外呼运营管理方案

泉州市赛福通信设备有限公司项目团队构成、人员资质介绍赛福公司外呼运营管理团队具有丰富的管理经验，外呼业务由公司总经理康美珠总负责。

该同志从事通信行业10年，公司综合部经理凌月红、数据管理部门经理徐英瑜、客户服务部门经理商雅毅从事移动外呼经营管理工作达7年以上，具有丰富的外呼现场管理经验，其他质检、现场管理团队人员均具有3年以上的管理经验，并获得话务技能资格鉴定。

团队人员具有扎实的现场管理经验，质量把控等各项工作落实，大部分管理岗位人员从事外呼行业均达到5年以上，其中50%的管理人员均有在泉州移动公司外呼中心工作、学习、锻炼的履历，熟悉移动外呼的各项管理流程、规章制度、业务知识、现场管理、质量控制等要求，对移动外呼业务的经营管理具备较扎实的基础。

泉州市赛福通信设备有限公司二0一五年五月泉州市赛福通信设备有限公司外呼精确营销方案精确营销指通过客户的静态数据和实时数据对客户的动态行为进行数据分析，掌握客户和业务匹配关系并把握营销时机在合适的时间、合适地点、通过合适渠道将合适的业务推荐给合适的客户，从而提升营销和服务质量。

为了确保精意识、沟通技巧、积极心态等方面进行划分管理；服务方面是从服务用语、服务态度、服务规范等进行划分管理。

其次：在项目安排方面，有了人员特性电子档案库及现有的UNCC系统支撑，可将营销类型人员安排执行营销推广项目；服务类型人员更倾重于市场调查或客户关怀类型项目。

从而实现用最适合的人做最适合的项目，提高项目有效性、资源利用、降低人员成本。

实现外呼人员的精确营销。

泉州市赛福通信设备有限公司二0一五年五月泉州市赛福通信设备有限公司外呼项目管理方案项目准备环节：项目的管理我们主要采取了在移动公司下发项目时，做好项目执行前的优化工作，主动与其沟通，管理人员首先对项目进行理解，同时对可能优化的进行脚本的修改和补充，在获得移动放的确认后对脚本进行系统的培训，通过培训使员工对脚本的要求和内容、规定有着较为准确的掌握。

充分利用已执行项目所积累的客户资料信息，为执行下一个项目提供参考。

在业务培训工作中，区分新项目及常规项目，根据两类项目的不同特性分别做好项目前的准备工作：A ．新项目：业务培训在于确保项目执行过程中业务介绍、业务疑难点回答的准确性，重点分解项目卖点、脚本必告知事项、业务疑议处理、分享成功案例等。

B ．常规项目：培训重点在于巩固业务知识、强化学习记忆、主要通过重复强调项目的常见差错、项目常见的咨询点、分享优秀录音、结合现有脚本重申脚本必告知点、项目卖点等进行强化培训。

项目执行环节：根据移动公司的规范要求，我们优化完善了《外呼营销工作内部项目执行流程》，并从项目成效与质量两个方面进行项目平衡实时动态管理。

在此基础上进行项目的试呼，通过试呼测算各项数据，为项目的呼出量、接通率、成功率大好基础。

在项目执行中加强对项目执行过程中的监听、跟踪，及时处理存在的问题。

A ．项目成效：由项目经理跟踪项目的执行情况，以每小时进行统计分析反馈；当项目出现异常时及时分析原因（人员方面，数据源方面）将分析结果与移动方反馈，并提交项目整改意见及措施。

B ．项目质量：制订了完整的《服务质量管理方案》，方案内容包含：项目执行前的预防方法、项目执行中的监控方法、项目执行后的处理方法、服务质量提升方➢下发项目➢项目优化➢脚本确认➢外呼执行 ➢项目跟踪 ➢项目考核 ➢数据分析外呼项目管理遵循原则 ：保证呼出量、接通率、提高成功率、降低投诉率、提高客户满意度。

