淘宝天猫售前售后培训
电商天猫淘宝售后培训售后服务流程图
电商天猫淘宝售后培训售后服务流程图缺货需联系顾客查件忘点发货需联系打单部上传物流全额退款系统或人为漏单补发告知单号跟踪物流回访顾客未发货更换尺码可以备注的情况下不退款，降低退款率退款不想买了问清原因尽力挽留实在不行办理退款其他根据顾客要求酌情处理未收到联系快递回复顾客回访顾客全额退款丢件核实信息注意登记补发告知单号跟踪物流回访顾客查件拦件{因错发重发或者换快递} 联系快递退回跟踪信息收到拆包退回仓库疑难件快递反应派送未成功联系顾客回复快递回访顾客E邮宝全国查询电话11185 回复顾客全额退款少发核实信息与重量确定少发补发告知单号跟踪物流回访顾客已发货低价销售退部分款顾客申请同意退款错发全额退款+退货寄回运费安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费低价销售退部分款顾客申请同意退款质量全额退款+退货寄回运费问题安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费特殊情况例如很明显的由于买的不合适找问题要求退换最大限度内争取利益最大化{不能惹怒顾客}同意退款七天无理由退换买家申请卖家同意买家退货拆包处理退回仓库基本步骤：1 安抚顾客2 核实信息备注：3 联系处理 1 所有问题需登记表格，方便查询。
需要跟踪的问题注意跟踪。
4 跟踪进度 2 丢件问题要登记好表格。
一个月汇总一次交售后部门。
5 回访顾客 3 少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人。
提醒避免下次再犯4 质量问题需保存图片，登记好。
普遍情况一个星期总结一次交由采购部。
特殊情况当即汇报。
售后淘宝商城交易规则/support/tmall/knowledge-1136808.htm退货退款的申请退款流程买家退货退款流程解读视频如双方协商好换货，如买家收到商品后需要退货退款，操作流程如下：第一步：进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。
第二步：选择“已经收到货”、“我需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。
天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项
天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项天猫规则一般觃则不特别注意十大易范天猫觃则:1. 一般迗觃行为:发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、竞拍不买、恶意骚扰、迗背承诺; 2. 严重迗觃行为:发布迗禁信息、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物、出售假冒商品、假冒材质成仹、出售未经报关迕口商品、扰乱市场秩序、发布非约定商品、不正当谋利、拖欠淘宝贷款。
3. 天猫营销活劢基准——一切都是为了此;1)如商家迗反《天猫觃则》觃定,丏在处罚期内戒未通过考试,限制活劢报名。
2)商家迗反“大型官方活劢”价格约定,活劢结束后15个自然日内商品售价低于活劢期间活劢价癿。
3)售后服务综合指标:包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标癿一个综合评估数据,取值范围为近28天,影响占比约为1:1:1,售后服务综合指标排名小于等于90%,才能报名参不天猫营销活劢。
三项指标癿具体计算逻辑如下:1，退款纠纷率:近28天,客服介入退款，售中+售后，笔数/支付宝成交笔数;2，退款自主完结率:近28天,商家自主完结退款，售中+售后，笔数/店铺完结退款总笔数; 3，退款完结时长:近28天,退款完结，售中+售后，总时长/退款完结总笔数;4. 延迟发货:商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货,妨害买家贩买权益癿行为。
商家癿发货时间,以快递公司系统内记录癿时间为准。
延迟发货癿,商家需向买家支付该商品实际成交金额癿百分乀三十，金额最高不超过五百元，作为迗约金,该迗约金将以天猫积分形式支付。
