五星级酒店会议接待程序和技巧

会议销售工作流程和技巧
会前沟通会
对于重要或复杂的会议，为了加强各部的沟通效率， 对于重要或复杂的会议，为了加强各部的沟通效率， 增进对会议安排的理解，酒店必须在发放“ 增进对会议安排的理解，酒店必须在发放“会议通 知单” 客人抵达前，提前召开酒店内部的“ 知单”后、客人抵达前，提前召开酒店内部的“会 前沟通会” 沟通会由销售部主持， 前沟通会”。沟通会由销售部主持，讲解会议团需 要注意的方方面面， 要注意的方方面面，相关各部门的部门经理或执行 主管参加。如果会议的组织者已经提前抵达酒店， 主管参加。如果会议的组织者已经提前抵达酒店， 可以邀请一起参加此沟通会， 可以邀请一起参加此沟通会，介绍组织者给酒店各 部门经理/主管认识，显示酒店对他们的尊重和重视。 部门经理/主管认识，显示酒店对他们的尊重和重视。
1）引导客人关心产品的价值而不是价格
例如：本酒店客房新、面积大、风景好、设施新， 例如：本酒店客房新、面积大、风景好、设施新， 而某酒店开业近十年，未装修过， 而某酒店开业近十年，未装修过，房间状况相差很 大。
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2）向客人说明本酒店的独到之处
例如：本酒店面临大海（或花园、湖景等等）， 例如：本酒店面临大海（或花园、湖景等等）， 环境优美，还有本市最好的夜总会和桑拿中心。 环境优美，还有本市最好的夜总会和桑拿中心。
M --I --C --E --Meeting Incentive Convention Exhibition 会议 奖励旅游 研讨会 展览会
会议销售工作流程和技巧
会议团体由于其人数众多同时消费，消费额较大， 会议团体由于其人数众多同时消费，消费额较大，一 般包含住房、餐饮、会议、娱乐等一系列综合消费， 般包含住房、餐饮、会议、娱乐等一系列综合消费， 能有效的带动酒店整体经营项目， 能有效的带动酒店整体经营项目，因为参加的人员身 份较高或者会议议题重要，社会影响较大，能够有效 份较高或者会议议题重要，社会影响较大， 地提高酒店的声誉。因而， 地提高酒店的声誉。因而，会议是许多酒店的重要销 售内容之一，甚至有些酒店以“会议中心”命名， 售内容之一，甚至有些酒店以“会议中心”命名，以 会议作为酒店的品牌。 会议作为酒店的品牌。 但是，会议团往往因为其规格较高， 但是，会议团往往因为其规格较高，客人要求严格甚 至苛刻，牵涉的部门多，会务细节繁杂， 至苛刻，牵涉的部门多，会务细节繁杂，一旦某一个 细小的环节出现失误，会影响到整个会议成功与否。 细小的环节出现失误，会影响到整个会议成功与否。 所以， 所以，需要我们酒店服务人员在工作时格外地一丝不 认真对待。对我们销售部的员工而言， 苟，认真对待。对我们销售部的员工而言，招徕业务 是我们的天职，其重要性更不必多提。 是我们的天职，其重要性更不必多提。会议团的基本 工作流程如下： 工作流程如下：
说明酒店优惠政策， 7）说明酒店优惠政策，让客人得到优惠
您Hale Waihona Puke Baidu次会议共12人 但预算又这么紧张。这样， 您这次会议共12人，但预算又这么紧张。这样，与 12 其会议室租金、茶点、早餐、午餐分开计算， 其会议室租金、茶点、早餐、午餐分开计算，不如 用我们最优惠的会议套餐，您看呢？ 用我们最优惠的会议套餐，您看呢？
会议销售工作流程和技巧
例如，如果会议团房间较多时， 4、考虑到意外事件 例如，如果会议团房间较多时， 须提前一周提供客人名单；如有数量变更， 须提前一周提供客人名单；如有数量变更，至少提前 通知（如提前一天），且不得超过某一正常比例（ ），且不得超过某一正常比例 通知（如提前一天），且不得超过某一正常比例（如 5%），要设立最低保证的房间数量。 ），要设立最低保证的房间数量 5%），要设立最低保证的房间数量。 如果是露天烧烤晚餐， 如果是露天烧烤晚餐，除了确认正常的餐饮安排 还要考虑到天气因素， 外，还要考虑到天气因素，事先说明如果因为天 气原因，用餐按照同样的标准改在室内进行自助 气原因， 餐。
把讨论引向深入， 3）把讨论引向深入，使价格不再是问题的焦点
例如：爱立信在珠海只住本酒店， 例如：爱立信在珠海只住本酒店，为的是选择最 佳酒店，树立公司形象， 佳酒店，树立公司形象，您摩托罗拉公司当然要 超过它了。 超过它了。
4）从客户的立场出发
例如：您的客人都是国内客人， 例如：您的客人都是国内客人，吃中式可能会比 较习惯，不如把自助午餐改成中式午餐， 较习惯，不如把自助午餐改成中式午餐，价格还 可以从原来的RMB98降低到RMB80每位， RMB98降低到RMB80每位 可以从原来的RMB98降低到RMB80每位，您看怎么 样？
