地产公司营销中心星级物业服务方案汇编

目录

前言 (002)

第一章XX项目星级服务团队配置计划 (003)

第二章物业服务人员行为规范 (004)

第三章客服人员工作标准 (007)

第四章工程人员工作标准 (008)

第五章保洁人员工作标准 (010)

第六章安保人员工作标准 (025)

第七章XX项目星级服务其他服务标准 (030)

前言

为了给集团房地产事业部XX公司开发建设提供最有力的营销服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘高档形象品牌，根据集团房地产事业部XX公司总经理室研究，拟筹组自成体系的XX公司物业管理五星级服务团队，通过XX项目项目的实际运作不断优化“XX公司白金五星级物业服务体系”，并在此基础上逐步将XX项目这一成熟的完善物业服务体系移植（输送）至集团房地产事业部XX公司新发展的其它项目。

为确保XX公司星级物业服务体系运作顺畅，管理到位，由集团房地产事业部XX公司总经理助理XX分管物业条线工作，前期发展部XX经理兼任新里物业服务公司总经理、前期发展部XX副经理兼任新里物业服务公司副总经理、市场营销部客服经理XX兼任新里物业服务公司绿地中央花园营销中心督导总负责人、市场营销部客服主管XX兼任新里物业服务公司XX 项目营销中心督导总负责人，为减轻新里物业服务公司人员工资负担，进一步提高服务标准，以上人员隶属集团房地产事业部XX公司编制并核发工资。

第一章XX项目星级服务团队配置计划

一、星级客服组：4人（1名茶艺师，3名客服人员）

整个客服组由4人团队组成，设置一个客服领班。班次安排为全天，与营销中心上下班时间保持一致，负责休息区内客户的茶水提供，适时为客户添茶续水，客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作。

二、星级工程组：3人（2名水电工程师，1名园林园艺师）

水电工程师：负责现场设备设施及物品的保养维护；因考虑到避免维修影响客户，白天1人值班，负责应急维修；设立排班表每天保证一个人负责。

园林绿化师：负责前区景观的园林花木的定期浇灌、裁剪、维护等。

三、星级保洁组：4人（营销中心3人，前区景观1人，男女各两名，）；

保洁区域：（1）营销中心一楼服务人员,3人

（2）前区景观服务人员1人

保洁要求：公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、签约区、接待区、洽谈室、样品展示区的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境。办公区域及沙盘保证每日清洁一次。并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。

整个保洁组由4人团队组成，设置一个保洁领班，对现场的保洁情况及保洁人员的工作状况进行监督检查。

周期保洁：外墙清洗（1次/月）、内玻璃清洗（1次/周）、外玻璃清洗（1次/周）。

四、星级安保组：6人（前区景观保安亭2人，巡逻2人，营销中心2人）

安保区域：前区景观保安亭，负责停车服务和其他服务，营销中心设置迎宾服务1名（位于营销中心入口处，负责进门客户的接待，客户多时须协助业务人员招待客户，引导客户至等待区间稍候，再知会销售人员来负责具体接待）。

安保要求: 负责迎接来访人员、配合营销中心现场销售、外围巡逻、车辆引导、为客户开启（关闭）车门、现场消防管理及突发事件处理等各项工作。

人员安排：整个安保组由6人团队组成，设置一个安保领班。营销中心每日二班倒班，24小时值班。

第二章星级物业服务人员行为规范

一、仪容仪表：

1、上班时间，身着公司统一制服，服装整洁，并正确佩戴工号牌；

2、鞋袜必须干净无异味，不允许在工作场所打赤脚或穿拖鞋；

3、不允许留怪异发型，男员工发根不能超过衣领，不允许剃光头，女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹；

4、所有员工应做到坐、立、行端正、精神饱满；

5、员工应保持个人卫生，勤换衣服，保持干净；

6、面对客户应保持热情、亲切、友好，做到精神饱满，自然大方；

7、与客户交谈，应眼望对方，用心倾听，不能东张西望。

二、言行举止：

1、声调要自然、柔和，不装腔作势，语言力求文雅谦恭、准确，不讲粗话、脏话，不挖苦讽刺；

2、不得以任何借口顶撞、怠慢客户；

3、对待客户要用礼貌用语，客户来临要说“您好”，从客户手中接过物品要说“谢谢”，客户离开要说“请慢走，再见”，打扰客户要说道歉语“对不起，打扰您了”，需要客户等待要说“请稍等”；

4、为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事情需要办理；

5、面对客户不能双手叉腰、交于胸前、插入衣裤袋或随意玩弄其他物品；

6、在工作场所与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉笑打闹；

7、行走时，走路动作应轻快，不允许随意与客户抢道穿行，请人让路要致歉后方可越行；

8、与上司或客户相遇时，应主动点头示意问好，与客人同进门，应让客人先行。

三、其他行为规范

1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

2、不许当着宾客的面做不雅观的动作，如：梳理头发、掏耳朵、触摸鼻孔等、脱鞋、卷裤角衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

3、不允许拿客户的东西、礼物；

4、进入房间要先轻轻敲门，听到应答再进；进入后回手关门，不能大力粗暴；

5、节约公共资源，把不用的电灯、空调和办公室电器关掉；

6、每个人都要记住自己是新里的员工，一言一行，代表新里物业形象。

四、工作态度

1、礼貌是员工对客户、同事和领导的基本态度。在对客服务时，还要做到：迎客要有问候声、离别客人要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声。公司绝不容许员工无礼；

2、微笑服务是公司对员工的基本要求。微笑自然、得体，要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快；

3、做任何事情都讲效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接