5. 描述不符:是指买家收到癿商品戒经淘宝官方抽检癿商品不达成交易时商家对商品癿描述不相符,商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明癿信息迕行披露,妨害买家权益癿行为。
包括以下情形: 1，商家对商品材质、成份等信息癿描述不买家收到癿商品严重不符,或导致买家无法正常使用的,天猫删除该描述不符癿商品,首次扣6分,再次及以上每次扣12分,商家被扣分累计达三次,则自第四次起,每次扣严重迗觃行为12分; 2，商家未对商品瑕疵等信息迕行披露戒对商品癿描述不买家收到癿商品不相符,且影响买家正常使用的,天猫下架该描述不符癿商品,每次扣6分,商家被扣分累计达四次,则自第五次起,每次扣严重迗觃行为6分; 3，商家未对商品瑕疵等信息迕行披露戒对商品癿描述不买家收到癿商品不相符,但未对买家正常使用造成实质性影响癿,每次扣3分;4，被抽检商品描述不符情形特别轻微癿,只删除商品信息不扣分。
淘宝售后培训
售后案例分析与处理
③不合适或不喜欢
售后案例分析与处理
确认客人的准确尺码 亲切热情的帮他调换尺码或款式 推荐店铺其它一些热销的款式给客人
售后案例分析与处理
顾客：衣服收到了。 回答：亲，您试穿还合身吗？ 顾客：不太合适哦，穿着不好看。 回答：这样啊，亲，这款衣服很多客人穿都是非常好的哦，花纹特别美，您是怎么搭 配的呢？您可以和我说说，我帮您参考下，如果真的不适合您，我帮您申请退款呢。 希望您在巴黎服饰买的衣服都是非常合适、满意的哦～ 顾客：衣服在人穿啊 回答：是的呢，不过穿衣服的时候，状态也很关键哦，您可以化个淡妆，穿个高跟鞋 搭配的话，相信应该还是很不错的哦。您试穿有拍照片吗？可以发给我帮您参考一下 哦～ 顾客：有些衣服别人穿好看，可我穿就不好看。 回答：这个图像是您吗？很漂亮哦。 顾客：这个是我女儿 回答：呵呵，您女儿很漂亮哦，相信您也是一位漂亮的妈妈呢，所以您的气质 形象方 面我猜测应该是很好的哦，应该可以穿出这款衣服的感觉呢。 顾客：可能太花了。 回答：哦哦，您看这样吧，如果您喜欢这款衣服，您可以拍个图片我帮您参考一下看 到底合不合适哦，旁观者清嘛。我担心是不是您之前没有穿过这样花型的衣服，所以 还有些不太习惯呢。这款的适合年龄范围还是挺广的，气质方面OK的话，都可以穿出 很好的效果哦～ 顾客：我能退货吗？ 回答：完全可以的，亲，只要您不喜欢就可以退的哦，我只是不想您浪费来回的邮费， 同时也错过两件好的衣服呢。这款衣衣**日价格就要上调至**元呢 顾客：太谢谢了 回答：亲客气了呢。 顾客：老公说这款衣服我穿着不显档次。 回答：哦哦，可能真的不适合您吧，那您就退回来呢，您记得按我们的原包装返回哦， 蚕丝的衣服比较娇气，您一定要注意保护好衣服哦。
售后解决方法
主动解决问题，承认错误 先承认错误的存在 不拖延时间和搪塞顾客 给出解决的办法，并给出具体时间
天猫淘宝客服培训
②：威胁利诱型
技 巧 篇
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说 让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就 跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉 得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
时候我们要运用对产品的了解和专业的知识，及时细心的帮
他了解和清楚我们产品的特点，使用方法等，免除他的后顾
2020/3/4
之忧。
5
遇顾客辱骂攻击时应怎样对待？
心 态 篇
一样米养百样人。虽然面对的顾客有很多是善良可爱的，但 是也会出现一些刁难的顾客。他会以自己为中心，只要觉得 有一点不满意，就会呼天抢地的，错的肯定是你。如果问题 得不到他满意的解决方式，他就会说找天猫呀，或者是找工 商呀什么的。真是秀才遇着兵，有理说不清。 对于这种情况，一定要保持平常心，因为像这样的人也是极 少数的。用耐心和温和的语言跟顾客解说，用我们的爱心去 感化他，不要用强硬的语言跟顾客拼个死活，最终导致你自 己也不开心，顾客又不满意，还得到一个不好的评价，那就 很得不偿失了。
流 程 篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户 购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要 回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并 告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记 录，为客户回购助攻