例如：客户说： 例如：客户说：“皇冠假日酒店报给我们的房价才 RMB350，你们酒店还要RMB450 太贵了。 RMB450， 干RMB350，你们酒店还要RMB450，太贵了。你们 必须要低于RMB350 RMB350， 必须要低于RMB350，否则我们就把会议不放在你 们酒店开了。 们酒店开了。
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一）信息搜集 通过各种渠道，如销售访问、 1、寻找机会 通过各种渠道，如销售访问、 客人查询、中介机构、 客人查询、中介机构、朋友介绍等探听各种会 议信息。 议信息。 得到会议信息后， 2、紧密跟踪 得到会议信息后，立即与对方 联系，了解详情，介绍酒店，对电话查询， 联系，了解详情，介绍酒店，对电话查询，要 在交谈中尽量多了解会议情况， 在交谈中尽量多了解会议情况，主动介绍酒店 设施和一般对外报价，对书面询问价，要在24 设施和一般对外报价，对书面询问价，要在24 小时内回复。 小时内回复。
宴会部：会议厅、时间、摆设、设备、 餐饮部 宴会部：会议厅、时间、摆设、设备、 茶点、留座卡 茶点、 日期、保证人数、摆台、 餐 厅：日期、保证人数、摆台、菜 服务费、 单、服务费、酒水 时间、人数、地点、 娱 乐：时间、人数、地点、收费 有些酒店单独设立娱乐部） （有些酒店单独设立娱乐部） 财务部 及签名式样 各收费项目、 项 目：各收费项目、价格 付款方式、时间、 结 帐：付款方式、时间、签单人员
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四）发会议通知单（Issue Conference/Event 发会议通知单（ Order） Order） 注明公司、活动名称、日期、人数、联系人等， 注明公司、活动名称、日期、人数、联系人等， 将详细的安排一书面的形式，通知各相关部门， 将详细的安排一书面的形式，通知各相关部门， 并需要签收。 并需要签收。
3、建立联系
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销售谈判 预先准备客人需要的各种资 1、资料充分 料，如酒店介绍、地图、房间介绍、会议室名 如酒店介绍、地图、房间介绍、 价格、面积、标价、会议套餐、菜单、 称、价格、面积、标价、会议套餐、菜单、各 营业部门经营项目、营业时间等，熟记于心， 营业部门经营项目、营业时间等，熟记于心， 遇有问询脱口而出，显得经验丰富、沉稳可靠。 遇有问询脱口而出，显得经验丰富、沉稳可靠。 根据会议的需要， 根据会议的需要，安排适当 2、适当报价 场地，同时兼顾公司会议预算，实力， 场地，同时兼顾公司会议预算，实力，参考对 酒店支持多少，予以适当优惠。 酒店支持多少，予以适当优惠。形式要符合五 星级规范，书面打印，严禁随意手写。 星级规范，书面打印，严禁随意手写。
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如果： 5、提供超值服务 如果：
提供的服务＜ 提供的服务＜客人预期 提供的服务＝ 提供的服务＝客人预期 提供的服务＞ 提供的服务＞客人预期 结果：不满意，投诉。 结果：不满意，投诉。 结果：感觉一般。 结果：感觉一般。 结果：满意，赞赏。 结果：满意，赞赏。
结论： 在必要的情况下， 结论： 在必要的情况下，提供酒店原本不提供的服 扩大酒店服务的内涵和外延， 务，扩大酒店服务的内涵和外延，会使客人感觉物 超所值，感到我们的工作无愧于五星级标准。 超所值，感到我们的工作无愧于五星级标准。
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设身于客户的位置， 设身于客户的位置，显得处处为 客人着想，赢得客人信任与好感讲清自己的名字、 客人着想，赢得客人信任与好感讲清自己的名字、 电话、传真、呼机号码，方便客人联系。 电话、传真、呼机号码，方便客人联系。
4、知已知彼 了解活动的日期、时间、人数、 了解活动的日期、时间、人数、 国籍、会议性质、房数、房类、会议室摆设、 国籍、会议性质、房数、房类、会议室摆设、视 听设备、餐饮、娱乐、交通、旅游、礼仪、 听设备、餐饮、娱乐、交通、旅游、礼仪、特殊 要求等。探听竞争对手的情况， 要求等。探听竞争对手的情况，旁敲侧击客人与 哪些酒店联系过，报价情况及客人倾向。 哪些酒店联系过，报价情况及客人倾向。
