，请问是******机主吗？

B: 是的。

需求辨识

A:那今天打电话给您呢是针对于您近几个月的话费使用情况有推出一项彩信指上炫业务。给您介绍一下好吧？

B:好的。

定位推荐

A:那您平常彩信这些都有在发送的。现在您发送一条3毛钱，那我们这里有个彩信指上炫优惠，就是您办理之后一个月3块钱可以免费发送20条国内彩信，就相当于说平常发一条现在办理之后可以发两条，为您节省了一半的费用。一个月只要三块钱就可以了，那这边帮您办理了，好吧？

B:有没有免费用的啊？

化解疑义

A:没有，这个直接收费3块钱一个月的。

B:没有免费的，我就不要了，彩信也不是经常发的。

A:那现在也是有优惠的啊。虽然彩信不是经常发，但是您每次发送都是3毛钱。那3块钱