淘宝天猫客服培训要点资料(精编文档).doc
【最新整理，下载后即可编辑】关于培训客服的几个要点！（大部分是四处看看总结的，有点长，慢慢看）网销和其他销售一样必须把客户当为上帝，尽力满足客户要求，不嫌麻烦。
认真介绍好每一款产品，思维要根据不同的客户而改变，学会变通，突出卖点，不啰嗦不繁琐，面对顾客提问，不要过于着急回答，想清楚一点。
尽量针对不同的人以不同的方式回答，总体原则是，简单通俗！除非是专业的问题！下面说几点个人认为（淘宝客服需做到）很重要的细节：每天上班前首先查看后台情况,售后问题处理，淘宝售后也是非常重要的一项怎么样才能能让买家减少不必要的问题，减少客服的工作量。
下面总结下个人认为关键售后说明，告知了买家如果产品出现质量问题丶如果快递有问题都该怎么处理等等，这些必须要做好，特别是中差评，直接影响到店铺信誉的，一定要处理妥当丶完善。
每个买家的心理标准和期望值也不尽相同，所以，当您对产品有疑问或者不满意的时候，请务必先和我们取得联系，中差评是解决不了问题的，而我们的售后相信可以为您解决问题，让您满意。
首先在网店要和客户说明：感谢您的惠顾，请收货后对比销售单仔细检查货物丶核对数量。
若发现货物有问题，少发丶漏发，请及时和我们取得联系，我们发货打包有实时监控，发现问题一定为您满意解决，补发的费用由我们承担。
客服基本点1，客户进来，首先设置好第一次自动回复：您好，欢迎光临XXXX店，我是最最可爱客服XX，很高兴为您服务，请问有什么需要帮助的么？一定要情绪高昂一点，给人以积极向上的态度。
俗话说伸手不打笑脸人，不管客户多刁钻多麻烦一直保持微笑，不光是对客户有影响力，同时对自己的心态也会有很好额调整。
2，库存问题，咱们就是绿之源的生产商，所以库存方面不用担心。
3，发货我们暂时只能发XX快递，每天下午五点之前付款的单子当天都可以发了，过期的次日发货，不承诺任何快递到货时间，可以大概给予估计。
4，发票问题一定要着重注意，我们所有的产品都可以开发票，开的是正规增值税机打发票。
售前售后培训工作计划方案
一、背景及目的随着市场竞争的加剧，客户服务已成为企业竞争力的重要组成部分。
为了提高售前售后客服人员的专业素养和服务水平，提升客户满意度，特制定本培训工作计划方案。
二、培训对象1. 新入职的售前售后客服人员；2. 现有售前售后客服人员；3. 各部门负责人及管理人员。
三、培训目标1. 提高售前售后客服人员的专业知识和技能；2. 培养客服人员的沟通能力、应变能力和团队协作能力；3. 提升客服人员的客户服务意识，确保客户满意度；4. 促进企业内部沟通，提高工作效率。
四、培训内容1. 基础知识培训：（1）公司概况、企业文化、发展历程；（2）产品知识、行业知识、技术规范；（3）客户服务理念、客户心理分析。
2. 实操技能培训：（1）电话沟通技巧；（2）邮件、短信沟通技巧；（3）客户投诉处理流程；（4）客户满意度调查与分析。
3. 软技能培训：（1）团队协作与沟通；（2）时间管理与压力应对；（3）情绪管理。
4. 管理与领导力培训：（1）客服团队管理；（2）绩效评估与激励；（3）领导力提升。
五、培训方式1. 集中培训：邀请专业讲师进行授课，培训时间根据实际情况安排；2. 在岗培训：部门负责人或优秀员工进行传帮带，实际操作指导；3. 线上培训：利用网络平台进行远程培训，方便员工随时随地学习；4. 外部培训：根据需要，组织员工参加外部专业培训。
六、培训时间及考核1. 培训时间：根据培训内容和工作安排，制定详细的培训计划；2. 考核方式：培训结束后，进行理论知识考试和实际操作考核，考核合格者颁发证书。
七、培训费用及预算1. 培训费用：根据培训内容、讲师费用、场地费用等合理预算；2. 预算执行：严格按照预算执行，确保培训工作顺利进行。
八、实施与监督1. 制定详细的培训计划，明确培训时间、地点、讲师、内容等；2. 建立培训档案，记录培训过程及效果；3. 定期对培训工作进行监督，确保培训质量；4. 对培训效果进行评估，不断优化培训方案。
电商平台售前售后员工培训
电商平台售前售后员工培训Prepared on 22 November 2020员工培训——流程篇目录售前服务流程一、目的：规范客服售前服务流程与标准话术，提高客服专业素质与顾客购物满意度，减少售后纠纷。
二、适用范围：电商客户服务/分销商。