法等等。

项目反馈环节：根据项目的不同需求主要分三个阶段向移动方反馈项目的运营情况，第一阶段项目运营前反馈：项目计划路径确认、脚本问题确认、项目试呼情况等；第二阶段项目运营中反馈：项目进度跟踪表、项目执行成效、项目问题反馈表等；第三阶段项目运营后反馈：项目数据汇总、项目分析结果、项目运营情况分析等。

项目统计分析：项目执行后期主要是对项目进行系统的分析，通过分析进行讲评，总结经验，对执行过程进行考核，最终将项目的执行情况向移动公司进行反馈，为下一步项目的执行提供有效的数据。

建立了完善的信息反馈体制，通过齐备完整的报表体系和分析流程对项目运营各个环节进行反映和监督：A．每日项目执行路径B．每日项目跟踪表C．每日现场反馈表D．每日工作有效时长统计表E．每日监听表F．每日人员出勤率G．每日KPI指标完成情况（呼出量、接通率、成功率、服务质量等）H．项目分析、总结表I．月经营分析报表J．每日数据汇总表泉州市赛福通信设备有限公司二0一五年五月泉州市赛福通信设备有限公司外呼质量管理方案外呼服务质量管理是外呼运营的基础，主要从个性化的培训管理,人性化的现场管理,及时的录音监控,完善的考核制度四个方面开展服务质量工作，并建立相关的规章制度，对各项制度进行学习，建立质量控制点，主要采取质量考核加强现场的管理等方法：1．建立有效地质量管理机制是根本的保障。

对外呼的管理、经营制度进行了认真的梳理分析，根据外呼工作性质和移动公司对外呼的要求找出管理制度上、经营上的薄弱环节。

2．按照中国移动公司对外呼管理的要求对各项制度进行完善，并制定出台适应企业管理的规章制度。

公司相继制定了《现场管理奖惩办法》、《工作质量考核参考标准》、《质量管理考核办法》、《话务工作规范服务用语》、《营销指标分解管理办法》、《交接班制度》、《脚本确认规定》《管理人员KPI 指标考核评分办法》等多项涉及质量管理的规章制度并在实际工作中得到应用。

3．在执行制度的过程中，公司将重点放在制度的落实和流程管理上，特别强调加强对人员的素质教育，执行力的考核，管理能力的评估。

每月由公司领导对所有的管理人员按照KPI指标内容进行逐一的评比考核，不定期的对管理人员进行培训，针对管理层人员制定了培训方案和编写专门的培训教材。

每月召开管理人员会议，每周召开部门班组长人员会议，每日召开员工班前会议的三个层面的分析会，使各项规章制度抓紧、抓好、抓实。

4．设置了现场管理值班长岗位、现场管理监听岗位、现场管理数据分析岗位、现场管理经理岗位，并针对管理工作中所发生或存在的问题坚持做到“问题没有搞清楚不放过、没有提出有效措施不放过、落实不到位不放过”三不放过原则。

5．在经营中始终贯彻“服务第一、质量至上、狠抓管理、提高效益”的经营理念，运用管理的手段推动经营工作。

坚持做到每月对经营情况进行分析，寻找差距，并针对所存在的问题提出新的改进措施。

以中国移动公司下达的各项指标作为首要任务和考核指标，每月由各部门根据实际先制定出本部门的KPI指标，上报公司研究，再由公司每月制定下达《月经营管理KPI 指标》到各部门，做到指标任务由下而上、至上而下的闭环管理。

所有的管理人员严格按照当月KPI指标执行并与其完成结果相挂钩。

6．每月公布员工的服务及工作质量情况，每日评讲质量服务情况，形成人人讲质量、人人保质量的氛围。

在全体员工的共同努力下服务质量及工作质量均保持良好的态势。

7．在经营过程中重视从源头抓起的工作，加强业务的培训不间断，在培训中分项目、分阶段、分水平的开展，如对老员工重点加强业务能力的提升和忠诚度的培训，对新员工重点加强业务知识和管理制度、爱岗敬业的培训，将培训工作作为经营管理工作的源头来抓。