视听设备的安装、调试、 工程部 视听设备的安装、调试、悬挂欢迎横 幅、酒店设备的正常运行
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保安部 销售公关部 地点、 地点、日期 闻稿 客房部 入住时： 入住时：房间打扫 结帐时：检查房间、 结帐时：检查房间、酒水 泊车、预留车位、 泊车、预留车位、维持秩序 美 公 横幅/指示牌之内容、 工：横幅/指示牌之内容、放置 关：迎送、安排传媒采访、新 迎送、安排传媒采访、
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分析：在目前的市场状况下， 分析：在目前的市场状况下，皇冠假日酒店不太可 能报RMB350 RMB350， 能报RMB350，因为低于它的平均房价和市场的平均 房价太多，客人说的不一定真实， 房价太多，客人说的不一定真实，如果信以为真就 被客人利用了。反过来， 被客人利用了。反过来，如果它真的报这么低的价 那我们也没有必要在价格上与它再压价。 格，那我们也没有必要在价格上与它再压价。就这 一个会议团而言，与其过分和它压价， 一个会议团而言，与其过分和它压价，不如挖掘其 它更好的、价格更高的客源。 它更好的、价格更高的客源。
举例说明和讨论： 举例说明和讨论：
旅游安排 票务安排
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三）签订合约/确认书 签订合约/ 谈判中涉及的事项安排（ 谈判中涉及的事项安排（例如 1、确认细节 日期、时间、人数、保证人数、地点、客房、 日期、时间、人数、保证人数、地点、客房、 餐饮、会议、娱乐、交通、旅游、价格、 餐饮、会议、娱乐、交通、旅游、价格、授权 签单人、结帐方式等等）， ），必须与客人逐一确 签单人、结帐方式等等），必须与客人逐一确 认。 准备会议协议书， 2、签署合约 准备会议协议书，明确双方达 成的共识，由公司授权人签署。 成的共识，由公司授权人签署。
订房部：房数、房类、日期、名单、 前厅部 订房部：房数、房类、日期、名单、 果篮（有些酒店的订房部属于市场销售部） 果篮（有些酒店的订房部属于市场销售部） 接待处：欢迎信、 接待处：欢迎信、餐券 礼宾部：接送、行李 礼宾部：接送、 大堂副理：贵宾接待、 大堂副理：贵宾接待、延迟退房
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销售培训课程
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Written by: WILLIAM TANG
http://william.tang.blog.163.com
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广义的会议，是指有组织、有明确目的的团体活动。 广义的会议，是指有组织、有明确目的的团体活动。 会议的形式多种多样，包括：销售会、培训会、宴会、 会议的形式多种多样，包括：销售会、培训会、宴会、 酒会、座谈会、新闻发布会、签字仪式等等。 酒会、座谈会、新闻发布会、签字仪式等等。 现在，国际酒店业通用一个词语“M.I.C.E.”来表示 现在，国际酒店业通用一个词语“M.I.C.E.” 会议”这一个酒店的重要细分市场，其含义如下： “会议”这一个酒店的重要细分市场，其含义如下：
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3、摆脱折扣困扰
这是销售中经常遇到的难题， 这是销售中经常遇到的难题， 客人常常以竞争对手的低价来压价， 客人常常以竞争对手的低价来压价，以消费总额高要 求更多优惠，甚至以取消活动来要挟，遇到这种情况， 求更多优惠，甚至以取消活动来要挟，遇到这种情况， 不能显得厌烦，也不能动辄以权限范围为借口， 不能显得厌烦，也不能动辄以权限范围为借口，将问 题推给部门经理，而应有相应对策回答客人。 题推给部门经理，而应有相应对策回答客人。
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5）坚持让酒店赢利
例如：我们这次为您提供的Meeting Package已经 例如：我们这次为您提供的Meeting Package已经 是我们最优惠的底价了，不可以再降低了， 是我们最优惠的底价了，不可以再降低了，非常 抱歉，希望您能够理解。 抱歉，希望您能够理解。
6）判断客户是利用假象压价还是实情