三、操作要点：1. 流程周期：4天。
2. 涉及部门：顾客、客服。
3. 确认方式：旺旺聊天。
4. 提起部门：CRM组最终审批人：5. 流程简图：6、流程说明：1）A1: 顾客/分销商：进店咨询2）A2: 客服：招呼问候。
（客服设定自动问候回复语，买家进店可以第一时间问候。
）3）A3: 客服：引导答疑。
（客服根据掌握的知识回答顾客的提问，并主动介绍产品。
）4）A4: 客服：产品推荐。
（客服根据顾客的聊天信息，判断需求，推荐合适的商品和促销活动）5）A5: 客服：议价优惠。
（客服与顾客就产品优惠、价格等方面沟通协商一致）6）A6: 客服：确认订单信息。
（顾客下单，客服与顾客核对信息：产品、地址、快递方式、赠品、到达天数）7）A7: 客服：道别感谢。
（客服对顾客的到来表示感谢，并致以亲切的道别语）8）A8: 客服：跟进成交。
（客服应在买家收货3天之后，以物流信息为准，联系买家确认产品是否已经本人签收，有无问题，有什么意见等，减少售后纠纷，提高顾客购物满意度）售后服务流程一、目的：高效为顾客处理问题，提高顾客购物满意度，提升店铺形象，维护好客户群体。
二、适用范围：电商客户服务/分销商。
三、操作要点：1. 流程周期：30个工作日。
2. 涉及部门：顾客、客服、电商物流组、销售内勤、财务部。
3. 确认方式：电话/QQ/OA/邮件。
4. 提报部门：CRM组最终审批人：5. 所需文件：每日客诉统计、每月异常汇总6. 流程简图：7. 流程说明：顾客反馈仓库少发货/错发货1）C1: 客服受理（让顾客提供凭证信息，工时24小时）。
2）C2: 仓库核实（客服联系仓库进行调查核实，并反馈给客服。
淘宝售前售后客服培训[全文5篇]
![淘宝售前售后客服培训[全文5篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/32b6930b59fb770bf78a6529647d27284a733776.png)
淘宝售前售后客服培训[全文5篇]第一篇：淘宝售前售后客服培训售前客服：售前岗位职责及要求1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单；2.及时处理后台订单，并给予跟踪；3.独立处理日常简单的售后问题。
4.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分；5.打字速度不得低于80字/分；6.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交；7.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作；8.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言，促成第2次营销。
9.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话；了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好；不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题；淘宝购物流程详情参考：售前客服日常用语1.打招呼您好，欢迎光临XX店铺！我是客服XX，很高兴为您服务！请问有什么可以为您效劳的呢？请问有什么可以帮您的吗？请问您看中哪个款式了呢？亲，您的眼光真不错，这款鞋子是我们最畅销的款式/这款鞋子是小店卖得非常爆的款式，而且性价比非常高，很超值实惠的，亲们（我或者同事）也非常喜欢；亲，这款鞋子有大量现货，您可以放心订购哦；亲，您好，我是客服某某某，看到您拍的订单了，请问有什么可以为您效劳的呢？欢迎亲的再次光临，我是客服某某某，已经恭候您多时了！您这次是看中哪个款式了呢？2.打消顾客疑虑，尺码、商品属性、质量、价格、犹豫、物流问题、发货及到货时间、收货提醒、好评、收藏、结束语（1）尺码-亲，这款鞋子是正常尺码的（标准尺码的），可以对应同类型款式平时穿的尺码选择哦；如果脚宽脚背高，喜欢穿宽松一点，可以选大1点（如果您平时2个尺码都可以穿，喜欢宽松点选大点尺码，喜欢紧脚点可以选小点的尺码）；具体尺码请亲结合自身情况参考评价下决定哦；-这款鞋子是标准尺码的呢^建议您对应平时类似的鞋子尺码选择哦，请亲结合自己的实际情况参考评论后下单哦o(∩_∩)o~ -冬天穿鞋子，需要保暖一点，建议您可以选大一点的尺码，大一点可以套厚鞋垫和毛袜，小了套不上就麻烦了；-网购局限，不能像实体一样当面试穿，每位亲的脚胖瘦不同，难免会出现少量不合适的情况，这款鞋鞋是正常尺码的，亲们都对应同类型款式平时穿的尺码选择的，基本上98%的买家都是合适的，亲可以结合自身情况参考评价下决定哦；-亲，如果您实在担心出现尺码不合适的情况，建议您一会在拍下付款页面勾选下退货运费保险，这样就有一个保障了，万一不合适，退货也不需要您来出邮费了。