坚持做到培训与考试相结合，培训与质量相结合，培训与效益相结合的培训目的。

通过培训使我们认识到只有建立一支业务技术高、服务态度好、工作能力强的员工队伍才能很好的完成中国移动交给我们的各项经营任务。

泉州市赛福通信设备有限公司二0一三年四月泉州市赛福通信设备有限公司外呼人员管理方案公司自建立外呼运营业务以来重视人力资源的管理，现有一批具有一定生产、管理经验的外呼管理人才，建立的储备干部机制。

拥有话务台席103台，话务人员86人，其中大专以上学历占总数的20%，中专占60%，高中占20%。

设有专职的管理岗位对外呼运营业务进行日常的有效管理。

为了确保管理到位，各项控制到位，配备了外呼中心总经理1名，主管经营的副总经理1名，外呼运营综合经理2名、项目经理2名，现场管理经理4名、值班长4名、质量检查员4名、数据管理员2名、安全管理员2名（兼）、培训专员1名。

同时建立了后备管理人员人才库，以保证管理层人才的正常输送。

到2012年底已有70%的人员通过了泉州移动组织的话务人员业务技能考试，有40%的员工参加了福建省职工职业技能鉴定考试。

2年以上的话务人员占员工总数的60%，其中管理岗位人员在职均达到3年以上，有较扎实的管理能力和管理经验，公司的员工队伍相对稳定。

在人员的招聘工作中公司将采取多方面的手段，多渠道开展招工，常年在“大泉州人才网、福建人才网、海峡都市报、东南早报”长期和不定期的刊登招聘广告，多次参加政府和各招聘机构组织的人才招聘会，并与泉州地面的几所高校、中职学校挂钩，采取校企联合的模式解决用工问题。

对通过培训考试合格上岗的员工签订劳动合同。

对新入职的员工一律做到先培训后上岗的制度，重点对移动企业精神、业务范畴、规章制度、服务质量等方面进行培训，通过培训考核及格的方能进入实际上岗，不合格的再次陪训，二次培训不合格的给予劝退。

对待新的项目做到全员培训、全员考试，未经培训和考试合格的员工不得上岗，对项目不清楚的不得上岗，以确保每一通电话的质量。

在经营过程中重视从源头抓起的工作，加强业务的培训不间断，在培训中分项目、分阶段、分水平的开展，如对老员工重点加强业务能力的提升和忠诚度的培训，对新员工重点加强业务知识和管理制度、爱岗敬业的培训，将培训工作作为经营管理工作的源头来抓。

坚持做到培训与考试相结合，培训与质量相结合，培训与效益相结合的培训目的。

通过培训使我们认识到只有建立一支业务技术高、服务态度好、工作能力强的员工队伍才能很好的完成中国移动交给我们的各项经营任务。

不定期的开展各项的劳动竞赛活动，近年来相继开展了新项目劳动竞赛，呼出量劳动竞赛，成功率劳动竞赛，有效工作率劳动竞赛，部门之间劳动竞赛等专项活动，通过劳动竞赛在团队中掀起了比、学、赶、帮、超的热潮，企业的效益和竞争能力也得到了提升。

1.（外呼部门组织架构图）泉州市赛福通信设备有限公司二0一五年五月的处理态度的措施，同从泉州市赛福通信设备有限公司二0一五年五月外呼中心需将培训工作放在首位，培训工作列为外呼人员从源头抓起的工作，加强理论和业务的培训不间断，在培训中分项目、分阶段、分水平的开展，对老员工重点加强业务能力的提升和忠诚度的培训，对新员工重点加强业务知识和管理制度、爱岗敬业的培训，将培训工作作为经营管理工作的源头来抓。

坚持做到培训与考试相结合，培训与质量相结合，培训与效益相结合的培训目的。

通过培训使我们认识到只有建立一支业务技术高、服务态度好、工作能力强的员工队伍才能很好的完成中国移动交给我们的各项经营任务。