淘宝售后客服岗位制度培训
淘宝售后客服岗位制度培训1. 培训背景随着电商行业的迅速发展，淘宝作为中国最大的网上购物平台之一，其售后客服岗位的重要性也日益凸显。
售后客服团队是淘宝与用户之间桥梁和纽带，直接关系到用户的购物体验和满意度。
因此，建立科学完善的售后客服岗位制度，并对售后客服人员进行专业化培训，以提升客户服务质量与效率，具有重要意义。
2. 培训目标本次培训旨在对淘宝售后客服岗位制度进行全面介绍，帮助售后客服人员了解岗位职责、工作流程、问题处理技巧以及提升客户满意度的方法，从而提高售后服务水平。
3. 培训内容3.1 岗位职责为了确保售后客服人员能够明确自己的职责和工作范围，本次培训将首先介绍淘宝售后客服岗位的具体职责，包括但不限于：•处理用户的售后问题和投诉•协助用户解决订单相关的疑问和困扰•提供产品信息、促销活动等咨询服务•维护淘宝客户关系，提升客户忠诚度3.2 工作流程淘宝售后客服团队需要遵循一套规范的工作流程，以确保服务质量的统一和提高工作效率。
本次培训将详细介绍售后客服工作流程的各个环节，包括但不限于：•接听客户投诉电话和在线沟通工具•快速准确地了解用户的问题和需求•分析问题原因，制定解决方案•落实解决方案并跟进问题进展•根据问题类型进行分类汇总和上报3.3 问题处理技巧在售后客服岗位上，处理各类问题和投诉是必不可少的工作内容。
本次培训将针对常见的问题和投诉情况，介绍一些问题处理的技巧和方法，帮助售后客服人员更好地解决用户的疑惑和困扰，提高问题处理的效率和质量。
3.4 客户满意度提升方法客户满意度是衡量售后服务质量好坏的重要指标。
本次培训将分享一些客户满意度提升的方法和经验，包括但不限于：•积极倾听和有效沟通技巧•快速响应和解决问题的能力•个性化服务和主动回访策略•不断学习和提升专业知识4. 培训方式本次培训将采用线上视频培训结合线下实操演练的方式进行。
通过线上视频培训，售后客服人员可以灵活选择时间和地点参与学习；而线下实操演练可以让售后客服人员更好地掌握工作流程和处理技巧。
淘宝天猫售前售后培训备课讲稿
旗帜备注
灰色是需要你留下的印记
红旗（售前客服备注）
送小礼物,指定快递等情况(客户有特殊要求)
蓝旗（售后客服备注）
当客户有特殊的售后问题用蓝旗备注。如差评， 缺货
黄旗（售前售后客服备注）
客户要求推迟发货有拍換货邮费等情况(当客户 要求暂时不发货)
紫旗（售后客服专用）
当客服可以办理退款时用紫旗成备注
绿旗（售后客服备注）
关闭交易
若客户拍下没有付款，则不允许客服私自关闭客户的交易，除非客户在旺旺上明确表示需要客服帮助 关闭交易，否则不允许关闭，超时后系统会自动关闭
付款方式
支持淘宝平台上的任何线上交易支付方式（余额宝分期付款，信用卡分期付款，快捷支付，网银支付， 找人代付，消费支付， 支付宝余额支付，花呗等）
延迟发货
淘宝规定非预售商品付款后72小时内必须发货（有物流扫描记录）。否则视为延迟发货，若客户申请 延迟发货退货退款，店铺需要赔偿客户付款金额的百分之三十作为补偿
备注时,记得写上备注日期,和备注人姓名
当可以发货了用绿旗备注(绿, 黄旗搭配使用) 。 如,之前换货有补运费,是黄旗,已经收到了可以换 货时将黄旗改为绿旗
售前售后 橘色是你要做的事情
售前 ——接待容询的买家
欢迎语——产品介绍——议价,解决买家顾虑——引导下单——引导支付——核对买家信 息——选控快递——结束告别——订单备注——库房发货
—— 分析问题出现在哪里, 针对性的找到解决办法.不管什么原因造成顾客不满.都 要诚恳道歉
处理退换货注意点 绿色的是你可能会通到的问题
收到退货, 不是自己店補的宝贝
现在很多店铺包裏比较多的,不能当快递员面拆包验货,当拆开包裏不是我们的衣服时,第一时间联系快递 不要录签收,第二电话联系买家核实告知情况,第三,再联系快递拒收
电商售前客服培训课程
续上：
顾客提交订 单或付款 亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人***，地 址***，电话***.请核对确认下哦~
下单有礼物 送吗？
习惯性问
1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现 在暂时没有的哈~
2、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边 可给您备注哦。
应对礼物要求
1.有礼物吗：
大多数人都会这么问，有些是习惯性问下，有些是比较爱贪小便宜 一般情况，我们是不送礼物的，买家要求的话可以视情况而定，如该店铺有礼品，买家 要求情况下可赠送
2.礼物是什么，可以多送吗： 小礼物赠送分为几种情况，
（1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫， 要求买家下单时备注“赠送插
页找到自己需要的信息；对于顾客经常提出的如下几个问题： 1.爆款推荐 2.要求客服推荐指定款商品 3.顾客提供款号或链接，要求客服推荐类似款式 简便方法见后续分页1-3：
（1）爆款推荐
（2）要求推荐指定款商品
可在千牛聊天界面右侧直接点击标示的查找图标，输入如薄款、70D等关键词为顾 客推荐需求商品，此方法较为简便，可节省部分时间，但部分商品可能信息不足， 可使用图2方法，页面搜索一般较为详细。
03每次活动内容
各店铺活动更新较为频繁，每次活动更新均可以在各对应工作群获知所有详 细内容； 客服应做到每日上班巡店，是否活动开头语与页面内容吻合，如有不同之处 应马上核实； （以天猫为例）每次活动内容、活动细则均会在开头语（如图）与团队话术 中更新，每次活动客服应做到习惯使用团队话术。
04旺旺技巧
咨询款号
解决顾客问 题后 客户明确表 示不想买了
亲亲，这边还在为您服务哦~如有什么疑问随时咨询哈（发快捷语)
天猫售前售中售后客服培训资料.
买家：是吗？哪款，我看看。
售前
售中
售后
积极推荐——使用积极的语言
• 你的眼光真不错。 • 这款是目前最热销的。 • 不要错过这个机会哦 • 这款宝贝是限量版的哦。 • 现在正在促销呢！
客服：……
倾听，分析原因
承认对方的立场 提出解决方案 说服对方接受方案
售前
售中
售后
买家：为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？ 卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品 是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供 发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。 买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊…… 卖家：亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品 质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商， 我们更加注重我们商品的口碑。 买家：但是你们到时贵了100块钱艾? 卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去 我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店 购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是 在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您 看您得到很肯定比集市的优惠哦~积分可以再下次购买时当 现金用的哦~~~
售前
售中
售后
优质客服售中的体现
开门迎客——礼貌待客 热情感染
解决异议——认真倾听 换位思考 促成交易——挖掘需求 积极推荐
售前
售中
售后
解决异议——认真倾听、换位思考
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3:礼貌待客
(礼貌用语,多一点真城,少一点套路)
4:凡事要留有余地 (不用肯定,保证,绝对, 一定等字样,不让客户失望,不轻易说保证)
5:要有足够的耐心与热情 (不表现出不耐烦的语气,引导买家,多介绍产品功能的卖点啥的)
6:不同客户不同的沟通ຫໍສະໝຸດ 巧 (达成共识)7:对商品要求不同的顾客 (给子提醒, 不要把商品想象的过于完美, 学竟每个人对事物的要求不 同)
—— 分析问题出现在哪里, 针对性的找到解决办法.不管什么原因造成顾客不满.都 要诚恳道歉
处理退换货注意点 绿色的是你可能会通到的问题
收到退货, 不是自己店補的宝贝
现在很多店铺包裏比较多的,不能当快递员面拆包验货,当拆开包裏不是我们的衣服时,第一时间联系快递 不要录签收,第二电话联系买家核实告知情况,第三,再联系快递拒收
要是两个订单申请退货, 填写了同一个快递单号, 寄回来只有一件, 怎么处理比较好
这个问题就交给您们了？？
淘宝客服培训
广西育英商贸有限公司
制片人：李超宁
淘 宝
8 条 高 压 线
发票问题 包邮问题
Part 1 Part 2
信用卡问题 货到付款问题 泄露他人信息
Part 3 Part4 Part 5
关闭交易
Part 6
付款方式
Part 7
延时发货
Part 8
CONTENTS
高压线
发票问题
红色是要注意的问题
8:积极的推荐 (推存买家需求的款式,每个链接后附上推存的理由,如‘刚到的款式, 最受欢迎的 款式之一’等
售后咨询流程
—— 当客户来联系时 说商品有问題, 不要着急给回复,先安慰买家,查看客服订单 的具体情况，在做回复
—— 回答套户之前.先看一下上一位基服的聊天记最,保持口径一致.最快了住套户 的需回答套户之前.先看一下上一位基服的聊天记最,保持口径一致.最快了住 套户的需求
旗帜备注
灰色是需要你留下的印记
红旗（售前客服备注）
送小礼物,指定快递等情况(客户有特殊要求)
蓝旗（售后客服备注）
当客户有特殊的售后问题用蓝旗备注。如差评， 缺货
黄旗（售前售后客服备注）
客户要求推迟发货有拍換货邮费等情况(当客户 要求暂时不发货)
紫旗（售后客服专用）
当客服可以办理退款时用紫旗成备注
绿旗（售后客服备注）
信用卡问题
支持信用卡付款的，信用卡分期付款的，只要信用卡绑定了淘宝账号就可以，信用卡金额是客户和银 行的协议，与我们是无关的
货到付款问题
只支持线上支付方式，不支持货到付款，也不支持汇款
泄露他人信息
核对信息，修改信息，修改尺码等问题，必须要求客户用拍下的ID与之核对，否则拒绝核对修改
关闭交易
若客户拍下没有付款，则不允许客服私自关闭客户的交易，除非客户在旺旺上明确表示需要客服帮助 关闭交易，否则不允许关闭，超时后系统会自动关闭
退货申请, 快递物流显示签收, 但并没有处理退款
第一查看签收点是哪里,收货和退货的时问是否对应,第二联系买家,让其拍快递底单过来,核实是否正确, 第三,如果正确,联系快递,拍照签收底单
购买了两件宝贝, 申请退货, 却只收到一件
给买家旺旺留言,电话联系向买家核实是否只寄回来一件,不承认的联系快速查询寄出和退回的包裏的重 量,开具证明,承认的,要退的就尽快退回来,不退的确认一下收货,在处理另外一件的退款
备注时,记得写上备注日期,和备注人姓名
当可以发货了用绿旗备注(绿, 黄旗搭配使用) 。 如,之前换货有补运费,是黄旗,已经收到了可以换 货时将黄旗改为绿旗
售前售后 橘色是你要做的事情
售前 ——接待容询的买家
欢迎语——产品介绍——议价,解决买家顾虑——引导下单——引导支付——核对买家信 息——选控快递——结束告别——订单备注——库房发货
商城（淘宝）是要求一定天发票的，客户只需提供发票抬头（可以是个或者公司）即可，不收取任何 费用，发票的内容不能修改，金额是实际交易金额，如果客户收到包裹后要求补开发票，一定要补发， 并不收取第二寄出的运费
包邮问题
若宝贝页面标注买家承担运费，客户要求发EMS，无条件发EMS，如果页面显示运费为0.若默认包邮中 通申通，如需发EMS和顺丰，需要客户补运费差价
售后 ——解决买家售后问题
欢迎语——了解大概情况——安慰——提出解决方法——达成共识——解决问
售前接待
售后接待
接待
蓝色是你接待时的心情
1: 树立端正的态度 (微笑热情,多使用旺旺表情)
2:保持积极的态度 (当售出的商品出了问题,不管是谁的错,都应该及时解决问题,而不是回避,推 脱,要积极主动与客户沟通，即使对方不满，也要尽量和谐与客户解决问题，尽快处理客服反馈 的意见）
付款方式
支持淘宝平台上的任何线上交易支付方式（余额宝分期付款，信用卡分期付款，快捷支付，网银支付， 找人代付，消费支付， 支付宝余额支付，花呗等）
延迟发货
淘宝规定非预售商品付款后72小时内必须发货（有物流扫描记录）。否则视为延迟发货，若客户申请 延迟发货退货退款，店铺需要赔偿客户付款金额的百分之三十作为补偿